開展活動(dòng)提高門診護(hù)患溝通滿意度

開展活動(dòng)提高門診護(hù)患溝通滿意度第1頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四

又稱質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理。QC小組是指在同一個(gè)工作現(xiàn)場內(nèi)，自主地進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的小組。QC(Quality

Control)：

2第2頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四成立QC小組：小組成員10名，門診辦主任任督導(dǎo)員，護(hù)長任圈長，秘書1名，組員7名，成員由門診主要崗位的護(hù)理骨干組成。3第3頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四小組成員：姓名組內(nèi)職務(wù)職務(wù)學(xué)歷李穗華督導(dǎo)員副主任護(hù)師中專陳樹芬圈長主管護(hù)師大專洪靈秘書主管護(hù)師大專周燕萍圈員護(hù)士中專黃曉琦圈員主管護(hù)師大專何麗卿圈員主管護(hù)師大專黎桂屏圈員主管護(hù)師大專陳金嬌圈員護(hù)理師大專周慧萍圈員護(hù)理師大專劉燕玲圈員護(hù)理師本科4第4頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四活動(dòng)程序：PDCA循環(huán)

處理檢查計(jì)劃實(shí)施5第5頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四

選擇課題

現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)分析原因

確定主要原因

制訂對(duì)策

實(shí)施對(duì)策

檢查效果

達(dá)到目標(biāo)否制訂鞏固措施

總結(jié)和下一步打算6第6頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四課題來源：指令性課題指導(dǎo)性課題自選課題

7第7頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四選擇課題：

從迫切性、重要性、力所能及、預(yù)期效果、推廣性5個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，“提高門診護(hù)患溝通滿意度”得分最高，成為本年度的QC課題。

8第8頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四選題理由醫(yī)患溝通不良容易引起醫(yī)患矛盾、糾紛發(fā)生。我院近年來的投訴案例中醫(yī)患溝通問題占絕大部分。9第9頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四現(xiàn)狀調(diào)查：了解護(hù)患溝通現(xiàn)狀。找出問題的癥結(jié)所在，為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)。10第10頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四調(diào)查對(duì)象

采取方便取樣的方法,抽取門診患者100人，均是復(fù)診病人,分別來自內(nèi)、外、婦、兒等各科。其中男47人，女53人，年齡8—77歲。11第11頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四調(diào)查內(nèi)容

溝通的時(shí)間、內(nèi)容，病人對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、溝通有效性的滿意程度。12第12頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四調(diào)查方法

采取問卷調(diào)查法,由小組成員發(fā)放問卷，指導(dǎo)填寫，被調(diào)查者獨(dú)立完成，如填寫不便者由工作人員協(xié)助填寫，問卷當(dāng)場收回。發(fā)放病人問卷100份，回收有效問卷100份，有效率100%。

13第13頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四護(hù)患溝通現(xiàn)狀滿意度調(diào)查

項(xiàng)目內(nèi)容滿

意較滿意不

滿

意

(總是或經(jīng)常）

（有時(shí)）

（極少或從不）

護(hù)患溝通時(shí)間

37

30

33護(hù)士尊重病人

81

11

8護(hù)士態(tài)度良好

79

1110護(hù)士微笑服務(wù)

30

35

35護(hù)士主動(dòng)詢問或幫助

30

34

36護(hù)士耐心傾聽或解釋

55

36

9護(hù)士語言通俗易懂

81

10

9

護(hù)士宣教健康知識(shí)

35313414第14頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四調(diào)查結(jié)果

90％以上的病人認(rèn)為護(hù)理人員能尊重病人，服務(wù)態(tài)度還是良好的，能耐心傾聽問題或耐心解釋，能用通俗易懂的語言與病人溝通交流。15第15頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四

30％以上的病人認(rèn)為極少與護(hù)理人員溝通交流，護(hù)理人員極少做到微笑服務(wù)，主動(dòng)詢問或幫助病人，或極少向病人做健康知識(shí)宣教。

