電話經(jīng)理工作細(xì)則

電話經(jīng)理工作細(xì)則的特殊崗位。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，針對(duì)所覆蓋的客戶開(kāi)展差異化服務(wù)，實(shí)施客戶關(guān)懷和開(kāi)展針對(duì)性的主動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)客戶的需要提供人性化關(guān)懷是維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在。電話經(jīng)理渠道是直銷(xiāo)渠道的有效補(bǔ)充，是與客戶以電話(電子)方式溝通的客戶經(jīng)機(jī)號(hào)碼(或其他號(hào)碼)為聯(lián)系紐帶，為目標(biāo)客戶提供針對(duì)性、差異化服務(wù)。針對(duì)星級(jí)客戶服務(wù)需求特征及電話服務(wù)特點(diǎn)，特制定以下關(guān)鍵動(dòng)作，以指導(dǎo)電話經(jīng)理類(lèi)類(lèi)序號(hào)任務(wù)名稱(chēng)任務(wù)具體描述數(shù)據(jù)提供方式型類(lèi)1用戶資料收集用戶詳細(xì)聯(lián)系信息的收集營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供2客戶生日問(wèn)候客戶生日提醒營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供3周末關(guān)懷問(wèn)候周末短信問(wèn)候或電話問(wèn)候營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供4欠費(fèi)溫馨提醒5事件溫馨提醒6競(jìng)爭(zhēng)信息收集7到期預(yù)警保有保有8話務(wù)預(yù)警保有類(lèi)9套餐預(yù)警保有派單(客戶部提供有呼類(lèi)：服務(wù)類(lèi)在與客戶首次接觸時(shí)要收集客戶相關(guān)信息，結(jié)合現(xiàn)有系統(tǒng)建立客戶檔案，同時(shí)在后續(xù)：1、客戶基本信息(姓名/性別/證件號(hào)碼/家庭住址/辦公地址等)2、客戶資產(chǎn)信息(同一合同號(hào)下的資產(chǎn)產(chǎn)品，優(yōu)惠套餐，近期的業(yè)務(wù)、套餐更改情積分情況等)4、客戶消費(fèi)信息(建立多月話費(fèi)浮動(dòng)圖表，對(duì)于流失用戶啟動(dòng)流失預(yù)警方案等)5、客戶聯(lián)系信息(聯(lián)系人信息/辦公電話/宅電/手機(jī)/電子郵箱/QQ/MSN等)6、客戶擴(kuò)展信息(客戶從事的職業(yè)、業(yè)余愛(ài)好、家庭和社會(huì)關(guān)系等)C地80%，真實(shí)性要求達(dá)到100%。主要通過(guò)各種渠道(包括電話、郵件、短信)對(duì)客戶實(shí)行關(guān)懷服務(wù)，提高客戶服務(wù)感候、事件溫馨提醒、欠費(fèi)溫馨提醒、競(jìng)爭(zhēng)信息收集普通星級(jí)客戶，因此生日問(wèn)候以電話方式向用條生日祝福短信。不要同時(shí)進(jìn)行額外的營(yíng)銷(xiāo)推送給用戶。(若公司有同類(lèi)短信發(fā)送，電話經(jīng)理視情況確定是否需要發(fā)送)系模塊不支持短信群發(fā)，因此小靈通電話經(jīng)理若需每日上班前調(diào)取余額低于10元的用戶(針對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶)，或欠費(fèi)兩個(gè)月未繳納的用戶(后付費(fèi)用戶)逐個(gè)進(jìn)行電話通知，催繳提醒要注意表述，語(yǔ)氣要和緩，要處于站在用戶角度(以避免停機(jī)給用戶帶來(lái)不便)進(jìn)行解釋?zhuān)瑫r(shí)要爭(zhēng)對(duì)手的策劃信息及優(yōu)惠政策，提醒用戶防止上套。并二部分：保有類(lèi)使用營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)自動(dòng)提醒的到期信息，也可根據(jù)專(zhuān)業(yè)部門(mén)提取目標(biāo)客戶進(jìn)行派單。式”保有工作，主要是根據(jù)話費(fèi)下降的程度在的問(wèn)題，或目前優(yōu)戶收入，更可以為高對(duì)套餐用戶，關(guān)注其消費(fèi)情況，如發(fā)現(xiàn)連續(xù)數(shù)月超過(guò)保底通信額，則應(yīng)推薦用戶加外呼，了解客戶停機(jī)原因，采取針對(duì)性方案進(jìn)行保有。