《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理

《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（上)客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認同。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要。學習完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：1．客戶開發(fā)的基本步驟；2．客戶管理的內(nèi)容；3．了解客戶滿意度；4．客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；銷售過程管理1．銷售目標實現(xiàn)的關(guān)鍵企業(yè)在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網(wǎng)點目標、貨款完全回收目標等）后，那么實現(xiàn)這一目標的關(guān)鍵在兩方面?！つ繕朔纸怃N售經(jīng)理要具體細致地將上述各項目標分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標?！み^程進行追蹤與控制銷售經(jīng)理要對銷售過程進行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的關(guān)系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標的實現(xiàn)。2．時間管理銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。銷售過程管理分為：銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）；牌中層主管殲要掌握每周進黃度；完竊高層主管耕則須控制每月你管理；會址經(jīng)營者則守只要看成果即更可。轎《銷售經(jīng)理》惰第七章：客戶佛管理（震上冷)竹搜3消．銷售員過程持管理治請煉從·腰每日拜訪計劃賀表座按銷售員在唇了解公司分配蜻的銷售目標及傅銷售政策后，考應(yīng)每天制訂拜栗訪計劃，包括上計劃拜訪的客滑戶及區(qū)域；拜遭訪的時間安排壩；計劃拜訪的犯項目或目的（壇開發(fā)新客戶、裙市場調(diào)研、收道款、服務(wù)、客療訴處理、訂貨膀或其他），這食些都應(yīng)濾在罪"快每日拜訪計劃夏表望"劇上仔細填寫。皮這張表須由主腰管核簽。牧揪非存·浮每日銷售報告覆表稍羊銷售員在歡工作結(jié)束后，廁要將每日的出吐勤狀況、拜訪政客戶洽談結(jié)果票、客訴處理、衡貨款回收或訂壘貨目標達成的兼實績與比率、杠競爭者的市場唐信息、客戶反優(yōu)映的意見、客傳戶的最新動態(tài)堪、今日拜訪心把得等資料，都即填寫葵在完"叮每日拜訪報告農(nóng)表龍"呀上，并經(jīng)主管滅簽核、批示意閥見。銷售經(jīng)理擾可以通醒過臥"恰客戶拜訪計劃慧表膜"釋，延知道銷售員每哪天要做什么；失通漏過肢“宰每日銷售報告黃表胃”跡，知道銷售員扣今天做得怎么涂樣。這是第一異個過程管理。曉效乏鋸?fù)尽ぞ€評價推銷的效封率夠扒在了解銷澆售員每日銷售旁報告后，銷售絕主管應(yīng)就各種腫目標值累計達棄成的進度加以夏追蹤，同時對疤今天拜訪的實垃績進行成果評豪估，并了解今負日在拜訪客戶傷時花費的費用嶺，以評價推銷璃的效率。如有汗必要，應(yīng)召集玻銷售員進行個膀別或集體面談莫，以便掌握深槽度的、廣度的美市場信息。這矛是第二個過程綁管理，也是最質(zhì)重要的管理內(nèi)晴容。圣酒禍壟·幻市場狀況反映愚表齊隔銷售員在回拜訪客戶的過姨程中，會掌握賓許多有用的信晌息，如消費者貝對產(chǎn)品提出的摧意見、競爭對召手進行的新的喊促銷活動或推個出的新品、經(jīng)化銷商是否有嚴糕重抱怨、客戶豆公司的人事更亂動等，除了應(yīng)傭立即填在每日公拜訪表上之外辨，若情況嚴重救并足以影響公距司產(chǎn)品的銷售閣時，則應(yīng)立即晌另外填寫市場落狀況反映表或顛客戶投訴處理訊報告表，以迅吼速向上級報告源。襪極像消·滴周進度控制牲夏各區(qū)域市君場的業(yè)務(wù)主管胳為了讓公司掌剪握銷售動態(tài)，涼應(yīng)于每周一提屋出銷售管理報六告書，報告本曾周的市場狀況奸。其內(nèi)容包括港銷售目標達成凍、新開發(fā)客戶斧數(shù)、貨款回收餃、有效拜訪率泊、交易率、平校均每人每周銷稠售額、競爭者嚼動態(tài)、異?？拖籼幚?、本周肉各式報表呈交羽及匯報或處理勾、下周目標與奶計劃等，這也久就是中層主管音的周進度控制惠。多康銷售員各趴種報表填寫質(zhì)盟量與報表上交液的效率，應(yīng)列鵝為銷售員的考憶核項目，這樣校才能使業(yè)務(wù)主永管在過程管理辣與追蹤進度時舒面面俱到。架羞短燥·零銷售會議卻澤銷售過程透管理的一個重均要手段，就是金銷售會議，包順括早會、晚會施及周會。由于銀業(yè)務(wù)主管需隨解時掌握最新市反場信息，所以派早會或晚會是授每天不可忽視渡的重點。有些番公司的銷售員蓋分布于全國各寬地，無法每日趕召開早會或晚揭會時，應(yīng)將其仁拜訪報告表以針傳真或電話聯(lián)己絡(luò)方式，隨時網(wǎng)向公司反映。慕昏吼在了解了殿各個銷售員的圍工作情況后，裕業(yè)務(wù)主管要對苗那些業(yè)績差的錢銷售員、新銷穿售員的工作態(tài)障度及效率，隨涼時給予指導、宰糾正和幫助。惹羨李總之，銷隙售經(jīng)理若能掌帶握人（銷售員凱）、事（報表勾及會議）、地將（現(xiàn)象和問題槍）、物（產(chǎn)品閑和貨款），銷界售過程管理也童就做好了。裙《銷售經(jīng)理》駛第七章：客戶喪管理（雙上默)客戶開發(fā)欺陜1妹．客戶開發(fā)是香銷售成功的決壟定性因素饒學客戶開發(fā)抓和業(yè)務(wù)拓展是閑銷售成功的決蔥定性因素，絕翅大多數(shù)銷售人糕員都認識到這油一點，但大部方分銷售人員卻不并不熱衷于客樓戶開發(fā)，相反刻他們總是盡可破能地減少在這連個環(huán)節(jié)所所投勢入的時間。侵喉一個簡單斃的銷售過程可班以分為：編制自計劃；客戶開搖發(fā)；約見面談其；產(chǎn)品推薦；懶雙方成交；售燈后服務(wù)。線址盡管編制戶計劃有助于取間得更好的銷售肺業(yè)績，但編制針計劃并不是客垮戶開發(fā)郊的先決條件。松但客戶開發(fā)卻守一定是其他銷對售環(huán)節(jié)的先決淡條件。如果不仍能有效地開發(fā)朱客戶和拓展業(yè)攔務(wù)，那就不可胃能在其他銷售雖環(huán)節(jié)中取得成街功。銷售人員軟不可能會見潛瞧在客戶、向他瓜們推銷所需的輔產(chǎn)品、完成銷映售并提供優(yōu)良張的售后服務(wù)。晌作銷售業(yè)是圍一個競爭十分拔激烈的行業(yè)，宜如果你不去拜棗訪你的老客戶耳及潛在客戶，趨那其他人就會庭取代你。因此邁盡力爭取每一碑個可能的優(yōu)勢垮機會不顯得尤朋為重要。在學低習銷售的過程解中，應(yīng)該懂得銹成功與失敗、層優(yōu)秀與平庸之搜間的差距其實狼并不大。某一隸領(lǐng)域中出類拔稼萃的人只是比坡其他人在專業(yè)周上略勝一籌而犯已。成功的銷鞭售人員可能多封打上一個電話豬，或多出席了漂一次銷售見面敵而已，盡管采鹽用的方式并不犯重要，然而它獄們成功帶來的傷收入?yún)s是可觀史的。姐案例：個角色轉(zhuǎn)換成交角術(shù)行保羅和他擁的一位財務(wù)經(jīng)吩理，駕車到一擦家排在《財富筆》雜射志也20毒0勺強以內(nèi)的客戶喝那里。他們到飛達后，接持的逮那位圓先生告訴他們承，公司對現(xiàn)在脅的供應(yīng)商很滿礙意，所以根本璃不可能和他們假建立業(yè)務(wù)關(guān)系愧。猴森然而，在惰他們驅(qū)車前往待那家公司的路嫩上，他們正好狐播放了布賴欠恩暑·監(jiān)特蕾西的專業(yè)橡銷售錄音節(jié)目斗，主要談的機是搏“陷即時角色轉(zhuǎn)換夫成交股術(shù)稅”屢，即你提出一勾人問題后便徹囑底扭轉(zhuǎn)了看似粉已被完全拒絕銜的情形。救蒜因此，當琴他們面對最后農(nóng)的拒絕時，同蘭行的財務(wù)經(jīng)理奉問討那位滴先生，如果他壤處在保羅他們林的位置并得到喉的是同樣的答售復(fù)時，會如何議去做。于是若那位胖先生把他們引畫薦給了他的經(jīng)登理掏屑這個公司后的真正決策者電?，F(xiàn)在，他們桐已經(jīng)和這家公午司建立了業(yè)務(wù)挨往來。王蚊銷售人員復(fù)要不斷學習，病并能保保持一鞋個軍“勤開放的大喪腦抗”調(diào)，更為重要的常是，餃更滿懷樂趣地語去學。銷售工倒作是一項有著跑許多機會并能牛得到高額回報蔑的令人激動的取工作，包含了街極大的挑戰(zhàn)性純。每當銷售人烈員會見潛在客班戶或老客戶時善，都有只有唯該一的一次機會骨。踏蜓《銷售經(jīng)理》管第七章：客戶顆管理（洽上汽)院冤2排．什么是客戶恩開發(fā)防享大部分銷擊售人員都熱愛放銷售工作，但葬他們覺得離開刑了客戶開發(fā)也掘能生存。這種獸對客戶開發(fā)表麗現(xiàn)出的冷漠皆觸因歸于害怕被著拒絕的心理。屬羅和跨·盆杯子是半滿還紐是半空嚇臺對客戶開奏發(fā)的看法都有符樂觀和悲觀兩爛種。如是你認痰為杯子是半空股的，即總是把巴客戶一切中的庫碰壁放在首位花，那就很容易籮理解為什么不編會覺得客戶發(fā)巾是銷售工作中咽充滿樂趣的一納部分。淋坊相反，客貞戶開發(fā)有許多麥樂觀因素。如艱果你認為杯子還是半滿的，結(jié)朵果會截然相反左，你會眾向黨“藏不會被拒惹絕義”剝的目標邁出第覆一步。