醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)

1學(xué)習(xí)內(nèi)容一、醫(yī)療質(zhì)量管理和控制的基本概念二、醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)三、醫(yī)療質(zhì)量管理方法四、醫(yī)療質(zhì)量控制第一頁(yè)，共93頁(yè)。2一、醫(yī)療質(zhì)量管理和控制的基本概念

1、醫(yī)療質(zhì)量管理的定義

醫(yī)療質(zhì)量管理是指為提高病人對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果和醫(yī)療價(jià)格的滿(mǎn)意程度而進(jìn)行的組織和控制活動(dòng)。第二頁(yè)，共93頁(yè)。3

2、醫(yī)療質(zhì)量控制的定義

醫(yī)療質(zhì)量控制就是按醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的管理。即按設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)一定的管理方法、措施或調(diào)整手段，以達(dá)到預(yù)期的目的。第三頁(yè)，共93頁(yè)。43、全程醫(yī)療質(zhì)量控制的定義

全程醫(yī)療質(zhì)量控制是指對(duì)從病人來(lái)院就醫(yī)到離院后的整個(gè)醫(yī)療過(guò)程的質(zhì)量依照設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控，包括門(mén)診醫(yī)療、病房醫(yī)療和部分院外醫(yī)療活動(dòng)環(huán)節(jié)過(guò)程的監(jiān)控。第四頁(yè)，共93頁(yè)。54、醫(yī)療質(zhì)量的13項(xiàng)基本要素

1

醫(yī)院編制規(guī)模；

2

人員結(jié)構(gòu)；

3

人員素質(zhì)；

4

衛(wèi)生法規(guī)、規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；

5

物資、器材和藥品的供應(yīng)；

6

設(shè)備的完好和先進(jìn)程度；第五頁(yè)，共93頁(yè)。6

7

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育；

8

醫(yī)院文化；

9

醫(yī)院地理位置、城市區(qū)別和交通條件；

10

醫(yī)院綠化環(huán)境；

11

醫(yī)院建筑的合理程度；

12

醫(yī)療服務(wù)態(tài)度；

13醫(yī)院衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理。第六頁(yè)，共93頁(yè)。7

5、我們醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量分三層管理

（1）、質(zhì)量決策、指揮、協(xié)調(diào)、控制層（院級(jí)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)）

（2）、科室層（科室質(zhì)控組）

（3）、操作層（醫(yī)務(wù)人員自控）

第七頁(yè)，共93頁(yè)。8質(zhì)量是生存之本生存是發(fā)展之根

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的中心工作，是醫(yī)療管理的核心。第八頁(yè)，共93頁(yè)。9一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述（一）基本概念1.質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿(mǎn)足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。它一般包含3個(gè)層次的含義，規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量和魅力質(zhì)量。規(guī)定質(zhì)量指產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)；要求質(zhì)量指滿(mǎn)足顧客的要求；魅力質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠(yuǎn)超出顧客的期望。第九頁(yè)，共93頁(yè)。10一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述醫(yī)療質(zhì)量

從狹義角度，主要是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性，又稱(chēng)診療質(zhì)量；

從廣義角度，它不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強(qiáng)調(diào)病人的滿(mǎn)意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果（投入產(chǎn)出關(guān)系）以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，又稱(chēng)醫(yī)院（醫(yī)療）服務(wù)質(zhì)量。第十頁(yè)，共93頁(yè)。11

醫(yī)療質(zhì)量的特性

（1）醫(yī)療質(zhì)量是有形與無(wú)形的結(jié)合：設(shè)施設(shè)備以實(shí)物形態(tài)提供使用價(jià)值，而醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)是無(wú)形的。

（2）醫(yī)療質(zhì)量構(gòu)成的綜合性：是由人員、設(shè)施設(shè)備、業(yè)務(wù)技術(shù)、藥品材料物資、時(shí)間、環(huán)境等要素綜合構(gòu)成的。

（3）醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的一次性：即使病人對(duì)某次醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)較好，并不能保證同樣的服務(wù)在下一個(gè)患者也能獲好評(píng)。一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述第十一頁(yè)，共93頁(yè)。12一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述

（4）醫(yī)療質(zhì)量的特殊性：醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是人，直接關(guān)系到人的健康與生命安危，俗話(huà)說(shuō)“人命關(guān)天”。

（5）醫(yī)療質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性：由于員工要直接參與醫(yī)療服務(wù)這種產(chǎn)品的“生產(chǎn)”過(guò)程，因而，員工的技術(shù)水平、職業(yè)道德等素質(zhì)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量有直接的影響。（4）醫(yī)療質(zhì)量手醫(yī)患雙方感情融洽的影響：醫(yī)療對(duì)象是人，提供醫(yī)療的也是人，人總是有感情的。在醫(yī)患之間對(duì)醫(yī)療信息占有不對(duì)稱(chēng)的情況下，加強(qiáng)溝通，對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量有重要的作用。第十二頁(yè)，共93頁(yè)。132.醫(yī)療質(zhì)量管理的概念

狹義上：指?jìng)鹘y(tǒng)的醫(yī)療管理中僅是涉及臨床醫(yī)療科室和醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療質(zhì)量管理。特點(diǎn)是：

(1)主要以臨床醫(yī)療科室為質(zhì)量管理單位。

(2)主要以臨床醫(yī)療工作的終末質(zhì)量指標(biāo)為質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和醫(yī)療評(píng)價(jià)指標(biāo)。

