海爾企業(yè)文化手冊(cè)企業(yè)文化建設(shè)的經(jīng)典案例

/海爾企業(yè)文化手冊(cè)-企業(yè)文化建設(shè)的經(jīng)典案例理念篇1、

我們的企業(yè)文化海爾企業(yè)文化層次我們企業(yè)文化的核心價(jià)值觀：創(chuàng)新2、

我們的海爾精神敬業(yè)報(bào)國

追求卓越敬業(yè)報(bào)國的中心思想是中國傳統(tǒng)文化的“忠”，“忠”就是回報(bào)，海爾人就是要用最好的產(chǎn)品和服務(wù)來回報(bào)用戶、回報(bào)社會(huì)、回報(bào)國家；“忠”就是真誠，海爾人真誠到恒久。追求卓越的核心思想是創(chuàng)新。追求卓越表現(xiàn)了海爾人永不自滿、恒久進(jìn)取、恒久創(chuàng)新的生生不息的精神境界。能體現(xiàn)海爾精神的兩句話：l

把別人視為確定辦不到的事辦成；l

把別人認(rèn)為特殊簡(jiǎn)潔的事持之以恒地堅(jiān)持下去。案例A、

三小時(shí)搶訂單——把別人視為確定辦不到的事辦成了“訂單就是叮囑單”，海爾人就是用這種意識(shí)，使海爾產(chǎn)品在世界各地的市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大，1999年1-9月份，出口比去年同期增長(zhǎng)117%。德國經(jīng)銷商史密斯先生和海爾人做了一筆生意，變更了他十幾年來的一種信念?！班健焙Ｍ馔苿?dòng)本部的電話又急促地響起來。這是德國經(jīng)銷商史密斯先生打來的訂貨電話，電話要求“必需兩天之內(nèi)發(fā)貨，否則訂單自動(dòng)失敗?！眱商靸?nèi)發(fā)貨實(shí)際意味著當(dāng)天下午所要貨物就必需裝船，而此刻正是星期五下午2：00，假如按海關(guān)等有關(guān)部門5：00下班計(jì)算的話，時(shí)間只有3個(gè)小時(shí)了，而依據(jù)一般程序，做到這一切幾乎是不行能的?！坝唵尉褪嵌趩危柸藳Q不能對(duì)市場(chǎng)說不?！睅追昼姾螅粋€(gè)大膽的確定產(chǎn)生了：船運(yùn)、備貨、報(bào)關(guān)幾項(xiàng)工作要齊頭并進(jìn)，確定要確保貨物在當(dāng)天下午發(fā)出。時(shí)間在漸漸逝去，一分、兩分、特殊……空氣仿佛變得凝固起來，每個(gè)人都行色匆忙，全身心地投入到工作中。調(diào)貨的、報(bào)關(guān)的、聯(lián)系船期的……訂單面前，海爾人快速反應(yīng)，立即行動(dòng)的工作作風(fēng)發(fā)揮到了極至。當(dāng)天下午5：30，當(dāng)史密斯先生得到了來自海爾“貨物發(fā)出”的消息后，發(fā)來一封感謝信：“我做家電十幾年了，還從沒有給廠家寫過感謝信，可對(duì)海爾，我不得不這樣做！”B、

徐洪泰——過迪斯尼樂園而不入的海爾人故事背景：1999年4月30日起先，海爾集團(tuán)在美國南卡羅來納州建廠。作為海爾在美國建廠的負(fù)責(zé)人，徐洪泰第一次去就給美國人留下了深刻的印象。“我接待過許多中國代表團(tuán)，但是沒見過像海爾人這樣搶時(shí)間工作的，即使路過迪斯尼樂園也不進(jìn)去，這種精神真了不得！”一見張瑞敏總裁的面，F(xiàn)州的辦公廳主任R先生就在張總裁面前夸起了海爾人。原來，海爾冰箱進(jìn)出口公司的徐洪泰到美國F州開展業(yè)務(wù)，當(dāng)R先生得知徐洪泰是第一次到美國時(shí)，硬是把徐洪泰拉到了迪斯尼樂園門口。面對(duì)R先生的盛情，徐洪泰婉言謝絕了：“感謝，但我的工作還沒干完…….”R先生感動(dòng)之余伸出了大拇指：“我接待了上百個(gè)代表團(tuán)，不提到迪斯尼樂園玩一玩的，海爾人是第一個(gè)！現(xiàn)在我明白了，為什么海爾在短短十幾年發(fā)展過程中會(huì)產(chǎn)生這么多奇跡！”1、

我們的海爾作風(fēng)快速反應(yīng)

立即行動(dòng)“快速反應(yīng)，立即行動(dòng)”體現(xiàn)了海爾人的市場(chǎng)觀念，以快速快捷的看法對(duì)待市場(chǎng)，絕不對(duì)市場(chǎng)說“不”。體現(xiàn)了海爾為用戶著想，對(duì)用戶真誠，快速解除用戶苦惱到零。案例辛波

