裝飾XX公司客戶經(jīng)理工作流程綱要綱要

裝飾XX企業(yè)客戶經(jīng)理工作流程綱領(lǐng)綱領(lǐng)裝飾XX企業(yè)客戶經(jīng)理工作流程綱領(lǐng)綱領(lǐng)PAGE7裝飾XX企業(yè)客戶經(jīng)理工作流程綱領(lǐng)綱領(lǐng)客戶的鑒識

精選文檔客戶經(jīng)理服務(wù)流程指引性溝通介紹設(shè)計師閉環(huán)回訪簽署協(xié)議設(shè)計過程追蹤簽署施工合同工地保護竣工

自我介紹初步溝通深入互動確立設(shè)計師包裝設(shè)計師目的性溝通加深印象時間/進度方案圓滿性心理變化

一般級別優(yōu)異級別副主任級別主任級別設(shè)計師心理客戶心理.精選文檔第一步：客戶的鑒識1、服務(wù)態(tài)度：主動、熱忱招待客戶，看見客戶立刻起立迎接。2、開場白：讓客戶從第一次接觸就產(chǎn)生很快樂得感覺。例，您好，請問您是想咨詢家裝嗎？3、經(jīng)過咨詢判斷客戶是不是咨詢家裝客戶或有其余主材購置需求，能夠指引意德法產(chǎn)業(yè)品。4、引領(lǐng)客戶到談判區(qū)，咨詢：例，請問您是喝茶仍是喝白水？第二步：指引性溝通1、目的：經(jīng)過與客戶得溝通，認識客戶真切的需求是什么？依據(jù)客戶的需求有針對性得介紹企業(yè)各方面優(yōu)勢、與其余企業(yè)得差別性、同時安排合適設(shè)計師。2、自我介紹：讓客戶清楚的知道你的工作職責是什么？你能為客戶帶來什么？例講，我是東易日盛××客戶經(jīng)理××，負責對您家全程追蹤協(xié)調(diào)，也能夠說是您的全程管家，關(guān)于我們的服務(wù)及流程等我都能夠為您解答。3、初步溝通：經(jīng)過與客戶初步溝通認識客戶基本信息，初步確立客戶得關(guān)注點，同時放松客戶心情，創(chuàng)立快樂的溝通氣氛?；拘畔ⅲ喝鐦潜P、面積、地點、交房時間、幾口人居住等。例問，能否介紹一下您房屋的基本狀況？能否已收房，打算何時計劃裝飾事宜？對房屋的裝飾及設(shè)計有哪些初步的想法？您此次咨詢想重視認識哪些方面的信息？比方，流程？服務(wù)？報價等？例講，企業(yè)的定位企業(yè)的綜合優(yōu)勢及服務(wù)質(zhì)量4、深入互動：深入發(fā)掘客戶的真切需求及關(guān)注點，且有針對性的溝通。例問，您此前咨詢過哪飾企業(yè)？對我們企業(yè)有什么認識嗎？您能否與設(shè)計師溝通過？您能否去看過家具，對哪些品牌有獨愛？您前一次裝飾是找企業(yè)做的嗎？當時主材是自己買的嗎？訂了哪些品牌？您對此次裝飾的設(shè)計定位和估計是如何考慮的？.精選文檔例講，客戶關(guān)注點的針對性優(yōu)勢企業(yè)造價及性價比企業(yè)的設(shè)計，服務(wù)，與其余企業(yè)的差別部門的優(yōu)勢及實力第三步：介紹設(shè)計師1、確立原則：效率優(yōu)先、兼?zhèn)涔?、設(shè)計師級別：設(shè)計師分四個級別，一般、優(yōu)異、副主任、主任。3、設(shè)計師開銷：一般30元/平米、優(yōu)異60元/平米、副主任120元/平米、主任元/平4、確立依據(jù)：客戶開銷能力與設(shè)計師級其余般配程度、客戶對設(shè)計的要求與設(shè)計師風格的般配程度、客戶性別、年紀與設(shè)計師的般配程度、客戶性格、溝通方式與設(shè)計師性格、溝通方式的般配程度等。例問：您對設(shè)計師有無什么詳盡要求？例講：我想我應(yīng)當為您選擇一位有著****特色（優(yōu)異質(zhì)量），的設(shè)計師為您服務(wù)您稍后，融我?guī)追昼姇r間，我去考慮安排一下5、包裝設(shè)計師：包裝的要點：環(huán)節(jié)獨立，且包裝內(nèi)容豐富。（除了清楚的知道部門設(shè)計師級別、籍貫、年紀、喜好、性格、做過的樓盤、善于的風格等信息以外，還要經(jīng)過數(shù)據(jù)量化設(shè)計師，例，獲獎數(shù)目、獲獎經(jīng)歷等。）例講，企業(yè)一共僅有×位副主任設(shè)計師，設(shè)計師××是此中的一位，每年服務(wù)的客戶不超出15位，面積都在400平米左右。07、08年連續(xù)兩年獲取美化家居大賽二等獎等?！痢猎O(shè)計師，責任心強，服務(wù)仔細，在昨年服務(wù)的25位顧客中，有17位均來自他的回頭客，且獲取了年度最正確服務(wù)獎。6、溝通結(jié)果：一種客戶與設(shè)計師溝通很好，直接簽署設(shè)計協(xié)議。另一種需要客戶經(jīng)理做溝通認識。進入閉環(huán)步驟。