信息系統(tǒng)管理工程師應用問答

/1、企業(yè)IT管理層次：戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術層、動作層。 戰(zhàn)略層：IT戰(zhàn)略制定、IT治理、IT投資管理 戰(zhàn)術層：IT管理流程、組織設計、管理制度、管理工具等 動作層：IT技術管理、服務支持、日常維護等2、企業(yè)IT戰(zhàn)略規(guī)劃進行戰(zhàn)略思索的時候可以從以下幾個方面考慮：1）、IT戰(zhàn)略規(guī)劃目標的制定要具有戰(zhàn)略性。2）IT戰(zhàn)略規(guī)劃要體現(xiàn)企業(yè)核心競爭力要求。3）IT戰(zhàn)略規(guī)劃目標的制定要具有較強的業(yè)務結合性。4）IT戰(zhàn)略規(guī)劃對信息技術的規(guī)劃必需具有策略性。5）IT戰(zhàn)略規(guī)劃對成本的投資分析要有戰(zhàn)術性。6）IT戰(zhàn)略規(guī)劃要對資源的安排和切入時機進行充分的可行性評估。3、系統(tǒng)管理的目標：1）、全面駕馭企業(yè)IT環(huán)境，便利管理異構網(wǎng)絡，從面實現(xiàn)對企業(yè)業(yè)務的全面管理。2）、確保企業(yè)IT環(huán)境整體的牢靠性和整體平安性，剛好處理各種異樣信息，在出現(xiàn)問題時剛好進行復原，保證企業(yè)IT環(huán)境的整體性能。3）、確保企業(yè)IT環(huán)境整體的牢靠性和整體平安性，對涉及平安操作的用戶進行全面跟蹤和管理，供應一種客觀的手段來評估組織在運用IT方面面臨的風險，并確定這些風險是否得到了有效的限制。4）提高服務水平，加強服務的可管理性并剛好產生各類狀況報告，剛好、牢靠地維護各類服務數(shù)據(jù)。4、用于管理的關鍵IT資源： 1）、硬件資源 2）、軟件資源 3）、網(wǎng)絡資源 4）、數(shù)據(jù)資源5、IT系統(tǒng)管理的通用體系架構分為三個部分：（系統(tǒng)管理的功能范圍） 1）、IT部門管理2）、業(yè)務部門（客戶）IT支持3）、IT基礎架構管理6、IT系統(tǒng)管理的策略： 為企業(yè)供應符合目前的業(yè)務和管理挑戰(zhàn)的解決方案 1）、面對業(yè)務處理—IT系統(tǒng)管理的真正需求2）、管理全部的IT資源，實現(xiàn)端到端的限制3）、豐富的管理功能—為企業(yè)供應各種便利4）、多平臺、多供應商的管理7、系統(tǒng)管理預算：1）、技術成本（硬件和基礎設施）2）、服務成本（軟件開發(fā)和維護、故障處理、幫助臺支持）3）、組織成本（會議、日常開支）8、系統(tǒng)的幾個特點：（IT黑洞的緣由） 1）、規(guī)模越來越大 2）、功能越來越多 3）、改變快 4）、異構性9、IT服務理念： 1）、以客戶（企業(yè)的業(yè)務部門）為中心供應IT服務 2）、高質量、低成本的IT服務 3）、供應的服務可度量、可計費10、服務級別協(xié)議應包括的內容：被明確規(guī)定和描述的服務定義定義每項服務的測量標準此外還應包括服務時間框架；服務成本及計費；對不履行職責所實施的懲處依據(jù)服務測量方法來監(jiān)督服務質量另外服務級別協(xié)議中也應包括企業(yè)和第三方服務供應商之間的明確職責11、服務級別管理的要點：強調IT業(yè)務的價值要讓業(yè)務部門的人員參和進來服務級別管理不是書面文章，關鍵要落到實處對于IT部門而言，至關重要的是不要好高騖遠—創(chuàng)建能供應的，而不是想供應的服務級別管理。12、IT財務管理的三個環(huán)節(jié)：IT投資預算、IT會計核算和IT服務計費。13、IT部門的職責：IT戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)應用系統(tǒng)規(guī)劃、網(wǎng)絡及基礎設施、數(shù)據(jù)庫管理、平安管理、IT日常動作、終端用戶支持等。