中國移動(dòng)總經(jīng)理講話材料

強(qiáng)保拓促規(guī)模

協(xié)同保持市場(chǎng)領(lǐng)先集團(tuán)客戶部二〇一〇年七月2目錄上半年工作回顧存在的主要問題下半年工作重點(diǎn)31.集團(tuán)客戶市場(chǎng)規(guī)模保持平穩(wěn)發(fā)展客戶成員數(shù)量穩(wěn)步提升整體收入占比保持穩(wěn)定****42.對(duì)整體市場(chǎng)起到穩(wěn)定和保值增值作用離網(wǎng)率為大眾市場(chǎng)1/3客戶平均貢獻(xiàn)高1/3****53.重要集團(tuán)客戶覆蓋率領(lǐng)先于時(shí)間進(jìn)度4.1.信息化收入保持較快增長(zhǎng)上半年累計(jì)信息化收入達(dá)*億元，占運(yùn)營收入比重穩(wěn)步提升，達(dá)到*%，分別較去年同期增長(zhǎng)*%和*pp19省公司累計(jì)信息化收入超時(shí)間進(jìn)度：其中寧夏等6省公司超時(shí)間進(jìn)度大于10pp，山東、黑龍江、西藏落后時(shí)間進(jìn)度超過5pp信息化收入對(duì)運(yùn)營收入的增量貢獻(xiàn)達(dá)到*%：江蘇、吉林、廣西、北京、湖南5省公司信息化對(duì)運(yùn)營收入增量貢獻(xiàn)率大于10pp，黑龍江、江西兩省信息化收入負(fù)增長(zhǎng)**74.2.集團(tuán)產(chǎn)品收入初具規(guī)模，部分產(chǎn)品增長(zhǎng)迅速2010年上半年，共計(jì)12項(xiàng)集團(tuán)產(chǎn)品累計(jì)收入過億元，其中專線和校訊通兩項(xiàng)產(chǎn)品收入過10億元無線商話、專線、銀信通、校訊通、BlackBerry和M2M等6項(xiàng)產(chǎn)品2010年同比保持較快增長(zhǎng)12項(xiàng)集團(tuán)產(chǎn)品上半年累計(jì)收入和增長(zhǎng)情況*%*%*%*%*%*%*%*%*%*%*%*%************************85.1.行業(yè)信息化應(yīng)用穩(wěn)步增長(zhǎng)，部分重點(diǎn)行業(yè)發(fā)展初具規(guī)模校訊通：用戶數(shù)達(dá)到*萬，累計(jì)收入*億元，分別較去年同期增長(zhǎng)*%和*%農(nóng)信通：用戶數(shù)達(dá)到*萬，累計(jì)收入*億元，分別較去年同期增長(zhǎng)*%和*%銀信通：用戶數(shù)達(dá)到*萬，累計(jì)收入*億元，分別較去年同期增長(zhǎng)*%和*%警務(wù)通：用戶數(shù)達(dá)到*萬，累計(jì)收入*億元，分別較去年同期增長(zhǎng)*%和*%城管通：用戶數(shù)達(dá)到*萬，累計(jì)收入*萬元，分別較去年同期增長(zhǎng)*%和*%，配合住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部在20省80多個(gè)城市開展TD數(shù)字城管、平安城市試點(diǎn)********95.2.M2M和一卡通發(fā)展較快9一卡通業(yè)務(wù)完成建設(shè)集團(tuán)客戶數(shù)*家，成員數(shù)達(dá)到*萬重慶、陜西、江西、山東、湖南、四川、江蘇、內(nèi)蒙、甘肅公司9省一卡通成員數(shù)過萬戶M2M終端數(shù)*萬；累計(jì)收入收入*億元，分別較去年同期增長(zhǎng)*%和*%主要集中在交通物流行業(yè)（43%）、電力（28%）和金融行業(yè)（8%）山東、北京、廣東、浙江、遼寧和福建月收入超過*萬M2M終端數(shù)收入增長(zhǎng)較快，6省收入超*萬一卡通試商用發(fā)展較快，9省用戶數(shù)過萬****105.3寬帶接入和內(nèi)容聚合初具成效專線客戶數(shù)達(dá)到*萬家，當(dāng)年累計(jì)收入*億，分別較去年同期增長(zhǎng)*%和*%。全國專線占信息化收入比重達(dá)到了*%，13省占比超過*%專線業(yè)務(wù)較去年同期翻番，收入突破10億企業(yè)郵箱客戶達(dá)到*萬家，累計(jì)收入*萬元企業(yè)建站客戶達(dá)到*萬家，累計(jì)收入達(dá)到*萬元，其中WEB建站客戶達(dá)到*萬家，占比*%上半年累計(jì)注冊(cè)域名*個(gè)，二級(jí)域名*個(gè)，其中*%用于WEB建站互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)初具規(guī)模，單項(xiàng)業(yè)務(wù)年收入有望過億**116.積極推進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化和質(zhì)量提升機(jī)制明確了“需求管理－路標(biāo)管理－產(chǎn)品開發(fā)及優(yōu)化－產(chǎn)品質(zhì)檢－業(yè)務(wù)通報(bào)/培訓(xùn)/宣貫”五位一體的閉環(huán)產(chǎn)品管理體系形成產(chǎn)品管理閉環(huán)建立了省級(jí)集團(tuán)產(chǎn)品專家團(tuán)隊(duì)工作機(jī)制，涉及一卡通、校訊通、400、農(nóng)信通、手機(jī)郵箱、Blackberry、專線、跨省V網(wǎng)、M2M、企業(yè)建站十項(xiàng)產(chǎn)品，共同開展產(chǎn)品研究及需求優(yōu)化工作構(gòu)建專家團(tuán)隊(duì)工作機(jī)制專線、一卡通、手機(jī)郵箱、Blackberry四項(xiàng)產(chǎn)品納入“大會(huì)戰(zhàn)”二階段重點(diǎn)提升產(chǎn)品，已完成前期準(zhǔn)備工作，包括制定質(zhì)量指標(biāo)、操作手冊(cè)、排障手冊(cè)、分組測(cè)試方案等四項(xiàng)產(chǎn)品納入“大會(huì)戰(zhàn)”建立了上下、內(nèi)外結(jié)合的產(chǎn)品優(yōu)化需求收集、評(píng)估、反饋機(jī)制；并在集團(tuán)客戶交流平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了電子化流程加強(qiáng)需求管理宣貫2010年集團(tuán)客戶KPI考核辦法和業(yè)務(wù)管理規(guī)范，推動(dòng)落實(shí)重要集團(tuán)客戶覆蓋及目標(biāo)市場(chǎng)清單工作，夯實(shí)業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)：KPI考核內(nèi)容、目標(biāo)清單摸底建檔、中小企業(yè)推進(jìn)五項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范（信息規(guī)范、統(tǒng)計(jì)規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、賬務(wù)、結(jié)算管理規(guī)范）培訓(xùn)宣貫稽核調(diào)研集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)等相關(guān)規(guī)范的的執(zhí)行情況，分析查找薄弱環(huán)節(jié)，提出整改建議：

5方面稽核內(nèi)容：基礎(chǔ)信息、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)支撐、中小集團(tuán)7種稽核方法綜合運(yùn)用：調(diào)閱文件資料、抽查合同訂單、登陸支撐系統(tǒng)（本地或遠(yuǎn)程）、穿越業(yè)務(wù)流程、分析相關(guān)數(shù)據(jù)、追溯具體案例、實(shí)地渠道查看

31省參會(huì)人員親身參與體驗(yàn)，完成31省稽核報(bào)告和186份稽核表格問卷調(diào)研和現(xiàn)場(chǎng)交流結(jié)合，探討市場(chǎng)拓展、產(chǎn)品開發(fā)、宣傳推廣、業(yè)務(wù)管理等方面的經(jīng)驗(yàn)、問題、舉措建議，搭建良好的三級(jí)溝通平臺(tái)：

