緊急事件處理程序

Word版本，下載可自由編輯緊急事件處理程序1.0目的

緊張狀況發(fā)生時(shí),保障物業(yè)集團(tuán)所轄物業(yè)及業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的人員生命、財(cái)產(chǎn)平安。

2.0范圍

適用于物業(yè)公司(管理處)所轄物業(yè)發(fā)生的意外事故、突發(fā)大事等緊張狀況的處理。

3.0職責(zé)

3.1各物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人為突發(fā)大事應(yīng)急處理的第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)全面指揮協(xié)調(diào),組織人力、物力處理緊張大事。

3.2各物業(yè)公司(管理處)職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)人為各種緊張突發(fā)大事處理的詳細(xì)負(fù)責(zé)人。

3.3物業(yè)公司(管理處)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)與業(yè)戶舉行交流聯(lián)系,保證信息準(zhǔn)時(shí)、精確?????傳遞,做好業(yè)戶的安撫解釋工作。

3.4全面質(zhì)量管理辦公室對(duì)重大緊張大事的調(diào)查及狀況的通報(bào)。

4.0工作內(nèi)容

4.1突發(fā)大事信息的獵取來(lái)源:業(yè)戶反饋/物業(yè)公司(管理處)工作人員值勤中獲悉。

4.2突發(fā)大事指不行預(yù)見(jiàn)到或驟然發(fā)生的,需要立刻補(bǔ)救或?qū)嵭行袆?dòng)的大事。

4.3物業(yè)公司(管理處)責(zé)任部門(mén)當(dāng)班人員接到突發(fā)大事信息后,精確?????記錄事發(fā)地點(diǎn)、內(nèi)容、投報(bào)人及其聯(lián)系電話,并第一時(shí)光匯報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人,由部門(mén)負(fù)責(zé)人3分鐘內(nèi)確定詳細(xì)有效處理措施,并在10分鐘內(nèi)組織人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理,同時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)狀況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.4物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人接到突發(fā)大事信息后,20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),負(fù)責(zé)人力、物力的總調(diào)度工作,并將狀況準(zhǔn)時(shí)呈報(bào)物業(yè)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.5突發(fā)大事處理過(guò)程中,物業(yè)公司(管理處)各相關(guān)部門(mén)保持信息暢通,服從指揮,聽(tīng)從支配,現(xiàn)場(chǎng)處理人員在大事未妥當(dāng)處理狀況下,不得擅自離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)(經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許的除外)。

4.6突發(fā)大事處理完畢后,由物業(yè)公司(管理處)職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)人以專題報(bào)告形式于24小時(shí)內(nèi)呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)各一份,職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)存檔備案一份。

4.7如有需要,物業(yè)公司(管理處)職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)拍照備案。

4.8為預(yù)防突發(fā)大事的發(fā)生,對(duì)所涉及的應(yīng)急材料,各級(jí)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)確保最低庫(kù)存。4.9突發(fā)大事處理程序

4.9.1刑事案件和治安事故的應(yīng)急處理

4.9.1.1當(dāng)保安員遇有接報(bào)或發(fā)生突發(fā)案件時(shí),要在第一時(shí)光向主管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)狀況,保持冷靜,并利用通訊設(shè)備報(bào)告事發(fā)地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)等狀況。

4.9.1.2保安員及保安部負(fù)責(zé)人在接到求援信號(hào)后,立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)組織處理。

4.9.1.3保安部負(fù)責(zé)人視狀況的嚴(yán)峻程度,實(shí)行各種有效的措施予以處理,同時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)。

4.9.1.4發(fā)覺(jué)涉及犯罪或治安大事時(shí),應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)警,并庇護(hù)案發(fā)覺(jué)場(chǎng),維持秩序,禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入,以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證,影響證據(jù)的收集。

4.9.1.5現(xiàn)場(chǎng)如有業(yè)戶或人員受傷,要立刻撥打急救中心電話或設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治救護(hù)并報(bào)告警方。

4.9.1.6大事處理完畢后,各物業(yè)公司(管理處)保安部負(fù)責(zé)人應(yīng)將事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在《突發(fā)大事報(bào)告》中,并報(bào)各物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人審核。