14、運作方的系統(tǒng)管理支配： 1）、系統(tǒng)日常操作管理 2）、IT人員管理 3）、IT財務管理 4）、故障管理 5）、性能/實力管理 6）、資源管理 7）、平安管理15、用戶方的系統(tǒng)管理支配：幫助服務臺用戶參和服務級別管理IT性能和可用性管理用戶參和IT管理終端用戶平安管理終端用戶軟件許可協(xié)議16、系統(tǒng)管理分類：按系統(tǒng)類型分類：信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、運作系統(tǒng)、設施及設備按流程類型分類：側重于IT部門的管理、側重于業(yè)務部門的IT支持及日常作業(yè)、側重于IT基礎設施建設。17、系統(tǒng)動作報告：系統(tǒng)日常操作日志性能/實力規(guī)劃報告故障管理報告：書目、影響度、緊迫性、優(yōu)先級、解決方法18、IT組織設計原則：IT部門首先應當設立清晰的遠景和目標，一個簡潔清晰的遠景是IT管理框架的原動力，它描述了IT部門在企業(yè)中的位置和貢獻依據(jù)IT部門的服務內容重新思索和劃分部門職能，進行組織機構調整，清晰部門職責。做到重點業(yè)務突出，核心業(yè)務專人負責。建立目標管理制度、項目管理制度，使整個組織的目標能夠落實和分解，建立有利于組織生產的項目管理體制作為組織機構調整、目標管理制度和項目管理體制的配套工程，建立科學的現(xiàn)代人力資源管理體系，特殊是薪酬和考核體系。通過薪酬和考核體系的建立，促進信息中心的績效得以提高。IT組織的柔性化，能夠較好地適應企業(yè)對IT服務的需求變更及技術發(fā)展。18、IT組織設計考慮因素：客戶位置IT員工工作地點IT服務組織的規(guī)模IT基礎架構的特性19、外包商的選擇：技術實力經(jīng)營管理實力發(fā)展實力20、外包風險限制：加強對外包合同的管理對整個項目體系的規(guī)劃對新技術敏感不斷學習21、系統(tǒng)日常操作范圍性能及可用性管理系統(tǒng)作業(yè)高度幫助服務臺輸出管理22、統(tǒng)一用戶管理的收益：用戶運用更加便利平安限制力度得到加強減輕管理人員的負擔平安性得到提高23、用戶管理功能主要包括：用戶帳號管理、用戶權限管理、外部用戶管理、用戶平安審計。24、用戶管理的方法：用戶名/密碼方式，IC卡認證，動態(tài)密碼，USBKey認證25、系統(tǒng)管理中利用各類自動化工具主要基于以下緣由：業(yè)務對IT的效率和有效性、依靠性不斷增加IT基礎架構和應用日趨困難IT系統(tǒng)管理的需求日益困難26、自動化動作管理的好處：日常操作自動化更好地發(fā)覺和解決故障IT人員技術分級提高配置信息的可用性分布式系統(tǒng)管理27、運行管理工具功能：性能及可用性管理網(wǎng)絡資源管理日常作業(yè)管理系統(tǒng)監(jiān)控及事務處理平安管理工具存儲管理軟件自動分發(fā)用戶連接管理資產管理/配置管理幫助服務臺/用戶支持數(shù)據(jù)庫管理IT服務流程管理28、系統(tǒng)成本可分為：固定成本（建筑費及場所成本、人力資源成本、外包服務成本）和運行成本。29、系統(tǒng)預算的編制方法：增量預算和零基預算。30、IT服務計費的的目的：防止成本部門轉移帶來的部門間責任轉嫁，使每個責任中心都能作為單獨的組織單位進行業(yè)績評價IT服務計費系統(tǒng)所確定的轉移價格作為一種價格引導業(yè)務部門實行明智的決策，IT部門據(jù)此確定供應產品或服務的數(shù)量，IT服務需求部門據(jù)此確定所須要的產品或服務的數(shù)量。