高新區(qū)電子商務(wù)公共服務(wù)中心城鄉(xiāng)高效配送體系建設(shè)方案

本資料為word版本——可編輯、可修改本資料為word版本——可編輯、可修改/本資料為word版本——可編輯、可修改淄博市城鄉(xiāng)高效三級配送體系及高新區(qū)電商服務(wù)中心建設(shè)規(guī)劃方案全文目錄TOC\o"1-3"\h\z\u1.項目概述 21.1 項目名稱 21.2 項目建設(shè)單位 21.3 項目背景 21.4 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 31.5 建設(shè)目標(biāo) 42.項目需求分析 52.1項目需求分析 52.2項目建設(shè)意義 62.3項目建設(shè)原則 63.項目建設(shè)方案 83.1系統(tǒng)總體架構(gòu) 83.2縣級電子商務(wù)公共服務(wù)中心 83.2.1功能說明 83.2.2配套建設(shè) 93.3.3運營說明 123.3物流配送中心 123.3.1功能說明 123.3.2配套建設(shè) 133.3.3運營說明 133.4實體展示中心 133.3.1功能說明 133.3.2配置說明 143.3.2運營說明 153.5鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送中心 153.5.1功能說明 153.5.2配置說明 153.5.3運營說明 153.6電商服務(wù)站 153.6.1功能說明 153.6.2配置說明 163.6.3運營說明 164.電商平臺及網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng) 174.1電商平臺網(wǎng)絡(luò) 174.2拓?fù)湔f明 175.電商功能介紹 185.1

前臺功能介紹 185.11商品展示 185.1.2

內(nèi)容展示 195.1.3

訂單確認(rèn) 195.1.4

支付系統(tǒng) 205.1.5

用戶中心 205.2.

后臺治理功能介紹 215.2.1

商品&促銷 215.2.2

核心資源治理 215.2.3

訂單處理 225.2.4

采購治理 225.2.5

倉庫治理系統(tǒng) 225.2.6

報表治理 225.3.頁面設(shè)計 235.4電子商務(wù)物流操作流程描述 245.4.1收貨 245.4.2掃描發(fā)貨 245.4.3客服人員 255.4.4退換貨接收 255.5運營說明 256.運維及人員配備 266.1客服部職能及運作 266.2