4.9.2火警應(yīng)急處理

4.9.2.1當(dāng)發(fā)生火警信號(hào)后,消防中心當(dāng)值人員立刻找出消防訊號(hào)之位置,通知附近巡邏隊(duì)隊(duì)員趕往現(xiàn)場(chǎng)查看是否發(fā)生火災(zāi),確認(rèn)火災(zāi)類型和火情大小。確認(rèn)屬實(shí),快速向上級(jí)匯報(bào)。若屬誤報(bào),應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將所有消防系統(tǒng)復(fù)位。

4.9.2.2當(dāng)保安部負(fù)責(zé)人接報(bào)后,立刻組織救護(hù),并視狀況向119報(bào)警。同時(shí)通知物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人。

4.9.2.3接到火災(zāi)報(bào)警并確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后,::消防中心值班人員應(yīng)檢查電梯是否迫降至首層,燃?xì)饪傞l是否關(guān)閉,消防風(fēng)機(jī)、消防泵等消防設(shè)備是否正常,確保消防系統(tǒng)隨時(shí)進(jìn)入運(yùn)行狀態(tài)。

4.9.2.4物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人組織保安員撤離易燃易爆物品,啟用滅火器材,全力撲滅初起之火。并組織業(yè)戶撤離危急地區(qū),做好妥當(dāng)支配。

4.9.2.5保安部負(fù)責(zé)人庇護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,并準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)通報(bào)狀況。

4.9.2.6撲救完畢后,物業(yè)公司(管理處)支配人員幫助有關(guān)部門(mén)查明緣由、查明損失。

4.9.2.7處理完畢后,保安部負(fù)責(zé)人將有關(guān)狀況寫(xiě)成材料記錄在《突發(fā)大事報(bào)告》上,并報(bào)物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人審核。

4.9

.3煤氣泄漏

4.9.3.1公司人員接報(bào)后立刻通知保安部/工程修理部趕往現(xiàn)場(chǎng),并通知客戶服務(wù)部和公司領(lǐng)導(dǎo),

4.9.3.2到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,證明有氣體泄漏,現(xiàn)場(chǎng)人員須關(guān)閉全部隨身的手機(jī)、對(duì)講機(jī)等用電器材,切勿吸煙點(diǎn)火、按動(dòng)樓宇可視對(duì)講門(mén)鈴,以免發(fā)出細(xì)微火花引起爆炸。

4.9.3.3視狀況而定,即致電煤氣公司搶修。并要求客服部幫助通知其他隔壁業(yè)戶,狀況嚴(yán)峻時(shí)應(yīng)通知相關(guān)業(yè)戶撤離現(xiàn)場(chǎng)。

4.9.3.4不確定泄露地點(diǎn)時(shí),工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng),對(duì)疑惑泄漏氣體的業(yè)戶房間,立刻拍門(mén)查看是否有人在內(nèi),如有人通知業(yè)戶關(guān)上煤氣供給掣、打開(kāi)門(mén)窗使空氣流通。如室內(nèi)無(wú)人,應(yīng)立刻通知煤氣公司人員到場(chǎng),并在請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)后實(shí)行緊張應(yīng)對(duì)措施。

4.9.4防洪、防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急處理

4.9.4.1物業(yè)公司(管理處)接到臺(tái)風(fēng)、雷暴雨等預(yù)告通知后,準(zhǔn)時(shí)告示業(yè)戶,并緊張動(dòng)員、組織人力、物力,樂(lè)觀做好防災(zāi)前的預(yù)備工作。

4.9.4.2工程維護(hù)部應(yīng)對(duì)所轄的設(shè)施設(shè)備舉行全面檢查,對(duì)排水系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)派人保衛(wèi)或每隔1小時(shí)巡察一次,確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決,并向各物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

4.9.4.3各物業(yè)公司(管理處)應(yīng)在宣揚(yáng)欄或其他惹眼地方貼出防災(zāi)公告,通知業(yè)戶關(guān)好門(mén)窗,搬離花盆、雜物等。并組織防災(zāi)救護(hù)小組,隨時(shí)預(yù)備處理一切突發(fā)事故。