31、TCO（總成本管理）模型中的兩類成本：干脆成本、間接成本32、一個良好的收費/內部核算體系應當滿意以下條件：有適當?shù)暮怂闶召M政策可以精確公允地襝供應服務所負擔的成本樹立IT服務于業(yè)務部門（客戶）的看法，確保組織IT投資的回報考慮收費/核算對IT服務的供應者和服務的運用者兩方面的利益，核算的目的是優(yōu)化IT服務供應者和運用者的行為，最大化地實現(xiàn)組織的目標33、制定的收費政策一般要求簡潔公允具有現(xiàn)實的可操作性，制定過程應留意以下方面：信息溝通敏捷價格政策收費記錄法34、計費定價方法：成本法成本加成定價法現(xiàn)行價格法市場價格法固定價格法35、系統(tǒng)管理標準：ITIL、COBIT、HPITSM和MOF36、分布式系統(tǒng)環(huán)境下應當能夠回應這些挑戰(zhàn)，在以下方面表現(xiàn)出優(yōu)越性：跨平臺管理可擴展性和敏捷性可視化的管理智能代理技術37、分布式系統(tǒng)管理中應能供應跨環(huán)境的一次登錄的解決方案，供應平安的健壯性，平安管理的誰實力要特別敏捷，系統(tǒng)允許管理員來定義他們自己的資源。38、IT資源管理是洞察全部的IT資產，并進行有效管理。39、配置管理中，最基本的信息單元是配置項，全部有關配置項的信息都被存放在配置管理數(shù)據(jù)庫中。40、配置管理作為一個限制中心，其主要目標表現(xiàn)在4個方面： 1）計量全部IT資產 2）為其他IT系統(tǒng)管理流程供應精確信息 3）作為故障管理、變更管理和新系統(tǒng)轉換等的基礎 4）驗證基礎架構記錄的正確性并訂正發(fā)覺的錯誤41、配置管理流程作用： 1）有效管理IT組件 2）供應高質量的IT服務 3）更好地遵遵守法律規(guī) 4）幫助制定財務和費用支配42、COBIT中定義的IT資源如下： 1）數(shù)據(jù) 2）應用系統(tǒng) 3）技術 4）設備 5）人員43、硬件資源維護：全部硬件必需由專人負責管理；管理員必需定期對各種辦公設備進行清理檢查，確保設備處于正常運用狀態(tài)；用電設備要按時進行線路檢查，防止漏電、打火現(xiàn)象，確保設備、庫房的平安，對故障設備應隨時登記，并剛好向上級匯報后妥當處理。44、軟件管理范圍：軟件資源就是企業(yè)整個環(huán)境中運行的軟件和文檔，其中程序包括操作系統(tǒng)、中間件、市場上買來的應用、本公司開發(fā)的應用、分布式環(huán)境軟件、服務和計算機的應用軟件以及所供應的服務等，文檔包括應用表格、合同、手冊、操作手冊等。44、一般的軟件開發(fā)過程包括：需求分析、軟件設計、編碼及單元測試、集成及系統(tǒng)測試、安裝、實施等階段。45、軟件構件管理：像數(shù)據(jù)表、數(shù)據(jù)文件、可執(zhí)行文件、動態(tài)鏈接庫、文檔等都可以被稱為構件，構件有幾個基本屬性： 1）構件是可獨立配置的單元，因此構件必需自包涵 2）構件強調和環(huán)境和其他構件的分別，因此構件的實現(xiàn)是嚴格封裝的，外界沒機會或沒必要知道構件內部的實現(xiàn)細微環(huán)節(jié) 3）構件可以在適當?shù)沫h(huán)境中被復合運用，因此構件須要供應清晰的接口規(guī)范，可以和環(huán)境交互 4）構件不應當是持續(xù)的，即構件沒有體特有的屬性，理解為構件不應和其有區(qū)分，在任何環(huán)境中，最多僅有特定構件的一份副本。45、文檔管理應當做到以下幾點： 1）軟件開發(fā)小組應設一位文檔保管人員，負責集中保管本項目已有文檔的兩套主文本，兩套文本內容完全一樣，其中的一套可按肯定手續(xù)，辦理借閱 2）軟件開發(fā)小組的成員可依據(jù)工作須要在自己手中保存一些個人文檔，一般都應是主文本的復制件，并留意和主文本應保持一樣，在做發(fā)要的修改時，也應先修改主文本。 