(3)主要是進(jìn)行醫(yī)療工作質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)，而缺乏醫(yī)療過(guò)程中的質(zhì)量控制。一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述第十三頁(yè)，共93頁(yè)。14

廣義的醫(yī)療質(zhì)量管理：包含基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的系統(tǒng)管理概念，是以醫(yī)療質(zhì)量管理為核心的，并包含各項(xiàng)工作質(zhì)量的系統(tǒng)管理。而狹義的醫(yī)療質(zhì)量管理則是不系統(tǒng)、不完整的質(zhì)量管理。

一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述第十四頁(yè)，共93頁(yè)。15一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理傳統(tǒng)醫(yī)院質(zhì)量管理管理思想全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)以病人為中心臨床質(zhì)量管理以疾病為中心管理觀念開(kāi)放性、人本性管理封閉性、訓(xùn)誡性管理管理方法全程控制、動(dòng)態(tài)管理、目標(biāo)管理和主動(dòng)管理事后控制、靜態(tài)管理、檢查管理和被動(dòng)管理管理內(nèi)容以醫(yī)療全過(guò)程質(zhì)量零缺陷的高標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理的最新內(nèi)容要求階段性、片面性，醫(yī)療指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)價(jià)（二）不同醫(yī)院的質(zhì)量管理理念區(qū)別第十五頁(yè)，共93頁(yè)。16一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述

（三）醫(yī)療質(zhì)量管理的基本原則1、病人至上，質(zhì)量第一，費(fèi)用合理原則。2、預(yù)防為主，不斷提高質(zhì)量的原則。3、系統(tǒng)管理的原則

強(qiáng)調(diào)全過(guò)程、全部門(mén)和全員的質(zhì)量管理。4、標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)據(jù)化的原則。5、科學(xué)性與實(shí)用性相統(tǒng)一的原則。第十六頁(yè)，共93頁(yè)。17（四）醫(yī)療質(zhì)量管理的主要任務(wù)

1．建立和運(yùn)行切實(shí)可行的質(zhì)量管理體系。

2．開(kāi)展系統(tǒng)的質(zhì)量教育，不斷的提高員工的質(zhì)量意識(shí)。

3．制定、修訂、貫徹執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

4．選用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理形式，改進(jìn)和完善質(zhì)量管理方法，建立健全質(zhì)量管理制度。

5．建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)測(cè)和質(zhì)量評(píng)價(jià)、發(fā)展、提高質(zhì)量控制技術(shù)。

6．建立CQI系統(tǒng)，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不斷增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述第十七頁(yè)，共93頁(yè)。18（五）醫(yī)療質(zhì)量管理重要性1、以病人為中心、以質(zhì)量為核心是辦院宗旨；2、醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院工作的主旋律，醫(yī)療質(zhì)量和安全醫(yī)療管理是醫(yī)院管理永恒的主題；3、醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必須強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理；4、醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線(xiàn)。一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述第十八頁(yè)，共93頁(yè)。19

（六）醫(yī)療質(zhì)量管理的特點(diǎn)

1．醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量管理的敏感性

醫(yī)療涉及病人的健康和生命安危，易造成醫(yī)患矛盾。醫(yī)務(wù)人員特殊的職業(yè)敏感心理和職業(yè)保護(hù)心理表現(xiàn)有：回避醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，掩蓋質(zhì)量缺陷，抵制質(zhì)量管理，采取辯護(hù)性診療措施等。病人對(duì)醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題的心理敏感性主要表現(xiàn)為：對(duì)自己健康影響的過(guò)分擔(dān)心，從而造成不必要的醫(yī)療糾紛，甚至導(dǎo)致新的醫(yī)源性疾病。

一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述第十九頁(yè)，共93頁(yè)。202．醫(yī)療質(zhì)量管理的復(fù)雜性

（1）生物醫(yī)學(xué)技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性

醫(yī)療質(zhì)量控制的對(duì)象是醫(yī)療措施的生物效應(yīng)，其實(shí)質(zhì)是診斷、治療、護(hù)理等技術(shù)措施對(duì)病人機(jī)體病理生理發(fā)展變化過(guò)程的影響。這種發(fā)展變化過(guò)程是非常復(fù)雜，有時(shí)是瞬息萬(wàn)變的，它既受生物因素、理化因素等方面自然因素的影響，而且還受心理、社會(huì)因素影響。同時(shí)，這種發(fā)展變化過(guò)程的個(gè)體差異性很大。這導(dǎo)致了技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性，從根本上就決定了整個(gè)醫(yī)院質(zhì)量管理的復(fù)雜性。一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述第二十頁(yè)，共93頁(yè)。21

（2）醫(yī)療質(zhì)量因素的復(fù)雜性

⑴人的要素：不僅需要有多學(xué)科、多專(zhuān)業(yè)、多工種、多級(jí)別及嚴(yán)格比例要求的人員編制，而且需要具有相當(dāng)高的素質(zhì)和道德修養(yǎng)水平。

⑵技術(shù)要素：多學(xué)科、多專(zhuān)業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)和技術(shù)水平，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的科學(xué)思維、理論指導(dǎo)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和各方面的技術(shù)、技巧的全面結(jié)合。