京城“先行者”1997年9月，海爾彩電在北京上市。8個(gè)月后，依據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局中怡康經(jīng)濟(jì)詢問有限公司對(duì)全國100家商場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，1998年5月海爾彩電在北京市場(chǎng)銷量第一且保持至今，有人說，這是意料之中的事，而讓人出乎意料的是：這項(xiàng)成果的創(chuàng)建者竟是個(gè)不足23歲的毛頭小子——辛波。1998年12月初，某品牌彩電負(fù)責(zé)人率領(lǐng)30人的直銷大軍浩浩蕩蕩開到了北京中旭三利商場(chǎng)，欲同海爾爭(zhēng)奪市場(chǎng)。而當(dāng)時(shí)海爾彩電在三利商場(chǎng)只有3名直銷員。在如此懸殊力氣的對(duì)比下，海爾彩電銷量照舊雄居三利商場(chǎng)榜首。冰凍三尺非一日之寒，辛波的成功取決于他“快速反應(yīng)，立即行動(dòng)”的海爾作風(fēng)。一次，辛波在商場(chǎng)談?wù)古_(tái)工作時(shí)，他婉拒了商場(chǎng)經(jīng)理吃午飯的邀請(qǐng)，利用午餐時(shí)間布置好了展臺(tái)，令吃完飯回來的商場(chǎng)經(jīng)理大吃一驚，之后商場(chǎng)便把黃金位置給了海爾彩電。市場(chǎng)領(lǐng)先，點(diǎn)子不斷。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)上，一個(gè)分中心經(jīng)理要全身心地?fù)湓诠ぷ魃希ぷ髯黠L(fēng)尤為重要。4、我們的理念4.1、生存理念4.2、用人理念

人人是人才

賽馬不相馬案例

黃蔚：我珍惜海爾供應(yīng)的舞臺(tái)98年，海爾健康型冰箱剛推向市場(chǎng)，就受到廣袤消費(fèi)者的寵愛，特殊吸引大家目光的是健康型冰箱的包裝箱圖案設(shè)計(jì)：兩個(gè)活潑可愛的“海爾兄弟”拿著氣球在歡快地奔跑。包裝箱圖案為淡綠色，設(shè)計(jì)新穎 ，蘊(yùn)含健康含義。讓人想不到的是，參和設(shè)計(jì)人之一的黃蔚竟然是剛進(jìn)廠的98屆實(shí)習(xí)生。更令人想不到的是，她還獨(dú)立設(shè)計(jì)了燃?xì)庠钤罹呙姘逶O(shè)計(jì)，投入生產(chǎn)已產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效益。是什么讓黃蔚有如此作為呢？黃蔚說：“在海爾不論資排輩，企業(yè)為每個(gè)人供應(yīng)了廣袤的發(fā)展空間，自己為何不緊緊把握這個(gè)機(jī)遇呢！”白天黃蔚在車間實(shí)習(xí)，下班后她就來到科研所機(jī)房里，她大膽參和了健康型冰箱包裝箱設(shè)計(jì)，利用休息時(shí)間，在機(jī)房里反復(fù)設(shè)計(jì)。包裝箱圖案設(shè)計(jì)獲通過后，深受鼓舞的它，又自告奮勇?lián)?dāng)了灶具面板的設(shè)計(jì)。現(xiàn)在黃蔚又通過競(jìng)爭(zhēng)到技術(shù)中心工作了。她感慨道：“我在和其他企業(yè)工作同時(shí)畢業(yè)的校友比較起來，我是幸運(yùn)的，因?yàn)楹柟?、公開、公正的賽馬機(jī)制激發(fā)出了我的活力，讓我無憾此生！”4.3質(zhì)量理念優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的案例

萬點(diǎn)無虛焊

巾幗真“俊杰”“了不得了，老王家的俊杰被海爾評(píng)為工人的自主管理勞模，海爾發(fā)大獎(jiǎng)來送冰箱啦！”1998年大年初七，王俊杰的家鄉(xiāng)高科園王家村人相傳著這一喜訊。家人為示慶賀，一萬頭兒的鞭炮掛上了樹梢，慶賀的村民潮水般涌向王俊杰家。王俊杰是制冷產(chǎn)品本部冰箱事業(yè)部一廠總裝后排焊接工，一張稚氣未脫的臉上，很難讓人信任就是她創(chuàng)出了萬點(diǎn)焊接無虛焊的佳績(jī)。已記不清有多少個(gè)早班下班后，王俊杰照舊揮汗工作在崗位上，她曾向原班長(zhǎng)于挺請(qǐng)教，曾向老師傅賀艷春取過經(jīng)，王俊杰利用班間的分分秒秒練技藝，就是午餐也在琢磨焊接技術(shù)。1996年2月冰箱事業(yè)部實(shí)行焊接大比武，王俊杰靠厚實(shí)的功力，技?jí)喝悍家慌e奪魁。一把焊槍，一套嫻熟、利落的焊接動(dòng)作，一張絢麗的笑臉，一身海爾人特有的堅(jiān)毅，王俊杰的比武照片和事跡，被《春城晚報(bào)》記者搶拍登報(bào)，全國多家報(bào)紙競(jìng)相轉(zhuǎn)載，王俊杰成了新聞人物。各地讀者的取經(jīng)信件不斷傳到王俊杰手中。燈光下，王俊杰給陜西一位讀者復(fù)信說：“海爾是明天的世界名牌，要適應(yīng)海爾的發(fā)展，唯有學(xué)習(xí)，別無選擇。因?yàn)閮?yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的?！?.4營銷理念先賣信譽(yù)

