工作禮儀商務(wù)禮儀形象塑造幻燈片

工作禮儀商務(wù)禮儀形象塑造幻燈片第1頁/共85頁

世界上最廉價(jià)、而且能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)，就是禮節(jié)。

——拿破侖·希爾(1883-1969)

世界上最偉大的勵(lì)志成功大師，被稱為“百萬富翁的創(chuàng)造者”

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“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容第3頁/共85頁禮儀基本問題個(gè)人工作形象社會(huì)交往禮儀公務(wù)會(huì)客禮儀公務(wù)用餐禮儀主要內(nèi)容第4頁/共85頁什么是禮

古人有言：“中國(guó)有禮儀之大。故稱夏，有服章之美，故稱華?！惫糯A夏族正是以豐富的禮儀文化而受到周邊其他民族的贊譽(yù)的。第5頁/共85頁什么是禮？禮的含義是尊重。“禮者，敬人也?！保鬃?/p>

公元前551-479，我國(guó)古代著名的思想家、教育家、儒家學(xué)派創(chuàng)始人。

第6頁/共85頁“不學(xué)禮，無以立!”

-----《論語》人無禮則不生;事無禮則不成;國(guó)無禮則不寧!----荀子第7頁/共85頁什么是儀儀的含義則是規(guī)范的表達(dá)形式，是儀表、儀態(tài)沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，又難以見識(shí)何者為“禮”。第8頁/共85頁禮---人與人之間相待之道儀---相待之道的表現(xiàn)形式第9頁/共85頁個(gè)人工作形象----職業(yè)著裝T.O.P原則T.O.P是三個(gè)英語單詞的縮寫，它們分別代表Time----時(shí)間、Occasion----場(chǎng)合和Place----地點(diǎn)，即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)O場(chǎng)合原則，衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)T時(shí)間原則，不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要P地點(diǎn)原則，在自己家里和外出拜訪的著裝是十分不同的第10頁/共85頁男士西裝的選擇：歐式灑脫大氣上衣呈倒梯型,紐扣較低衣領(lǐng)較寬,強(qiáng)調(diào)肩與后擺

皮爾卡丹/華倫天奴第11頁/共85頁西裝的選擇英式

剪裁得體不刻意強(qiáng)調(diào)肩,講究自然貼身領(lǐng)較窄,收腰,后擺兩側(cè)開衩登喜路第12頁/共85頁西裝的選擇美式

寬大飄逸寬松,舒適,無墊肩,腰寬大拉爾夫.勞倫第13頁/共85頁西裝的選擇日式

領(lǐng)子窄貼身凝重外觀“H”

不過份強(qiáng)調(diào)肩、腰順美/仕奇第14頁/共85頁西裝的穿法---“三個(gè)三”三色原則:三一定律:-袖口商標(biāo)沒拆除-穿夾克打領(lǐng)帶-襪子三大禁忌：-皮鞋公文包腰帶應(yīng)同色-全身顏色不能多于三種第15頁/共85頁襯衣領(lǐng)口出露1.5厘米長(zhǎng)褲長(zhǎng)度襯衣袖口出露1-3厘米西裝長(zhǎng)度第16頁/共85頁著裝禮儀

頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?

手臟嗎？指甲長(zhǎng)嗎？

襪子是否干凈？不要穿白色襪子。

面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血?

領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?長(zhǎng)度是否合適？位置是否正確?（歪了嗎？）

襯衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來了?

皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊第17頁/共85頁扣扣子2粒：“扣上面第一?！被颉岸疾豢邸?/p>

3粒：“扣上面兩?！被颉爸豢壑虚g一?！被颉岸疾豢邸?粒扣2?？?粒：“扣中間兩粒”或“都不扣”

1粒：可扣可不扣第18頁/共85頁

發(fā)型款式大方。

發(fā)角與胡子剃干凈。

清潔干凈。

衣、褲袋口整理服貼。

指甲剪短并精心修理，手指干凈。

鞋面與鞋側(cè)同樣保持清潔。

男士?jī)x表自照

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頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？

化妝是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮艷？

手指甲是否過長(zhǎng)?指甲油的顏色是否過于鮮艷

上衣是否熨燙？是否整齊？

長(zhǎng)襪顏色是否合適？

皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？

裙子是否有皺褶？長(zhǎng)短是否合適？

包質(zhì)量？樣式？顏色？

襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？第20頁/共85頁

化淡妝。服飾端莊。飾品得當(dāng)。工作中著套裝、套裙。鞋潔凈，款式大方簡(jiǎn)潔。良好的姿態(tài)。女士?jī)x表自照第21頁/共85頁放松一下

微笑訓(xùn)練操

“笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程!第22頁/共85頁姿態(tài)