⑶物資、設(shè)備要素：其復(fù)雜程度也非同一般。

⑷管理因素：要求達(dá)到組織的嚴(yán)密性、工作的嚴(yán)肅性、操作的嚴(yán)格性和學(xué)術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)性。一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述第二十一頁(yè)，共93頁(yè)。22（3）醫(yī)療質(zhì)量管理的自主性管理的自主性，是指醫(yī)院靠每個(gè)員工建立在高度自覺(jué)的基礎(chǔ)上的自我管理和自我約束。醫(yī)院以臨床科室為主體的醫(yī)療工作，雖然形成多部門(mén)、多學(xué)科相配合的醫(yī)療服務(wù)流程，但其各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)崗位的工作，都是分散的、各自獨(dú)立的操作。這種工作方式，再加上其技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性和多樣性，要搞好質(zhì)量管理就必須依靠每個(gè)醫(yī)務(wù)人員高度自覺(jué)的自主管理。一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述第二十二頁(yè)，共93頁(yè)。23一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述

（七）醫(yī)療質(zhì)量管理體系（QMS）一般分為三層:醫(yī)療質(zhì)量自主管理：取決于職業(yè)道德、質(zhì)量教育等。科室和部門(mén)質(zhì)量管理小組：科主任領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)人負(fù)責(zé)，應(yīng)該有計(jì)劃、有行動(dòng)、有檢查、有提高。院級(jí)質(zhì)量管理組織：設(shè)立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)，由技術(shù)專(zhuān)家和院、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成，下設(shè)辦事機(jī)構(gòu)，質(zhì)量管理科或掛在醫(yī)務(wù)科。第二十三頁(yè)，共93頁(yè)。24

（八）質(zhì)量方針（QualityPolicy）

質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向我們醫(yī)院的質(zhì)量方針就是醫(yī)療和服務(wù)都達(dá)到五星級(jí)。是醫(yī)院向顧客的承諾，也是醫(yī)院開(kāi)展質(zhì)量工作的指導(dǎo)思想和行為準(zhǔn)則，并且要體現(xiàn)在各級(jí)管理目標(biāo)和計(jì)劃之中。

一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述第二十四頁(yè)，共93頁(yè)。25

（九）質(zhì)量目標(biāo)（QualityObjective）

質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是醫(yī)院貫徹質(zhì)量方針的量化指標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)和職責(zé)應(yīng)該按級(jí)分解，各級(jí)管理者對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)有責(zé)任，相關(guān)職能部門(mén)和科室須依據(jù)醫(yī)院總的質(zhì)量目標(biāo)要求本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)，以確保醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)的一致性。一、醫(yī)療質(zhì)量管理概述第二十五頁(yè)，共93頁(yè)。26二、醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為：醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、三類(lèi)。第二十六頁(yè)，共93頁(yè)。271、醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主體?？煞譃獒t(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)兩類(lèi)：第二十七頁(yè)，共93頁(yè)。28（1）醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)：

醫(yī)療技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)主要包括醫(yī)療技術(shù)活動(dòng)中的一些原則性規(guī)定，包括疾病的診斷標(biāo)準(zhǔn)、治療標(biāo)準(zhǔn)、治愈或轉(zhuǎn)歸判定標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療事故判定標(biāo)準(zhǔn)、病歷書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范等。第二十八頁(yè)，共93頁(yè)。29（2）醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)：

醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院技術(shù)活動(dòng)的準(zhǔn)則。包括臨床、醫(yī)技、護(hù)理、藥劑等技術(shù)性操作要求和程序，即各種技術(shù)操作常規(guī)。第二十九頁(yè)，共93頁(yè)。302、醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)可分為醫(yī)療工作規(guī)則和醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)。

（1）醫(yī)療工作規(guī)則：包括各級(jí)醫(yī)務(wù)人員職責(zé)、醫(yī)療工作制度和獎(jiǎng)懲制度3方面。

（2）醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)：主要包括以下9項(xiàng)內(nèi)容：

【1】全面質(zhì)量管理；

【2】質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；第三十頁(yè)，共93頁(yè)。31【3】目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)；

【4】統(tǒng)計(jì)指標(biāo)；

【5】考核標(biāo)準(zhǔn)；

【6】醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

【7】設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)；

【8】院務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)；

【9】醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。第三十一頁(yè)，共93頁(yè)。323、醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)及時(shí)性等體現(xiàn)服務(wù)效果的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為外在性和內(nèi)涵性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩類(lèi)。第三十二頁(yè)，共93頁(yè)。33（1）外在性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

外在性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括4方面：

【1】服務(wù)態(tài)度

【2】著裝儀表

【3】語(yǔ)言藝術(shù)

【4】服務(wù)行為的主動(dòng)性

第三十三頁(yè)，共93頁(yè)。34（2）內(nèi)涵性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)涵性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括5方面：

【1】醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制：

【2】選用對(duì)病人最有利的臨床診斷治療方案：是衡量醫(yī)生業(yè)務(wù)能力和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

【3】病人進(jìn)行最佳護(hù)理：是醫(yī)生、護(hù)士的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

【4】預(yù)期的最佳醫(yī)療護(hù)理效果：是醫(yī)療服務(wù)效果的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)。

【5】病人滿(mǎn)意度：是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。第三十四頁(yè)，共93頁(yè)。35（一）操作者自發(fā)性自我質(zhì)控階段（二）手工業(yè)者小集體質(zhì)量控制階段