市場部職能及運作 266.3技術(shù)部職能及運作 266.4網(wǎng)站運營部職能及運作 276.5采購及物流部職能及運作 287.系統(tǒng)配置 308.實施進(jìn)度表 311.項目概述項目名稱淄博市高新區(qū)電商公共服務(wù)中心項目項目建設(shè)單位×××××××××××××××××××××××××××××項目背景淄博高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)是1992年11月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立的國家級高新區(qū)，先后被科技部命名為國家新材料產(chǎn)業(yè)化基地、國家火炬計劃生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)基地、國家火炬計劃先進(jìn)陶瓷產(chǎn)業(yè)基地、國家火炬計劃泵業(yè)產(chǎn)業(yè)基地和國家火炬計劃功能玻璃產(chǎn)業(yè)基地。2010年高新區(qū)建設(shè)國家創(chuàng)新型科技園區(qū)獲科技部批準(zhǔn)，并被認(rèn)定為國家級知識產(chǎn)權(quán)試點園區(qū)，為落實《商務(wù)部辦公廳中華全國供銷合作總社辦公廳關(guān)于深化戰(zhàn)略合作推動農(nóng)村流通現(xiàn)代化的通知》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同進(jìn)展的意見》文件精神，結(jié)合高新區(qū)實際情況，圍繞工業(yè)品下鄉(xiāng)、農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城和農(nóng)村電商綜合服務(wù)需求，構(gòu)建農(nóng)村電子商務(wù)支柱服務(wù)體系，加快推動高新區(qū)電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村綜合工作。按照“企業(yè)主體、政府推動、市場運作、合作共贏”的原則，充分發(fā)揮電子商務(wù)優(yōu)勢，通過搭建高新區(qū)電子商務(wù)服務(wù)平臺、縣級電子商務(wù)服務(wù)中心、村級電子商務(wù)服務(wù)點，從而實現(xiàn)“網(wǎng)貨下鄉(xiāng)”和網(wǎng)貨進(jìn)城“的雙向流通功能。促進(jìn)農(nóng)業(yè)增效和農(nóng)民增收，為統(tǒng)籌城鄉(xiāng)進(jìn)展做出貢獻(xiàn)。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1）國家建設(shè)部關(guān)于安全生產(chǎn)的有關(guān)文件及規(guī)定2）中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《電子計算機(jī)機(jī)房施工及驗收規(guī)范》3）中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《電子計算機(jī)機(jī)房設(shè)計規(guī)范》4）《建筑與建筑群綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范》5）《建筑與建筑群綜合布線系統(tǒng)工程施工及驗收規(guī)范》6）《ISO/IEC11801》商業(yè)建筑物綜合布線系統(tǒng)：國際標(biāo)準(zhǔn)7）《智能建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》GB/T50314-2000建設(shè)目標(biāo)全力建設(shè)“齊風(fēng)陶韻·生態(tài)淄博”。以信息化促進(jìn)產(chǎn)業(yè)進(jìn)展，帶動城鄉(xiāng)青年、大學(xué)畢業(yè)生等群體創(chuàng)業(yè)，促進(jìn)淄博農(nóng)特產(chǎn)品、工業(yè)品網(wǎng)絡(luò)銷售，促進(jìn)電子商品、大宗商品進(jìn)入淄博，培育和壯大電子商務(wù)經(jīng)營主體，促進(jìn)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)健康進(jìn)展。結(jié)合高新區(qū)區(qū)域經(jīng)濟(jì)、交通物流、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和城鄉(xiāng)消費等實際，力爭用3年時間，實現(xiàn)以下目標(biāo)：高新區(qū)電子商務(wù)交易規(guī)模年均增長32.7%。到2020年超10億元，其中,B2B交易額預(yù)計為5.5億元,同比增長25.3%；網(wǎng)絡(luò)零售市場交易額預(yù)計為4.5億元,同比增長37.3%。建立農(nóng)村電子商務(wù)公共服務(wù)中心和縣鄉(xiāng)村三級公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括：建設(shè)1個縣級電商公共服務(wù)中心、1個縣級物流配送中心、1個線下實體展示中心、4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送中心（××、××、××、××），5個鄉(xiāng)級電商服務(wù)站(××、××、××、××)、100個村級電商服務(wù)點。依托高新區(qū)新材料等產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，實現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品、工藝品、服裝等特色產(chǎn)品網(wǎng)上銷售快速增長；進(jìn)展10個以電子商務(wù)為主要營銷手段的新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體，實現(xiàn)紅薯、油菜籽、水果、蔬菜等特色農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上交易；發(fā)揮魯泰紡織生產(chǎn)基地優(yōu)勢，擴(kuò)大服裝網(wǎng)上銷售，扶持北辰貝貝、托尼沃克、幸運風(fēng)、鑫海服裝等企業(yè)實現(xiàn)服裝網(wǎng)上外貿(mào)銷售快速增長；建成2個農(nóng)村電子商務(wù)人才繼續(xù)教育基地、1個電商創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)孵化園，開展各類農(nóng)村電子商務(wù)人才培訓(xùn)超1萬人次；90%以上的行政村實現(xiàn)光纖到村，農(nóng)村寬帶家庭普及率大幅提升，4G網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、重點農(nóng)村，移動寬帶人口普及率達(dá)到70%以上。通過完善的農(nóng)村電子商務(wù)支柱服務(wù)體系，實現(xiàn)農(nóng)村流通現(xiàn)代化水平顯著提高，形成電子商務(wù)應(yīng)用更加廣泛、保障體系更加健全、配套服務(wù)更加完善、產(chǎn)業(yè)進(jìn)展更加聚集的農(nóng)村電子商務(wù)新格局。項目需求分析2.1項目需求分析高新區(qū)電子商務(wù)項目包括1個縣級電商公共服務(wù)中心、1個縣級物流配送中心、1個線下實體展示中心、4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送中心，5個鄉(xiāng)級電商服務(wù)站、100個村級電商服務(wù)點。主要通過移動互聯(lián)網(wǎng)互訪，實現(xiàn)一個平臺統(tǒng)一治理?？