物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO9002理解要點(diǎn)

Word版本，下載可自由編輯物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO9002理解要點(diǎn)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO9002理解要點(diǎn)

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO9002的意義

物業(yè)服務(wù)管理正逐步轉(zhuǎn)變過去那種由上級分派或誰開發(fā)誰管理的格局，使業(yè)主或業(yè)主委員會有了挑選物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)會。這種變革，把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場，使物業(yè)管理企業(yè)開頭仔細(xì)對待自己的服務(wù)和管理。于是，已被國內(nèi)外實(shí)踐證實(shí)科學(xué)而有效的ISO9002質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)就成為物業(yè)管理企業(yè)提升服務(wù)水平的有效挑選。

1建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系；2分工明確，各負(fù)其責(zé)；3給公司帶來良好的市場信譽(yù)；4提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；5以法制代替人治，以規(guī)范管理代替閱歷管理；6提升公司在市場中的競爭力和生存能力；7提升員工的自身素養(yǎng)和質(zhì)量意識；8疏通管理渠道，削減管理成本，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；9引領(lǐng)開發(fā)商、業(yè)主（住戶）管理委員會挑選優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。其次節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO9002應(yīng)注重的問題

一、首先應(yīng)對ISO9002標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的熟悉

在企業(yè)成立時(shí)光較短，管理基礎(chǔ)還比較薄弱的時(shí)候，不宜過早推行這一辦法，這樣投入的人力多、財(cái)力大，時(shí)光長，成效也不會太好。若已打算要推行其標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)對ISO9002標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的熟悉。有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅僅為了獵取證書而把時(shí)光壓縮得過短，導(dǎo)致體系文件的質(zhì)量水平降低，浮現(xiàn)說的和做的不全都；有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)閷SO9002標(biāo)準(zhǔn)熟悉不透，照搬別人的文件，脫離本企業(yè)實(shí)際，影響了總體成效。二、企業(yè)應(yīng)具備的基本條件為了使ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中得到勝利的運(yùn)用，企業(yè)必需具備以下基本條件：1.企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)決心大，并在人財(cái)物等方面給以全力支持；2.有一定管理基礎(chǔ)，具有較完備的規(guī)則制度；3.有一支文化、業(yè)務(wù)素養(yǎng)較高并經(jīng)過培訓(xùn)把握ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)基本學(xué)問的骨干力氣；4.有嚴(yán)格的考核制度。

三、要挑選好詢問服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)（一）挑選詢問機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特殊注重以下方面：1詢問機(jī)構(gòu)應(yīng)具有良好的信譽(yù)，注意服務(wù)質(zhì)量、仔細(xì)負(fù)責(zé)；2詢問機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有既認(rèn)識ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，又認(rèn)識物業(yè)管理的詢問人員、專家；3詢問機(jī)構(gòu)應(yīng)有良好的業(yè)績；4詢問機(jī)構(gòu)應(yīng)有完美的管理；5詢問機(jī)構(gòu)的收費(fèi)應(yīng)合理。（二）挑選認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特殊注重以下方面：1.從本企業(yè)管理的物業(yè)檔次和進(jìn)展方一直考慮。就物業(yè)管理公司來講，普通都是對本地的物業(yè)采取管理，只要利用國內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證即可，假如本物業(yè)管理公司預(yù)備到國外接管物業(yè)，才有須要利用某一國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證。2.從本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力動身。通常國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)比國內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)要高出一倍左右，在三年有效期內(nèi)每年還要舉行1—2次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核費(fèi)，企業(yè)應(yīng)考慮自身的承受能力。3.挑選認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特殊注重其權(quán)威性和服務(wù)質(zhì)量，還要注重其授權(quán)的認(rèn)證范圍，不是每一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)都能審核物業(yè)管理組織，目前僅有少數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有資歷審核物業(yè)管理行業(yè)。國家規(guī)定，認(rèn)證機(jī)構(gòu)不能從事任何形式的詢問活動，所以，在挑選認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，千萬注重不要挑選那些有詢問服務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，這樣可能導(dǎo)致證書無效。

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO9002要素理解要點(diǎn)4.1管理職責(zé)4.1.1質(zhì)量方針標(biāo)準(zhǔn)原文：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對質(zhì)量的允諾，并形成文件。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)供方的組織目標(biāo)以及顧客的期望和需求。供方應(yīng)確保其各級人員都理解質(zhì)量方針，并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。

理解要點(diǎn)：物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)制定本組織的質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和對質(zhì)量的允諾。

