公共關(guān)系復(fù)習(xí)提綱

公共關(guān)系復(fù)習(xí)提綱名詞解釋：社會(huì)組織：指按照一定的宗旨、任務(wù)和形式組織起來(lái)的社會(huì)群體或社會(huì)集團(tuán)，通俗地說(shuō)，就是指社會(huì)上一個(gè)個(gè)具體的單位：如，工廠、公司、學(xué)校、黨派、政府機(jī)關(guān)等。1、 社會(huì)組織的基本特征（1） 具有一定數(shù)量較為固定的成員；（2） 具有特定的工作目標(biāo)，這是社會(huì)組織存在的依據(jù)；（3） 具有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的機(jī)構(gòu)和手段（管理、控制、協(xié)調(diào)、行為規(guī)范等）；（4） 社會(huì)組織具有特定的功能；2、 社會(huì)組織的分類（1） 贏利性組織：公商企業(yè)、旅游公司、保險(xiǎn)公司、金融機(jī)構(gòu)等；（2） 服務(wù)性組織：學(xué)校、醫(yī)院、慈善機(jī)構(gòu)等；（3） 公共性組織：政府、軍隊(duì)、消防部門(mén)、治安機(jī)關(guān)；（4） 互利性組織：政黨、工會(huì)組織、職業(yè)團(tuán)體（學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)、研究會(huì)）、宗教團(tuán)體。首要公眾：首要公眾是指對(duì)一個(gè)組織的生存和發(fā)展具有重要影響力或決定性作用的公眾，即關(guān)系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾。這類公眾一般對(duì)組織信譽(yù)、形象的好壞和各項(xiàng)工作的成敗具有舉足輕重的作用。所有組織的員工和股東、商店的顧客、賓館的旅客、鐵路的乘客、報(bào)紙的讀者、演出的觀眾、學(xué)校的學(xué)生等都是相關(guān)主體的首要公眾。首要公眾是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，作為主體的組織應(yīng)該投入最多的人力和物力來(lái)協(xié)調(diào)、維持和改善同這類公眾的關(guān)系。公眾：指公共關(guān)系工作對(duì)象的總和，即那些與公共關(guān)系主體有直接或潛在關(guān)系相互影響，有互動(dòng)關(guān)系的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系工作對(duì)象的總稱。1、 公眾的特點(diǎn)：（1）宏觀恒定、微觀漸變（2）利益一致，需求沖突（3）群體概念、個(gè)體體現(xiàn)2、 公眾的分類（1） 根據(jù)公眾與組織發(fā)展關(guān)系的過(guò)程分類；非公眾，是指與社會(huì)組織不發(fā)生任何聯(lián)系；潛在公眾，暫時(shí)沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的相關(guān)性的公眾；知曉公眾；④行為公眾。（2） 根據(jù)隸屬關(guān)系分類：①內(nèi)部公眾②外部公眾。（3） 根據(jù)態(tài)度分類：①順意公眾②逆意公眾③邊緣公眾。公共關(guān)系學(xué)：公共關(guān)系是社會(huì)組織為了實(shí)現(xiàn)某種利益目標(biāo)通過(guò)傳播溝通與其公眾建立協(xié)調(diào)發(fā)展的互利互惠的社會(huì)關(guān)系。這個(gè)定義包含：（P14）1、 公共關(guān)系是一種社會(huì)關(guān)系，主要指組織跟其公眾的關(guān)系。2、 組織是主體，公眾是客體，傳播是中介。3、 是一種利益關(guān)系。4、 組織和公眾必須以互利互惠為指導(dǎo)思想或行動(dòng)方針。傳播:指組織通過(guò)傳播媒介向公眾進(jìn)行信息或觀點(diǎn)的傳遞和交流，是觀念知識(shí)或信息共享的過(guò)程，其目的是通過(guò)雙方的交流和溝通，促進(jìn)公共關(guān)系的主體和客體之間的了解、共識(shí)和好感和合作，其手段主要有人際傳播、組織傳播和大眾傳播。