h級電商公共服務(wù)中心高新區(qū)級電商公共服務(wù)中心需要具備4個功能：區(qū)域電子商務(wù)進(jìn)展的主體（政府部門、企業(yè)、個人）培育孵化支柱平臺建設(shè)營銷推廣承擔(dān)了“高新區(qū)政府、網(wǎng)絡(luò)運營商、貨物供給商、平臺”等參加各方的資源及需求轉(zhuǎn)化，促進(jìn)高新區(qū)區(qū)域電商生態(tài)健康進(jìn)展。高新區(qū)電子商務(wù)服務(wù)中心的建成需要解決區(qū)域電子商務(wù)進(jìn)展期三個主要問題：1）架構(gòu)出一支專業(yè)專注的區(qū)域電商“雇傭軍”；2）梳理實施了系列推動區(qū)域電商進(jìn)展的項目、活動，落到實處；3）具有實體場地為區(qū)域電商各參加方進(jìn)行服務(wù)工作。高新區(qū)物流配送中心高新區(qū)物流配送中心的布點位置、功能規(guī)劃、規(guī)模設(shè)施、治理體制的合理確定，對于高新區(qū)電子商務(wù)的進(jìn)展具有決定性的意義。對于縣中心來說，這些問題的處理正確與否，也將深刻影響所涉及農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展。實體展示體驗中心提供線上產(chǎn)品的體驗，滿足顧客對線上熟悉。電商服務(wù)站5個鄉(xiāng)級電商服務(wù)站、100個村級電商服務(wù)點主要是為就近客戶及外來客戶配送、售后等服務(wù)。2.2項目建設(shè)意義通過搭建高新區(qū)電子商務(wù)服務(wù)平臺、縣級電子商務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)、村級電子商務(wù)配送服務(wù)點，從而實現(xiàn)“網(wǎng)貨下鄉(xiāng)”和網(wǎng)貨進(jìn)城“的雙向流通功能。促進(jìn)農(nóng)業(yè)增效和農(nóng)民增收，為統(tǒng)籌城鄉(xiāng)進(jìn)展做出貢獻(xiàn)。2.3項目建設(shè)原則在系統(tǒng)設(shè)計上，遵循兼容性、擴(kuò)展性、安全性、易操作性、安全性和先進(jìn)性的原則。（1）兼容性原則系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)對不同廠商、不同型號的軟硬件設(shè)備進(jìn)行接入。（2）擴(kuò)展性原則系統(tǒng)應(yīng)采用SOA面向服務(wù)的系統(tǒng)架構(gòu)和中間件組件化和模塊化設(shè)計原則，便于系統(tǒng)在規(guī)模和功能上升級擴(kuò)充?？紤]到今后完善和進(jìn)展的需要，軟件平臺需采用結(jié)構(gòu)化設(shè)計，系統(tǒng)規(guī)模和功能易于擴(kuò)充；業(yè)務(wù)功能需采用模塊化設(shè)計，可根據(jù)實際需求，增加相應(yīng)業(yè)務(wù)模塊，實現(xiàn)應(yīng)用擴(kuò)展。同時在系統(tǒng)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)治理容量、設(shè)備接口和數(shù)據(jù)處理能力方面都具有擴(kuò)充與升級換代的可能。（3）易操作性原則相關(guān)軟硬件應(yīng)提供清楚、簡潔、友好的中文人機(jī)交互界面，操作應(yīng)簡便、靈活、易學(xué)易用，便于治理和維護(hù)。（5）安全性原則系統(tǒng)需采取必要的安全保護(hù)措施，防止病毒感染、黑客攻擊，防雷擊、過載、斷電和人為破壞，具有高度的安全和保密性；系統(tǒng)對使用信息和操作人員進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限治理。同時，對系統(tǒng)的各種操作有具體記錄，并具備保護(hù)和恢復(fù)文件信息、數(shù)據(jù)信息的功能。（6）先進(jìn)性原則系統(tǒng)設(shè)計在今后一段時間內(nèi)保持一定的先進(jìn)性。與此同時系統(tǒng)在設(shè)計過程中充分考慮到整個系統(tǒng)的連續(xù)性和前瞻性。業(yè)務(wù)量、簡要的業(yè)務(wù)問題、業(yè)務(wù)需求按照“企業(yè)主體、政府推動、市場運作、合作共贏”的原則，充分發(fā)揮電子商務(wù)優(yōu)勢，依托現(xiàn)有萬村千鄉(xiāng)市場工程、郵政、電信、農(nóng)村黨務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系、便民服務(wù)中心和流通企業(yè)，通過建設(shè)電子商務(wù)公共服務(wù)中心、農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)點、物流倉儲和配送服務(wù)中心，突破農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不完善、電子商務(wù)操作缺人手和物流配送不順暢等瓶頸制約，建立健全農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)體系，使農(nóng)民能夠享受城市居民同等的往上購物環(huán)境；同時搞活農(nóng)產(chǎn)品流通，推動特色產(chǎn)品觸電上網(wǎng)，扶持高新區(qū)青年創(chuàng)業(yè)，促進(jìn)農(nóng)業(yè)增效和農(nóng)民增收，為統(tǒng)籌城鄉(xiāng)進(jìn)展做出貢獻(xiàn)。3.項目建設(shè)方案3.1系統(tǒng)總體架構(gòu)3.2縣級電子商務(wù)公共服務(wù)中心3.2.1功能說明高新區(qū)政府申請遠(yuǎn)成齊魯綜合物流港20號辦公樓無償使用，并投入財政公共經(jīng)費用于裝修及必要的服務(wù)硬件購買，隨后納入國有資產(chǎn)治理；企業(yè)團(tuán)隊在政府指導(dǎo)下根據(jù)考核目標(biāo)負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常的運營治理。服務(wù)中心通過整合當(dāng)?shù)卣墓操Y源及政策對區(qū)域電商主體（主要指從事電商的企業(yè)和個人）、項目進(jìn)行公益服務(wù)，同時也開展市場需求的增值服務(wù)運營。項目落實政府政策，通過產(chǎn)品實體展示中心、物流配送中心、配送網(wǎng)絡(luò)、電商服務(wù)站，形成服務(wù)中心承載實施的區(qū)域電商公共服務(wù)體系。服務(wù)中心模式有效地統(tǒng)一了政策制定者與市場參加者的訴求，以第三方參加的角色協(xié)調(diào)了政策、市場和服務(wù)的一致性。3.2.2配套建設(shè)高新區(qū)電子商務(wù)公共服務(wù)中心的建設(shè)是以綜合信息系統(tǒng)集成平臺為運行核心，在室內(nèi)座席、供電、空調(diào)、照明、機(jī)房等完善的中心環(huán)境建設(shè)基礎(chǔ)上，通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及綜合布線系統(tǒng)構(gòu)筑的信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，有效地推動外圍各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)相輔相成、協(xié)同工作，形成的集多媒體受理、綜合化信息、智能化決策、立體式調(diào)度四大功能為一體的現(xiàn)代化治理控制系統(tǒng)。高新區(qū)電子商務(wù)公共服務(wù)中心的建設(shè)由綜合顯示系統(tǒng)、虛擬化系統(tǒng)設(shè)計、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、配套機(jī)房工程等多個功能子系統(tǒng)構(gòu)成。3.2.2.1綜合顯示系統(tǒng)綜合顯示系統(tǒng)是集多種信息接收處理顯示、多類人員操作控制于一體的

