某物業(yè)客服中心員工日常行為規(guī)范

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某物業(yè)客服中央員工日常行為規(guī)范之相關制度和職責，物業(yè)客服中央員工日常行為規(guī)范員工的儀表、舉止、行為挺直影響公司整體的對外形象。為了將公司的服務理念準時的傳遞給每一位客戶和業(yè)主,形成良好的購買體驗和良好的業(yè)主感觸,同時使每一...

物業(yè)客服中央員工日常行為規(guī)范

員工的儀表、舉止、行為挺直影響公司整體的對外形象。為了將公司的服務理念準時的傳遞給每一位客戶和業(yè)主,形成良好的購買體驗和良好的業(yè)主感觸,同時使每一位員工不斷提高自身的素養(yǎng)與修養(yǎng),公司制定了一系列行為規(guī)范,期望公司全部員工能夠嚴格遵守,共同塑造一個良好的企業(yè)形象。

01、進入崗位

員工天天應提前10分鐘到崗,做好如下預備:換著工作服,佩帶員工工號牌/工作卡,檢查衣、帽、鞋是否整齊、得當,檢查辦公用品或工具是否齊全,以飽滿的精神狀態(tài)進入工作崗位。

進入崗位后,應首先檢查工作環(huán)境及設備是否正常,查看有無他人留言。輪班員工應認真查看上一班值班記錄,與上一班人員做好工作交接。考慮當天有哪幾件重要工作,如何處理,須要時記錄下來,并準時完成。

午休時光員工可以就餐和歇息,但此時光段內(nèi)如有客戶接待工作,仍要照常舉行,不得影響工作。

02、儀容儀表

服飾著裝:

上班時光務必穿工作服,工作服要干凈,鈕扣要扣齊,不允許放開外衣,非工作需求不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上。

征服外衣衣袖、及領不透露個人衣物,征服外不透露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露。

上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌按指定位置佩帶。

鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需求不允許打赤腳或穿雨鞋處處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦整潔再走。

非特別狀況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

男女員工均不允許戴有色眼鏡。

須發(fā):

女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型。

男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須。

全部員工頭發(fā)應保持干凈光鮮,不允許染除黑色以外的其他色彩。

全部員工不允許剃光頭。

個人衛(wèi)生:

保持手部整潔,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

員工應常常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應準時換洗。

上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清爽。

保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

女員工應淡妝裝扮,不允許濃妝艷抹,避開用法味濃的化妝品。

天天上班前應注重檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所收拾儀容儀表,須要時應到衛(wèi)生偶爾工作間收拾。

03、行為舉止

服務看法:

對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱烈主動。

在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好說明工作。

虛心和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐煩聆聽,并準時向主管部門匯報。

行走:

行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路。

在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧。

行走時,不允許任意與住戶搶道穿行;在特別狀況下,應向住戶暗示后方可越行。

走路動作應輕盈,但非緊張狀況不應奔走、跳動。

手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。

盡量靠路右側(cè)行走。

與上司或住戶相遇時,應主動點頭暗示。

坐姿:

就坐時姿勢要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手天然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)。

坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳。

在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐。

趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。

晃動桌椅,發(fā)出聲音。

其他行為:

不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。

上班時光不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。

在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

到住戶處舉行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物。

談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。

不允許口叼牙簽處處走

04、接、打電話規(guī)范

接聽電話

鈴響三聲以內(nèi),務必接聽電話

拿起電話,應清楚報道:"您好,天明物業(yè)"、"您好,××部門"

仔細聆聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《業(yè)主訴求記錄表》、《工作日志》內(nèi),并盡量具體回答

通話完畢,應說:"感謝,再見!"語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒

接電話聽不懂對方語言時,應說:"對不起,請您用一般話,好嗎"或"不好意思,請稍候,小編不會說**地方話"

中途若遇急事需臨時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示謝謝,復原與對方通話時,切勿遺忘向?qū)Ψ街虑?/p>

接聽電話時,聲調(diào)要天然清楚、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清晰

撥打電話

電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:"您好",并作自小編推薦

用法敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰

通話完畢時,應說:"感謝,再見"

電話禮儀禁忌

忌語氣粗魯,不耐心

忌聽話不得要領,接聽電話后所留信息含糊或錯誤

忌第三人在場時向?qū)Ψ?當對方是公司同事時)推薦有關公司的機密資料

忌與對方講話過程中,與同事議論公司機密

忌請對方等待時光過長

忌任意向?qū)Ψ斤@露有關人員的家庭電話

忌任意向?qū)Ψ斤@露有關領導的電話號碼

05、禮節(jié)禮貌

在任何工作場所,見到客人應主動問候

與同事首次見面應主動問好

接待客戶時面帶微笑,與客戶談話時應姿態(tài)端正、考究禮貌、專心傾聽、不搶話,講話聲音適度,語氣溫柔;接待客人要熱烈、耐煩、懇切,謙恭有度,不得以任何借口和理由頂撞、奚落、挖苦、嘲弄客戶

普通男性稱呼"先生"、

未婚女性呼"小姐"、已婚女性呼"太太"、"夫人",如無法斷定對方婚否,則可稱呼為"女士"。對兒童可稱呼為"小朋友"

用法10字禮貌語:您好、請、對不起、感謝、再見

接受別人的幫忙或贊揚,應準時致謝,因自身緣由給對方造成不便,應準時致歉

禮貌親切、一視同仁、熱烈地接待客人

面向客人發(fā)脾氣時,應耐煩忍讓,友好勸解和解釋,注重語氣親切

敬重客人,懇切耐煩地聆聽

客人有過激行為時,工作人員應巧妙地化解,不得與客人正面矛盾,尤其避開動用武力

交談時,應看法懇切,耐煩傾聽,不輕易打斷別人的話語

對客人的詢問和困難,應衷心幫忙解決,任何時候不能說"不知道"或"不歸小編們管"、"這是地產(chǎn)的事"之類的言語,不得以生硬、冷淡的看法待客

按照實際狀況,賦予對方幫忙,但不輕易許諾

對客戶向公司提出的意見和建議,應仔細聽取,做好記錄,并準時上報領導,對公司所浮現(xiàn)的問題