二、醫(yī)療質(zhì)量管理的方法與發(fā)展第三十五頁(yè)，共93頁(yè)。36

（三）檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段這是近代和現(xiàn)代質(zhì)量管理的開(kāi)端。

（四）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段醫(yī)療統(tǒng)計(jì)指標(biāo)管理是指醫(yī)院醫(yī)療終結(jié)的數(shù)字資料的收集、整理、計(jì)算和分析的管理過(guò)程。屬事后控制的傳統(tǒng)管理方法，主要為醫(yī)療質(zhì)量管理的改進(jìn)提供依據(jù)。

二、醫(yī)療質(zhì)量管理的方法與發(fā)展第三十六頁(yè)，共93頁(yè)。37（五）全面質(zhì)量管理（TQC）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是實(shí)行“三全”管理，即實(shí)行“全員參加、全部門(mén)控制、全過(guò)程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全過(guò)程質(zhì)量控制。

全面質(zhì)量管理的內(nèi)容范圍包括10個(gè)方面：（1）人員素質(zhì)；（2）技術(shù)管理；（3）專(zhuān)科管理；（4）服務(wù)質(zhì)量；（5）環(huán)境質(zhì)量；（6）治療飲食；（7）醫(yī)療指標(biāo)；（8）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；（10）信息管理。二、醫(yī)療質(zhì)量管理的發(fā)展第三十七頁(yè)，共93頁(yè)。38二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展全面質(zhì)量管理的“十字規(guī)范”：

“三全”、“三級(jí)”、“四嚴(yán)”、“四大支柱”“三全”規(guī)范：全員質(zhì)量管理、全過(guò)程質(zhì)量管理、全部工作的全面質(zhì)量管理“三級(jí)”規(guī)范：基礎(chǔ)質(zhì)量管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、終末質(zhì)量管理；

“四嚴(yán)”規(guī)范：質(zhì)量管理組織的嚴(yán)密性、質(zhì)量管理制度的嚴(yán)肅性、醫(yī)療技術(shù)操作的嚴(yán)格性、臨床思維的嚴(yán)謹(jǐn)性；“四大支柱”：標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量教育、質(zhì)量控制小組活動(dòng)、質(zhì)量管理工作循環(huán)體系（戴明環(huán)即PDCA環(huán)）。第三十八頁(yè)，共93頁(yè)。39（六）現(xiàn)代質(zhì)量管理階段持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化循證決策發(fā)展臨床路徑六西格瑪管理二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展第三十九頁(yè)，共93頁(yè)。401、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（ContinualQualityImprovement,CQI）

CQI是在全面質(zhì)量管理（TQC）基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，以?xún)?nèi)部顧客（員工）和外部顧客（消費(fèi)者）的需求為動(dòng)力，采用持續(xù)地針對(duì)具體過(guò)程問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。與TQC相比，它更關(guān)注過(guò)程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。

可以持續(xù)地提高醫(yī)院內(nèi)各項(xiàng)工作和過(guò)程的效率，獲得長(zhǎng)期的質(zhì)量效益；又能使顧客不斷地獲得由于持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)帶來(lái)的增值效益。質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理體系的精髓和核心。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展第四十頁(yè)，共93頁(yè)。41

2、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化

IS09000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)所制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和指南。二、醫(yī)療質(zhì)量管理的發(fā)展第四十一頁(yè)，共93頁(yè)。42

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是以管理企業(yè)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，對(duì)醫(yī)院缺少針對(duì)性，建立適用于醫(yī)療行業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)還在研究中。另外，醫(yī)院開(kāi)展ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)也不成熟，仍需不斷總結(jié)。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展第四十二頁(yè)，共93頁(yè)。43二、醫(yī)療質(zhì)量管理的方法與發(fā)展3、循證醫(yī)學(xué)

中心思想是負(fù)責(zé)、明確、明智的利用最好的證據(jù)來(lái)確定每個(gè)病人的診治，其目的是把最新研究成果與臨床實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)施循證醫(yī)學(xué)將加速低廉有效的醫(yī)療衛(wèi)生決策的推廣、淘汰現(xiàn)行醫(yī)療決策中的無(wú)效干預(yù)措施，防止新的無(wú)效的決策進(jìn)入醫(yī)療實(shí)踐，從而不斷增加醫(yī)學(xué)實(shí)踐中的有效措施的比例，充分利用有限的衛(wèi)生資源，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和效率。第四十三頁(yè)，共93頁(yè)。44二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展4、發(fā)展臨床路徑：

