物業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方式

Word版本，下載可自由編輯物業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方式（一）質(zhì)量管理目標(biāo)：

本公司根據(jù)量化管理的工作要求，對(duì)比國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，保證在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管理目標(biāo)舉行工作：

１．全年不發(fā)生重大平安責(zé)任事故

注：重大平安事故是指：

--因失職或玩忽職守啟發(fā)的員工死亡事故；

--因失職或玩忽職守啟發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；

--因失職或玩忽職守啟發(fā)的火災(zāi)事故；

--因失職或玩忽職守啟發(fā)的水浸事故；

--因失職或玩忽職守啟發(fā)的惡性治安大事；

--因失職或玩忽職守啟發(fā)的業(yè)主／業(yè)主重傷、死亡大事。

2．所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用盡好率達(dá)到100％以上。

３．員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到100％。

４．員工對(duì)企業(yè)的愜意率達(dá)到85％以上。

５．業(yè)主對(duì)管理、服務(wù)工作的愜意率達(dá)98％以上。

６．全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)。

７．全年管理平均成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)。

８．業(yè)主違章有效處理率100％。

９．房屋完好率100％。

１０．業(yè)主修理準(zhǔn)時(shí)率，合格率100%。

１１．業(yè)主有效投訴率0.5起／萬平方米，有效投訴的處理合格率（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)）100％。

１２．業(yè)主求助處理率，愜意率100％。

１３．有效回訪率達(dá)到100％。

１４．培訓(xùn)方案完成率100％。

１５．服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)）1％以下。

１６．工作操作規(guī)程抽檢合格率99％以上。

１７．社區(qū)文化活動(dòng)有效完成率100％。

１８．多渠道爭(zhēng)取多種經(jīng)營收入。

１９．業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的愜意率98％以上。

２０．業(yè)主對(duì)公共事務(wù)部工作愜意率98％以上。

２１．消防設(shè)施、設(shè)備的使用盡好率100％。

２２．一般治安案件的發(fā)生率0.03／萬平方米，有效處理率100％。

２３．其他各類突發(fā)大事的有效處理率100％。

２４．滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100％。

２５．治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100％。

２６．訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率100％。

２７．車輛違章停放率1％以下。

２８．業(yè)主對(duì)保安、消防工作的愜意率100％。

２９．設(shè)備方案保養(yǎng)完好率100％。

３０．設(shè)備開機(jī)完好率100％。

３１．設(shè)施、設(shè)備大、中、小修方案完成率100％。

３２．設(shè)備運(yùn)行成本降到最低。

３３．設(shè)備暫時(shí)故障排解的準(zhǔn)時(shí)率98％以上。

３４．員工工傷事故發(fā)生率0。

３５．值班記錄精確?????合格率100％。

３６．業(yè)主對(duì)修理保養(yǎng)工作的愜意率100％。

３７．業(yè)主對(duì)清潔工作的愜意率100％。

(二)采納的管理方式

1、在總體管理方式上擬實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。

該管理模式特點(diǎn)有三：一是強(qiáng)調(diào)工作的一次勝利率。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)100-1=0的服務(wù)行業(yè)，一項(xiàng)工作假如不能在一次性把其做好會(huì)使業(yè)主愜意率大幅度降低；二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。物業(yè)管理工作重復(fù)性高、單調(diào)、乏味，突出問題是被動(dòng)工作及疲乏工作。制度在執(zhí)行中雷聲大，雨點(diǎn)小，建立制度時(shí)轟轟烈烈，不久就行同虛設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化管理很有效的解決了長(zhǎng)久、穩(wěn)定的保持工作質(zhì)量的問題。三是強(qiáng)調(diào)時(shí)效性。一項(xiàng)工作必需在有效時(shí)光內(nèi)完成方為有效，實(shí)踐工作中我們制訂了時(shí)效制，對(duì)不同的工作有不同的時(shí)效要求，能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內(nèi)解決業(yè)主的問題。