后賣產(chǎn)品案例300公里的海爾情創(chuàng)建信譽(yù)就是創(chuàng)建市場(chǎng)，賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品的市場(chǎng)觀念使海爾產(chǎn)品走到哪里，“名牌戰(zhàn)略”就延長(zhǎng)到哪里，海爾最佳信譽(yù)就樹到哪里。北京3C一開業(yè)就推出了“真誠、完備、舒心”的3C服務(wù)。一天，一位客戶介紹自己家里的電器產(chǎn)品：洗衣機(jī)、電冰箱、微波爐等都是海爾的，近期因?yàn)楣ぷ黜氁胭徺I一臺(tái)微機(jī)，聽說最近海爾3C店開業(yè)了，立即打電話跟海爾工作人員聯(lián)系能否給裝一臺(tái)。工作人員詳細(xì)詢問了該客戶的家庭地址以及須要機(jī)器的型號(hào)、規(guī)格和性能，當(dāng)?shù)弥浼沂请x北京300多公里外一個(gè)縣城，而且交通不是很便利時(shí)，考慮到用戶既然如此渴望海爾的產(chǎn)品，工作人員立即支配人員帶著電腦到用戶家去，一路長(zhǎng)途跋涉。到了用戶家，天已全黑了，但安裝人員不顧一路的勞累，立即征求用戶的看法，按要求安裝好電腦，并進(jìn)行了調(diào)試后，又向用戶介紹了如何維護(hù)保養(yǎng)電腦等方面的學(xué)問，等忙完以后已經(jīng)是晚上9點(diǎn)多了，看著海爾人忙前忙后地工作著，連一杯水都不喝，更顧不上吃晚飯，用戶被深深地感動(dòng)了。海爾3C店開業(yè)不久能夠火爆北京市場(chǎng)，靠的就是賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品。4.5競(jìng)爭(zhēng)理念

浮船法：只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高一籌，半籌也行，只要保持高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平，就能駕馭市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。案例“小小神童”市場(chǎng)受寵說到如今的市場(chǎng)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的白熱化已令人們很難看到市場(chǎng)購買熱點(diǎn)，尤其在競(jìng)爭(zhēng)激烈的洗衣機(jī)市場(chǎng)上，人們不難發(fā)覺洗衣機(jī)柜臺(tái)前紛紛亮出降價(jià)實(shí)惠及以舊換新的招牌。降價(jià)伊始，這些品牌的銷量也隨之增加，但時(shí)間一長(zhǎng)，似乎也失去了效果。然而，海爾洗衣機(jī)事業(yè)部的科研人員卻獨(dú)辟蹊徑，時(shí)常掀起市場(chǎng)波瀾，形成持續(xù)不斷的市場(chǎng)熱點(diǎn)，緣由在哪里？海爾洗衣機(jī)占據(jù)市場(chǎng)的秘訣在于：依據(jù)不同的區(qū)域特點(diǎn)和消費(fèi)者的不同需求，開發(fā)差異化的產(chǎn)品，讓高、新、全的產(chǎn)品滿意不同層次消費(fèi)者的要求。比如，針對(duì)洗內(nèi)衣、襪子等小件衣物，夏季洗單衣時(shí)因大洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電造成奢侈的現(xiàn)象，推出迷你型即時(shí)洗“小小神童”洗衣機(jī)，創(chuàng)建了小件衣物即時(shí)洗、內(nèi)衣外衣分開洗、不同臟度不同顏色衣物分開洗的洗衣新時(shí)尚。4.6市場(chǎng)理念創(chuàng)建市場(chǎng)只有淡季思想