1質(zhì)量方針的內(nèi)涵質(zhì)量方針應(yīng)表述（或體現(xiàn)）本組織對業(yè)主（住戶）的服務(wù)質(zhì)量允諾，對本組織質(zhì)量管理的允諾，還應(yīng)體現(xiàn)國家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要求。2質(zhì)量方針的文件化要求質(zhì)量方針應(yīng)在質(zhì)量手冊中表達(dá)，且應(yīng)由組織的最高管理者頒布。應(yīng)使用簡潔、易于理解、具有鼓勵(lì)性的語言來表述。3質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能用量化的形式表達(dá)，且應(yīng)符合本組織實(shí)際，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的。如在物業(yè)管理中規(guī)定業(yè)主（住戶）對服務(wù)質(zhì)量的愜意率達(dá)98%以上。4質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹實(shí)施要求（1）最高管理者應(yīng)實(shí)行恰當(dāng)?shù)拇胧缗嘤?xùn)、宣揚(yáng)標(biāo)語牌等形式，使本組織的全體人員均知曉、理解并在工作中有效地貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針。（2）質(zhì)量方針的實(shí)施應(yīng)利用質(zhì)量體系的運(yùn)行來實(shí)現(xiàn)。（3）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解，并加以考核，以經(jīng)過努力終于實(shí)現(xiàn)。412組織4121職責(zé)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)原文：對從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，特殊是對需要自立行使權(quán)力開展以下工作的人員應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系，并形成文件：

a）實(shí)行措施，防止浮現(xiàn)與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格；b）確認(rèn)和記錄與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的問題；c）利用規(guī)定的渠道，實(shí)行、推舉或提出解決方法；d）驗(yàn)證解決方法的實(shí)施效果；e）控制不合格品的進(jìn)一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的狀況得到訂正。

理解要點(diǎn)：本條實(shí)際上是從三方面向組織的最高管理者提出了要求。1對本組織內(nèi)全部從事與質(zhì)量有關(guān)的各級管理人員（包括負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理人員在內(nèi)）、執(zhí)行人員、驗(yàn)證人員

（如物業(yè)管理中的檢查人員、內(nèi)部質(zhì)量審核員等）均應(yīng)規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系。2應(yīng)特殊注重對需要自立行使權(quán)力開展各項(xiàng)工作的要員規(guī)定他們的職責(zé)和權(quán)限。3對全部從事與物業(yè)管理有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，特殊是對需要自立行使標(biāo)準(zhǔn)4121中的a）b）c）d）e）類規(guī)定權(quán)力的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系并形成文件。應(yīng)以文件化的形式描述職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系。普通的做法是在質(zhì)量手冊和程序等文件中，以組織結(jié)構(gòu)圖、文字等形式描述給出。

4122資源標(biāo)準(zhǔn)原文：對管理、執(zhí)行工作和驗(yàn)證活動（包括內(nèi)部質(zhì)量審核），供方應(yīng)確定資源要求并提供充分的資源，包括委派經(jīng)過培訓(xùn)的人員（見418）。理解要點(diǎn)：1物業(yè)管理活動的資源（1）經(jīng)過培訓(xùn)能夠勝任物業(yè)管理活動的人員，包括物業(yè)管理人員和質(zhì)量體系審核人員；（2）物業(yè)管理活動中的設(shè)施和設(shè)備，如樓宇、供電、供水系統(tǒng)、游泳場、網(wǎng)球場、車場等；（3）管理辦法和技術(shù)、物業(yè)管理活動的信息、資金、環(huán)境條件。2資源確實(shí)定與提供物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)確定物業(yè)管理服務(wù)所需的資源，并準(zhǔn)時(shí)提供所需的、相宜的資源。

4123管理者代表標(biāo)準(zhǔn)原文：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責(zé)如何，應(yīng)明確權(quán)限，以便：a）確保根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系；b）向供方管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況，以供評審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)。注5：管理者代表的職責(zé)還可包括就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

理解要點(diǎn)：1管理者代表的任命物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)在高層管理人員中任命一名成員作為管理者代表，對于較小的組織，也可以由最高管理者本人擔(dān)任。普通在物業(yè)管理組織的質(zhì)量手冊中明確規(guī)定，也可以采納任命書的形式任命。2管理者代表的職責(zé)與權(quán)限1）根據(jù)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動以及訂正和預(yù)防有關(guān)活動；（2）準(zhǔn)時(shí)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行狀況，為管理評審提供信息；（3）向管理者提出有關(guān)質(zhì)量體系改進(jìn)的建議；（4）負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會、小業(yè)主（住戶）、房地產(chǎn)開發(fā)公司、行業(yè)協(xié)會、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、服務(wù)分承包方及與質(zhì)量有關(guān)的外部各方就涉及質(zhì)量體系的事宜舉行聯(lián)絡(luò)與處理。