在平安管理上，擬采納記憶+規(guī)范的平安預(yù)案制。

其原理是：公司先具體了解平安死角及平安重點(diǎn)，將物

業(yè)在平安管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對(duì)性的預(yù)案措施，將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，成為習(xí)慣性動(dòng)作后，將大大提升平安管理的實(shí)際水平。對(duì)人員、物品進(jìn)出擬舉行分類控制。對(duì)業(yè)主采納記憶+規(guī)范的辦法，對(duì)于通往小區(qū)的散客實(shí)行記下有效證件監(jiān)控出入（對(duì)客流量較大的區(qū)域?qū)嵭卸〞r(shí)清場(chǎng)制）。在區(qū)域巡邏上擬采納多種方式，如交錯(cuò)式巡邏法、循環(huán)式巡邏法、來回式巡邏法等，結(jié)合監(jiān)控中心定位系統(tǒng)，采取立體化管理。

在消防管理上加大培訓(xùn)力度，通過本公司先進(jìn)的管理制度培訓(xùn)出一批訓(xùn)練有素的消防作戰(zhàn)隊(duì)伍，一旦發(fā)生火情，能根據(jù)事先制定好的滅火預(yù)案及火險(xiǎn)應(yīng)急處理計(jì)劃舉行準(zhǔn)時(shí)有效的處理。

2、在服務(wù)方式上，擬實(shí)行本公司的特色服務(wù)與共性化服務(wù)。

（1）時(shí)效工作制：

本公司經(jīng)過多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有些時(shí)效工作制度，對(duì)業(yè)主關(guān)懷的工作都要求按規(guī)定的時(shí)光完成方為有效，否則就是無效勞動(dòng)。將各工作時(shí)效公示給業(yè)主監(jiān)督，對(duì)于無效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》舉行處理，對(duì)責(zé)任人和責(zé)任部門實(shí)施處罰，這樣才干讓業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)效率感到愜意。比如：業(yè)主修理工作必需在接單后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。急修必需在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。業(yè)主投訴必需在當(dāng)日內(nèi)處理完畢?；卦L工作必需一周內(nèi)舉行。進(jìn)駐手續(xù)辦理工作采取一站式服務(wù)，全程完成時(shí)光必需控制在15分鐘內(nèi)（不包括業(yè)主驗(yàn)房）等等。

（2）不均衡管理制：

其基本原理是依據(jù)業(yè)主的生活特點(diǎn)和生活邏輯來編排工作。員工不是按部就班的上班，而是按照以上邏輯實(shí)施靜音管理、無人化管理和零干擾服務(wù)。比如：保安人員使用對(duì)講機(jī)必需用耳塞，以免影響業(yè)主工作。保潔人員采納段時(shí)工作，削減業(yè)主在工作時(shí)舉行清潔帶來的難堪。修理保養(yǎng)支配在夜晚或周日舉行，以免影響業(yè)主使用等等，讓業(yè)主真正感到關(guān)愛入微的服務(wù)。

（3）唱諾制：

唱是指用悅耳的語言將有關(guān)事項(xiàng)告之業(yè)主，讓業(yè)主成為知情人，避開產(chǎn)生不須要的熟悉分歧和提升服務(wù)技巧；諾是指服務(wù)工作要一諾千金，答應(yīng)業(yè)主的事情必需按允諾完成。比如：業(yè)主舉行裝修時(shí)，將業(yè)主在裝修中可能碰到的常見問題列出清單，站在業(yè)主的角度提示業(yè)主，業(yè)主感到的是溫馨；財(cái)務(wù)人員在舉行收費(fèi)的時(shí)候，要唱：您單位的面積是物業(yè)費(fèi)是收您找您請(qǐng)收好請(qǐng)慢走，業(yè)主感到的是仔細(xì)。按規(guī)矩要求，定期將財(cái)務(wù)報(bào)表公示給業(yè)主，讓業(yè)主明明了白的消費(fèi)。

（4）三米微笑制：

為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主出示周到的微笑，不能等到業(yè)主到了面前也不理睬，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解無數(shù)沖突。本公司要求員工在面向業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注重聆聽，給人以受敬重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以誠摯感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

（5）首問責(zé)任制：

是指面向業(yè)主的問題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公