3）開發(fā)人員個人只保存著主文本中和他工作相關的部分文檔 4）在新文檔取代了舊文檔時，管理人員應剛好注銷舊文檔，在文檔內容有變動時，管理人員應隨時修訂主文本，使其剛好反映被更新了的內容 5）項目開發(fā)結束時，文檔管理人員應收回開發(fā)人員的個人文檔，發(fā)覺個人文檔和主文本有差別時，應馬上著手解決，這常常是由未剛好修訂主文本面造成的 6）在軟件開發(fā)過程中，可能發(fā)覺須要特性已完成的文檔，特殊是規(guī)模較大的項目，對主廣西的特性必需特殊謹慎，修改以前要充分估計修改可能帶來的影響，并且要依據(jù)提議、評議、審核、批準和實施等步驟加以嚴格限制46、網(wǎng)絡資源管理的范圍： 1）通信線路 2）通信服務 3）網(wǎng)絡設備 4）網(wǎng)絡軟件47、網(wǎng)絡維護管理有5大功能： 1）網(wǎng)絡的失效管理 2）網(wǎng)絡的配置管理 3）網(wǎng)絡的性能管理 4）網(wǎng)絡的平安管理 5）網(wǎng)絡的計費管理48、現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡維護管理系統(tǒng)4個要素： 1）若干被管理的代理 2）至少一個網(wǎng)絡維護管理器 3）一種公共網(wǎng)絡維護管理協(xié)議 4）一種或多種管理信息庫49、網(wǎng)絡管理包含5個部分： 1）網(wǎng)絡性能管理 2）網(wǎng)絡設備和應用配置管理 3）網(wǎng)絡利用和計費管理 4）網(wǎng)絡設備和應用故障管理 5）平安管理50、保證數(shù)據(jù)的平安性，必需保證數(shù)據(jù)的保密性和完整性，主要表現(xiàn)在以下5個方面： 1）、用戶登錄時的平安性 2）網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的愛護 3）存儲數(shù)據(jù)以及介質的愛護 4）通信的平安性 5）企業(yè)和Internet網(wǎng)絡的單點平安登錄51、數(shù)據(jù)標準化的三個主要階段： 1）業(yè)務建模是數(shù)據(jù)標準化的基礎和前提 2）數(shù)據(jù)規(guī)范化及其管理是數(shù)據(jù)標準化的核心和重心 3）、文檔規(guī)范化是數(shù)據(jù)標準化的有效應用的關鍵52、電源系統(tǒng)運行質量的好壞干脆關系到企業(yè)計算機網(wǎng)絡、通信網(wǎng)絡的運行質量和平安。53、結構化布線系統(tǒng)由6個子系統(tǒng)組成： 1）工作區(qū)子系統(tǒng) 2）水平子系統(tǒng) 3）主干子系統(tǒng) 4）設備室子系統(tǒng) 5）建筑群子系統(tǒng) 6）管理子系統(tǒng)54、故障是系統(tǒng)運轉過程中出現(xiàn)的任何系統(tǒng)本身的問題，或者是任何不符合標準的操作，已經(jīng)引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事務。55、故障特征：

1）影響度 2）緊迫度 3）優(yōu)先級56、故障管理的目標： 故障管理的主要目標是盡可能快地復原服務級別協(xié)議規(guī)定的水準，盡量養(yǎng)活故障對業(yè)務運營的不利影響，以確保最好的服務質量和可用性。57、故障管理的范圍：故障包括系統(tǒng)本身的故障和非標準操作的事務 1）硬件及外轉設備故障 主機巖機 設備無幫報警 電力中斷 網(wǎng)絡癱瘓 打印機無法打印 2）應用系統(tǒng)故障 服務不行用 無法登錄 系統(tǒng)出現(xiàn)BUG 3）懇求服務和操作故障 遺忘密碼 示做來訪登記58、故障接觸人員 1）故障現(xiàn)場接觸人員 2）初級支持人員 3）高級支持人員59、故障緣由分類： 1）技術因素 2）應用性故障 3）操作故障60、為了了實際操作中對故障的監(jiān)視，我們將系統(tǒng)服務中斷的因素由三類擴展成了7類： 1）按支配的硬件、操作系統(tǒng)的維護操作時引起的故障，如增加硬盤和進行操作系統(tǒng)補丁等 2）應用性故障，包括應用軟件的性能問題、應用缺陷（BUG）及系統(tǒng)應用變更等 3）人為操作故障，包括人員的誤操作和不按規(guī)定的非標準操作引起的故障 