項目五汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理

項目

五

汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理

思維定式與經(jīng)營策略的改變

廠家決定用戶需要什么按廠家的構(gòu)思制造車輛

使用戶相信車輛是適合他們的

確定用戶的真正需要

按用戶的需要制造車輛

建立用戶滿意度及車主忠誠度

通過經(jīng)銷商找出潛在的客戶

通過經(jīng)銷商賣給這些用戶

傳統(tǒng)策略

新策略

?

為什么這是一個很好的經(jīng)營策略？

*使產(chǎn)品更加符合客戶的需要*使本品牌的汽車更具競爭力*能以較低的成本提高客戶滿意度*客戶能自己決定購買什么樣的汽車4.1服務(wù)規(guī)范與服務(wù)流程管理

維修服務(wù)流程

什么是流程是產(chǎn)生某一個結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)操作或處理指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過

每個流程都有4個特點有輸入和輸出有客戶有一個核心的處理對象是跨職能部門的操作或處理方式該維修服務(wù)流程是什么？

對傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明是行之有效的業(yè)務(wù)流程在其它市場已經(jīng)獲得成功管理維修部門的工具超越客戶期望、確?？蛻魸M意的手段以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)·

·

維修預約

維修作業(yè)質(zhì)量檢驗

跟蹤回訪交流及交車接車制單

維修服務(wù)流程的六個環(huán)節(jié)

維修服務(wù)流程對客戶的好處

1.

維修預約

-減少客戶等待時間，為客戶提供便利

-為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預檢

維修服務(wù)流程對客戶的好處

2.

接車制單-客戶的需求能得到完全的理解-客戶能事先了解維修費用,維修方案及零件庫存情況,并決定是否予以認可-減少就進行額外工作須獲得認可時與客戶電話再聯(lián)系的次數(shù)

維修服務(wù)流程對客戶的好處

3.

維修作業(yè)-

提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用的時間-確保車輛按承諾時間修完交車

維修服務(wù)流程對客戶的好處4.

質(zhì)量檢查-客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證-減少客戶車輛返工修理的幾率維修服務(wù)流程對客戶的好處5.

與客戶交流及交車-客戶指定的工作均按承諾價格準時完成并得到詳細的解釋-客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答

維修服務(wù)流程對客戶的好處6.

跟蹤回訪-使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心-為客戶提供一個機會以反映對本次維修的問題-如不滿意，維修中心將采取補救措施

維修服務(wù)流程對維修中心的益處

提供專業(yè)化形象有助于平均分配每天的工作量增加每個維修單所銷售工時數(shù)及零部件數(shù),同時也增加利潤減少返工修理量改進勞動生產(chǎn)率和效率優(yōu)化客戶滿意度與忠誠度

客戶滿意與用戶忠誠客戶滿意的重要性贏得客戶滿意的方法下列情形,會令客戶非常不滿意缺乏產(chǎn)品知識待人接物不得體不以正確的態(tài)度對待顧客對老顧客不重視待人態(tài)度冷淡注意力不在客戶身上，或電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，使你不得不重復你所說的話

客戶忠誠的良性循環(huán)客戶購買車輛

客戶返回經(jīng)銷店

使客戶感到愉快的維修經(jīng)歷

再次購買

吸引一個新客戶的成本要比保持一個老客戶的成本多5倍

吸引一個新客戶的成本廣告的時間管理花費的時間促銷員工花費打電話郵資 直接郵寄拜訪經(jīng)銷店收益的來源有哪些？?

車輛的銷售?零部件的銷售?維修——修理、保養(yǎng)和調(diào)整?事故車維修?保修期內(nèi)的索賠?保險業(yè)務(wù)?裝潢?精品銷售?舊車置換

什么是客戶滿意1.產(chǎn)生滿足感與愉悅感2.產(chǎn)生失落、失望的情緒3.滿意與不滿意保持平衡狀態(tài)

客戶滿意的定義客戶滿意是全體員工為在任何時候均達到最高服務(wù)標準所做的全面承諾贏得客戶滿意的方法和途徑努力做到一次就把車修好不斷的改進認真對待問題對客戶持積極的態(tài)度除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務(wù)

不要被動反應——要有預先準備運用團隊知識和經(jīng)驗為客戶尋找最佳解決方案超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜

贏得用戶忠誠的三大要素

吸引人的革新產(chǎn)品

1

滿意的用戶忠誠的車主

高質(zhì)量的產(chǎn)品2

愉快的購買經(jīng)歷3

為了使客戶滿意,需要有一套

客戶滿意標準售后服務(wù)標準舉例

1.預約時至少提供兩個時間讓客戶選擇.2.在客戶到達的五分鐘之內(nèi)執(zhí)行接待程序，并與客戶一起對其車輛進行預檢.3.禮貌地了解客戶的維修需要，將其準確地記錄在維修單上，并以專業(yè)化、禮貌的方式與客戶進行確認.4.在任何維修工作開始前向客戶提供估算的修理費用.5.一次就將車輛修理好.6.在與客戶約定的時間將車輛修理好.7.務(wù)必向客戶詳細地說明所進行的維修工作和費用.8.在車輛修理后的2-5天之內(nèi)與客戶進行跟蹤聯(lián)系，以確保客戶真正滿意.客戶滿意標準的定義可以衡量的服務(wù)水平客戶對于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求客戶滿意標準的重要性樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷商形象在市場競爭中獨樹一幟提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗到愉悅的購買和維修經(jīng)歷贏得客戶的信賴和忠誠有了標準，每個人都會清楚自己的角色無論你在不在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)客戶問題的處理

客戶的期望與需求客戶走進你的接待大廳時,通常都會有以下的期望與需求：

1.受到歡迎

2.受到重視

3.得到理解

4.輕松愉快

客戶的期望與需求對于維修,客戶有如下的期望與需求:車輛一次性按質(zhì),按時修好收費合理,最好能有折扣得到一些免費服務(wù)獲得有關(guān)車輛使用的知識處理客戶問題的程序

對因此而給客戶帶來的不便深表歉意提出問題，以便掌握實際情況匯總你所了解到的情況向客戶說明你打算采取的措施，并征得客戶的同意

按照你的承諾，馬上對問題進行處理并進行跟蹤，以確保客戶滿意

處理客戶問題的方法

保持積極的態(tài)度對客戶要表示歡迎/問候，不管他是否在生氣詢問客戶你能為他做什么注意自己的身體語言與客戶進行適當?shù)哪抗饨涣?/p>

處理客戶問題的方法讓客戶充分講出他的問題不要打斷客戶的話傾聽客戶的講話。分析、判斷客戶所講述的內(nèi)容并記錄要點真誠地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題并愿意幫他解決處理客戶問題的方法以平和、專業(yè)化方式與客戶談話在現(xiàn)場失控的情況下，將客戶請到僻靜的地方客戶情緒發(fā)泄過后，努力使他平靜下來詢問具體的情況以便獲得你所需的信息匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做如果客戶仍不滿意，問問他的意見處理客戶問題的方法使不滿意的客戶變成滿意的客戶