調(diào)查結(jié)果16第16頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四

我院經(jīng)常進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，病人對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的滿意度平均都在90%以上，而本調(diào)查病人對(duì)護(hù)患溝通的滿意度只有78.3%，這與醫(yī)院投訴案例中絕大部分都是由于溝通不良所致的分析相符合。17第17頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四目標(biāo)設(shè)定

加強(qiáng)門診護(hù)患溝通，提高病人溝通滿意度90％以上。18第18頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四目標(biāo)設(shè)定依據(jù)：三級(jí)甲等醫(yī)院病人滿意度必須在90%以上。我院經(jīng)常進(jìn)行的滿意度調(diào)查中病人對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度滿意度在90%以上。19第19頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四病人溝通滿意度低法環(huán)護(hù)理人員病人溝通意識(shí)薄弱接觸少治療性溝通少工作繁忙人病人多流動(dòng)快素質(zhì)不等無溝通制度無溝通服務(wù)規(guī)范就診時(shí)段集中人多嘈雜素質(zhì)技巧欠缺第20頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四確定主要原因主動(dòng)溝通服務(wù)意識(shí)薄弱溝通信息量少,治療性溝通少人文素質(zhì)、溝通技巧欠缺21第21頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四主動(dòng)服務(wù)溝通意識(shí)薄弱

老年資護(hù)士（25%）精力體力下降，或?qū)⒔诵?，思想松懈，?duì)醫(yī)院或護(hù)理部組織的各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)興趣不大，觀念更新跟不上形勢要求。22第22頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四

中青年護(hù)士（30%）相當(dāng)部分是身體原因照顧到門診工作，在日常工作中不求有功，但求無過。23第23頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四

文員（45%）素質(zhì)參差不齊，流動(dòng)性大，對(duì)醫(yī)院缺乏歸屬感和主人翁精神，未能很好地理解和執(zhí)行“病人至上，真誠關(guān)愛”的服務(wù)理念。24第24頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四治療性溝通少病人流動(dòng)快，護(hù)患接觸時(shí)間少。病人就診時(shí)間集中，高峰時(shí)段護(hù)士、文員應(yīng)接不暇。25第25頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四人文素質(zhì)、溝通技巧欠缺

門診中老年護(hù)士基本上是八十年代或九十年代初期畢業(yè),傳統(tǒng)的教育方式注重專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，缺乏人文知識(shí)及溝通技巧的學(xué)習(xí)。26第26頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四文員由于年輕工作經(jīng)驗(yàn)淺，遇到一些復(fù)雜的案例，或一些性格偏頗、過激的病人往往不知所措。27第27頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四制定對(duì)策：

提出對(duì)策：

針對(duì)主要原因，小組成員集體討論,各抒已見,互相啟發(fā)、補(bǔ)充，提出各種各樣的對(duì)策。28第28頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四評(píng)價(jià)和選擇對(duì)策

從有效性、可實(shí)施性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性，對(duì)提出的對(duì)策進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)、比較，評(píng)價(jià)得分最高者為最佳對(duì)策，準(zhǔn)備實(shí)施。29第29頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四

對(duì)策選擇評(píng)價(jià)表序號(hào)要因?qū)Σ哂行钥蓪?shí)行性經(jīng)濟(jì)性可靠性綜合得分選定對(duì)策1護(hù)理人員主動(dòng)溝通意識(shí)薄弱1嚴(yán)格錄入機(jī)制5分1分3分1分10分

2加強(qiáng)職業(yè)道德教育5分5分5分5分20分★

3轉(zhuǎn)變觀念5分5分5分5分20分★

4經(jīng)濟(jì)扣罰3分3分3分3分12分

5學(xué)分扣罰3分3分3分3分12分

2護(hù)患溝通時(shí)間、信息少1增加工作人員5分1分1分5分12分

2限制掛號(hào)1分1分1分1分4分

3提高工作效率5分5分5分5分20分★

4邊工作邊溝通5分5分5分5分20分★

5加強(qiáng)治療性溝通5分5分5分5分20分★3護(hù)理人員人文素質(zhì)、溝通技巧有待提高1講座或小課培訓(xùn)5分5分5分5分20分★

2投訴扣罰3分3分3分3分12分

3服務(wù)案例分享5分5分5分5分20分★

4激勵(lì)機(jī)制5分5分5分5分20分★第30頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四制定對(duì)策表

