車險(xiǎn)個(gè)人客戶智能線上化發(fā)展舉措研究

車險(xiǎn)個(gè)人客戶智能線上化發(fā)展舉措研究［摘要］受新冠肺炎疫情影響，保險(xiǎn)業(yè)全面提高線上化、智能化服務(wù)水平，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型已達(dá)成行業(yè)共識(shí)。本文結(jié)合當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)以及車險(xiǎn)行業(yè)個(gè)人客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，探討了車險(xiǎn)個(gè)人客戶智能線上化發(fā)展的戰(zhàn)略基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化賦能驅(qū)動(dòng)，從而提升保險(xiǎn)公司的銷售能力及客戶運(yùn)營(yíng)能力，并提出了轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵在于保險(xiǎn)公司整個(gè)組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)型，需要建立以客戶為中心的組織運(yùn)營(yíng)體系?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中明確指出要“加快數(shù)字化發(fā)展建設(shè)數(shù)字中國”，因此在可預(yù)見的未來，數(shù)字生態(tài)建設(shè)將成為引領(lǐng)各行各業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力。對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言，需結(jié)合自身特點(diǎn)建立面向數(shù)字化、敏捷體驗(yàn)的組織和制度體系，并通過個(gè)性化、多種類、極致體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷加深與客戶的聯(lián)系，從而在完成業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)的同時(shí)，打造符合自身發(fā)展需求的數(shù)字生態(tài)圈，最終贏得未來市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì)。為推動(dòng)業(yè)務(wù)線上化程度，占據(jù)財(cái)險(xiǎn)“半壁江山”的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)成為了突破口，在車險(xiǎn)綜合改革的大背景下，加大科技投入、推動(dòng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，成為保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)共識(shí)。一方面，面對(duì)保費(fèi)規(guī)模壓縮、賠付率提升，保險(xiǎn)公司面臨著巨大的成本壓力；另一方面，面對(duì)報(bào)價(jià)工作量上升、續(xù)保率下降，保險(xiǎn)公司急切需要提升展業(yè)效率。因此，涵蓋展業(yè)、投保、核保、理賠等場(chǎng)景需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“線上化、數(shù)字化、智能化”轉(zhuǎn)型，得到了各家保險(xiǎn)公司的高度重視。線上化發(fā)展將會(huì)是一個(gè)系統(tǒng)性工程，車險(xiǎn)個(gè)人客戶的線上化發(fā)展，需要保險(xiǎn)公司制定清晰的轉(zhuǎn)型規(guī)劃，并一步一個(gè)腳印踏實(shí)推進(jìn)。一、保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨（一）從經(jīng)濟(jì)發(fā)展角度分析車險(xiǎn)個(gè)人客戶智能線上化發(fā)展的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長(zhǎng)，推動(dòng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展2020年，盡管疫情對(duì)全球經(jīng)濟(jì)造成沖擊，中國仍實(shí)現(xiàn)了2.3%的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，成為全球唯一實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)正增長(zhǎng)的主要經(jīng)濟(jì)體。經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展，居民消費(fèi)保持穩(wěn)定，汽車、金融行業(yè)和市場(chǎng)不斷規(guī)范、完善，全國小微型私家車增長(zhǎng)率保持穩(wěn)定（見圖1），為車險(xiǎn)個(gè)人客戶線上化發(fā)展提供了極大的支持。226SS24S9S207S0226SS24S9S207S01869S16SS9200001S00010000S00002016 2017 2018 2019 2020?圖12016—2020年私人汽車保有量（資料來源：國家統(tǒng)計(jì)局）隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的崛起和智能終端設(shè)備的普及，互聯(lián)網(wǎng)滲透率逐年攀升。截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模約為9.89億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%（見圖2）。根據(jù)行業(yè)測(cè)算，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶數(shù)量約2.6億人，在總網(wǎng)民數(shù)量中的占比為26.3%，增長(zhǎng)潛力巨大。64.S070.40SS.20SS.80S9.6064.S070.40SS.20SS.80S9.60988997S12S77198828S190SS980.0070.0060.00S0.0040.00S0.0020.0010.000.00

1200001000008000060000400002000002016–12 2017–12 2018–12 2019–12 2020–12?????????? ??????????圖22016—2020年中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率（資料來源：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》）網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)7.82億人，占網(wǎng)民整體的79.1%（見圖3），相對(duì)應(yīng)地互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶的滲透率也不斷上升。中等學(xué)歷及以上的網(wǎng)民數(shù)量持續(xù)增加，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶數(shù)量增加，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)水平逐漸提高，為車險(xiǎn)個(gè)人客戶線上化發(fā)展提供了充實(shí)的用戶基礎(chǔ)。未來，線上化營(yíng)銷、服務(wù)將逐漸發(fā)展成為車險(xiǎn)拓展的主要方式。78.6079.106S.8069.1078.6079.106S.8069.107S.6078241610117102746670SSSS280.0070.0060.00S0.0040.00S0.0020.0010.000.00