多媒體互動系統(tǒng)，涉及聲光電多方面技術(shù)問題，還與顯示大廳整體結(jié)構(gòu)密不可分，必須注重需求為主、統(tǒng)籌兼顧、運用綜合集成技術(shù)，使之達(dá)到預(yù)期效果。本項目擬前端配置3×4塊LCD拼接屏，上端配置LED雙色顯示屏，高3M，寬4.8M，綜合顯示平臺部分配置拼接控制器，提供通用VGA、DVI接口，用于治理在大屏幕上顯示的各種視頻信號、計算機(jī)信號、網(wǎng)絡(luò)顯示信號的相關(guān)信息，通過拖放等方式，將信號源在大屏幕上以窗口的方式顯示出來，每個窗口在操作界面的虛擬屏上以方框表示，操作員可以通過操作方框的方式來治理正在顯示的窗口，如拖放、放大縮小、關(guān)閉等操作。通過客戶端，可以把各種顯示信號的組合定義成模式，操作員可以按照需要，隨時調(diào)用模式，可以快速實現(xiàn)各種顯示組合之間的切換；操作員還可以把各種顯示窗口或者顯示模式定義成預(yù)案，可以讓客戶端定時自動地調(diào)用各種模式或者信號源顯示，不需要人工干預(yù)。3.2.2.2桌面虛擬化系統(tǒng)桌面虛擬化是指將計算機(jī)的終端系統(tǒng)（也稱作桌面）進(jìn)行虛擬化，以達(dá)到桌面使用的安全性和靈活性?？梢酝ㄟ^任何設(shè)備，在任何地點，任何時間通過網(wǎng)絡(luò)訪問屬于我們個人的桌面系統(tǒng)。集中治理、統(tǒng)一配置，使用安全同時，由于計算發(fā)生在數(shù)據(jù)中心，所有桌面的治理和配置都在數(shù)據(jù)中心進(jìn)行，治理員可以在數(shù)據(jù)中心進(jìn)行對所有桌面和應(yīng)用進(jìn)行統(tǒng)一配置和治理。例如系統(tǒng)升級、應(yīng)用安裝，等等。避開了傳統(tǒng)由于終端分布造成的治理困難和成本高昂。所有的數(shù)據(jù)和計算都發(fā)生在數(shù)據(jù)中心，則機(jī)密數(shù)據(jù)和信息不需要通過網(wǎng)絡(luò)傳遞，增加了安全性，另外這些數(shù)據(jù)也可以通過配置不答應(yīng)下載到客戶端，保證用戶不會帶走、傳播機(jī)密信息。降低耗電、節(jié)能減排采用桌面虛擬化系統(tǒng)，因瘦終端功耗很低，同時，數(shù)據(jù)中心的資源利用率又較高，因此，可達(dá)到節(jié)省成本、節(jié)能減排，節(jié)約電能90%以上。本項目擬配置高性能服務(wù)器兩臺，雙機(jī)主備保證桌面系統(tǒng)穩(wěn)定，終端配置“瘦客戶端”，其中電子商務(wù)公共服務(wù)中心20臺，配送中心5臺，實體展示中心5臺，9個鄉(xiāng)鎮(zhèn)共18臺，村級電商服務(wù)站共100臺，滿足整個項目需要。3.2.2.3服務(wù)中心話務(wù)系統(tǒng)作為面向全社會服務(wù)工作廣泛推廣的公共平臺，建議配置同意的客戶服務(wù)電話系統(tǒng)，它提供的方式不在是停留在單一的現(xiàn)場辦公、電話辦公，更多的是提供多種渠道的咨詢受理途徑，讓高新區(qū)所有公民感受到處處有服務(wù)人員提供咨詢、處處有監(jiān)督提供保障、處處有信息提供參考，對提升項目形象有主動作用。具體為：1、電話服務(wù)指電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)接受咨詢對象固定電話或手機(jī)方式的語音呼叫，由座席人員直接與來電人進(jìn)行一對一地對話，解答售前、售后業(yè)務(wù)的咨詢；也可以是系統(tǒng)自動或座席人員從咨詢對象數(shù)據(jù)庫中按照一定規(guī)則（隨機(jī)或指定）選定一組外撥對象，然后系統(tǒng)逐個自動撥打外撥對象的固定電話或手機(jī)，撥通后自動播放定制的電話語音或進(jìn)行相關(guān)人工交互服務(wù)。2、IVR自動語音服務(wù)，咨詢用戶根據(jù)語音提示進(jìn)行自動查詢，并可將資料通過自動傳真獲取。IVR自動語音服務(wù)大大減少了人工座席的壓力，真正實現(xiàn)7×24小時全天候服務(wù)。本項目擬在公共服務(wù)中心配置20坐席授權(quán)，配送中心5坐席授權(quán)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)18坐席授權(quán)，1路，2坐席授權(quán)備用，共45路授權(quán)。3.2.2.4配套機(jī)房系統(tǒng)為滿足公共服務(wù)中心設(shè)備及供電需求，建議配置50㎡機(jī)房及配電間，其中包含機(jī)房裝修、綜合布線、機(jī)房防雷接地系統(tǒng)、機(jī)房安保系統(tǒng)（監(jiān)控、門禁）、機(jī)房環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)、機(jī)房精密空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)、機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的分區(qū)布置、機(jī)房照明及應(yīng)急照明系統(tǒng)、機(jī)房配電系統(tǒng)、機(jī)房消防系統(tǒng)。機(jī)房設(shè)專用配電室，安裝UPS電源，并設(shè)有主配電柜、電池柜、對機(jī)房配電系統(tǒng)全面治理。機(jī)房配電設(shè)UPS電源配電、空調(diào)動力及照明配電，配電箱做獨立空開控制。機(jī)房單獨設(shè)空調(diào)系統(tǒng)，選用機(jī)房下送風(fēng)精密空調(diào)。機(jī)房采用門禁系統(tǒng)，主機(jī)房進(jìn)出口、配電間設(shè)置獨立門禁。機(jī)房設(shè)置消防與自動報警系統(tǒng)，采用七氟丙烷氣體滅火系統(tǒng)。3.3.3運營說明擬建議由本項目運營企業(yè)自營。3.3物流配送中心3.3.1功能說明高新區(qū)區(qū)域倉儲物流配送中心擬利用遠(yuǎn)成已建成的15000㎡物流配送中心。充分發(fā)揮了G309國道，S235省道、濟(jì)青高速等交通樞紐的優(yōu)勢，聯(lián)合淄博市中通快遞，韻達(dá)快遞，郵政EMS等企業(yè)資源建立健全工業(yè)品、農(nóng)資、農(nóng)產(chǎn)品等配送網(wǎng)絡(luò)，形成縣城商品集散中心，共同打造魯中區(qū)域性的商品倉儲物流配送基地。