沒有淡季市場(chǎng)只有疲軟的思想

沒有疲軟的市場(chǎng)案例“小小神童”暢銷的啟示春夏之交，一般企業(yè)認(rèn)為是洗衣機(jī)的淡季，但是，海爾人卻認(rèn)為，夏天原來應(yīng)當(dāng)是洗衣服最多的季節(jié)，只因?yàn)槭袌?chǎng)上沒有適銷對(duì)路的產(chǎn)品，才使銷售洗衣機(jī)的旺季變成了淡季。用戶的難題就是海爾開發(fā)的課題。一般的洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電又費(fèi)時(shí)，而用慣了洗衣機(jī)的人又不情愿用手洗，海爾人正是看到了消費(fèi)者的這個(gè)難題，開發(fā)出了中國第一臺(tái)“即時(shí)洗”洗衣機(jī)——“小小神童”。這種微型洗衣機(jī)外型尺寸不到全自動(dòng)洗衣機(jī)的三分之一。由于其省電又便利，所以頗受消費(fèi)者歡迎。至今已開發(fā)出第九代產(chǎn)品，銷量已達(dá)200萬臺(tái)以上。4.7售后服務(wù)理念用戶恒久是對(duì)的案例用戶酒醉夜出難題

海爾人通宵來釋疑一天夜里2點(diǎn)剛過，位于青島利津路的海爾冷柜售后服務(wù)中心的電話隧然響起，值班小姐快速拿起電話，那邊傳來一中年男子的聲音，他要求海爾人立即上門服務(wù)。盡管外面寒風(fēng)凌冽，且服務(wù)時(shí)間超過常規(guī)，服務(wù)中心主任照舊帶著兩個(gè)助手快速上路了。服務(wù)人員到達(dá)用戶家時(shí)，敲了好長(zhǎng)時(shí)間，主子才出來開門，他們這才發(fā)覺這位用戶飲酒過量，已醉意朦朧。來到屋內(nèi)，用戶指著家中的冷柜說：“氟利昂泄漏，它放出一種怪味……”隨后要求為他供應(yīng)食宿及車費(fèi)，因?yàn)闉榉馈爸卸尽?，他要到賓館過夜。面對(duì)這種狀況，服務(wù)人員耐性地向他說明：“冷柜制冷劑是一種無色無味的物質(zhì)，且根本就沒有什么怪味……”隨之，對(duì)冷柜做了全面的檢查，正在勞碌的時(shí)候，用戶卻坐在沙發(fā)上呼呼睡著了。服務(wù)人員對(duì)冷柜做了全面檢查，得出結(jié)論：冷柜一切正常，沒有一點(diǎn)毛病?？吹接脩暨€沒有醒，服務(wù)人員又為其重新清擦了冷柜。天漸漸亮了，這位用戶也醒酒了，他看到一臉乏累的海爾師傅正在整理工具，才回憶起夜里的那一幕，他看到面貌一新的冷柜，心里愧疚極了，嘴角抽動(dòng)了幾下想說什么，服務(wù)人員揮揮手微笑著向他告辭，迎著晨光踏上了歸程。4.8出口理念先難后易首先進(jìn)入發(fā)達(dá)國家，創(chuàng)出名牌之后，再以高屋建筑之勢(shì)進(jìn)入發(fā)展中國家。案例A、海爾冰箱挑戰(zhàn)德國冰箱海爾進(jìn)入德國市場(chǎng)的冰箱，通過德國的認(rèn)證，用了整整一年半的時(shí)間，通過認(rèn)證之后，海爾要進(jìn)入德國市場(chǎng)，德國人認(rèn)為日本冰箱都還沒有進(jìn)入德國市場(chǎng)，中國的冰箱他們信不過。后來，海爾就把自己生產(chǎn)的冰箱運(yùn)到德國，然后當(dāng)面對(duì)25名德國經(jīng)銷商提出要求，把這4臺(tái)冰箱的商標(biāo)揭掉，在這種狀況下，你來挑一挑，能不能挑出哪一臺(tái)冰箱不好，他們挑了之后，沒有看出有什么問題，海爾人再把這4臺(tái)冰箱拿出來，告知他們這4臺(tái)就是青島產(chǎn)的，你再來挑一挑有沒有什么問題，他們又看，沒有問題，最終德國人當(dāng)場(chǎng)簽訂了2萬臺(tái)的合同，這就是海爾第一批進(jìn)入德國的冰箱，也是整個(gè)亞洲地區(qū)出口最多的一批冰箱。德國的《TEST》（檢測(cè)）雜志每年組織一次對(duì)德國市場(chǎng)銷售的進(jìn)口家電的檢查，在1993年公布的抽檢結(jié)果中，海爾冰箱獲得8個(gè)“+”號(hào)，在受檢冰箱中質(zhì)量第一，比德國、日本、意大利的冰箱評(píng)價(jià)還高。海爾最終靠著質(zhì)優(yōu)折服了高鼻梁、藍(lán)眼睛的外國人。B、海爾洗衣機(jī)