31個(gè)省公司和36個(gè)地市公司作經(jīng)驗(yàn)交流，精心準(zhǔn)備260份交流材料

200多名省及地市公司人員一對(duì)一互動(dòng)溝通

264份地市經(jīng)理的工作想法和意見建議收集匯總，涉及議題13項(xiàng)4~5月，全國分10組組織集團(tuán)業(yè)務(wù)實(shí)地調(diào)研稽核，集中31省相關(guān)業(yè)務(wù)人員及全國所有地市集客部經(jīng)理、部分地市分管副總，總計(jì)753人，其中省公司263人，地市公司466人各省公司經(jīng)過自查、互查稽核兩階段，全面梳理問題，制定整改計(jì)劃，增強(qiáng)業(yè)務(wù)管理重視程度和執(zhí)行力，為后續(xù)工作打下良好基礎(chǔ)7.開展專項(xiàng)集團(tuán)業(yè)務(wù)實(shí)地調(diào)研宣貫活動(dòng)取得良好效果此舉措得到各省、地市公司的高度認(rèn)可和歡迎調(diào)研交流業(yè)務(wù)稽核12138.一站式服務(wù)能力建設(shè)已起步完成集團(tuán)客戶分層分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)，基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐步統(tǒng)一全國服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)部已下發(fā)《集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(SLA)》，明確了跨省專線業(yè)務(wù)的SLA及維護(hù)管理規(guī)定制定了集團(tuán)客戶《價(jià)格手冊(cè)（第一版）》引導(dǎo)規(guī)范“價(jià)格體系”試點(diǎn)探索梳理相關(guān)部門服務(wù)保障的職責(zé)和配合流程；將與相關(guān)部門共同推進(jìn)以服務(wù)熱線為中心、后向派單的投訴處理機(jī)制初步解決了跨省“一張發(fā)票”、跨省收費(fèi)結(jié)算等問題，將分步實(shí)現(xiàn)集團(tuán)成員手機(jī)話費(fèi)一點(diǎn)支付和集團(tuán)產(chǎn)品一點(diǎn)支付等需求專線等業(yè)務(wù)打通總部/省公司兩級(jí)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)兩級(jí)流程的無縫銜接，跨省工單流轉(zhuǎn)和客戶經(jīng)理/營業(yè)人員只需登錄本省界面，一次填單，即可辦理全網(wǎng)業(yè)務(wù)跨省V網(wǎng)試商用，已服務(wù)阿里巴巴、沈陽鐵路局等6家雙跨客戶一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理統(tǒng)一服務(wù)承諾一點(diǎn)投訴解決一點(diǎn)費(fèi)用支付跨省重點(diǎn)產(chǎn)品9.集團(tuán)客戶綜合運(yùn)營支撐系統(tǒng)取得進(jìn)展端到端電子工單今年全國電子工單系統(tǒng)累計(jì)跑單量達(dá)32.1萬。各省在總部統(tǒng)一部署的9類集團(tuán)產(chǎn)品外，不斷拓展系統(tǒng)支撐能力；福建、北京已可通過系統(tǒng)辦理所有集團(tuán)產(chǎn)品，天津、四川、浙江等省覆蓋了超過20項(xiàng)以上的集團(tuán)產(chǎn)品。已打通總部/省公司跨省專線和短信的兩級(jí)系統(tǒng)。集團(tuán)客戶資源管理福建、海南、河南、四川、浙江、江蘇、遼寧7個(gè)省已建成客戶資源管理系統(tǒng)；上海、陜西、天津3個(gè)省正在組織調(diào)測(cè)；安徽、貴州、甘肅、黑龍江、北京、廣東6個(gè)省正在組織工程實(shí)施；吉林、河北、新疆、江西、廣西、湖南、湖北、重慶、山西、湖北、云南、寧夏12個(gè)省處于立項(xiàng)階段；青海、內(nèi)蒙古、西藏尚未立項(xiàng)集團(tuán)客戶流失預(yù)警模型各省均已完成重要客戶預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)，除新疆、寧夏均已實(shí)現(xiàn)對(duì)成員的預(yù)警總部完成三級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系梳理和各省預(yù)警模型梳理，從成員通話行為、合同有效期、競(jìng)爭(zhēng)敏感號(hào)碼、營銷捆綁四個(gè)方面定義預(yù)警指標(biāo)，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)行業(yè)客戶流失預(yù)警和三級(jí)監(jiān)控體系集團(tuán)客戶賬務(wù)管理廣東、福建、海南、河南、北京、甘肅、江蘇、黑龍江、吉林、山東、河北、貴州、四川、湖南等14省已具備欠費(fèi)管理功能完成北京、上海、廣東和江蘇四省手機(jī)成員話費(fèi)一點(diǎn)支付的試點(diǎn)統(tǒng)一工作臺(tái)山東、廣東、福建、海南、河南、天津、安徽、四川、甘肅、江蘇、遼寧等11個(gè)省公司已構(gòu)建了統(tǒng)一工作臺(tái)，其余省在組織落實(shí)中總部完成需求梳理，進(jìn)入DEMO開發(fā)階段總部集客部聯(lián)合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、網(wǎng)絡(luò)部，指導(dǎo)各省按統(tǒng)一規(guī)范重點(diǎn)完善綜合運(yùn)營支撐系統(tǒng)的五大功能，推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)程，提升多渠道、跨部門、跨地域的拓展和協(xié)同能力1410.大型雙跨客戶保有拓展取得一定成效總部與40多個(gè)部委，100多個(gè)司局、140多個(gè)公司總部、1100多個(gè)關(guān)鍵人建立了良好客戶關(guān)系，如與商務(wù)部、農(nóng)業(yè)部、建設(shè)部等合作今年與中央部委和大型企業(yè)累計(jì)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議10份，業(yè)務(wù)協(xié)議26份總部計(jì)費(fèi)客戶數(shù)較去年底增長(zhǎng)*家，上半年計(jì)費(fèi)客戶收入已相當(dāng)09年全年的*%總部計(jì)費(fèi)客戶數(shù)（家）總部計(jì)費(fèi)客戶收入（億元）與農(nóng)業(yè)部合作以信息化服務(wù)三農(nóng)協(xié)同建設(shè)部推動(dòng)數(shù)字化城市管理與商務(wù)部簽約加強(qiáng)農(nóng)村信息網(wǎng)建設(shè)在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)信息服務(wù)、農(nóng)村信息服務(wù)站、“12316”平臺(tái)建設(shè)方面取得階段性成果介紹了中國移動(dòng)發(fā)展數(shù)字城市、低碳生活的成功經(jīng)驗(yàn)，分享了物聯(lián)網(wǎng)在城市管理中應(yīng)用正式推出“商貿(mào)易”，為農(nóng)村提供一流的農(nóng)業(yè)信息商貿(mào)平臺(tái)****關(guān)鍵詞指標(biāo)良好運(yùn)行平穩(wěn)1617目錄上半年工作回顧存在的主要問題下半年工作重點(diǎn)181.競(jìng)爭(zhēng)手段升級(jí)，對(duì)手以更高質(zhì)量手段搶奪客戶提升競(jìng)爭(zhēng)手段的質(zhì)量，對(duì)手除延續(xù)原有的贈(zèng)機(jī)、贈(zèng)話費(fèi)外，更加強(qiáng)調(diào)融合發(fā)展的思路，加大與客戶工作屬性的結(jié)合，增強(qiáng)業(yè)務(wù)與終端的結(jié)合，對(duì)用戶吸引力更大，業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量更高，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)更趨激烈江蘇電信“工作手機(jī)”針對(duì)60家重點(diǎn)行業(yè)，推出“工作手機(jī)”專項(xiàng)行動(dòng)，簽約率提高到70%，拉動(dòng)C網(wǎng)發(fā)展6.6萬用戶：包裝：以行業(yè)客戶為目標(biāo)，以“工作手機(jī)”名義，采取協(xié)議消費(fèi)贈(zèng)機(jī)的方式，挖搶高端客戶資費(fèi)結(jié)構(gòu)：注重與客戶信息化需求結(jié)合，天翼語音資費(fèi)融合在功能費(fèi)中，方便客戶以工作手機(jī)名義申報(bào)項(xiàng)目，申請(qǐng)預(yù)算終端結(jié)合：辦公應(yīng)用、PTT等業(yè)務(wù)自主研發(fā)，并集成到終端，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)速度優(yōu)勢(shì)，確保產(chǎn)品的品質(zhì)珠海聯(lián)通加大WCDMA終端滲透，隨著其3G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的逐漸顯現(xiàn)，客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)日增，目前珠海220萬客戶中約33萬客戶使用WCDMA終端，滲透率高達(dá)15%。3G市場(chǎng)打終端牌：通過補(bǔ)貼、去掉標(biāo)識(shí)滲透移動(dòng)代理渠道等手段千方百計(jì)提升WCDMA終端普及率2G市場(chǎng)打資費(fèi)結(jié)構(gòu)牌：針對(duì)移動(dòng)軟肋設(shè)計(jì)針對(duì)性的資費(fèi)結(jié)構(gòu)，避免普遍降價(jià)，而是針對(duì)性調(diào)整資費(fèi)結(jié)構(gòu)，并通過“協(xié)議消費(fèi)”、靈活的套餐組合等資費(fèi)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力18集團(tuán)客戶市場(chǎng)是競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，勢(shì)必成為雙機(jī)客戶的重災(zāi)區(qū)。以江蘇公司為例，集團(tuán)市場(chǎng)雙機(jī)用戶占比高于大眾市場(chǎng)1.7個(gè)百分點(diǎn)，其中15.6%客戶判斷為已流失，約30%存在明顯流失傾向。集團(tuán)客戶中雙機(jī)客戶大量增長(zhǎng)，流失風(fēng)險(xiǎn)極大19202.可規(guī)模推廣的集團(tuán)產(chǎn)品匱乏，尚在“黑暗”中探索集團(tuán)產(chǎn)品匱乏規(guī)模推廣產(chǎn)品不足：能滿足客戶需求、使用方便簡(jiǎn)單、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品不多，特別是適合中小企業(yè)規(guī)模推廣的產(chǎn)品非常匱乏產(chǎn)品功能弱，標(biāo)準(zhǔn)化程度低：部分產(chǎn)品功能單一、穩(wěn)定性低、速率慢、受理流程復(fù)雜；成為實(shí)地調(diào)研中各省反映最強(qiáng)烈的問題帶寬型產(chǎn)品仍是軟肋WLAN：覆蓋少，全國WLAN覆蓋集團(tuán)客戶數(shù)僅1393個(gè)；網(wǎng)絡(luò)實(shí)測(cè)速度低，七省實(shí)測(cè)速率不高于500kbps；部分熱點(diǎn)地區(qū)與其他運(yùn)營商的WLAN相互干擾，接入認(rèn)證功能不穩(wěn)定；專線：骨干傳輸資源緊張，專線資源儲(chǔ)備嚴(yán)重不足，跨省專線項(xiàng)目推進(jìn)困難；互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)間出口帶寬嚴(yán)重不足；網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)和手段滯后產(chǎn)品運(yùn)營不夠深入存量客戶活躍度較低：部分業(yè)務(wù)沉默用戶及免費(fèi)體驗(yàn)用戶占比較高；營銷手段、受理渠道等均較單一：目前主要以客戶經(jīng)理拓展為主，其他渠道待加強(qiáng)，如網(wǎng)上自助申請(qǐng)功能；產(chǎn)品無優(yōu)勢(shì)：知名度不夠，與其他傳統(tǒng)產(chǎn)品相比缺乏突出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.行業(yè)應(yīng)用深入拓展仍有待全面提升以產(chǎn)品最成熟、規(guī)模最大的校訊通為例：行業(yè)理解與合作有待強(qiáng)化傳播服務(wù)有待加強(qiáng)普及率不高需求滿足度低