責(zé)任人——誰負(fù)責(zé)做措施——具體做法時(shí)間——實(shí)施時(shí)間、完成時(shí)間地點(diǎn)——在哪兒做31第31頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四對(duì)策表對(duì)策責(zé)任人措施開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間地點(diǎn)主動(dòng)溝通意識(shí)培訓(xùn)陳樹芬1講座、學(xué)習(xí)班2參觀院史3服務(wù)規(guī)范演練08、5定期培訓(xùn)大課室禮堂加強(qiáng)治療性溝通豐富溝通內(nèi)涵周燕萍1?？谱o(hù)理門診2情感溝通08、508、8門診科室人文員素質(zhì)、溝通技巧培訓(xùn)洪靈1請(qǐng)專家授課。2服務(wù)案例分析。3激勵(lì)機(jī)制。08、5定期舉辦大課室會(huì)議室第32頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四

施實(shí)對(duì)策33第33頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四強(qiáng)化主動(dòng)溝通服務(wù)意識(shí)

加強(qiáng)職業(yè)道德教育，灌輸市場營銷觀念，參觀院史、學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)理念，培養(yǎng)感恩文化，用感恩的心態(tài)服務(wù)病人。34第34頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四

充分利用各種多媒體，向病人大力宣傳健康知識(shí)。開設(shè)中醫(yī)護(hù)理門診，為病人免費(fèi)提供健康調(diào)養(yǎng)、家庭護(hù)理指導(dǎo)，加強(qiáng)治療性溝通.豐富護(hù)患溝通內(nèi)容35第35頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四加強(qiáng)護(hù)患情感溝通

看到行動(dòng)不便的病人主動(dòng)向前攙扶，測血壓時(shí)主動(dòng)為病人卷起衣袖，天涼做治療時(shí)細(xì)心為病人蓋好衣被，操作、治療過程有疾放的地向病人作疾病知識(shí)的宣教。36第36頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四這種每時(shí)每刻可進(jìn)行的溝通既彌補(bǔ)了護(hù)理人員工作忙溝通時(shí)間少的不足，又易為護(hù)患雙方接受，增加溝通的有效性。37第37頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四提高護(hù)理人員的人文素質(zhì)

引導(dǎo)和鼓勵(lì)護(hù)士、文員積極學(xué)習(xí)各種人文知識(shí)，規(guī)定護(hù)士晉升高一級(jí)職稱前必須通過倫理學(xué)的考試；培養(yǎng)護(hù)士、文員健康職業(yè)情感，把以人為本的理念融入日常的護(hù)理工作中，在關(guān)心病人、幫助病人的服務(wù)中自己同時(shí)感受到滿足和快樂。38第38頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四提高護(hù)理人員溝通技巧

通過講座、小課,組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)人際溝通、護(hù)患溝通的知識(shí);每月舉行服務(wù)例案分享會(huì),交流與特殊病人溝通的方式、方法、技巧；實(shí)施情景教育，學(xué)習(xí)換位思考。39第39頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四效果檢查以上對(duì)策措施實(shí)施6個(gè)月后，再次發(fā)放100張門診病人調(diào)查表，病人來源、調(diào)查項(xiàng)目、內(nèi)容與活動(dòng)前相同，回收有效問卷99份，有效率99%。40第40頁，共46頁，2023年，2月20日，星期四護(hù)患溝通現(xiàn)狀滿意度調(diào)查

項(xiàng)目內(nèi)容滿

意較滿意不

滿

意

(總是或經(jīng)常）

（有時(shí)）

（極少或從不）

護(hù)患溝通時(shí)間

56

30

13護(hù)士尊重病人

80

11

8護(hù)士態(tài)度良好

81

108護(hù)士微笑服務(wù)

39

48

12護(hù)士主動(dòng)詢問或幫助

40

44

15護(hù)士耐心傾聽或解釋

52

40

7護(hù)士語言通俗易懂

85