日本市場(chǎng)煉真金素有“家電國”之稱的日本，代表了當(dāng)今世界家電的最高水平。一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)入日本市場(chǎng)就等于站住了市場(chǎng)的最前沿，而進(jìn)入了日本，首先越過的就是質(zhì)量壁壘。這是世人所公認(rèn)的，也是海爾洗衣機(jī)出口日本感受最深的。95年，日本想大批量進(jìn)口洗衣機(jī)，許多著名洗衣機(jī)生產(chǎn)廠家聞風(fēng)而動(dòng)，對(duì)日方的選擇頗為關(guān)注?？删?、挑剔、苛刻的日本人認(rèn)準(zhǔn)的是產(chǎn)品的質(zhì)量，而不是品牌。于是他們做了一項(xiàng)好玩的洗衣機(jī)性能試驗(yàn)，接受美國軍用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不貼商標(biāo)，對(duì)來自各國不同品牌的洗衣機(jī)進(jìn)行性能檢測(cè)。在中國，洗衣機(jī)無故障運(yùn)行達(dá)到5000次已屬不易，而這次測(cè)試須達(dá)到7918次才可放行。國內(nèi)一根水管只需500次試驗(yàn)，而日本的檢測(cè)室須要在0℃以下連續(xù)測(cè)試6300次方可通過，比中國的檢測(cè)次數(shù)高出10余倍。最終測(cè)試結(jié)果顯示，各項(xiàng)性能指標(biāo)均列第一的是來自中國的海爾洗衣機(jī)。海爾洗衣機(jī)技?jí)喝悍?，最終敲開日本的國門，長(zhǎng)驅(qū)直入，海爾洗衣機(jī)成為首家也是出口日本最多的企業(yè)。靠著過硬的質(zhì)量，海爾洗衣機(jī)又大批量出口歐洲、韓國、美國等發(fā)達(dá)國家，也逐步進(jìn)入了發(fā)展中國家。4.9資本運(yùn)營理念東方亮了再亮西方案例東方亮了再亮西方1997年9月5日，是我國發(fā)展史上的一個(gè)重要日子，這一天，以推出彩電為標(biāo)記，海爾集團(tuán)從1984年進(jìn)入白色家電并在取得中國第一名牌的基礎(chǔ)上，以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，這意味著，我集團(tuán)向著國際化打公司發(fā)展的步伐邁進(jìn)了一大步。既進(jìn)入新領(lǐng)域，又實(shí)行了資產(chǎn)重組的方式，節(jié)約了大量資金，盤活了存量資產(chǎn)，外界對(duì)海爾這一順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)揮咱規(guī)律的做法賜予了高度的評(píng)價(jià)。在這場(chǎng)資產(chǎn)重組中，海爾有何和眾不同處呢？張瑞敏總裁在答記者問是對(duì)這一問題做了精辟的闡述——“第一，是否具備資產(chǎn)重組的首要田間是主體企業(yè)必需具備管理優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。即內(nèi)部的管理模式是一留的并和世界接軌的；外部市場(chǎng)上的產(chǎn)品在同行業(yè)是名列前茅的。否則，重組是一場(chǎng)新災(zāi)難。其次，重組的目的不是為了簡(jiǎn)潔的外延，而是為了有質(zhì)的發(fā)展，向新技術(shù)進(jìn)軍；不是為了形式上的大，而是為了聯(lián)合起來的強(qiáng)?！边@是對(duì)我們集團(tuán)在資產(chǎn)重組、資本重組、資本盤活方面所走過的道路的高度概括，這里有我們十五年來兼并了虧損總額在5.5億元的十八個(gè)企業(yè)、盤活了15.5億元資產(chǎn)的事實(shí)為證，而且，隨著海爾集團(tuán)的日益壯大，無形資產(chǎn)的比重不斷加大，海爾“東方亮了再亮西方”的這種資本運(yùn)營觀念將會(huì)給企業(yè)帶來更大的、無法估量的發(fā)展。4.10海爾技術(shù)改造理念先有市場(chǎng)

再建工廠案例先有市場(chǎng)

再建工廠賽彼得公司是伊朗一家頗具實(shí)力的家電經(jīng)銷企業(yè)，有著豐富的家電經(jīng)銷閱歷?？偨?jīng)理D先生從1997年底起先經(jīng)銷海爾洗衣機(jī)。半年多的時(shí)間，海爾洗衣機(jī)即快速搶占了原本幾乎被日本、韓國產(chǎn)品壟斷的伊朗市場(chǎng)，并成為當(dāng)?shù)氐臅充N品牌。海爾洗衣機(jī)當(dāng)?shù)鼗脑O(shè)計(jì)、卓越的性能、牢靠的質(zhì)量和完善的服務(wù)給D先生留下了深刻的印象，海爾洗衣機(jī)在全球市場(chǎng)上的良好資信和公司先進(jìn)的洗衣機(jī)生產(chǎn)制造技術(shù)，使D先生早就確定和海爾合作投資建廠。海爾洗衣機(jī)通過大量市場(chǎng)調(diào)研，先針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求特點(diǎn)，設(shè)計(jì)開發(fā)出適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)需求的產(chǎn)品并快速投放市場(chǎng)。由于滿意了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的要求，產(chǎn)品投放后深受當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的歡迎和寵愛。海爾洗衣機(jī)在伊朗市場(chǎng)上出現(xiàn)供不應(yīng)求的銷售熱潮，使得實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗a(chǎn)日益提上日程。不久，海爾賽彼得（伊朗）公司的成立標(biāo)記著海爾洗衣機(jī)在實(shí)現(xiàn)跨國經(jīng)營方面又邁出了可喜的一大步。4.11技術(shù)創(chuàng)新理念創(chuàng)建新市場(chǎng)