全國城鎮(zhèn)中小學(xué)覆蓋率僅有56.8%，上海、山東尚不到30%城鎮(zhèn)幼兒園覆蓋率僅有16.8%，幼兒園市場(chǎng)尚未得到有效拓展缺乏對(duì)教育信息化需求的深刻理解和認(rèn)識(shí)僅12省與教育主管部門或者相關(guān)機(jī)構(gòu)有初步合作，多數(shù)省尚未建立合作關(guān)系，政策風(fēng)險(xiǎn)大，社會(huì)理解和支持不足業(yè)務(wù)傳播缺失。主要通過客戶經(jīng)理、SA推廣，沒有廣泛、正面的宣傳服務(wù)有待強(qiáng)化。上海、寧夏、等省尚未開通自有服務(wù)熱線；90%的省都以SA服務(wù)熱線為主，且缺乏服務(wù)監(jiān)控

產(chǎn)品功能單一：業(yè)務(wù)版本規(guī)劃主要集中在中小學(xué)，幼兒園、高校缺乏；中小學(xué)集中在家?；?dòng)，數(shù)字校園、互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)欠缺，普遍沒有切入到教育主戰(zhàn)場(chǎng)運(yùn)營粗放：缺乏運(yùn)營評(píng)估指標(biāo)，客戶感知差；家長(zhǎng)參與度低，2月份家長(zhǎng)上行短信全國平均僅為0.16條校訊通214.渠道單一、客戶經(jīng)理能力不足等問題亟待解決客戶經(jīng)理是集客市場(chǎng)主要渠道：全國3.84萬名客戶經(jīng)理承擔(dān)279萬集團(tuán)客戶的保有和拓展工作營業(yè)廳和熱線支撐不足：僅20省部分營業(yè)廳可受理個(gè)別集團(tuán)業(yè)務(wù)多數(shù)集團(tuán)熱線以咨詢、投訴為主網(wǎng)站、電話經(jīng)理：5省網(wǎng)站可辦理少量集團(tuán)業(yè)務(wù)14省具備服務(wù)集團(tuán)客戶的電話經(jīng)理渠道單一優(yōu)秀人才不愿意做客戶經(jīng)理：配置嚴(yán)重不足，如廣東缺口近1000余人，壓力大社會(huì)化員工居多，崗位薪酬低，隊(duì)伍不穩(wěn)定；激勵(lì)不足，能力、業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金不能很好體現(xiàn)相互匹配整體素質(zhì)及能力水平滯后：全業(yè)務(wù)形勢(shì)下的綜合技能和專業(yè)技能不足，尤其缺乏網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)、綜合解決方案知識(shí)等。缺乏規(guī)范化、系統(tǒng)化內(nèi)部支撐，造成只愿做簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)服務(wù)，不愿承接信息化產(chǎn)品等現(xiàn)象?？蛻艚?jīng)理主渠道問題突出渠道單一是當(dāng)前渠道建設(shè)中最亟待解決的問題客戶經(jīng)理問題是各省反映最強(qiáng)烈的問題之一調(diào)研反饋情況225.集團(tuán)客戶基礎(chǔ)管理工作存在諸多薄弱環(huán)節(jié)23集團(tuán)客戶標(biāo)準(zhǔn)界面執(zhí)行不統(tǒng)一23省存在聚類集團(tuán)，比例10%-20%。25省存在服務(wù)協(xié)議集團(tuán)，比例10%-30%產(chǎn)品數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)范性不夠部分省M2M、企業(yè)隨e行、無線商話及部分行業(yè)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)存在不規(guī)范問題，如未作為單獨(dú)產(chǎn)品管理、產(chǎn)品費(fèi)項(xiàng)設(shè)置不統(tǒng)一等部分省采用與個(gè)人話音套餐捆綁營銷集團(tuán)產(chǎn)品、專線收入一次性入賬等問題，導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異動(dòng)和量收不匹配集團(tuán)客戶欠費(fèi)管控不均衡部分省集團(tuán)客戶欠費(fèi)管控力度較弱，青海、陜西、貴州、新疆、山東等省的欠費(fèi)率超過15%欠費(fèi)管理機(jī)制還需要進(jìn)一步研究?jī)?yōu)化，如建立產(chǎn)品欠費(fèi)與賬戶欠費(fèi)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，制定合理的業(yè)務(wù)開停處理原則福建、浙江、吉林、河北、天津、重慶、寧夏、云南、河南、廣西、青海、陜西、貴州、山東、西藏等15省支撐系統(tǒng)系統(tǒng)不具備欠費(fèi)管理或信控管理的功能經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)質(zhì)量有待加強(qiáng)1-6月14省出現(xiàn)大幅數(shù)據(jù)異動(dòng)現(xiàn)象，9省公司部分產(chǎn)品數(shù)據(jù)缺失經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)同業(yè)務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)差異較大，典型產(chǎn)品包括手機(jī)郵箱和移動(dòng)4006.一站式營銷服務(wù)能力需加快建設(shè)24跨省協(xié)作統(tǒng)一資費(fèi)/終端營銷跨省項(xiàng)目的資源勘查和施工流程長(zhǎng)，且依賴于各省配合意愿，如蘇州國美專線項(xiàng)目總計(jì)43條跨省線路預(yù)勘察，部分反饋“無法建設(shè)”，部分反饋需60工作日；客戶要求1個(gè)半月內(nèi)完工上線，現(xiàn)已被電信策反各省資費(fèi)不統(tǒng)一，無跨省統(tǒng)一資費(fèi)和終端營銷方案，采取“一事一議”、多方、多輪協(xié)調(diào)的模式，協(xié)調(diào)周期長(zhǎng)（個(gè)別超過25個(gè)工作日），難度大，不能快速應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。雙跨客戶對(duì)于一點(diǎn)支付、統(tǒng)一套餐、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、SLA體系及端到端質(zhì)量承諾等有強(qiáng)烈的需求，而目前尚存在較多問題端到端系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量承諾/故障處理客戶側(cè)設(shè)備均未納入公司監(jiān)控維護(hù)體系：包括配套語音設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器、交換機(jī)）、傳輸接入設(shè)備（光端機(jī)、協(xié)議轉(zhuǎn)換器）、IT設(shè)備（服務(wù)器、磁盤陣列）等；集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)平臺(tái)普遍放置在合作方，未納入統(tǒng)一的質(zhì)量監(jiān)控體系僅專線等部分產(chǎn)品具備清晰的全網(wǎng)SLA，業(yè)務(wù)質(zhì)量保障弱故障處理流程復(fù)雜，故障定位及解決時(shí)限較長(zhǎng)，如人民銀行總行數(shù)據(jù)專線6次省間斷路故障、大連萬達(dá)組網(wǎng)項(xiàng)目等，缺乏監(jiān)控測(cè)試手段，缺乏快速的故障定位和處理流程

關(guān)鍵詞25產(chǎn)品缺失運(yùn)營粗放26目錄上半年工作回顧存在的主要問題下半年工作重點(diǎn)下半年工作思路27

落實(shí)公司戰(zhàn)略和年中總經(jīng)理會(huì)議精神，貫徹2010年集團(tuán)客戶工作思路，加強(qiáng)市場(chǎng)協(xié)同，全面完成年度KPI指標(biāo)，進(jìn)一步做大做強(qiáng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)，為確保公司全面領(lǐng)先做出貢獻(xiàn)。守拓攻提高集團(tuán)單位和集團(tuán)成員覆蓋，拓展信息化應(yīng)用規(guī)模和新業(yè)務(wù)領(lǐng)域積極防御，千方百計(jì)守住移動(dòng)語音等核心市場(chǎng)領(lǐng)域?qū)D、WLAN和固定寬帶相結(jié)合，主動(dòng)出擊，進(jìn)攻對(duì)手高價(jià)值區(qū)域統(tǒng)一思想形成合力！下半年工作重點(diǎn)28集團(tuán)客戶保有拓展重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用集團(tuán)客戶渠道和服務(wù)協(xié)同運(yùn)營管理與支撐1.繼續(xù)推進(jìn)目標(biāo)市場(chǎng)摸底建檔工作在完成目標(biāo)市場(chǎng)摸底建檔一階段工作（154萬家）基礎(chǔ)上，各省要繼續(xù)深入開展全量目標(biāo)清單摸底建檔工作，并建立長(zhǎng)效、動(dòng)態(tài)更新機(jī)制全量：完成全量目標(biāo)市場(chǎng)的摸底建檔工作，較為全面、準(zhǔn)確的目標(biāo)清單庫動(dòng)態(tài)：建立清單庫信息的動(dòng)態(tài)更新機(jī)制工作目標(biāo)多維：通過多種信息渠道獲取市場(chǎng)資料，確保清單庫信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性多方獲取工商、稅務(wù)、社保、年鑒、行業(yè)主管部門等數(shù)據(jù)信息長(zhǎng)效：同日常生產(chǎn)和營銷工作有效結(jié)合，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制重要客戶日常走訪和客戶維系；中小企業(yè)“百萬計(jì)劃”等稽核：以省公司為主導(dǎo)開展摸底工作，加強(qiáng)資料的稽核管理，對(duì)內(nèi)審中暴露出的建檔標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、成員真實(shí)性等問題加強(qiáng)整改，提高質(zhì)量設(shè)定關(guān)鍵控制因素，建立閉環(huán)的數(shù)據(jù)稽核機(jī)制，加強(qiáng)質(zhì)量控制比對(duì)：梳理現(xiàn)網(wǎng)集團(tuán)客戶信息，完成現(xiàn)網(wǎng)集團(tuán)與清單集團(tuán)的比對(duì)建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，保證清單客戶和現(xiàn)網(wǎng)客戶關(guān)系準(zhǔn)確性系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)清單集團(tuán)庫的系統(tǒng)化管理嚴(yán)格按照規(guī)范要求建檔，提升信息的完整性和準(zhǔn)確性29工作要求2.持續(xù)提升重要集團(tuán)客戶覆蓋30以154萬家重要集團(tuán)客戶清單為重點(diǎn)，精細(xì)分析，準(zhǔn)確營銷，采取多種手段加快覆蓋速度，提高經(jīng)營質(zhì)量精確目標(biāo)：上半年千人以上大型集團(tuán)客戶覆蓋率僅為30.2%，應(yīng)優(yōu)先覆蓋成員規(guī)模大、價(jià)值高的重要集團(tuán)加強(qiáng)摸底：充分發(fā)揮聯(lián)系人作用，獲取單位通訊錄，全面掌握集團(tuán)單位和員工的基本情況精細(xì)分析：通過通話行為分析等工具發(fā)掘成員，并對(duì)集團(tuán)成員的真實(shí)性進(jìn)行辨識(shí)準(zhǔn)確營銷：著眼成員保拓，推廣集團(tuán)彩鈴、移動(dòng)辦公、手機(jī)工資單、郵箱服務(wù)、BlackBerry、一卡通等業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐：依托經(jīng)分系統(tǒng)做好集團(tuán)客戶的預(yù)警監(jiān)控，積極應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挖搶通話特征