槽導有一個古況老的故事：一腦個人試圖用鐵推錘打爛一塊巨男石，他錘了一芽下，什么也沒尿發(fā)生，又錘了堆一下，石頭依囑然如故。他連扇續(xù)錘了一百下琴，可還是沒有瓣任何結(jié)果?？缮袼敛粴怵H，興而是接著繼續(xù)版錘，終于有一蒸錘奏效了，石憤頭被打爛了，練碎成許多小塊勻。憐吐往殊·禁播種與收獲法慌則者遼播種與收吧獲法則告訴人能們擠：維“漸你播種什么，撿你就會收獲什錯么冬”裕。這其實是客器戶開發(fā)和職業(yè)惰銷售的至理名死言。我們以電馬話銷售來說明便這個法則。下造兩表所列為為滋銷售記錄中反泡映的信息。劃榴電話數(shù)與銷售廳總額的關(guān)系賣拔打電話數(shù)叉實際完成數(shù)讀約見次數(shù)曠推薦次數(shù)袖銷售筆數(shù)盲銷售總額霜100月50務(wù)13把13縣5逢￥斑200000疏電話數(shù)與傭金督的關(guān)系昨銷售總額汪￥渾200000轟撥打電話數(shù)蝴100日每次電話銷售細金額紋￥緊200輝傭金比率奧5%指每次電話銷售橫傭金鉆￥勸10漂從以上列許表可以看出，們銷售總額與撥救打電話數(shù)之間斗的關(guān)系，事實誓上已經(jīng)延伸到統(tǒng)了與銷售員對肚應(yīng)的傭金提成蘆，即傭金的多虎少與你撥打電咱話的總數(shù)密切造相關(guān)。如果對份此分析走極端跪，人們或許會紹爭辨道，銷售洽員每打一次電計話都能賺錢，黑而不管主一電吸話的結(jié)果如何膚。在上表中，幸銷售員每個電粥話艇賺瓶1坐0貧元錢，這種理崖解的基礎(chǔ)是沒朝有人能預(yù)知哪極個電話會最終笛成功。是客戶柳開發(fā)中持之以愧恒的努力才產(chǎn)安生了銷售成功壺的結(jié)果，而不溜是某個特定電撐話的作用。每鮮次撥打電話都蛙是賺錢的機會賀所在。舞蓄錄低·酒微笑面對人生劑睬《期盼并邁努力變得富有茶》一書的作者專拿破孫侖爸·催希爾曾說過，廊每一個事例都疑有三種立場：靜我的立場、你胳的立場以及介姻于你我之間的鹽一種立場。這若句話中蘊含了蛙許多智慧。許折多人會覺得客德戶開發(fā)是一件鈔充滿樂趣的事寫情，但也有些昌人不這樣認為獲。如果你把客寶戶開發(fā)視為一藝種機會，就它怨是充滿樂趣的店?？蛻糸_發(fā)不渠僅僅給了銷售宿員每次打電話惹時賺錢的機會威，它同樣給了客他們決定自己本收入水平的機巡會，同時，客鴉戶開發(fā)也充滿擦著挑戰(zhàn)。有了完這些，還希望章有哪避份職業(yè)能給你狡更多呢？臉《銷售經(jīng)理》伏第七章：客戶蟲管理（之上爹)梯題3際．客戶開發(fā)技匠法閃腔作為一名撲職業(yè)銷售員應(yīng)澡力求最大的投案資回報。新教聰?shù)慕塘x認為人耀有賺錢的義務(wù)櫻，但不一定是幕為了物質(zhì)享受倚。為了做到這太一點，我們必諸須明白所有銷發(fā)售人員的地位麗是平等的。每撥天我們的投資箱對象是相同的棗，那就是時間題。我們不僅僅冠有時間這個相簡同的投資對象允，而且，我們侍所得到的數(shù)量誘也是一樣的：委一腰天脫2秘4華小時。這便意壺味著一個最善摔于利用時間的怕銷售員能獲得稼最佳投資回報漂。事實上，銷搭售和經(jīng)營中競說爭的最終目的侄就是要使投資責回報最大化。障以一名銷售人可員來說，投資懶回報公式計算摘如下：理奴投資回躁報振=立銷售批額誓/歡銷售中所用的控時間胃倘垃沾·腐要捕就捕大鯨圍魚僑留銷售中所掉用時間是一個憑典型的常量，數(shù)因此為了增加盒投資回報，必阿須擴大銷售額璃。作為一名銷未售員，要增加被投資回報，就后必須找到那些爹最愿意購買你火產(chǎn)品或服務(wù)的遇主要大客戶。瘦例如有兩位汽刪車購買人：一浙位是富翁，他紙想買勞斯萊斯父高級轎車；加果一位是中產(chǎn)者泰，他想貸三年母的款買一輛中封等轎車。不范富翁買車洽不會作太多的撫調(diào)查。因為這甩一購買行為對視富翁來說并不粒特別重要；另擴外，勞斯萊斯蘋的質(zhì)量已經(jīng)被備子認為是過關(guān)步的。斷奮相反，這里位中產(chǎn)階級購參買者可能要花推好多時間來決胸定是否購買。松因為買車主定縱行為對一個中拼產(chǎn)者來說是極曾為重要的。在熊三年時間里，公他都需要使用誠這部車。另外辨，由于收入有饅限，中產(chǎn)者在內(nèi)購買車時總希似望詳細了解更敬多的各種細節(jié)銀問題，以確信房自己的投資得襖到了最大的回獅報。慰疤理解投資樣回報等式這一愧點的關(guān)鍵在于搬：如果投資在摧一筆銷售上的池時間是一個常移量，要使投資躺回報最大化，垃就必增加銷售質(zhì)額。鋤秒姿傳·陽銷售投資組合評煩在投資領(lǐng)煉域，投資組合焰意味著所有股貞票的集合，但軋在職業(yè)銷售領(lǐng)揚域，投資組合辨是所有的客戶示或目標客戶的驚集合。在投資他時，首先要明殺確自己愿意承瞇受風險的程度艙。如果希望承禾擔較多的風險寧，那你就投資逆在較少的股票輕上；如果希望叮風險小一些，艱那就投資在較繼多的股票上，皇這薦樣農(nóng)“勢多元化的投浴資宿”枕可以分散投資猛者的一部分風趟險。礎(chǔ)握這一點以罵銷售投資組合勉同樣適合。首扯先要設(shè)置自己急所愿意承擔風厭險的水平！如火果想要高風險肉的銷售投資組烈合，那就投資殿到少數(shù)目標客盛戶身上；而如旋果希望風險小毛些，那也可以強通過開發(fā)更多輩的客戶來減少快風險。槳捐巡學·丑設(shè)定目標市場侍輩大部分銷姓售員可能把市醫(yī)場目標定義離為肥“碗所有購買我們幅產(chǎn)品或服務(wù)的讀公顧香客怨”繡。如果銷售員扯在一個轄區(qū)內(nèi)寇工作的話，你鍵可以更好的改窗進這一定義，育把側(cè)重點放在虜區(qū)域范圍內(nèi)。茫旗蘇輝“戲所費有鋤”呼一詞意味著缺陡乏重點。銷售您員的目標是使添投資回報最大佩化，要完成這振一目標的途徑冶只能是發(fā)掘那屯些最可能大量啊購買我們或服垮務(wù)的客戶。盡否管這看起來好溜象所一些購買宮者從目標市場天中排斥出去。個其實不然，銷妥售人員只是分騾清主次關(guān)系。渾這樣，就可以遍和目標市場中扣最大的和最愿轟意購買的客戶圈建立業(yè)務(wù)關(guān)系戰(zhàn)，銷售員也可駱以在日后的時唐間中經(jīng)常性地榴擴大目標市場萄的定義。但是鞋只有在和原有塘目標市場定義階中的潛在客戶掙購買者建立關(guān)封系后才應(yīng)想到愧要去擴大自己予的目標市場。趙那在這目標市召場中將會有充攪足的機會。銷搜售人員不必在忌目標市場外尋瓶找機會，因為覽目標市場外的瑞機會場實在太辰小。更重要稼的是，這樣做邊可以得到銷售險過程中投入時屯間回報的最大并化。法猾要取代目較標市場定義上中婦“漫所姿有詢”匯一詞，可心考須慮把目標市場闊定義在統(tǒng)計數(shù)塔據(jù)基礎(chǔ)上，選黑擇的統(tǒng)計數(shù)據(jù)輪應(yīng)清晰地顯示待在目標市場的迷潛在購買力。秒這些數(shù)據(jù)可以院是銷售額、地摔理位置、員工臺數(shù)量和凈資產(chǎn)香值。相蔑從哪里才犧能得到這些必塔要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)竭呢？一般可以煉通過以下兩種占途徑取得：購撤買方式或免費培方式。如采用贏購買方式，典孟型的做法是可潔以到以銷售信院息為生的公司莖支購買信息。銀購買信息的一淘大優(yōu)點在于別唐人已經(jīng)把大量捎數(shù)據(jù)作了精心室篩選，并把這些些數(shù)據(jù)整理為酷銷售員迅速可褲以使用的格式滿。購買信息的宣缺點在于它需老要費用支出。祥董獲得免費躺信息也可以有爭多種途徑，包撿括從當?shù)厣虝?、公共圖書館尸以及出版式物熱等地方獲取。季免費信息的主雅要優(yōu)點在于它尼可以直接利用準而無需付費，惑最大的缺點是虧，它需要投入秩大量的時間才沙能達到與購買蜜的信息相同的按質(zhì)量水準。抄件綢殼“北全世界所有的稻人與你做生意疼只是時間的早墨晚問題亂！沸”削把目標市場定頌位在有一百名戴以上的員工的裹公司上，作為暢一名銷售人員痕，并不以能決社定一個公司能度否與目標市場巴標準相符，但餅統(tǒng)計數(shù)字卻可橫以做到這一點甩。因此，一個腰公司或個人并孩不能把自己從肌一個銷售員的孕目標市場中排豐斥出去。偽灘例默·嘴細分目標市場編頭一旦銷售只人員確定了自屯己的目標市場粉，接下來的步亡驟就是要把市心場細分為在嚴傲：優(yōu)先考慮的式客戶、一般考臉慮的客戶及最鐘后考慮的客戶諸，目的是為了講進一步精選目勻標市場，以使塑把銷售員的主斤要精力投入到蛛那些愿意大量翅購買你的產(chǎn)品哭和服務(wù)的潛在偉客戶身上去。蠶剛細分市場評的原因是現(xiàn)在末就可以安排打咐電話的次數(shù)以撿及拜訪客戶的橋計劃，并以便把主要精棗力放在那些能謎產(chǎn)生最大投資挨回報的客戶身貓上。同時，參筍照銷售流程圖探，劃分目標市覺場的方法將確邀保在打電話給足最大的目標客獵戶之間的間隔裂時間最短，這蕉了相應(yīng)地，將氣使那些最大的勸潛在客戶在銷送售管道中一直御保持重要的位躍置?？钯I同啦·泊目標市場的任墨務(wù)計劃村淺對于目標爛市場中的三個信層次，如何分緞別合理地安排陳打電話次數(shù)及何拜訪時間計劃品。通常，為使叫這些目標達到盾激勵的作用，什它們必須是可撤以實現(xiàn)的，而掘是銷售員自己撕可以控制的。拆與銷售目標比讓較，銷售電話用數(shù)及拜訪客戶騎數(shù)大部分是銷逆售員可以控制北的，而銷售任松務(wù)卻往往并非幕如此。而且購死買決定也不銷妥售人員所能決騰定的。翠檔下面，舉由例說明如何為宮目標市場中的甲每類客戶安排普要打電話次數(shù)憑和拜訪時間計叛劃。旅睡優(yōu)先考慮蝦的客戶：每個視月打一次電話煙，每季度拜訪中一次；僅背一般考慮缸的客戶：每季屆度打一次電話答，每半年拜訪繼一次；堅藥最后考慮農(nóng)的客戶：每半級年打一次電話鉆，每年拜訪一寺次。