服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶2023/4/8

1學(xué)習(xí)提示2023/4/82學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的內(nèi)容，掌握運(yùn)用FAQ、電子郵件等手段服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的相關(guān)知識(shí)，掌握客戶體驗(yàn)的相關(guān)知識(shí)。能夠分析網(wǎng)絡(luò)客戶的心理及行為，有效運(yùn)用各種手段開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)培養(yǎng)處理問(wèn)題的應(yīng)變能力和人際溝通能力，加強(qiáng)對(duì)信息的管理與利用。素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)提示2023/4/8

3本項(xiàng)目重點(diǎn)本項(xiàng)目難點(diǎn)

FAQ和電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用及網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)

FAQ的設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案2023/4/8

4重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)任務(wù)1任務(wù)要點(diǎn)2023/4/8

5關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶、客戶服務(wù)、內(nèi)容、手段網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段實(shí)踐要點(diǎn)能夠明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的重要性和主要內(nèi)容，有效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶任務(wù)情境2023/4/8

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劉瑩對(duì)同事姚瑤說(shuō)：“你看，我這雙靴子是前天在網(wǎng)上買的，款式和顏色都不錯(cuò)，最令人心動(dòng)的是它的價(jià)格，只有商場(chǎng)的三分之二，真劃算。”

姚瑤：“是不錯(cuò)，可是我覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)客服的服務(wù)態(tài)度我不太滿意，往往因?yàn)閷?duì)方長(zhǎng)時(shí)間不理我或是一句話表達(dá)使我不舒服我就不高興買了?！?/p>

劉瑩：“這倒是，所以就看你運(yùn)氣好不好了，最好是遇上一個(gè)服務(wù)態(tài)度好的客服?！?/p>

姚瑤：“但愿吧，同時(shí)也期待網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)越來(lái)越好!”任務(wù)分析2023/4/8

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評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的水平，可以從提供客戶服務(wù)方式是否多樣、在線幫助是否全面、回復(fù)客戶咨詢的時(shí)間長(zhǎng)短等指標(biāo)來(lái)判斷。而網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，在不同性質(zhì)的公司會(huì)有很大的差別，客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)內(nèi)容是密不可分的。無(wú)論選擇何種網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段，都可以從售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)著手努力，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的全過(guò)程。任務(wù)實(shí)施2023/4/8

8步驟一分析網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀1.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)現(xiàn)狀2.很多網(wǎng)站不及時(shí)回復(fù)用戶的電子郵件咨詢甚至根本不予回復(fù)3.當(dāng)客戶的問(wèn)題得不到滿意的答復(fù)怎么辦任務(wù)實(shí)施2023/4/8

9步驟二分析創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的思路雙擊添加標(biāo)題文字網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)策略的思路是利用網(wǎng)上服務(wù)工具FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）頁(yè)面向客戶提供產(chǎn)品、企業(yè)情況等信息，運(yùn)用電子郵件工具使網(wǎng)上企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通，雙向互動(dòng)；通過(guò)多種方法，將客戶整合到企業(yè)的營(yíng)銷管理中來(lái)，實(shí)現(xiàn)與客戶的對(duì)話和交流。這種思路不是單向的，而是提供信息、反饋、互動(dòng)、客戶整合的“循環(huán)回路”。任務(wù)實(shí)施2023/4/8

10步驟三明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容123售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)任務(wù)實(shí)施2023/4/8

11步驟四運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段1．FAQ2．電子郵件3．網(wǎng)絡(luò)社區(qū)4．在線表單5．即時(shí)信息（IM）6．聊天室（ChatRoom）觸類旁通2023/4/8

121．網(wǎng)站在線客服的概念2．在線客服的作用3．在線客服的分類案例分析2023/4/8

13案例內(nèi)容案例思考阿里巴巴網(wǎng)站新潮服裝批發(fā)公司客戶服務(wù)問(wèn)題你從這個(gè)案例中得到了哪些啟示？2023/4/8

14FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用任務(wù)2任務(wù)要點(diǎn)2023/4/8

15關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)FAQ、客戶服務(wù)FAQ在客戶服務(wù)中的運(yùn)用實(shí)踐要點(diǎn)能設(shè)計(jì)FAQ頁(yè)面、能利用FAQ的搜索功能任務(wù)情境2023/4/8