臨床路徑是一種設(shè)計(jì)好的多專(zhuān)業(yè)合作的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃。在具體運(yùn)作中，是運(yùn)用圖表的形式來(lái)表述所提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)步驟和服務(wù)時(shí)間的要求，以及要達(dá)到的預(yù)期服務(wù)結(jié)果。是一個(gè)多種專(zhuān)業(yè)人員合作的，以提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)品質(zhì)與有效控制服務(wù)經(jīng)費(fèi)的工作方法。具體包括住院期間醫(yī)師處方的內(nèi)容、臨床治療的途徑、飲食的方式、護(hù)理、健康教育、出院后的追蹤計(jì)劃、出院后患者回醫(yī)院就醫(yī)的安排及聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容第四十四頁(yè)，共93頁(yè)。45二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展醫(yī)生甲醫(yī)生乙醫(yī)生丙病人甲診治方案乙診治方案丙診治方案醫(yī)院質(zhì)控組織現(xiàn)行診治方式第四十五頁(yè)，共93頁(yè)。46醫(yī)生甲醫(yī)生乙醫(yī)生丙病人臨床路徑方案醫(yī)院質(zhì)控組織臨床路徑二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展第四十六頁(yè)，共93頁(yè)。47推行臨床路徑的意義：界定標(biāo)準(zhǔn)住院日，縮短平均住院日；減少治療上不必要的差異；降低醫(yī)療成本，合理支付醫(yī)療費(fèi)用；根據(jù)病情需要合理安排時(shí)間和費(fèi)用。規(guī)范診療護(hù)理手段，使患者得到最佳方案的治療護(hù)理；培養(yǎng)護(hù)士的自律性，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作；提高工作效率，減少工作量；通過(guò)變異分析，促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；患者及家屬預(yù)知所接受的照顧，主動(dòng)參與治療護(hù)理；促使患者滿(mǎn)意度上升，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的支持。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展第四十七頁(yè)，共93頁(yè)。48二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展

要想推行成功，必須要有管理者的決心、全體團(tuán)隊(duì)的配合、文件與表格的統(tǒng)一、資訊的配合、持續(xù)的改善與分析。第四十八頁(yè)，共93頁(yè)。49六西格瑪管理六西格瑪管理20世紀(jì)90年代中期被通用電器公司成功地從一種質(zhì)量管理方法演變成高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改造和優(yōu)化的方法體系，既而成為世界上眾多追求管理卓越的跨國(guó)企業(yè)最重要的戰(zhàn)略舉措和管理哲學(xué)。在我國(guó)，至今六西格瑪管理已經(jīng)廣泛應(yīng)用于四川大學(xué)華西醫(yī)院、上海市第一醫(yī)院、浙江省臺(tái)州市人民醫(yī)院，并取得較好效果。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展第四十九頁(yè)，共93頁(yè)。50六西格瑪管理六西格瑪（6Sigma），希臘字母“6”，意為標(biāo)準(zhǔn)偏差，最初在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)度量質(zhì)量特性總體上對(duì)目標(biāo)值偏離程度。主要用來(lái)度量缺陷率。如±1Sigma為68%的合格率，±2Sigma為95%的合格率，±3Sigma便達(dá)到了99.73%的合格率，而六西格瑪它的水平為99.99966%的合格率，也就是每百萬(wàn)次出錯(cuò)機(jī)會(huì)中只出現(xiàn)3.4個(gè)錯(cuò)誤。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展第五十頁(yè)，共93頁(yè)。51二、醫(yī)院質(zhì)量管理的方法發(fā)展

六西格瑪管理是在全面質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)上的一種理念、文化和管理方法，其精華是六西格瑪五大表現(xiàn)特征。即真正關(guān)注服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度、數(shù)據(jù)量化為基礎(chǔ)、以減少偏差為側(cè)重點(diǎn)、確保持續(xù)改進(jìn)的五步過(guò)程（DMAIC）和六西格瑪文化。

確保持續(xù)改進(jìn)的五步過(guò)程（DMAIC）：定義（Define）測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、改善（Improve）、控制（Control）五個(gè)階段第五十一頁(yè)，共93頁(yè)。52PDCA循環(huán)的管理概念

PDCA循環(huán)，是英文“計(jì)劃（Plan）、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)”的縮寫(xiě)。PDCA循環(huán)是指管理活動(dòng)中工作程序的循環(huán)過(guò)程。第五十二頁(yè)，共93頁(yè)。53目標(biāo)質(zhì)量管理

目標(biāo)質(zhì)量管理是根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的綜合平衡，確立在一定時(shí)期內(nèi)預(yù)期達(dá)到的成果目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)而進(jìn)行的組織、激勵(lì)、控制和檢查的管理方法。目標(biāo)質(zhì)量管理的主要特點(diǎn)之一是屬于一種未來(lái)管理的方法。第五十三頁(yè)，共93頁(yè)。54三級(jí)質(zhì)量管理

三級(jí)質(zhì)量管理是指對(duì)“基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量（過(guò)程質(zhì)量）和終末質(zhì)量”的管理。我國(guó)在將三級(jí)質(zhì)量管理方法具體引入到對(duì)醫(yī)院活動(dòng)和醫(yī)療質(zhì)量結(jié)構(gòu)的分析中，則把醫(yī)院三級(jí)質(zhì)量的內(nèi)容劃分為“醫(yī)院工作質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)終末質(zhì)量”。第五十四頁(yè)，共93頁(yè)。55三、醫(yī)療質(zhì)量管理理論

（一）醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)理論醫(yī)療質(zhì)量首先是對(duì)患者的傷害盡量最小化，能提供良好的服務(wù)，其次是在各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中重視期望的收益與損失間的平衡。廣義的質(zhì)量概念，在診療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)了醫(yī)療技術(shù)使用的合理程度，醫(yī)療資源的利用效率和效益，病人結(jié)果的生命質(zhì)量評(píng)價(jià)，病人的主觀滿(mǎn)意度等內(nèi)容。第五十五頁(yè)，共93頁(yè)。56三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論

醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容

1、結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模和潛在能力。

2、過(guò)程評(píng)價(jià)反映組織系統(tǒng)全部的醫(yī)療活動(dòng)和輔助醫(yī)療活動(dòng)，做了些什么，怎么去做。

3、結(jié)果評(píng)價(jià)反映醫(yī)療行為的結(jié)果，如健康狀況的改善等。第五十六頁(yè)，共93頁(yè)。57三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論

醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的特點(diǎn)

1、結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)：是對(duì)醫(yī)療服務(wù)潛在質(zhì)量的靜態(tài)的評(píng)價(jià)，如對(duì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置合理性的評(píng)價(jià)，醫(yī)院評(píng)審屬這類(lèi)評(píng)價(jià)。

2、過(guò)程評(píng)價(jià)：從質(zhì)量保證的觀點(diǎn)，過(guò)程質(zhì)量的高低直接影響結(jié)果質(zhì)量，單純針對(duì)結(jié)果的測(cè)量是傳統(tǒng)事后質(zhì)量檢驗(yàn)的手段。

3、結(jié)果評(píng)價(jià)：它反映了健康狀況因醫(yī)療保健而發(fā)生的凈變化。若投入較大以及規(guī)范的服務(wù)過(guò)程，而健康結(jié)果卻不大，不能說(shuō)是高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。但由于醫(yī)療的復(fù)雜性，結(jié)果評(píng)價(jià)也較復(fù)雜。第五十七頁(yè)，共93頁(yè)。58三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論項(xiàng)目結(jié)果評(píng)價(jià)過(guò)程評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)對(duì)健康結(jié)果的凈變化對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作評(píng)價(jià)，治療程度與專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否符合組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，固定資產(chǎn)，程序，組織形式，特征評(píng)價(jià)效度較高中低方法簡(jiǎn)便/復(fù)雜復(fù)雜簡(jiǎn)便費(fèi)用低/高高低敏感度強(qiáng)中：相同過(guò)程，不同結(jié)果弱：高投入，低產(chǎn)出時(shí)間間隔進(jìn)行持續(xù)進(jìn)行相對(duì)短暫第五十八頁(yè)，共93頁(yè)。59

醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)缺陷：1、無(wú)法預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，無(wú)法直接保證醫(yī)療質(zhì)量；2、質(zhì)量指標(biāo)與真實(shí)質(zhì)量的相關(guān)性有待證實(shí)；3、無(wú)法提供質(zhì)量的總體評(píng)分；4、無(wú)法反映病人資源消耗的水平；5、資料缺乏可比性，無(wú)論是橫向還是縱向資料。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第五十九頁(yè)，共93頁(yè)。60（二）醫(yī)院質(zhì)量控制理論

1、醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍主要包括：（1）醫(yī)師的工作質(zhì)量；（2）護(hù)理工作質(zhì)量；（3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量；（4）門(mén)診、急診的工作質(zhì)量；（5）醫(yī)療行政管理質(zhì)量。

三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第六十頁(yè)，共93頁(yè)。612、醫(yī)院質(zhì)量控制循環(huán)系統(tǒng)

PDCA循環(huán)是美國(guó)的質(zhì)量管理學(xué)家戴明根據(jù)系統(tǒng)科學(xué)原理設(shè)計(jì)的，成為在全面質(zhì)量管理中應(yīng)用廣泛的系統(tǒng)工程方法論。體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本思路，也反映出管理理論的精髓。

PDCA循環(huán)：是按照計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理Action)四階段的順序不斷循環(huán)地進(jìn)行質(zhì)量管理與控制。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第六十一頁(yè)，共93頁(yè)。62PDCA環(huán)三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第六十二頁(yè)，共93頁(yè)。63PDCA循環(huán)的內(nèi)容：

(1)計(jì)劃階段(P)

經(jīng)過(guò)分析研究，研究質(zhì)量目標(biāo)、項(xiàng)目和擬定相應(yīng)的措施。這一階段分為四個(gè)工作步驟：①分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，并用數(shù)據(jù)說(shuō)明。②逐項(xiàng)分析影響質(zhì)量的各種因素。③找出影響質(zhì)量的主要因素。④擬定質(zhì)量對(duì)策、計(jì)劃和措施。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第六十三頁(yè)，共93頁(yè)。64(2)執(zhí)行階段(D)

將擬定的質(zhì)量目標(biāo)、計(jì)劃和措施落實(shí)到各個(gè)執(zhí)行部門(mén)、并落實(shí)到人，組織質(zhì)量計(jì)劃和措施的實(shí)施。(3)檢查階段(C)

檢查質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施情況，一方面要邊做邊檢查，另一方面，必須對(duì)每一項(xiàng)階段性實(shí)施結(jié)果進(jìn)行全面檢查，衡量和考查所取得的效果，并注意發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題。(4)處理階段(A)

總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，補(bǔ)充、修訂有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度，或者做出新的規(guī)定；同時(shí)，必須將此次循環(huán)中遺留下來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題和新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題自然地轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去進(jìn)一步解決。

三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第六十四頁(yè)，共93頁(yè)。65PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

(1)大循環(huán)套小循環(huán)，小循環(huán)保大循環(huán)：

在大單位(大范圍內(nèi))或針對(duì)較大的質(zhì)量課題所進(jìn)行的循環(huán)管理內(nèi)，必須同時(shí)進(jìn)行小范圍的或分項(xiàng)目的循環(huán)管理．才能保大循環(huán)管理取得成果。有時(shí)，還需同級(jí)部門(mén)之間相互配合，相互保證的循環(huán)管理。