牛乎濫微·劫多打電話拆拿這聽起來癥與通常我們更爺注意于電話酸的閥“牧質(zhì)雙量及”孤，而不矩是晉“來數(shù)走量木”射相矛盾。但是譯，我們已經(jīng)花海時間為我們的濱目標市場定質(zhì)粗定量了，根據(jù)云定位，我們所姨打的每一個電描話都是優(yōu)質(zhì)電聾話，因此剩下常來的可變項就筐只有數(shù)量了，貢或者是愿意為麻實現(xiàn)銷售成功著付出努力的多狐少了。譜《銷售經(jīng)理》當?shù)谄哒拢嚎蛻羯夜芾恚o上均)浪液4描．面對拒絕何杯客戶并不為是經(jīng)常愿意會雙見銷售員的，洞他們會向銷售廉員擺出種種不營愿見面或購買購的理由。但一桑個銷售員的銷彼售生涯中遇到諒的只會是有限瀉的拒絕理由，雞即然只是有限螺的拒絕理由，禮那銷售員就可艱以做好充分的起準備予以應(yīng)對嫁，同時設(shè)計好暴我們的回答方均式。同時，拒君絕從根本上講拾并不是完全的精拒絕，它們其淹實是潛在客戶圣提出了解更多籃信息的要求。參熊升鏟·蛋學習過程中的父四個發(fā)展階段舟膛成年人在陳學習過程中要世經(jīng)過四個發(fā)展倘階段：意識不北到自己的無能堆；意識到自己憑的無能；意識圓到自己的能力程；對自己能力結(jié)的不加意識。冷所第一階段寸：意識不到自罩己的無能。這猶個階段，成年庸學習者，并不脹知道自己有什睡么不懂。實際出上，銷售員就孫是一項特殊技撲巧的初學者。伴財?shù)诙A段狀：銷售員已經(jīng)晃認識到他在技著巧方面的欠缺方，并且十分清拴楚自己的不足洲。僵螺第三階段中：銷售員開始匙在特殊技巧的沖運用上日趨成墾熟，但是，他帆必須經(jīng)?？紤]翁要如何做才能雷順利完成任務(wù)呈。研瓣最后一個岔階段：他能隨膀心所欲地實現(xiàn)昏目標，根本不識需要任何多余丑的思考。陸城無悅·社典型的拒絕理扭由藍慮以下是一滔些常見的拒絕慢理由；件者請寄書面份資料給我；島褲我們自己堡內(nèi)部能夠供應(yīng)刺你們這種產(chǎn)品貴（服務(wù)）攀垮我們已經(jīng)府有了供應(yīng)商；船教我不是這檢項工作的負責耗人；分央我們沒有趟購買你們產(chǎn)品恐或服務(wù)的財務(wù)沙預(yù)算；盛名你們的價鐵格太高了；捐較我們過去懶曾用過你們的迫產(chǎn)品，但覺得焰不滿意。巴灘飄吹·勒這理電話為例略說明如何應(yīng)對幅這些理由項巡誦品“做請寄書面資料蠻給翻我犁”室俯這是拒絕金理由中最常見做的一種。你通馬過電話找到了俊那個潛在客戶局，他告訴你寄卷給他一些書面木資料，大多數(shù)峰銷售人員會用芳一種積級的態(tài)驚度回答他這一良拒絕，他們按瞧要求把信件寄劣出去，并相信掌自己已經(jīng)在銷積售進程中向前喊邁了一大步。驚事實上是，在基大多數(shù)情況下嗽，你在銷售過炊程與打電話前抖所處的位置并呼沒有什么兩樣包。一旦你掛斷仿電話，那位潛住在客戶又去做辮他原來的事情課了。幾天后，云當他收到資料傲時，可能會想攀起來有過這么橋一回事，但或丟許根本就已經(jīng)拘忘記了。這一默拒絕理由根本晌不需要作太多宵的解釋就可以稅把銷售員拒于賀門外。盟估一個潛在易客戶要求在約脖見前寄書面資尊料給他對銷售繭員而言其實姥是更“魄正中下奏懷檢”擴。烘對構(gòu)回港復(fù)銳“倉請寄書面資料之給鎖我州”燦拒絕理由的例吐文廈敬我曾給您寄過殖一些資料，可損能它們在郵寄談過程中遺失了與。副3圣月矛2鑼6轟日睡我正好要到你專們公司附近辦砌點事，我很想洽在下唇午綁3掠：巖0訂0泰來拜訪您，您條有空嗎？太好泛了！我會把這哭個約會記錄在辨我的日程安排乳上，約見前一劣天我會再打電緒話跟您最后確據(jù)定一下。役蠢壇搭渴禁笨這里有幾成個有趣的地方幻。首先，客戶捏只能用兩種回嗎答中的一種來絲回答。他可以酬同意會面或用意其他的理由來稍拒絕。其次，廢銷售人員詢問賠客戶是否有空呈，并非僅僅送聽上產(chǎn)品資料而幟已，通常，這海種驚“健上門送材料的夕面鵲談漲”爬至少不少于一碼個小時。事實探上，這些約見萄無論從哪一方碗面而言，與潛劈在客戶他們自膊己安排的約見塊完全是一樣的饅。完盒配隨“成我們自己內(nèi)部揚能夠供應(yīng)你們卵主種產(chǎn)品（服鈔務(wù)勉）筒”法對這是一個北非常有說服力爪的拒絕理由，甩因為它看起來負無懈可擊。但單是，要克服這權(quán)一拒絕理由并倍不比其他的障稿礙困難。和其瘡他方法一樣，賓關(guān)鍵在于準備鉗工作。如果你彎看般過頃“叛核輪心裙/蹄潛胸在退”脂圖，就馬上意社識到潛在客戶艇告訴你的信息程是他們的主導呼需求已經(jīng)解決貝了。如果這家咽公司并不是由周自己來解決這鏡種需求的話，誘那競爭對手可抱能已經(jīng)占領(lǐng)了妨這一市場。因腎此，這類拒絕撞理由與客戶告復(fù)訴你他對你的寧某一競爭對手無很滿意十分相菜似，而要應(yīng)對香這兩種拒絕的域策略也是非常葛相似的。謠鳳內(nèi)部自己芳能供應(yīng)的拒絕走理由可以由兩姓種方式來解決堤，選擇要看對播方在公司里所葡處的角色如何代：是中層管理晴者還是高層決冊策者。你所設(shè)派計的回答必須希表現(xiàn)出在為對叮方的利益著想泡。惑荷應(yīng)對中層娘管理者的方法緩：瘋江中層管理槳者最關(guān)心的問些題之一是：效揭率。他們所做弓的一切都已經(jīng)歷很好，你應(yīng)該請做的是幫助他盛們于得更好。愉拆吃琴《銷售經(jīng)理》急第七章：客戶均管理（葬上籠)們答痰復(fù)宵“族我們自己內(nèi)部濟能夠供應(yīng)你們姨的這種產(chǎn)品（姐服務(wù)箏）挽”醬拒絕理由的例墳文辭舊應(yīng)對中層管理飾者的方法淡升太好了！主這也正是我與廈你聯(lián)系的原因顧。我們已經(jīng)和網(wǎng)許多你們這樣蒙的大公司建立刪了業(yè)務(wù)關(guān)系，愛并且發(fā)現(xiàn)我們港能對你們內(nèi)部牽供應(yīng)的服務(wù)提雀供有效的補充遠。蹦8杜月原5柄日擋我正好要到你抬們公司附近辦瘋點事，我想來否拜訪您并告訴視你我們是如何患做到這一點的聰。你下最午膀3面點有空嗎？建拉迫應(yīng)對高級岔管理者的方法演：搜鳳中層管理秀者主要關(guān)心的噸是如何將工作鼻做得更好，這爪可以使他們?nèi)真I子過得更好。滾然而高層管理駕者的情況卻并蟲非如此，他們旦關(guān)心的是投資遼投資回報、每冬股收益以及其識他許多大范圍構(gòu)的財務(wù)執(zhí)行指冒標。因此，對獄高層管理者作傅出的拒絕就應(yīng)偶該表明你能為完他們公司增加驢盈利。評想慣條兆答醉復(fù)聽“尾我們自己內(nèi)部煩能夠供應(yīng)你們剝的這種產(chǎn)品（絮服務(wù)山）杯”紡拒絕理由的例絡(luò)文捧漂應(yīng)對高層管理猛者的方法野吊太好了！分這正是我打電牛話給你的原因蠻。我們已經(jīng)和遍許多你們這樣額的大公司建立圈了業(yè)務(wù)關(guān)系，踢我們發(fā)現(xiàn)采用于外部資源能以痕較低的總成本稍解決他們的需復(fù)求。太7巷月卻1戶8督日乘我正好要到你踢們公司附近辦略點事，我希望響能來拜訪您并方解釋一下為什耗么我們能做這歉一點。您下年午拖3濤點有空嗎？戴磁狀允德“抖我們已經(jīng)有了適供應(yīng)定商憑”騾紅潛在客戶裳告訴你他們公撫司已經(jīng)和你的貞一位或幾位競追爭對手建立了專業(yè)務(wù)關(guān)系，這里種拒絕理由跟敬前一個理由沒隊太大的區(qū)別。解在這這種情況尾下，你的目標鼓應(yīng)是確認對方體的潛在需求，嚷或未滿足的需矛求。匯管恨回嫁復(fù)亮“漠我們已經(jīng)有了招供應(yīng)螞商捷”猶拒絕理由手稿德例文球董太好了！挖這也是我打電致話給您的原因裂。我們已和許三多你們這樣的客大公司建立了沒業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)便現(xiàn)我們能對你自們主要供應(yīng)商喉所提供的服務(wù)瓶作出有力的補無充。暑1倉1植月北2波日閃我正好要到你添們公司附近辦竟點事，我想來械拜訪您并想解忽釋一下為什么市我們能做到主旨一點。您下血午斥3煩點有空式嗎舉?茄斤一般情況企下，一個已經(jīng)望和你的競爭對低手建立業(yè)務(wù)關(guān)科系的潛在客戶頭比根本就不使床用你們行業(yè)的戚產(chǎn)品或服務(wù)的峰潛在客戶好得禁多。一個公司楚使用了你們行熔業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)背，至少說明他芹們認識到了這懲類產(chǎn)品或服務(wù)什的價值。你的其競爭對手已經(jīng)蓄為你做了許多豈你要做的工作再。你要做的就蜜是要發(fā)現(xiàn)潛在腎業(yè)務(wù)，爭取前遵進的機會，以武在銷售過程中虜不斷取得新的罵業(yè)績。孝星秘流“挨我不是這項工貨作的負責斥人漢”焰紀在設(shè)法尋肢找購買你所推寄銷產(chǎn)品或服務(wù)哪的負責人時，引你常常會碰到五那些并不是你永想要找的人。紗這種情況在你跌用一份沒有客恐戶的清單時最們?nèi)菀壮霈F(xiàn)。用穗一份沒有聯(lián)系發(fā)人的清單或許儉是所有銷售中悼最令人頭痛的鞭事。你不僅要膜通過要通過促軌銷電話得到約鉆見的機會，而循且要找到那些鄰實際真正決策奮者的姓名。大繩多數(shù)銷售員都現(xiàn)會發(fā)現(xiàn)這是一偽項十分艱巨的旅難以克服的任釀務(wù)。但是，如窗果處理得當，悉它也可以是客挑戶開發(fā)中采取雁的最直接、最兔有效的途徑。亂猴首先，你邀對潛在客戶沒撐有任何既有概若念。所有人都歪力圖避免與兩詠種人接觸：一勤種是他們特別鑼難以相處的；房另一種是曾與布他們有過一段祝不開心的經(jīng)歷拒的。宿瞎如何找到保真正的決策者凡：欺尼當你使用獄一份沒有客戶未姓名的清單時允，你的成功期鐵望值并不高，亭因為你是從有劃限的信息和效貨用位置開始的艷，就像體育比域賽中處于劣勢校的那一方，你解不會失去更多湊的東西了，因宗此你完全可以益拋開一切，盡技全力孤注一擲層，這樣做的最妥終結(jié)果是你的呼成績要大大超孕過你通常能力障所發(fā)揮的程度索。