800007000060000S000040000S0000200001000002016–12 2017–12 2018–12 2019–12 2020–12?????????? ???????圖32016—2020年中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模及使用率（資料來源：中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》）移動(dòng)端網(wǎng)民的快速增長(zhǎng)促使中國移動(dòng)電子商務(wù)規(guī)模擴(kuò)大，線上化變得更加重要。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)，2016—2020年中國電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模顯著增長(zhǎng)（見圖4），并且預(yù)測(cè)在未來數(shù)年增長(zhǎng)保持穩(wěn)定，意味著互聯(lián)已成為重要市場(chǎng)，成為居民生活的虛擬環(huán)境載體，車險(xiǎn)個(gè)人客戶線上化發(fā)展具有極大的空間。??90000800007000060000S000040000S000020000100000

808928089267S80SSS7046S70S41202016–12 2017–12 2018–12 2019–12 2020–12??圖42016—2020年中國移動(dòng)電子商務(wù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模統(tǒng)計(jì)情（資料來源：中國電子商務(wù)研究中心）科技持續(xù)進(jìn)步，推動(dòng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展隨著行業(yè)改革持續(xù)深化、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)盛行，保險(xiǎn)產(chǎn)品單價(jià)承壓，負(fù)債端保險(xiǎn)盈利壓力集中于用戶增長(zhǎng)和降本增效?？萍紵o疑是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)用戶、盈利雙增長(zhǎng)的有力工具。（1）大數(shù)據(jù)技術(shù)的商業(yè)應(yīng)用。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用可以使企業(yè)獲得精準(zhǔn)的用戶畫像，準(zhǔn)確制訂營(yíng)銷策略，提高營(yíng)銷措施的質(zhì)量。移動(dòng)終端與大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷融合，使企業(yè)的營(yíng)銷策略更加符合用戶需求，同時(shí)能夠使?fàn)I銷策略實(shí)施效果可視化。大數(shù)法則是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)需遵循的原則之一，大數(shù)據(jù)的成熟與商用，推動(dòng)了保險(xiǎn)公司定價(jià)的精確性。（2）車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步。不斷進(jìn)步的車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使保險(xiǎn)公司對(duì)所承車輛的管理能力逐漸提升。車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能監(jiān)控用戶的加減速、轉(zhuǎn)彎速度、剎車次數(shù)等，這些駕駛習(xí)慣數(shù)據(jù)都會(huì)由車輛搭載的車載自動(dòng)診斷系統(tǒng)（OBD）設(shè)備存儲(chǔ)并上傳，保險(xiǎn)公司通過收集整理駕駛?cè)说鸟{駛行為數(shù)據(jù)，分析駕駛?cè)说娘L(fēng)險(xiǎn)狀況，為不同駕駛?cè)颂峁┡c其風(fēng)險(xiǎn)水平相適應(yīng)的車險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)。除了提供個(gè)性化服務(wù)，車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)還能被用作保險(xiǎn)公司治理手段，用于治理因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇，促進(jìn)車險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展和維護(hù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定。法律法規(guī)完善，推動(dòng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展近年來，居民保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理需求旺盛，在此基礎(chǔ)上國家出臺(tái)了大量扶持政策，規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)不斷發(fā)展。2021年6月10日全國人大常委會(huì)第二十九次會(huì)議通過了《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》，科技立法、網(wǎng)絡(luò)安全立法，甚至數(shù)字安全的立法基本上已經(jīng)成為數(shù)字科技等方面的體系性建設(shè)?！吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》全文共提及“保險(xiǎn)”這一關(guān)鍵詞36次，鼓勵(lì)提高保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新能力。隨著“十四五”規(guī)劃綱要對(duì)高質(zhì)量發(fā)展提出要求，未來轉(zhuǎn)型是幾乎所有公司的大趨勢(shì)，保險(xiǎn)公司未來將面臨渠道轉(zhuǎn)型、“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)型和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)在于通過數(shù)字化手段賦能公司經(jīng)營(yíng)管理，改善客戶體驗(yàn)。在保險(xiǎn)業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，行業(yè)亂象層出不窮。為了凈化保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，整治保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷亂象，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)的滲透，行業(yè)性監(jiān)管法規(guī)逐步出臺(tái)。