物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)程序

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1策劃

1.1目的：

利用規(guī)定、策劃并實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對(duì)檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析活動(dòng)，以確保不合格服務(wù)得以準(zhǔn)時(shí)訂正，使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，滿足業(yè)主需求。1.2范圍：

適用于本公司管理服務(wù)的全過(guò)程的檢查與監(jiān)控。

1.3職責(zé)：1）綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)全公司服務(wù)活動(dòng)的檢查與監(jiān)控活動(dòng)的策劃與實(shí)施工作。

2）總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對(duì)策劃計(jì)劃審核工作。

1.4要點(diǎn)：本公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項(xiàng)措施：

1）業(yè)主愜意度的調(diào)查

2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的審核3）所進(jìn)貨品（設(shè)備）/服務(wù)過(guò)程的檢查

詳細(xì)的內(nèi)容在以下章節(jié)中有具體描述。

2檢查和監(jiān)督2.1業(yè)主愜意度的調(diào)查

2.1.1目的：

了解業(yè)主（住戶）對(duì)公司提供的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，準(zhǔn)時(shí)控制和處理存在的問(wèn)題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2.1.2范圍：

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)貫通公司的質(zhì)量運(yùn)行囫圇過(guò)程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務(wù)為業(yè)想法見(jiàn)征詢，對(duì)業(yè)主（住戶）日常反映的看法、建議、投訴的回訪，提供的有償修理服務(wù)的回訪。

2.1.3職責(zé)：1）公司組織每年對(duì)業(yè)主（住戶）舉行一到兩次看法征詢，全面客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

2）各管理處管理員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）看法、建議、投訴的回信回訪提供的有償修理服務(wù)的回訪。

2.1.4要點(diǎn)：1）業(yè)想法見(jiàn)征詢

a.業(yè)想法見(jiàn)征詢每年一到兩次，征詢內(nèi)容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、修理、社區(qū)活動(dòng)七大服務(wù)。

b.每個(gè)管理處發(fā)放比例按業(yè)主（住戶）總戶數(shù)計(jì)算大于90%，回收率80%以上。c.回訪后要對(duì)業(yè)主反映的看法、建議按七大服務(wù)舉行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)愜意率和業(yè)主普遍反映的問(wèn)題，按照其程序?qū)嵭邢鄳?yīng)的訂正、預(yù)防措施和改進(jìn)辦法，并與統(tǒng)計(jì)結(jié)果一起向全體業(yè)主（住戶）張貼公布。

2）日常業(yè)主（住戶）反映的看法、建議、投訴均要舉行逐一回訪。

3）向業(yè)主（住戶）提供的有償修理服務(wù)按5%的比例舉行回訪。4）回訪方式可以采納上門(mén)、電話、信函（包括藏匿回復(fù)）等方式。

2.1.5支持文件

業(yè)主愜意的調(diào)查與分析程序》2.2內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核

2.2.1目的：

檢查質(zhì)量體系的實(shí)施是否有效，及驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合方案的支配。2.2.2范圍：

適用于公司內(nèi)部關(guān)于物業(yè)管理的質(zhì)量體系審核。

2.2.3職責(zé)：1）管理者代表：

a.負(fù)責(zé)審批《年度內(nèi)部質(zhì)量審核方案》。

b.任命審核組組長(zhǎng)，和審核組長(zhǎng)一起確定審核組成員。c.審批每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。

2）審核組長(zhǎng)：

a.按照《年度內(nèi)部質(zhì)量審核方案》編寫(xiě)每一次的《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。b.控制審核的全過(guò)程。

c.負(fù)責(zé)組織對(duì)不合格報(bào)告中訂正措施的跟蹤驗(yàn)證。

d.編制每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。3）審核員：

a.編制檢查表。

b.公正、客觀、鄭重地舉行審核，仔細(xì)完成不合格報(bào)告。c.在受組長(zhǎng)委派時(shí)，對(duì)訂正措施的完成狀況舉行驗(yàn)證。

4）各部、室按照提出的不合格項(xiàng)目制定切實(shí)可行的訂正措施，并在規(guī)定的時(shí)光內(nèi)舉行訂正。

5）綜合管理部年初編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核方案》2.2.4要點(diǎn)：

1）當(dāng)需要時(shí)，可隨時(shí)支配局部或全局的審核。

2）內(nèi)部質(zhì)量審核由公司內(nèi)部經(jīng)過(guò)培訓(xùn)取得審核員資歷，對(duì)被審領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員舉行。3）內(nèi)部質(zhì)量審核參照ISO9000：2000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量方案、工作手冊(cè)、合同和國(guó)家有關(guān)的法律、規(guī)矩為依據(jù)。

