第八講 完美的服務(wù)彌補(bǔ)

第八講完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會(huì)（下）完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招圖4-4完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招示意圖為同樣的錯(cuò)謖消毒提供投訴宜城管道一周后再次回訪爭(zhēng)取提前解溟保證馬上行動(dòng)以解決問題為目的不以明確對(duì)錯(cuò)為目的的需求歸納和確認(rèn)圖4-4完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招示意圖為同樣的錯(cuò)謖消毒提供投訴宜城管道一周后再次回訪爭(zhēng)取提前解溟保證馬上行動(dòng)以解決問題為目的不以明確對(duì)錯(cuò)為目的的需求歸納和確認(rèn)先用行動(dòng)表示平復(fù)尿方情緒表逑共鳴承擔(dān)責(zé)任互換立場(chǎng)表示感謝象征性補(bǔ)償攻心為上乒行附加的道歉和敦謝推薦新的服務(wù)感受客戶不滿時(shí)，情緒往往比較激動(dòng)。服務(wù)者首先應(yīng)該感受到客戶的情緒，通過言語或行動(dòng)表達(dá)自己的共鳴，以撫平客戶的情緒。有時(shí)，很小的行動(dòng)也可以撫慰客戶不平的情緒。道歉在服務(wù)業(yè)，道歉不是一個(gè)法律術(shù)語，而是一個(gè)基本禮節(jié)。道歉代表自己主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，因此可以贏得客戶的寬容和理解。道歉要注意和客戶互換立場(chǎng)，以此來表示自己的同感。解決解決要講究速度，立即行動(dòng)，盡量爭(zhēng)取在客戶還沒有達(dá)到不良情緒的頂峰前將問題解決。調(diào)查調(diào)查要以解決問題為目的，而不以明確對(duì)錯(cuò)為目的。通過調(diào)查，歸納和確認(rèn)客戶的需求。整個(gè)調(diào)查過程都必須以封閉式的問題來確認(rèn)客戶的需求，盡量不要問開放性問題，要慢慢用封閉式問題來挖掘客戶的內(nèi)在想法，尋找不滿的原因和解決的方法，只有到最后才可以用一個(gè)開放式的問題結(jié)尾。加分加分就是給客戶進(jìn)行象征性的補(bǔ)償。彌補(bǔ)重在攻心，以此達(dá)到雙方情緒新的平衡點(diǎn)。然后通過“加分”打破這個(gè)平衡，給客戶一些驚喜，使客戶慢慢恢復(fù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。預(yù)防當(dāng)客戶遇到同樣的問題時(shí)，如果看到是另一個(gè)服務(wù)人員來接待，一般會(huì)非常惱火，因?yàn)槠渌?wù)人員根本就不了解他原來的情況。所以員工每次處理完客戶抱怨時(shí)，為避免同樣過失的發(fā)生，必須給客戶留下個(gè)人的溝通方法，提供直線的溝通管道。接待客戶投訴的技巧正確完美地處理客戶投訴，目的是為了撫慰客戶的抱怨，解決客戶的投訴，從而改進(jìn)服務(wù)，贏得客戶忠誠(chéng)的心。這就需要服務(wù)人員在接待客戶投訴時(shí)，要具備一定的技巧?！景咐葵W鵡接待客戶投訴澳大利亞一家餐廳的客戶投訴處理專員是一只鸚鵡，這只鸚鵡在該餐廳服務(wù)了很久，客戶對(duì)其服務(wù)普遍比較滿意。作為接待員，鸚鵡要做的只是時(shí)不時(shí)地說“嗯!”“是的！”“哦，這樣啊!”“對(duì)對(duì)對(duì)!”就只這些回復(fù)，客戶就比較滿意了。此外，鸚鵡對(duì)客戶投訴比較常見的詞語也會(huì)有特別的反應(yīng)，比如聽到“食物中毒”、“牙齒被磕了一下”之類的詞語就會(huì)表示同情，同時(shí)說“哎呀，我們真的很抱歉”“您這樣，我們會(huì)送一些打折券給您的”一類的話。經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分客戶認(rèn)為鸚鵡能夠有效傾聽客戶的一些需求。鸚鵡接待客戶的成功表明：接待客戶投訴最重要的就是要首先用肯定和支持性的語言與客戶達(dá)成共鳴，平復(fù)客戶的情緒。敵意曲綬圖情感的理性水平（1）圖5-1完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招示意圖【圖解】客戶的情緒越激昴，離理性平臺(tái)也就越遠(yuǎn)?？