(2)PDCA循環(huán)循環(huán)往復(fù)，步步提高：PDCA循環(huán)不但要求周而復(fù)始地不斷循環(huán)。而且每循環(huán)一個(gè)周期，就要使質(zhì)量水平和管理水平提高一步，形成螺旋式的上升。

(3)PDCA循環(huán)的周期性：每次循環(huán)既不是將所有質(zhì)量問(wèn)題都放在一個(gè)一攬子的計(jì)劃之內(nèi)，也不是零打碎敲的、間斷無(wú)常的自流式質(zhì)量管理，而是持續(xù)不斷、有系統(tǒng)有節(jié)奏地科學(xué)管理。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第六十五頁(yè)，共93頁(yè)。663、醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容

（1）門(mén)診質(zhì)量：包括初步診斷、醫(yī)技檢查適應(yīng)癥；

（2）急診質(zhì)量：包括處置時(shí)間、搶救能力和效果；

（3）臨床病案質(zhì)量：包括病歷書(shū)寫(xiě)、診斷準(zhǔn)確率、治療方案、三級(jí)檢診、醫(yī)技檢查后的分析處置、醫(yī)囑的執(zhí)行、病案的填寫(xiě)和歸檔；

（4）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度：

（5）手術(shù)質(zhì)量；三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第六十六頁(yè)，共93頁(yè)。673、醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)容（6）醫(yī)療收費(fèi)合理程度；（7）臨床用藥合理情況；（8）基礎(chǔ)質(zhì)量；檢查手段、治療方法等；（9）環(huán)節(jié)質(zhì)量；病人住院治療過(guò)程中的質(zhì)量；（10）終末質(zhì)量：包括診斷是否準(zhǔn)確全面、治療是否及時(shí)有效、療程長(zhǎng)短及有否醫(yī)院感染等。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第六十七頁(yè)，共93頁(yè)。684、醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標(biāo)準(zhǔn)（1）醫(yī)療質(zhì)量控制的運(yùn)行判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在醫(yī)療質(zhì)量控制運(yùn)行中有否遵循預(yù)先制定的醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（2）醫(yī)療質(zhì)量控制的成本判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費(fèi)用的分配效用；（3）醫(yī)療安全判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中有無(wú)因醫(yī)源性因素、藥源性因素、醫(yī)療技術(shù)性因素、醫(yī)院衛(wèi)生因素及組織管理因素等給病人增加痛苦或致殘致死；三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第六十八頁(yè)，共93頁(yè)。694、醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標(biāo)準(zhǔn)（4）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)各種疾病的診斷是否正確、及時(shí)，治療效果是否有效、徹底，治愈時(shí)間的長(zhǎng)短和醫(yī)療工效的高低；（5）出院病例質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)每一病例的治療效果。（6）醫(yī)療過(guò)程質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)對(duì)住院病人的診斷、治療、護(hù)理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第六十九頁(yè)，共93頁(yè)。705、常用的醫(yī)療質(zhì)量控制方法有（1）統(tǒng)計(jì)指標(biāo)管理法（2）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理法（3）行政管理方法（4）法規(guī)管理法（5）獎(jiǎng)懲激勵(lì)管理法三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第七十頁(yè)，共93頁(yè)。71(三)顧客滿(mǎn)意度據(jù)統(tǒng)計(jì)，在不滿(mǎn)意的顧客中，只有4％會(huì)正式提出投訴，但其中大約有90％感到不滿(mǎn)意的顧客不再光顧那家醫(yī)院。從數(shù)字上看，每有1名通過(guò)口頭或書(shū)面直接向醫(yī)院提出投訴的顧客，就會(huì)約有26名保持沉默但感到不滿(mǎn)的顧客。更重要的是，這26名顧客每人都會(huì)對(duì)另外10～20名親朋好友宣傳這家醫(yī)院的惡名，造成消極影響，而這10名（取最小值）親朋好友中約有33％的人會(huì)把這一壞消息再傳遞給其他20個(gè)人，猶如雪球越滾越大，這樣：1＝26×10十0．33×10×20＝326，即每一名投訴的顧客背后，有326個(gè)潛在顧客對(duì)醫(yī)院的不滿(mǎn)，使他們有可能轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第七十一頁(yè)，共93頁(yè)。72顧客滿(mǎn)意度測(cè)定的主要內(nèi)容：

（1）醫(yī)院質(zhì)量與技術(shù)：包括醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、診療護(hù)理工作的及時(shí)和準(zhǔn)確、門(mén)診質(zhì)量、急診科質(zhì)量、醫(yī)院的技術(shù)水平；

（2）服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)項(xiàng)目多、微笑服務(wù)、衛(wèi)生宣教；

（3）醫(yī)院管理：包括處理問(wèn)題的能力、醫(yī)療收費(fèi)的合理性、檢查和用藥的合理性；

（4）后勤保障工作：包括生活服務(wù)、方便服務(wù)、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施；

（5）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與醫(yī)院文化：醫(yī)風(fēng)正、病人多。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第七十二頁(yè)，共93頁(yè)。73顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的過(guò)程1、顧客心目中的質(zhì)量意味著什么？調(diào)研獲得2、了解顧客的滿(mǎn)意度：調(diào)查問(wèn)卷、電話(huà)、走訪(fǎng)、特殊事件訪(fǎng)談、對(duì)投訴信和感謝信的分析3、數(shù)據(jù)分析和報(bào)告4、信息轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，改進(jìn)質(zhì)量三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論第七十三頁(yè)，共93頁(yè)。74三、醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有：