2021年2月1日《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》的正式實(shí)施，將加速推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化和線上化轉(zhuǎn)型，廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者將獲得更加便利的服務(wù)。（二）從市場(chǎng)角度分析車險(xiǎn)個(gè)人客戶智能線上化發(fā)展的實(shí)施環(huán)境車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈市場(chǎng)主體數(shù)量多、車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比重、業(yè)務(wù)利潤(rùn)微薄是我國車險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的三大特點(diǎn)。根據(jù)中國銀保監(jiān)會(huì)最新公布的年度車險(xiǎn)數(shù)據(jù)，2020年經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的66家公司，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)原保費(fèi)收入為8245億元，同比增長(zhǎng)0.7%（見圖5）。其中綜合費(fèi)用率為39.52%，綜合賠付率約為59.47%，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率僅為1.01%，約79.57億元?？傮w來看，中小公司尤其是新公司由于業(yè)務(wù)較少、平攤成本較大，出現(xiàn)了不同程度的承保虧損。在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的66家公司中，實(shí)現(xiàn)承保虧損的公司占比為63%，實(shí)現(xiàn)承保盈利的占比為27%。其中以“老三家”著稱的人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)車險(xiǎn)承保合計(jì)盈利145.99億元，綜合成本率為97.23%，“馬太效應(yīng)”明顯，市場(chǎng)份額居第4位至第10位的保險(xiǎn)公司合計(jì)承保虧損16.37億元，市場(chǎng)份額居第11位至第66位的保險(xiǎn)公司合計(jì)承保虧損49.84億元。車險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)微薄的現(xiàn)象絲毫沒有變化。但是仍有一些汽車科技公司及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)積極投身于車險(xiǎn)市場(chǎng)，以求在龐大的車險(xiǎn)市場(chǎng)分一杯羹。阿里巴巴集團(tuán)旗下的螞蟻金服公司依靠大數(shù)據(jù)、人工智能、數(shù)據(jù)建模等技術(shù)，向保險(xiǎn)行業(yè)開放“車險(xiǎn)分”平臺(tái)，為商業(yè)車險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)由“從車”（與車相關(guān)）向“從人”（與人相關(guān)）因素轉(zhuǎn)變提供依據(jù)。騰訊集團(tuán)旗下騰訊微保平臺(tái)根據(jù)用戶在騰訊生態(tài)平臺(tái)上積累的各種行為數(shù)據(jù)和個(gè)人信息，為每位用戶匹配適宜的保險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了“千人千面”。在互聯(lián)網(wǎng)與車險(xiǎn)的不斷融合下，車險(xiǎn)產(chǎn)品形態(tài)與服務(wù)舉措都在不斷優(yōu)化，傳統(tǒng)商業(yè)車險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型迫在眉睫。%12.010.08.06.04.02.00.0

??90008188824S8188824S10.S68SS7S2110.078S44.S4.20.770006000S0004000S0002000100002016–12 2017–12 2018–12 2019–12 2020–12????δ??К???? ??δ??К???????圖52016—2020年中國車險(xiǎn)保費(fèi)收入情況（資料來源：億歐智庫）中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2020年互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入220.60億元，延續(xù)2019年負(fù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，同比下降19.64%（見圖6）。從我國互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)的滲透率來看，近年來互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)滲透率整體呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，從2016年的5.84%下降到了2020年的2.68%。導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)保費(fèi)和占比持續(xù)下降的原因是多方面的，包括車險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)放緩和占比下降；保險(xiǎn)公司加快非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新；民眾保險(xiǎn)保障意識(shí)提升，健康險(xiǎn)、退運(yùn)險(xiǎn)等互聯(lián)網(wǎng)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)借助場(chǎng)景化營(yíng)銷快速發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)場(chǎng)景化特征較弱等。??4S0400SS0S002S02001S0100S00

%S0.00S98.94S68.7S98.94S68.720.02S07.19274.S1220.6–2S–2S.SS–19.64–44.2910.000.00–10.00–20.00–S0.00–40.00–S0.002016–12 2017–12 2018–12 2019–12 2020–12???????δ??К???? ?????????圖62016—2020年中國互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)保費(fèi)收入及變化（資料來源：中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)）（三）從消費(fèi)者角度分析車險(xiǎn)個(gè)人客戶智能線上化發(fā)展的驅(qū)動(dòng)條件保險(xiǎn)服務(wù)具有無形性，在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，客戶往往根據(jù)保險(xiǎn)公司的投保流程辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，無論是產(chǎn)品選擇，還是售后服務(wù)都較為被動(dòng)，客戶難以獲得更良好的服務(wù)體驗(yàn)，更難以參與保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和優(yōu)化。而車險(xiǎn)客戶的年輕化趨勢(shì)快速推動(dòng)了保險(xiǎn)消費(fèi)線上化進(jìn)程。據(jù)艾瑞咨詢公司發(fā)布的《2021年中國保險(xiǎn)用戶需求趨勢(shì)洞察報(bào)告》，當(dāng)前中國保險(xiǎn)用戶越來越呈現(xiàn)出年輕化特征，根據(jù)中國平安保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱中國平安）公布的數(shù)據(jù)，2010—2019年中國平安年度新增保單中“80后”“90后”群體的占比持續(xù)快速上升，從2010年的6.3%增長(zhǎng)至2019年的48.9%（見圖7），而在新興互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司和第三方平臺(tái)上，這部分年齡層客戶將占據(jù)更大的比重。分析還顯示，“80后”“90后”對(duì)組合保險(xiǎn)接受度更高，在健康養(yǎng)老、意外、子女教育方面更愿意進(jìn)行保險(xiǎn)支出。核心用戶的年輕化，是中國保險(xiǎn)業(yè)尤其車險(xiǎn)個(gè)人客戶線上化最重要的驅(qū)動(dòng)力。%