4）系統(tǒng)軟件故障，包括操作系統(tǒng)死機、數(shù)據(jù)庫的各類故障等 5）硬件故障，如硬盤或網(wǎng)卡損壞等 6）相關設備故障，比如停電時UPS失效導致服務中斷 7）自然災難，如火災，地震和洪水，等等61、自然災難因素由于難以預料和限制，可實行容災防范措施來應付： 1）對系統(tǒng)硬件及設備的監(jiān)視包括各主機服務器及其主要部件、特地的存儲設備、網(wǎng)絡交換機、路由器等 2）對軟件的監(jiān)視主要針對其應用性能、軟件BUG和變更需求 3）須要監(jiān)視的人員包括系統(tǒng)操作員、系統(tǒng)開發(fā)工程師、用戶、來訪者，甚至包括系統(tǒng)所在機房的清潔工和運輸公司的職工，等等。62、故障調研： 1）故障信息收集：自動搜集和人工搜集 2）故障查明和記錄：故障基本處理過程：首先，當用戶、服務臺員工和其他IT部門人員發(fā)覺某故障時，或者系統(tǒng)檢測到某故障時，就將其報告給服務臺；服務臺將基本信息輸入故障數(shù)據(jù)庫并報告給故障處理人員，接著故障管理人員依據(jù)服務臺供應的住處和故障數(shù)據(jù)庫信息，推斷此故障是否和已有故障相同或相像，假如有就更新故障信息和建立原故障的從屬記錄，并在必要時特性原故障的影響度和優(yōu)先級，假如沒有則創(chuàng)建新故障記錄，其次，故障管理將給故障一個唯一的編號，記錄一些基本的故障分析2，分析并補充其他故障信息，最終，故障管理須要推斷故障是否嚴峻，假如嚴懲就先向管理層報告并千知用戶有關狀況，再實行進一步行動；假如不嚴懲就干脆進入下一步的故障調查和分析。 3）完整的故障記錄應當至少包括以下幾項： 故障編號 故障類別 記錄故障的時間和日期 故障記錄人（或組）的姓名（或ID） 有關用戶的姓名、部門、電話和工作地點 回復用戶的方式（如電話、電子電子郵件等） 故障描述 書目 影響度、緊迫性和優(yōu)先級 故障狀態(tài) 相關的配置信息 故障得到解決的時期和時間 終止日期和時間63、故障安排給某個支持小組，他們應當做好如下工作 1）確認接收故障處理任務，同時指定有關日期和時間 2）政黨更新故障姿態(tài)和歷史信息 3）通知客房故障最新進展 4）說明故障當前所處的狀態(tài) 5）盡可能快地把發(fā)覺的權益措施供應應服務臺和客戶 6）參考已知錯誤、問題、解決方案、支配的變更和學問庫等對故障進行評審 7）必要時要求服務臺依據(jù)協(xié)議的服務級別，重新評價故障影響程度和優(yōu)先級，并在必要時對他們進行調整 8）記錄全部相關信息，包括以下內容 9）解決方案 10）新增的和修改分類 11）對全部相關事務的更新 12）花費的時間64、故障定位分析： 1）中心處理器的故障定位 2）外圍設備的故障定位 3）電源部件的故障定位65、故障終止后服務臺應當確保以下工作： 1）有關用于解決故障的行動的信息是精確易懂的 2）依據(jù)故障產生的根本緣由對其進行歸類 3）客戶口頭同意故障解決方案和方案執(zhí)行的最終結果 4）具體記錄了故障限制階段的全部相關信息66、服務臺負責跟蹤和監(jiān)督全部的故障的解決過程，在這個過程中，服務臺要做到以下幾點 1）監(jiān)督故障狀態(tài)和故障處理最新時展及其影響服務級別的狀況 2）特殊要留意故障處理責任在不同專家級之間的轉移，因為這種轉移往往導致支持人員之間責任的不確定性從而產生爭辯 3）更多地留意高影響度故障 4）剛好通知受影響的用戶關于故障處理的最新進展 5）檢查相像的故障67、故障基本處理： 首先要區(qū)分是軟件故障還是硬件設備故障，軟件故障可能是因為系統(tǒng)軟件的某個環(huán)節(jié)在特定組合條件下不能正常運行引起的，也可能是由多種作業(yè)在運行中因爭奪資源而出現(xiàn)“死鎖”等緣由造成的，這類故障一般可采納重啟系統(tǒng)或者其他人式干預手段予以復原和解除，假如是設備性能變差引起的硬件故障，則應切換到備用系統(tǒng)，盡快復原系統(tǒng)服務，然后運用測試程序檢測故障機的各個部件，特殊是中心處理器和磁盤存儲器兩個部件，盡快進行故障定位，然后針對故障部件進行后續(xù)修理。