創(chuàng)建新生活案例海爾電熱水器“浴”誕生活新氣象隨著人們生活水平的提高及居住條件的改善，熱水器已成了熱銷的家用耐用消費(fèi)品之一。海爾電熱水器徹底變更了熱水器市場(chǎng)單一淋浴結(jié)構(gòu)，在消費(fèi)者的呼喊中帶來了“為您設(shè)計(jì)，送您健康”的新觀念。電熱器具事業(yè)部的科研人員在設(shè)計(jì)電熱水器新品時(shí)，針對(duì)百姓關(guān)注的水質(zhì)問題（易結(jié)水垢）做了精細(xì)地探討，特派專人從長(zhǎng)江、黃河取來水樣，接受本地區(qū)的地下水，全面進(jìn)行了化驗(yàn)、分析、設(shè)計(jì)開發(fā)了能防腐除垢、軟化水質(zhì)的電熱水器，有效地呵護(hù)了人們的肌膚，封閉式水電隔離，一機(jī)多用，多方供水的大容量熱水器創(chuàng)建了新市場(chǎng)、創(chuàng)建了新生活。家住青島市市北區(qū)曹縣路的張家老兩口，遠(yuǎn)在南方的女兒兩年前特意給父母買了臺(tái)燃?xì)鉄崴鳎瑓s不曾用過一次。為什么？他們從報(bào)紙、電視上接二連三地看到熱水器出問題就嚇出一身汗，而寧愿花錢去公共浴室洗澡，也不敢去冒這個(gè)險(xiǎn)。近期張家老兩口從報(bào)紙、廣播、電視上頻頻聽到、看到海爾電熱水器的報(bào)道，對(duì)它的防漏電防超溫防超壓的多重自動(dòng)疼惜產(chǎn)生了愛好，老兩口一連好幾天到商場(chǎng)圍著海爾電熱水器轉(zhuǎn)悠，直銷員詳細(xì)的講解、熱心的演示，老兩口心里的疑慮打消了，樂呵呵地把一臺(tái)“大海象”迎回了家。4.12職能工作服務(wù)理念您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)案例千里迢迢送“麗人”夜深了，張虎山躺在床上輾轉(zhuǎn)反側(cè)，他腦海里涌來的是購買海爾“小麗人”洗衣機(jī)前前后后的事。事情是這樣的，1998年1月的一天，家住咸陽市的張虎山因公到北京出差，一次，他在商場(chǎng)看到海爾新一代超薄滾筒機(jī)“小麗人”，無論從款式還是到性能可謂“一見鐘情”。本欲購買，但想到出差攜帶不便，就準(zhǔn)備回咸陽后再買?；氐较剃柡?，心急的張虎山專程到西安幾家大的商場(chǎng)購買“小麗人”，幾度找尋不見“小麗人”的“倩影”，情急中，他撥通了海爾洗衣機(jī)陜西分中心的服務(wù)熱線，才知“小麗人”因貨源驚惶等種種緣由在西北地區(qū)還未曾上市，張虎山好生悲觀……這邊，海爾洗衣機(jī)陜西分中心并沒因?yàn)閺埢⑸降囊蟪龇?wù)范圍而就此放下。工作人員立即打電話向總部請(qǐng)示?！敖^不能讓用戶悲觀，專程發(fā)一臺(tái)‘小麗人’”，同時(shí)，打電話通知遠(yuǎn)在咸陽的張虎山，海爾將一臺(tái)‘小麗人’從青島動(dòng)身，千里迢迢運(yùn)往西安。當(dāng)天晚上11點(diǎn)多，分中心人員敲開了張虎山的家門，張虎山被眼前發(fā)生的一切驚呆了，他不曾想到，海爾會(huì)為他一個(gè)平民百姓專程送機(jī)，這一切又讓他深深感受到了“您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”海爾服務(wù)理念的豐富內(nèi)涵。5我們對(duì)市場(chǎng)的兩條原則5.1緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù)案例沙“魔”何所謂