公共關(guān)系傳播不同于一般的新聞傳播，也不同于一般的宣傳與廣告。它有三個(gè)特征。1、 以組織目標(biāo)為主導(dǎo)。運(yùn)用不同的方法謀求組織的發(fā)展；2、 雙向傳播。社會(huì)組織要塑造良好的形象，必須投公眾之所好，因?yàn)楣娫u(píng)價(jià)組織形象有其權(quán)威性；從依據(jù)上看，社會(huì)組織的目標(biāo)的根據(jù)、利益關(guān)系、決策程序、傳播內(nèi)容與方案，都要根據(jù)組織與公眾雙方共同利益來(lái)確定，不能厚此薄彼。從手段上，公共關(guān)系的工作程序就是一種雙向溝通的過(guò)程。

通過(guò)雙向溝通，公眾與組織之間建立相互信任和理解。3、中介傳播公共關(guān)系的傳播是聯(lián)結(jié)社會(huì)組織與公眾之間的橋梁和紐帶。傳播的隱含要素：時(shí)空環(huán)境；守時(shí)不守時(shí)身心狀況、思維狀況交流的位置、交流的環(huán)境心理因素說(shuō)話人的心理狀態(tài)、口氣、姿態(tài)。穩(wěn)重的或者急躁的；誠(chéng)懇的或者裝模作樣的；謙虛的或者驕橫的。3?文化背景雙方的文化層次、經(jīng)濟(jì)地位、風(fēng)俗習(xí)慣、民族心理、性格特征、思維方式及價(jià)值觀念，對(duì)同一信息會(huì)產(chǎn)生不同的效果。4?信譽(yù)意識(shí)傳播內(nèi)容的權(quán)威性，傳播者受信賴的程度會(huì)產(chǎn)生重要影響。為什么公共關(guān)系基本特征中第二條“以真誠(chéng)為信條”很重要？1、 只有“真誠(chéng)”才能架起組織與公眾之間的橋梁，建立互流互惠的良好關(guān)系。2為什么公共關(guān)系基本特征中第二條“以真誠(chéng)為信條”很重要？1、 只有“真誠(chéng)”才能架起組織與公眾之間的橋梁，建立互流互惠的良好關(guān)系。2、 只有“真誠(chéng)”才能在公眾中樹(shù)立良好的形象，為組織持續(xù)發(fā)展贏得空間。3、 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是誠(chéng)實(shí)經(jīng)濟(jì)，信守承諾是組織的義務(wù)與責(zé)任，同時(shí)也是實(shí)力的標(biāo)志。信譽(yù)是稀缺資源，哪個(gè)組織掌握了這個(gè)資源，哪個(gè)組織就能發(fā)展壯大。4、 組織沒(méi)有“真誠(chéng)”，將會(huì)失去公眾的信賴和支持，將會(huì)產(chǎn)生信譽(yù)危機(jī)，這對(duì)組織而言，將是滅亡的前兆。公共關(guān)系的六大特征P19：1、 以公眾為對(duì)象；2、 以真誠(chéng)為信條；(最重要)3、 以互利為紐帶；4、 以溝通為手段；5、 以美譽(yù)為目標(biāo)；6、 以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針。公共關(guān)系人員應(yīng)具備的七種能力(189頁(yè))1、創(chuàng)新；2、表達(dá)；3、協(xié)調(diào)；4、組織；5、應(yīng)變；6、學(xué)習(xí)；7、自我控制能力。為什么說(shuō)公關(guān)人員的學(xué)習(xí)能力是非常重要的？公關(guān)人員的能力結(jié)構(gòu)中，包括創(chuàng)新能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、表達(dá)能力、自我約束能力等，這些能力的提高，都需要經(jīng)過(guò)艱苦學(xué)習(xí)才能達(dá)到。公共關(guān)系學(xué)這門(mén)學(xué)科，涉及很多學(xué)科，如哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等社會(huì)科學(xué)，也涉及一些其他自然科學(xué)，要求公關(guān)人員具備廣博知識(shí)，如果沒(méi)有較高的學(xué)習(xí)能力是無(wú)法達(dá)到的。