空乘人員交往禮儀溝通技巧

空乘人員交往禮儀溝通技巧乘務(wù)員服務(wù)禮儀一、日常服務(wù)或與乘客交流時(shí)1、 水平視角姿勢（在與乘客交流時(shí)要始終與其保持水平視角）；2、 與乘客保持一人之隔，或在乘客座椅扶手旁保持蹲坐姿勢；3、 臨近乘客的一側(cè)膝蓋著地，保持上身穩(wěn)定，不晃動(dòng)；4、 在有乘客呼叫需與乘客長時(shí)間對話，或私人接觸時(shí)，保持這種姿勢；5、 為高艙位提供服務(wù)時(shí)，在聽取乘客要求時(shí)也需保持上述姿勢；6、 接受預(yù)定時(shí)，與客人保持一人之隔的姿勢；7、 在端著托盤和乘客說話時(shí)要保持這種姿勢，盡量放低托盤，不要讓客人看到托盤的底部；8、 在用菜單或讓乘客選擇Winelist時(shí)，保持此姿勢，且不要用手指指著菜單，要將手指并攏，手掌朝上指著菜單。二、走路姿勢1、 腰背舒展，視線平視乘客；2、 走路時(shí)不要走八字步，不要拖地走；3、 走路時(shí)不要背手，不要把手放口袋里；4、 除緊急情況外，不能跑，用快走的方式安靜地通行。三、 站立姿勢1、 收緊下顎，面向前方，腰背舒展；2、 兩膝及腳根并攏，手自然下垂；3、 腳跟并攏，兩腳分開約30度；4、 在乘客可視范圍內(nèi)，不要背手站立，或倚靠座椅，墻壁，柱子站立；5、 為在乘客按下呼叫鍵，或提出要求后能及時(shí)應(yīng)對，在相應(yīng)值班區(qū)域內(nèi)不能空崗。四、 坐的姿勢1、 腰部挺直，后背與座椅靠背間保持一拳的距離；2、 雙手放于膝上，雙膝雙腳并攏，大腿和小腿保持90度；五、 指示方向時(shí)1、 指示方向時(shí)，直接將乘客帶該場所，或五指并攏，手掌朝上指向正確方向；2、 注意不要只用手指或下顎指示方向。禮儀要求空乘人員要細(xì)心、注意發(fā)現(xiàn)他人的需求，及時(shí)給予幫助。學(xué)會(huì)從顧客的表情和話語中觀察和理解顧客的心理。善于溝通，用不同的語言和方式對待不同的人，讓乘客接受你的幫助。空乘人員的行為舉止應(yīng)該有專門的規(guī)定，熟悉常見的服務(wù)動(dòng)作。不斷增強(qiáng)應(yīng)對變化的能力，提高說服和解決服務(wù)沖突的能力。為老年人、病人、殘疾人、兒童、孕婦、嬰兒等乘客提供特殊服務(wù)。在實(shí)踐中豐富自己的應(yīng)變能力。以謙卑和服務(wù)的態(tài)度處理投訴?？粘硕Y儀服務(wù)包括哪些一、空乘禮儀服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員需要具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質(zhì)則主要體現(xiàn)在:職業(yè)素養(yǎng)，儀表、儀態(tài)、行為禮儀等方面。二、空乘禮儀服務(wù)要求1、 空乘人員需要細(xì)心，注重觀察時(shí)刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時(shí)給予幫助。2、 學(xué)會(huì)觀察，從顧客的表情和言語中區(qū)理解客戶心理。3、 善于溝通，對待不同的人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的幫助。4、 乘務(wù)員對自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務(wù)動(dòng)作。5、時(shí)刻加強(qiáng)應(yīng)變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力。6、 特殊乘客的服務(wù)一一老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘客、孕嬰……7、 在實(shí)踐中豐富自己的應(yīng)變能力，常見難題處理方法要掌握。8、 用謙虛服務(wù)的態(tài)度正確處理投訴。三、空乘服務(wù)禮儀所要求的內(nèi)在美1、 學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒語調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。2、 語言文明禮貌，適時(shí)運(yùn)用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”