90400 0 0 1 2 S 4 S 26 7 8 9?0? 0?圖72010—2019年中國平安每年新增保單中“80后”“90后”年齡段占比（資料來源：艾瑞咨詢公司，《2021年中國保險(xiǎn)用戶需求趨勢(shì)洞察報(bào)告》）二、車險(xiǎn)個(gè)人客戶線上化實(shí)施路徑研究銀保監(jiān)會(huì)2020年5月印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見》明確指出，到2022年車險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、短期意外健康險(xiǎn)、家庭產(chǎn)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率應(yīng)達(dá)到80%以上，其他領(lǐng)域線上化水平顯著提高，鼓勵(lì)具備條件的公司探索保險(xiǎn)服務(wù)全流程線上化。按照“保險(xiǎn)服務(wù)全流程線上化”的要求，結(jié)合當(dāng)前車險(xiǎn)行業(yè)個(gè)人客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，筆者參考相關(guān)理論和行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，探索車險(xiǎn)個(gè)人客戶線上化發(fā)展的實(shí)施路徑。（一）兩大戰(zhàn)略基礎(chǔ)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型和以客戶為中心的轉(zhuǎn)型公司整體實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略1996年中科軟科技股份有限公司等保險(xiǎn)IT技術(shù)服務(wù)商相繼成立，陸續(xù)開啟了保險(xiǎn)信息化建設(shè)的新紀(jì)元。財(cái)險(xiǎn)公司終于用電腦出單替代了手工簽發(fā)保單，業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、理賠等均陸續(xù)實(shí)現(xiàn)信息化處理。經(jīng)過近十年發(fā)展，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、電子商務(wù)和移動(dòng)支付的普及，保險(xiǎn)業(yè)逐步走向線上化，為保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型積累了基礎(chǔ)。從2020年開始，有兩大標(biāo)志性事件加快驅(qū)動(dòng)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。（1）疫情加速了消費(fèi)線上化。在2020年新冠肺炎疫情期間，數(shù)字化生活進(jìn)程全面加速，其應(yīng)用滲透于疫情時(shí)期各個(gè)領(lǐng)域，推動(dòng)了整個(gè)社會(huì)的全方位深刻變革。在各行各業(yè)，線上化、便捷化更受青睞，越來越多的消費(fèi)者選擇足不出戶、方便快捷、簡(jiǎn)單直接的消費(fèi)方式。尤其是隨著5G時(shí)代的到來，在線娛樂、在線教育、在線醫(yī)療、短視直播等越來越容易被消費(fèi)者接受。甚至是過去必須有現(xiàn)實(shí)消費(fèi)場(chǎng)景的商品，如房產(chǎn)、汽車等，其消費(fèi)場(chǎng)景也趨于線上化，在無形中推動(dòng)了消費(fèi)者教育。汽車保險(xiǎn)作為一件非有形產(chǎn)品，過去需要與銷售人員面對(duì)面了解保險(xiǎn)合同，需要手工簽訂數(shù)份投保單、免責(zé)告知等書面材料，還需要打印紙質(zhì)保單。而隨著移動(dòng)展業(yè)、人臉識(shí)別、云技術(shù)、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的推廣，保險(xiǎn)銷售過程可以完全實(shí)現(xiàn)電子化，深刻改變了保險(xiǎn)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，加速了線上化進(jìn)程。（2）車險(xiǎn)綜合改革加劇了保險(xiǎn)公司的成本壓力。根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，自2020年9月車險(xiǎn)綜合改革至2021年2月，全國車險(xiǎn)簽單保費(fèi)3518.6億元，同比下降11.1%。其中，商業(yè)車險(xiǎn)簽單保費(fèi)為2414.8億元，同比下降16.5%；整體車均保費(fèi)為2779元，同比下降21%；89%的保單保費(fèi)下降，其中保費(fèi)降幅超過30%的保單達(dá)到64%。傳統(tǒng)的車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式一般都具有勞動(dòng)密集、依賴中介、費(fèi)用驅(qū)動(dòng)、定價(jià)被動(dòng)等特征，車險(xiǎn)綜合改革后，整體車險(xiǎn)規(guī)模下降，暴露出保險(xiǎn)行業(yè)大部分公司巨大的后端成本壓力，亟須通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)成本結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)降本增效，通過全流程的數(shù)字化升級(jí)逐步替代高人力成本，通過優(yōu)化銷售場(chǎng)景和獲客模式逐步改變費(fèi)用驅(qū)動(dòng)的僵局。實(shí)施以客戶為中心的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略根據(jù)波士頓咨詢公司（BCG）的觀察，目前全球保險(xiǎn)行業(yè)主要面對(duì)客戶求提升、新技術(shù)的應(yīng)用、監(jiān)管趨嚴(yán)、經(jīng)濟(jì)不確定性和波動(dòng)性增大四大顛覆因素的挑戰(zhàn)。其中，客戶要求的提升帶來的影響與保險(xiǎn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型直接相關(guān)。一家經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的財(cái)險(xiǎn)公司為什么要特別強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，是有其現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)的。