3.3.2配套建設(shè)物流配送中心圍繞公共服務(wù)中心設(shè)立5坐席，標(biāo)配桌面客戶端，分別用于售后處理，客服咨詢，貨物協(xié)調(diào)，投訴處理的事宜。3.3.3運營說明擬建議由本項目運營企業(yè)自營，由高新區(qū)提供15000㎡物流配送中心（遠(yuǎn)成資產(chǎn)應(yīng)交付），運營企業(yè)洽談租用事宜及合作方式。3.4實體展示中心3.3.1功能說明在電商日益發(fā)達(dá)的未來，互聯(lián)網(wǎng)無法代替體驗，在線下實體店增加展示功能，讓網(wǎng)絡(luò)顧客就近感受產(chǎn)品。非凡是現(xiàn)在越來越多的家電，在功能方面逐漸增多，有很多用戶，僅僅通過電商網(wǎng)站的線上展示，是無法讓用戶親身體驗的。比如某款品牌空調(diào)推出的超靜音產(chǎn)品，官方標(biāo)注噪音為XX分貝。對很多消費者來說，對于分貝往往是沒有認(rèn)知概念的，消費者也無法在線上感受這款空調(diào)的噪音究竟有多大。這時候，實體店的特有的優(yōu)勢就凸顯出來，毫無疑問用戶可以前去賣場中親身感受。就目前的技術(shù)而言，線上體驗空調(diào)噪音還是無法實現(xiàn)的。同時，實體店不只賣商品和體驗產(chǎn)品，顧客在線下和導(dǎo)購建立聯(lián)系，導(dǎo)購就成為了顧客的私人顧問，定期提供產(chǎn)品設(shè)備使用的建議、維護(hù)保修建議、產(chǎn)品導(dǎo)覽等信息服務(wù)。3.3.2配置說明裝修方面可根據(jù)淄博本地特色產(chǎn)品劃分為不同的裝修風(fēng)格，如：農(nóng)產(chǎn)品區(qū)域（葡萄、沙金紅杏、棗、大久保桃、蔬菜等）、工藝品區(qū)域(陶瓷、琉璃、工具等)、本地特色區(qū)域（××老陳醋、葡萄、肉制品、葡萄酒等）、電器設(shè)備等。弱電配套部分包括交換機(jī)、無線路由器、電腦、電視、電話等方便客戶體驗網(wǎng)上選型及購物。網(wǎng)絡(luò)配置包括：一臺交換機(jī)，通過互聯(lián)網(wǎng)給電腦、無線路由器提供網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)對服務(wù)中心電子商務(wù)信息共享。一臺無線路由器，方便客戶免費使用Wifi，同時方便手機(jī)查看電子商務(wù)信息平臺商品。一臺電視，主要功能是展示高新區(qū)特產(chǎn)品，方便客戶了解購買。五臺電腦，其中一個作為收銀使用，剩余四臺方便客戶前來體驗電子商務(wù)網(wǎng)上購物的方便和網(wǎng)上查詢資料。一部話務(wù)終端，方便實體店與高新區(qū)其他店鋪及平臺中心聯(lián)系。3.3.2運營說明3.5鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送中心3.5.1功能說明物流是指物品從供給地向接收地實體流動的過程，電子商務(wù)服務(wù)的重要組成部分。在物的流動過程中，根據(jù)實際需要，它包括運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能活動。鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送中心是物流活動的主要承擔(dān)者，本項目在高新區(qū)境內(nèi)擬建設(shè)石橋、四寶山等4個配送中心，建成集收貨、儲存保管、分貨、揀貨、配貨、裝卸搬運、加工、送貨、物流信息情報收集、匯總、儲存及傳遞為一體綜合性配送中心。3.5.2配置說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送中心是物流配送中心的延伸。擬統(tǒng)一配置終端電腦、電視等基礎(chǔ)設(shè)備。擬建議項目運營商租用50㎡，簡單裝修，負(fù)責(zé)貨物中轉(zhuǎn)，加工，物流信息收集等工作。3.5.3運營說明擬建議由本項目運營企業(yè)自營或與成熟的速遞物流公司合作，完善配送網(wǎng)絡(luò)和配送任務(wù)。3.6電商服務(wù)站3.6.1功能說明依托縣級電子商務(wù)服務(wù)中心，配送中心，整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)貿(mào)易中心、郵政速遞物流，在9個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和100個行政村全面建成電子商務(wù)服務(wù)站，解決電子商務(wù)進(jìn)農(nóng)村最后一公里問題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站點由政府統(tǒng)一形象，統(tǒng)一裝修，統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)，建成農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)平臺是一個集網(wǎng)絡(luò)代購+平臺批銷等物流配送為一體的電子商務(wù)服務(wù)體系。幫忙村民實現(xiàn)網(wǎng)上購物、網(wǎng)上農(nóng)產(chǎn)品代賣、咨詢、票務(wù)、匯款等多功能服務(wù)，提供便民服務(wù)和創(chuàng)業(yè)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)代購平臺批銷3.6.2配置說明擬統(tǒng)一配置終端電腦、電視、理貨架、展板、接待臺等基礎(chǔ)設(shè)備。建議村電商服務(wù)站面積30㎡，包含電子商務(wù)服務(wù)、電子商務(wù)培訓(xùn)區(qū)、農(nóng)產(chǎn)品展示臺、電子產(chǎn)品體驗臺，需根據(jù)服務(wù)站面積、鄉(xiāng)村規(guī)模、人口信息化程度等因素適當(dāng)增減基礎(chǔ)設(shè)備。3.6.3運營說明擬建議由本項目運營企業(yè)自營或者村級代理加盟方式，由運營主體企業(yè)支柱、協(xié)助和培訓(xùn)電子服務(wù)站的人員服務(wù)理念、內(nèi)容和技能。