赤膽海爾人“小李，你看，天際怎么那么黃，聽當(dāng)?shù)厝酥v生怕有沙暴”，海爾空調(diào)新疆售后中心服務(wù)人員高晗在送貨路上，望著茫茫戈壁灘，預(yù)感天氣要變了。兩個(gè)小時(shí)前，于田煤礦的一位用戶給高晗打來電話，須要上門安裝一臺(tái)空調(diào)。要去于田煤礦必經(jīng)沙棗沙漠，這個(gè)塔克拉瑪干沙漠的延長(zhǎng)地區(qū)常有沙漠攻擊，沙暴被稱為“沙老虎”，來勢(shì)很兇?！安荒茏層脩艏保潮﹪槻坏乖酆柸?！”同行服務(wù)的李曉軍拍著胸脯給高晗壯膽?！傲⒓赐＼?，先把服務(wù)車用帆布包裝起來，空調(diào)用軟布包裝疼惜！”天際突然暗下來，遠(yuǎn)處“沙沙”的聲音咆哮而來，既而碩大的沙粒遮天蔽日而來至。在駕駛室里的高晗和李曉軍互拉著手激勵(lì)著：“咱海爾人真是和著沙‘魔’斗上了！”半個(gè)小時(shí)后，天又起先光明起來，服務(wù)車又起先艱難地行進(jìn)。當(dāng)這位維吾爾族的用戶看到眼角研著沙泥的海爾人剛好上門服務(wù)時(shí)，連連稱“亞克西”。海爾人不畏風(fēng)暴，緊盯市場(chǎng)，一切為用戶著想的精神，成為于田煤礦廣為傳頌的美談。5.2絕不對(duì)市場(chǎng)說“不”案例“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”1998年8月份，家住四川貢嘎山的石棉市長(zhǎng)山路25號(hào)的阮桂民想要一套變頻空調(diào)，于是他撥通了康定海爾空調(diào)營銷中心的電話——“天太熱了，我急需一臺(tái)海爾空調(diào)，明天能否安裝上？”阮桂民深知海爾空調(diào)在康定正“火”，便摸索著問?！皼]問題，明天確定送貨到位！”正在康定巡檢的鄭明友堅(jiān)決地說?！疤鞖忸A(yù)報(bào)說，明天康定有暴雨……”身旁的海爾工作人員張成棟提示道?！熬褪怯刑卮蟊┯暌惨敕椒ㄋ拓洶惭b！”鄭明友重復(fù)著。其次天，貨送到離石棉市還有20里路的石棉鎮(zhèn)，天下起了暴雨，不多時(shí)貢嘎山的山洪飛似地傾泄下來，即便是柏油馬路也有近膝深的水“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”鄭明友說到做到。車不能開，他們租來一輛自行車，細(xì)致地把空調(diào)捆綁好，確保不會(huì)濕水后，和小張一起把空調(diào)送到了20里外的用戶家。6、我們的創(chuàng)新觀念6.1源頭論每個(gè)人都有一個(gè)市場(chǎng)，每個(gè)人都是一個(gè)市場(chǎng)。假如把企業(yè)比作一條大河，每一個(gè)員工都應(yīng)是這條大河的源頭，員工的主動(dòng)性應(yīng)當(dāng)像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出來。小河是市場(chǎng)、用戶。員工有活力，必定會(huì)生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用戶必定情愿買企業(yè)的產(chǎn)品，涓涓小河必定匯入大河。支配經(jīng)濟(jì)下的“大河有水小河滿”，助長(zhǎng)了員工吃大鍋飯的思想。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，必需改為源頭噴涌大河滿，把每個(gè)員工的主動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來，成為噴涌的源頭。6.2資源論·整合力不在于企業(yè)擁有多少資源，而在于利用了多少資源。整合力：市場(chǎng)的整合力就是海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它是一種使名牌不斷升值的實(shí)力，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，要通過兩種整合來體現(xiàn)，一種是企業(yè)體制和市場(chǎng)機(jī)制的整合，一種是產(chǎn)品功能和用戶需求的整合。6.3市場(chǎng)鏈每個(gè)人都有一個(gè)市場(chǎng)，每個(gè)人都是一個(gè)市場(chǎng)；你有代表市場(chǎng)索賠的和對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)的責(zé)任。l

實(shí)行市場(chǎng)鏈的三個(gè)轉(zhuǎn)化：把外部市場(chǎng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)。把企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個(gè)人的工作目標(biāo)。把市場(chǎng)鏈完成的效果轉(zhuǎn)化為個(gè)人的收入。l