第一，車險(xiǎn)作為一種高度同質(zhì)化的產(chǎn)品，客戶對(duì)某家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品本身的黏性和依賴性較低?？蛻舾⒅卦诜?wù)場(chǎng)景中的體驗(yàn)，以及在整個(gè)保單生命周期內(nèi)公司與客戶交互的頻次、方式和提供的附加值。第二，個(gè)人客戶具有較大的多元化可能性。如上所述，當(dāng)前各家保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)都面臨新單虧損的困境，必須從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨篁?qū)動(dòng)型，致力于為客戶提供一攬子解決方案，增加客戶對(duì)公司的黏性，包括由一次銷售到整個(gè)客戶生命周期的銷售；從簡(jiǎn)單低頻的客戶接觸升級(jí)為深入高頻的互動(dòng)；從單一的車險(xiǎn)銷售到圍繞客戶畫像銷售多樣化的個(gè)人健康、家庭財(cái)產(chǎn)、職業(yè)責(zé)任等產(chǎn)品。（二）數(shù)字化賦能：提升銷售能力及客戶運(yùn)營(yíng)能力通常而言，車險(xiǎn)是一種低頻消費(fèi)的服務(wù)類產(chǎn)品，保單周期為一年。低頻消費(fèi)往往導(dǎo)致續(xù)保難、客戶體驗(yàn)差，平時(shí)“不聞不問”與續(xù)保銷售期“狂轟濫炸”形成強(qiáng)烈反差，亟須轉(zhuǎn)型為客戶全生命周期的運(yùn)營(yíng)。重新定義銷售和服務(wù)角色，加快能力轉(zhuǎn)型（1）從“保單簽單人”到“管家式”客戶經(jīng)理。在傳統(tǒng)的銷售模式中，車險(xiǎn)銷售人員往往只是在銷售促成階段密集聯(lián)系客戶，甚至有的只是渠道分銷商的聯(lián)系人，根本不知道客戶在哪里。在數(shù)字化銷售模式下，車險(xiǎn)銷售人員要從“保單簽單人”轉(zhuǎn)型為“客戶經(jīng)理”，成為客戶的銷售管家和服務(wù)管家。通過制度化安排、流程化控制、過程化管理和信息化支持等手段，全面提高銷售渠道、銷售人員的客戶維護(hù)與拓展能力，全面理順線上銷售與線下、線上服務(wù)的關(guān)系，增強(qiáng)公司的客戶黏性、提升保險(xiǎn)公司的客戶維系能力。（2）從單一關(guān)注簽單動(dòng)作到全面布局銷售觸點(diǎn)。在信息化階段，大部分保險(xiǎn)公司對(duì)整個(gè)銷售行為是缺乏監(jiān)控的，信息系統(tǒng)僅能記錄到最后的保單成交動(dòng)作，對(duì)其他銷售環(huán)節(jié)缺乏有效的過程監(jiān)督與考核，如大部分保險(xiǎn)公司都會(huì)考核首日/提前報(bào)價(jià)率，但真正能記錄報(bào)價(jià)是否觸達(dá)客戶的很少。在數(shù)字化階段，保險(xiǎn)公司需要設(shè)置相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的銷售動(dòng)作規(guī)則，將原來線下的銷售動(dòng)作布局到整個(gè)銷售期的客戶觸點(diǎn)，進(jìn)行線上化設(shè)計(jì)與管理，形成更好的客戶體驗(yàn)，提高獲客成交率和續(xù)客率。（3）從分散式維護(hù)到并聯(lián)式私域運(yùn)營(yíng)。從整體運(yùn)營(yíng)客戶的轉(zhuǎn)化率和運(yùn)營(yíng)效能來看，海量客戶數(shù)據(jù)的篩選、細(xì)分和針對(duì)性營(yíng)銷的效能是很容易衰減的，而銷售管家自己的私域客戶流量往往具備更緊密的社交關(guān)系、價(jià)值圈、趨同的社會(huì)階層和興趣愛好等。同時(shí)，當(dāng)下可用于私域運(yùn)營(yíng)的工具包括企業(yè)微信、微博、視頻號(hào)、直播號(hào)等。車險(xiǎn)本身作為消費(fèi)低頻類產(chǎn)品，應(yīng)多從服務(wù)角度增加客戶運(yùn)營(yíng)內(nèi)容和觸達(dá)方式，“個(gè)人微信+企業(yè)微信”可以是車險(xiǎn)銷售人員的標(biāo)配工具。對(duì)于所有通過企業(yè)微信與客戶溝通的記錄，保險(xiǎn)公司可通過企業(yè)微信運(yùn)維設(shè)置前端過濾規(guī)則，并通過人工智能（AI）質(zhì)檢工具進(jìn)行事后合規(guī)性質(zhì)檢。過建立企業(yè)微信并聯(lián)生態(tài)，銷售人員可通過客戶圈運(yùn)營(yíng)發(fā)布公司信息、營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)舉措等，保險(xiǎn)公司也可配置專門的服務(wù)運(yùn)營(yíng)人員，進(jìn)行更大范圍的私域運(yùn)營(yíng)，在某個(gè)銷售人員離職后，仍可保留客戶觸達(dá)路徑和歷史積累的客戶特征信息，以便于運(yùn)營(yíng)人員快速切入。重新定位服務(wù)模式，加快服務(wù)能力轉(zhuǎn)型（1）服務(wù)定位要從成本中心轉(zhuǎn)變到服務(wù)利潤(rùn)化。在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)邏輯中，財(cái)險(xiǎn)公司總是把服務(wù)定義為成本的增加而不是提升盈利能力的一部分，長(zhǎng)期以來車險(xiǎn)服務(wù)集中在理賠領(lǐng)域。理賠是保險(xiǎn)合同約定維模式下，保險(xiǎn)公司是沒有動(dòng)力配置資源和調(diào)整組織機(jī)制支持服務(wù)轉(zhuǎn)型的。車險(xiǎn)的基礎(chǔ)服務(wù)本身是需要成本的，服務(wù)人員、車輛、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等都是高成本投入領(lǐng)域。從基礎(chǔ)服務(wù)延伸出去，從簡(jiǎn)單的增值服務(wù)看，要把延伸服務(wù)的投入與目標(biāo)收益掛鉤，而不能單一看服務(wù)成本的投入。服務(wù)的最重要的目標(biāo)是創(chuàng)造入口、提升黏性和產(chǎn)生信任，實(shí)現(xiàn)成交率提高、固定成本攤薄、前端獲客成本降低、續(xù)保率提高。保險(xiǎn)公司可用享權(quán)和未享權(quán)客戶的續(xù)保率和保單獲取成本的差異來測(cè)算成本投入和收益。（2）服務(wù)人員要從理賠響應(yīng)轉(zhuǎn)變到服務(wù)管家角色。狹義的車險(xiǎn)服務(wù)人員主要是理賠服務(wù)人員，相當(dāng)于現(xiàn)場(chǎng)事故處理員，這些理賠人員的專業(yè)素質(zhì)和溝通技能在很大程度上決定了客戶滿意度和續(xù)客率。值得一提的是，在很多保險(xiǎn)公司享受過理賠服務(wù)的客戶，續(xù)客率并未比未理賠客戶相對(duì)更高。同時(shí)，隨著線上理賠的普及，現(xiàn)場(chǎng)理賠人員的重要性已逐漸減弱，財(cái)險(xiǎn)公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)要迅速完成從現(xiàn)場(chǎng)理賠延伸至產(chǎn)品管家、健康管家、生活管家的全生命周期服務(wù)的轉(zhuǎn)型。公司不能期待不同運(yùn)營(yíng)鏈條上的所有角色都能按期望完成轉(zhuǎn)變，因此需要建立一支職責(zé)清晰的“服務(wù)管家”團(tuán)隊(duì)。在不同的銷售場(chǎng)景下，客戶對(duì)消費(fèi)模式和對(duì)服務(wù)的訴求不同，因而采取不同的角色設(shè)置規(guī)則：線下直銷渠道：銷售管家=服務(wù)管家線上直銷渠道：銷售管家+服務(wù)管家線下分銷渠道：銷售管家+服務(wù)管家??????????????????????????100%+????