4.電商平臺及網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)4.1電商平臺網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D4.2拓?fù)湔f明本方案擬建設(shè)電商網(wǎng)絡(luò)由綜合接入網(wǎng)關(guān)和核心交換機(jī)組組成，其中核心交換機(jī)組采用2臺核心交換機(jī)設(shè)備，并通過萬兆光纖鏈路做互聯(lián)。同時，為保證網(wǎng)絡(luò)接入要求，配置高性能綜合接入網(wǎng)關(guān)，接入網(wǎng)關(guān)中配置入侵防備檢測和工業(yè)級防火墻。為滿足軟件平臺要求，配置高性能虛擬化服務(wù)器組。通過移動專線接入鄉(xiāng)鎮(zhèn)配送中心，提供穩(wěn)定安全的網(wǎng)絡(luò)通道。村級電商服務(wù)站以便捷的互聯(lián)網(wǎng)接入至中心平臺，滿足村民服務(wù)要求。5.電商功能介紹5.1

前臺功能介紹5.11商品展示

站內(nèi)搜索：搜索提示：熱門詞（自動列出熱門搜索，前X天的搜索量排行）

聯(lián)想詞（輸入搜索詞時在下拉菜單中提示相關(guān)詞語）

搜索規(guī)則：搜索范圍（商品名稱、品牌名、屬性值、tag）

搜索結(jié)果頁：搜索成功頁（默認(rèn)排列規(guī)則，如缺貨商品自動末尾）

搜索失敗頁（相似介紹及其他導(dǎo)航如銷售排行，活動商品）

相似介紹（擴(kuò)大搜索范圍，給予消費者更多選擇，包括搜索結(jié)果為空）

導(dǎo)航系統(tǒng)：頻道導(dǎo)航（頁頭的導(dǎo)航標(biāo)簽頁，如品類、團(tuán)購、秒殺、注冊、用戶中心、公告區(qū)等）

其他導(dǎo)航：廣告位（展示活動主題）介紹位（直接展示商品）文字鏈（文字內(nèi)容導(dǎo)向LP）銷售排行（盡量不人為編輯）

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商品具體頁：基本信息（價格序列如原價、市場價、VIP價，庫存情況）

多規(guī)格選擇

：商品描述（品類描述模板

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商品咨詢

前（登錄用戶前臺可提問，后臺客服回答）

購買評論

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商品收藏（及時商品下架，收藏夾也能顯示，但無法打開）X分享（分享到X有相應(yīng)積分，有上限限制）促銷提醒（價格降低后自動發(fā)郵件/短信到消費者）價格舉報前（用戶舉報其他B2C價格更低）

缺貨登記前前臺登記

郵件通知

商品活動頁：團(tuán)購前（直接跳轉(zhuǎn)訂單提交頁或付款頁）

預(yù)售前：預(yù)售登記郵件通知

自定義登陸頁（自定義活動模板

前）5.1.2

內(nèi)容展示

幫忙中心前：所見即所得的HTML編輯器目錄治理

公告區(qū)

5.1.3

訂單確認(rèn)

購物車：繼續(xù)購物跳轉(zhuǎn)購物車

購物車頁面：繼續(xù)購物（回到進(jìn)入購物車后最后一個頁面而不是首頁）

優(yōu)惠商品介紹

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前

運費提示

免運費提示（一般是離免運費門檻還有多遠(yuǎn)）

享受優(yōu)惠政策

無注冊購買

可選（大規(guī)模采用不可取，除非是短平快性質(zhì)的非凡活動如團(tuán)購）

訂單提交：返回購物車

收貨地址

運費計算規(guī)則：1)免運費規(guī)則2)分級運費規(guī)則（一般采用簡化算法，三級地區(qū)設(shè)置不同的運費）

非凡提示語句（是否支持cod,是否支持pos機(jī)，某個地區(qū)物流變慢等）

支付方式：在線支付（在線支付優(yōu)惠費率判定）

貨到付款

配送方式（提示配送類型和到貨時間預(yù)估）

發(fā)票（錄入發(fā)票抬頭，提示可開的商品品類/名稱和是否隨包）

訂單標(biāo)記（非凡類型的訂單，，予以非凡標(biāo)記，給予非凡處理，如分區(qū)域分時段促銷）

金額計算：指定會員優(yōu)惠（如新浪微博的會員，開心的會員）

指定支付方式優(yōu)惠（使用在線支付或者指定支付方式提供優(yōu)惠）

指定地區(qū)優(yōu)惠（某個地區(qū)的用戶給予優(yōu)惠）指定總金額優(yōu)惠（高于金額上限給予折讓）5.1.4

支付系統(tǒng)外部支付系統(tǒng)支付寶接口財付通接口網(wǎng)銀接口：借記卡接口信用卡接口信用卡分期接口（應(yīng)收款對賬）內(nèi)部支付系統(tǒng)余額支付積分支付（每次使用上限為訂單金額的50%）禮品卡支付優(yōu)惠券支付5.1.5