413管理評審標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立質(zhì)量體系，形成文件并加以保持，作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。供方應(yīng)編制籠罩本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊應(yīng)包括或引用質(zhì)量體系程序，并概述質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)。注6：ISO10013提供了質(zhì)量手冊的編制指南。理解要點(diǎn)：1質(zhì)量體系的構(gòu)成和作用質(zhì)量體系由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源四大部分構(gòu)成，利用質(zhì)量體系實(shí)施質(zhì)量管理活動。2文件化的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)該用文件描述既滿足標(biāo)準(zhǔn)又符合物業(yè)管理活動的文件化的質(zhì)量體系，普通包括質(zhì)量手冊，程序文件，作為指導(dǎo)文件三個(gè)層次。3質(zhì)量體系與物業(yè)管理技術(shù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)技術(shù)）的關(guān)系質(zhì)量體系為物業(yè)管理組織提供的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供了一手段，兩者是全都的。4質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊可按標(biāo)準(zhǔn)要素逐項(xiàng)概述質(zhì)量體系、包括質(zhì)量體系程序，還可以包括其他的內(nèi)容，如：質(zhì)量手冊的管理、物業(yè)管理組織概況等內(nèi)容。5質(zhì)量手冊的發(fā)布質(zhì)量手冊由企業(yè)負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的管理者（如總經(jīng)理）簽署和發(fā)布。作為一份重要的文件，應(yīng)考慮文件的結(jié)構(gòu)和有效性及其在組織內(nèi)的強(qiáng)制性。422質(zhì)量體系程序標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）編制與本標(biāo)準(zhǔn)要求和供方規(guī)定的質(zhì)量方針相全都的形成文件的程序。b）有效地實(shí)施質(zhì)量體系及其形成文件的程序?；跇?biāo)準(zhǔn)的目的，作為質(zhì)量體系一部分的質(zhì)量體系程序，其范圍和詳略程度應(yīng)取決于工作的復(fù)雜程度、所用的辦法，以及開展這項(xiàng)活動涉及的人員所需的技能和培訓(xùn)。注7：形成文件的程序可以引用規(guī)定某項(xiàng)活動如何舉行的作業(yè)指導(dǎo)書。理解要點(diǎn)：在ISO9002標(biāo)準(zhǔn)中，除41、42、49、412四個(gè)要素未要求有質(zhì)量體系程序外，其余15個(gè)要素均有制定文件化質(zhì)量體系程序的要求。物業(yè)管理組織應(yīng)按照本組織的實(shí)際狀況和標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)計(jì)質(zhì)量體系，確定適當(dāng)數(shù)量的程序文件，以便最有效地實(shí)施本組織的物業(yè)管理服務(wù)。

1質(zhì)量體系程序內(nèi)容通常質(zhì)量體系程序應(yīng)包括如下內(nèi)容：（1）5W1H（Why活動的目的和適用范圍）（Who由誰來做）（What做什么）（When何時(shí)）（Where何地）（How如何做）（2）活動中應(yīng)使用什么設(shè)施、設(shè)備；（3）活動中用什么材料；（4）細(xì)節(jié)活動依據(jù)的文件、辦法、技術(shù)；（5）如何對活動舉行控制和記錄。

2作業(yè)指導(dǎo)書（1）工作辦法或詳細(xì)作業(yè)技術(shù)的操作性文件。（2）應(yīng)將物業(yè)管理活動中各項(xiàng)詳細(xì)活動用作業(yè)指導(dǎo)書予以規(guī)定，如保安工作手冊、綠化工作手冊、垃圾清運(yùn)、服務(wù)設(shè)施維護(hù)辦法等。（3）本條款要求應(yīng)有效地實(shí)施全部的程序，即要求組織應(yīng)達(dá)到“寫你所做的，做你所寫的，做完了要記錄”。

423質(zhì)量策劃標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)對如何滿足質(zhì)量要求作出規(guī)定，并形成文

件。質(zhì)量策劃應(yīng)與供方質(zhì)量體系的全部其他要求相全都，并形成適于供方操作的文件。為滿足產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求，供方應(yīng)適當(dāng)考慮下述活動：a）編制質(zhì)量方案；b）確定和配備須要的控制手段、過程、設(shè)備（包括檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)設(shè)備）、工藝裝備、資源和技能，以達(dá)到所要求的質(zhì)量；c）確保設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過程、安裝、服務(wù)、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)程序和有關(guān)文件的相容性；d）須要時(shí)，更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)技術(shù)，包括研制新的測試設(shè)備；e）確定全部測量要求，包括超浮現(xiàn)有水平、但在足夠時(shí)限內(nèi)能開發(fā)的測量能力；f）確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的合適的驗(yàn)證；g）對全部特性和要求，包括含有主觀因素的特性和要求，明確接收標(biāo)準(zhǔn);h）確定和預(yù)備質(zhì)量記錄（見416）。注8：423a提及的質(zhì)量方案可以實(shí)行引用相應(yīng)的形成文件的程序的方式，這些程序構(gòu)成供方質(zhì)量體系的一部分。