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S0%圖8服務(wù)人員定位和模式轉(zhuǎn)型（3）服務(wù)觸點(diǎn)從單一的理賠服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿芷诜?wù)。在車險(xiǎn)客戶365天的保單周期內(nèi)，理論上可以有數(shù)百個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，包括理賠場(chǎng)景、生活場(chǎng)景、社交場(chǎng)景、車后服務(wù)等，通過每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，把車險(xiǎn)原來的一次性銷售、一次性理賠服務(wù)模式轉(zhuǎn)變成持續(xù)交互的模式。第一，要明確各個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的接觸目的、經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向、銷售策略、觸達(dá)方式（短信/微信/電話）及話術(shù)等，并推動(dòng)落實(shí)執(zhí)行與迭代優(yōu)化，提升全周期內(nèi)客戶服務(wù)體驗(yàn)。第二，要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化流程閉環(huán)，按照創(chuàng)造入口、產(chǎn)生黏性、建立信任三個(gè)步驟持續(xù)導(dǎo)入流量和客戶需求，達(dá)到通過線上服務(wù)觸點(diǎn)降低前端獲客成本的目的，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從成本向盈利的轉(zhuǎn)化。??????????К???К???Ψ??????????????????????????????????η??????圖9線上獲客模式第三，科學(xué)設(shè)置服務(wù)觸點(diǎn)?？蛻粲|點(diǎn)涵蓋銷售成交、出險(xiǎn)關(guān)懷、個(gè)性關(guān)懷、服務(wù)使用、車后服務(wù)、脫保挽回等，包括系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)和人工觸點(diǎn)兩類。服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)置可根據(jù)不同場(chǎng)景、機(jī)構(gòu)和階段性需要進(jìn)行優(yōu)化。表1客戶全生命周期服務(wù)觸點(diǎn)方案服務(wù)觸點(diǎn)類型觸點(diǎn)名稱承保環(huán)節(jié)電子簽名及交費(fèi)承保答謝電子保單獲取告知新車客戶上牌批改提醒服務(wù)使用小程序關(guān)注通知、激活、關(guān)注客戶權(quán)益承保滿意度回訪客戶經(jīng)理通知/變更通知增值服務(wù)通知提醒服務(wù)權(quán)益使用提醒個(gè)性化關(guān)懷生日祝福關(guān)懷節(jié)假日祝?？蛻絷P(guān)懷特殊天氣提醒客戶關(guān)懷理賠服務(wù)出險(xiǎn)關(guān)懷查勘滿意度賠款支付確認(rèn)理賠滿意度車輛養(yǎng)護(hù)新車保養(yǎng)服務(wù)提醒新車養(yǎng)護(hù)知識(shí)關(guān)懷新能源新車電池保養(yǎng)關(guān)懷精準(zhǔn)勾勒客戶畫像，提升客戶運(yùn)營(yíng)能力（1）精準(zhǔn)定義標(biāo)簽，實(shí)施客戶分群策略?？蛻舴秩翰呗酝ǔ０☉?zhàn)略分群和戰(zhàn)術(shù)分群。戰(zhàn)略分群應(yīng)用于中長(zhǎng)期，旨在了解市場(chǎng)客戶群體的構(gòu)成和定位，指導(dǎo)業(yè)務(wù)模式和運(yùn)營(yíng)模式調(diào)整，主要分群維度包括價(jià)值維度、需求/行為維度、忠誠度維度等其中一個(gè)或多個(gè)分群維度的組合。戰(zhàn)術(shù)分群應(yīng)用于中短期，旨在針對(duì)具體業(yè)務(wù)目標(biāo)或業(yè)務(wù)問題進(jìn)行精細(xì)化分群，如交叉銷售、客戶挽留、產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)等。主要分群維度包括基于業(yè)務(wù)目標(biāo)選擇價(jià)值維度、需求/行為維度、忠誠度維度等其中一個(gè)或多個(gè)分群維度的組合。如針對(duì)某個(gè)客戶群體（如年齡較大、經(jīng)濟(jì)能力較強(qiáng)）開展短期重疾險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)。保險(xiǎn)公司要綜合運(yùn)用長(zhǎng)期和短期分群策略，確立車險(xiǎn)個(gè)人客戶的標(biāo)簽維度并進(jìn)行線上化運(yùn)用，在此基礎(chǔ)上提供不同的營(yíng)銷和服務(wù)，如非車產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷、非車疊加銷售策略、車險(xiǎn)差異化增值服務(wù)配置等。（2）基于價(jià)值貢獻(xiàn)度，實(shí)施客戶評(píng)級(jí)策略?？蛻粼u(píng)級(jí)是基于客戶對(duì)公司的價(jià)值貢獻(xiàn)度來確定投入的服務(wù)成本和服務(wù)項(xiàng)目的體系。如根據(jù)家用車個(gè)人車險(xiǎn)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)（連續(xù)n年累計(jì)保費(fèi)-賠款）和客戶保年限分3~5檔星級(jí)。計(jì)算公式為（a-b）×c，其中，a為滾動(dòng)5年的車險(xiǎn)保費(fèi)數(shù)據(jù)；b為滾動(dòng)5年的車險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)，含已決和未決；c為留存年限，新、轉(zhuǎn)?？蛻魹?年，續(xù)?？蛻舾鶕?jù)在公司的連續(xù)投保年限計(jì)算，中斷超過6個(gè)月則重新計(jì)算。表2客戶留存年限價(jià)值貢獻(xiàn)系數(shù)留存年限01備注新、轉(zhuǎn)續(xù)1年續(xù)2年續(xù)3年續(xù)4年以上客戶星級(jí)主要應(yīng)用于配置差異化客戶增值服務(wù)、營(yíng)銷策略、回饋各種權(quán)益等。表3客戶星級(jí)分類客戶星級(jí)星級(jí)名稱客戶價(jià)值（元）服務(wù)管家在線理賠5鉆石≥25000√√4614鉑金≥16000√√4613黃金≥10000√√332白銀≥5000√√311青銅≥0√√2（3）聚焦客戶體驗(yàn)，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程。優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)不僅能促進(jìn)購買行為的產(chǎn)生，更重要的是能使客戶產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信任感。當(dāng)前，保險(xiǎn)數(shù)字化升級(jí)正在不斷致力于改善用戶體驗(yàn)，集中表現(xiàn)在各種流程觸點(diǎn)優(yōu)化、交互體驗(yàn)升級(jí)、服務(wù)周期縮短，使保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)能更迅速地滿足客戶的需求。