物業(yè)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)

Word版本，下載可自由編輯物業(yè)服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)各項管理指標(biāo)的允諾標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋完好率

允諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)完好、基本完好房建造面積/建造物總面積×100%≥98%(參照國家《房屋完損等評定標(biāo)準(zhǔn)》)

允諾標(biāo)準(zhǔn)1.房屋外觀無破損、干凈;2.無轉(zhuǎn)變使用功能,通道無任意占用。

保證措施1.按時編制房屋大修、中修、更新、改造等項目方案和資金方案,并嚴格依據(jù)方案組織實施;2.房屋主體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次,做好記錄;3.日常維護與定期修理相結(jié)合,確保使用功能正常牢靠;4.嚴格裝點裝修管理,杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。

2、修理工程質(zhì)量合格率

允諾指標(biāo)99%

測定依據(jù)一次修理合格工程次數(shù)/修理工程次數(shù)×100%≥99%

允諾標(biāo)準(zhǔn)修理工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),二次返修率不高于1%。

保證措施1.加強對修理工的專業(yè)培訓(xùn),全部技術(shù)人員持證上崗,嚴格根據(jù)操作規(guī)程舉行作業(yè)。2.較為復(fù)雜的修理工程,事先應(yīng)制訂具體的工作計劃,同時要求修理主管到現(xiàn)場舉行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收;3.修理工程采取業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗收制度;4.嚴格把關(guān),分項檢查、逐項確認;建立回訪制度,以確保修理工程合格,滿足客戶需要。

3、房屋零修急修準(zhǔn)時率

允諾指標(biāo)100%

測定依據(jù)準(zhǔn)時修理次數(shù)/報修理次數(shù)×100%

允諾標(biāo)準(zhǔn)接到報修,急修在30分鐘內(nèi)到達修理現(xiàn)場;零修準(zhǔn)時完成,急修不過夜,做到人走場地清

保證措施1.建立嚴格的房屋修繕制度;2.配備急修專用工具和材料,以備用;3.建立修理填單制,每月對準(zhǔn)時率舉行統(tǒng)計,定時回訪。4、綠化完好率

允諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)完好綠地/總綠化面積×100%≥98%

允諾標(biāo)準(zhǔn)保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好,花草樹木按時節(jié)習(xí)性長勢良好,維修準(zhǔn)時,準(zhǔn)時更換枯黃植物

保證措施1.編制合理的綠化養(yǎng)護方案,并嚴格執(zhí)行;2.每周對綠化養(yǎng)護狀況舉行檢查,其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一;3.采取巡查制度,建檔記錄,確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏;4.定期開展環(huán)保宣揚,綠化地設(shè)有宣揚牌,增加業(yè)主愛惜綠化的自覺性。

5、保潔率

允諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)保潔達標(biāo)面積/保潔總面積×100%≥98%

允諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境干凈,地面基本無垃圾雜物,無異味。

保證措施1.堅持保潔責(zé)任制,嚴格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn),倡導(dǎo)全員保潔意識;2.加強巡察,發(fā)覺問題準(zhǔn)時處理,建檔記錄;3.配備完美垃圾收集、處理設(shè)施,便利業(yè)主使用,加強宣揚教導(dǎo),提升業(yè)主保潔意識;4.垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。

6、道路、車場完好率

允諾指標(biāo)95%

測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥95%

允諾標(biāo)準(zhǔn)1.道路暢通無障礙,排水暢通,無任意占道或轉(zhuǎn)變使用功能;2.車場地面保持干凈、無積水、車輛停放有序、通暢。

保證措施1.加強日常交通管理,對路面準(zhǔn)時檢查和修復(fù),完美有關(guān)標(biāo)識系統(tǒng);2.制定具體的養(yǎng)護方案,并定期組織巡察和保養(yǎng);3.停車場及自行車棚每周檢查一遍,發(fā)覺問題準(zhǔn)時修理;4.市政工程進入轄區(qū)時,管理處派人跟蹤幫助并記下備案。

7、化糞池、雨水井、污水井完好率

允諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量×100%≥98%

允諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好,無走失無損壞,無移位,蓋合良好,井內(nèi)無垃圾雜物。化糞池不阻塞,

井內(nèi)無積物、井蓋上標(biāo)示清楚

保證措施1.制訂具體的日常、定期修理養(yǎng)護方案,并嚴格執(zhí)行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每月檢查1次,并視檢查狀況準(zhǔn)時清掏;3.化糞池每半年清掏1次,每月檢查1次。發(fā)覺異樣準(zhǔn)時清掏;4.清理后準(zhǔn)時清潔現(xiàn)場,清理時地面堅警示牌,須要時加護欄。清理后達到目視井底無顯然沉淀物,水面無顯然飄蕩物,水流暢通,井蓋上無污漬、污物。

8、排水管、明暗溝完好率

允諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度×100%≥98%

允諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏,明管表面整潔干凈。

保證措施1.制訂具體的排水管、明暗溝修理養(yǎng)護方案,并嚴格執(zhí)行;2.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人;3.日常維護檢查與定期修理相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。

9、路燈、樓道燈完好率

允諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量×100%≥98%

允諾標(biāo)準(zhǔn)路燈完好無損,夜間照明正常,表面干凈整潔。

保證措施1.制訂具體的養(yǎng)護方案,并定期組織巡察和保養(yǎng)。2.發(fā)覺有損壞的路燈,準(zhǔn)時修理,保證小區(qū)正常路燈照明狀況。