公共關(guān)系學(xué)是一門(mén)獨(dú)立的邊緣學(xué)科，應(yīng)用日益廣泛，不斷有新的內(nèi)容出現(xiàn)。公關(guān)人員要與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代前進(jìn)步伐，這就需要公關(guān)人員堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)，不斷地充實(shí)自己。大家都知道學(xué)習(xí)的重要性，關(guān)鍵在于持之以恒，活到老，學(xué)到老。自我控制能力在工作不順心不如意的時(shí)候，在遇到棘手的問(wèn)題難以處理，或激烈的矛盾沖突的時(shí)候，要表現(xiàn)得不急不躁，耐心冷靜，調(diào)控好自己的情緒，理智，平和地面對(duì)各種復(fù)雜的局面。只有這樣，才不會(huì)激化矛盾，才可能把握住解決問(wèn)題的機(jī)遇。自控能力既是對(duì)公共關(guān)系人員心理素質(zhì)的一種挑戰(zhàn)，也是對(duì)其道德修養(yǎng)的一種檢驗(yàn)。自控能力首先是人的道德能力。遇到問(wèn)題能否抵制誘惑，能否辨別是非，是道德能力的重要標(biāo)志。道德能力就是人的精神動(dòng)力朱熹《觀書(shū)有感》半畝方塘一鑒開(kāi)，天光云影共徘徊。問(wèn)渠哪待清如許？惟有源頭活水來(lái)。羅衛(wèi)東《情感秩序美德》P163道德能力在我們內(nèi)心中成為所有行為至高無(wú)上的仲裁者，它監(jiān)督著我們所有的感覺(jué)、情感和欲望，判斷它們各自在多大程度上應(yīng)當(dāng)放縱還是應(yīng)當(dāng)約束。它絕不是和我們本性中支配其他能力和欲望的原理處在一個(gè)水平上的東西，而是凌架于一切具體情欲的自然原理之上的統(tǒng)治者。對(duì)社會(huì)關(guān)系的三種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：1、 關(guān)系庸俗論。不少人以為從事公關(guān)活動(dòng)，都是“拉關(guān)系、走后門(mén)”的庸俗活動(dòng)，拉關(guān)系總是不光彩的。實(shí)際上，任何人都在關(guān)系中出生，在關(guān)系中成長(zhǎng)，在關(guān)系中取得成功，處在關(guān)系的包裹之中。不能用庸俗不庸俗來(lái)劃分關(guān)系，這缺乏科學(xué)性。2、 關(guān)系模糊論。以為關(guān)系太復(fù)雜，誰(shuí)也無(wú)法說(shuō)清楚。關(guān)系的確內(nèi)容很豐富，很復(fù)雜，但不總是模糊的。也正因?yàn)槟：?，才值得我們花力氣去研究?、 關(guān)系萬(wàn)能論。一切以關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)，有關(guān)系就有一切，關(guān)系可以萬(wàn)能。其實(shí)應(yīng)知道，沒(méi)有原則、沒(méi)有基礎(chǔ)的關(guān)系是靠不住的。判斷關(guān)系正當(dāng)與否的標(biāo)準(zhǔn)：1、 法律標(biāo)準(zhǔn)法律具有絕對(duì)的權(quán)威性和強(qiáng)制性。任何人有再多的關(guān)系，一旦觸犯了法律，就要受到法律制裁。2、 紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)雖然沒(méi)有違反法律，違反紀(jì)律也不行。紀(jì)律本身對(duì)人的行為具有約束力，這就是各種社會(huì)組織制定相應(yīng)的紀(jì)律的原因。3、 倫理標(biāo)準(zhǔn)倫理標(biāo)準(zhǔn)是人們應(yīng)遵守的共同道德準(zhǔn)則和道德規(guī)范，人的行為除了遵守國(guó)家法律、單位紀(jì)律外，還要受良心約束。日常生活中，一般人受良心約束更為普遍。