2021-2022學(xué)年安徽省銅陵市導(dǎo)游資格導(dǎo)游業(yè)務(wù)

2021-2022學(xué)年安徽省銅陵市導(dǎo)游資格導(dǎo)游業(yè)務(wù)學(xué)校:________班級(jí):________姓名:________考號(hào):________

一、單選題(10題)1.導(dǎo)游員在為西方游客介紹許仙和白娘子的故事時(shí)，將其比作是羅密歐與朱麗葉，這種講解方法是（）。A.概述法B.觸景生情法C.類比法D.制造懸念法

2.

第

25

題

（）具有各單項(xiàng)服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、手續(xù)簡(jiǎn)便和機(jī)動(dòng)靈活的特點(diǎn)。

3.當(dāng)旅游者提出要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該（）。A.不能予以滿足B.游客是上帝，所以絕對(duì)要予以滿足C.根據(jù)酒店的具體情況而定D.旅游者只要繳付房費(fèi)差價(jià)就可以了

4.游客在用餐時(shí)要求加飲料、加菜，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.予以滿足，并墊付費(fèi)用B.婉言拒絕，并耐心解釋C.盡力安排，以滿足要求D.予以滿足，但費(fèi)用自理

5.在帶團(tuán)工作前，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員不需要熟悉的()。

A.團(tuán)隊(duì)成員B.不同游客的需求C.旅游目的地的基本情況D.旅游產(chǎn)品

6.

第

45

題

（）是導(dǎo)游語(yǔ)言趣味性和藝術(shù)性的重要體現(xiàn)，它能使導(dǎo)游講解錦上添花，使聽者歡笑、輕松愉快，使氣氛活躍，提高游客的游興。

7.送乘坐國(guó)際航班出境的旅游團(tuán)時(shí)，按規(guī)定地陪將旅游團(tuán)送到機(jī)場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)提前()。

A.60分鐘B.90分鐘C.120分鐘D.120分鐘或按航空公司規(guī)定的時(shí)間

8.如果是食物中毒，小王應(yīng)該()處理。

A.設(shè)法催吐B.讓食物中毒者喝水，以加速排泄，緩解毒性C.立即將患者送醫(yī)院搶救D.請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明

9.中國(guó)的1字簽證屬于（）。

A.外交簽證B.禮遇簽證C.公務(wù)簽證D.普通簽證

10.旅游車抵達(dá)下榻的飯店后，在游客下車前地陪應(yīng)提醒旅游者（）。

A.下車后在原地等候B.下車后不要走散C.帶好手提行李和隨身物品D.記住飯店的名稱

二、多選題(10題)11.由于交通部門的原因，原定班次或車次變更而導(dǎo)致漏接，旅游者對(duì)導(dǎo)游員抱怨、發(fā)火，導(dǎo)游員應(yīng)()。

A.向旅游者耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解

B.與旅游者辯解，澄清責(zé)任

C.盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃

D.設(shè)身處地為旅游者著想，盡快消除旅游者的不滿情緒’

12.小何在旅游商店看中了一件精美的工藝品，但當(dāng)時(shí)缺貨，于是小何請(qǐng)導(dǎo)游等商店到貨了幫他購(gòu)買，此時(shí)導(dǎo)游應(yīng)（）。A.婉言拒絕B.推托不了，要李某寫下委托書C.推托不了，要請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)D.接受李某的委托

13.

第

66

題

在經(jīng)濟(jì)性方面，導(dǎo)游服務(wù)可為國(guó)家（）。

14.目光主要由()三個(gè)方面組成。

A.眼神變化B.瞳孔變化C.目光接觸的長(zhǎng)度D.目光接觸的向度E.眼睛張開的大小

15.

16.在對(duì)一般中暑旅游者的急救措施中，描述正確的是()。A.迅速送往醫(yī)院B.可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料C.置于陰涼通風(fēng)處D.解開衣領(lǐng)，放松褲帶

17.下面對(duì)導(dǎo)游員的儀態(tài)描述不正確的是（）。A.導(dǎo)游員走路時(shí)可以左搖右擺，走起來(lái)好看

B.導(dǎo)游員坐著時(shí)為了顯得輕松隨意，可以半躺半坐

C.導(dǎo)游員走路時(shí)腰板應(yīng)自然挺起

D.導(dǎo)游員講解時(shí)手勢(shì)要柔緩

18.

