全過程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)研究 - 副本

全過程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)研究（供內(nèi)部交流用）建設(shè)項(xiàng)目全過程工程咨詢服務(wù)是基于建設(shè)活動(dòng)維度的增值過程，即指工程咨詢機(jī)構(gòu)接受項(xiàng)目法人（建設(shè)單位或其他投資者，業(yè)主）的委托，使用現(xiàn)代項(xiàng)目管理的方法，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目從前期決策、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目發(fā)包、施工實(shí)施、竣工驗(yàn)收、項(xiàng)目后評(píng)價(jià)全過程進(jìn)行建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃、預(yù)測、確定與控制，使項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)始終處于受控狀態(tài)的工程管理咨詢活動(dòng)。咨詢服務(wù)范圍根據(jù)合同約定可以包括建設(shè)項(xiàng)目策劃、立項(xiàng)、可行性研究、項(xiàng)目投融資、工程設(shè)計(jì)、工程招投標(biāo)、工程施工、工程監(jiān)理、工程合同結(jié)算、工程財(cái)務(wù)決算及其竣工驗(yàn)收、生產(chǎn)運(yùn)行等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。從國際全過程工程咨詢的實(shí)踐來看，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行全過程管理的主體可以是項(xiàng)目業(yè)主、設(shè)計(jì)者、承包商、咨詢工程師（如建筑師、監(jiān)理工程師和造價(jià)工程師）等。這里討論的建設(shè)項(xiàng)目全過程管理的主體為工程咨詢企業(yè)，按《浙江省全過程工程咨詢?cè)圏c(diǎn)工作方案》的規(guī)定，全過程工程咨詢企業(yè)是指具有與工程規(guī)模和委托工作內(nèi)容相適應(yīng)的工程設(shè)計(jì)、工程監(jiān)理、造價(jià)咨詢的一項(xiàng)或多項(xiàng)資質(zhì)，且不能與本項(xiàng)目的工程總承包企業(yè)、設(shè)計(jì)企業(yè)、施工企業(yè)以及建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備供應(yīng)企業(yè)之間有控股、參股、隸屬或其他管理等利益關(guān)系，也不能為同一法定代表人。全過程工程咨詢項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)的工程建設(shè)類注冊(cè)執(zhí)業(yè)資格，包括注冊(cè)規(guī)劃師、注冊(cè)建筑師、勘察設(shè)計(jì)注冊(cè)工程師、注冊(cè)建造師、注冊(cè)監(jiān)理工程師、注冊(cè)造價(jià)工程師等。全過程工程咨詢服務(wù)實(shí)際上就是將全過程工程管理的思想和方法應(yīng)用于工程咨詢服務(wù)中，不僅僅只局限于如編制可行性研究報(bào)告、編制標(biāo)底和預(yù)結(jié)算審查等單一的咨詢業(yè)務(wù)，它是貫穿于建設(shè)項(xiàng)目的整個(gè)過程，按照建設(shè)項(xiàng)目的過程與活動(dòng)的組成與分解的規(guī)律去實(shí)現(xiàn)對(duì)建設(shè)項(xiàng)目全過程管理。一、全過程工程咨詢服務(wù)范圍、程序和內(nèi)容（一）全過程工程咨詢范圍確定全過程工程咨詢業(yè)務(wù)是工程咨詢企業(yè)應(yīng)委托人要求提供的一種智力服務(wù)，其咨詢成果必須符合現(xiàn)行的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件及行業(yè)規(guī)定要求和相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、技術(shù)文件要求，體現(xiàn)公正、公平、公開執(zhí)業(yè)原則，誠實(shí)信用，講求信譽(yù)，讓業(yè)主、項(xiàng)目參與方等利益相關(guān)者根據(jù)委托要求全過程工程咨詢業(yè)務(wù)的可交付成果以及提供可交付成果的服務(wù)過程有一個(gè)共同理解，這就是項(xiàng)目范圍的確定的功用。確定全過程工程咨詢業(yè)務(wù)范圍應(yīng)經(jīng)歷業(yè)務(wù)范圍識(shí)別過程、業(yè)務(wù)范圍定義及規(guī)劃過程、業(yè)務(wù)范圍管理計(jì)劃制定及實(shí)施過程以及業(yè)務(wù)范圍的變更管理，如圖1所示。