理解要點(diǎn)：1物業(yè)管理質(zhì)量策劃應(yīng)確定如何達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求、以及在物業(yè)管理中采納質(zhì)量體系要素的目標(biāo)及要求的活動。2物業(yè)管理中需要舉行質(zhì)量策劃的狀況（1）接受一項(xiàng)新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，如本來未管理過的廠房管理。（2）物業(yè)管理中實(shí)施一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如政府部門提出的空置物業(yè)管理要求。（3）業(yè)主（住戶）提出新的服務(wù)要求，且物業(yè)管理企業(yè)情愿提供時(shí)，如房屋代理租賃業(yè)務(wù)。3質(zhì)量策劃活動應(yīng)考慮的內(nèi)容：（1）確定并配備實(shí)施該項(xiàng)服務(wù)活動所需的控制手段、服務(wù)過程、設(shè)備、設(shè)施、資源、資金、人員。（2）確保囫圇服務(wù)過程的文件規(guī)定與本來質(zhì)量體系文件的相容性。（3）服務(wù)過程及結(jié)果檢查能力、檢查辦法及檢查標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（4）預(yù)備活動所需的、新的質(zhì)量記錄表格.（5）注重在編制質(zhì)量方案時(shí)，主要應(yīng)考慮原有質(zhì)量體系中未做出規(guī)定的活動內(nèi)容的實(shí)施程序.4當(dāng)企業(yè)接受一個(gè)新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)按照進(jìn)展商招標(biāo)書的要求或者是進(jìn)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制訂一個(gè)質(zhì)量方案（物業(yè)管理計(jì)劃），明確所需的各項(xiàng)活動，服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次和規(guī)范以及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。其內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：（1）管理目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)），制訂的目標(biāo)應(yīng)符合進(jìn)展商所規(guī)劃的物業(yè)品位及功能。（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)、對人員的特別要求。（3）服務(wù)項(xiàng)目及提供的程序和驗(yàn)證、接收標(biāo)準(zhǔn)。（4）需配備的服務(wù)設(shè)施等資源（如是否要配備對講機(jī)、閉路監(jiān)視系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等）。（5）時(shí)光表及特地的質(zhì)量保證措施和質(zhì)量檢查、監(jiān)督措施。（6）基本的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或?qū)韼啄陜?nèi)達(dá)到微利。5廣告是一種對顧客的藏匿允諾，因此廣告必需仔細(xì)策劃，要真切反映所能提供的管理服務(wù)，在廣告上允諾的服務(wù)也必需體現(xiàn)在質(zhì)量策劃的內(nèi)容中。物業(yè)管理計(jì)劃要識別所接物業(yè)的新的特點(diǎn)，如樓房結(jié)構(gòu)及功能的特點(diǎn)等，并針對這些特點(diǎn)，規(guī)定其相應(yīng)的詳細(xì)計(jì)劃，而普通的可以引用已有些文件。

43合同評審431總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動的形成文件的程序。

理解要點(diǎn)：.本條款要求物業(yè)管理組織對合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動制定文件化的程序并執(zhí)行，該程序應(yīng)按過程挨次對合同評審和協(xié)調(diào)合同評審活動作出規(guī)定，為合同評審者提供一個(gè)有效的實(shí)施辦法。

432評審標(biāo)準(zhǔn)原文：在投標(biāo)或接受合同或訂單（對要求的說明）之前，供方應(yīng)對投標(biāo)書、合同或訂單舉行評審，以確保：a）各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的狀況下，供方應(yīng)確保訂單的要求在其被接受之前得到同意；b）任何與投標(biāo)不全都的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；c）供方具有滿足合同或訂單的要求的能力。