用戶中心

我的卡券注冊快速注冊完整注冊（含密碼提示問題和個人信息的完整注冊）注冊有禮（贈予初始積分，初始優(yōu)惠券）介紹注冊（生成指定介紹字符串，獎勵介紹人）密碼找回登錄主站ID登錄Open-id登錄（如QQ、支付寶、新浪微博）訂單中心訂單狀態(tài)訂單修改訂單合并內(nèi)容修改未審核通過前答應(yīng)修改提示某些活動已經(jīng)過期，建議不要修改物流追蹤（給出快遞公司名稱和快遞單號，假如單量大請快遞公司提供數(shù)據(jù)查詢接口）服務(wù)中心退換貨申請前（前臺提交）退款申請前（前臺提交）議與投訴前（前臺提交）信息治理基本信息賬戶信息余額賬戶積分賬戶禮品卡賬戶我的卡券5.2.

后臺治理功能介紹

5.2.1

商品&促銷

單品治理：單品錄入

批量錄入（導(dǎo)入格式；導(dǎo)入規(guī)則）

圖片庫：接規(guī)則

爬蟲此程序（據(jù)連接規(guī)則找到圖片，放到模版指定位置）

商品轉(zhuǎn)換單

促銷治理：活動治理：常規(guī)促銷（折讓；買贈；捆綁；優(yōu)惠劵；推廣鏈接）

固定模式活動（換購；團(tuán)購；預(yù)售：員工錄入庫存數(shù)量，系統(tǒng)觸發(fā)郵件）

共享與互斥（活動與活動之間；活動與優(yōu)惠之間）

自定義活動模版

5.2.2

核心資源治理

會員治理（員信息的增添、刪除、更改、查看）

用戶關(guān)懷：條件觸發(fā)（短信&郵件）

人工觸發(fā)（郵件&短信&觀察者）

定向營銷：會員細(xì)分（根據(jù)不同條件篩選建立不同的用戶組）

營銷治理（記錄用戶的近期購買情況，一般分為交叉銷售和推廣銷售兩種）

客服治理：訂單治理

客服事件治理（記錄治理；錄音治理）

購買評論

商品咨詢

價格舉報

賬戶信息（余額賬戶；積分賬戶；禮品卡賬戶；我的卡券）

退換貨申請（退貨確認(rèn)單申請）

退款申請

建議&投訴

黑名單

呼叫中心：交互式語音應(yīng)答

統(tǒng)計報表

窗口嵌入和參數(shù)傳遞（托管式呼叫中心系統(tǒng)需要）

5.2.3

訂單處理

訂單錄入：電話訂購

網(wǎng)上訂購

：外部團(tuán)購訂單導(dǎo)入

無金額訂單錄入（如禮品訂單，外部贈品）

訂單審核：自動審核（通過規(guī)則審核；不通過規(guī)則審核）

人工審核（有疑問需觀察者規(guī)則）

RMA處理：退換貨處理申請單

退換貨處理單

5.2.4

采購治理

供給治理：供給商信息治理

供給商合同：發(fā)票治理

庫存治理：庫存查詢

庫存占用單：庫存變動記錄

缺貨登記

5.2.5

倉庫治理系統(tǒng)

入庫治理：購買訂單處理

購買訂單處理

庫存治理：庫位治理

批次治理

條碼打印

盤點（日常盤點；月/季/年盤點）

報損抱益（日常盤點調(diào)整庫存）

盤盈盤虧（大周期盤點調(diào)整庫存）

商品轉(zhuǎn)換單

出庫治理：抓貨治理

分揀治理

出庫核驗

指派運單

配送數(shù)據(jù)交換

票據(jù)治理：自動發(fā)票

5.2.6

報表治理

搜索報表（要害詞搜索量查詢）

銷售報表：多維度查詢

優(yōu)惠劵使用情況

報表導(dǎo)

財務(wù)報表

客服報表：客服日報（總呼入呼出；客服事件分布）

坐席報表（工作量；其他要害績效指標(biāo)）

倉儲物流報表（倉儲日報）

5.3.頁面設(shè)計頁面的風(fēng)格在參考店鋪之家，淘寶網(wǎng)的同時，追求自己的個性。使圖片的展示的比例大于文字說明的比例；活躍的色彩的比例大于嚴(yán)厲的比例。版面風(fēng)格簡潔明快。

5.4電子商務(wù)物流操作流程描述

5.4.1收貨

貨到倉庫依據(jù)采購信息進(jìn)行核對，核對件數(shù)、包裝是否完整。待確定數(shù)量后在收貨單上簽字確認(rèn)。確認(rèn)后的商品依照收貨倉位規(guī)劃整潔的擺放并將貨單交給賬物組后進(jìn)行驗收。驗收是必須由掃描員通過ERP系統(tǒng)進(jìn)行逐個掃描。填寫麥頭（麥頭上應(yīng)寫明貨號、種類、品名、顏色，尺碼）并貼于收貨箱的側(cè)面。掃描結(jié)束后保存打印一式五聯(lián)單據(jù)。5.4.2掃描發(fā)貨