（1）醫(yī)療質(zhì)量控制的運(yùn)行判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在醫(yī)療質(zhì)量控制運(yùn)行中有否遵循預(yù)先制定的醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（2）醫(yī)療質(zhì)量控制的成本判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在醫(yī)療質(zhì)量控制中各種費(fèi)用的分配效用；

第七十四頁(yè)，共93頁(yè)。75三、醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標(biāo)準(zhǔn)

（3）醫(yī)療安全判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)在提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中有無(wú)因醫(yī)源性因素、藥源性因素、醫(yī)療技術(shù)性因素、醫(yī)院衛(wèi)生因素及組織管理因素等給病人增加痛苦或致殘致死；

（4）傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)各種疾病的診斷是否正確、及時(shí)，治療效果是否有效、徹底，治愈時(shí)間的長(zhǎng)短和醫(yī)療工效的高低；

第七十五頁(yè)，共93頁(yè)。76三、醫(yī)療質(zhì)量控制的判斷標(biāo)準(zhǔn)

（5）出院病例質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)每一病例的治療效果。

（6）醫(yī)療過(guò)程質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)：主要判斷和評(píng)價(jià)對(duì)住院病人的診斷、治療、護(hù)理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。

第七十六頁(yè)，共93頁(yè)。77常用的醫(yī)療質(zhì)量控制方法有：

（1）統(tǒng)計(jì)指標(biāo)管理法

（2）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理法

（3）行政管理方法

（4）法規(guī)管理法

（5）獎(jiǎng)懲激勵(lì)管理法

三、醫(yī)療質(zhì)量控制方法

第七十七頁(yè)，共93頁(yè)。78三、質(zhì)量管理的常用工具魚(yú)刺圖樹(shù)圖第七十八頁(yè)，共93頁(yè)。79四、提高醫(yī)療質(zhì)量的具體措施

（一）健全管理組織，規(guī)范制度落實(shí)

１、健全院、科兩級(jí)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)

⑴醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)：是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的最高組織，進(jìn)行質(zhì)量控制、病歷管理、護(hù)理、醫(yī)技、醫(yī)療安全及疫情管理等，負(fù)責(zé)相關(guān)科室的醫(yī)療質(zhì)量、制度落實(shí)，工作總結(jié)。第七十九頁(yè)，共93頁(yè)。80

１、健全院、科兩級(jí)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)⑵科室質(zhì)量管理組：由科主任、護(hù)士長(zhǎng)及業(yè)務(wù)骨干組成，負(fù)責(zé)科室質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制定、執(zhí)行與落實(shí)。

⑶健全院級(jí)病歷檢查組：院領(lǐng)導(dǎo)親自?huà)鞄?，定期?duì)歸檔病歷、現(xiàn)病歷進(jìn)行檢查、評(píng)分、分析存在問(wèn)題并提出整改意見(jiàn)。四、提高醫(yī)療質(zhì)量的具體措施第八十頁(yè)，共93頁(yè)。81四、提高醫(yī)療質(zhì)量的具體措施

１、健全院、科兩級(jí)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)

⑷建立院行政查房：對(duì)各部門(mén)進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)、及時(shí)解決。

⑸建立行政總值班制度：職能科室人員參加。負(fù)責(zé)非上班時(shí)間日常工作與緊急工作處理。第八十一頁(yè)，共93頁(yè)。82

２、抓規(guī)章制度建設(shè)、落實(shí)

⑴修訂和完善各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理基本制度醫(yī)院應(yīng)始終把建立、落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度作為質(zhì)量管理的內(nèi)容之一，并在工作中不斷完善。對(duì)新分配入院的人員，上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容應(yīng)包裹規(guī)章制度教育、醫(yī)療質(zhì)量教育等。四、提高醫(yī)療質(zhì)量的具體措施第八十二頁(yè)，共93頁(yè)。83

２、抓規(guī)章制度建設(shè)、落實(shí)

⑵強(qiáng)調(diào)三級(jí)查房、疑難病例討論、術(shù)前討論。分管院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科要組織對(duì)各病區(qū)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查中暴露的問(wèn)題，及時(shí)反饋、及時(shí)整改。

⑶加強(qiáng)督查力度。為了保證院部政令暢通，職能部門(mén)要加大落實(shí)力度，進(jìn)行定期或不定期督查，重點(diǎn)查各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)、醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，限期改正。對(duì)少數(shù)違規(guī)者，進(jìn)行了處理。四、提高醫(yī)療質(zhì)量的具體措施第八十三頁(yè)，共93頁(yè)。84

（二）抓質(zhì)量教育，重業(yè)務(wù)建設(shè)

１、加強(qiáng)質(zhì)量教育，保證醫(yī)療質(zhì)量。

開(kāi)展質(zhì)量意識(shí)教育，使全院職工充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。要加強(qiáng)法制觀念，學(xué)習(xí)法律知識(shí)和醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，通過(guò)學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛的防范與處理，增強(qiáng)自我保護(hù)能力。醫(yī)務(wù)科定期進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量情況通報(bào)，分析原因，目的是減少缺陷，保證醫(yī)療質(zhì)量。四、