集團(tuán)成員在上班時(shí)間的相互通話行為更加集中、參考性更強(qiáng)提取周一至周五8：30-17：30（12：00-14：00除外）的話單進(jìn)行分析，確定內(nèi)部交往圈集團(tuán)成員的小區(qū)通話位置相對(duì)固定集團(tuán)成員具有集團(tuán)內(nèi)部信息化應(yīng)用的使用共性行政類單位：對(duì)位置偏差過大的用戶判定為疑似虛假成員銷售型企業(yè)：通過GIS地圖驗(yàn)證成員活動(dòng)軌跡位置屬性

業(yè)務(wù)應(yīng)用

工資短信、移動(dòng)OA、移動(dòng)ERP、移動(dòng)CRM、手機(jī)郵箱、移動(dòng)總機(jī)、集團(tuán)通訊錄……五點(diǎn)著手，提升重要集團(tuán)客戶覆蓋開發(fā)成員識(shí)別模型，篩選可能的潛在成員，為拓展工作提供支撐，同時(shí)有效驗(yàn)證提升集團(tuán)成員真實(shí)性示例3.加強(qiáng)多維度保拓和量化評(píng)估多種手段結(jié)合開展客戶保有和拓展，認(rèn)真研究在優(yōu)化提升捆綁效果、降低捆綁成本之間把握平衡，堅(jiān)持業(yè)務(wù)、服務(wù)相結(jié)合和集團(tuán)、家庭、個(gè)人相結(jié)合的多維度的客戶穩(wěn)定策略對(duì)重要客戶和投入較大的業(yè)務(wù)，注重加強(qiáng)中長(zhǎng)期捆綁簽約研究建立對(duì)保拓工作的量化評(píng)估模型，加強(qiáng)對(duì)保拓工作的精細(xì)化管理和對(duì)客戶的精確營銷，并通過系統(tǒng)支撐實(shí)現(xiàn)31省公司經(jīng)驗(yàn)：穩(wěn)定評(píng)分為6分以上客戶的離網(wǎng)率趨近于0，以此作為達(dá)標(biāo)條件制定標(biāo)準(zhǔn)（關(guān)鍵人物要求8分以上），在拓展客戶的同時(shí)科學(xué)衡量保有效果，并有針對(duì)性地進(jìn)行拓展。示例4.加強(qiáng)協(xié)同看管，積極落實(shí)雙跨項(xiàng)目執(zhí)行32加強(qiáng)統(tǒng)簽協(xié)議的落實(shí)，抓出效益；按照總部下發(fā)的552家雙跨集團(tuán)客戶，落實(shí)屬地看管責(zé)任，形成縱向聯(lián)動(dòng)統(tǒng)簽協(xié)議落實(shí)：對(duì)總部與各省政府與部委、大型企業(yè)統(tǒng)簽的協(xié)議，要切實(shí)抓落實(shí)，抓出效益客戶關(guān)系梳理：盡快完成總部與分支機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)關(guān)系清理和行業(yè)梳理縱向一體化團(tuán)隊(duì)：與總部的客戶經(jīng)理組建上下一體的拓展團(tuán)隊(duì)，逐步完善方案和售后支撐團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)大型總部級(jí)客戶的縱向團(tuán)隊(duì)覆蓋三級(jí)聯(lián)動(dòng)：形成商機(jī)、危機(jī)快速應(yīng)對(duì)機(jī)制，建立三級(jí)聯(lián)防聯(lián)動(dòng)體系和全國共享“關(guān)系池”，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶分級(jí)管理示例5.加大對(duì)關(guān)鍵雙跨項(xiàng)目的協(xié)同力度重點(diǎn)項(xiàng)目確保時(shí)間進(jìn)度搶占寬帶客戶市場(chǎng)份額垂直行業(yè)客戶深入覆蓋鐵道部做好競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)開展跨省V網(wǎng)合作強(qiáng)化關(guān)鍵人深度服務(wù)合作建設(shè)票務(wù)傳輸系統(tǒng)軍隊(duì)盡快簽分省協(xié)議加快互聯(lián)互通，加強(qiáng)專線直連，拓展信息化建立合營廳,發(fā)展虛擬專網(wǎng)多形式開展合作管理航空企業(yè)推進(jìn)信息化針對(duì)總部級(jí)客戶，加大業(yè)務(wù)拓展力度推廣個(gè)性移動(dòng)信息應(yīng)用星巴克WLAN9月15日前完成門店WLAN無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)未列入一期列表省按總部要求和協(xié)議按時(shí)接入WLAN安利套餐與V網(wǎng)確保業(yè)務(wù)按期上線受理聯(lián)系發(fā)展本省客戶入網(wǎng)中國平安3G上網(wǎng)卡廣東一點(diǎn)接入、一點(diǎn)采購各省配合做好終端配送中石化確定滬粵魯豫新為區(qū)域中心主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解需求，做好資源勘察儲(chǔ)備中石油鐵通承接83條數(shù)據(jù)專線擴(kuò)容11個(gè)區(qū)域中心互聯(lián)網(wǎng)接入接洽客戶,協(xié)同鐵通開展工作郵政儲(chǔ)蓄客戶正對(duì)各省視頻監(jiān)控平臺(tái)線路進(jìn)行采購準(zhǔn)備集省聯(lián)動(dòng)共同爭(zhēng)取市場(chǎng)銀監(jiān)會(huì)擬更換31省36個(gè)跨省主線各省應(yīng)提前做好資源儲(chǔ)備針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目，加強(qiáng)與總部和跨省的協(xié)同配合，保質(zhì)保量、按時(shí)完成相關(guān)工作336.1加強(qiáng)中小企業(yè)市場(chǎng)拓展，務(wù)實(shí)做好中小企業(yè)信息化巡展34進(jìn)一步加強(qiáng)中小企業(yè)客戶摸底建檔工作，圈定重點(diǎn)客戶，采用大營銷、大市場(chǎng)模式規(guī)模拓展中小企業(yè)；下半年全國統(tǒng)一組織開展中小企業(yè)信息化巡展，加強(qiáng)體驗(yàn)推廣和針對(duì)性傳播通過深入基層、廣泛覆蓋的中小企業(yè)信息化展示營銷，加強(qiáng)普及、傳播和需求培育建立直接接觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息化產(chǎn)品從知曉、體驗(yàn)、信任、購買到使用的一站解決方案打造“動(dòng)力100”知名度，發(fā)掘客戶關(guān)系，為后續(xù)信息化規(guī)模營銷奠定良好基礎(chǔ)1、核心為培訓(xùn)+體驗(yàn)，產(chǎn)品營銷為主，形象宣傳為輔，2、以下沉入基層，以地市縣為主，3、總部制定模板方案各省實(shí)施，各省應(yīng)兼顧效益與成本，制定本省實(shí)施方案。分為三檔類型：旗艦型、標(biāo)準(zhǔn)型、簡(jiǎn)易型：一線、二線城市應(yīng)組織一場(chǎng)旗艦型巡展會(huì)，以邀請(qǐng)行業(yè)龍頭單位為主，加強(qiáng)形象造勢(shì)。三線城市以標(biāo)準(zhǔn)型巡展會(huì)為主，邀請(qǐng)重點(diǎn)行業(yè)的客戶參與，造勢(shì)+營銷為主。區(qū)縣一級(jí)以簡(jiǎn)易型巡展會(huì)為主，結(jié)合本地實(shí)際組織3-5類行業(yè)聚類客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷推介。旗艦型標(biāo)準(zhǔn)型簡(jiǎn)易型開展原則開展目的專業(yè)講師互動(dòng)體驗(yàn)政府支持優(yōu)惠促銷知曉體驗(yàn)信任購買中小企業(yè)客戶信息化巡展2大聚類特性：“行業(yè)”和“區(qū)域”3類高端客戶：商務(wù)樓宇、專業(yè)賣場(chǎng)、商家店鋪，4個(gè)產(chǎn)品訴求：使用簡(jiǎn)單、賣點(diǎn)清晰、即開即用、一站式解決方案356.2圍繞中小企業(yè)提供基于終端的、一體化綜合解決方案中小企業(yè)以基礎(chǔ)通信和營銷信息化需求為主，并開始關(guān)注生產(chǎn)監(jiān)控和辦公信息化，以優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新生產(chǎn)經(jīng)營模式針對(duì)具備“數(shù)量密集”、“規(guī)模復(fù)制”特性的區(qū)域和行業(yè)，大規(guī)模推廣具備簡(jiǎn)單、清晰、即開即用、一站式服務(wù)等特點(diǎn)的終端產(chǎn)品和服務(wù)，形成口碑效應(yīng)和病毒式傳播針對(duì)中小零售店企業(yè)——無線商話客戶管家無線座機(jī)USB連接線電腦針對(duì)集貿(mào)批發(fā)企業(yè)——TD商務(wù)寶針對(duì)連鎖服務(wù)企業(yè)——有線商務(wù)寶針對(duì)中小連鎖店企業(yè)——供銷通收銀、訂單、臺(tái)帳、統(tǒng)計(jì)、管理等功能售價(jià)1800-2500元上網(wǎng)、建站、郵箱、進(jìn)銷存、會(huì)員管理等功能售價(jià)900元電話、上網(wǎng)、傳真、WLAN、進(jìn)銷存、建站、郵箱等功能售價(jià)1600-2300元電話、客戶管理、客戶關(guān)懷、信息發(fā)布等功能售價(jià)480元下半年工作重點(diǎn)集團(tuán)客戶保有拓展重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用集團(tuán)客戶渠道和服務(wù)協(xié)同運(yùn)營管理與支撐36明確發(fā)展重點(diǎn)，加強(qiáng)產(chǎn)品優(yōu)化，提升產(chǎn)品規(guī)模在集客市場(chǎng)繼續(xù)大力推廣短彩信、彩鈴、手機(jī)報(bào)及郵箱類等成熟產(chǎn)品，從大市場(chǎng)角度進(jìn)一步探索集團(tuán)、家庭、個(gè)人產(chǎn)品的融合銷售，積極提升協(xié)同價(jià)值分階段聚焦重點(diǎn)行業(yè)客戶，集中突破，深入挖掘客戶需求，形成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品應(yīng)用和可復(fù)制模板，提升推廣規(guī)模、效益和效率；近期重點(diǎn)推進(jìn)教育、農(nóng)業(yè)、醫(yī)療等行業(yè)大力發(fā)展移動(dòng)400、呼叫中心直連等高價(jià)值業(yè)務(wù)，盡快提高知名度，提升收入注重效益，加強(qiáng)協(xié)同，穩(wěn)健拓展專線業(yè)務(wù)發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)，要爭(zhēng)取融入到客戶日常生產(chǎn)辦公流程