理解要點(diǎn)：1本條款要求中的合同在物業(yè)管理中可以是下述類型：（1）業(yè)主（住戶）公約；（2）物業(yè)管理組織應(yīng)開發(fā)商或物業(yè)托管單位之邀，作出滿足物業(yè)托管服務(wù)水準(zhǔn)的意向書，即投標(biāo)書；（3）物業(yè)管理組織與開發(fā)商或物業(yè)托管單位以書面方式簽定的物業(yè)托管契約；（4）物業(yè)管理服務(wù)中為業(yè)主（住戶）提供的安裝、修理或其他的服務(wù)項(xiàng)目的合同（可以口頭形式給出）；（5）與業(yè)主（住戶）簽定的物業(yè)租賃合同。2合同評審的時(shí)光物業(yè)管理組織應(yīng)在投標(biāo)之前、或正式簽訂合同之前舉行評審。3合同評審的內(nèi)容和要求因合同評審是一個(gè)過程，因此包括了幾個(gè)階段：（1）對開發(fā)商或托管單位或業(yè)主（住戶）的要求舉行評審本項(xiàng)活動在向開發(fā)商或托管單位的投標(biāo)、或接受業(yè)主（住戶）的合同之前舉行。利用評審達(dá)到徹低清晰理解對方提出的各項(xiàng)要求。（2）物業(yè)管理組織內(nèi)的評審a各項(xiàng)要求均已經(jīng)明確，且已形成文件（包括有關(guān)的規(guī)矩要求和業(yè)主的各項(xiàng)要求等）。b與標(biāo)書不全都的任何情形均已解決。c本組織有能力滿足合同或標(biāo)書的要求。（3）與開發(fā)商或業(yè)主（住戶）交流。a雙方應(yīng)徹低達(dá)成全都看法，最后可以實(shí)現(xiàn)中標(biāo)或簽署合同。b應(yīng)注重的是，對一個(gè)物業(yè)托管項(xiàng)目從招標(biāo)、投標(biāo)、中標(biāo)到簽署合同的過程中，通常需要兩次或兩次以上的評審，即招標(biāo)書的評審（須要時(shí)）、投標(biāo)書的評審和正式的物業(yè)托管合同的評審。4合同評審的方式合同評審可按照不同的狀況，采納不同的方式：（1）授權(quán)不同級別人員評審（如對有償服務(wù)的電話，可直接授權(quán)接聽人員評審并記錄）；（2）會簽；（3）會議確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)確定

如何舉行合同修訂，并正確傳遞到供方組織內(nèi)的有關(guān)職能部門。

433合同的修訂

理解要點(diǎn)：1修訂要求業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理組織雙方在合同的執(zhí)行過程中，均會浮現(xiàn)業(yè)主（住戶）要求變化或組織運(yùn)作發(fā)生變化導(dǎo)致的合同修訂狀況。在合同評審書面程序中，應(yīng)對合同修訂作出詳細(xì)規(guī)定，以確保能滿足432a、b、c的要求。2修訂方式物業(yè)管理組織應(yīng)制定關(guān)于合同修訂的程序，應(yīng)明確修訂后的合同在何種狀況下需重新評審，這種評審普通應(yīng)由原評審部門舉行。組織應(yīng)明確規(guī)定出將合同修訂結(jié)果準(zhǔn)時(shí)傳遞到受影響部門的途徑與辦法。

434記錄

標(biāo)準(zhǔn)原文：應(yīng)保存合同評審的記錄（見416）注9：供方應(yīng)與顧客建立有關(guān)合同事宜的聯(lián)絡(luò)渠道和接口。理解要點(diǎn)：1合同評審程序應(yīng)明確規(guī)定合同評審程序不論采納何種評審方式，合同評審的各項(xiàng)有關(guān)記錄均應(yīng)予以保存，例：不同級別人員的審批看法、會簽評審記錄、評審會議記錄、電話接聽記錄等。給出的合同評審記錄表格應(yīng)能清晰地記錄合同評審活動，表明組織各方徹低理解各項(xiàng)要求并能夠?qū)崿F(xiàn)。2合同評審記錄的作用（1）可作為服務(wù)項(xiàng)目完成時(shí)交付活動的依據(jù)。（2）服務(wù)過程改進(jìn)的參考。（3）后續(xù)服務(wù)活動的參考。物業(yè)管理組織應(yīng)規(guī)定與業(yè)主（住戶）就有關(guān)合同事宜舉行聯(lián)絡(luò)的渠道和接口。

44設(shè)計(jì)控制本標(biāo)準(zhǔn)的范圍不包括對設(shè)計(jì)控制的質(zhì)量體系要求。列出本條是為與GB/T19001idtISO9001中的編號全都。