4）內(nèi)部質(zhì)量審核前須明確審核采納的辦法與程序。

5）內(nèi)部質(zhì)量審核過(guò)程必需本著“公正、客觀、鄭重”的原則。6）被審部門(mén)對(duì)于不合格項(xiàng)目所實(shí)行的訂正措施及其實(shí)施活動(dòng)需準(zhǔn)時(shí)有效。

7）質(zhì)量審核結(jié)果及跟蹤審核結(jié)果須記錄，并保存。

8）對(duì)于前次內(nèi)審結(jié)果實(shí)行的短期或長(zhǎng)久訂正措施應(yīng)重新評(píng)估有效性。2.2.5支持文件：

《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

2.3所進(jìn)貨品（設(shè)備）/服務(wù)過(guò)程的檢查2.3.1目的：

驗(yàn)證所進(jìn)貨品（設(shè)備）/管理服務(wù)是否符合規(guī)定要求。

2.3.2范圍：與物業(yè)有關(guān)的檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)包括：進(jìn)貨物品（含設(shè)備）和服務(wù)過(guò)程的檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)。

2.3.3職責(zé)：

1）進(jìn)貨物品的檢驗(yàn)按責(zé)任范圍分離由相應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)。2）物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的例行自檢和來(lái)自業(yè)主、社會(huì)的外部評(píng)價(jià)相應(yīng)由綜合管理部、工程科、平安科負(fù)責(zé)。

2.3.4要點(diǎn)：

1）進(jìn)貨檢驗(yàn)：a.按照選購(gòu)和進(jìn)貨驗(yàn)證控制程序，參照產(chǎn)品合格證實(shí)書(shū)、性能說(shuō)明書(shū)和有關(guān)產(chǎn)品的性能要求對(duì)選購(gòu)的物資采取驗(yàn)證。

b.驗(yàn)證人員應(yīng)具有驗(yàn)貨閱歷和具備有關(guān)技術(shù)學(xué)問(wèn)。

c.因服務(wù)急需，來(lái)不及驗(yàn)證或檢驗(yàn)，而特別發(fā)放使用的物資，應(yīng)作好標(biāo)識(shí)和記錄，并經(jīng)所需物資部門(mén)負(fù)責(zé)人和選購(gòu)主管雙方許可后，才可舉行使用，以便發(fā)覺(jué)問(wèn)題能牢靠追回。

2）物業(yè)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)：自檢和外部評(píng)價(jià)

A.自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項(xiàng)檢查和夜間查崗，每項(xiàng)檢查規(guī)定相應(yīng)的檢查內(nèi)容。B.外部評(píng)價(jià)：公司常設(shè)業(yè)主投訴箱或看法薄或來(lái)訪記下本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業(yè)主（住戶）征詢服務(wù)看法；每年副總經(jīng)理指導(dǎo)參與市、區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠化、平安文明小區(qū)的檢查評(píng)選工作，總經(jīng)理指導(dǎo)各部門(mén)參與省、全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)（大廈）檢查評(píng)選工作，以期獲得社會(huì)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)水平的中肯評(píng)價(jià)，增進(jìn)制造良好的社會(huì)效益。

以上用圖表

示如下：

工程科、平安科（日、月、半年、年、單項(xiàng)）

綜合管理部（年、單項(xiàng)檢查）

自檢

檢驗(yàn)夜間查崗住戶

評(píng)常設(shè)看法箱、薄、來(lái)訪記下

價(jià)征詢看法（每一年向全體業(yè)主征詢等）外部評(píng)價(jià)

市、區(qū)級(jí)（環(huán)境綜合治理、園林綠化、平安文明小區(qū)的檢查評(píng)選）

上級(jí)檢查省、國(guó)家級(jí)優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評(píng)選

3）全部物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)均要按規(guī)定要求做好質(zhì)量記錄，并受《質(zhì)量記錄控制程序》控制。當(dāng)物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)不合格時(shí)，執(zhí)行編號(hào)《不合格品/服務(wù)控制程序》。

2.3.5支持文件：《物品的驗(yàn)證控制程序》

《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》

《不合格品/服務(wù)控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》

《物業(yè)的驗(yàn)收程序》

3不合格品/服務(wù)的控制3.1目的：

對(duì)不合格品或服務(wù)舉行有效控制。

3.2范圍：適用于公司質(zhì)量體系中的不合格品和不合格服務(wù)的控制。

3.3職責(zé)：

各部門(mén)負(fù)責(zé)人和各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各自范圍內(nèi)的不合格品/服務(wù)舉行處理，須要時(shí)，管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)工作。3.4要點(diǎn)：