市場(chǎng)鏈的目標(biāo)：創(chuàng)市場(chǎng)美譽(yù)，贏得用戶的心。6.4SST“SST”分別是索酬、索賠、跳閘三個(gè)詞中第一個(gè)字的漢語拼音的聲母。SST是市場(chǎng)鏈的表現(xiàn)形式。索酬，就是通過建立市場(chǎng)鏈為服務(wù)對(duì)象供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從市場(chǎng)中取得酬勞；索賠，體現(xiàn)出了市場(chǎng)鏈管理流程中部門和部門、上道工序和下道工序間互為咬合的關(guān)系，假如不能“履約”，就要被索賠；跳閘，就是發(fā)揮閘口的作用，假如既不索酬，也不索賠，第三方就會(huì)自動(dòng)“跳閘”，“閘”出問題來。6.5零距離銷售市場(chǎng)鏈的建立就是要達(dá)到零距離銷售的效果。所謂零距離其本質(zhì)是心和心的零距離。只有企業(yè)同員工的心是零距離，員工才能同用戶的心零距離，那就真正做到賣一臺(tái)產(chǎn)品贏得一顆用戶的心。不僅是國內(nèi)的用戶，也包括國外的用戶。6.6美譽(yù)度海爾要的是市場(chǎng)美譽(yù)度消費(fèi)者賜予企業(yè)無任何企圖的贊揚(yáng)，有口皆碑，這就是美譽(yù)度，這種美譽(yù)度是無價(jià)的，是最寶貴最牢靠的市場(chǎng)資源。美譽(yù)度不同于知名度，知名度用錢在短時(shí)間內(nèi)即可獲得；美譽(yù)度不同于信譽(yù)度，信譽(yù)度按有關(guān)規(guī)定要求做了即可獲得；美譽(yù)度必需不斷超出用戶的期望值。6.7吃“休克魚”吃“休克魚”是海爾兼并擴(kuò)張舉措上的一種形象的比方。從國際上講兼并分為三個(gè)階段，當(dāng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率占主導(dǎo)地位、技術(shù)含量并不占先的時(shí)候，是大魚吃小魚、大企業(yè)兼并小企業(yè)；當(dāng)技術(shù)含量的地位已經(jīng)超過資本作用的時(shí)候，是快魚吃慢魚，像微軟起家并不早，但它始終技術(shù)領(lǐng)先，所以很快的超過一些老牌電腦公司；到90年頭是一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，所謂鯊魚吃鯊魚，美國波音和麥道之間兼并就是這種狀況。在中國，國外成功的例子只能作為參考，大魚不行能吃小魚，也不行能吃慢魚，更不行能吃鯊魚，在現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)體制下活魚是不會(huì)讓你吃的，吃死魚你會(huì)鬧肚子，因此只有吃“休克魚”。所謂“休克魚”是指硬件條件很好，管理不行的企業(yè)。由于經(jīng)營不善落到市場(chǎng)的后面。一旦有一套行之有效的管理制度，把握住市場(chǎng)很快就能重新活起來。7、我們的形象用語7.1形象用語：真誠到恒久7.2標(biāo)準(zhǔn)字體7.3各類產(chǎn)品形象用語：海爾冰箱為您著想海爾空調(diào)永創(chuàng)新高海爾冷柜開創(chuàng)生活新標(biāo)準(zhǔn)海爾洗衣機(jī)專為您設(shè)計(jì)海爾電腦為您創(chuàng)建海爾彩電風(fēng)光無限海爾健康熱水器平安到家海爾電工家務(wù)輕松7.4海爾中英文標(biāo)準(zhǔn)字樣8我們的形象識(shí)別標(biāo)記圖為海爾方圓標(biāo)記，意即“思方行圓”?！胺綁K”放在陣中的排頭，是以它的基礎(chǔ)向縱深發(fā)展的意思，它在這里代表著海爾的思想、理念、文化，它是一個(gè)中心。它指導(dǎo)著周邊圓點(diǎn)的組合，體現(xiàn)了思方行圓的思想，即在工作中要將原則性和靈敏性有機(jī)地結(jié)合起來，以達(dá)到預(yù)定的目的和效果。同時(shí)也有發(fā)展無止境的寓意。在中國，人們情愿把三認(rèn)作上升，把六視作順當(dāng)，而三十六又暗含著一種足智多謀的意思，方和圓的排列組合剛好是三十六，意味著海爾不斷上升、不斷發(fā)展。在運(yùn)用上，方圓標(biāo)記已成為海爾的企業(yè)標(biāo)識(shí)，可以用于產(chǎn)品外包裝箱、印刷品等。9、我們的祥瑞物10、

時(shí)刻提示l

海爾人只有創(chuàng)業(yè)沒有守業(yè)。l

海爾國際化戰(zhàn)略能否成功，主要是靠每一個(gè)海爾人的國際化，有了每一個(gè)人的國際化才能保證海爾集團(tuán)的國際化。l

要在國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，第一是質(zhì)量，其次是質(zhì)量，第三還是質(zhì)量。l

質(zhì)量不打折、服務(wù)不打折、信譽(yù)不打折。l

在一個(gè)管理好的企業(yè)內(nèi)部沒有激烈人心的事情發(fā)生。l

管理的關(guān)鍵不在于知而在于行。l

盤活資產(chǎn)首先要盤活人。l

在別人否定自己之前先自我否定。l

監(jiān)控就是疼惜，委任就是信任。l

什么是不簡(jiǎn)潔？能夠把簡(jiǎn)潔的事干千百遍都做對(duì)，就是不簡(jiǎn)潔；什