45文件和資料控制451總則標(biāo)準(zhǔn)原則：供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以控制與本標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的全部文件和資料，包括適當(dāng)范圍的外來文件，如標(biāo)準(zhǔn)和顧客提供的圖樣。注10：文件和資料可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。理解要點(diǎn)：1文件和資料控制程序本條款要求針對組織的文件和資料的控制管理建立文件化程序并予以執(zhí)行。2應(yīng)該控制的文件和資料的范圍與質(zhì)量體系有關(guān)的文件和資料（包括適當(dāng)范圍的外來文件），與選購、服務(wù)管理、檢驗(yàn)、檢查等有關(guān)的文件，均應(yīng)予以控制。如：（1）質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊、作業(yè)指導(dǎo)文件、質(zhì)量記錄表格；（2）物業(yè)管理合同、投標(biāo)書、選購訂單、房屋結(jié)構(gòu)圖紙等有效文件；（3）住戶資料、工作結(jié)果記錄等證據(jù)性文件；（4）提供應(yīng)住戶的藏匿文件（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目清單、住戶須知、住戶手冊等）；（5）物業(yè)管理法律、規(guī)矩、標(biāo)準(zhǔn)、省、市、區(qū)平安文明小區(qū)（大廈）和優(yōu)秀管理小區(qū)（大廈）評選規(guī)定、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)等外來文件。3外來文件的控制方式對于外來文件的控制應(yīng)考慮如下兩方面：（1）外來文件最新版本的跟蹤應(yīng)采納有效的辦法，確保組織所獲得的外來文件為最新版本。目前無數(shù)信息詢問機(jī)構(gòu)均可提供這種跟蹤和更新服務(wù)。（2）外來文件在組織內(nèi)使用時(shí)，應(yīng)由具有資歷的人員對其適用性舉行審批。

452文件和資料的批準(zhǔn)和發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)原文：文件和資料在發(fā)布前應(yīng)由授權(quán)人員審批其適用性。應(yīng)制定并可隨時(shí)得到識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單或相當(dāng)?shù)奈募刂瞥绦颍苑乐故褂檬Ш?或作廢的文件。這種控制應(yīng)確保：a）在對質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場所，都能得到相應(yīng)文件的有效版本；b）從全部發(fā)放或使用場所準(zhǔn)時(shí)撤出失效和/或作廢的文件，或以其他方式確保防止誤用；c）為法律和/或堆積學(xué)問的目的所保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)舉行適當(dāng)標(biāo)識。理解要點(diǎn)：1文件和資料的批準(zhǔn)可以按照質(zhì)量文件的不同性質(zhì)、作用及使用范圍等規(guī)定其審批、發(fā)布和控制的方式。如：可分級管理，部門內(nèi)部使用的文件可由部門審批和控制。外來標(biāo)準(zhǔn)可以指定專人跟蹤版本的更新信息。2文件和資料的有效性管理規(guī)定文件和資料的編號辦法、識別標(biāo)識（如版本、修改狀態(tài)），同時(shí)應(yīng)有一份總的文件清單，說明最新文件的狀況。應(yīng)保證文件使用人員獲得最新有效版本的文件，準(zhǔn)時(shí)收回?zé)o效的或作廢的文件，文件的發(fā)放與收回應(yīng)有詳細(xì)辦法。3作廢文件的管理應(yīng)對作廢文件的處理作出規(guī)定，對有保留價(jià)值的作廢文件，應(yīng)規(guī)定明確的標(biāo)識辦法，以免誤用。

453文件和資料的更改標(biāo)準(zhǔn)原文：除非有特地指定，文件和資料的更改應(yīng)由該文件的原審批部門/組織舉行審批。若指定其他部門/組織審批時(shí)，該部門/組織應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。可行時(shí)，應(yīng)在文件或相應(yīng)附件上標(biāo)明更改的性質(zhì)。理解要點(diǎn)：1文件和資料更改的審批原則是應(yīng)由原審批部門/人審批。當(dāng)必需由其他部門/人審批時(shí)，被指定的部門/人應(yīng)清晰本來審批時(shí)的背景狀況。外來文件和資料更新應(yīng)同樣履行以上兩條的規(guī)定。2對更改的緣由、更改的狀況應(yīng)予以記錄。不同性質(zhì)的文件其修改和控制辦法可以是不同的。如：可整份修改換版，亦可以換頁方式局部修改，對圖紙類控制文件采納在文件上加修改框的辦法等。3廣告、管理范圍內(nèi)的各種標(biāo)識、告示等，屬于藏匿文件，可以散發(fā)，不必受控，但其內(nèi)容如與有關(guān)文件相關(guān)，必需和現(xiàn)行有效版本的內(nèi)容相全都，其內(nèi)容要有據(jù)可查，張貼、散發(fā)要有規(guī)定或批準(zhǔn)，并需標(biāo)明有效時(shí)光，如有關(guān)文件更改時(shí)，必需重新印發(fā)。

46選購461總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以確保所選購的產(chǎn)品（見31）符合規(guī)定要求。理解要點(diǎn)

：1在物業(yè)管理活動中，選購由兩部分活動組成（1）為業(yè)主（住戶）提供服務(wù)的過程中使用、安裝和修理所需物料的選購。（2）需由其他分承包方提供的服務(wù)。如垃圾清運(yùn)、綠化、四害消殺、電梯修理、房屋修理等。2選購活動的受控本條款要求對選購活動舉行策劃，制定文件化的程序，使選購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。