WLAN要加快在高校、政府、大型企業(yè)、中小企業(yè)聚集區(qū)、集中辦公區(qū)和工業(yè)園區(qū)等的規(guī)模應(yīng)用IDC要結(jié)合企業(yè)郵箱、企業(yè)建站等應(yīng)用，加大發(fā)展力度，加快客戶資源引入1、進(jìn)一步優(yōu)化并深度發(fā)展移動(dòng)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域2、加大對(duì)物聯(lián)網(wǎng)、WLAN、IDC等創(chuàng)新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展3、以效益為先，發(fā)展轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)領(lǐng)域371.

1發(fā)揮移動(dòng)優(yōu)勢(shì)，加大信息化覆蓋夯實(shí)基礎(chǔ)：進(jìn)一步優(yōu)化MAS/ADC移動(dòng)信息化應(yīng)用模式，提升產(chǎn)品質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化程度，提高推廣效率保持優(yōu)勢(shì)：繼續(xù)大力推進(jìn)集團(tuán)客戶短彩信、彩鈴、手機(jī)報(bào)等成熟業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：加強(qiáng)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度，提升產(chǎn)品精細(xì)化運(yùn)營，實(shí)施版本管理和持續(xù)優(yōu)化升級(jí)以小見大：針對(duì)集團(tuán)客戶、集團(tuán)成員最基本的需求，積極開發(fā)推廣手機(jī)工資單、企業(yè)手機(jī)報(bào)等簡(jiǎn)單、實(shí)用的“小”產(chǎn)品，做出“大”規(guī)模信息化覆蓋目標(biāo)：力爭(zhēng)通過2~3年的努力，消滅“零信息化”集團(tuán)示例：手機(jī)工資單示例：電力手機(jī)報(bào)在短信業(yè)務(wù)總體增長(zhǎng)趨緩形勢(shì)下，集短信仍保持較高的增長(zhǎng)速度3839家校互動(dòng)精細(xì)運(yùn)營、規(guī)范管理：推動(dòng)各省平臺(tái)集中，建立運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)管理和運(yùn)維規(guī)范管理機(jī)制優(yōu)化功能、提升感知：開發(fā)教師評(píng)語模板，增加使用便捷性引入育兒教輔資源，開發(fā)家教手機(jī)增值服務(wù)，增加內(nèi)容的價(jià)值感數(shù)字校園開發(fā)引入基礎(chǔ)模塊，切入數(shù)字校園建設(shè)：建立校園建站、郵箱、OA、教務(wù)管理、成績(jī)管理五大中小學(xué)基礎(chǔ)功能模塊加強(qiáng)校園安全應(yīng)用開發(fā)，開發(fā)推廣視頻監(jiān)控、學(xué)生定位手機(jī)等校園安全產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用總部統(tǒng)一開發(fā)運(yùn)營教育平臺(tái)打造聚合優(yōu)質(zhì)教育資源和應(yīng)用的開放平臺(tái)，切入教育主戰(zhàn)場(chǎng)，形成多方共贏的教育產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)各省互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用納入教育平臺(tái)統(tǒng)一規(guī)劃，增強(qiáng)本地應(yīng)用特色1.2優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域：繼續(xù)做深、做強(qiáng)、做透教育行業(yè)（1）校訊通總體思路：鞏固先發(fā)優(yōu)勢(shì)、推動(dòng)產(chǎn)品升級(jí)優(yōu)化，打造教育服務(wù)平臺(tái)和“教師、家長(zhǎng)、學(xué)生”三位一體的核心教育應(yīng)用，提升運(yùn)營能力相關(guān)要求產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)三思路優(yōu)化產(chǎn)品：持續(xù)提升產(chǎn)品功能和平臺(tái)運(yùn)營能力；配合總部做好8月份產(chǎn)品優(yōu)化工作的驗(yàn)收性檢查提升運(yùn)營：改善客戶感知度，加快省級(jí)平臺(tái)集中建設(shè)進(jìn)度，根據(jù)運(yùn)營指標(biāo)要求精細(xì)化運(yùn)營工作擴(kuò)份額：提高城鎮(zhèn)中小學(xué)和幼兒園覆蓋率：以家?；?dòng)為基礎(chǔ)，持續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，城鎮(zhèn)中小學(xué)覆蓋率低于60%的省首先繼續(xù)加強(qiáng)中小學(xué)業(yè)務(wù)拓展；超過60%的省份加大拓展城鎮(zhèn)幼兒園市場(chǎng)；已覆蓋的單位擴(kuò)大收入份額1.2優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域：繼續(xù)做深、做強(qiáng)、做透教育行業(yè)（2）校訊通下半年工作舉措：強(qiáng)化政府支持、加強(qiáng)營銷推廣、樹立正面形象、進(jìn)一步提高校訊通在城鎮(zhèn)中小學(xué)和幼兒園的覆蓋率和提升客戶價(jià)值40塑形象：優(yōu)先搶占客戶心智份額，總部統(tǒng)一制作傳播物料，各省圍繞安全、溝通、共享、高效等訴求點(diǎn)展開主動(dòng)、正面宣傳贏支持：與教育部門加大業(yè)務(wù)合作力度，推動(dòng)主管部門關(guān)注和認(rèn)可；落實(shí)好“校訊通杯全國中小學(xué)教師信息技術(shù)應(yīng)用與教育創(chuàng)新論文大賽”，做好校園安全服務(wù)強(qiáng)影響：推動(dòng)教育資源共享平臺(tái)，逐步滲透和整合相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈（課件、出版、學(xué)習(xí)終端等），逐步形成教育信息化領(lǐng)域內(nèi)的主導(dǎo)力、公信力拓業(yè)務(wù)：對(duì)已覆蓋的學(xué)校/幼兒園加大二次營銷力度，強(qiáng)化專線、郵箱、建站等業(yè)務(wù)的捆綁銷售，以B-B-C促進(jìn)B-B業(yè)務(wù)拓展411.2優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域：繼續(xù)做深、做強(qiáng)、做透教育行業(yè)（3）高校信息化：構(gòu)建高校信息化應(yīng)用體系，以“雙網(wǎng)直聯(lián)，應(yīng)用覆蓋”專項(xiàng)行動(dòng)為統(tǒng)領(lǐng)，以一卡通、WLAN、V網(wǎng)等為主要抓手，打造高校整體信息化解決方案一張WLAN網(wǎng)：推進(jìn)寬帶和WLAN建設(shè)，做好進(jìn)校園營銷服務(wù)保障；一張校園V網(wǎng)：促進(jìn)集團(tuán)V網(wǎng)在高校的全面普及一個(gè)校園PBX直聯(lián)：加強(qiáng)鐵通合作，開展PBX直聯(lián)，吸收高校話務(wù)量推進(jìn)“雙網(wǎng)直聯(lián)”，夯實(shí)信息化應(yīng)用基礎(chǔ)打造核心應(yīng)用：規(guī)模推廣一卡通，樹立示范樣板，打造高校信息化核心應(yīng)用滲入數(shù)字校園：加強(qiáng)實(shí)施基于兩種模式（MAS/ADC）的移動(dòng)信息化應(yīng)用，加強(qiáng)高校教務(wù)、財(cái)務(wù)、院系社團(tuán)管理、后勤、圖書館等應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)接，提供校園手機(jī)報(bào)、電子校刊等全方位校園信息服務(wù)規(guī)模推廣互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用：加強(qiáng)高校屬性互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)推廣，提供高校官方郵箱，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的最大化覆蓋探索運(yùn)營模式：以低成本高效益為原則，探索高校信息化運(yùn)營模式加強(qiáng)信息化“應(yīng)用覆蓋”，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1.3優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域：持續(xù)推進(jìn)農(nóng)村信息化12316綜合服務(wù)平臺(tái)農(nóng)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫助力政府，落實(shí)合作，推動(dòng)農(nóng)村信息化工作做深做大：抓緊落實(shí)與農(nóng)業(yè)部和商務(wù)部的整體合作項(xiàng)目，貼近政府需求，助力政府，將農(nóng)村信息化工作做深做大整合產(chǎn)品，統(tǒng)一重點(diǎn)，優(yōu)化商業(yè)模式和服務(wù)模式：集中力量推精品：農(nóng)信通、供銷通、務(wù)工易、農(nóng)機(jī)通等大力推廣12582：要象關(guān)注12580一樣優(yōu)化并規(guī)模推廣12582優(yōu)化商業(yè)模式：供銷通的三方合作模式，政府扶持，銀行出錢集中平臺(tái)，集約運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)作：樹立大局觀，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，支持集中化運(yùn)營模式，推進(jìn)低成本、可持續(xù)性集約運(yùn)營開拓創(chuàng)新，多方合作，不斷拓展應(yīng)用服務(wù)：以政府為主導(dǎo)，以農(nóng)民需求為導(dǎo)向，積極開展多方合作，形成可持續(xù)、健康發(fā)展的農(nóng)村信息化服務(wù)新模式積極落實(shí)“中國移動(dòng)信息化服務(wù)三農(nóng)推進(jìn)大會(huì)”精神，加強(qiáng)政府合作，統(tǒng)一思想，加大投入，采用創(chuàng)新技術(shù)和應(yīng)用，持續(xù)推進(jìn)農(nóng)村信息化建設(shè)4243行業(yè)重點(diǎn)舉措1金融行業(yè)一是重點(diǎn)優(yōu)化商業(yè)模式；二是要積極推廣金融安全和彩信賬單等應(yīng)用；三是要加大彩信業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)（專線、呼叫中心、400等）的推廣力度；四是強(qiáng)化推進(jìn)無線POS機(jī)的合作，做大物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域；五是探索CM-IMS、一卡通融合解決方案在銀行業(yè)商用的策略2政府行業(yè)圍繞“強(qiáng)政、興業(yè)、惠民”，積極推進(jìn)各大部委框架協(xié)議的分省落地，促進(jìn)與省公司層面的業(yè)務(wù)合作：一是公安部：警務(wù)通、語音專網(wǎng)與呼叫中心直聯(lián)、黨政宣傳便民服務(wù)；二是解放軍總參：語音和專線服務(wù)，組建“軍V專網(wǎng)”，軍務(wù)、后勤、政工等信息化合作；三是住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部：TD數(shù)字城管和TD專業(yè)終端、住房公積金查詢等惠民信息化合作；四是鐵道部：鐵路站車客票信息無線交互系統(tǒng)項(xiàng)目、12306客票查詢預(yù)訂項(xiàng)目等3能源行業(yè)大力推廣電力終端監(jiān)控、智能抄表等物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，積極探索手機(jī)支付等電子商務(wù)類應(yīng)用4醫(yī)療行業(yè)依托移動(dòng)優(yōu)勢(shì)，積極探索醫(yī)院信息化、新農(nóng)合綜合解決方案、社區(qū)信息化、醫(yī)療政務(wù)信息化、醫(yī)藥信息化以及區(qū)域醫(yī)療信息化等解決方案，配合醫(yī)療衛(wèi)部門部推進(jìn)新醫(yī)改信息化進(jìn)程5交通物流行業(yè)充分發(fā)揮移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，利用車務(wù)通、特種終端、M2M等物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，與客戶開展深度合作6航空業(yè)協(xié)同航空企業(yè)開展手機(jī)值機(jī)合作，積極拓展綜合V網(wǎng)、彩信、數(shù)據(jù)專線、位置服務(wù)、手機(jī)客戶端合作及手機(jī)一卡通應(yīng)用7汽車制造業(yè)切入汽車“前裝”市場(chǎng)：積極推廣車務(wù)通業(yè)務(wù)和實(shí)時(shí)車輛位置信息服務(wù)，加快整合社會(huì)小平臺(tái)1.4優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域：積極培育并拓展醫(yī)療、金融等其他重點(diǎn)行業(yè)深入挖掘、研究各垂直行業(yè)的專業(yè)化需求，力爭(zhēng)使我們的產(chǎn)品嵌入其日常生產(chǎn)作業(yè)流程要從短彩等成熟產(chǎn)品、其它行業(yè)成熟應(yīng)用復(fù)制入手，加快信息化的覆蓋，培育客戶習(xí)慣，逐步積累形成更加契合需求的解決方案對(duì)于金融行業(yè)信息化等成熟業(yè)務(wù)領(lǐng)域，要積極創(chuàng)新商業(yè)模式1.5優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域：積極推進(jìn)郵箱類產(chǎn)品的普及應(yīng)用44綜合集團(tuán)客戶的辦公需求和個(gè)人需求，加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)、家庭、個(gè)人郵箱及其他類型產(chǎn)品的整合營銷，為客戶提供多種選擇，提升集客和個(gè)人市場(chǎng)的協(xié)同價(jià)值和效率手機(jī)郵箱企業(yè)郵箱BlackBerry以“穩(wěn)定量收、止跌回升”為目標(biāo)，通過強(qiáng)化營銷服務(wù)支撐，借勢(shì)資費(fèi)調(diào)整和產(chǎn)品優(yōu)化，重點(diǎn)抓好存量客戶營銷維系和潛在客戶精確拓展加強(qiáng)BB集團(tuán)業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展；盡快形成雙跨客戶BB業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，探索為雙跨客戶提供