蛻粼谝粋€(gè)激動(dòng)的情緒下提出的所有需求都遠(yuǎn)離理性，因而也就很難達(dá)成共識(shí)。服務(wù)者要想和客戶達(dá)成共識(shí)，最重要的就是讓客戶的情緒平復(fù)下來。清除客戶投訴的技巧主要有五個(gè)方面：*平復(fù)情緒服務(wù)者最大的忌諱就是：隨著客戶的情緒而波動(dòng)，客戶很激動(dòng)，自己也激動(dòng)；客戶憤怒，自己則覺得委屈。這樣兩個(gè)人就永遠(yuǎn)達(dá)不成共識(shí)，反而會(huì)把矛盾激化。*積極傾聽和提問積極傾聽客戶的意見，表明自己尊重客戶；積極提問則表明自己在意客戶的感受和意見。由此，客戶會(huì)相應(yīng)表達(dá)自己友好的態(tài)度。*共鳴共鳴可以拉近客戶與服務(wù)者之間的心理距離，從而為進(jìn)一步的深入交流提供良好的基礎(chǔ)。*道歉和感謝向客戶表達(dá)歉意和感謝，表明自己真正能夠?qū)ψ约旱姆?wù)負(fù)責(zé)。服務(wù)者道歉時(shí)不要說“我代表公司”，不要用“我們”、“但是”等詞。*提出應(yīng)急的和預(yù)見性的解決方案客戶的投訴首先必須快速解決，這就需要企業(yè)備有應(yīng)急的方案。為預(yù)防同類投訴再次發(fā)生，還需要企業(yè)制定預(yù)見性方案，最好是系統(tǒng)性的解決方案。投訴客戶最關(guān)心問題的解決方式對(duì)于解決方式，投訴客戶最關(guān)心三點(diǎn):圖5-2投訴客戶關(guān)心問題示意圖問題得到解決客戶投訴的目的就是希望能夠解決自己遇到的問題，平復(fù)自己心中的不滿。所以，問題的解決是客戶投訴的基本要求。問題不解決，客戶就會(huì)喪失對(duì)企業(yè)的信任，也就不會(huì)再有下次的投訴了。解決問題的速度客戶最看重的就是解決問題的速度。對(duì)客戶來說，服務(wù)超時(shí)就不是服務(wù)，而是痛苦?？焖儆行Ы鉀Q問題，必須依靠公司處理問題的程序和一線服務(wù)員解決問題的良好態(tài)度，而這兩點(diǎn)都需要管理層的支持。解決問題的態(tài)度良好服務(wù)者必須有良好的服務(wù)能力，才會(huì)有良好的態(tài)度。良好的態(tài)度中，最重要的是做好持續(xù)溝通，不斷告訴客戶問題的解決進(jìn)程，從而使客戶明白自己是在持續(xù)解決問題，客戶也就會(huì)積極配合、耐心等待。但處理客戶投訴并不意味著要對(duì)客戶言聽計(jì)從，因?yàn)榭蛻舨皇巧系郏麄兲岢龅囊?，不一定要全部照辦，有時(shí)服務(wù)者比客戶更了解其自身的需求，因而提出的解決方案也更符合客戶的利益；另外，客戶也會(huì)犯很多錯(cuò)誤，不過對(duì)服務(wù)者來說，客戶的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是要盡最大努力讓客戶滿意，客戶滿意后才會(huì)停止投訴，成為忠誠(chéng)的客戶。投訴前企業(yè)的敗招（一）投訴前企業(yè)的敗招投訴前，企業(yè)有三種敗招，容易使企業(yè)喪失挽回客戶、改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，即：投訴無門很多企業(yè)并沒有給客戶明確指示投訴的電話及方式，產(chǎn)品或其他與客戶接觸的媒介上也沒有注明投訴的渠道。因此當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，往往沒有渠道進(jìn)行投訴，只好把抱怨和不滿放在心里。投訴麻煩很多企業(yè)的投訴程序非常復(fù)雜，客戶需要填寫很多表格，因此，很多客戶覺得麻煩費(fèi)時(shí)，也就喪失了投訴的欲望。服務(wù)保證無效很多企業(yè)的服務(wù)保證都只是一紙空文，比如承諾“兩天以內(nèi)處理問題”，可結(jié)果兩天之后毫無音訊，沒有任何行動(dòng)。（二）良好的服務(wù)保證很多企業(yè)都缺乏一個(gè)好的服務(wù)保證，使得投訴發(fā)生之前企業(yè)就已經(jīng)在處理投訴的問題上存在著不小的缺陷。真正好的服務(wù)保證應(yīng)具備以下三個(gè)特征：?確?？蛻舻钠谕麑?shí)現(xiàn)?確保在第一項(xiàng)失敗的情況下客戶能得到相應(yīng)補(bǔ)償?確保無需繁瑣的手續(xù)【自檢5-1】請(qǐng)閱讀以下材料，并回答問題：正值家電市場(chǎng)價(jià)格大戰(zhàn)時(shí)，某家電超市為了吸引客戶購買，提出了以下的服務(wù)保證：“我這里是全市最低價(jià)。