68、主機故障復原措施： 1）熱重啟 2）暖重啟 3）冷重啟69、數(shù)據(jù)庫事務故障的復原措施： 在不影響其他事務運行的狀況下強行回滾該事務，事務故障的復原由系統(tǒng)自動完成，其復原步驟是：反向（從后向前）掃描日志文件，查找該事務的更新操作對該事務的更新操作執(zhí)行逆操作，也就是將日志記錄更新前的值寫入數(shù)據(jù)庫。接著反向掃描日志文件，查找該事務的其他更新操作，并做同樣處理如此處理下去，干脆讀到了此事務的起先標記，事務故障復原就完成了。70、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障的復原措施： 系統(tǒng)故障是指造成系統(tǒng)停止運轉的任何事務，使得系統(tǒng)要重新啟動，例如：特定類型的硬件錯誤、操作系統(tǒng)故障、DBMS代碼錯誤、突然停電等。 系統(tǒng)故障的復原是由系統(tǒng)在重新啟動時自動完成的，此時復原子系統(tǒng)撤銷全部示完成的事務并重做全部已提交的事務，具體步驟是：正向（從頭到尾）掃描日志文件，找出故障發(fā)生前已經(jīng)提交的事務（這些事務既有BeginTransaction記錄，也有commit記錄），將其事務標識記入重做（redo）隊列。同時找出故障發(fā)生時沿未完成的事務（這些事務只有BeginTransaction記錄，無相應的commit記錄），將其事務標識記入撤銷（undo）隊列反向掃描日志文件，對每個undo事務的更新操作執(zhí)行逆操作，也就是將日志記錄中更新前的值寫入數(shù)據(jù)庫正向掃描日志文件，對每個redo事務重新執(zhí)行日志文件登記的操作，也就是將日志記錄中更新后的什寫入數(shù)據(jù)庫71、介質故障的復原措施： 系統(tǒng)故障常被稱為軟故障，介質故障常被稱為硬故障，復原方法是重裝數(shù)據(jù)庫，然后重做已完成的事務，具體的步驟是：裝入最新的數(shù)據(jù)庫后備副本，使數(shù)據(jù)庫復原到最近一次轉儲時的一樣性狀態(tài)裝入相應的日志文件副本，重做已完成的事務介質故障的復原須要DBA的介入，DBA只需重裝最近轉儲的數(shù)據(jù)庫副本和有關的各日志文件副本，然后執(zhí)行系統(tǒng)供應的復原吩咐，具體的復原操作合肥市由DBMS完成。72、網(wǎng)絡故障復原措施： 1）雙主干，當原網(wǎng)絡發(fā)生故障時，協(xié)助網(wǎng)絡就會擔當數(shù)據(jù)輿的任務，兩條主干線纜的物理距離應當相距離應當相距較遠，來削減兩條線纜同時損壞的概率 2）開關限制技術，由開關限制的網(wǎng)絡可以精確地檢測動身生故障的地段，并用協(xié)助路徑來分擔數(shù)據(jù)流量，同時，可以通過網(wǎng)絡管理限制程序來管理網(wǎng)絡，部件故障可以很快顯示在限制程序界面上并響應故障 3）路由器，一些故障導致必需從別的路徑訪問別的服務器，這時路由器可以為數(shù)據(jù)指明流淌的方向 4）通信中件，通信中件可以使通信繞過網(wǎng)絡中發(fā)生故障的電路，通過其他網(wǎng)絡連接來傳輸數(shù)據(jù)73、概念和限制管理目標： 1）問題：問題是存在在某個未知的潛在故障緣由的一種狀況，這種緣由會導致一起和多起故障 2）已知錯誤：已知錯誤是指問題經(jīng)過診斷分析后找到故障產生的根本緣由并制定出可能的解決方案時所處的狀態(tài) 3）問題限制：問題限制流程是一個有關有效處理問題的過程，其目的是發(fā)覺故障產生的根本緣由（如配置項出現(xiàn)故障）并向服務臺供應有關應急措施看法和建議 4）錯誤限制：錯誤限制是解決已知錯誤的一種管理活動 5）問題預防：問題預防是指在故障發(fā)生之前發(fā)覺和解決有關問題和已知錯誤，從而使故障對服務的負面影響其業(yè)務相關的成本降到最低的一種管理活動。 