企業(yè)經(jīng)營管理制度PPT課件教材講義

企業(yè)經(jīng)營管理制度2004.09.2121.何謂經(jīng)營/管理2.組織架構圖3.經(jīng)營管理系統(tǒng)架構圖4.營銷企劃.策略.規(guī)劃主軸5.經(jīng)營管理層應具備七大能力6.執(zhí)行力三大核心流程7.企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)管理Agenda-企業(yè)經(jīng)營管理制度以汽車營銷服務業(yè)為例8.企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)管理9.保有客戶訪問單執(zhí)行價值鏈10.成功案例分享11.業(yè)代生存三大要素12.顧客滿意度-SSI.CSI13.管理表報-電子報14.OEC球體理論15.結論3(一)：何謂經(jīng)營：企業(yè)在有限的人力、資源、時間內(nèi)使目標與結果相同的方法、做法是謂經(jīng)營(二)：何謂管理：企業(yè)在有限的人力、資源、時間內(nèi)透過他人達成目標完成任務，是謂管理企業(yè)經(jīng)營管理制度

以汽車營銷服務業(yè)為例組織架構圖4Organization吉隆汽車/75愿景個人目標個人能力工作行為經(jīng)營管理系統(tǒng)架構圖企業(yè)整體策略據(jù)點/廠目標部門目標營銷服務策略企業(yè)整體文化營銷/服務價值觀部門職能據(jù)點/廠長能力理論基礎執(zhí)行力4+4成功方程式4+4成功方程式平衡計分卡經(jīng)營層經(jīng)營管理層執(zhí)行層客戶數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)思考共同愿景團隊學習自我超越心智模式改變組織架構策略創(chuàng)新整合策略流程營運流程人員流程企業(yè)文化領導執(zhí)行力人才財務構面→指標流程改善構面→指標顧客關系構面→指標學習成長構面→指標學習型組織營銷企劃.策略.規(guī)劃主軸6策略規(guī)劃主軸市場趨勢(總市場/轄區(qū)市場)

機會與威脅主要競爭對手之策格產(chǎn)品問題與包裝鎖定目標了解客戶需求與問題點如何獎懲(百萬俱樂部)資源取得車型/階段/規(guī)劃如何差異化營銷員工(據(jù)點長/課長/業(yè)代)優(yōu)勢與弱勢如何執(zhí)行規(guī)劃及追蹤廣宣經(jīng)營管理層應具備七大能力7有效解決問題能力執(zhí)行力組織規(guī)劃能力良好表達能力提振士氣能力培育部屬能力追求自我成長執(zhí)行力三大核心流程--執(zhí)行指標8人員流程策略流程營運流程掌握達成目標過程管理9績效如何預期掌握掌握客戶接觸點掌握每天成效及問題點掌握達成目標過程管理1.促進客戶-HABB-A,A-H,H-成交

2.預約客戶有事先預定客戶

3.服務客戶1000/5000/定保/2年/5年/續(xù)保/共戰(zhàn)

4.手續(xù)客戶訂單/車款/對保/交車

5.開拓客戶左鄰右舍,他牌VIP開拓-產(chǎn)生HAB1.找對的人有錢,決定權的人

2.找對的地方公司,住址,另外地方,工地

3.找對的時間早上,中午,下午,晚上,10點以后

4.講對話術要講甚么?客戶需求是甚么?問題點甚么?5.應用對的工具電話,移動電話,eMail,簡訊,親訪1.今天訪問成效(HAB有否增加及成長)2.服務客戶有否成交(分期/保險/共戰(zhàn)/用品)3.有否開拓新客戶?4.了解客戶問題點,防止戰(zhàn)敗及協(xié)助排除不下訂理由

5.成交,附加價值要了解及掌握了解業(yè)代能力,有做沒做,成效如何?規(guī)劃執(zhí)行追蹤企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)管理10

規(guī)劃

組織

執(zhí)行

追蹤

改善

教育訓練策略涵義:深入企業(yè)各階層,才能形成整體力量~

獎懲商品項目X平均單價X數(shù)量那些人負責(選對人)給那些人做?使用那些工具?做了要追蹤好與壞要區(qū)隔出來差的要提出改善方案那些人那些項目要教育和訓練那些人獎勵那些人要私下溝通或處罰主架構:商品80%從架構:輔助商品1找對的人擺在適當位置2作戰(zhàn)的人