（顯然，全過程工程咨詢業(yè)務(wù)不太適合以公開招標(biāo)方式委托。）業(yè)主提出項(xiàng)目功能要求業(yè)主提出項(xiàng)目功能要求業(yè)主對(duì)項(xiàng)目總投資提出要求業(yè)主對(duì)項(xiàng)目總投資提出要求業(yè)主需求識(shí)別過程業(yè)主需求識(shí)別過程洽商終止雙方討論形成初步投資及進(jìn)度計(jì)劃洽商終止雙方討論形成初步投資及進(jìn)度計(jì)劃……………工程咨詢工程咨詢企業(yè)對(duì)委托業(yè)務(wù)范圍識(shí)別業(yè)主提出修改意見業(yè)主提出修改意見……………………業(yè)務(wù)范圍規(guī)劃過程確定咨詢業(yè)務(wù)范圍，編制實(shí)施計(jì)劃業(yè)務(wù)范圍規(guī)劃過程確定咨詢業(yè)務(wù)范圍，編制實(shí)施計(jì)劃咨詢?nèi)蝿?wù)工作分解咨詢?nèi)蝿?wù)工作分解……………………項(xiàng)目階段性可交付成果與實(shí)施計(jì)劃對(duì)比項(xiàng)目變更導(dǎo)致咨詢內(nèi)容調(diào)整項(xiàng)目階段性可交付成果與實(shí)施計(jì)劃對(duì)比項(xiàng)目變更導(dǎo)致咨詢內(nèi)容調(diào)整范圍規(guī)劃實(shí)施過程范圍規(guī)劃實(shí)施過程分析差異性分析增減性分析差異性分析增減性補(bǔ)充或修改補(bǔ)充或修改，并動(dòng)態(tài)確定全過程工程咨詢業(yè)務(wù)實(shí)施范圍……………………圖1：全過程工程咨詢業(yè)務(wù)范圍確定過程托人依約直接全面代理設(shè)計(jì)招標(biāo)，還可進(jìn)行設(shè)計(jì)方案的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)比選、價(jià)值工程分析，編制或?qū)彶樵O(shè)計(jì)概算、編制或?qū)彶槭┕D預(yù)算、編制項(xiàng)目資金使用初步計(jì)劃等。3.建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)、承發(fā)包，標(biāo)底與報(bào)價(jià)，合同價(jià)建設(shè)項(xiàng)目在承發(fā)包階段，關(guān)鍵的內(nèi)容是施工承發(fā)包，一般通過招投標(biāo)方式確定承包單位。施工招標(biāo)是指招標(biāo)單位將確定的施工任務(wù)發(fā)包，鼓勵(lì)施工企業(yè)投標(biāo)競爭，從中選出技術(shù)能力強(qiáng)，管理水平高、信譽(yù)可靠且報(bào)價(jià)合理的承建單位，并以簽訂合同的方式約束雙方在施工過程中行為的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。在這個(gè)階段，工程咨詢服務(wù)內(nèi)容主要有：（1）招標(biāo)文件編制，包括合同主要條款，工程量清單或工程造價(jià)的確定，包括依據(jù)、范圍、方式等；（2）工程標(biāo)底價(jià)編制、審查；（3）投標(biāo)技術(shù)方案和商務(wù)報(bào)價(jià)（委托人為承包商）；（4）工程是否采用分包，分包價(jià)款的確定；（5）工程造價(jià)構(gòu)成因素分析、暫定金額、預(yù)備費(fèi)、預(yù)測工程變更價(jià)款和各種風(fēng)險(xiǎn)等；（6）協(xié)助合同價(jià)款的談判。這個(gè)階段工程咨詢企業(yè)咨詢服務(wù)主要是策劃建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)方案、具有招標(biāo)代理資質(zhì)的咨詢單位可代理招標(biāo)或編審招標(biāo)文件（含評(píng)標(biāo)方法及標(biāo)準(zhǔn)、工程量清單）、編審標(biāo)底或投標(biāo)價(jià)、提供評(píng)標(biāo)用表格和其他資料、起草評(píng)標(biāo)報(bào)告、協(xié)助起草或?qū)彶楹贤谋緟⑴c合同談判等。4.工程目標(biāo)控制，尤其是工程變更、索賠、工程結(jié)算建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)入施工，承發(fā)包雙方要確認(rèn)工程項(xiàng)目、工程量、材料采購及施工現(xiàn)場的條件等狀況，這個(gè)階段大量投資開始實(shí)施，施工方案可行性和工程成本控制是十分重要的。咨詢工程師通過對(duì)規(guī)范的招標(biāo)文件和國際化的合約管理方式，配合履約保函、履約保證書和質(zhì)量擔(dān)保書的方式，使業(yè)主避免承包商因質(zhì)量、違約、企業(yè)破產(chǎn)等引起的對(duì)業(yè)主投資的風(fēng)險(xiǎn)；承包合同簽訂后，如沒有工程變更，則合同金額就是結(jié)算金額。