論酒店管理中的團隊建設

/論酒店管理中的團隊建設吳蓉暉【摘要】：酒店業(yè)的激烈競爭使得團隊建設對于增加酒店的核心競爭力、提高酒店的管理水平至關重要，但目前我國酒店業(yè)的團隊建設中還存在著團隊組成人員不科學、過分強調(diào)團體利益、樹立團隊中的典范、推崇團隊中無競爭、團隊管理制度不完善等誤區(qū)，須要從科學選擇團隊成員、加強團隊的溝通、完善團隊的績效管理、促進團隊建設制度化、建設有特色的酒店文化等方面加以完善?！娟P鍵詞】：團隊酒店管理團隊建設酒店業(yè)競爭的日趨激烈，員工流失率始終居高不下。酒店業(yè)始終以建設優(yōu)秀的服務團隊在市場上參和競爭，但是人才的流失造成了酒店服務質(zhì)量的不穩(wěn)定，培訓、經(jīng)營成本的增加、客源的流失、酒店品牌受損、人員整體素養(yǎng)下降等問題。因此建設優(yōu)秀的服務團隊成了目前酒店業(yè)急待解決的問題之一。一、團隊的內(nèi)涵（一）團隊的概念團隊是指具有共同價值觀和共同目標的一些人為實現(xiàn)這些目標和價值所組成的的一個集體。團隊中的全體成員明確團隊的目標，并自覺自愿的獻身于這個目標，利用共享的資源及才智來實現(xiàn)這一目標。（二）團隊的特征優(yōu)秀團隊的特征具有如下特征：

1．擁有明確的團隊目標。團隊中的每個成員都能夠描述出團隊的共同工作目標，并且自覺地獻身于這個目標。成員對團隊的目標特殊明確，并且目標具有挑戰(zhàn)性。這也就是我們所說的樹立正確的經(jīng)營理念。2．能夠共享資源。團隊成員能夠共享團隊中其他人的才智；能夠共享團隊中的各種資源；能夠共享團隊成員帶來的各種信息；團隊成員共享團隊的工作責任。酒店應經(jīng)常通過班組成員的輪換、員工定期的溝通閱歷等，為員工或班組創(chuàng)建相互學習的機會和條件，盡可能的將個人學問轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的學問。同時在工作中留意各種服務信息的收集及傳遞，讓共享的信息發(fā)揮作用，以贏得更多的忠實客戶的心。

3．具有不同的團隊角色。一個團隊中應當具備不同的團隊角色，有團隊領導者、實干的中堅力氣、具有創(chuàng)新精神的初出茅廬者、高度負責的監(jiān)督者等，給不同的角色以不同的任務，使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團隊政策和做法能夠支持團隊的工作目標。同時，在團隊中能夠做到人人有職有權。

4．溝通良好。團隊成員之間肯于公開并且懇切地表達自己的想法；團隊成員之間相互主動溝通，并且盡量了解和接受別人；團隊成員主動主動地傾聽別人的看法；團隊成員中間的看法和觀點能夠受到重視。