一點(diǎn)開通、一點(diǎn)支付的標(biāo)準(zhǔn)流程；提升終端尤其是TD終端的支持工作以“量質(zhì)并舉”為目標(biāo)，通過打造產(chǎn)品差異化賣點(diǎn)，探索產(chǎn)品組合營銷、代理折扣銷售、網(wǎng)上一站式開通等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品銷售模式推動(dòng)業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展面向集團(tuán)客戶，在銷售集團(tuán)客戶產(chǎn)品的同時(shí)，可進(jìn)一步探討139郵箱、手機(jī)報(bào)、飛信、彩鈴等個(gè)人產(chǎn)品的捆綁銷售模式，最大化提升集團(tuán)客戶銷售工作的協(xié)同作用，提升企業(yè)價(jià)值2.1創(chuàng)新領(lǐng)域：創(chuàng)新物聯(lián)網(wǎng)營銷模式公司將出臺(tái)整體部署來推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)工作，現(xiàn)階段要踏踏實(shí)實(shí)做好M2M；針對(duì)不同類型應(yīng)用，積極創(chuàng)新物聯(lián)網(wǎng)營銷模式，加速推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模發(fā)展類型應(yīng)用舉例主價(jià)格模式主銷售模式標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用宜居通、車務(wù)通等一次性封裝收費(fèi)專業(yè)渠道代理，如建材渠道等通道型產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)機(jī)器卡）-按月/按年收費(fèi)傳統(tǒng)通信銷售渠道集成類應(yīng)用車載前裝、電力抄表、機(jī)床通信模塊前裝等一次性封裝收費(fèi)按月/按年收費(fèi)項(xiàng)目定制方式45營銷模式創(chuàng)新重點(diǎn)行業(yè)推廣交通物流：以車載前裝、車務(wù)通、通道卡等應(yīng)用為主；組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，針對(duì)有大型汽車制造商的24省組成專門項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)推動(dòng)車輛前裝；加快車務(wù)通拓展；電梯安全及監(jiān)控：與全國十大品牌的電梯廠商接洽商談，推動(dòng)內(nèi)置電梯衛(wèi)士服務(wù)無線城市：以“千里眼”、通道卡等為主；以數(shù)字城管委切入點(diǎn)并進(jìn)行拓展，滲透重點(diǎn)區(qū)域監(jiān)控、道路監(jiān)控、噪聲監(jiān)控、路燈監(jiān)控等領(lǐng)域電力、銀行及大氣、水利、環(huán)保等：以集成類應(yīng)用為主；與客戶建立日常的溝通機(jī)制、積極研發(fā)形成有移動(dòng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品差異化，如在客戶定制終端植入WMMP等；積極推廣加大無線POS市場(chǎng)份額；結(jié)合重大事件需求（如洪水災(zāi)害）推動(dòng)營銷462.2創(chuàng)新領(lǐng)域：促進(jìn)WLAN在集團(tuán)客戶中的規(guī)模應(yīng)用應(yīng)用范圍顯性化：聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)部門向集團(tuán)客戶開展WLAN“掛標(biāo)”行動(dòng)創(chuàng)新思維，拓展手段：積極豐富集團(tuán)客戶的WLAN營銷手段，鼓勵(lì)以打包銷售模式推廣，如”商務(wù)寶＋WLAN“、“專線+WLAN”，向中小企業(yè)、學(xué)校、辦公集中區(qū)域等熱點(diǎn)區(qū)域的集團(tuán)客戶銷售專線等寬帶服務(wù)的同時(shí)，要積極捆綁銷售基于WLAN的無線覆蓋服務(wù)；可以納入動(dòng)力100包供用戶選擇強(qiáng)化營銷：加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，重點(diǎn)采取“客戶經(jīng)理+支撐經(jīng)理”的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開展直銷，并通過品牌店、互聯(lián)網(wǎng)、路演、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)等方式進(jìn)行推廣積極創(chuàng)新思維，豐富WLAN推廣手段，推廣寬帶接入捆綁WLAN等模式近期重點(diǎn)圍繞高校、政府、大型企業(yè)、中小企業(yè)聚集區(qū)、集中辦公區(qū)和工業(yè)園區(qū)等熱點(diǎn)區(qū)域，開展“WLAN”掛標(biāo)活動(dòng)，推動(dòng)WLAN規(guī)模應(yīng)用創(chuàng)新思維，大力推廣WLAN市場(chǎng)判斷——前景廣闊國家近期出臺(tái)政策，鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展“實(shí)體+網(wǎng)站”的營銷模式CNNIC7月報(bào)告顯示，我國4億網(wǎng)民的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用“商務(wù)化程度迅速提高”，網(wǎng)上支付使用率已經(jīng)超過30%——這意味著電子商務(wù)正迅速大規(guī)模普及，企業(yè)建站需求廣闊艾瑞數(shù)據(jù)顯示：我國4000萬注冊(cè)企業(yè)中有超過50%的企業(yè)尚沒有自己的網(wǎng)站，企業(yè)的建站需求及網(wǎng)站電子商務(wù)需求正被日益激發(fā)工作舉措——對(duì)標(biāo)、聚焦、協(xié)同發(fā)展對(duì)標(biāo)萬網(wǎng)：進(jìn)行功能、流程、資費(fèi)體系優(yōu)化聚焦重點(diǎn)行業(yè)客戶：通過開展產(chǎn)品組合營銷、建立行業(yè)門戶、引導(dǎo)客戶宣傳等方式推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)同發(fā)展：協(xié)同無線城市建設(shè)、專線銷售等工作，調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外部各種渠道，拓展企業(yè)建站產(chǎn)品2.3創(chuàng)新領(lǐng)域：加大企業(yè)建站推廣力度，加快IDC內(nèi)容資源引入47圍繞“內(nèi)容聚合”工程，聚焦重點(diǎn)行業(yè)客戶，協(xié)同無線城市建設(shè)等工作和企業(yè)內(nèi)外部渠道，快速為客戶建立“兩網(wǎng)三站”，以達(dá)到促進(jìn)IDC業(yè)務(wù)發(fā)展，匯聚互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用資源，提升對(duì)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容掌控能力的發(fā)展目標(biāo)緊跟企業(yè)建站發(fā)展潮流，掌控未來空間大眾客戶市場(chǎng)482.4搶占“無線城市”概念，重點(diǎn)攻取行業(yè)信息化市場(chǎng)政府能源金融教育交通商貿(mào)…集團(tuán)客戶市場(chǎng)自上而下——以政府為抓手網(wǎng)絡(luò)：大力建設(shè)WLAN網(wǎng)絡(luò)，補(bǔ)充鋪設(shè)光纜，兼顧對(duì)TD-LTE的培育終端：試點(diǎn)手機(jī)客戶端，有效集成各種行業(yè)信息化應(yīng)用和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，探索發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)門戶：積極爭(zhēng)取政府政策支持，依托政府整合資源，與政府聯(lián)手推出無線城市門戶應(yīng)用：與行業(yè)客戶協(xié)作，開發(fā)、獲取行業(yè)信息內(nèi)容，豐富信息應(yīng)用自下而上——依托大眾市場(chǎng)各省根據(jù)本地條件靈活選擇“自上而下靠政府”或“自下而上聚客戶”的模式，積極爭(zhēng)取政府支持，加強(qiáng)WLAN覆蓋，重點(diǎn)攻取行業(yè)信息化市場(chǎng)，有條件省份可以試點(diǎn)發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。主要策略主力攻取行業(yè)信息化市場(chǎng)3.1轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：講求效益，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)同發(fā)展專線業(yè)務(wù)打好TD牌，規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)：以TD網(wǎng)絡(luò)元素出租或與TD相關(guān)的“信息化項(xiàng)目”的名義開展合作加強(qiáng)與鐵通公司協(xié)同：以鐵通名義參與項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)，簽署三方協(xié)議或以鐵通的名義簽署協(xié)議；探索規(guī)范的合作模式和合作流程加強(qiáng)溝通：與政府、客戶、其他運(yùn)營商加強(qiáng)溝通，及時(shí)解決問題，爭(zhēng)取有利局面關(guān)注效益：不能只為搶市場(chǎng)而不計(jì)成本，要關(guān)注效益，維護(hù)行業(yè)價(jià)值；同時(shí)盡可能引導(dǎo)長(zhǎng)期簽約做出移動(dòng)特色和移動(dòng)優(yōu)勢(shì)：發(fā)揮中國移動(dòng)IP化網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)；與移動(dòng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)組合營銷，推廣“專線+視頻監(jiān)控”、“專線+物聯(lián)網(wǎng)”、“專線＋WLAN”、“專線+移動(dòng)信息化應(yīng)用”、“專線+IMS融合通信”等整體集成方案，提升價(jià)值積極加強(qiáng)與鐵通公司的協(xié)同合作，加強(qiáng)溝通，規(guī)范流程，講求效益，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，通過組合營銷提升“業(yè)務(wù)厚度”50注：截至6月，移動(dòng)400客戶到達(dá)8292家，開通號(hào)碼9242個(gè)，信息化收入135萬元，1-6月，累計(jì)實(shí)現(xiàn)信息化收入334萬元聚焦重點(diǎn)客戶，彰顯差異化優(yōu)勢(shì)，加大推廣力度，打造集團(tuán)客戶內(nèi)外溝通的首選綜合語音門戶，量質(zhì)并舉地推進(jìn)移動(dòng)400業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展3.2轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：聚焦重點(diǎn)客戶，打造400綜合語音門戶400基礎(chǔ)語音功能400短信群發(fā)400網(wǎng)站進(jìn)行簡(jiǎn)單的控制功能設(shè)置第一階段——語音門戶第二階段——綜合語音門戶第三階段——綜合信息化門戶語音-短/彩信互動(dòng)IVR虛擬呼叫中心400外呼400網(wǎng)站自助服務(wù)能力及統(tǒng)計(jì)功能與企業(yè)客戶的自身應(yīng)用系統(tǒng)相結(jié)合，打造以400號(hào)碼為門戶和入口的綜合信息化應(yīng)用和服務(wù)51產(chǎn)品優(yōu)化：以客戶需求為導(dǎo)向，推動(dòng)“IVR導(dǎo)航、400外呼”等功能的開發(fā)上線組合營銷：通過移動(dòng)400“+12580、+企業(yè)建站、+無線商話/語音專線、+車務(wù)通”等方式組合營銷大力拓展：圈定重點(diǎn)集團(tuán)客戶，進(jìn)行針對(duì)性營銷聚焦“金融保險(xiǎn)、交通物流、電視購物、服務(wù)（餐飲、住宿、旅游、訂票）”等業(yè)務(wù)需求較強(qiáng)的目標(biāo)行業(yè)圈定95/96/4006/4008客戶進(jìn)行替代性拓展拓展本地“世界500強(qiáng)、國內(nèi)500強(qiáng)、本地100強(qiáng)”客戶樹立標(biāo)桿：用好的號(hào)碼資源，發(fā)展有影響力、業(yè)務(wù)需求大的標(biāo)桿客戶，推動(dòng)客戶加大號(hào)碼宣傳力度，打造移動(dòng)知名度加強(qiáng)運(yùn)營：開展存量客戶二次營銷，提升業(yè)務(wù)流量及活躍度加強(qiáng)管理：重點(diǎn)防范解決非法外呼等問題3.2轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：聚焦重點(diǎn)客戶，大力打造400綜合語音門戶盡快優(yōu)化產(chǎn)品，加大營銷推廣力度，注重發(fā)展標(biāo)桿企業(yè)，提升知名度52規(guī)范產(chǎn)品：制定產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品名稱及業(yè)務(wù)模式摸底調(diào)研：盡快要對(duì)客戶申請(qǐng)的特服號(hào)碼開通與使用情況進(jìn)行摸底梳理，詳細(xì)了解與運(yùn)營商接入現(xiàn)狀大力拓展：要積極向銀行保險(xiǎn)、火車售票、航空售票、商貿(mào)等與日常生活聯(lián)系緊密的行業(yè)客戶推廣呼叫中心直連和PBX直連，對(duì)已申請(qǐng)到特服號(hào)碼的客戶要力爭(zhēng)以中國移動(dòng)為主接入或直連；總部現(xiàn)已組織與國家電網(wǎng)95598、中國工商銀行呼叫中心、中國郵政11183等開展直聯(lián)3.3轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：積極推廣呼叫中心直聯(lián)，降低網(wǎng)間結(jié)算成本呼叫中心直連在提升公司業(yè)務(wù)收入的同時(shí)，降低網(wǎng)間結(jié)算成本；各省應(yīng)高度重視，重點(diǎn)針對(duì)日常生活聯(lián)系緊密的行業(yè)組織銷售工作舉措下半年工作重點(diǎn)集團(tuán)客戶保有拓展重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用集團(tuán)客戶渠道和服務(wù)協(xié)同運(yùn)營管理和支撐53客戶經(jīng)理代理商體驗(yàn)廳電話客戶經(jīng)理網(wǎng)站營業(yè)廳集團(tuán)熱線集團(tuán)渠道重點(diǎn)覆蓋高價(jià)值客戶群（AB類），基于客戶關(guān)系深挖客戶需求，促進(jìn)交叉銷售（復(fù)雜及個(gè)性化解決方案）及客戶服務(wù)（增值類及個(gè)性化類服務(wù)）