在施工階段，通常會(huì)發(fā)生工程變更，包括設(shè)計(jì)變更、進(jìn)度計(jì)劃變更、施工條件變更以及原招標(biāo)文件或工程量清單中未包括的“新增工程”。這些內(nèi)容都需要確認(rèn)和處理。工程咨詢企業(yè)接受委托，應(yīng)對(duì)工程變更價(jià)款進(jìn)行計(jì)算。另一方面由于施工現(xiàn)場條件、氣候條件的變化，施工進(jìn)度、物價(jià)的變化，以及合同條款、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)文件和施工圖紙的變更、差異、延誤等因素的影響，使得工程施工中不可避免地出現(xiàn)索賠，咨詢工程師應(yīng)對(duì)索賠進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)索賠費(fèi)用計(jì)算。項(xiàng)目建設(shè)中咨詢工程師（主要是造價(jià)工程師）不僅要認(rèn)真做好每份經(jīng)濟(jì)鑒證，還要對(duì)影響工程造價(jià)確定的主要因素進(jìn)行分析確認(rèn)，對(duì)大宗材料、半成品、成品、大型施工機(jī)械等予以明確。按照合同條款規(guī)定及時(shí)辦理工程價(jià)款結(jié)算。結(jié)算方式應(yīng)在合同中明確。工程竣工應(yīng)及時(shí)編制工程竣工結(jié)算，并按規(guī)定認(rèn)真做好竣工結(jié)算審查。工程咨詢企業(yè)一般在這個(gè)階段接受業(yè)主委托，為業(yè)主做好工程造價(jià)確定與控制服務(wù)工作。工程在實(shí)施過程中，承發(fā)包雙方可能由于合同履行、工程延誤等原因引起工程造價(jià)爭議、糾紛。加此，工程咨詢企業(yè)可能接受司法部門、業(yè)主或承包向的委托對(duì)工程造價(jià)進(jìn)行鑒定。5.竣工驗(yàn)收、竣工決算、后評(píng)價(jià)在竣工驗(yàn)收時(shí)，工程咨詢企業(yè)接受委托，應(yīng)在過程控制的基礎(chǔ)上制定竣工驗(yàn)收方案，并應(yīng)編制或?qū)徍斯こ炭⒐そY(jié)算，有時(shí)還應(yīng)提供工程財(cái)務(wù)竣工決算報(bào)告的編審，對(duì)所有建設(shè)項(xiàng)目的財(cái)產(chǎn)和物資進(jìn)行認(rèn)真清理，及時(shí)正確地編制工程造價(jià)、建設(shè)費(fèi)用分析報(bào)表并作必要的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)。以上各階段工程咨詢服務(wù)內(nèi)容可以由委托人與工程咨詢企業(yè)根據(jù)工程咨詢服務(wù)實(shí)際需要協(xié)商后以合同約定。二、全過程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)目前，全過程工程咨詢服務(wù)屬于新生事物，相關(guān)業(yè)界人士和專家學(xué)者對(duì)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的研究極少，更談不上達(dá)成共識(shí)。已有相關(guān)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的研究包括兩類：一是感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的差距比較視角，經(jīng)典的如SERVQUAL模型，從有形性（Tangibility）、可靠性（Reliability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、確定性（Assurance）和移情性（Empathy）五個(gè)維度評(píng)價(jià)服務(wù)能力。但這一模型在差異分?jǐn)?shù)的使用、維度的不穩(wěn)定和期望的不斷變化等方面遭到諸多質(zhì)疑。另一視角是單獨(dú)使用效能去測度感知服務(wù)，如Cronin和Taylor提出的不去測定期待而只測定服務(wù)成果的SERVPERF模型，被認(rèn)為是簡便、有效的測定工具；Dabholkar等對(duì)服務(wù)能力決定要因的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了研究，提出了服務(wù)能力評(píng)價(jià)的三層次RSQS模型；Brady和Cronin整合前人的研究成果，提出了包含交互能力、物理環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量三個(gè)主維度的多層次結(jié)構(gòu)模型。服務(wù)是一個(gè)廣義的概念，工程咨詢服務(wù)既包括工程咨詢的智力內(nèi)容，如技術(shù)、解決方案等；又包括如失誤補(bǔ)救、客戶溝通、技術(shù)培訓(xùn)等隱性內(nèi)容。