旅游景區(qū)規(guī)范化管理的探討

旅游景區(qū)規(guī)范化管理的探討摘要:旅游景區(qū)應(yīng)該從景區(qū)安全管理、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理及游客行為管理方面著手,加強(qiáng)旅游景區(qū)的規(guī)范化管理水平,實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的健康有序發(fā)展。

關(guān)鍵詞:旅游景區(qū)管理規(guī)范化

旅游景區(qū)作為吸引旅游者前往旅游目的地的核心吸引力,在旅游業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色。因此,實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)管理的規(guī)范化,探討旅游景區(qū)管理中可能存在的問(wèn)題,不僅能夠維護(hù)旅游景區(qū)的合法權(quán)益,而且能夠提升游客的旅游滿意度,實(shí)現(xiàn)景區(qū)與游客的雙贏。

本文主要從旅游景區(qū)安全管理、旅游景區(qū)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理、旅游景區(qū)游客行為管理角度結(jié)合實(shí)例展開(kāi)分析探討。

1旅游景區(qū)安全管理

旅游景區(qū)安全管理指旅游景區(qū)在游客游覽期間采取相應(yīng)措施保障其人身、財(cái)產(chǎn)的安全性。

近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步,許多大中城市都出現(xiàn)了開(kāi)放性旅游景區(qū),成為城市旅游中新的亮點(diǎn)和吸引力。它們不僅吸引了大批外地游客參觀游覽,也成為當(dāng)?shù)鼐用皴憻捫蓍e的理想場(chǎng)所。與封閉性旅游景區(qū)相比,開(kāi)放性旅游景區(qū)的安全管理問(wèn)題更加突出、薄弱。

實(shí)例1:張大爺和往常一樣到某公園晨練,這時(shí)園內(nèi)游人稀少、天色昏暗,不知從哪兒鉆出來(lái)兩名青年男子持刀威脅,搶劫了張大爺?shù)碾S身財(cái)物,使其精神受到極度驚嚇,隨后找到公園工作人員認(rèn)為搶劫在公園內(nèi)發(fā)生,應(yīng)該賠償其損失。

思考:公園工作人員應(yīng)該如何處理此類問(wèn)題?公園如何盡量避免此類不安全事故的發(fā)生?

處理總體原則:事前主動(dòng)預(yù)防、事中積極協(xié)助、事后總結(jié)教訓(xùn)

事前:增加景區(qū)安全保障設(shè)施,重點(diǎn)區(qū)域和偏僻地段設(shè)立電子監(jiān)控裝置;建立專門的景區(qū)安保部門,由專人負(fù)責(zé),加強(qiáng)景區(qū)巡邏保衛(wèi)工作;

事中:耐心傾聽(tīng)給予受害者同情和關(guān)心;及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(公安、醫(yī)院)積極協(xié)助處理;

事后:總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),考慮景區(qū)安全管理中存在缺陷,提出改進(jìn)意見(jiàn)并將事件處理程序總結(jié)歸檔。

實(shí)例2:黃先生與朋友利用假期結(jié)伴出游,在某景區(qū)大家心情愉悅游覽興致很高,到了中午大家感到餓了,于是在景區(qū)內(nèi)找了一家飯店用餐,到了下午大家先后出現(xiàn)肚子疼、嘔吐等癥狀,景區(qū)工作人員將他們及時(shí)送往醫(yī)院,經(jīng)醫(yī)院檢查確診為急性腸炎。

思考:景區(qū)如何有效保障游客的飲食安全?