針對(duì)AB類集團(tuán)的關(guān)鍵人/聯(lián)系人進(jìn)行行業(yè)應(yīng)用和集團(tuán)信息化解決方案的體驗(yàn)與展示，推動(dòng)購買決策的輔助渠道重點(diǎn)關(guān)注中小型企業(yè)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及簡(jiǎn)單行業(yè)應(yīng)用型產(chǎn)品需求，承接部分AB類客戶的簡(jiǎn)單型產(chǎn)品銷售，分流客戶經(jīng)理壓力C類集團(tuán)客戶關(guān)系維護(hù)和營銷的主渠道，強(qiáng)調(diào)在中小企業(yè)等空白市場(chǎng)的銷售推廣集團(tuán)業(yè)務(wù)宣傳、體驗(yàn)及集團(tuán)信息發(fā)布的重要渠道，集團(tuán)信息化銷售推廣的輔助渠道，可實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)業(yè)務(wù)的受理、查詢、變更和投訴功能強(qiáng)調(diào)區(qū)域服務(wù)功能，集團(tuán)產(chǎn)品營銷宣傳及體驗(yàn)的重要渠道，并承接標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品辦理快速、方便的集團(tuán)業(yè)務(wù)“服務(wù)窗口”及“服務(wù)響應(yīng)中心”1.優(yōu)化多渠道功能定位集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道的功能定位進(jìn)一步匹配產(chǎn)品和渠道關(guān)系，形成以客戶經(jīng)理為龍頭，多渠道協(xié)同、立體支撐的集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道體系，規(guī)模拓展集團(tuán)客戶市場(chǎng)542.加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)要重點(diǎn)解決客戶經(jīng)理“人員不足、激勵(lì)不夠、支撐不強(qiáng)、能力不高”等問題，需進(jìn)一步強(qiáng)化協(xié)同支撐體系，優(yōu)化客戶經(jīng)理管理方式和激勵(lì)機(jī)制