行姿

談姿

站姿

坐姿第23頁/共85頁正確的站姿第24頁/共85頁坐姿男性從椅子的左側(cè)入座上身L型，雙腳與肩同寬雙手舒展或輕握放于膝上大腿與小腿成90度。緊靠椅背，挺直端正忌諱：脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性兩膝蓋隨時(shí)都并攏雙腳可側(cè)放或交疊腳尖不可上翹第25頁/共85頁坐哪種坐姿是正確的√√XX第26頁/共85頁正確的走姿男士穩(wěn)健有氣勢(shì)女士?jī)?yōu)雅自信第27頁/共85頁正確的蹲姿第28頁/共85頁個(gè)人舉止測(cè)試頭發(fā)是否干凈整齊清晨上班時(shí)是否相互打招呼對(duì)辦公用品和公共物品是否愛護(hù)下班前是否整理辦公桌面發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動(dòng)拾起是否按照崗位規(guī)范著裝是否注重公共衛(wèi)生第29頁/共85頁介紹

自我介紹

介紹他人

--時(shí)機(jī)是否得體--先遞名片再做介紹--時(shí)間要簡(jiǎn)短--先后順序社會(huì)交往禮儀第30頁/共85頁一個(gè)人對(duì)很多人時(shí)那一個(gè)人多數(shù)人認(rèn)識(shí)介紹職位的高低不同職位低的人職位高的人不同年齡的人年長(zhǎng)的人年少的人其中一方是自己公司的人公司以外的人自己公司的人男性與女性男性女性地位與年齡相仿的人你不太認(rèn)識(shí)的一方與你較熟的一方要求介紹的人首先介紹那位要求介紹的人但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反第31頁/共85頁

握手關(guān)注點(diǎn)手位、時(shí)間和力度

前后順序?qū)Ｐ闹轮?-不用左手握手--客人來訪--不能戴帽子、墨鏡、手套--避免交叉握手--由尊而卑--由近而遠(yuǎn)--順時(shí)針前進(jìn)第32頁/共85頁握手禮儀上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握第33頁/共85頁握手禮儀握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，

有人走來和你握手，你必須站起來。第34頁/共85頁握手禮儀別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。第35頁/共85頁

握手禮儀

握手時(shí)太過用力

手上有水或者汗第36頁/共85頁名片禮儀１．襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。２．口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。３．不要將名片放在褲袋里。名片放的位置?7頁/共85頁如何遞交名片１．要雙手遞過去，以示尊重對(duì)方。２．將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看。３．講一些“請(qǐng)多聯(lián)系、請(qǐng)多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧”之類的友好客氣的話語。第38頁/共85頁如何接拿名片1．應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。２．認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。３．細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。第39頁/共85頁注意事項(xiàng)1.會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。２．在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。３．雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。４．索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾蜗蚰?qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？”反過來，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了”。第40頁/共85頁外行表現(xiàn)１．無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。２．把對(duì)方名片放入褲兜里。３．當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。４．先于上司向客人遞交名片。第41頁/共85頁電話禮儀接電話打電話

代接電話

移動(dòng)電話-接聽電話要及時(shí)-通話語言要規(guī)范-遇到掉線的情況-擇時(shí)通話-通話三分鐘原則-撥錯(cuò)電話要道歉-使用手機(jī)要注意安全-使用手機(jī)不要制造噪音-放置的位置掛電話第42頁/共85頁電話禮儀自測(cè)電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆接起電話有無禮貌用語是否打電話時(shí)，讓對(duì)方猜測(cè)你是何人是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)在轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知自己的姓名撥打電話時(shí)說話是否清晰條理接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無禮貌回絕第43頁/共85頁1、接待乘車座位安排陪同引導(dǎo)同行須知

單行行進(jìn)上下樓乘坐電梯公務(wù)會(huì)客禮儀第44頁/共85頁乘車禮儀：案例－看看你是否像這個(gè)小王？某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營(yíng)銷部經(jīng)理。為慎重起見，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理,一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。出發(fā)前，由于司機(jī)小張乘火車先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車一同前往。上車時(shí)，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長(zhǎng)旁邊的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒有在意。車上路后，董事長(zhǎng)駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話題：“董事長(zhǎng)駕車的技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開車，辦事效率肯定會(huì)更高?！倍麻L(zhǎng)專注的開車，不置可否，其他人均無應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。一路上，除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡(jiǎn)單地作回答后，車內(nèi)再也無人說話。到達(dá)省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都有點(diǎn)不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此?！睍?huì)后從省城返回，車子改由司機(jī)小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是4人。這次不能再犯類似的錯(cuò)誤了，王先生想。于是，他打開前車門請(qǐng)總經(jīng)理上車，總理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，王先生誠(chéng)懇地說：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時(shí)候我的失禮之處?！辈?jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車?；氐焦?，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。

第45頁/共85頁乘車禮儀乘車專職司機(jī)ACBD專職司機(jī)FACBED非專職司機(jī)BDCA非專職司機(jī)ABDCFE一般情況下，專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席若非專職司機(jī)，而為身份較高者開車時(shí)，副駕駛位置為上賓席雙排五座轎車三排七座轎車第46頁/共85頁走廊DBCA乘車禮儀-----乘火車第47頁/共85頁職場(chǎng)禮儀同行兩人行，右為尊，安全為尊三人行，中為尊四人行，不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊第48頁/共85頁電梯禮儀