4.9.4.4物業(yè)公司(管理處)預(yù)備急救箱,確?；舅幬稞R備。

4.9.4.5物業(yè)公司(管理處)員工搶險(xiǎn)或執(zhí)行緊張任務(wù)時(shí),應(yīng)實(shí)行適當(dāng)?shù)钠桨泊胧?/p>

4.9.4.6如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停,物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人應(yīng)支配專人24小時(shí)值班。

4.9.4.7每次防洪、防臺(tái)風(fēng)工作應(yīng)由保安部負(fù)責(zé)人在《突發(fā)大事報(bào)告》上記錄。

4.9.5設(shè)備修理應(yīng)急處理

4.9.5.1工程維護(hù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)組織人力、物力投入修理,隨時(shí)將應(yīng)急修理的狀況報(bào)告物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人,須要時(shí)通知工程維護(hù)部委派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)處理。

4.9.5.2若屬外包的修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知物業(yè)服務(wù)分包方前來(lái)修理。

4.9.5.3修理完畢,工程維護(hù)部當(dāng)值人員填寫(xiě)《突發(fā)大事報(bào)告》。

4.9.6電梯故障

4.9.6.1保安部消防中心當(dāng)值人員第一時(shí)光通知工程維護(hù)部人員到現(xiàn)場(chǎng)救人搶修,保安部與工程維護(hù)部的救援人員必需在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),查看是否有人被困。

4.9.6.2無(wú)人被困,工程修理部負(fù)責(zé)立刻維修,并在電梯外掛檢修牌,如在修理能力范圍外的,立刻聯(lián)系相關(guān)施工單位舉行修理。

4.9.6.3有人被困,查明被困人所在樓層后,勸慰被困人不用驚惶,在被困人沒(méi)救出前,工作人員不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。詳細(xì)操作按《電梯困人救援作業(yè)規(guī)程》處理。

4.9.7停電、停水應(yīng)急處理

4.9.7.1停電時(shí),物業(yè)公司(管理處)維護(hù)人員立刻查出停電范圍、分析緣由:

a.對(duì)于造成樓宇內(nèi)電梯不能啟動(dòng),修理人員必需10分鐘啟動(dòng)發(fā)電機(jī)應(yīng)急供電,同時(shí)檢查是否有人被困于電梯內(nèi),按《電梯困人救援作業(yè)規(guī)程》處理。

b.對(duì)于因停電而造成業(yè)戶出入的不便,在可能的狀況下,工程維護(hù)部負(fù)責(zé)支配緊張照明,保安部幫助。

4.9.7.2停水時(shí),物業(yè)公司(管理處)修理人員查出停水范圍及辨別緣由:

a.對(duì)于園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施故障引起的停水,立刻舉行搶修或作暫時(shí)應(yīng)急處理,保證最短時(shí)光內(nèi)恢復(fù)供水;如在工作人員能力范圍外的,須立刻通知相關(guān)單位前來(lái)修理,::屆時(shí)客戶服務(wù)部將事故緣由、預(yù)計(jì)修理時(shí)光準(zhǔn)時(shí)告之業(yè)戶,為削減停水對(duì)業(yè)戶帶來(lái)的影響,如有需要,保安部做好義務(wù)協(xié)助工作。

b.對(duì)于市政設(shè)備設(shè)施故障引起的停水,工程維護(hù)部負(fù)責(zé)修理進(jìn)度的跟進(jìn),了解預(yù)計(jì)修理時(shí)光,客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做好業(yè)戶的解釋工作。

4.9.7.3停水、停電時(shí)應(yīng)張貼通知,向業(yè)戶解釋停水、停電緣由,跟進(jìn)狀況及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)光。

4.9.8水浸

4.9.8.1如屬公共區(qū)域浸水,工程維護(hù)部負(fù)責(zé)查找進(jìn)水源,堵住或關(guān)閉進(jìn)水源,如因公共設(shè)施設(shè)備損失所致,立刻舉行搶修。

4.9.8.2如水浸緣由由業(yè)戶室內(nèi)設(shè)施損壞等造成,由物業(yè)部與業(yè)戶舉行交流協(xié)調(diào),以便入內(nèi)檢查。

4.9.8.3當(dāng)業(yè)戶不在家的狀況下,工程修理部制止漏水后,客戶服務(wù)部應(yīng)立刻與該業(yè)戶取得聯(lián)系,以削減水浸造成