如果您發(fā)現(xiàn)我這里不是全市最低價(jià)，那么我會(huì)把差價(jià)雙倍返還給您。但是您必須提供比我價(jià)格低的產(chǎn)品的正式銷售發(fā)票來證明確實(shí)存在差價(jià)?！闭?qǐng)問這家超市的服務(wù)保證有哪些可取之處和不足之處？見參考答案5-1十種不當(dāng)?shù)耐对V處理方式投訴如果處理不當(dāng)，會(huì)有非常大的消極影響，給企業(yè)“雪上加霜”，以下十種投訴的處理方式就是如此：只說抱歉，卻無行動(dòng)這是客戶最反感的投訴處理方式，一方面容易讓客戶失去對(duì)企業(yè)的信任，另一方面也讓企業(yè)失去了與客戶溝通的機(jī)會(huì)。拒絕很多企業(yè)根本就看不起客戶，認(rèn)為客戶的要求都不正確，拒絕傾聽其要求。這種不尊重客戶的態(tài)度很容易引發(fā)客戶與服務(wù)者之間的敵對(duì)關(guān)系。空口承諾很多企業(yè)接到客戶投訴，都會(huì)說：“沒有問題！您交給我一定不會(huì)有問題?！边@只是一種打發(fā)客戶投訴的態(tài)度，因?yàn)椴]有表示出解決問題的誠(chéng)意，提出解決問題的辦法。完全沒有反應(yīng)很多企業(yè)只知道許諾，而沒有考慮許諾沒有兌現(xiàn)時(shí)所應(yīng)該做出的賠償，這樣客戶的投訴往往沒有相應(yīng)的處理人員和處理制度。粗暴無禮服務(wù)要注意服務(wù)的禮儀和態(tài)度，粗暴無禮只會(huì)讓客戶望而卻步，更會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生十分惡劣的印象。推卸抱怨投訴處理一定要權(quán)責(zé)明確。很多企業(yè)對(duì)客戶的抱怨往往采取推卸態(tài)度，這種態(tài)度只會(huì)使客戶覺得企業(yè)缺乏負(fù)責(zé)精神，從而損害企業(yè)在客戶心中的形象。逃避個(gè)人責(zé)任企業(yè)接待客戶投訴的服務(wù)人員，應(yīng)該以個(gè)人身份來承擔(dān)責(zé)任，不要借用“公司”、“我們”之類空泛的言辭來搪塞客戶、逃避個(gè)人責(zé)任，這樣只會(huì)使企業(yè)上下形成不負(fù)責(zé)的風(fēng)氣，企業(yè)的問題也就不會(huì)得到切實(shí)的解決。非語言的拒絕很多服務(wù)者常常用表情、身體語言來顯示對(duì)客戶的不耐煩情緒，這也是一種不尊重客戶的態(tài)度。訪談客戶有些企業(yè)在客戶投訴時(shí)，一開始就了解客戶大量的私人信息，比如會(huì)和客戶談?wù)摰馈澳男彰?？”“您住在哪里？”“您買的是什么？”這些問題和客戶投訴的問題都沒有直接的關(guān)系，只會(huì)讓客戶覺得企業(yè)是在走程序，根本就沒有注意到每個(gè)投訴的特殊性。訊問客戶客戶投訴時(shí)，服務(wù)者與客戶之間應(yīng)該是平等的關(guān)系。服務(wù)者應(yīng)耐心溫和地詢問客戶，而絕不能采取訊問的方式，那樣會(huì)使客戶覺得受到侮辱，投訴也好像變成了一件錯(cuò)誤的事情。在這種情況下，客戶只得草草結(jié)束自己的投訴，迅速結(jié)束與企業(yè)的交往。進(jìn)行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善服務(wù)總是會(huì)存在缺陷和問題，有問題就有投訴和改進(jìn)，每次碰到問題，一方面要進(jìn)行彌補(bǔ)，逐步建立一整套應(yīng)急性方案和預(yù)防性方案，另一方面更重要的是仔細(xì)分析問題，進(jìn)行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善，也就是使同類過失再也沒有機(jī)會(huì)發(fā)生。在處理客戶投訴上，徹底的改善就是制定對(duì)客戶有利的抱怨政策，具體來說體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：盡可能讓企業(yè)政策惠及提出抱怨的客戶只要客戶提出抱怨，就有獎(jiǎng)勵(lì)；只要客戶說話，就給予支持。這樣才會(huì)使客戶不至于沉默，從而為贏得忠誠(chéng)客戶打下良好的基礎(chǔ)。確保該政策在企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門都能得到有效貫徹執(zhí)行服務(wù)部門是前端，其背后必須有大量人員積極配合。處理客戶投訴的正確政策，必須要得到全企業(yè)