面對(duì)當(dāng)前行業(yè)發(fā)展環(huán)境，保險(xiǎn)公司要設(shè)立專門的客戶體驗(yàn)管理部門，負(fù)責(zé)收集全流程客戶反饋意見與體驗(yàn)數(shù)據(jù)，了解客戶的需求、感受、體驗(yàn)，跟蹤和監(jiān)控目前服務(wù)承諾的執(zhí)行情況，客觀分析公司產(chǎn)品與服務(wù)以及執(zhí)行過程中的優(yōu)劣勢(shì)，不斷優(yōu)化改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程。（4）提升基礎(chǔ)服務(wù)水平，優(yōu)化線上理賠體驗(yàn)。由于車險(xiǎn)出險(xiǎn)率相對(duì)穩(wěn)定，理賠環(huán)節(jié)是車險(xiǎn)用戶最為關(guān)心的部分，也是行業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)。根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)公布的2021年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴11085件，占財(cái)險(xiǎn)公司投訴總量的71.34%；財(cái)險(xiǎn)公司涉及機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴8561件，占財(cái)險(xiǎn)公司投訴總量的55.09%。當(dāng)前，越來越多的保險(xiǎn)公司從服務(wù)效能和成本角度考慮，用線上化方式提供理賠服務(wù)，但線上服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理指導(dǎo)不到位、臨時(shí)糾紛處理能力不足、應(yīng)急培訓(xùn)不到位等問題，也給線上理賠帶來了較大的投訴風(fēng)險(xiǎn)。因此，保險(xiǎn)公司須不斷檢視和優(yōu)化全流程環(huán)節(jié)，在報(bào)案—查勘—定損—理算—賠付等全環(huán)節(jié)各流程觸點(diǎn)推進(jìn)理賠線上化運(yùn)營(yíng)管理；根據(jù)客戶回訪和銷售端反饋體驗(yàn)，不斷完善線上理賠全流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）操作手冊(cè)以及量化指標(biāo)考核，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化線上理賠服務(wù)體系。22691S4189922691S418991006471 416 462199S221S8S0S1682SS118241169214771677SS0002S0020001S001000S0002020????? 2021?????圖10機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量排名前10位的財(cái)險(xiǎn)公司（資料來源：中國銀保監(jiān)會(huì)）運(yùn)用數(shù)字化工具，創(chuàng)新營(yíng)銷模式數(shù)字化平臺(tái)是支撐客戶線上化的必要條件。推進(jìn)車險(xiǎn)客戶線上化的數(shù)字化工具一般包括三個(gè)部分。（1）客戶端全生態(tài)服務(wù)平臺(tái)。將線下客戶轉(zhuǎn)移到線上，首先要有一個(gè)面向客戶的數(shù)字化平臺(tái)。為不影響客戶體驗(yàn)、提升線上化效率，需要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)促成用戶綁定和建立持久關(guān)聯(lián)的操作。從這個(gè)角度來說，客戶端數(shù)字化平臺(tái)應(yīng)首先考慮微信小程序，不建議使用App。微信小程序是面向客戶的投保、服務(wù)工具，功能涵蓋報(bào)價(jià)投保、服務(wù)享權(quán)、保單/理賠查詢等板塊，也是公司進(jìn)行客戶線上化運(yùn)營(yíng)的工具。小程序的綁定不能過于生硬，應(yīng)結(jié)合用戶的實(shí)際需求，融合在銷售和服務(wù)場(chǎng)景中，讓客戶感覺到綁定小程序可以提升未來的服務(wù)體驗(yàn)。（2）數(shù)字化內(nèi)容運(yùn)營(yíng)工具。建立了穩(wěn)定的客戶線上化平臺(tái)后，還需要向客戶進(jìn)行持續(xù)穩(wěn)定的內(nèi)容輸出和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)，才能使客戶逐漸建立對(duì)公司的信任，進(jìn)而提升客戶黏性和續(xù)保率。財(cái)險(xiǎn)公司一般使用微信公眾號(hào)作為內(nèi)容運(yùn)營(yíng)工具，應(yīng)建立一支專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)制定微信公眾號(hào)整體運(yùn)營(yíng)方案，設(shè)計(jì)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)形式與主題，配合開展線上產(chǎn)品宣傳與營(yíng)銷，策劃線上營(yíng)銷活動(dòng)，提高微信公眾號(hào)的內(nèi)容輸出能力、品牌宣傳能力及用戶激活能力。（3）私域流量運(yùn)營(yíng)工具。從客戶流量運(yùn)營(yíng)的效果看，私域運(yùn)營(yíng)的效能要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于公域，財(cái)險(xiǎn)公司在公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)全量客戶，對(duì)公司的客戶細(xì)分、精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)能力是極大的考驗(yàn)。而公司不同渠道、板塊甚至每一個(gè)銷售管家和服務(wù)管家，都可以直接運(yùn)用企業(yè)微信工具來運(yùn)營(yíng)客戶。第一，組織管理。建立企業(yè)微信管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)賬號(hào)管理、離職人員維護(hù)、提升活躍度、內(nèi)容管理、營(yíng)銷管理等；統(tǒng)一制定客戶經(jīng)理企業(yè)微信名片、昵稱、頭像標(biāo)準(zhǔn)和模板；組織下轄機(jī)構(gòu)使用打卡、會(huì)議、匯報(bào)、審批等內(nèi)部辦公功能，促使員工深度使用企業(yè)微信，增加使用頻次，提升活躍度。第二，運(yùn)營(yíng)管理。制定銷售人員使用企業(yè)微信觸達(dá)客戶的頻次、時(shí)點(diǎn)、內(nèi)容要求，如首次添加的公司介紹、自我介紹、問候語，節(jié)假日問候，營(yíng)銷文案等。第三，內(nèi)容管理和質(zhì)檢?；谲囯U(xiǎn)管理的合規(guī)性和風(fēng)控要求，必須引入AI機(jī)器人進(jìn)行內(nèi)容管理，包括制定統(tǒng)一的內(nèi)容規(guī)范，如敏感詞屏蔽、禁發(fā)內(nèi)容；建立常規(guī)問答知識(shí)庫，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)；制定內(nèi)容回溯質(zhì)檢方案，提交質(zhì)檢機(jī)器人研發(fā)（采購）需求，定期發(fā)布內(nèi)容質(zhì)檢報(bào)告，對(duì)機(jī)構(gòu)提出整改意見等。