蓄電池服務(wù)課件

001蓄電池服務(wù)2011-2012序電動車形勢電動車廠的轉(zhuǎn)變

電摩助力倒閉改行地下生產(chǎn)洗牌出局

經(jīng)銷商的轉(zhuǎn)變

退出市場

著力發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場貼牌代加工

市場的轉(zhuǎn)變

南電摩北簡易

簡易款南進

豪華款扮演助力

鄉(xiāng)鎮(zhèn)依然是二三線品牌的樂土

廠家對策

產(chǎn)品品質(zhì)細(xì)節(jié)高售前服務(wù)細(xì)化市場客戶資源搶奪

經(jīng)銷商對策

提前洗牌品牌多樣化犧牲小利換大利宣傳自己的品牌

行業(yè)發(fā)展過程萌芽期發(fā)展期成熟期飽和期洗牌期穩(wěn)定期從家電、摩托看電動車下鄉(xiāng)立足根基打造個人地方品牌001不僅是一個產(chǎn)品更是一種事業(yè)蓄電池行業(yè)現(xiàn)狀已注冊500余家（協(xié)會）擁有電動車動力蓄電池核心技術(shù)的浙江有百余家技術(shù)提升1.5倍地方推算，沒有注冊的有上千家結(jié)論：魚目混珠鋰電頸瓶動力鉛酸蓄電池處于發(fā)展階段立足根基打造個人地方品牌客戶源分析客戶源1。40%來源于老客戶介紹（某某店時間長了賣的好，實際是客戶多了）（市場占有率）2。20%來源于產(chǎn)品自身的品質(zhì)、質(zhì)量3。15%來源于品牌4。10%來源于售后服務(wù)的影響5。10%來源于導(dǎo)購員的水平（五菱汽車）6。5%來源于門店的氣勢和影響力（店大欺客）作秀感動客戶目標(biāo)服務(wù)目的服務(wù)（案例）服務(wù)營銷1、差異化的產(chǎn)品服務(wù)是零售商強有力的賣點2、可以有效地把客戶資源聚集在一起3、完善的客戶檔案的建立4、使售后服務(wù)的客戶資源增加服務(wù)營銷1、建立客戶檔案；2、服務(wù)的三個層次；3、感動服務(wù)；4、差異化服務(wù)；5、擴大服務(wù)需求；6、服務(wù)是持續(xù)營銷的基礎(chǔ)自制001蓄電池用戶資料卡片服務(wù)的基礎(chǔ)客戶檔案顧客的權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確告知（不但做的好，還要會吆喝）1、告知消費者，我們的服務(wù)超值在哪里（如免費洗車，點檢蓄電池，補液，電池均衡，上門服務(wù)）；2、將顧客的權(quán)利講清楚，在三包外，我們做了什么；（案例：憑什么不給我免費與行業(yè)規(guī)則）服務(wù)的層次

服務(wù)的三個層次被動、主動和感動感動服務(wù)

感動服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目的服務(wù)（案例：傳統(tǒng)生日回訪、酒店）找個合適的理由目標(biāo)服務(wù)目的服務(wù)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)的“四個一”目標(biāo)：行政村自然村組戶過程：認(rèn)識（知道）購買（嘗試）帶動（推廣）結(jié)果：普及→服務(wù)服務(wù)差異差異化服務(wù)不僅僅是為電池服務(wù)，還要幫助電動車等及相關(guān)的經(jīng)營（案例：海爾服務(wù)）豆腐渣工程作秀到真實感動客戶目標(biāo)服務(wù)目的服務(wù)（案例）持續(xù)營銷的基礎(chǔ)服務(wù)是持續(xù)營銷的基礎(chǔ)1、服務(wù)可以把顧客變成忠誠的顧客，吸引潛在客戶2、持續(xù)營銷3.解決疑難問題—承諾保修兩年行業(yè)潛規(guī)則8+7我們延續(xù)至24個月，后9個月我們配單只服務(wù)意義良好的服務(wù)技術(shù)確切作業(yè)利索價格明確態(tài)度和悅良好的產(chǎn)品穩(wěn)固重復(fù)購買本公司品牌的群體通過既有用戶的好評贏得新客戶確保收益客戶的滿意與信賴穩(wěn)定銷售店經(jīng)營→→→→→→↘↗→服務(wù)活動的使命保障用戶有一個快樂的電動車生活目的

保證服務(wù)有所收益，與用戶更新車輛和消費蓄電池聯(lián)系起來蓄電池占電動車價值的1/3以上了解老客戶的現(xiàn)況電動車有的區(qū)域農(nóng)民占客戶的８０％以上

以往，農(nóng)民多選用廉價的中國造。現(xiàn)在，開始注重品牌（注重質(zhì)量）

蓄電池容量下降60%后，80%以上為直接購買

年行駛距離為4,000～1,000ｋｍ

擁有（使用）期間3～5年

每4個月檢查，接受一次的養(yǎng)護的，只有有責(zé)任心的整車經(jīng)營商去做

沒有人在第1年蓄電池均衡、補液的，第2年認(rèn)識電池均衡、補液的（銷售商很少有認(rèn)識）很少

第1年的程序

蓄電池售出第二年用戶不明白應(yīng)該在什么時候、檢查養(yǎng)護什么內(nèi)容！001保證?2年免費養(yǎng)護4次001蓄電池養(yǎng)護時間間隔（第5個月、第10個月、第15個月、第20個月）

5個月均衡充電

20個月？第六個月回訪第一個月回訪第六個月

8個月補液第10個月？2年程序安排一年回訪電池均衡后情況8個月補液情況第5個月檢查插孔端子連線松動霉變等必須蓄電池均衡充電第8個月檢查插孔端子連線松動霉變等蓄電池均衡充電并補液第10個月回訪使用情況第6個月回訪電池均衡后情況告知8個月將補液第14-15個月回訪電池均衡后情況必要時均衡補液第20個月檢查插孔端子連線松動霉變等蓄電池必須均衡充電必要時并補液二年回訪電池均衡后情況第20個月補液均衡情況必要時均衡當(dāng)月回訪電池必須兩次均衡接待員主要負(fù)責(zé)接待送出禮儀活動有口才，有親和力的角色怒氣沖天而來，拂袖顏笑歸去定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不斷給取新思想關(guān)注新觀念的發(fā)展維修員主要負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)逐項有責(zé)任心細(xì)心慎語之人定期的維修業(yè)務(wù)培訓(xùn)不斷給取技術(shù)進步關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展技巧點檢查（放電測容）告知客戶具體的等待時間（5個小時以上）引導(dǎo)客戶離開服務(wù)現(xiàn)場方便運作服務(wù)沒有必要告訴客戶已三包；三包了，跟客戶說什么？（圓滑）服務(wù)的光環(huán)彌補產(chǎn)品的缺憾遇到好事告訴4個人，遇到壞事告訴40人從作秀到真實服務(wù)激情激勵工作熱情感動客戶與被客戶感動點點口碑遇到好事告訴4個人，遇到壞事告訴40人作秀的升華----真實我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)001企業(yè)集團南陽相關(guān)網(wǎng)絡(luò)通訊錄南陽