明確客戶經(jīng)理前后臺(tái)工作界面客戶經(jīng)理主要工作是關(guān)系維系和業(yè)務(wù)拓展工作，應(yīng)建立面向一線客戶經(jīng)理的綜合支撐體系，加強(qiáng)10086和后臺(tái)支撐體系對(duì)客戶經(jīng)理的支撐，為客戶經(jīng)理“減負(fù)”

加強(qiáng)客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理機(jī)制加快建設(shè)和優(yōu)化工作臺(tái)，通過主動(dòng)推送集團(tuán)客戶各類預(yù)警、提醒，為客戶經(jīng)理日常工作提供數(shù)據(jù)引導(dǎo)和系統(tǒng)支撐；客戶經(jīng)理名片加印10086，建立客戶經(jīng)理與集團(tuán)客戶的一對(duì)一映射，弱化客戶經(jīng)理個(gè)人因素，建立基于系統(tǒng)、集體的服務(wù)體系強(qiáng)化協(xié)同支撐體系探索彈性薪酬，優(yōu)化考核機(jī)制優(yōu)化原有“基本工資+績(jī)效工資”結(jié)構(gòu)，嘗試推行客戶經(jīng)理傭金等彈性薪酬模式優(yōu)化考核機(jī)制，在維護(hù)存量考核基礎(chǔ)上，強(qiáng)化拓展客戶、業(yè)務(wù)和收入等考核內(nèi)容優(yōu)化人員配備充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，優(yōu)化客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)技術(shù)專業(yè)型人才；提升客戶經(jīng)理能力開展業(yè)務(wù)和產(chǎn)品培訓(xùn)、人文培訓(xùn)，提升市場(chǎng)意識(shí)和銷售能力；優(yōu)化內(nèi)部管理模式，結(jié)合內(nèi)訓(xùn)師、工作標(biāo)兵等方式，增強(qiáng)內(nèi)部引導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵(lì)優(yōu)化客戶經(jīng)理管理方式55完善SA管理體系：加強(qiáng)對(duì)代理商的準(zhǔn)入管理規(guī)范，明確相關(guān)資質(zhì)要求和公司審核流程；因地制宜，擴(kuò)大招募渠道、加強(qiáng)SA隊(duì)伍建設(shè)；加強(qiáng)SA培訓(xùn)和考核，提高SA業(yè)務(wù)拓展能力加強(qiáng)SA渠道支撐系統(tǒng)建設(shè)：增強(qiáng)各省渠道管理系統(tǒng)的相關(guān)功能，加強(qiáng)對(duì)SA管理的支撐，具體包括準(zhǔn)入管理、結(jié)算對(duì)賬管理、考核管理、資源管理、詢及統(tǒng)計(jì)支撐、合同管理、保證金管理等規(guī)范SA酬金制度，逐步形成分類業(yè)務(wù)SA商務(wù)模式：梳理集團(tuán)業(yè)務(wù)，各省根據(jù)不同類型集團(tuán)業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群、客戶需求、銷售模式等特點(diǎn)，探索不同集團(tuán)業(yè)務(wù)的SA銷售代理機(jī)制及政策，最終逐步形成成熟、合理、相對(duì)完善的分類集團(tuán)業(yè)務(wù)SA代理銷售模式及體系工作舉措大部分省尚未建立明確的SA管理辦法和相關(guān)流程。SA招募途徑過于單一，SA選擇尚未建立有效流程，代理酬金體系仍需探索。適合銷售代理的集團(tuán)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程仍需探索。存在問題3.強(qiáng)化SA隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)品規(guī)模發(fā)展規(guī)范管理，健康發(fā)展56574.積極補(bǔ)充完善集團(tuán)客戶營銷服務(wù)渠道服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站、電話經(jīng)理要逐步全面實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的支撐，并實(shí)現(xiàn)有監(jiān)督、可管理、有保障服務(wù)熱線：強(qiáng)化對(duì)10086對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)和集團(tuán)客戶經(jīng)理的支撐，預(yù)約受理、開通，一些即開即通業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)短信開通，并逐步將集團(tuán)熱線打造成集團(tuán)客戶的綜合調(diào)度響應(yīng)中心。營業(yè)廳：開辦對(duì)公窗口，辦理或預(yù)約所有集團(tuán)業(yè)務(wù)；具備條件的營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)專區(qū)/專席，設(shè)置顯性化標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。門戶網(wǎng)站：重點(diǎn)開發(fā)集團(tuán)業(yè)務(wù)一站式自助功能，實(shí)現(xiàn)客戶預(yù)約受理、自助開通集團(tuán)業(yè)務(wù)及部分后續(xù)業(yè)務(wù)維護(hù)、管理（增刪改）、查詢等功能，變單一的產(chǎn)品介紹為多維度的集團(tuán)客戶支撐界面。配合相關(guān)部門盡快明確需求、完善功能設(shè)計(jì)、形成相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)和流程研究加強(qiáng)各渠道的協(xié)同體系，盡快建立起分工協(xié)作、相互補(bǔ)充支撐、高水平高效率的集團(tuán)客戶營銷服務(wù)體系第58

頁5.加強(qiáng)統(tǒng)一規(guī)范，提升服務(wù)水平加強(qiáng)集團(tuán)產(chǎn)品名稱統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一分層分級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系整合投訴渠道，加強(qiáng)投訴監(jiān)督認(rèn)真梳理規(guī)范集團(tuán)客戶服務(wù)流程彌補(bǔ)服務(wù)短板建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程針對(duì)BOSS、經(jīng)分和10086等支撐系統(tǒng)，對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)流程進(jìn)行認(rèn)真梳理，形成以系統(tǒng)支撐為基礎(chǔ)的集團(tuán)客戶服務(wù)機(jī)制各省應(yīng)盡快統(tǒng)一集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)主體標(biāo)準(zhǔn)、重要集團(tuán)成員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵要求，達(dá)成全國一致的對(duì)外服務(wù)承諾9月27前完成一級(jí)客服、一級(jí)BOSS和二線客服改造10月13日前完成省CRM系統(tǒng)改造10月29日全網(wǎng)上線后續(xù)推進(jìn)實(shí)現(xiàn)電子渠道受理集團(tuán)客戶投訴，進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)客戶投訴流程推進(jìn)落實(shí)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)接入一級(jí)客服系統(tǒng)工作總部將根據(jù)試點(diǎn)成果，在征求意見的基礎(chǔ)上形成全國的分層分級(jí)服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范各省在下半年對(duì)本省集團(tuán)產(chǎn)品進(jìn)行全面梳理整合，并按照集團(tuán)產(chǎn)品白皮書確定的名稱，盡快統(tǒng)一規(guī)范按照規(guī)范的名稱對(duì)外開展?fàn)I銷推廣，形成合力，打造知名度結(jié)合滿意度調(diào)查結(jié)果，找出服務(wù)短板，提升服務(wù)質(zhì)量下半年工作重點(diǎn)集團(tuán)客戶保有拓展重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用集團(tuán)客戶渠道和服務(wù)協(xié)同運(yùn)營管理與支撐59集中精力解決四項(xiàng)重點(diǎn)問題跨省一點(diǎn)支付ESOP系統(tǒng)建設(shè)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系業(yè)務(wù)規(guī)范落地和問題整改60通過試點(diǎn)，探索實(shí)踐流程規(guī)范，帶動(dòng)跨省的一點(diǎn)需求受理、業(yè)務(wù)調(diào)度、計(jì)費(fèi)出賬、收費(fèi)結(jié)算、服務(wù)投訴等環(huán)節(jié)，完善系統(tǒng)支撐，突破一站式服務(wù)難題，提升競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)能力圍繞五項(xiàng)系統(tǒng)功能進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化提升，全面提高電子工單運(yùn)作功能和效率、完成縱向三級(jí)預(yù)警監(jiān)控、推進(jìn)資管系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)度、強(qiáng)化欠費(fèi)信控管理功能、優(yōu)化一站式工作臺(tái)，完善業(yè)務(wù)運(yùn)營最基礎(chǔ)、最急迫的系統(tǒng)支撐配合網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)規(guī)范和工作部署，推動(dòng)集團(tuán)產(chǎn)品SLA體系、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系的不斷完善和逐級(jí)落地，推動(dòng)各級(jí)后臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，完善集團(tuán)客戶后臺(tái)支撐體系加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理規(guī)范的落地執(zhí)行，針對(duì)問題集中開展專項(xiàng)分析整改，確保盡快提升集團(tuán)業(yè)務(wù)管理的規(guī)范性和精細(xì)化運(yùn)營水平1.1積極推進(jìn)跨省一點(diǎn)支付試點(diǎn)為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，滿足重要集團(tuán)客戶對(duì)其在全國產(chǎn)生