（三）建立以客戶為中心的組織運(yùn)營(yíng)體系傳統(tǒng)財(cái)險(xiǎn)公司要做好客戶線上化，必須基于整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵在于企業(yè)整個(gè)組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)型。建立創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化部門傳統(tǒng)的信息化部門以軟件應(yīng)用和硬件維護(hù)為主要職責(zé)，應(yīng)用開發(fā)能力弱，和業(yè)務(wù)融合較差，特別是在業(yè)務(wù)和服務(wù)模式迅速轉(zhuǎn)變的時(shí)代，信息部門的能力和運(yùn)行模式跟不上快速迭代的市場(chǎng)需求，前端需求需要的IT支持往往不能得到及時(shí)響應(yīng)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)因?yàn)橄到y(tǒng)對(duì)接不及時(shí)造成業(yè)務(wù)流失的情況。因此，在物聯(lián)網(wǎng)、AI技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)快速應(yīng)用的今天，信息化部門需要迅速轉(zhuǎn)型為以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化部門，否則公司將不具備在當(dāng)前和未來競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。參照當(dāng)前行業(yè)內(nèi)頭部公司的設(shè)置，數(shù)字化部門一般按照前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)來設(shè)置，這種架構(gòu)可以更好地和業(yè)務(wù)部門融合，通過數(shù)字化賦能前端。前臺(tái)主要是數(shù)字化創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)與業(yè)務(wù)端對(duì)接，這些團(tuán)隊(duì)要了解市場(chǎng)、銷售場(chǎng)景和業(yè)務(wù)流程，用數(shù)字化技術(shù)賦能銷售。中臺(tái)負(fù)責(zé)把前臺(tái)的功能需求設(shè)計(jì)成一個(gè)個(gè)通用的模塊，如客戶中心、合同中心、費(fèi)用中心、成本中心等。后臺(tái)負(fù)責(zé)提供基礎(chǔ)的軟硬件服務(wù)和新技術(shù)開發(fā)應(yīng)用。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理和進(jìn)度管理。η?η??Л ?? ??????????????? ???????????????????????????????????????????????????????圖11數(shù)字化部門前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)設(shè)置建立以個(gè)人客戶為中心的考核體系當(dāng)前，財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)車險(xiǎn)部門的考核維度主要分為三大類：第一類是仍以產(chǎn)品線作為主要的部門設(shè)置和考核維度，保費(fèi)和利潤(rùn)考核維度僅限于個(gè)人客戶的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)；第二類是將保費(fèi)多元化和組合銷售率納入車險(xiǎn)產(chǎn)品和渠道部門考核指標(biāo)，但保費(fèi)和利潤(rùn)不合并考核；第三類是以客戶為維度進(jìn)行考核，將個(gè)人客戶的車險(xiǎn)和其他個(gè)人非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)合并考核。在車險(xiǎn)綜合改革前，這三類考核模式的結(jié)果差異不大，因?yàn)槌藗€(gè)別頭部公司外，由于組織架構(gòu)和考核大多按產(chǎn)品線設(shè)置，保險(xiǎn)公司對(duì)多元化的重視程度相當(dāng)，車險(xiǎn)本身都是略有盈利。但在綜合改革后，車險(xiǎn)新單虧損已不容忽視，報(bào)表虧損的公司也不在少數(shù)。車險(xiǎn)本身的新單虧損亟須通過客戶的多元化銷售來彌補(bǔ)，第三類公司的考核模式優(yōu)勢(shì)得以顯現(xiàn)。三、保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型展望伴隨著保險(xiǎn)行業(yè)科技賦能的深入和保險(xiǎn)行業(yè)自身高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在需求，保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、銷售模式變革和客戶線上化進(jìn)程將進(jìn)一步加快。（一）第三方技術(shù)服務(wù)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的輸出加快行業(yè)數(shù)字化和線上化進(jìn)程銀保監(jiān)會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，2020年保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信息科技資金總投入為351億元，同比增長(zhǎng)27%。隨著傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，其科技投入將不斷增加。如果按保費(fèi)收入1%~2%的水平投入科技研發(fā)，2022年保險(xiǎn)科技領(lǐng)域?qū)⒂星|元規(guī)模的市場(chǎng)需求?？紤]到在疫情防控常態(tài)化時(shí)期人們生活方式和消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，疊加新技術(shù)催生的新型保險(xiǎn)需求，市場(chǎng)潛力更大。與此同時(shí)，在整個(gè)行業(yè)數(shù)字化和線上化進(jìn)程中，數(shù)字化建設(shè)無論是徹底更換核心系統(tǒng)，還是自建中臺(tái)，都需要較大的成本投入。當(dāng)前，各大頭部科技公司和互聯(lián)網(wǎng)公司都將發(fā)展重心從消費(fèi)端（ToC）轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)端（ToB），嘗試向其他行業(yè)輸出自己的技術(shù)能力和商業(yè)能力。如阿里巴巴集團(tuán)自2017年成立達(dá)摩院以來，對(duì)芯片、人工能、5G、自動(dòng)駕駛、區(qū)塊鏈等基礎(chǔ)技術(shù)進(jìn)行了長(zhǎng)期和廣泛的投入，致力于將驗(yàn)成果應(yīng)用在包括醫(yī)療、教育、農(nóng)業(yè)在內(nèi)的各種與國計(jì)民生相關(guān)的領(lǐng)域。運(yùn)用這些相對(duì)成熟的技術(shù)輸出促進(jìn)了保險(xiǎn)行業(yè)用相對(duì)低的成本加快數(shù)字化和線上化轉(zhuǎn)型。（二）保險(xiǎn)智能化趨勢(shì)進(jìn)一步推動(dòng)銷售和服務(wù)的轉(zhuǎn)型對(duì)很多保險(xiǎn)公司而言，客戶數(shù)據(jù)不足往往成為影響客戶管理智能化的主要因素，而當(dāng)前隨著核心系統(tǒng)的全面升級(jí)和數(shù)字中臺(tái)建設(shè)，保險(xiǎn)公司可以更深入