1）全部部門(mén)及工作人員應(yīng)預(yù)防產(chǎn)生不合格品或服務(wù)的發(fā)生。

2）不合格品的控制：各部門(mén)選購(gòu)員及各班組長(zhǎng)對(duì)不合格品舉行確認(rèn)后，按返修、降級(jí)、退貨或報(bào)廢四種狀況處理，返修或返工后的產(chǎn)品在投入使用前應(yīng)按有關(guān)程序重新檢驗(yàn)，使用返修或降級(jí)的產(chǎn)品需經(jīng)業(yè)主同意。在發(fā)覺(jué)和處理不合格品時(shí)應(yīng)注重對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí)和隔離。

3）不合格服務(wù)的控制：

各部門(mén)負(fù)責(zé)人和各班組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后，按輕微、嚴(yán)峻不合格服務(wù)程度舉行處理。A.輕微不合格服務(wù)由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)關(guān)閉處理。

B.嚴(yán)峻不合格服務(wù)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉處理、驗(yàn)證，準(zhǔn)時(shí)寫(xiě)出《訂正措施報(bào)告》上報(bào)綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。

3.5支持文件：《不合格品控制程序》

《訂正和預(yù)防措施程序》

4資料的分析/統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用4.1目的：

應(yīng)用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量舉行分析。以便做出正確的推斷。

4.2范圍：用于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不合格次數(shù)（率）和住戶愜意率舉行統(tǒng)計(jì)。

4.3職責(zé)：

1）管理者代表：負(fù)責(zé)確定所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)用范圍。2）綜合管理部每年組織一次住戶愜意率統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)對(duì)各管理處統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用舉行指導(dǎo)和監(jiān)督。

3）各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，將不合格次數(shù)（率）按程序用統(tǒng)計(jì)技術(shù)舉行統(tǒng)計(jì)。

4）統(tǒng)計(jì)人員須嚴(yán)格按統(tǒng)計(jì)程序及標(biāo)準(zhǔn)舉行統(tǒng)計(jì)，確保其反映的信息客觀、有效。4.4要點(diǎn)：

1）明確所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及其應(yīng)用范圍，如抽樣檢驗(yàn)普遍適用于進(jìn)貨物品檢驗(yàn)、日檢、周檢、月檢等方面。

2）參加統(tǒng)計(jì)的人員須經(jīng)過(guò)有關(guān)培訓(xùn)。3）物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)以公司質(zhì)量目標(biāo)和工作手冊(cè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，參照深圳市平安文明小區(qū)、全國(guó)優(yōu)秀住所管理小區(qū)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4）充分通過(guò)統(tǒng)計(jì)信息。

4.5支持文件:《統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序》

5服務(wù)質(zhì)量的逐步提升

5.1策劃以持續(xù)提升公司利用制定批準(zhǔn)質(zhì)量方針、落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、對(duì)審核結(jié)果的分析跟蹤、資料的分析、訂正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評(píng)審，以推進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，以滿足業(yè)主對(duì)管理服務(wù)水平不斷提升的要求。

5.2訂正和預(yù)防措施

5.2.1目的：調(diào)查、分析存在的或潛在不合格緣由，制定訂正和預(yù)防措施，并保持有效實(shí)施。

5.2.2范圍：

適用于對(duì)質(zhì)量活動(dòng)中存在的或潛在不合格實(shí)行訂正或預(yù)防措施。對(duì)實(shí)施的訂正措施應(yīng)舉行驗(yàn)證，并作相應(yīng)記錄。

5.2.3職責(zé)：

1)各部室對(duì)本部門(mén)發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和潛在問(wèn)題，舉行調(diào)查和分析，并制訂相應(yīng)的訂正和預(yù)防措施，由規(guī)定的責(zé)任人催促實(shí)施，并舉行驗(yàn)證。2)管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理訂正和預(yù)防措施中浮現(xiàn)的重大問(wèn)題。

3)公司全部員工均有權(quán)提出預(yù)防建議，切實(shí)可行的應(yīng)納入質(zhì)量體系文件中，并由綜合辦公室監(jiān)督實(shí)施。

5.2.4要點(diǎn)：1）按照問(wèn)題的重要性及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度，實(shí)行適應(yīng)的補(bǔ)救措施、訂正或預(yù)防措施。

2）訂正措施：

a.有效地處理業(yè)主（住戶）的看法、投訴和不合格報(bào)告。b.各部室負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的緣由，并記錄調(diào)查結(jié)果。

c.制定消退不合格緣由所需的訂正措施，訂正措施應(yīng)在規(guī)定的