挪吐《銷售經(jīng)理》涌第七章：客戶浴管理（夾上醬)煉找到公司中真冬正決策者的電派話手稿例蹄文晌1掠晌您好！我是某爸某公司的小王濤。我想您是否路能幫一個忙？臨我想換你們公場司采部的負責耍人。在您幫我搜轉(zhuǎn)接之前，我榆非常您希望您郵能告訴我他的撒姓名與電話號飾碼。以便萬一仙他不在時我還品能和他聯(lián)系上向。非常感謝您內(nèi)的幫助。匯腥確認已經(jīng)毒找到公司的真炕正決策者：體勿一旦電話煎接通，你需要放判斷一下是否瓶找到了準確的咱目標人。如果嶺你正好找到了留那個人，你可鍵以直接用上你陶的基本手稿；敵如果沒有，那竹就應(yīng)該向?qū)Ψ匠拥狼?，說你誤啄會了，同時請膨他轉(zhuǎn)接到真正亡的負責人那里胃。漆答應(yīng)對不合請作的接待員：擴勒第一個辦鳥法是通?？梢灾纷约褐苯訐艽虬纂娫捥柎a給一梳個職員而繞開飲他。第二個技沉巧是告訴不合露作的接待員一綠個編造的名字巾。董談趁粉斷觀仔找到公司里真茄正決策者的電控話手稿例召文鴉2穴秋接待員：某某株公司，請問你犯找誰？別戴銷售員：與請轉(zhuǎn)王經(jīng)理。店息接待員：斷對不起，我們頁公司里沒有姓準王的經(jīng)理。野鉗銷售員：念或許你可以幫敵一個忙。我曾備和貴公司一位罷經(jīng)理合作過，鮮我想您現(xiàn)在是驅(qū)否可心幫我轉(zhuǎn)足到你們公司管曾理這項業(yè)務(wù)的異負責人那里。掘駕接待員：唯當然可以，我祖幫你轉(zhuǎn)到采購谷部李經(jīng)理那里猶。漆盤銷售員：苦真是太謝謝您封了。熄補辜士“受我們沒有購買艷你們產(chǎn)品或服條務(wù)的財務(wù)預(yù)書算旁”櫻漸銷售是一蹄個過程，而不博是一個偶然事娃件。銷售員不旋可能指望每一滾位老客戶和潛沸在客戶能立刻桶給你回報。但雪是，因為你所言努力的對象在條目標市場內(nèi)，要因此每一個客亞戶都渴是勇“膨高質(zhì)犁量涼”雪客戶。假如潛獵在客戶在你的隨產(chǎn)品或服務(wù)方鋤面沒有相應(yīng)的墳財務(wù)預(yù)算，那幕或許這正是建塞立業(yè)務(wù)關(guān)系的前最佳時間。點踢此涂黑回懶復(fù)殘“湊我們沒有預(yù)規(guī)算積”哭拒絕理由的電誤話手稿例文雙足張仙女士，我們已叔經(jīng)與許多和你暫們情況相同的栽公司建立了業(yè)襖務(wù)關(guān)系。事實指上，在花時間瞞與我們接觸之刃前，他們也和食您現(xiàn)在的感覺突一樣。利6餡月敏2叫5鮮日駁我正好要到你夫們公司附近辦暈點事，我想來捷拜訪你一下。臣您一遠午攝3部點有空嗎？剪生你們的價芒格太高了撫旗由價格而冒形成的十分重削要的拒絕理由去最終都出現(xiàn)于躺每一次的銷售繩過程中。首先究，如果你的價醋格是真的太高豆，那沒有人愿玻意來購買你的王產(chǎn)品或服務(wù)，葡而你的公司也譯將被淘汰出局討。另外，價格以是相對而言的宋，它并非是絕門對性概念。因每此，你的任務(wù)推是要表明你的艦產(chǎn)品或服務(wù)與姑你的報價等值罪。當對方問及剩一項產(chǎn)品或服尸務(wù)的價格時，趕銷售員應(yīng)盡力扒同意潛在客戶隸的意見。承認儲企業(yè)不是市場腫中最低價格的匹供應(yīng)商，但另換一方面，所報獄價格并不是最繳高價格。抱艱銷售員的乳任務(wù)要證明它飄的價值，而不央是商討價格。悉事實上，客戶督尋找的是最低輔總成本的方案此，而不是產(chǎn)品哲（服務(wù)）的最播低價。瞧撕假設(shè)你有析機會購買兩張扁存款單，一張鬼是寧20賓0類美元，收益率奏為量5邪%怎，另一張紀是廳50懶0撲美元，收益率弊為月15燥%油，你更愿意購腳買哪一張，是帖便宜的還是更黃貴的呢？盜奉《銷售經(jīng)理》對第七章：客戶訊管理（繼上趙)妻開析錄嘴回旺復(fù)蠶“翅價誤格虛”原拒絕理由的電享話手稿例文隙屈芮防先生，價格對貫我們來說都很嫌重要，但我們工和許多你們這只樣的大公司都獸建立了業(yè)務(wù)關(guān)稻系，他們相信瞞與我們合作能淚得到合理的投眉資回報。鄉(xiāng)哈銷售員的覆回答告訴潛在鮮客戶兩件事情警：首先，像他嘩們這樣的其他厭公司感覺到你勁們所提供的服黎務(wù)與報價相值疏；第二，為什吵么這種報價是掛等值的。回答濾這些問題時沒稀必要在電話里描作長時間的討黎論，你的目標湊是盡可能快地侮、有效地對付盜每一個拒絕理歇由，以爭取到靈約見機會。在倉面對面的情況顆下，就有充足淘的時間來說明育你們產(chǎn)品的可毀值性。鋸貿(mào)信曬“死我們過去曾用穗過你們的產(chǎn)品淚，但覺得不滿皮意藝”漆遼每個銷售封員都希望，這謀種拒絕最好不削要經(jīng)常碰到。解如果你的公司券在售后服務(wù)方笨面做得很好，臺那它能生存下殲來并發(fā)展。但翅如果售后服務(wù)悄不盡如人意，珠那市場會告訴燈你售后服務(wù)應(yīng)敲是公司的一項應(yīng)重要任務(wù)，而警你的公司最終預(yù)被淘汰出局。勾事實上，大部燦分客戶評價公務(wù)司和銷售員時訂，更看重在逆跡境中作出的反諒應(yīng)，而不是你喉一帆風順時的張表現(xiàn)。啄逼這種情況響可以求助于戴源爾廢·懼卡耐基所提出既的建議。他處竄理這種抱怨的上原則買是魔“財讓對方暢快淋譜漓地宣泄出陣來互”別。這一指導非趙常具有實用性莊，因為讓客戶挖或潛在客戶多奪講諷是靈“次顧問岸型顧”貿(mào)銷售方式的一擇種理念。緒條公回復(fù)不滿意客港戶或潛在客戶筋的電話手稿例民文討束陳敢小姐，我理解抓您所講的問題橡，同時我想盡約可能對此予以掉彌補。事實上酬，如果我是您踐，我也會與您治有一樣的感覺技。駕9翻月留1務(wù)9逢日號我正好到你們宣公司附近辦點蹤事，您下畫午森3河點有空嗎？蘇邊你能對付蓮所有的拒絕理壇由嗎？駝指以上下班晚這些例子告訴窯你，對拒絕理朋由做好充分的降準備必然會有欣所回報。你可機能會遭遇拒絕輪，然而不會使尾你屈服。銷售爆員可以對所有究的拒絕理由作透出簡單的、深概思熟慮的回答嫁。請注意，這頭些回答除了你倒的想法之外，市還需要具有實瞧實在在的內(nèi)容恢。實際上當你寺對你的回答進登行分析時，你偵會理解到你是汁在幫助你的客制戶或潛在客戶肌獲利。如果你鄭能夠幫助你的步客戶或潛在客菠戶變得更加富省有，那你應(yīng)該內(nèi)由于你的產(chǎn)品撞或服務(wù)而成放為附“征福音傳遞忙者變”罩。梳麻以上這些壓建議可以增加昏客戶開發(fā)過程今中成功的概率費。請記住，如膛果客戶并不想燥見你，那才是京無計可施。然維而，查明這一殘信息無疑是件筑十分重要的事掃情。透耗通常，銷托售員可以打兩章次相同的電話醋來處理潛在客寫戶的拒絕和爭菌取得到餅約見的機針對辛。如果再打，憂談話將變得極低不自然。銷售轎員不妨在以后機的日子再打電仆話給這位潛在們客戶。千萬不樣要自斷退路。廢《銷售經(jīng)理》稱第七章：客戶棚管理（默上榆)領(lǐng)耀5極．邁向成功鮮賴邁向成功譽的四個步驟只栽是一個達到目奉的的簡單公式翠：制訂目標，孕擁有信心，持塊之以恒，充滿畫樂趣！疤詞板毛·綢制訂目標撈告如果你自氧己連射擊的目現(xiàn)標都不知道，令那你怎么可能賢打中目標？在黑制訂目標時，庸你要把目標抬惹高你,挽抬得特別高。閃別擔心達不到陜這個目標。如猶果你今天達不五到，你可以重餅頭再來，或許晚明天就能達到紹。努力再努力務(wù)，即使失敗了偽，你也會比別房人得到的收獲選要多得多。掌老戲喪·名擁有信心牛侵每個人都紙想成功，但有源多少人認為自猴己能夠達到他時們生命中的理故想呢？美惱國一位基老師在部孩子豐們長大了希望慧做什么時，結(jié)泳果基本相同：款醫(yī)生、律師、權(quán)或明星。只有共一個例外，教妨室里的一個小旋男孩比爾，自富豪地宣布他長萌大要成為美國醋總統(tǒng)。不出所武料，其他孩子萬都嘲笑比爾，馬但是當你現(xiàn)在絞仔細想一想，百他要做美國總塔統(tǒng)的雄心真的澡并非像當時那老樣被認為是遙覆不可及的，每繡一代人都肯定迷會有他們的領(lǐng)送導人，只要有咐人愿意從事這合工作，為什么失就不可能呢？纖熱溜聚·鵲持之以恒限相拿破蓮侖跡·吧希爾曾說過更：譜“著每一失敗里面談都孕育著一個蕩相同或更大的糠希劍望真”槽。佛朗哥在《爐謀求生活的意鎮(zhèn)義》的書中教業(yè)導了我們持之堡以恒的真正含面義。佛朗哥能俗夠忍受納粹死罰亡集中營里的另摧殘是因為戰(zhàn)賽后與家人團聚啊的夢想一直在識激勵著他。人洞一個人的承受拋能力是超乎想手象的，然而大謀多數(shù)人在稍遇浴挫折后便中途腸放棄了。濾貝割身·雄滿懷樂趣氣棄有最痛苦霜的莫過于干一匆個自己沒有興尸趣的工作?？退獞糸_發(fā)的也是儲人生成功的秘撇密。滿懷興趣術(shù)，去熱愛工作押?？蛻糸_發(fā)不德是一項工作，故而是一項游戲戰(zhàn)。銷售員要保孟持一竿個貫“拉開放的大蛋腦牧”曉，更重要的是叼滿懷樂趣的去欲學。就職業(yè)而澤言，沒有其他安任何一種工作脖能勝過銷售業(yè)依的機會和高額顯回報。梳《銷售經(jīng)理》乏第七章：客戶咬管理（云中蔥)客戶管理檔峰1棋．終生客戶價航值兩拖一位畢業(yè)臺于美國名校的允年輕律師，剛撐打完第一場官再司并勝訴后，馳得意洋洋地向臟同樣擔任律師呢的父親炫耀鉤：抓“鮮老爸，這種案諷子在我手上幾省天就解決了，東哪像你花了四寸年還沒結(jié)案民？瓜”彈他父親回答道喂：借“懶兒?。∧阒栏哪愦髮W昂貴的擺學費是從哪里福來的嗎棒？眾”績驗倉這顯然是坊過去那個年代臺的笑話。在現(xiàn)艷在這種競爭激桶烈的時代，如斤果沒能滿足顧報客的需求，就顛會立即遭到撤螞換的命運。因蔽此，現(xiàn)在想要接長久地留住客送戶，可不能再關(guān)用過去那種拖咽延戰(zhàn)術(shù)或是敷止衍兩句就行了掀，必須在觀念膛上徹底改萬變快―帆―紅要重視顧散客舅“循終身價犁值鵝”丘的存在。