第

64

題

（）的講解是增添游興的浪花。

19.

第

60

題

導(dǎo)游講解過(guò)程中，語(yǔ)調(diào)的升調(diào)多用于表示（）。

20.地陪小張?jiān)跈C(jī)場(chǎng)接到某旅行團(tuán)后，馬上宣布直接從機(jī)場(chǎng)去一個(gè)社會(huì)餐館用餐，然后再赴客人所下榻的賓館休息，回賓館后就不再安排其他活動(dòng)了。客人提出異議，小張解釋說(shuō)，先回賓館休息后再出來(lái)用餐，那時(shí)正值交通高峰期，如果遇上堵車，花費(fèi)在路上的時(shí)間就太長(zhǎng)了?？腿藞?jiān)持要求先回賓館，提議休息2小時(shí)后再去用餐。小張則回答說(shuō)，如果推遲用餐時(shí)間，他和司機(jī)當(dāng)晚回家就很遲了，第二天早上出發(fā)時(shí)間必須推遲。導(dǎo)游員在處理游客的各種各樣的要求時(shí)，應(yīng)遵循的原則是()。A.認(rèn)真傾聽，盡量滿足原則B.尊重合同，耐心解釋原則C.合理而可能原則D.損失最小化原則E.請(qǐng)示匯報(bào)原則

三、判斷題(10題)21.

A.是B.否

22.對(duì)那些無(wú)理取鬧的旅游者，導(dǎo)游人員可以冷落他們一段時(shí)間，當(dāng)然該為他們服務(wù)時(shí)還得熱情服務(wù)?！尽?/p>

A.是B.否

23.導(dǎo)游服務(wù)是一種資金密集型的服務(wù)。()A.否B.是

24.

A.是B.否

25.根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范，從團(tuán)隊(duì)旅游者下榻的飯店出發(fā)，地陪至少應(yīng)提前15分鐘到達(dá)集合地。（）

A.是B.否

26.影響導(dǎo)游在游客心里第一印象的因素包括儀容儀表、語(yǔ)言和態(tài)度。

A.是B.否

27.當(dāng)住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理。（）

A.是B.否

28.

A.是B.否

29.對(duì)個(gè)體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行。（）

A.是B.否

30.導(dǎo)游講解方法中的概述法是指導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點(diǎn)，而在參觀游覽中介紹景點(diǎn)概況的手法。（）

A.是B.否

四、填空題(10題)31.旅游文化是旅游活動(dòng)與文化結(jié)合的產(chǎn)物，是指與各類旅游活動(dòng)緊密相關(guān)的__________和__________。

32.上清官位于龍虎山上，是歷代天師的____和祀神之所。

33.

34.當(dāng)事人訂立合同，采取_______、_______的方式．

35.導(dǎo)游必須在送站前__________與游客或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。

36.5．導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。

37.2．___________是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。

38.游客要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所和過(guò)不正常的夜生活，導(dǎo)游應(yīng)斷然拒絕，并向其介紹我國(guó)的__________和__________。

39.導(dǎo)游服務(wù)顧名思義是一種服務(wù)工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于____，是一種通過(guò)提供一定勞務(wù)活動(dòng)，來(lái)滿足游客游覽審美的愿望和安全舒適的旅行需求。

40.旅游分為__________和__________兩大形態(tài)。

五、簡(jiǎn)答題(5題)41.一旦錯(cuò)接，地陪應(yīng)采取的措施有哪些?

42.

43.

44.導(dǎo)游服務(wù)獨(dú)立性強(qiáng)的具體表現(xiàn)有哪些？

45.