為什么公共關(guān)系學(xué)的知識(shí)和理論是人類智慧結(jié)晶的一部分？公共關(guān)系學(xué)的理論和知識(shí)是對(duì)人類實(shí)踐活動(dòng)的正確反映，高度概括和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。1、 公共關(guān)系學(xué)融洽了其他學(xué)科的理論和知識(shí)。包括心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、倫理學(xué)、管理學(xué)、組織行為學(xué)、組織管理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、信息論等學(xué)科。應(yīng)用了語(yǔ)言學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、學(xué)廣告、傳播學(xué)、演講學(xué)、寫(xiě)作學(xué)、談判學(xué)等學(xué)科的相關(guān)方法和技巧，并借鑒了政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、哲學(xué)、法學(xué)等學(xué)科的某些理論，多門(mén)學(xué)科相互滲透、兼容并蓄。2、 在實(shí)踐應(yīng)用中，有很大的成效。而美國(guó)公共關(guān)系理論的發(fā)展和歷史就是典型例子。當(dāng)今美國(guó)的公共關(guān)系公司的業(yè)務(wù)范圍極為廣泛，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、金融、旅游、文化、傳播等領(lǐng)域。服務(wù)項(xiàng)目包括：一般公共關(guān)系顧問(wèn)咨詢，調(diào)查研究，為企業(yè)決策作參謀，協(xié)助客戶與有關(guān)的公眾聯(lián)絡(luò)及建立業(yè)務(wù)關(guān)系，為客戶撰寫(xiě)新聞稿件，為企業(yè)搜集和匯編有關(guān)新聞報(bào)道，等等。公共關(guān)系行業(yè)的繁榮發(fā)展已經(jīng)為美國(guó)作了很大的貢獻(xiàn)。3、 正反兩方面經(jīng)驗(yàn)表明，公共關(guān)系學(xué)的知識(shí)和理論是人類智慧的結(jié)晶的一部分。美國(guó)當(dāng)今公共關(guān)系行業(yè)的繁榮發(fā)展從正面說(shuō)明了這一事實(shí)，1929年，美國(guó)爆發(fā)了經(jīng)濟(jì)大危機(jī)，繼而涉及全球，在這場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大危機(jī)中有的企業(yè)破產(chǎn)倒閉，而有的企業(yè)安然無(wú)恙。人們通過(guò)這兩種企業(yè)加以比較之后發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致兩種企業(yè)不同命運(yùn)的重要原因在于那些順利發(fā)展的企業(yè)有著廣泛，穩(wěn)定的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，在企業(yè)面臨困境的關(guān)鍵時(shí)刻得到了公眾的信任和支持。當(dāng)代美國(guó)金融危機(jī)，從本質(zhì)上說(shuō)，就是公共關(guān)系危機(jī)。所以從正反兩方面，證明了公共關(guān)系學(xué)的知識(shí)和理論是人類智慧和結(jié)晶的一部分。4、公共關(guān)系理論的創(chuàng)新，突破了“零和游戲”規(guī)則，突破了“你死我活”傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)理念，而是爭(zhēng)取組織和公眾雙贏。公共關(guān)系理論和知識(shí)改變了傳統(tǒng)的游戲規(guī)則和競(jìng)爭(zhēng)理念，使殘酷的競(jìng)爭(zhēng)模式變得靈活。