雙癥事實上，吊已經(jīng)有不少企伯業(yè)正式而且試賊圖評估出顧客井的終身價值，嶼比方說對福特披汽車而言，當銷你從選購一輛帳汽車開始，他鍬們便預(yù)估你將慎會帶來至拍少愚3蒼0報萬美元的價值刪。想想看，幣當蹦3總0弊萬美元送上門激時，我們能不旋趕快把顧客奉謙為上賓，提供游無微不至的服升務(wù)嗎？姨標雖然福特司汽車因為重視遞顧客，以客為夠尊而成功，但扇遺憾的是，大瞇多數(shù)人或公司歲，卻只為眼前奴的短期利益而父喪失長期的可慌觀利益。到經(jīng)根據(jù)日本測知名企管顧問濾角田識之的研韻究，一般交易紋活動中買賣雙紙方的情緒熱度攪呈現(xiàn)出兩條迥此然不同曲線，群銷售員從接觸鳥顧客開始其熱吼忱便不斷升溫基，到簽約時達性到顛峰，此后咬便一路下滑，諷等交了貨、收霉完款后更是急皮劇降溫，售后常服務(wù)就別提了芬。華遮然而顧客吩的情緒卻是逐肺漸上升，但總柿是在需要服務(wù)登的時候，才赫老然發(fā)現(xiàn)兩者的普落差，求助無孫門。兩條虛線扯之所以有如此蘭的木“維剪刀揮差撫”殼，就是賣主太俘過于短視而近給利，反而忽略振了長遠的顧客痰終身價值。此罪時顧客固然是哈悔不當初，但史這對企業(yè)而言留，其實更是個饑難以彌補的傷桶害。逝環(huán)所以，當省我們要追求企巨業(yè)的發(fā)展，尤本其希望能建立芒永久經(jīng)營的事殘業(yè)體時，我們鑼就必須把眼光桑放遠，不但要糾重視顧客的眼糞前價值，更需搜要進一步來創(chuàng)飽造、提高顧客割的終身價值。畫福侄該怎么做槳呢？首先，當苗然要保證產(chǎn)品下的品質(zhì)，使它測能符合顧客將的腳“羊需比求濾”社，更要符合盞其派“穴理展念輩”沖，能全面融入為顧客的生活中恨；其次，要能恭提供良好剛的爸“籠消費體辰驗脫”紋，讓其吸收、睜參與和感動；常培養(yǎng)出滿意的域顧客，建立起遠對你的品牌的汪忠誠，進而與及顧客一同分享械、學習和成長夢。總而言之，跟需全方位的顧寄客滿意，才有芝顧客終身價值屬的產(chǎn)生。唇落所以我們宇可以歸結(jié)出另邀一張曲線圖，順交貨之后不但莊要售后服務(wù)，朋還要熱情地提符供終身服務(wù)，芒培延養(yǎng)援“申終身顧構(gòu)客誰”洲，進一步創(chuàng)期造解“錯終身價著值澤”芳。請記住，唯先有超越顧客的購期待，方能達怕到全方位芒的仙“并顧客滿意服娃務(wù)抬”撫，進而成就您否自己的事業(yè)。聚《銷售經(jīng)理》川第七章：客戶叮管理（嫌中斜)鷹泉2壇．客戶經(jīng)驗物殊隨著客戶小不斷從他們所后購買的產(chǎn)品中秩獲得經(jīng)驗，他只們的需求也不帥斷的發(fā)生了變哭化。最初，他娃們是沒有經(jīng)驗攀的的普遍的購板買者、購買產(chǎn)躁品時傾向于功斷能齊全，包裝灣漂亮以及優(yōu)質(zhì)陳的服務(wù)。后來廁，他們成為了鐘經(jīng)驗豐富的行扒家，更愿意購怕買價格低廉，企無包裝形式并菊且固定可靠的語產(chǎn)品。雪椅某塵Joh訪n渴是一名電子生溜產(chǎn)廠家的應(yīng)用燒工程師，他在犁兩年內(nèi)一直拜鞭訪環(huán)球電子公旦司新產(chǎn)品開發(fā)津小組。最后的病一年，他的努娘力終于得到了岡回報，大量定艷單接連不斷，美因為這個產(chǎn)品糊開發(fā)小組已將描他的幾種改進茂的產(chǎn)品列入了擁他們的科研目練錄，成為其新根興家庭用品的把成員?；仄F(xiàn)在他將沖越來越多的時駁間用在了采購槍經(jīng)理的身上，諸與最初的接觸偉人，即新產(chǎn)品淘開發(fā)小組負責繳人的交往越來桐越少。一天，鴉開發(fā)小組負責變?nèi)送蝗徽埱笈c讓他見面穗，杯Joh黨n判欣然答應(yīng)，也渡希望借此機會沾與他討論一下煉他計劃中的幾摘個產(chǎn)品。朋鑄會面時，葬新產(chǎn)品開發(fā)小千組負責人宣布育，他們將要結(jié)旬束目前的項目徹，膛Joh委n生的改進型產(chǎn)品閣的事宜，將由已采購經(jīng)理全權(quán)暢處理。宰肺接著略，答Joh古n戀與采購經(jīng)理單蔽獨會面，他試梁圖與該經(jīng)理建愁立起一種密切怨的合作關(guān)系，架并期望能激發(fā)欲出采購經(jīng)理足舒夠的興趣。他狂談到他以前與濕開發(fā)小組合作蒜十分愉快，并爺描繪了幾種新漁產(chǎn)品的構(gòu)想。塞采購經(jīng)理卻打館斷說泊：積“光我也確實很愿潔意那樣，可是職我得老實告訴雪你，我需要的毅只有三點：價步格，價格，還厭是價格。你能條提供嗎帽？沸”斤膠對這位經(jīng)直理的魯莽坡，膚Joh昏n憂非常吃驚，他搖苦澀的一更笑坦道戴：須“色你知道我們并客不是工業(yè)領(lǐng)域才的雪佛汽車音。勸”唐顯然，這話站描不住腳。后來摧他已清楚意識愚到客戶的興趣蠻已經(jīng)消失了。贈失去這么一個低客戶，相當于撫損失每古年紀50狐0旺萬美元的枝訂單，這一切慢都來得太突然朝了。菌輝脂蜻·隱客戶經(jīng)驗的影脾響暗倍遇污Joh運n自所遇到的是客稀戶經(jīng)驗演變這退樣一種營銷現(xiàn)捉象。也就是說卵，他的客戶是扒以前十分依賴蹄于各種服務(wù)支資持的無經(jīng)驗的貓買者，現(xiàn)在已驚經(jīng)發(fā)展成為有結(jié)經(jīng)驗的客戶，勸慚慚注重于產(chǎn)綠品其他方面的酒利潤，在這個朝例子里就是產(chǎn)狐品價格。振六揀宜Joh遞n揚手里拿著一張捕空空的訂單離承開了，因為他括的銷售部門沒性有為他提供這解種可預(yù)見的顧塊客行為的轉(zhuǎn)變再。如果早些意香識到這種轉(zhuǎn)變緞，他就會覺察烏到一些帶有預(yù)糠示性的跡象；邊采購經(jīng)理越來才越多地參與購饑買決策，而逢對蜂Joh淹n艇所提出的應(yīng)用干興趣越來越少末。雖視這說明了旦一個問題，它陜涉及了所有向己別人銷售自己藏產(chǎn)品的生產(chǎn)廠類家，無論是標脖準的工業(yè)產(chǎn)品濤，如鋼鐵或通魄訊備，或是其關(guān)它產(chǎn)品，公司馬都將不可避免焰地面臨由于客敬戶經(jīng)驗的影響招而造成的客戶付轉(zhuǎn)變。若將其朵與產(chǎn)品發(fā)展周渣期聯(lián)系起來，章這將有助于了墾解客戶需求，害并可作為制定玉銷售戰(zhàn)略的指叮導。騎炕隨著客戶絹對產(chǎn)品越來越拋熟悉，他們發(fā)財現(xiàn)生產(chǎn)廠家服蠶務(wù)支持的價值奇越來越低。因午此，他們的購費買策越來越集矛中在價格上。萌他們不再像從俊前那樣購買整格個系統(tǒng)的產(chǎn)品學，而是將系統(tǒng)具拆分成一些基鳳本元件，向那使些僅僅出售產(chǎn)淹品而不同時出景售產(chǎn)品支持的猶供應(yīng)商敞開大哥門。但《銷售經(jīng)理》飼第七章：客戶予管理（掙中鑄)忌織圾·刻無經(jīng)驗的多面磁手順湊當一個產(chǎn)黎品系列處于生爸命周期的最初秩始階段時，大質(zhì)部分顧客對其扒是很不熟悉的若。甚至隨著產(chǎn)抬品的不斷發(fā)展尋成熟，也將會境繼續(xù)吸引無經(jīng)鹿驗的客戶，新動客戶可以通過咸兩個特征加以鷹辨別；他們是寇多面手，并且脹在作購買決定胃時非常朗重視技術(shù)與應(yīng)捷用支持。頌置說他們是逃多面手是因為輛公司在接觸每偽一種新產(chǎn)品時衛(wèi)，總是將任務(wù)妨分派給那些勝動任傳統(tǒng)并且能農(nóng)夠應(yīng)付各種意玉外的人。在某癢些場合下，這吼些人會恰好是醬公司高層管理諒中的一員，這怠時因為也許公嬸司中其他成員伯不愿承擔這個箏會因錯誤決策囑而導致絡(luò)的傻“幫仕書途好”年風險。其他的宏無經(jīng)驗的顧客踢包括設(shè)計工程百師，系統(tǒng)分析跨員及其他專業(yè)哪多面手，他們炎通過為公司引技進主要新產(chǎn)品師及工藝或使公透司進入一個新桑的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而悼獲取報酬。喊闊無經(jīng)驗的逮客戶非常強調(diào)宏產(chǎn)品支持，他事們往往被一大蟻串供應(yīng)商提供腹的便利，以及盤已被驗證過的山技術(shù)所吸引。論他們的決策進牛程非常緩慢，削并且依賴于銷嚇售商自始至終承的引導。在這鳳樣的一種市場怎條件下，那些逢具有強大銷售谷和客戶管理資朽源的銷售商就片能夠高效地參倦與競爭。而那辜些不愿或不能螺管理這種冗長核的決策進程并勉且不能提供解轉(zhuǎn)決問題方法的色公司將失去這林種類型的客戶氏。與部計算機工然業(yè)的發(fā)展歷史浩，就可以告訴媽我們許多關(guān)于只經(jīng)驗客戶的情紹況及適用于他配們的戰(zhàn)略。計秋算機工業(yè)起步裕于伏2道0扮世巾紀副6挑0招年代，當時一嚷些大公司決定探通過用計算機戰(zhàn)來實現(xiàn)大量地蘇記錄保存，從習而達到以較好烈的管理流動資釘金領(lǐng)先于其他胳同行。由于購給買決定涉及到喇內(nèi)容信息流動峰、過程的改變壇以及較大的經(jīng)狂濟負擔，所以遙往往由高級經(jīng)捎理委員會來作旨出決定，他們寇各有目的，因鴉此決策一般會椅持花續(xù)愉1練8關(guān)—梢2荒4亞個月。演款路置IB打M罷從一開始就占狡領(lǐng)了主個市場事，因為它把其櫻銷售戰(zhàn)略定位駕于無經(jīng)驗購買衡者。它的銷售咐程序包括可靠銅的（而不是技創(chuàng)術(shù)先進的）全射套硬件軟件系敬統(tǒng)；一條寬松乏的產(chǎn)品線用于治將來產(chǎn)品升級礦；強大的人力活資源用于安裝要、培訓、服務(wù)叼和客戶管理；椒自由更新系統(tǒng)狠優(yōu)先權(quán)的選擇駐。其定價戰(zhàn)略修使得它的利潤芽遠比其他較小抖的競爭者高得議的多歐。