不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。第49頁/共85頁電梯禮儀

按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。第50頁/共85頁2、會(huì)客

“座”居中為上以左（右）為上前排為上面門為上遠(yuǎn)門為上第51頁/共85頁108679主席團(tuán)群眾席531248657主席團(tuán)群眾席4213第52頁/共85頁“茶”敬茶的規(guī)矩茶具要清潔茶水要適量（茶葉也要適量）端茶要得法第53頁/共85頁接待禮儀自測(cè)對(duì)客人是否面帶微笑在走廊遇到客人時(shí)，有無讓路是否雙手接收名片，是否認(rèn)真看過引路時(shí)是否照顧到客人的感受是否保持會(huì)客室的清潔是否了解會(huì)客室的主位給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條第54頁/共85頁分類：（1）國(guó)宴（2）正式宴會(huì)（3）便宴（4）家宴1、中餐公務(wù)用餐禮儀第55頁/共85頁

主方禮儀

-費(fèi)用-會(huì)客-環(huán)境

-音樂-菜單

忌口：

職業(yè)禁忌個(gè)人禁忌民族禁忌突出特色第56頁/共85頁

客方禮儀-維護(hù)形象-遵守時(shí)間-適度交際

不整理服飾讓菜不夾菜祝酒不勸酒吃東西不發(fā)出聲音不當(dāng)眾剔牙個(gè)人舉止第57頁/共85頁主陪副主陪三陪主賓副主賓三賓四賓第58頁/共85頁主陪主陪主陪主陪主陪第59頁/共85頁1、三長(zhǎng)兩短：

2、仙人指路：

3、品箸留聲：

4、擊盞敲盅：

5、執(zhí)箸巡城：

6、迷箸刨墳：7、淚箸遺珠：

8、顛倒乾坤：

9、定海神針：

10、當(dāng)眾上香：

11、交叉十字：

12、落地驚神：濕毛巾

筷子

勺子

碗

盤第60頁/共85頁question1您是否了解西餐餐具的使用？

A知道B一點(diǎn)C不知道2.在西餐中，沙拉應(yīng)該先吃還是后吃？

A放在最先吃B放在最后吃C不清楚3.餐巾的正確位置是哪兒？

A掛在胸前B腿上C餐桌上4.面包的正確吃法是怎樣的？

A用手掰B用刀C隨意5.在享用西餐時(shí)，正確的飲酒方式是什么？

A大口盡興B小口抿C隨意6.在甜品上桌之前，會(huì)上一碗檸檬水，請(qǐng)問是用來干嘛的？

A飲用B漱口C洗手2、西餐禮儀第61頁/共85頁

西餐餐序

-頭盤

-開胃湯

-副菜主菜

-甜品

-飲料2、西餐禮儀第62頁/共85頁

餐巾

西餐餐具-保潔-暗示第63頁/共85頁

刀叉湯匙第64頁/共85頁

舉止禮儀（1）注意著裝（2）行為規(guī)范（3）交際等距離（4）就餐不發(fā)出聲音第65頁/共85頁西餐禮儀：餐桌禮儀到餐廳用餐時(shí),應(yīng)于服務(wù)人員帶位入位時(shí),應(yīng)由服務(wù)生服務(wù)就座時(shí),身體與桌緣相距兩個(gè)拳頭口中有食物不可說話餐具不小心掉落,可向服務(wù)員要求一副新的,無需自己將刀叉撿起第66頁/共85頁西餐禮儀：食物進(jìn)食方法牛排類主食食用時(shí)應(yīng)從左向右切食，忌大塊入口面包用手撕成小塊放入口中，如需奶油，酌量涂抹面條

用叉子卷妥食用第67頁/共85頁湯

使用湯勺，不可端起湯碗喝，不可出聲咖啡先放糖再放奶精，小湯勺用來攪拌，不要放在杯內(nèi)水果

用叉子取用，如有果核先將其剝離再食用西餐禮儀：食物進(jìn)食方法第68頁/共85頁3、酒水

國(guó)酒洋酒

第69頁/共85頁

餐前酒---雞尾酒第70頁/共85頁---香檳第71頁/共85頁

佐餐酒第72頁/共85頁

餐后酒第73頁/共85頁

酒杯水白蘭地白葡萄酒勃艮第紅葡萄酒香檳紅葡萄酒第74頁/共85頁溝通禮儀（修煉高雅談吐）酒桌交往“六不談”不非議政黨和政府不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密不隨便議論交談對(duì)象不非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行不涉及格調(diào)不高的話題不涉及個(gè)人隱私第75頁/共85頁酒場(chǎng)20條：進(jìn)入酒場(chǎng)坐下以前，先看看自己應(yīng)該坐在什么位置，認(rèn)清上下座，不要強(qiáng)行槍座。韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大。領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。可以多人敬一人，決不可一人敬多人。除非你是領(lǐng)導(dǎo)。自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人。第76頁/共85頁自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。自己職位卑微，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。比如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)甲的人攔下。第77頁/共85頁端起酒杯（啤酒杯），右手起杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，知趣點(diǎn)，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按順時(shí)順序，不要厚此薄彼。碰杯，敬酒，要有說詞。不要裝歪，說錯(cuò)話，辦錯(cuò)事，不要申辯，自覺罰酒才是硬道理。

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