限制和管理目標： 問題管理和限制的目標主要體現(xiàn)在以下三點：將由IT基礎架構中的錯誤引起的故障和問題對業(yè)務的影響降到最低限度找出出現(xiàn)故障的問題的根本緣由，防止再次發(fā)生和這些錯誤有關的故障實施問題預防，在故障發(fā)生之前發(fā)覺和解決有關問題74、相關邏輯關系 1）故障是任何不符合標準操作，并且已經(jīng)引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事務，它產生的緣由可能比較明顯，甚至可不用了解其緣由而干脆由客戶自己解決。 2）問題是指，導致一起和多起故障的潛在的、不易發(fā)覺的緣由。問題須要被調查后才能確認，其影響度得確定須要綜合考慮它的業(yè)務的實際或潛在影響以及起因相同或相像的故障的數(shù)量。 3）已知錯誤是一個故障的問題，而且產生這個故障和問題的根本緣由已查明，并已找到解決它的臨時方法和永久性的替代方案。 4）變更懇求適用于記錄有關變更內容的書面文件和電子文檔。75、問題管理流程 1）問題管理所須要的信息輸入如下： 故障信息 故障處理定義的應急措施 系統(tǒng)配置信息 供應商供應的產品和服務信息 2）總是管理流程中的主要活動如下： 問題限制 錯誤限制 問題預防 制作管理報告 3）信息輸出 已知錯誤 變更懇求 更新的問題記錄 已解決問題的記錄 故障和問題和已知錯誤的匹配信息 其他管理信息76、常見的發(fā)覺問題的途徑： 原則上全部緣由未知的故障都可被稱為問題，常見的問題如下：在故障初步階段沒能把故障和問題或者已知錯誤匹配勝利分析故障數(shù)據(jù)發(fā)覺重復出現(xiàn)的故障分析故障數(shù)據(jù)解除已和存在的問題和已知錯誤勝利匹配的故障分析IT基礎架構發(fā)覺可能導致故障的問題77、問題分類 書目，確定和問題相關聯(lián)的領域，比如硬件、軟件等 影響度，問題對業(yè)務流程的影響程度 緊迫性，問題須要得到解決的緊急程度 優(yōu)先級，綜合考慮影響度、緊迫性、風險和可用資源后得出的解決問題的先后依次78、問題分析的主要方法： Kepner&Tregoe法，把問題分析分為五個階段：定義問題、描述問題、找出產生問題的可能緣由、測試最可能的緣由、驗證問題緣由。 魚骨圖法：魚骨圖的做法1）按具體須要選擇因果圖中的“結果”，放在因果圖的最“右邊”（相當于“魚頭”）。2）用帶箭頭的粗實線或用表示直通“結果”的主干線。3）通過調查分析，推斷影響“結果”的全部緣由。4）主要的或關鍵的緣由常用框框起來，以表示醒目。 頭腦風暴法。 流程圖法79、錯誤限制：發(fā)覺和記錄錯誤、評價錯誤、記錄錯誤會決過程、終止錯誤、跟蹤監(jiān)督錯誤會決過程。80、問題預防的流程包括兩項活動：趨勢分析和制定預防措施 趨勢分析的目的是為了能夠主動實行措施提高服務質量，它可以從以下幾個方面進行：找出IT基礎架構中不穩(wěn)定的組件，分析其緣由，以便實行措施降低配置項的故障對業(yè)務的影響分析已發(fā)生故障和問題，發(fā)覺某些趨勢通過其他方式和途徑分析如下系統(tǒng)管理工具會議用戶反饋和客房和用戶的座談會客戶和用戶調查 制定預防措施，問題管理人員應當實行適當?shù)男袆右灶A防問題的發(fā)生，這些行動如下：提交變更懇求提交有關測試、規(guī)程、培訓和文檔方面的反饋信息進行客戶教化和培訓對服務支持人員進行教化和培訓確保問題管理和故障管理規(guī)程得到遵守改進相關的流程和程序81、問題管理報告具體來說包括以下幾個方面： 1）事務報告 2）產品質量 3）管理效果 4）常規(guī)問題管理和問題預防管理之間的關系 5）問題狀態(tài)和行動支配 6）改進問題管理的看法和建議82、完整的平安管理制度必需包括以下幾個方面：人員平安管理制度；操作平安管理制度；場地和設施平安管理制度；設備平安運用管理制度；操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫平安管理制度；運行日志平安管理；備份平安管理；異樣狀況管理；系統(tǒng)平安復原管理；平安軟件版本管理制度；技術文檔平安管理制度；應急管理制度；審計管理制度；運行維護平安規(guī)定；第三方服務商的平安管理；對系統(tǒng)平安善的定期評估策略；技術文檔媒體報廢管理制度。