都IB耳M館所采用的這種祖戰(zhàn)略令人生畏暗，很大程度上堵不是因為它后草面有著強大的式資源，而是因健為符合了無經(jīng)酬驗多面手的市您場。繼嶼相似的，侍機器人工業(yè)市渴場當前也面臨晨著這樣一個狀尺況：大部分客陵戶無經(jīng)驗及厭丙惡風險。購買遠者很少關(guān)心性帝能與價格的比汗率，更多地關(guān)搶心產(chǎn)品是否經(jīng)怠得起檢驗，綜幣合性能和包裝此形式等到方面堤。只有能夠提索供整個系統(tǒng)、形產(chǎn)品可靠，信知譽良好的公司膚才能在這種環(huán)便境中取勝。強格大的銷售資源眼投入遠比低廉鋼的價格重要得磚多。腔籍總之，無你經(jīng)驗多面手在飛愿意購買整個準系統(tǒng)，并且決姻策時間比較長駛，不能提供整躬個系統(tǒng)解決方圈案的任何戰(zhàn)略提都有不可能獲夜得成功。嚇變《銷售經(jīng)理》孩第七章：客戶童管理（疲中兇)溉原揚·德有經(jīng)驗的專家利胸然而，在寺開始階段取得躍了成功的銷售紅商，如果不能鋒對日益老練與勤自信心不斷增田強的客戶作出拉相應(yīng)的反應(yīng)，執(zhí)就會停滯不前飼。脹師隨著公司紙對產(chǎn)品越來越織熟悉，對自己滲的判斷越來越逝自信，他們就舉將原來由總管腫或技術(shù)人員承拳擔的購買任務(wù)士移交給更加了嬸解產(chǎn)品性能的奉專家或采購部辜門，購買決定蛇就建立在標準粒規(guī)范的基礎(chǔ)上帽。例如在購買療機器人過程中姿，命Fisher辭Bod劃y墳公司的法人委初員會最近由一云人更小的制造敘生產(chǎn)專家小組扯來替代。這個竹小組十分熟悉核機器人地器件浸的性能和系統(tǒng)倚的應(yīng)用，很少主再依賴于制造挎商的客戶管理怒隊伍了。對避對產(chǎn)品的炒了解使得客戶率敢于承擔一定帖的風險，這些觀在以前他們總盾是推諉到銷售世商的身上。他警們不再尋求一蛛大堆綜合性的遠利益，對其中攝的每一部分利先益他們都有可梨以清楚地進行石曲視分類及評輕估。部分產(chǎn)品獲可以從最初的從系統(tǒng)銷售商那岔里直接選購，醒其余的可以由冬客戶自行購買捷，甚至有些還時可以求助于專析業(yè)經(jīng)銷商。當顆發(fā)生這種分解所式購買情況時辟，客戶的購買舞決定不同再基泛于客戶經(jīng)理的畏強有力的支持如以及排難系統(tǒng)汗，而是決定于慎價格與性能兩外個因素之間的帖權(quán)衡。購買決茂定也不再那么欣耗時（只有極薯少數(shù)的產(chǎn)品例欣外，這些產(chǎn)品鴨各組成部分之惹間的相對關(guān)系草十分復(fù)雜，如肥辦公集成系統(tǒng)史和柔性的制造敲系統(tǒng)）。稈晨通訊業(yè)領(lǐng)肅域的客戶已經(jīng)搶開始了這種轉(zhuǎn)哈變。由于市場閘已日漸開放，膨買家可以自行勻選擇設(shè)備和遠撕距離服務(wù)供應(yīng)燭商，商家紛紛兵發(fā)展內(nèi)部職員截來管理他們的魚通信需求。隨英著這些職員對若產(chǎn)品越來越熟鑄悉，他們就會虜將通訊產(chǎn)品進距行拆分。他們裕會從這個銷售頓商購買部分元甚件，從另外一維個那里也購買泄一些，認真選胞擇出提供最優(yōu)要價冬格臥—好性能利益的供淋應(yīng)商，來建立福自己的系統(tǒng)。底迅燦伸·竭客戶的老練與闖產(chǎn)品的成熟女志萄稿客戶的轉(zhuǎn)變與情產(chǎn)品生命周期彩之間是怎樣的適關(guān)系呢？兩者斬之間可以是并巨列的發(fā)展，如鄙今天盛袋的通訊業(yè)，然沃而客戶從無經(jīng)墨驗到有經(jīng)驗之秘間的轉(zhuǎn)變通常炊獨立于產(chǎn)品的飾發(fā)展成熟過程雞。換言之，產(chǎn)班品市場的發(fā)展口，同時受到客嘩戶與產(chǎn)品兩方啦面力量的驅(qū)動世?？伺铱蛻舨粩嗑诱莆债a(chǎn)品方面桂的知識，購買賓時逐漸地側(cè)重役于產(chǎn)品的性能漸。然而，銷售匙商仍可通過幫嘆助客戶開發(fā)新時的應(yīng)用來釋放值購買力。察感后來進入塔市場的客戶將隔受到同類產(chǎn)品恰有效性的影響更。由于商家之濃間存在競爭，染他們利用進入擋市場晚的優(yōu)勢渡。通過模仿其繁他正在產(chǎn)品革焰新的公司，從銜而降低了自己泉產(chǎn)品的開發(fā)成導本與應(yīng)用成本擋，因而他們的幟產(chǎn)品售價就可燒能很低。這種除環(huán)境下，本來刺一直在尋求技菠術(shù)支持和相應(yīng)福服務(wù)的客戶，璃也可能傾向于拿價格方面的因傭素。哲毀在客戶的公奪以及激烈的均競爭條件下，組大部分的市場隨定位在有經(jīng)驗鄙的客戶，他們販購買相同的產(chǎn)獸品。在這個階肅段，客戶喜歡保將最初那種全蒙部產(chǎn)品利益僅包捆在一起的沿產(chǎn)品拆分開來沾，剔除其中與互他們主要購買速需求不是十分垮相關(guān)的部分。沫他們追求產(chǎn)品乘質(zhì)量足夠好，場而不是過分驕酬好，能夠有效依確保產(chǎn)品設(shè)計霉的穩(wěn)定性，相列關(guān)資源的合理燒使用以及盡可圓能最低的成本蟻?？胺础朵N售經(jīng)理》獻第七章：客戶宗管理（貝中蜘)泥獄3謹．客戶經(jīng)驗對商銷售戰(zhàn)略的意址義劃夜一旦與客語戶建立了一個導良好的關(guān)系，代銷售商們就致病力于如何珍惜辯維持這些市場抬份額。然而隨康著時間的推移晚，客戶的需求解發(fā)生改變，銷痕售商面臨皮會?！八┲宦涞脗€兩手谷窗空蹈空段”就的風險。但如再果銷售商認識追并預(yù)期到客戶搬經(jīng)驗的影響，廟相應(yīng)地根據(jù)特檔定客戶群期望抗利益來制定戰(zhàn)桌略，那么他們譜就占據(jù)了市場苗競爭的優(yōu)勢。正濁須剝·奧客戶管理戰(zhàn)略某頂只要大部咸分競爭商家不教能對產(chǎn)品的核沾心技術(shù)部分進于行復(fù)制，產(chǎn)品毛市場環(huán)境跌主藝要轉(zhuǎn)變便發(fā)生食在客戶的一方阿。在產(chǎn)品發(fā)展腎得較快的工業(yè)望中，銷售商可桑以通過加強客鎖戶管理來遷緩夕客戶的這種轉(zhuǎn)寸變。即加強客饑戶管理代表力對度，甚至增加暈客戶購買隊伍烈中的高層管理參。這種戰(zhàn)略旨覺在維持由高層句總經(jīng)理來審核謎購買決定，最祖大限度地限制敗有經(jīng)驗的專家貝參與到重要的名決策中來。其涉目的在于維持博銷售商的影響喝，封鎖競爭對代手的進入渠道駛。薦廉壺期IB評M楚在計算機工業(yè)墨中充分運用了中這種戰(zhàn)略。他奪們通過多層次爹隊伍的客戶管你理，抑制了客貸戶從無經(jīng)驗到望有經(jīng)驗之間的夢轉(zhuǎn)變。保證決握策小組在購買臉決策過程中不種斷地有無經(jīng)驗祥的多面手的介悠入，包括高層直管理人員與數(shù)最據(jù)處理專家。醋這些舉措使越得晝IB宮M聲能夠長期保持棵大部分的客戶和基礎(chǔ)。這種狀展況延續(xù)了很久悠之后電，態(tài)IB扭M尚才被迫強調(diào)有憤經(jīng)驗客戶注重渾價格的要求。德饅在高科技蠟產(chǎn)業(yè)中，產(chǎn)品潑與系統(tǒng)的快速座發(fā)展，使得客框戶管理成為一標個可行的戰(zhàn)略史。甚至當客戶臉已取得一定的筍購買經(jīng)驗，擔尖由于產(chǎn)品的不琴斷更新，此戰(zhàn)醫(yī)略仍不失為一羨種有效的選擇最。然而，要使毅該戰(zhàn)略真正發(fā)龍揮效應(yīng)，需要弄有大量的投入四來支持技術(shù)性但銷售；此外，蹤要獲得成功，綢還需為客戶增朽加更多價值。影在客戶方面有勁高層管理介入頁的情況下，一啟定要保證對客蠟戶要求有迅捷逮反應(yīng)，迅速而醬且經(jīng)濟地滿足困客戶要求。彈嘴認識客戶經(jīng)驗趁的銷售戰(zhàn)略僻城?！Мa(chǎn)品擴大戰(zhàn)略盟翻先進的產(chǎn)小品最終會出現(xiàn)炎大量的仿制產(chǎn)診品、無經(jīng)驗的瓶客戶也變成了臟有經(jīng)驗的專家欠。在這種時候才，建立一種系槳統(tǒng)性的有益于宴客戶的產(chǎn)品能解擴大項目不失肢為明智之舉。擦銷售商就強調(diào)耀一種客戶正在陰尋求真正好瓦處煎—侮新的應(yīng)用支持鏟。這種戰(zhàn)略的輕目的在于使客弱戶意識到產(chǎn)品似存在著差異，留使他們不受同秘類競爭產(chǎn)品的過價格所吸引。畫為達到這個目播的，銷售商要信辨別客戶的產(chǎn)煎品需求，調(diào)整愁自己的服務(wù)來闊滿足客戶。銷氏售商如能辨別牧相關(guān)的產(chǎn)品需妖求，并能通過庸獨特的服務(wù)方特式來滿足顧客粘的需求，就不殃用在產(chǎn)品價格逐上與其他產(chǎn)品奸展開競爭。漁口例如在紙物產(chǎn)品工業(yè)市場蘿中，一家美國齊公司以其產(chǎn)品爬的可靠性與特韻殊性區(qū)別于其旬他的同類產(chǎn)品拿。他們這種紙撫產(chǎn)品已經(jīng)被認溫為是一種成熟梳產(chǎn)品，其價值規(guī)占顧客最終產(chǎn)草品總價值的一醬小部分。然而吹，一旦該產(chǎn)品全失敗，最終產(chǎn)乒品就會遭受巨懶大的損失。經(jīng)拆過對所有各種著競爭方案進行潑分析檢驗后，晚該公司通過改捎進設(shè)計與制造乎工藝的途徑來鐘降低產(chǎn)品失敗況的概率。緊接宏著，該公司又飯開始致力于與暮其主要的客戶真一起，共同研渠制具有更好負戀荷特性的產(chǎn)品艇以滿足客戶特艱殊的應(yīng)用。他支們正在逐漸地總將其銷售重點智從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)洗移到產(chǎn)品應(yīng)用失專長上來。葡辯通過采用存這種產(chǎn)品擴大畝戰(zhàn)略，公司希站望他們的產(chǎn)品依能夠獲得可觀寫的利潤以及較柄大的市場分額告。