5．具有共同的價值觀和團隊規(guī)范。團隊成員擁有共同的價值觀，共同的價值觀就象電腦的操作系統(tǒng)一樣，為不同的團隊成員供應共同的、可兼容的統(tǒng)一平臺，否則，就象電腦無法操作一樣，團隊成員之間無法合作和溝通。事實上就是建立一種酒店企業(yè)文化，它是共同的價值觀念、精神追求，它表現(xiàn)為酒店的規(guī)章制度、員工的共同信念，反映了酒店的共同愿景。以共同愿景來確立企業(yè)目標，將員工的愿望和酒店的目標聯(lián)系起來，并細化分解到每個部門和員工，和員工切身利益掛起鉤來。和此同時，愿景內(nèi)化為信念、制度和口號等，對員工進行理念和文化的滲透。在酒店制度約束員工行為的同時，企業(yè)文化導航員工精神，達到自覺行止的目的。6．令人產(chǎn)生歸屬感。歸屬感就是凝合力，成員寵愛他們的團隊，情愿從屬于這個團隊，具有一種傲慢感，他們特殊情愿留在自己的團隊中，并且在必需離開這個團隊時戀戀不舍。具有歸屬感的團隊中，成員之間可以共享成就，共享失敗帶來的憂慮和不能按時完成工作的焦急。團員之間情愿幫助別人克服困難或是自覺自愿地多做工作。二、酒店管理中團隊建設存在的誤區(qū)團隊建設對增加酒店的核心競爭力、提高酒店的管理水平至關重要，但目前我國酒店業(yè)的團隊建設中還存在著以下誤區(qū)：（一）要求團隊組成人員都是精英團隊的力氣來自于成員的協(xié)作和協(xié)作，成員之間存在著很強的技能互補和優(yōu)勢互補，進行團隊建設并不是要求入選團隊的全部成員都是精英。事實上，一個充斥精英的團隊往往都不是一流的團隊，精英的猛烈特性和對實現(xiàn)團隊目標的次要環(huán)節(jié)的輕視完全可能使團隊成為一盤散沙，。精英的特點就是都有自己的主見并且能夠堅韌不拔地堅持自己的觀點，精英團隊中每個人觀點中的缺陷就可能成為團隊內(nèi)部的眾矢之的。成員之間相互不認同、不信任，甚至彼此攻擊，于是，分歧和誤會在團隊內(nèi)部繁衍、擴散，最終導致團隊的解體。（二）過分強調(diào)“團隊利益高于一切”團隊首先是一個集體，由“集體利益高于一切”這個被普遍認可的價值取向，自然而然地可以衍生出“團隊利益高于一切”這個論斷。但是，在一個團隊里過分推崇和強調(diào)“團隊利益高于一切”則會產(chǎn)生確定的弊端。團隊的核心在于協(xié)同合作，提高團隊整體績效。不過，團隊合作并不是要求團隊的成員接受犧牲“小我”、放棄自身利益的方式來換取“大我”。團隊合作的本質(zhì)是“以人為本”，敬重每個成員的角色分工和自我價值，充分發(fā)揮團隊個人的才能，創(chuàng)建出盡可能大的團隊績效，而不是犧牲團隊成員的利益去完成一項符合團隊利益的任務。團隊建設所強調(diào)的團隊精神是在企業(yè)里營造這樣一種氛圍：在團隊內(nèi)部，能夠不斷地釋放成員潛在的才能和技巧；能夠讓員工深感被敬重和被重視；依托崗位分析找到團隊成員之間最佳的協(xié)作方式；從而，為了一個統(tǒng)一的目標，大家認同必需自覺擔負的責任，并情愿為之共同奉獻。假如打著團隊合作的旗號，過于強調(diào)團隊利益，要求成員無原則地“犧牲小我，成就大我”，一方面很簡潔讓員工對團隊合作的最終受益者產(chǎn)生疑慮，進而產(chǎn)生不信任的心理；另一方面，可能導致成員對于自我利益的高度敏感。于是，團隊合作就起先出現(xiàn)虛偽性，團隊成員之間重復博弈的結(jié)果將促使每個成員都實行理論上無私、行動上自私的虛偽型對策，最終不但不能提高團隊績效，甚至由于團隊內(nèi)部誠信的嚴峻缺失，從而把團隊引向消極、解體的邊緣。（三）樹立團隊中的典范團隊強調(diào)的是整體績效，而非個人工作量的大小。團隊內(nèi)部成員的差異往往并不是績效水平的凹凸，而是團隊內(nèi)部分工的不同和工作內(nèi)容的差異。假如在團隊內(nèi)部樹立典范，很可能破壞團隊的凝合力，打擊團隊合作精神，影響團隊的將來績效提高。團隊內(nèi)部成員之間的差距會干脆導致團隊的不團結(jié)，影響團隊合力的發(fā)揮。因此，樹立團隊內(nèi)部典范以激勵成員努力，往往會事和愿違。（四）推崇團隊內(nèi)部無競爭論及團隊建設，很多人認為團隊內(nèi)部不能有競爭，應避開“內(nèi)斗”。但假如一個團隊內(nèi)部沒有競爭，在起先的時候，團隊成員或許會靠著一股激情努力工作，但時間一長，他會發(fā)覺無論是干多干少，干好干壞，結(jié)果都一樣，那么他的熱忱就會減退，在悲觀、消沉后最終也會選擇“做一天和尚撞一天鐘”的方式來混日子，這其實是一種披上團隊外衣的“大鍋飯”。通過引入競爭機制，實行賞勤罰懶，賞優(yōu)罰劣，打破這種看似同等實為壓制的利益格局，團隊成員的主動性、創(chuàng)建性才會得到充分的發(fā)揮，團隊才能長期保持活力。（五）團隊管理制度不完善有效的團隊管理制度可以提高團隊的運做效率以及速度，這個是團隊的核心和基礎。高效團隊要有嚴格的規(guī)章制度和高的管理標準。