2023年鐵路客運服務(wù)禮儀三篇

第鐵路客運服務(wù)禮儀三篇

鐵路客運服務(wù)禮儀一篇

出站口是車站服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，好的服務(wù)能給旅客帶去不同的感受。

收票服務(wù)禮儀要求：

收票時，應(yīng)主動伸手去接，認(rèn)真查看票面。

對于索要車票用于報銷的旅客，在車票上做好標(biāo)記后，及時返還。注意不要毀壞印有票價的部分。

對不要求報銷的車票，應(yīng)及地裝入車站統(tǒng)一配備的廢票箱中，以免流失。

如果遇到漏票的現(xiàn)象，要態(tài)度平和地要求旅客到補票處進(jìn)行補票。不要與旅客爭吵或諷刺挖苦旅客。

鐵路客運服務(wù)禮儀二篇站臺時車站服務(wù)的關(guān)鍵崗位之一，旅客在等車和上車時容易混亂，因此，站臺服務(wù)要安全與禮儀相結(jié)合。

站臺服務(wù)禮儀規(guī)范要求站臺客運員：

要及時指引驗完票即將進(jìn)入站臺的旅客到達(dá)列車制定?？康恼九_，以免旅客進(jìn)錯站臺誤車。

列車進(jìn)站前要維持站臺的秩序。按車廂的距離，安排好旅客排隊等車，對個別不遵守秩序、插隊或擁擠的旅客，應(yīng)及時、禮貌地加以制止。

對等車位置離鐵軌較近的旅客，要善意提醒他們站在安全線以后，以防列車進(jìn)站出現(xiàn)安全事故。

列車進(jìn)站時，客運員要足踏白線，面對列車駛?cè)敕较虮３至⒄藙荩p目迎接列車的道路，以列車進(jìn)入站臺開始到列車?？空九_為止。立崗姿勢要求挺胸、收腹、兩腿跟并攏，腳尖略分開，雙手自然下垂。

列車員驗票時，要協(xié)助列車員做好排隊驗票、排隊上車工作。

列車離開車站時，要足踏白線，目送列車駛出站臺為止。

鐵路客運服務(wù)禮儀三篇鐵路客運服務(wù)禮儀，是指鐵路車站、列車服務(wù)工作中向旅客表示敬意的儀式，是在服務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式，是客運工作人員必須遵循的服務(wù)規(guī)范。掌握服務(wù)禮儀，做到禮貌待客，是做好鐵路客運工作的先決條件。塑造鐵路客運服務(wù)的禮儀禮貌，不僅是服務(wù)人員的工作需要，也是一個人文化修養(yǎng)的直接表現(xiàn)。

對于廣大鐵路客運服務(wù)人員來講，提升自己的服務(wù)禮儀水平和質(zhì)量，首先要加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德教育，樹立正確的人生觀和價值觀，形成講奉獻(xiàn)、比進(jìn)取的良好氛圍；其次要注重提高自己的服務(wù)意識，關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，掌握整個服務(wù)過程中旅客的需求；最后，要從服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)用語等基礎(chǔ)的技能培訓(xùn)著手，認(rèn)識到服務(wù)意識是前提服務(wù)技能是基礎(chǔ)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作、提升服務(wù)禮儀水平，樹立鐵路服務(wù)的良好窗口形象。

為創(chuàng)建鐵路客運優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高鐵路客運職工的綜合素質(zhì)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀有著十分重要的意義：

（1）鐵路客運服務(wù)工作的特點是直接為旅客提供服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀可以彌補某些客運設(shè)施條件的不足，會產(chǎn)生積極的社會效果，滿足旅客的心理需求。

（2）鐵路客運服務(wù)禮儀體現(xiàn)鐵路企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平?？瓦\服務(wù)是鐵路企業(yè)精神文明的窗口，員工的禮儀規(guī)范不單是個人形象的問題，也反映了鐵路的企業(yè)形象，同時還反映出國家和民族的道德水準(zhǔn)、文明程度和精神面貌。

（3）學(xué)習(xí)鐵路客運服務(wù)禮儀可以塑造鐵路職工