讓多種模式可以和平共處，不再針?shù)h相對(duì)，也體現(xiàn)著和諧社會(huì)的發(fā)展理念。從而爭(zhēng)取組織和公眾雙贏，既維護(hù)了組織的利益，也滿足了廣大公眾的利益需要，將這兩種利益平衡起來(lái)，而不是將之對(duì)立，尋找一個(gè)好的平衡點(diǎn)，追求雙方雙贏的局勢(shì)。所以，從這四個(gè)方面來(lái)看，公共關(guān)系學(xué)的理論和知識(shí)是人類智慧結(jié)晶的一部分。公共關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)一、 公關(guān)活動(dòng)全球化1、 貿(mào)易的全球化促使企業(yè)必須應(yīng)用公共關(guān)系手段來(lái)為自己塑造良好形象，以獲取全球認(rèn)同。2、 政府公關(guān)全球化“政治營(yíng)銷”策略、“政府角色”轉(zhuǎn)換，2007年年底美國(guó)剛剛發(fā)生次貸危機(jī)，美國(guó)政府反應(yīng)很快，以系列的公關(guān)活動(dòng)來(lái)應(yīng)對(duì)。3、 政治、文化全球合作趨勢(shì)各國(guó)政府面臨著共同的難題，環(huán)境污染、毒品泛濫、自然災(zāi)害、恐怖主義活動(dòng)等，需要政府間的合作。因此，公共關(guān)系理論大有用場(chǎng)。二、 公共關(guān)系人員職業(yè)化趨勢(shì)（75頁(yè)）一個(gè)稱職的公共關(guān)系人員除了具備本專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)之外，還必須具備良好的職業(yè)道德和公眾意識(shí)、形象意識(shí)、溝通意識(shí)等基本素質(zhì)。公共關(guān)系專業(yè)公司、公共關(guān)系專門(mén)機(jī)構(gòu)以及公共關(guān)系學(xué)組織都非常重視對(duì)它的成員進(jìn)行職業(yè)道德教育，強(qiáng)化公共關(guān)系人員的道德觀念，規(guī)范公共關(guān)系人員的職業(yè)行為。三、 公共關(guān)系理論整合化（76頁(yè)參閱P22）四、 公共關(guān)系實(shí)務(wù)專業(yè)化（自學(xué)）五、 公共關(guān)系手段網(wǎng)絡(luò)化（信息化）網(wǎng)絡(luò)具有神奇的力量，值得我們研究。誰(shuí)正確地掌握了信息資源，誰(shuí)的事業(yè)就能成功。怎樣合理利用信息網(wǎng)絡(luò)，這是一個(gè)很好的研究課題。六、 公共關(guān)系地位戰(zhàn)略化（79頁(yè)）美國(guó)學(xué)者詹姆斯?E?格魯格說(shuō)，美國(guó)公共關(guān)系有四大趨勢(shì)“有著廣闊的知識(shí)體系的職業(yè)，具有管理功能，戰(zhàn)略咨詢者，女性占多數(shù)，多民族的從業(yè)人員。當(dāng)代，一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)有三個(gè)指標(biāo)，廣泛使用計(jì)算機(jī)（信息化），比例很高的旅游者（富裕），從事公共關(guān)系職業(yè)人數(shù)比較多。為什么只有公共關(guān)系部門(mén)才能正確地參與決策？因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)決策的日益專門(mén)化，整體決策目標(biāo)往往被分解為各個(gè)職能部門(mén)的專門(mén)決策目標(biāo)，比如生產(chǎn)決策目標(biāo)、技術(shù)開(kāi)發(fā)決策目標(biāo)、財(cái)務(wù)決策目標(biāo)、市場(chǎng)營(yíng)銷決策目標(biāo)，等等。各職能部門(mén)的專家或管理人員往往將決策的焦點(diǎn)高度凝聚于本部門(mén)的職能目標(biāo)，只關(guān)注本部門(mén)利益，很難從全局和社會(huì)的角度去考慮整個(gè)的決策目標(biāo)，容易造成組織內(nèi)部相互扯皮、內(nèi)耗。