不少酒店企業(yè)在團隊建設過程中，過于追求團隊的親和力和人情味，認為“團隊之內(nèi)皆兄弟”，而嚴明的團隊紀律是有礙團結(jié)的。這就干脆導致了管理制度的不完善，或雖有制度但執(zhí)行不力，形同虛設。嚴明的紀律不僅是維護團隊整體利益的須要，在愛惜團隊成員的根本利益方面也有著主動的意義。三、完善酒店管理中團隊建設的途徑（一）科學選擇團隊成員打造優(yōu)秀團隊，切忌追求團隊成員的全部精英化，要留意成員合理的搭配。通常而言，合理的團隊要包括三類人員：首先是具有技術專長的成員，并且彼此的技術專長能夠互補；其次是具有解決問題和快速決策技能的成員，他們能夠就解決問題的眾多紛紜建議進行權衡并快速做出有效的決策；另外，擅長傾聽、能夠剛好反饋，并具備解決沖突和協(xié)調(diào)團隊人際關系技能的人員也必不行少。團隊成員中應有一或兩名掌控全局的領導者、若干中堅力氣、具有創(chuàng)新精神的初出茅廬者等。（二）加強團隊的溝通溝通的目的就是消退誤會、統(tǒng)一思想、協(xié)調(diào)行動，因此在團隊建設中應加強團隊成員間的溝通。良好的溝通是團隊領導者和成員之間、成員和成員之間感情聯(lián)絡的有效途徑，溝通的好和壞，干脆影響著團隊成員的使命感和主動性，同樣也干脆影響著團隊目標的實現(xiàn)。在團隊里，要進行有效溝通，必需明確目標。對于團隊領導來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決方法。在目標管理中，團隊領導和團隊成員探討目標、支配、對象、問題和解決方案。由于整個團隊都著眼于完成目標，這就使溝通有了一個共同的基礎，彼此能夠更好地了解對方。即便團隊領導不能接受下屬成員的建議，他也能理解其觀點，下屬對上司的要求也會有進一步的了解，溝通的結(jié)果自然得以改善。假如績效評估也接受類似方法的話，同樣也能改善溝通。團隊領導者要擅長利用各種機會進行溝通，甚至創(chuàng)建出更多的溝通途徑，和成員充分溝通。對于個體成員來說，要進行有效溝通，就要明確溝通的目的，要駕馭好溝通的時間，明確溝通的對象，駕馭溝通的方法。（三）完善團隊的績效管理團隊績效管理的本質(zhì)是通過團隊績效實現(xiàn)全員參和，在團隊內(nèi)部形成自我激勵和約束機制，促進員工的自我完善和提升。也就是說公司關注團隊，進行團隊績效管理；團隊關注員工，強調(diào)崗位績效管理。團隊績效管理既關注結(jié)果，也關注過程。團隊績效管理既是管理思想的變革，又是管理實踐的路徑，同時也是建立管理權威的方法。團隊績效管理思想就是一級關注一級團隊。只有理清團隊績效管理關系，一級對一級的關注和評價，才能達到團隊目標的實現(xiàn)和團隊成員的參和、相互激勵。衡量酒店團隊績效的標準通常是增加收入和降低支出，內(nèi)容有：增加客房入住率；增加營業(yè)總利潤；增加客源；削減全職工的數(shù)量；增加回頭客率；提高服務質(zhì)量；穩(wěn)定菜肴質(zhì)量；削減顧客投訴率等。要激勵團隊成員提高個人績效，從而促進團隊績效提高，可以考慮為團隊設定一個具有挑戰(zhàn)性的目標；讓每個成員都感覺到自己對于實現(xiàn)團隊目標的重要作用，并激勵團隊成員之間相互協(xié)作。把成員的留意力都集中起來，為了一個共同的目標而攜手努力，全力以赴，從而消弭成員之間的次要沖突，形成緊密無間的價值團隊。對于短暫績效差的成員，通過員工自我考核和團隊考核相結(jié)合，幫助其找到自己績效差的緣由，激發(fā)成員的自身潛能；或者對其進行實力測評，依據(jù)其才能水精確定適合的崗位，實現(xiàn)成員才能和角色的匹配。（四）促進團隊建設制度化團隊的建設和發(fā)展離不開管理制度，建立合適的管理制度，是科學、完善、好用的管理方式的體現(xiàn)。好的規(guī)章制度，能讓團隊成員感覺到規(guī)章制度的存在，但并不覺得規(guī)章制度是一種約束；好的規(guī)章制度，是團隊成員慢慢形成的行為習慣及辦事規(guī)范是團隊成員自發(fā)的一種主動狀態(tài)；好的規(guī)章制度，是一個團隊的行為風格和準則的體現(xiàn)；好的規(guī)章制度，是團隊健康成長、發(fā)展壯大的保障。一方面，我們要把在新形勢下團隊精神的具體內(nèi)涵反映到制度上來，不斷進行充溢、修正。具體講，在塑造企業(yè)價值觀的過程中，應留意建立和健全一些保障機制，如懲處機制、飯店慶典、員工聯(lián)誼、勞動競賽、定期評比先進員工等制度、培訓體系、良好的溝通系統(tǒng)等。只有創(chuàng)建一個充分公允競爭的機制，才能促使員工更加努力地去工作，去充分地發(fā)揮自我的潛能，從而也才能從整體上提高團隊的績效。另一方面，要重新檢討獎懲機制、支配機制，確定是不是真正做到了權、責、利相統(tǒng)一。（五）建設有特色的酒店文化打造有特色的酒店文化，是促進酒店發(fā)展、增加酒店競爭力及團隊凝合力的關鍵所在。