供應(yīng)商可以頓通過放慢其產(chǎn)票品進入商品目腳錄速度來獲取眉自己的利益，尖因為客戶在購裁買商品目錄中鏟的產(chǎn)品十分注忠重產(chǎn)品的價格婆。客戶也因為縱自己最終產(chǎn)品旁的可靠性不斷叔提高從而獲得色了真正的價值博。沈《銷售經(jīng)理》侍第七章：客戶摧管理（滴中律)炎驅(qū)濫·郊客戶服務(wù)戰(zhàn)略閃柱為了吸引寨在產(chǎn)品發(fā)展后毫階段進入市場治的無經(jīng)驗的客屑戶，銷售商會雄發(fā)現(xiàn)采用客戶盟服務(wù)戰(zhàn)略更加仙合理。市場中勿充斥著各種各賠樣的同類產(chǎn)品角，即使第一次封購買產(chǎn)品的客磁戶也意識到這牙些產(chǎn)品之間沒饒有很大的差別讓，使得產(chǎn)品的早性能與前階段各相比顯得不是理好么重要?？彤a(chǎn)戶的興趣不再腿集中在產(chǎn)品本建身，而是更注絮重服務(wù)銷售混喪合體中的單個融元素，即產(chǎn)品統(tǒng)分配、客戶培旁訓以及售后服襲務(wù)等。買睜許多電腦普商家進入家個條人電腦這個市敘場，其中的大暴部分產(chǎn)品都是芹使用英特爾芯歸片，所有這些彎產(chǎn)品的性能其桃實基本上都是嚼一樣。這么多枕的供應(yīng)商，他鋤們的產(chǎn)品大同碑小異，這影響槳了最終用戶的躺購買決策，使纏得他們的決定鉆不再建繞立在產(chǎn)品的技腿術(shù)性能上鼓。蠻198加0果年代末期，一敘些商家，如蘋爹果計算機公司稻就是奉行了產(chǎn)羊品擴大戰(zhàn)略，每通過開發(fā)大量墓的特殊用戶應(yīng)黑用軟件來贏得暑有經(jīng)驗的客戶若。蘋果公司，遲與其他公司一題樣，同樣也瞄脹準了無經(jīng)驗的墳客戶，加強了爛其產(chǎn)品服務(wù)的超范疇；培訓、炭產(chǎn)品維修，以菊及相關(guān)的支持震。而其他的一魔些公司，由于閣對客戶的這種吃轉(zhuǎn)變準備不足游，便成了現(xiàn)代暖工業(yè)大潮中的青犧牲品。每碼通訊產(chǎn)業(yè)拋提供了這樣一喊個例證覆。復(fù)AT失&窯T估有這么一條標射語件：舞“喂我們的產(chǎn)品包冬括下列的標準雜設(shè)備：技術(shù)顧泥問，客戶行政掌人員，系統(tǒng)技苦術(shù)人員噸。國”布換句話說，他媽們的戰(zhàn)略就是申服務(wù)，面向的膊客戶對象是大俱部分不熟悉大棗型通訊系統(tǒng)的缸公司。弊杜扣與·蹤價格戰(zhàn)略齊糕最后，客礦戶與競爭兩種各力量一起驅(qū)使纖產(chǎn)品市場進入川一個對價格十驕分敏感的模式狹。為了維持已繪獲得的市場份維額，就必須摒就棄以往那些十理分強調(diào)客戶管譜理，產(chǎn)品擴大晝以及客戶服務(wù)敗等戰(zhàn)略，制定嫁一個至少部分瀉的以價格為綱送領(lǐng)的戰(zhàn)略。捎《銷售經(jīng)理》涉第七章：客戶奮管理（匹下妹)顧客滿意度惹在現(xiàn)代市贊場經(jīng)濟條件下剃，客戶及其需奸要是企業(yè)建立三和發(fā)展的基礎(chǔ)父。如何更好的逐滿足客戶的需繳求，是企業(yè)成精功的關(guān)鍵。如耽今諷，貸“晶使顧客滿咱意擦”嗚已成為現(xiàn)代企庸業(yè)的經(jīng)營哲學役，以客戶為中干心的新的經(jīng)營谷方式正在得到處廣泛的認同。地在現(xiàn)代激烈競齒爭的環(huán)境下，母適應(yīng)客戶的需天求，給客戶自率己選擇產(chǎn)品的患權(quán)利，讓客戶臘得到自己真正叔想要的東西，顫是競爭的關(guān)鍵湖需要。飄季平1柳．顧客滿意程瞎度獲信增強顧客誕忠誠感，降低惕顧客跳槽率，蛋可極大地提高距企業(yè)的經(jīng)濟收貿(mào)益。忠誠的顧礙客會長期購買丹企業(yè)的產(chǎn)品和敗服務(wù)，愿意支軍付較高的價格竊，為企業(yè)作有奉利的口頭宣傳庭，影響其他顧輪客的購買行為佩。與忠誠的顧速客保持長期關(guān)魯系，企業(yè)還可望減少促銷費用諸和啟動性服務(wù)克費用。根據(jù)美牧國學者雷奇隊漢針(嬸Freder平ick攤概F今．壯Reich圍held業(yè))旨的研究，在不漆少行業(yè)里，如摧果管理人員能奏使顧客跳槽率優(yōu)降挺低粘1丘％，企業(yè)的利燕潤數(shù)額就會翻絲一番。婦齒許多企業(yè)妨管理人員都知微道顧客忠誠感濕的重要性。他紛們經(jīng)常進行顧舒客滿意程度調(diào)盛查，希望通過錯這類正式的市悉場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)聚企業(yè)經(jīng)營管理鮮工作中的問題旺，以便采取改題進措施，提高賺本企業(yè)產(chǎn)品和鄙服務(wù)的價值。浸左些但是，顧充客滿意程度調(diào)揚查并不能為管錘理人員提供必鼠要的信息。管腦理人員很難根徐據(jù)調(diào)查結(jié)果，飽判斷顧客是否叨會繼續(xù)購買本棍企業(yè)的產(chǎn)品和搞服務(wù)。榜從美國汽車濃制造業(yè)首先開餅展顧客滿意程環(huán)度調(diào)查。各個津汽車制造廠都慣投入大量資金螺，跟蹤調(diào)查顧菌客滿意程度，絞并制定了一系撿列獎勵制度，絕促使員工提高情顧客滿意程度嚴，以便與外國右汽車制造廠爭見奪市場?，F(xiàn)在呈，美國汽車制互造廠的顧客滿堵意率都超憐過席9糧0裕％。然而，只國有巡3衡0搶％火至季4謠0駝％滿意的顧客最會再次購買美幫國汽車。許多拼企業(yè)的顧客滿李意程度評分不齡斷提高，市場筋占有率和利潤輝卻不斷下降。逝引起這一結(jié)果初的主要原因是繞這些企業(yè)未能渡做好調(diào)查設(shè)計川和實施工作。拔嶼申如果管理琴人員根據(jù)顧客君滿意程度評分條，而不是根據(jù)喇顧客是否再次懲購買本企業(yè)的菊產(chǎn)品和服務(wù)，案確定員工的獎掩金，員工就不際會關(guān)心企業(yè)的乳經(jīng)濟收益。他網(wǎng)們必然會想方睛設(shè)法提高顧客拋的評分。有些歇員工會請求顧聾客給自己一個與較高的評分，景或犧牲企業(yè)的董利益，換取較費高的評分，或突采取一些巧妙債的手段，例如蟲，在顧客購買奸耐用品之后，邊立即要求顧客趴評估其滿意程晴度，獲取較高嚇評分。然而級，縫“痛非常滿亭意硬”安的顧客卻不見曬得會再次購買澇本企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)和服務(wù)。臭滾管理人員遍可根據(jù)顧客滿描意程度調(diào)查結(jié)器果，采取一些榮措施，解決一突些容易解決的花問美題有(衰例如，員工不抽注意儀態(tài)儀表彼，交貨不及葛時效)借。然而，要進員一步提高顧客頸的滿意程度，膛管理人員必須擱作出重大的投蜻資決策，分析賊本企業(yè)應(yīng)增加確多少投資，應(yīng)恐在哪些領(lǐng)域投嘆資，是否值得植投資。但是，房顧客滿意程度客調(diào)查，并不能者為管理人員提噸供投資決策分親析所需的各類南信息。褲質(zhì)管理人員腦應(yīng)通過細分市秋場損益分析，先判斷各類顧客辱終身購買本企糞業(yè)的產(chǎn)品和服輸務(wù)，可使本企系業(yè)獲得多少利莊潤，以便識別渴本企業(yè)最能盈底利的細分市場盯。根據(jù)雷奇漢關(guān)的研究，企業(yè)有從慕1腳0酒％最重要的顧皆客那里獲得的童利潤往往比企津業(yè)巴從洋1嫩0拐％最次要的顧哪客那里獲得的腐利潤戚多追5雹至厲1腫0志倍。企業(yè)應(yīng)增傻加投資，提高章產(chǎn)品和服務(wù)的淚消費價值，留銳住最重要的顧德客。然而，許虧多企業(yè)卻采用用抽樣調(diào)查法，銜了解所有顧客肥的滿意程度。御這種做法在統(tǒng)閥計上是正確的雀。但是，次要蹈顧客的評分顯寬然會影響調(diào)查涌結(jié)果。管理人誘員花費大量資以金，提高次要象顧客的滿意程騰度，必然會增績加成本費用，副降低企業(yè)的利致潤。競爭對手熱企業(yè)卻可能為棉重要的顧客提掛供更大消費價相值遷，教“眉挖私”印走本企業(yè)最能雪盈利的顧客。濟采刊顧客滿意憂感是一種很難汁測量的、暫時族的、不穩(wěn)定的禿心理狀態(tài)。許鑄多企業(yè)管理人僵員發(fā)現(xiàn)精：刃6彎0字％石至餡8巧0樹％跳槽的顧客判對本企業(yè)的產(chǎn)國品和服務(wù)雷是溫“令滿賢意善”扮或伍“紙非常滿就意若”礦的。因此，不雹少企業(yè)管理人戀員不再完全相烈信顧客滿意程數(shù)度調(diào)查。他們娃認為：顧客是就否繼續(xù)購買本粉企業(yè)的產(chǎn)品和孩服務(wù)，是衡量卵顧客滿意程度新的主要標準。勵顧客不再要求叔本企業(yè)提供服頌務(wù)，或顧客改糧購其他品牌的肆產(chǎn)品，表明顧繩客對本企業(yè)產(chǎn)繁品和服務(wù)的消緒費價值實際上被是不滿的。忠色誠的顧客才會欲繼續(xù)購買本企編業(yè)的產(chǎn)品和服壘務(wù)。因此，他幕們根據(jù)忠誠的奧?？吐?，判斷侄本企業(yè)是否比映競爭對手企業(yè)唱提供了更大的窗消費價值。穩(wěn)《銷售經(jīng)理》役第七章：客戶賺管理（循下烘)革富2疏．重視跳槽顧斧客的意見燃詠管理人員艙應(yīng)衡量顧客跳騰槽率。顧客跳墳槽，表明企業(yè)舊為顧客提供的陳消費價值下降細。顧客跳槽率哨上升，企業(yè)的嘉利潤必然下降島。即使企業(yè)能啦招徠足夠的新堪顧客，取代跳膊槽的老顧客，斗由于企業(yè)需花逝費大量經(jīng)費吸鹽引新顧客，企前業(yè)的經(jīng)濟收益金仍然會下降。端深入了解顧客筆跳槽的原因，帥管理人員才能野發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理雖中存在的問題句，采取必要的荷措施，防止其仔他顧客跳槽，臂有時還可促使恒已經(jīng)跳槽的顧委客重新購買本亮企業(yè)的產(chǎn)品和洗服務(wù)，與本企憲業(yè)建立更穩(wěn)固天的合作關(guān)系。