因此，亟須公共關(guān)系部門(mén)站在公眾和社會(huì)的立場(chǎng)上,對(duì)各職能部門(mén)的決策目標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。敦促有關(guān)部門(mén)或決策當(dāng)局，依據(jù)公眾需求和社會(huì)價(jià)值及時(shí)修正可能導(dǎo)致不良社會(huì)后果的決策目標(biāo)，使組織決策目標(biāo)既反映組織發(fā)展的要求，也反映社會(huì)公眾的需求。也就是說(shuō)，協(xié)調(diào)組織與公眾之間的利益，并把組織與公眾引向利益的交匯點(diǎn)，而不是引向利益的沖突點(diǎn)。公共關(guān)系人員在參與決策之前應(yīng)把公共關(guān)系理論、原則、方法融化在自己的頭腦中，那么公共關(guān)系人員的建議就符合關(guān)系理論的核心價(jià)值理念一一兼顧組織與公眾的利益，雙方達(dá)到共贏。同時(shí)，也要求決策層人物要具有公共關(guān)系的基礎(chǔ)理論知識(shí)，當(dāng)公共關(guān)系人員提出決策建議，能心領(lǐng)神會(huì)，這樣對(duì)組織的發(fā)展壯大是有決定性意義的。參與決策的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是否把組織內(nèi)、外部信息搜集全面、準(zhǔn)確？?jī)?nèi)部溝通信息是否暢通？3?是否把決策方案引向組織跟公眾利益的交匯點(diǎn)，而不是沖突點(diǎn)？是否提出可供選擇的方案？因?yàn)榍闆r在不斷變化，一旦出現(xiàn)新的情況，應(yīng)該有預(yù)備方案應(yīng)對(duì)。實(shí)施決策方案是否具有可操作性？決策方案是否有利于建立組織良好的形象？評(píng)價(jià)的內(nèi)容是否能及時(shí)反饋到?jīng)Q策部門(mén)？公共關(guān)系創(chuàng)新創(chuàng)新審美意識(shí)（179頁(yè)）公共關(guān)系是一門(mén)科學(xué)與技術(shù)，指的是有客觀規(guī)律可循，有相對(duì)穩(wěn)定的操作程序；我們說(shuō)公共關(guān)系是一門(mén)藝術(shù)，指的是它具有突破固定程式，追求無(wú)重復(fù)的創(chuàng)造的特點(diǎn)。唯有創(chuàng)新才能塑造具有個(gè)性的組織形象；唯有創(chuàng)新才能使組織在競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。創(chuàng)新的行動(dòng)，讓公眾充分理解和欣賞組織無(wú)窮的活力，這對(duì)組織形象是至關(guān)重要的。同時(shí)，也具有審美意識(shí)，提高欣賞品位。創(chuàng)新能力因?yàn)閯?chuàng)新是組織生存發(fā)展的基本條件之一，所以要求公共關(guān)系人員應(yīng)該具備創(chuàng)新能力。所謂創(chuàng)新就是通過(guò)深入觀察，研究環(huán)境和組織內(nèi)部活動(dòng)之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)差距、漏洞、缺陷，提出獨(dú)特的方案，解決問(wèn)題，得到滿意的結(jié)果。敢于突破框框，發(fā)揮想象力，干前人沒(méi)有干的事情。一般富有進(jìn)取心，不畏困難，心態(tài)積極者，具有創(chuàng)新能力。公共關(guān)系必須以公眾利益為目標(biāo)以公眾利益為目標(biāo)的重要意義：社會(huì)組織作為公共關(guān)系的主體，為了更好地生存和發(fā)展，必須主動(dòng)地處理好與其公眾之間的關(guān)系。這種關(guān)系的好壞，既取決于社會(huì)組織自身的行為，更取決于公眾的態(tài)度。社會(huì)組織為了達(dá)到與公眾搞好關(guān)系的目的，就必須使自己的行為服從于公眾的利益，以取得公眾的理解、諒解和支持?？梢?jiàn)，滿足公眾利益是處理好社會(huì)組織與公眾之間關(guān)系的決定因素。