工程咨詢服務(wù)的智力內(nèi)容是基礎(chǔ)，其服務(wù)的優(yōu)劣表現(xiàn)在企業(yè)人才素質(zhì)、知識(shí)水平、技術(shù)水平的強(qiáng)弱上，而隱性服務(wù)的好壞表現(xiàn)在企業(yè)文化及其員工服務(wù)觀念的理解與重視程度上。這兩方面的服務(wù)是相互聯(lián)系、不可分割的整體，具體可表現(xiàn)為環(huán)境質(zhì)量、交互能力和結(jié)果質(zhì)量三個(gè)維度。要評(píng)價(jià)服務(wù)能力，就要了解服務(wù)的內(nèi)容、特性，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同設(shè)置相對(duì)應(yīng)的測量項(xiàng)。Brady和Cronin的多維度多層次服務(wù)能力模型很好地包容了客戶從選擇服務(wù)企業(yè)到服務(wù)過程及最終獲得服務(wù)結(jié)果的整個(gè)活動(dòng)過程和影響客戶服務(wù)能力感知評(píng)價(jià)的各個(gè)側(cè)面，因而能夠全面、具體地為企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)及服務(wù)能力改善提供支持。（一）評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)根據(jù)對(duì)以上分析，本研究遵循Brady和Cronin的多維度多層次服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系方法，結(jié)合全過程工程咨詢業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建全過程工程咨詢企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型（圖2）及評(píng)價(jià)指標(biāo)表（表1）。全過程工程咨詢?nèi)^程工程咨詢企業(yè)服務(wù)能力交互能力結(jié)果質(zhì)量基礎(chǔ)條件交互能力結(jié)果質(zhì)量基礎(chǔ)條件好感性有形性準(zhǔn)時(shí)性解決問題專業(yè)匹配服務(wù)態(tài)度職業(yè)道德服務(wù)流程人員設(shè)備品牌聲譽(yù)好感性有形性準(zhǔn)時(shí)性解決問題專業(yè)匹配服務(wù)態(tài)度職業(yè)道德服務(wù)流程人員設(shè)備品牌聲譽(yù)圖2全過程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型表1：全過程工程咨詢企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)定性描述定量描述三級(jí)指標(biāo)建議賦分%備注三級(jí)指標(biāo)建議賦分%備注基礎(chǔ)條件100%品牌聲譽(yù)人員設(shè)備服務(wù)流程交互能力100%職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度專業(yè)匹配解決問題結(jié)果質(zhì)量100%準(zhǔn)時(shí)性有形性好感性（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)說明上述所設(shè)計(jì)的工程咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系既包括工程咨詢的智力內(nèi)容，又包括了隱性內(nèi)容。本文第一部分涉及的全過程工程咨詢服務(wù)工作屬于智力內(nèi)容，而隱性內(nèi)容主要體現(xiàn)為各指標(biāo)中隱含的企業(yè)咨詢執(zhí)業(yè)傳統(tǒng)和所反映的企業(yè)文化印記。1.總體思路對(duì)市場上存量工程咨詢企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，設(shè)二年試點(diǎn)期。試點(diǎn)期間，對(duì)省試點(diǎn)方案中列舉的全過程工程咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)，具有三類以上咨詢實(shí)踐的企業(yè)開展評(píng)價(jià)，即申報(bào)資料須提供至少一項(xiàng)包括如同時(shí)開展工程監(jiān)理、招標(biāo)代理、造價(jià)控制等咨詢業(yè)務(wù)相關(guān)資料。試點(diǎn)結(jié)束后，確定今后對(duì)開展哪些業(yè)務(wù)的工程咨詢企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)。為便于操作，評(píng)價(jià)以專家現(xiàn)場考察和閱研申報(bào)資料后對(duì)指標(biāo)打分的形式進(jìn)行。