庫存組依據(jù)賬物組交給的銷售定單進(jìn)行配貨，配貨結(jié)束在配貨單上簽字確認(rèn)后交給發(fā)貨組。發(fā)貨組接到配貨組交給的物品后依據(jù)銷售定單號在ERP系統(tǒng)上進(jìn)行掃描，掃描時核對銷售單的數(shù)量，尺碼大小。如有差異通知發(fā)貨組進(jìn)行更改。打印一式五聯(lián)發(fā)貨單據(jù)，在發(fā)貨單據(jù)上簽字確認(rèn)連同發(fā)票一起裝箱。并用本公司的裝用封箱膠帶進(jìn)行封箱。封箱打包時必須封為“王”字型。并填寫麥頭（麥頭上應(yīng)填寫客戶姓名、地址及聯(lián)系方式）貼于發(fā)貨箱上（或包裝袋）。并填寫發(fā)貨明細(xì)臺帳。之后交給賬物組進(jìn)行審核并由賬物組通知物流公司，物流公司人員進(jìn)行交接，交接時應(yīng)核對發(fā)貨數(shù)量，發(fā)貨地區(qū)。確認(rèn)無誤后在發(fā)貨單上簽字留底一聯(lián)交由賬物組。

5.4.3客服人員

客戶需要的物品發(fā)貨后應(yīng)由專門的客服人員確認(rèn)客戶是否收到貨品，并反饋客戶所提出的疑問、建議、投述及退換貨信息，并將信息記錄下來交給部門主管，如有退換貨問題將退換貨信息反饋給信息員，由信息員打印退換貨單據(jù)交給庫存配貨組或是發(fā)貨打包組，接收退貨。5.4.4退換貨接收

庫存配貨組或發(fā)貨打包組依據(jù)信息員打印的退換貨單據(jù)來接收物流公司送回的客戶退換貨物品。驗收的流程和收貨流程一樣，如碰到好的貨品到客戶手中，客戶退回來后變成殘次品，因及時和上級主管反映處理。

5.5運營說明以上說明為標(biāo)準(zhǔn)平臺功能，具體可根據(jù)高新區(qū)政府提出的需求二次開發(fā)，網(wǎng)站平臺運營擬建議由本項目運營企業(yè)自營。6.運維及人員配備6.1客服部職能及運作

客服運營組負(fù)責(zé)咨詢電話、客戶服務(wù)電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務(wù)、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務(wù)，下設(shè)客戶主管，客戶主管下設(shè)客服專員。6.2

市場部職能及運作

市場部分為三個組：媒介合作、活動推廣和營銷分析。

媒介推廣主要是對外的付費推廣，目的是提高網(wǎng)站的有效訪問量，提高推廣的有效性，提高訂單轉(zhuǎn)化率，媒介推廣策略必須結(jié)合營銷分析、網(wǎng)站運營和促銷；媒介推廣分為三部分，支付合作包括跟支付寶、財付通、銀聯(lián)在線、網(wǎng)銀等各種方式的網(wǎng)絡(luò)支付合作，也包括貨到付款業(yè)務(wù)、手機(jī)支付、信用卡等各種形式的新業(yè)務(wù)支付模式合作；網(wǎng)絡(luò)推廣包括搜索引擎營銷（百度和谷歌為主）、EMD合作營銷、門戶和垂直網(wǎng)站推廣合作、CPS投放合作等，在推廣上不斷創(chuàng)新，提高合作的深度；投產(chǎn)分析功能是分析各種投放渠道的效果，不斷調(diào)整投放策略，不斷提高投產(chǎn)比。

6.3技術(shù)部職能及運作

技術(shù)部從職能上分為三個組，包括網(wǎng)站開發(fā)組、系統(tǒng)開發(fā)組和系統(tǒng)維護(hù)組。

網(wǎng)站開發(fā)組主要負(fù)責(zé)B2C網(wǎng)站和其他相關(guān)網(wǎng)站的開發(fā)工作，具體分為網(wǎng)站架構(gòu)、網(wǎng)站開發(fā)和測試、頁面設(shè)計和SEO優(yōu)化等，網(wǎng)站架構(gòu)人員負(fù)責(zé)與網(wǎng)站運營部和市場部溝通網(wǎng)站功能策劃，確定網(wǎng)站架構(gòu)方案，并與開發(fā)和測試人員共同完成網(wǎng)站的建設(shè)和改版工作，網(wǎng)站開發(fā)和測試負(fù)責(zé)根據(jù)網(wǎng)站架構(gòu)和功能需求編寫代碼，完成網(wǎng)站技術(shù)開發(fā)和改版工作，并通過不斷測試提高用戶體驗，根除網(wǎng)站漏洞，頁面設(shè)計人員負(fù)責(zé)網(wǎng)站頁面的設(shè)計和改版工作，SEO優(yōu)化工作是針對搜索引擎開展的頁面優(yōu)化，使得網(wǎng)站要害詞得以搜索排名提前，這跟網(wǎng)站框架、頁面設(shè)計和文案相關(guān)。

系統(tǒng)開發(fā)組主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)系統(tǒng)的開發(fā)工作，具體為客戶關(guān)系治理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）和呼叫中心（Call_Center系統(tǒng)，用于客服治理），采購和倉儲治理系統(tǒng)（產(chǎn)品的采購和供給商、不同倉儲中心的庫存情況），訂單處理系統(tǒng)（訂單治理、配送治理、收款、退換貨等），系統(tǒng)開發(fā)和網(wǎng)站開發(fā)代碼和技術(shù)都不同，所以分開團(tuán)隊開發(fā)，系統(tǒng)開發(fā)功能分為需求分析、系統(tǒng)分析（系統(tǒng)框架）和軟件開發(fā)測試三個職能，其中需求分析負(fù)責(zé)與各部門人員溝通，分析各系統(tǒng)的使用需求，完成各系統(tǒng)的整體需求分析工作