462分承包方的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）按照滿足分合同要求（包括質(zhì)量和特定的質(zhì)量保證要求）的能力評價(jià)和挑選分承包方；b）明確供方對分承包方采取控制的方式和程度。這種方式和程度取決于產(chǎn)品的類別以及分承包的產(chǎn)品對成品質(zhì)量的影響。適當(dāng)初，還取決于已證明的分承包方能力和業(yè)績的質(zhì)量審核報(bào)告和/或質(zhì)量記錄。c）建立并保存合格分承包方的質(zhì)量記錄（416）。

理解要點(diǎn)：1必需對分承包方舉行評價(jià)分承包方在向物業(yè)管理組織提供物料或服務(wù)時(shí)，均構(gòu)成物業(yè)管理組織向業(yè)主（住戶）所提供服務(wù)的一部分。對全部分承包方均應(yīng)舉行評價(jià)，無論是新的，還是老的分承包方。2評價(jià)的依據(jù)評價(jià)應(yīng)依據(jù)物業(yè)管理組織與分承包方簽定的合同要求舉行。但通常這些合同未能徹低表述分承包方應(yīng)滿足的要求。所以可能需制定評價(jià)辦法。3對分承包方的控制和評價(jià)要求對全部分承包方均需舉行控制，但控制程度因其所提供的物料或服務(wù)對物業(yè)管理服務(wù)的終于影響不同而有所不同。企業(yè)應(yīng)建立合格供給商和服務(wù)分承包方的清單，作為選購物品和服務(wù)的依據(jù)，并按照對分承包方控制的結(jié)果實(shí)施合格的動態(tài)管理。4對分承包方控制與評價(jià)方式下述任何一種方式均可被采納。（1）對新的分承包方可全面審核，也可僅按照分承包方以往的歷史業(yè)績記錄、提供的樣品舉行評價(jià)或現(xiàn)場評價(jià)。（2）對老分承包方，可采納定期評價(jià)的方式。（3）物業(yè)管理服務(wù)中需舉行的選購大部分為零星選購，普通采納定廠家、定品牌的辦法。對于零星選購物品應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場檢驗(yàn)（或驗(yàn)證），以保證買的東西是需要的合格物品。若挑選某個(gè)商場作為合格供給商則應(yīng)明確其畢竟可以提供哪些品牌和規(guī)格的物品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說五金類、水電類。（4）驗(yàn)證分承包方的產(chǎn)品認(rèn)證證書或/和質(zhì)量體系認(rèn)證證書。物業(yè)管理組織應(yīng)保存經(jīng)評價(jià)為合格分承包方的質(zhì)量記錄。這些記錄應(yīng)足以表明分承包方的確符合規(guī)定的要求。

463選購資料標(biāo)準(zhǔn)原文：選購文件應(yīng)清晰地說明訂購產(chǎn)品的資料，可包括：a）類別、型式、等級、或其他精確?????標(biāo)識辦法；b）規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他有關(guān)技術(shù)資料（包括產(chǎn)品、程序、過程設(shè)備和人員的認(rèn)可或鑒定要求）的名稱或其他明確標(biāo)識和適用版本；c）適用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱、編號和版本。供方應(yīng)在選購文件發(fā)放前對規(guī)定的要求是否適當(dāng)舉行審批。理解要點(diǎn)：企業(yè)應(yīng)編制選購文件，規(guī)定選購物品和服務(wù)的類別、規(guī)格、等級等，須要時(shí)可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收辦法。應(yīng)對發(fā)給分承包方之前的選購文件中陳述的各項(xiàng)選購資料予以評審，最后由授權(quán)人員審批選購文件。

464選購產(chǎn)品的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)原文：4641供方在分承包方貨源處的驗(yàn)證當(dāng)供方提出在分承包方貨源處對選購產(chǎn)品舉行驗(yàn)證時(shí)，供方應(yīng)在選購文件中規(guī)定驗(yàn)證的支配以及產(chǎn)品放行的方式。4642顧客對分承包方產(chǎn)品的驗(yàn)證當(dāng)合同規(guī)定時(shí)，供方的顧客或其代表應(yīng)有權(quán)在分承包方處和供方處對分承包的產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求舉行驗(yàn)證。供方不能把該驗(yàn)證用作分承包方對質(zhì)量舉行了有效控制的證據(jù)。顧客的驗(yàn)證既不能免除供方提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排解其后顧客的拒收。理解要點(diǎn)：1物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在選購訂單中明確規(guī)定驗(yàn)證的辦法，合格放行條件及相應(yīng)的支配。2業(yè)主（住戶）如在合同中有驗(yàn)證要求，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗(yàn)證（如進(jìn)展商或業(yè)主委員會對物業(yè)管理公司選購公共設(shè)備的驗(yàn)證）。物業(yè)管理公司不能把該驗(yàn)證用作分承包方對質(zhì)量舉行了有效控制的證據(jù)。3業(yè)主（住戶）的驗(yàn)證不能免除物業(yè)管理組織提供可接受產(chǎn)品、服務(wù)的責(zé)任，也不能排解其后業(yè)主（住戶）的拒收。