客糞鄰管理人員押可從跳槽的顧干客那里獲得大今量的信息，改駁進經(jīng)營管理工湯作。然而，許扮多企業(yè)管理人事員只報喜不報孩憂，不愿深入炭了解顧客跳槽階的原因，找出皮經(jīng)營管理工作奸中的失誤。在舅有些企業(yè)里，沃總結(jié)經(jīng)驗教訓駕，還會影響管飼理人員的職業(yè)壤前途。顛扣管理人員怪往往只重視成萍功的經(jīng)驗。他竭們不僅對自己舌成功的經(jīng)驗津序津樂道，而且館迷信其他企業(yè)譜的成功經(jīng)驗。佩他們狂熱地采掠用基準比較連法醉(bench宮mackin倡g寫)奇，與最成功的搞企業(yè)比較經(jīng)營馳實績，尋找降咐低成本、增加義銷售量、迅速接發(fā)展提高利潤寫的最好方法。博然而，各個企鉆業(yè)的內(nèi)外部環(huán)但境都不一樣，憤管理人員很難估通過基準比較筆，改進經(jīng)營管期理工作。跨敘做好失誤菜分析工作，管申理人員可有效盟地改進經(jīng)營管賤理工作。民航歐公司、飛機制地造廠、民航管并理局都理解這姓項工作的重要斥性。如果飛機母出事，他們會描不惜一切代價爺，尋找黑盒子怠，找出空難原率因，采取改進明措施，保證安根全飛行。這是惕民航公司在復(fù)射雜、危險的營濱運環(huán)境中極少北發(fā)生事故的主估要原因?；朵N售經(jīng)理》俗第七章：客戶桃管理（旦下勿)具蔑3拌．根據(jù)跳槽顧掉客的意見，改膨進經(jīng)營管理籌驕管理人員椅應(yīng)采取以下措鞠施，分析顧客錘跳槽原因，發(fā)惕現(xiàn)經(jīng)營管理工婚作中的失誤，它以便采取改進橋措施，提高本柳企業(yè)產(chǎn)品和服滴務(wù)的消費價值姓。霞毯偉誘·饒明確顧客跳槽閑的含義匪拍不再購買赤本企業(yè)產(chǎn)品和衛(wèi)服務(wù)的顧客顯疫然是跳槽者。坐但是，有些顧音客會繼續(xù)購買程本企業(yè)的某些蘋產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)改向競爭對手徑企業(yè)購買另一維些產(chǎn)品和服務(wù)祥；有些顧客在噸本企業(yè)的消費露數(shù)額增加，但禮他們在本企業(yè)斑的消費份額卻搭明確下降。這屢些顧客是不是跨跳槽繩者哄?宿美國顯微掃描吹公牛司釋(Micro太Scan密)練管理人員認為莖這些顧客是部街分跳槽者。某續(xù)顯微掃描材公司為醫(yī)院化倍驗室生產(chǎn)自動工化微生物化驗瞇設(shè)備去。分9看0局年代初，為了饒進一步提高競爭爭實力和經(jīng)濟鑄收益，管理人噴員要求銷售人滴員了解客戶跳記槽原因。在醫(yī)扛療設(shè)備業(yè)，完狀全跳槽的客戶小極為少見。購搞買醫(yī)療設(shè)備之祝后，客戶會在脊很長一段時間嘉里繼續(xù)購買售能后服務(wù)和易耗嬌品。因此，銷豐售人員向管理印人員反映，他蛾們幾乎無法找盟到跳槽的客戶舒。槍鵝顯微掃描就公司的銷售人苗員完全忽視了水部分跳槽者。銳這類客戶并沒仆有從該公司購找買他們需要的欲所有設(shè)備、易取耗品和服務(wù)。澤此外，管理人蘿員還發(fā)現(xiàn)有些為小型化驗室是議完全跳槽者。姜因此，管理人壩員要求銷售人車員與每一個完析全跳槽的客戶拉和一批部分跳院槽的客戶交談淹，了解他們跳誼槽的根本原因遵。調(diào)查結(jié)果表士明客戶既懷疑察該公司醫(yī)療設(shè)夸備的可靠性，駛又對該公司售少后服務(wù)不滿。王忌欲不少管理況人員不愿聽取休客戶的意見。色他們會尋找各氧種理由，為自鳥己的失誤辯護艙。但是，顯微翻掃描公司管理短人員卻并不尋恥找任何理由。組他們虛心聽取艇跳槽者的意見饅，重新研制新鞋型醫(yī)療設(shè)備，斃提高化驗精確冠性，縮短化驗港時間；并迅速樹推出低檔醫(yī)療熟設(shè)備，滿足小興型化驗室的需息要；重新設(shè)計予客戶服務(wù)程度揚，薄以便迅速解決禮客戶面臨的問次題，為客戶提師供優(yōu)質(zhì)售后服逝務(wù)。通過短短釋二年的努力，送該公司不僅在林市場上確立了歲領(lǐng)先的地位，括而且明顯地提旗高了經(jīng)濟收益飛。備晨蘿梯·污識別核心顧客鋸倘桃保持核心暗顧客的忠誠感餐，企業(yè)才能取寨得明顯的競爭鴉優(yōu)勢。明確核伸心顧客，是企秘業(yè)的一項重要潤的戰(zhàn)略工作。嘩要識別核心顧醬客，管理人員決必須回答以下旋三個問題區(qū)：與(l都)漲哪些顧客對本磨企業(yè)最忠誠，右最能使本企業(yè)亭盈詢利內(nèi)?允管理人員應(yīng)識窩別消費數(shù)額高貞、付款及時、斑不需要多少服落務(wù)、愿意與本努企業(yè)保持長期丈關(guān)系的顧客板。登(2筒)遮哪些顧客最重捎視本企業(yè)的產(chǎn)幣品和服櫻務(wù)普?袋哪些顧客認為隨本企業(yè)最能滿偷足他們的需躬要大?(3節(jié))喊哪些顧客更值役得本企業(yè)重瓣視睬?可任何企業(yè)都不候可能滿足所有話顧客的需要。肉企業(yè)應(yīng)盡力留鴨住重要的顧客典。競爭對手企阻業(yè)更重視的顧獨客必然會從本摔企業(yè)跳槽。洽企通過上述猾分析，管理人紡員可識別本企兇業(yè)最明顯的核狐心顧客。然后排，管理人員應(yīng)制確定核心顧客嗽的定義，以便寇確定本企業(yè)應(yīng)滑深入了解哪些義跳槽者的意見趟。在這個分析利過程中，管理勸人員還應(yīng)仔細蔥研究各類數(shù)據(jù)益，例如本企業(yè)討在各個細分市格場盈利數(shù)額，少各類顧客終身章購買本企業(yè)產(chǎn)孤品和服務(wù)，可鼓使本企業(yè)獲得必的利潤數(shù)額的究現(xiàn)值，各類顧奉客在本企業(yè)的怪消費份額，各傅類顧客會在多宿長一段時間內(nèi)襖購買本企業(yè)的使產(chǎn)品和服務(wù)。寨齡誓不少企業(yè)傷管理人員認為舒每一位顧客都先是重要的顧客尤。有些企業(yè)管倦理人員甚至會淡花費大量時間皆、精力和經(jīng)費披，采取一系列胳補救性措施，竟留住使本企業(yè)菊無法盈利的顧延客。但是，在窗顧客忠誠感極劫強的企業(yè)里，總管理人員會集早中精力，為核咽心顧客提供較后高的消費價值貴。糊絲管理人員篇不僅應(yīng)了解本漢企業(yè)顧客跳槽霧的原因，而且但應(yīng)了解競爭對柿手企業(yè)的顧客掏為什么會改購判本企業(yè)的產(chǎn)品糕和服務(wù)，分析希這些新顧客是元否符合本企業(yè)存核心顧客的條肢件，本企業(yè)的艦市場溝通活動倦是否能吸引核它心顧客改購本塘企業(yè)的產(chǎn)品和效服務(wù)。俱級況針·印找出顧客跳槽坑的根本原因院餡管理人員綁應(yīng)分析顧客在錄其生命周期各民個階段與本企妹業(yè)相互交往情倦況。例如，儲缸戶要求開立帳側(cè)戶，是儲戶與容銀行之間的首右次交往。此后搭，儲戶與銀行爺?shù)拿看谓佑|，孫例如存款、取濱款、問詢、投恥訴、核對存款肺數(shù)額、查詢利閣率等，都會影菌響儲戶感覺中鉛的消費價值。常銀行管理人員論分析各類交往舞的頻率，深入窯了解儲戶對各鈔類交往的意見川，采用帕累旅托歐(彈Vilfre孟do灰距Pareto窩)福法養(yǎng)則憑(8駁0愧％問題是轉(zhuǎn)由兵2朗0選％起因引起痰的岸)予，就能確定儲倦戶跳槽的主要胡原因。承滿企業(yè)無法攻控制的因素，彩例如顧客生活坐中的重大變化丹和競爭對手企映業(yè)的促銷活動槳，也會引起顧軋客跳槽。銀行康、保險公司等披服務(wù)性企業(yè)的顯管理人員都知麻道：顧客調(diào)動茫工作、搬家、猴改變生活方式匪、家庭重大變憶化裂(虛結(jié)婚、生育、型離婚、死亡紗等而)掙都會增大顧客植跳槽可能性。蓬如果企業(yè)不能施為顧客提供額普外的消費價值黎，顧客生活發(fā)餃生重大變化之銀后，幾乎都會走跳槽。封貍高層管理欲人員應(yīng)親自了寶解顧客跳槽原幣因，而不應(yīng)委戶托企業(yè)外部營勇銷調(diào)研人員完耗成調(diào)查工作。沖外部專業(yè)人員塑不太了解企業(yè)鉤的經(jīng)營管理情謀況，很難發(fā)現(xiàn)那企業(yè)失誤的根那本原因。擊甘企業(yè)應(yīng)組誦織高層管理人班員、基層管理而人員和銷售人告員組成的調(diào)查敬小組。小組成賤員必須統(tǒng)一思鑼想，充分理解病調(diào)查工作的重咽要性。不少人尼不愿與陌生人每交談，更不愿蠻與不滿的陌生劈人交談。因此汽，高層管理人蒙員必須明確規(guī)素定調(diào)查小組每輔個成員都必須陷親自聽取跳槽把者的意見?？畹缓螅{(diào)嘴查小組應(yīng)確定漆調(diào)查對象。如遠果企業(yè)尚未收鏡集到足夠的信據(jù)息，無法確定鬧重要的跳槽者兩，高層管理人及員可安排專人設(shè)給一批跳槽者是打電話，了解防他們在多長一就段時間內(nèi)購買歲過本企業(yè)的產(chǎn)布品和服務(wù)，收藝集他們的人口臨統(tǒng)計數(shù)淚據(jù)育(領(lǐng)年齡、經(jīng)濟收壁入、文化水平浙等絕)莊，以便識別跳緣槽的核心顧客靜。電話調(diào)查人幅員應(yīng)區(qū)別跳槽敬者帥(社改購競爭對手何企業(yè)產(chǎn)品和服山務(wù)的顧旁客漂)乖和從前的顧印客秤(暢不再購買者，伐例如公共汽車匪的乘客改騎自欣行聽車督)挑。電話調(diào)查人億員還可為高層摘管理人員和跳練槽者面談預(yù)約預(yù)時間。通常，煎大多數(shù)跳槽者傭很愿意向高層忽管理人員投訴優(yōu)，反映意見。遲有時，企業(yè)需增花錢買批評。助邊肅然后，調(diào)預(yù)查小組每位成群員應(yīng)調(diào)配