第四步：閉環(huán)（認識真切信息、促單、增強對客戶的吸引力）.精選文檔1、認識真切信息：例問：您對設(shè)計師的溝通能否滿意？您對設(shè)計師給您看得作品能否滿意？您對設(shè)計師的設(shè)計思路能否定同？您對您的裝飾估計的開銷開銷能否已經(jīng)清楚？設(shè)計師為您介紹了哪些方面？還有哪些方面您不太清楚？2、促單：針對舉棋不定的客戶，配合促單，就地簽下協(xié)議。例問：您看我們今日能否確立下來，好讓設(shè)計師趕快做方案？我們本月有兩個優(yōu)惠名額（比方第三方等），您看能否今日占上？3、加深印象目的：更多的是經(jīng)過閉環(huán)的認識，確立客戶的關(guān)注點，同時在客戶關(guān)注的方面留下遺憾，讓客戶能夠二次來店溝通。方式：能夠經(jīng)過贈予禮物（內(nèi)刊）、設(shè)計師先為您考慮一下平面的布局、帶您去設(shè)計師的工地觀光等方式。例問：您看我何時再約您比較方便？您是周一到周五時間更方便仍是周末時間方便？第五步：回訪回訪目的：經(jīng)過回訪認識客戶在這個過程中得心理變化，除去客戶得忌憚，促單?；卦L時間：一是考慮閉環(huán)時與客戶咨詢得客戶比較方便得時候作為回訪時間；二是針對首談客戶，回訪時間最好安排在兩天以內(nèi)。回訪頻次：一是考慮電話中客戶得說話語氣；二是針對首談客戶，回訪頻次每周保證最少兩次得電話回訪。第六步：簽署協(xié)議1、簽署協(xié)議原則：嚴格依據(jù)設(shè)計是級別收取設(shè)計費。2、協(xié)議種類：五種，一般（30元/平米）、優(yōu)異（60元/平米）、副主任（120元平米）、主任（200元/平米）、A6（在級別基礎(chǔ)上增添30元/平米）。3、與客戶需要在簽署協(xié)議時確立的內(nèi)容包含：見效圖開銷能否收取、若收取開銷，金額為多少？目的：以防范客戶與設(shè)計師在設(shè)計過程中為此產(chǎn)生不快樂。第一次溝通方案時間的初步確立。.精選文檔目的：讓客戶知道設(shè)計師的工作是有計劃的，同時由我們來掌握客戶簽單的時間。估計動工的時間。目的：若客戶打算早動工，敦促設(shè)計師做方案。若客戶不憂慮動工，與設(shè)計師配合、對客戶的認識，采納不一樣樣的促單技巧。4、建議工作：依據(jù)客戶正常的面積及設(shè)計要求，與設(shè)計師一同制定設(shè)計進度表，來推進設(shè)計的正常進行、施工的正常進行。第七步：設(shè)計過程追蹤1、追蹤目的：經(jīng)過這個過程得追蹤，掌握客戶簽合同進度，同時保證不跑單。2、追蹤方式與認識信息內(nèi)容：客戶與設(shè)計師溝通此后，與客戶做詳盡的閉環(huán)溝通，認識溝通方案的滿意程度、本次溝通的遺留問題、下一步工作安排；與設(shè)計師溝通，與客戶溝通的結(jié)果，能否依據(jù)設(shè)計進度進行、能否有其余的變化；與設(shè)計師助理溝通，圖紙、報價的進展狀況、方案的變動能否很大等。3、時間/進度：客戶與設(shè)計師約好的溝通方案時間必然清楚，何時切入主材方案，設(shè)計的進度能否依據(jù)以前的設(shè)計進度表進展等。4、方案圓滿性：設(shè)計師做方案的內(nèi)容安排要掌握，包含稿本方案估計溝通內(nèi)容、主材方案溝通內(nèi)容以及體驗館看資料得安排等，同時針對溝通內(nèi)容做反應(yīng)，這些溝通能夠得環(huán)節(jié)中，哪些細節(jié)客戶不認可、哪些問題影響客戶簽單進度等。5、心理變化：設(shè)計過程是很要點的的過程，客戶經(jīng)理、設(shè)計師及家居設(shè)計師等人的每句話都可能對客戶的心理產(chǎn)生影響，因此這個過程客戶經(jīng)理是最需要關(guān)注的過程，如方案的滿意程度、報價的合適程度、主材的價位樣式等。慎防客戶在這個過程中受外界影響退單或只做工程。第八步、簽署施工合同1、合同種類：施工合同、成品合同、主材合同。2、付款方式：工程首期55%，成品與主材全款付清。3、動工確立：合同簽署交款后三個工作此后方可動工。4、明確項目經(jīng)理、監(jiān)理、客服等有關(guān)人職責。防范客戶施工過程中出現(xiàn)問題不知道應(yīng)當找誰解決。第九步、工地保護.精選文檔1、保護方式：與客戶溝通、與設(shè)計師溝通、與項目經(jīng)理、監(jiān)理溝通掌握第一手信息。2、保護頻次：每周五為固定回訪日。3、回訪內(nèi)容：設(shè)計師能否盡責、主材及成品能否實時到位、施工人員能否規(guī)范、監(jiān)理能否起到協(xié)調(diào)、管理作用等。4、問題解決：回訪中出現(xiàn)的問題