1.建立共同愿景，以理念的形式進行滲透。共同愿景是酒店員工所共同持有的意想和景象，當人們有共同愿景時，這個愿望會緊緊將他們結(jié)合起來。酒店企業(yè)中的共同遠景會變更成員和企業(yè)中的關系，它不再是“他們”的酒店，而是“我們”的酒店。

2.發(fā)揮榜樣作用。作為酒店文化的建設者和傳播者，管理者要用行動帶動大家，發(fā)揮人格的力氣，影響員工行為；要樹立榜樣，以榜樣的力氣激勵員工。當然典范要來自員工中間，有可比性、真實性和公允性。

3.建立良好的宣揚渠道。作為酒店，要樹立自己的品牌，以獨特的形象定位于市場，形成品牌忠誠，必需建立良好的信息宣揚渠道，對外要通過廣告媒體的宣揚途徑，尤其要重視顧客的口碑效應。通過酒店文化的強勢影響，接受形式多樣的信息宣揚渠道，使酒店文化內(nèi)化為員工理念。另一方面，酒店應辦好自己的報刊，開展形式多樣的消遣文化活動，關切員工，在活動中培育團隊精神，增加團隊凝合力和對酒店的忠誠度。【參考文獻】：[1]蔡萬伸.新編現(xiàn)代酒店管理學[M].廣州:廣東旅游出版社,2004[2]蔣