參考答案

1.C

2.B

3.C游客要住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房時(shí)，不只要付房費(fèi)差價(jià)，還有退房費(fèi)。

4.D

5.B

6.B

7.D地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)必須留出充裕的時(shí)間，以保證旅游者能按時(shí)抵達(dá)送站地點(diǎn)，從而避免誤機(jī)(車)事故的發(fā)生。具體要求是：出境航班，提前2小時(shí)；乘國(guó)內(nèi)線飛機(jī)提前90分鐘；乘火車提前1小時(shí)。

8.ABCD發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該設(shè)法催吐，可以讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；同時(shí)盡快將患者送醫(yī)院治療，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明；另外還要迅速報(bào)告旅行社并追究供餐餐廳的責(zé)任。

9.D旅游簽證屬于普通簽證，在中國(guó)為L(zhǎng)字簽證（發(fā)給來(lái)中國(guó)旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員）。

10.C旅游車駛進(jìn)下榻飯店后，地陪應(yīng)在游客下車前向其介紹該團(tuán)所住飯店的基本情況，講清集合的時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)，提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。

11.ACD導(dǎo)游員在見到旅游者后，不管是什么原因?qū)е碌穆┙樱际紫纫\(chéng)懇地賠禮道歉，力求取得旅游者的諒解。在此基礎(chǔ)上根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況對(duì)造成漏接的原因作出解釋和說(shuō)明。如果旅游者當(dāng)時(shí)情緒非常激動(dòng)，怒氣很盛的話，可以不忙于解釋和說(shuō)明，待其心平氣和時(shí)，抓住恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行解釋，效果會(huì)更好。其次，導(dǎo)游員要加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)，力爭(zhēng)以實(shí)際行動(dòng)取得旅游者的諒解。必要時(shí)，在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意的前提下，可適當(dāng)采取物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆椒ㄟM(jìn)行彌補(bǔ)，甚至可以請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向旅游者道歉?？傊⒙糜握叩牟涣记榫w化解在當(dāng)?shù)?，以消除投訴的隱患。

12.AC

13.ABC

14.BCD

15.BCD

16.BCD若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐(臥)休息。嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。

17.ABAB兩項(xiàng)中都是錯(cuò)誤的儀態(tài)。

18.BCD

19.BDE

20.ABCE在面對(duì)游客各種各樣要求的時(shí)候，導(dǎo)游員應(yīng)遵循：認(rèn)真傾聽，盡量滿足原則；合理而可能原則；尊重合同，耐心解釋原則；請(qǐng)示匯報(bào)原則。

21.N

22.N對(duì)無(wú)理取鬧的旅游者，導(dǎo)游應(yīng)沉著冷靜、不卑不亢，既不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。

23.N導(dǎo)游服務(wù)是一種知識(shí)密集型服務(wù)。

24.N

25.N

26.Y

27.Y

28.N

29.Y

30.N概述法是用直截了當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，簡(jiǎn)明扼要地介紹參觀游覽景點(diǎn)概況的講解方法。這種方法適合于前往景點(diǎn)的途中或者在景點(diǎn)入口處的示意圖前講解時(shí)使用。

31.精神文明物質(zhì)文明

32.道場(chǎng)

33.床位

34.要約承諾

35.24小時(shí)

36.5．接待計(jì)劃書，接待任務(wù)單

37.2．語(yǔ)言，工具

38.傳統(tǒng)觀念道德風(fēng)貌

39.非生產(chǎn)勞動(dòng)

40.動(dòng)態(tài)靜態(tài)

41.一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，地陪應(yīng)立即采取以下措施。(1)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，查明兩個(gè)錯(cuò)接團(tuán)的情況，再做具體處理。(2)將錯(cuò)就錯(cuò)。如經(jīng)習(xí)調(diào)查核實(shí)，錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩位導(dǎo)游又同是地陪，那么就將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。(3)必須交換。如錯(cuò)接的是兩家旅行社的團(tuán)，必須交換旅游團(tuán)。如同屬于一個(gè)旅行社接待，但兩位導(dǎo)游匯總有一名全陪兼做地陪，那么，就必須交換旅游團(tuán)。(4)地陪要實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇道歉，以求得游客的諒解。(5)如發(fā)生其他人員(非法導(dǎo)游)將游客帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯店。

42.導(dǎo)游人員應(yīng)穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、