處理總體原則:事前主動(dòng)預(yù)防、事中積極協(xié)助、事后總結(jié)教訓(xùn)

一方面,對(duì)于景區(qū)內(nèi)有關(guān)食品經(jīng)營(yíng)單位嚴(yán)格審核其是否具備經(jīng)營(yíng)資格;另一方面,景區(qū)工作人員應(yīng)該定期調(diào)查了解食品經(jīng)營(yíng)單位的衛(wèi)生條件、經(jīng)營(yíng)狀況。

通過(guò)以上實(shí)例分析總結(jié)出這類事件的特點(diǎn):

1.1社會(huì)影響和關(guān)注度比旅游事件本身具有社會(huì)吸引力,媒體容易從個(gè)性事件挖掘景區(qū)管理的大問(wèn)題,從而將小事件引入到景區(qū)管理的大形象上;

1.2大多的景區(qū)管理方都試圖從劃清與項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)方的責(zé)任隸屬上撇清自己的管理責(zé)任。

景區(qū)管理方需要注意針對(duì)社會(huì)影響面廣、深入持久的特點(diǎn),在沒(méi)有公安機(jī)關(guān)、法律部門的定性處理意見(jiàn)前必須要提高社會(huì)姿態(tài),以積極謙虛的態(tài)度,改進(jìn)實(shí)際工作,轉(zhuǎn)化公眾對(duì)于景區(qū)突發(fā)事件的聚焦,樹(shù)立景區(qū)管理的積極公眾形象。

2旅游景區(qū)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理

旅游景區(qū)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理指旅游景區(qū)為了增加旅游吸引力,不斷增加、改善、淘汰旅游項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。

實(shí)例3:某景區(qū)為了吸引更多游客,引進(jìn)了一批驚險(xiǎn)刺激的游樂(lè)項(xiàng)目,游客小王看到大家玩得很高興就動(dòng)心了,抱著試試看的心態(tài)選擇了某游樂(lè)項(xiàng)目,但是事不遂人愿游玩后小王出現(xiàn)了頭暈、面色蒼白、全身抽搐癥狀。于是被緊急送往醫(yī)院救治。

思考:景區(qū)設(shè)置驚險(xiǎn)刺激性游樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)該注意哪些方面?

①在每個(gè)游覽項(xiàng)目的醒目位置設(shè)置說(shuō)明牌,介紹項(xiàng)目玩法、不適宜參加的游客類型,可能遇到的應(yīng)急情況處理等;②售票時(shí)景區(qū)工作人員給予游客合理建議,推薦游客參加適宜的游樂(lè)項(xiàng)目,有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn);③一旦游客出現(xiàn)不適癥狀,景區(qū)工作人員應(yīng)該及時(shí)幫助游客,關(guān)心安撫游客緊張不安情緒。

值得注意的是:景區(qū)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)中游樂(lè)設(shè)施本身的驚險(xiǎn)刺激只是一個(gè)方面,景區(qū)工作人員對(duì)游樂(lè)項(xiàng)目驚險(xiǎn)刺激體驗(yàn)的烘托和渲染也會(huì)大大提高游客的驚險(xiǎn)刺激感。

景區(qū)在進(jìn)行旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和后期管理過(guò)程中,需要注意幾個(gè)操作原則:

2.1開(kāi)發(fā)的旅游收益或公益項(xiàng)目能夠納入到景區(qū)宏觀的規(guī)劃協(xié)調(diào)中,從景區(qū)整體定位、規(guī)劃、風(fēng)格、統(tǒng)籌等角度形成統(tǒng)一的管理和整合,提成景區(qū)宏觀角色定位。

2.2對(duì)于即將開(kāi)發(fā)的旅游項(xiàng)目或景區(qū)規(guī)劃點(diǎn)必須實(shí)施前期論證,中期驗(yàn)收、后期考核的機(jī)制,過(guò)程相對(duì)復(fù)雜,但維護(hù)的是景區(qū)整體持續(xù)性發(fā)展。

2.3對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題或者可能出現(xiàn)的問(wèn)題,一方面,對(duì)于進(jìn)入景區(qū)的個(gè)體運(yùn)營(yíng)單位,簽署責(zé)任合約,將景區(qū)管理責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)降至最低點(diǎn)。另一方面,出現(xiàn)問(wèn)題后,主動(dòng)承擔(dān)自己相應(yīng)的管理責(zé)任,樹(shù)立積極態(tài)度,將問(wèn)題交由法律仲裁機(jī)構(gòu),然后對(duì)于景區(qū)管理進(jìn)行抽查、審核,轉(zhuǎn)移矛盾,樹(shù)立積極的公眾形象。