10、公共文體設(shè)施、歇息設(shè)施完好率

允諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×100%≥98%

允諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞,干凈整潔。

保證措施1.制訂具體的修理養(yǎng)護方案,并嚴格執(zhí)行;2.保潔員每日保潔;3.日常巡察與定期修理相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。

11、治安案件發(fā)生率

允諾指標(biāo)1‰以下,處置率100%

測定依據(jù)以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)(業(yè)主內(nèi)部緣由造成除外)

允諾標(biāo)準(zhǔn)基本無偷、盜、搶案件發(fā)生(業(yè)主內(nèi)部緣由造成除外)

保證措施1.采取24小時公共秩序維護服務(wù),明確責(zé)任區(qū)域,全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù),采納巡邏方式作為有效補充,建立完美的平安保障體系;2.采取半軍事化管理,定期舉行軍事素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提升處理可疑或突發(fā)大事的能力;3.樹立“全員防范”的平安防范意識。12、消防設(shè)備設(shè)施完好率

允諾指標(biāo)100%

測定依據(jù)消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損,能隨時正常啟用

允諾標(biāo)準(zhǔn)消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損,能隨時正常啟用

保證措施1.消防設(shè)備設(shè)施按規(guī)矩采取專業(yè)化維保,每月定檢二次;2.日常巡察與定期修理相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。

13、火災(zāi)年發(fā)生率

允諾指標(biāo)0.5‰(年)以下

測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)×1000‰0.5‰

允諾標(biāo)準(zhǔn)基本無因管理緣由造成的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案,確保本物業(yè)防火平安

保證措施1.定期開展各種形式的平安用電、用氣和防火宣揚,提升業(yè)主的消防意識;2.采取全員義務(wù)消防員制,制定嚴格的消防管理制度和具體的消防應(yīng)急作戰(zhàn)計劃,每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí);3.定期對消防設(shè)施、設(shè)備舉行巡查、檢查,發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決;4.分區(qū)別責(zé)任定期檢查消防平安,提醒注重防火;5.定期為業(yè)主提供平安用電檢查的檢測服務(wù),準(zhǔn)時消退隱患。

14、管理人員(專業(yè)技術(shù)人員)專業(yè)培訓(xùn)合格率

允諾指標(biāo)100%

測定依據(jù)持證上崗管理人員(專業(yè)技術(shù)人員)數(shù)/上崗管理人員(專業(yè)技術(shù)人員)數(shù)×100%

允諾標(biāo)準(zhǔn)管理人員(專業(yè)技術(shù)人員)持證上崗100%

保證措施1.建立嚴格和具體的培訓(xùn)方案;2.管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證、并執(zhí)有效上崗證書;3.建立理論與實操相結(jié)合的考核制度,不斷提升員工整體素養(yǎng)。

15、業(yè)主年投訴率和處理率

(一)年有效投訴率

允諾指標(biāo)2%以下

測定依據(jù)年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤2%

允諾標(biāo)準(zhǔn)使業(yè)主愜意

保證措施1.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);2.建立投訴處理制度和流程;3.設(shè)立投訴電話和投訴郵箱,準(zhǔn)時、持續(xù)改進物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題和缺點,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

(二)有效投訴處理率

允諾指標(biāo)100%

測定依據(jù)處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%

允諾標(biāo)準(zhǔn)使業(yè)主愜意

保證措施1.服務(wù)中心設(shè)立24小時服務(wù)電話,負責(zé)受理業(yè)主的各類投訴,值班員采取首問責(zé)任制,做好投訴記錄,并按照投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤終于處理結(jié)果;2.各責(zé)任組接到投訴后應(yīng)立刻實行措施,并在預(yù)定時光內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。臨時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的方案并向業(yè)主舉行解釋;3.投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)。

16、業(yè)主/住戶修理回訪率

允諾指標(biāo)60%以上

測定依據(jù)回訪數(shù)/總修理次數(shù)×100%≥60%

允諾標(biāo)準(zhǔn)定時回訪,責(zé)任到人,并做好記錄。

保證措施1.建立回訪制度,做好回訪記錄;2.由管理人員采納電話、上門、EMAIL等方式舉行回訪,保證反饋渠道暢通;3.管理處項目經(jīng)理每周定時抽查修理記錄和回訪狀況,加強對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo),并將之與其每月的工資、獎金掛鉤;4.每月對上月報修單舉行統(tǒng)計、分析;5.把修理回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段,使之成為交流客戶情感的重要渠道。

17、物業(yè)服務(wù)愜意率

允諾指標(biāo)85%以上

測定依據(jù)回收有效調(diào)查表愜意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥85%

允諾標(biāo)準(zhǔn)絕大部分業(yè)主、住戶愜意

保證措施1.向業(yè)主公示物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中;2.設(shè)立總經(jīng)理信箱,接受投訴、看法建議。每年作一次業(yè)主愜意率征詢,由管理處項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋看法舉行分析,對不合格項提出訂正和預(yù)防措施,準(zhǔn)時調(diào)節(jié)和改進管理服務(wù)計劃。

18、檔案建立與完好率

允諾指標(biāo)98%