如何正確處理組織和公眾的利益關(guān)系？例：處理好員工關(guān)系的方法（234頁(yè)）引向組織與公眾利益的交匯點(diǎn)，兼顧二者利益（核心理論）（1）物質(zhì)利益——維持勞動(dòng)熱情的基本保證滿足員工的物質(zhì)利益需求，是建立良好員工關(guān)系的前提。員工參加組織的工作，其直接目的是獲取一定的勞動(dòng)報(bào)酬。在付出勞動(dòng)之后，能否拿到合理的收入，享受到應(yīng)有的福利待遇，是絕大多數(shù)員工首先關(guān)心的問(wèn)題，也是能否維持員工勞動(dòng)熱情的基本保證。尤其在目前情況下，員工收入水平普遍較低，工資、獎(jiǎng)金和福利待遇的多少，直接影響他們的日常生活，他們關(guān)心本組織的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，要求改善物質(zhì)待遇的呼聲，就顯得更為迫切。因此，公共關(guān)系人員對(duì)于廣大員工的物質(zhì)利益應(yīng)給予足夠的重視，及時(shí)反映員工對(duì)利益分配的意見(jiàn)和要求。同時(shí)，還要敦促組織領(lǐng)導(dǎo)重視改善員工的物質(zhì)待遇，公平合理地解決工資調(diào)級(jí)和獎(jiǎng)金分配問(wèn)題。撇開(kāi)物質(zhì)利益原則而奢談其他，顯然無(wú)異于“水中月”、“鏡中花”。形式上公關(guān)人員好像站在內(nèi)部公眾一邊，維護(hù)內(nèi)部員工利益，而實(shí)際上同時(shí)也維護(hù)了組織的利益，因?yàn)榇罅康挠薪?jīng)驗(yàn)的員工因不滿工資、物質(zhì)待遇而離職，對(duì)組織是極端不利的。另一方面，組織要提高員工的物質(zhì)待遇，又受到自身經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展水平的限制，不可能完全滿足每位員工的要求。因此，這又需要公共關(guān)系人員的協(xié)調(diào)溝通，如實(shí)地向員工說(shuō)明組織的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、利潤(rùn)收入、分配政策和分配狀況，以及組織碰到的暫時(shí)困難，以求得下屬員工的諒解和合作。形式上公關(guān)人員好像站在組織一邊，維護(hù)組織利益，而實(shí)際上蘊(yùn)含著維護(hù)內(nèi)部員工的利益；如果員工離開(kāi)自己熟悉的崗位，熟悉的工作，另外謀職也不是那么容易的。員工的物質(zhì)需求既是一個(gè)常量，又是一個(gè)變量。他們對(duì)自己的福利待遇是否滿意，不僅取決于工資高低，也取決于他們的參照模式。有三種參照模式：他們?cè)械墓べY和福利待遇；組織內(nèi)部其他人員現(xiàn)有的工資和福利待遇；社會(huì)上其他同類組織或同種類型員工享有的工資及福利待遇。員工通過(guò)各種參照模式的比較，就產(chǎn)生了他們對(duì)自身工資收入和福利待遇的期望值。有時(shí)，員工對(duì)自己的物質(zhì)待遇不滿意，常常是現(xiàn)有收入和期望值之間的差距造成的。因此，公共關(guān)系人員應(yīng)設(shè)法弄清員工的期望值有多大，有多少現(xiàn)實(shí)可能性。對(duì)于能夠滿足的就應(yīng)設(shè)法給予滿足，對(duì)那些不能滿足的過(guò)高要求，須利用協(xié)調(diào)溝通手法使其降低期望值，盡量使員工對(duì)工資福利的期望值保持在合理的水平上，讓他們對(duì)組織的擴(kuò)大再生產(chǎn)、拓寬市場(chǎng)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)予以理解和支持。（2） 精神鼓勵(lì)一一激發(fā)工作潛能的有效手段現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，把員工關(guān)系簡(jiǎn)單視為“干活一拿錢(qián)”是不對(duì)的。職工的文化素養(yǎng)、工作性質(zhì)、個(gè)人經(jīng)