評(píng)價(jià)指標(biāo)擬分三級(jí)，思路是通過考察工程咨詢企業(yè)是否具備開展全過程工程咨詢業(yè)務(wù)基礎(chǔ)能力和條件、交互能力（因?yàn)楣こ套稍兎?wù)的無形性、消費(fèi)者參與服務(wù)過程等服務(wù)特性的影響，與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)能力更多地是依靠顧客及相關(guān)方的感知）、結(jié)果質(zhì)量等三方面能力，進(jìn)而評(píng)判其服務(wù)能力的優(yōu)劣。換句話說，評(píng)價(jià)是考察企業(yè)有無提供全過程工程咨詢服務(wù)的技術(shù)條件和管理基礎(chǔ)、能否有效提供咨詢服務(wù)、服務(wù)成效如何，進(jìn)而使得評(píng)價(jià)組織能正確地向市場作出推薦。2.評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成（1）一級(jí)指標(biāo)擬包括：咨詢服務(wù)基礎(chǔ)條件、交互能力和咨詢服務(wù)結(jié)果質(zhì)量?；A(chǔ)條件考察提供全過程工程咨詢服務(wù)應(yīng)具備的基本能力企業(yè)是否擁有，交互能力考察企業(yè)是否能勝任全過程工程咨詢業(yè)務(wù)，結(jié)果質(zhì)量考察企業(yè)能否提供令委托人滿意的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣狀況。（2）咨詢服務(wù)基礎(chǔ)條件期望考察工程咨詢企業(yè)完成全過程工程咨詢業(yè)務(wù)所必須具備的服務(wù)資源，擬由下列三個(gè)二級(jí)指標(biāo)衡量：品牌聲譽(yù)、人員設(shè)備和服務(wù)流程。品牌聲譽(yù)須考察企業(yè)的咨詢服務(wù)能否為市場接受？屬于強(qiáng)約束指標(biāo)。人員設(shè)備屬于經(jīng)驗(yàn)性指標(biāo)，即經(jīng)驗(yàn)性地判斷全過程工程咨詢服務(wù)需要什么樣的人和設(shè)備，它是基礎(chǔ)條件中的有形性指標(biāo)。服務(wù)流程是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)，能衡量服務(wù)有效性并進(jìn)而展示服務(wù)能力。這三個(gè)二級(jí)指標(biāo)顯示：咨詢業(yè)務(wù)有合格的人做，有軟硬件（人員設(shè)備和流程）條件支撐，市場可接受或反映良好（品牌聲譽(yù)），這就解決了企業(yè)能從事全過程工程咨詢業(yè)務(wù)，即具備了基礎(chǔ)條件。這三個(gè)指標(biāo)甚至可以考慮設(shè)置為否決性指標(biāo)。提示：其中品牌聲譽(yù)指標(biāo)的測量可包括下列基礎(chǔ)性量化指標(biāo)（三級(jí)）：業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋面、市場份額（如有）、企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)、市場信用、獲獎(jiǎng)與被表彰等?！?）交互能力著眼于考察工程咨詢服務(wù)過程顯示的能力或執(zhí)業(yè)能力，擬由下列四個(gè)二級(jí)指標(biāo)衡量：職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)匹配和解決問題。咨詢?nèi)藛T遵守職業(yè)道德是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、體現(xiàn)交互能力的基礎(chǔ)，否則優(yōu)秀咨詢?nèi)藛T將成為委托人的夢(mèng)魘！服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣決定交互能力的高低，專業(yè)匹配既是技術(shù)基礎(chǔ)又是提供相應(yīng)咨詢服務(wù)、實(shí)現(xiàn)交互的前提，解決問題體現(xiàn)交互所帶來的咨詢效果。因此，這四個(gè)二級(jí)指標(biāo)考察的是咨詢企業(yè)及其人員能否讓委托人感知到優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)，即咨詢企業(yè)有意愿（職業(yè)道德）——可實(shí)現(xiàn)（服務(wù)態(tài)度、專業(yè)匹配）——有效果（解決問題）。提示：其中的專業(yè)匹配指標(biāo)的測量可包括下列基礎(chǔ)性量化指標(biāo)（三級(jí)）：注冊(cè)人員類型與數(shù)量、咨詢業(yè)績、與所提供的全過程工程咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的符合性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與企業(yè)專業(yè)配套支撐狀況等。……（4）咨詢服務(wù)結(jié)果質(zhì)量側(cè)重于從考察工程咨詢成果有效性所顯示服務(wù)能力，擬由下列三個(gè)二級(jí)指標(biāo)