3旅游景區(qū)游客行為管理

旅游景區(qū)為了保證景區(qū)財(cái)產(chǎn)安全和環(huán)境質(zhì)量,必須積極引導(dǎo)游客行為,減少或避免游客不良行為的發(fā)生。

實(shí)例4:洛陽(yáng)某景區(qū)舉辦牡丹花卉展,吸引了眾多中外游客前來(lái)觀賞,其中一對(duì)年輕夫婦帶著孩子來(lái)游玩,孩子看到這些美麗的牡丹花非常喜歡,于是偷偷地摘了一朵。

思考:景區(qū)工作人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該如何處理?

首先,景區(qū)工作人員應(yīng)該主動(dòng)上前說(shuō)明此行為違反景區(qū)規(guī)定,對(duì)游客不良行為進(jìn)行教育、引導(dǎo);

其次,工作人員應(yīng)該針對(duì)不同類型游客,采取不同的引導(dǎo)方式,如果是小孩應(yīng)該注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和藝術(shù),加強(qiáng)與其監(jiān)護(hù)人的溝通;

最后,如果游客不良行為給景區(qū)帶來(lái)較大損失,應(yīng)該按照景區(qū)規(guī)定要求游客進(jìn)行適度賠償,做好解釋說(shuō)明工作,以免引起糾紛。

景區(qū)怎樣減少或避免類似事件發(fā)生?

首先,景區(qū)一定要做好全面的提示警示義務(wù),包括在景區(qū)門票、景區(qū)出入口及主要景點(diǎn)做好游覽事項(xiàng)說(shuō)明,強(qiáng)調(diào)針對(duì)游客不良行為景區(qū)采取的處理措施;

其次,對(duì)于景區(qū)中價(jià)值較高的物品應(yīng)該采取保護(hù)措施,避免游客與其直接接觸;

實(shí)例5:某游客游覽景區(qū)時(shí)心情愉悅、情緒亢奮,覺(jué)得應(yīng)該留下點(diǎn)什么,不枉自己曾經(jīng)來(lái)過(guò),于是用小刀在景區(qū)柱子上刻下“某某到此一游”后,才心滿意足的離開(kāi)。

思考:景區(qū)應(yīng)該采取哪些措施減少或避免此類不良行為的發(fā)生?

景區(qū)游覽中總有素質(zhì)較差的游客在景區(qū)內(nèi)亂刻亂畫,破壞景觀價(jià)值和美感。景區(qū)需要結(jié)合自身實(shí)際積極引導(dǎo)、改善游客不良行為。比如,景區(qū)在醒目位置專門設(shè)置游客留言板,游客在這里可以暢所欲言地表達(dá)情感。同時(shí),也間接了解游客對(duì)景區(qū)服務(wù)和設(shè)施的評(píng)價(jià)。

景區(qū)游客行為管理過(guò)程中把握原則:

3.1尊重游客,維護(hù)景區(qū)服務(wù)于人的溫和形象,保證游客愉悅游覽,保障旅游收益;

3.2重視引導(dǎo),通過(guò)相對(duì)完善合理的規(guī)劃和旅游服務(wù)點(diǎn)的設(shè)置對(duì)景區(qū)游客進(jìn)行主動(dòng)積極引導(dǎo)。

景區(qū)應(yīng)該重視對(duì)游客行為的管理,盡量減少景區(qū)財(cái)物損失,降低維修設(shè)施設(shè)備的成本。

綜上所述,處理旅游景區(qū)管理中遇到的實(shí)際問(wèn)題既要通過(guò)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段維護(hù)景區(qū)形象,又要結(jié)合景區(qū)實(shí)際靈活處理,不斷提升旅游景區(qū)管理的規(guī)范化水平。

參考文獻(xiàn):

[1]王