47顧客提供產(chǎn)品的控制標(biāo)準(zhǔn)原文：供方對顧客提供的產(chǎn)品（用于供給品或有關(guān)活動）應(yīng)建立并保持驗(yàn)證、儲藏和維護(hù)的形成文件的控制程序，如有走失、損壞或不適用的狀況，應(yīng)予以記錄并向顧客報(bào)告（見416）。供方的驗(yàn)證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。

理解要點(diǎn)：1物業(yè)管理活動中業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品是（1）開發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設(shè)備、設(shè)施；（2）為業(yè)主（住戶）提供安裝、修理服務(wù)時(shí)，業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品；（3）業(yè)主（住戶）托付保管的各種車輛或其他物品；（4）業(yè)主（住戶）訂閱的報(bào)紙、函件等；（5）在物業(yè)管理服務(wù)中由業(yè)主（住戶）提供的其它各種物品。2對業(yè)主（住戶）提供產(chǎn)品的控制（1）建立相應(yīng)的書面程序并予以執(zhí)行；（2）對業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品舉行驗(yàn)證；（3）對業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品提供儲藏條件；（4）對業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品予以維護(hù)；（5）須要時(shí)，對業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品舉行標(biāo)識。3發(fā)覺問題時(shí)的處理（1）在使用業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品、或在為業(yè)主（住戶）提供服務(wù)的過程中，發(fā)覺業(yè)主（住戶）提供的產(chǎn)品浮現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主（住戶）報(bào)告并記錄。（2）物業(yè)管理組織的驗(yàn)證不能免除業(yè)主（住戶）提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。

48產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性標(biāo)準(zhǔn)原文：須要

時(shí)，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，在接收和生產(chǎn)、交付及安裝的各階段以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識產(chǎn)品。在規(guī)定有可追溯性要求的場合，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，對每個(gè)或每批產(chǎn)品都應(yīng)有惟一性標(biāo)識，這種標(biāo)識應(yīng)加以記錄（見416）。

理解要點(diǎn)：1物業(yè)管理活動中的標(biāo)識包括（1）物品的標(biāo)識；（2）樓宇的標(biāo)識；（3）設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)識；（4）區(qū)域的標(biāo)識（如住所區(qū)的分布指示）；（5）平安、消防標(biāo)識；（6）道路指示標(biāo)識；（7）停車場、停車位標(biāo)識；（8）警示標(biāo)識；（9）告示牌；（10）各類服務(wù)人員著裝及工作卡；（11）住所區(qū)名稱標(biāo)識；（12）服務(wù)部門標(biāo)識等。對上述各類標(biāo)識應(yīng)明確詳細(xì)的標(biāo)識方式，標(biāo)志可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。2標(biāo)識管理程序（1）如有須要時(shí)，應(yīng)針對所建立的標(biāo)識系統(tǒng)制定文件化的程序，并予以執(zhí)行。（2）如有可追溯性要求時(shí)，特殊是需要追溯其物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的不合格源頭時(shí)，應(yīng)規(guī)定追溯路徑和追溯辦法，利用惟一性標(biāo)識和記錄加以實(shí)現(xiàn)，并用文件化的程序予以描述。3在物業(yè)管理中，并不需要對產(chǎn)品標(biāo)識形成自立的程序文件，普通可以體現(xiàn)在服務(wù)過程的規(guī)范要求中如電梯的停泊、樓層的標(biāo)識、許可裝修區(qū)域的標(biāo)識等）。4需要特殊指出的是，有關(guān)平安和消防方面的標(biāo)識應(yīng)清楚并符合國家有關(guān)的規(guī)定（CB15630—1995《消防平安標(biāo)志設(shè)置要求》）。5對標(biāo)識的要求（1）各類標(biāo)識必需顯然清楚、牢固牢靠，在為顧客服務(wù)中不致于損壞、消逝。（2）在服務(wù)中如發(fā)覺標(biāo)識殘破、破損或消逝，必需準(zhǔn)時(shí)更換。

49過程控制標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)確定并策劃直接影響質(zhì)量的生產(chǎn)