采取針對(duì)性方案進(jìn)行保有。(針對(duì)小靈通用戶)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)客戶關(guān)系進(jìn)行主量的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作，最大限度地激發(fā)客戶及其相連的人員對(duì)電信產(chǎn)品的需(一)星級(jí)客戶實(shí)施差異化服務(wù)——呼入呼出一對(duì)一服務(wù)呼入電話時(shí)必須強(qiáng)調(diào)自己電話經(jīng)理的身份，強(qiáng)化客戶感知(如開(kāi)場(chǎng)白為：您好！電話經(jīng)理的收集：針對(duì)用戶反映的終端問(wèn)題、套餐設(shè)計(jì)的意行詳細(xì)的記錄，及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，以進(jìn)行針對(duì)性的改(三)工作計(jì)劃、總結(jié)、經(jīng)營(yíng)分析、案例 (包括性格特點(diǎn)、消費(fèi)特點(diǎn)等)，進(jìn)行不同的保有方式，但是任何工作都必須建立在規(guī)劃形式，以用戶名及所要展開(kāi)的保有工作(包括欠費(fèi)提醒、套餐推薦、信息變更、祝福關(guān)懷作的滿意度(呼入呼出服務(wù)情況)，調(diào)查情況將列入電話經(jīng)理績(jī)效考核。(附：電話經(jīng)理每日工作細(xì)則模板)時(shí)間電話經(jīng)理安排相關(guān)工作明細(xì)信息發(fā)布記錄并整理發(fā)布當(dāng)天外呼各項(xiàng)目問(wèn)題及外呼相關(guān)成果，業(yè)務(wù)信息、客戶數(shù)據(jù)、重要工作提醒；前期問(wèn)題反饋、補(bǔ)充等業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)針對(duì)新業(yè)務(wù)、新優(yōu)惠、業(yè)務(wù)弱項(xiàng)等進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式進(jìn)行復(fù)習(xí)和鞏固，需要時(shí)要對(duì)個(gè)人薄弱項(xiàng)及時(shí)做好晨會(huì)記錄8:00-8:20交流分享對(duì)當(dāng)天工作的分配與布置的交流，總結(jié)并提出個(gè)人工作中遇到的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行共享。制定最佳處理方案。激勵(lì)向上組織各類(lèi)小游戲、故事等，主動(dòng)調(diào)整情緒，激勵(lì)自己并感染他人，以最佳狀態(tài)開(kāi)始一天的工作8:30-8:40祝福短信發(fā)送生日祝福、短信關(guān)懷、重要時(shí)刻關(guān)懷用戶，電話經(jīng)理須在外呼前從系統(tǒng)中提取今日生日清單，采取主動(dòng)外呼通知和短首次呼出針對(duì)首次接觸用戶，應(yīng)收集并記錄用戶的基本信息，資產(chǎn)信息，服務(wù)信息，消8:50-9:20費(fèi)信息，聯(lián)系信息，擴(kuò)展先關(guān)信息等到期預(yù)警營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)派單或系統(tǒng)自動(dòng)提醒，進(jìn)行主動(dòng)外呼套餐。話務(wù)保有營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)話費(fèi)下降和零次戶客戶主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)保有套餐停機(jī)預(yù)警營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)單停用戶及雙停用戶開(kāi)展9:30-11:30復(fù)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)及回網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)。套餐預(yù)警營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)消費(fèi)不足客戶進(jìn)行提醒及午休