放前方幕僚的人放后方3正確合適的人才能產(chǎn)生正確行為找對的人找對的地方找對的時間說對的話術運用對的工具有否執(zhí)行成功者失敗者區(qū)隔沒做原因分析溝通協(xié)調(diào)找出問題點三改項目找出三項問題提出改善可被執(zhí)行方法以個案方式提出實用的基礎架構以技術.業(yè)務干部七大能力主軸展開每天(周)工作成效追蹤明日之星獎勵問題兒童溝通及跟催落水狗教育訓練及跟催掌握過程管理才能達成目標11小港點成功個案分享展示室布置營銷活動規(guī)劃執(zhí)行追蹤塑造與客戶商談愉快氣氛1.競爭車型以海報架展示搜集媒體刊登數(shù)據(jù)攻擊對方缺失消費者現(xiàn)身說法如Altis,Camry2.特仕車海報擺放難賣的車款擺放1.客戶需求2.客戶問題點3.站在客戶立場好處幫客戶設想1.規(guī)劃(第一周)

a.HAB拜訪,訂單至少1張

b.續(xù)保戶數(shù),要保客戶多少

c.CR單拜訪,產(chǎn)生附加價值多少2.執(zhí)行

a.HA每天指示當天上午,拜訪完后成效回報

b.早上產(chǎn)生HA

下午要再拜訪下午產(chǎn)生HA晚上要再拜訪

c.白天拜訪的客戶不在晚上要再挑2位拜訪,成效回復3.追蹤

a.夕會5點:30分鐘寫報告,5:30-6:00onebyone檢討成效

b.其他附加產(chǎn)生價值追蹤

c.對HA確度確認并研擬不下訂理由話術保有客戶訪問單執(zhí)行價值鏈12精耕才能勝出分類規(guī)劃對象需求問題產(chǎn)生價值價值收割確認跟催要找什么人?要告知什么?引起興趣-購買欲了解客戶需求與問題點?預期目的.拉近人際關系做好SSI工作項目要服務什么?差異化服務,創(chuàng)造附加價值需求與問題產(chǎn)生-服務項目收集什么?共戰(zhàn)/續(xù)保/分期/汰換/購車情報/H.A.B.H.A確認/協(xié)助追蹤/查核排除三盲.忙.茫提升績效保有客戶十項分類事在人為訂單產(chǎn)生訂單及外圍附加價值產(chǎn)生依據(jù):四個問號原則!!課長職責1.課長職責3.課長職責2.業(yè)務代表生存三大要素13基礎穩(wěn)固期自信、自我認同專業(yè)知識人際關系期社交、親和數(shù)據(jù)庫運用成長期積極、創(chuàng)新、洞悉營銷活動業(yè)代成長三個階段

1.各車型商品知識、2.機械常識、

3.品牌商品比較話術、4.締約技巧、

5.保險、6.貸款、7.用品、8.中古車、

9.保修招攬、10.e科技化商品知識一套可行性高的話術1.1000KM、2.5000KM、3.定期保養(yǎng)、

4.續(xù)保、5.車檢、6.四-五年汰換客戶、

7.情報收集、8.VIP客戶建立、

9.客戶資料更正及建文件附加價值開發(fā)客戶終身價值1.HA戶數(shù)拜訪、2.保有客戶拜訪、

3.預約客戶拜訪、4.續(xù)保客戶拜訪

5.訂單、6.分期對保、7.交款交車、

8.左鄰右舍開拓、9.售后服務情報提供每天活動規(guī)劃、有效拜訪戶數(shù)142005年SSI市調(diào)152005年CSI市調(diào)管理工具--電子報16每日17:30計算機計算機自動將“跨平臺數(shù)據(jù)整合”且自動以MAIL方式MAIL各單位10個分據(jù)點經(jīng)營層部級主管營業(yè)管理系統(tǒng)財務總賬系統(tǒng)服務/零件系統(tǒng)顧客關懷系統(tǒng)保險/分期系統(tǒng)有望客戶管理系統(tǒng)管理表報-電子報17單擊可展開至課單擊可展開至課績效單擊可展開至個人績效O.E.C球體斜坡理論

(OverallEveryone/Everyday/EverythingCheck&Clean)18O.E.C球體斜坡理論課長推/拉支撐?進步動力往上沒進步就會節(jié)節(jié)敗退目標壓力壓力的來源:不會能力不足外在不確定因素總結:三個圓圈的交集-登上巔峰19企業(yè)努力目標BusinessObjectives企業(yè)的資源能力Competencies企業(yè)的意愿WillingnessAchievements超越巔峰的成效三個圓圈交集愈多,企業(yè)成效愈好

.企業(yè)努力的目標(Businessobjective).企業(yè)資源能力,每個人的技術(Competency).企業(yè)的意愿(Willingness)你們對什么事業(yè)充滿熱情？你們在哪些方面能夠達到世界水平？你們的經(jīng)濟引擎主要靠什么來推動？擴大巔峰績效方法一:接近(MovingCloser)20企業(yè)努力目標BusinessObjectives企業(yè)的資源能力Competencies企業(yè)的意愿WillingnessAchievements超越巔峰的成效三個圓圈越靠近交集區(qū)塊變大,巔峰績效越高你們的經(jīng)濟引擎主要靠什么來推動？你們在哪些方面能夠達到世界水平？你們對什么事業(yè)充滿熱情？擴大巔峰績效方法二:放大(ChangingSize)21企業(yè)努力目標BusinessObjectives企業(yè)的資源能力Competencies企業(yè)的意愿WillingnessAchievements超越巔峰的成效如果可以把“意愿”放大激勵員工讓他們充分把自己發(fā)揮出來,交集范圍會越大,績效也