83、信息系統(tǒng)的平安保保障措施 1）平安策略 2）平安組織 3）平安人員 4）平安技術84、健全的管理措施應當包括以下內容： 1）定義管理的目的、范圍、責任和結果的平安制度 2）具體陳述限制的IT平安標準，這些限制是實現(xiàn)制度目標所要求的 3）制度即為標準和各個平臺和工具的具體執(zhí)行程序 4）制度、標準和程序將被分發(fā)給每個工作人員 5）常常審查制度的合理性和有效性 6）更新制度的責任安排 7）監(jiān)督制度的遵守狀況 8）對工作人員進行一般的平安常識和制度要求方面的培訓 9）要求用戶簽訂一個聲明，聲稱在訪問任何系統(tǒng)之前已經(jīng)理解了制度并要遵守該制度85、災難復原措施包括 1）災難預防制度 2）災難演習制度 3）災難復原86、備份策略 1）完全備份 2）增量備份 3）差異備份 同時，備份應有適當?shù)膶嶓w及環(huán)境愛護，并定期進行測試以保證關鍵時刻的可用性，備份資料的保存時間及是事永久保存由資料的擁有者來確定87、對項目風險的管理應當包括： 1）一個風險管理支配，它至少應強調主要的項目風險、潛在的風險影響、風險管理的可能的解決方案、降低風險的措施 2）一個風險預防支配或應急支配，包括降低風險所必需的資源、時間及成本概算 3）一個在整個項目周期內自始至終對風險進行測定、跟蹤及報告的程序 4）應急費用，并將其列入預算88、風險是指某種破壞或損失發(fā)生的可能性，考慮住處平安時，必需重視的幾種風險有：物理破壞；人為錯誤；設備故障；內、外部攻擊；數(shù)據(jù)誤用；數(shù)據(jù)丟失；程序錯誤等。89、風險分析的方法和途徑可分為：定量分析和定性分析90、限制風險的方法：降低風險、避開風險、轉嫁風險、接受風險。91、物理平安主要包括三個方面：環(huán)境平安、設施和設備平安、介質平安92、健全的環(huán)境平安管理應包括： 1）特地用來放置計算機設備的設施或房間 2）對IT資產的恰當?shù)沫h(huán)境愛護，這些資產包括計算機設備、通信設備、個人計算機和局域網(wǎng)設備 3）有效的環(huán)境限制機制，包括火災探測和災火系統(tǒng)、濕度限制系統(tǒng)、雙層地板、隱藏的線路鋪設、平安設置水管位置（使其遠離敏感設備）、不間斷電源和后備電力供應 4）定期對計算機設備的周邊環(huán)境進行檢查 5）定期對環(huán)境愛護設備進行測試 6）定期接受消防管理部門的檢查 7）對檢查中發(fā)覺的問題進行處理的流程93、住處系統(tǒng)實行有關住處平安技術措施和選購 裝備相應的平安設備時，應遵循下列原則： 1）嚴禁選購 和運用未經(jīng)國家住處平安測評機構認可的其他信息平安產品 2）盡量彩用我國自主開發(fā)研制的住處平安技術和設備 3）嚴禁干脆采納境外密碼設備 4）必需采納境外信息平安產品時，該產品必需通過國家信息平安測評機構的認可 5）嚴禁運用未經(jīng)國家密碼管理部門批準和未通過國家信息平安質量認證的國內密碼設備94、信息系統(tǒng)有關平安設備的購置和安裝，應遵循下列原則： 1）設備符合系統(tǒng)選型要求并且獲得批準后，主可購置 2）凡購回的設備均應在測試環(huán)境下經(jīng)過連續(xù)72小時以上的單機運行和聯(lián)機48小時的應用系統(tǒng)兼容性運行測試 3）通過上面的測試后，設備才能進入試運行階段，試運行時間的長短可依據(jù)須要自行確定。 4）通過試運行的設備，才能投入生產系統(tǒng)，正式運行95、設備平安主要包括設備的防盜、防毀、防電磁信息輻射泄漏、防止線路截獲、搞電磁干擾及電源愛護等。96、一般來說，備份設施和設備的管理應當包括的內容有：制定有關備份、