16周咪是一位剛剛生產(chǎn)后的年輕媽媽，身體在恢復(fù)之中，故多數(shù)時(shí)間仍然待在家中。忙于照顧寶寶的她總會(huì)有一段閑暇時(shí)間，這時(shí)她會(huì)上上網(wǎng)，而且她特別關(guān)注關(guān)于產(chǎn)婦保健與嬰兒這方面信息，如嬰兒皮膚類型、是否患尿布疹、如何喂養(yǎng)（母乳、牛乳、混合、固體食品）等。這天，她的寶寶突然皮膚上出現(xiàn)了一個(gè)小紅點(diǎn)點(diǎn)，一時(shí)不知怎么辦的她猛然想到在某嬰兒食品網(wǎng)站上看到的信息。于是，她立刻登錄那個(gè)網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站中果然有一欄是關(guān)于新生嬰兒常見(jiàn)問(wèn)題的解答，仔細(xì)閱讀后對(duì)照寶寶的癥狀找到了詳細(xì)的解答及可以采取的治療措施。一段時(shí)間后，她發(fā)現(xiàn)按照那種方法確實(shí)很有效。此后，她就經(jīng)常上這個(gè)網(wǎng)站了解信息同時(shí)也會(huì)順便了解該企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品。任務(wù)分析2023/4/8

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從這個(gè)案例可以看出網(wǎng)絡(luò)客戶對(duì)眾多企業(yè)提供的信息非常感興趣，而且特別在意網(wǎng)站上相關(guān)的信息是否能很好地解決自己的問(wèn)題。對(duì)此，企業(yè)最好的辦法就是在網(wǎng)站上建立FAQ。FAQ可以為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品、企業(yè)情況的詳細(xì)信息，既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的客戶迅速找到所需要的信息，獲得問(wèn)題的答案。任務(wù)實(shí)施2023/4/8

18步驟一列出問(wèn)題及答案為保證FAQ的有效性，首先要經(jīng)常更新問(wèn)題，回答客戶提出的一些熱點(diǎn)問(wèn)題；其次是要與一些一線銷售服務(wù)人員溝通，了解并掌握客戶關(guān)心的問(wèn)題。許多企業(yè)網(wǎng)站上的FAQ是很長(zhǎng)的文本文件，其中確實(shí)包括了常見(jiàn)問(wèn)題，但問(wèn)題的排列不是按照客戶的提問(wèn)頻率高低進(jìn)行的，這就要花費(fèi)客戶較多的時(shí)間和精力在長(zhǎng)長(zhǎng)的文件中來(lái)回尋找。當(dāng)然，最常見(jiàn)的問(wèn)題可能不是很重要的問(wèn)題，有些企業(yè)可能不回答這些不重要的問(wèn)題，從而使FAQ變得很短。這樣FAQ的價(jià)值也就變小，對(duì)客戶的幫助就很小。

任務(wù)實(shí)施2023/4/8

19步驟二選擇合理的FAQ分類1關(guān)于產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題2關(guān)于產(chǎn)品升級(jí)的常見(jiàn)問(wèn)題3關(guān)于訂貨送貨退貨的常見(jiàn)問(wèn)題4關(guān)于獲得單獨(dú)幫助的常見(jiàn)問(wèn)題任務(wù)實(shí)施2023/4/8

20步驟三設(shè)計(jì)組織FAQ頁(yè)面1保證FAQ的效用2使FAQ簡(jiǎn)單、易尋3選擇合理的FAQ格式4信息披露要適度5客戶FAQ搜索設(shè)計(jì)任務(wù)實(shí)施2023/4/8

21步驟四設(shè)計(jì)客戶FAQ搜索客戶不但希望企業(yè)的網(wǎng)站能夠解決他們的問(wèn)題，而且希望易于操作，能夠輕松自如地在各個(gè)網(wǎng)頁(yè)和內(nèi)容之間穿梭。幾乎所有的FAQ都提供搜索工具，它不僅能在主頁(yè)上，而且還能在所有其他頁(yè)面上進(jìn)行搜索。搜索工具不僅具有較強(qiáng)的搜索功能，而且還易于使用。如果網(wǎng)站做不到以上這些，客戶將逐漸遠(yuǎn)離該網(wǎng)站，并最終遠(yuǎn)離該企業(yè)。所以，客戶在搜索信息時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間在服務(wù)中起著關(guān)鍵作用。觸類旁通2023/4/8

22利用模板創(chuàng)建FAQ網(wǎng)站案例分析2023/4/8

23案例內(nèi)容案例思考一個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站的FAQ一個(gè)完整的網(wǎng)上購(gòu)物商城主要的FAQ內(nèi)容包括哪些？2023/4/8

24電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用任務(wù)3任務(wù)要點(diǎn)2023/4/8

25關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)電子郵件、客戶服務(wù)、運(yùn)用電子郵件在客戶服務(wù)中的運(yùn)用實(shí)踐要點(diǎn)能利用電子郵件主動(dòng)為客戶服務(wù)、做好電子郵件的收閱與答復(fù)任務(wù)情境2023/4/8

26美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的E-mail，說(shuō)她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。接到這個(gè)E-mail后，花店的經(jīng)理立即給予了回復(fù)。親愛(ài)的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查找一張償還您購(gòu)買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過(guò)去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。

請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。

您真誠(chéng)的霍華德·佩雷斯(經(jīng)理簽名)任務(wù)分析2023/4/8

27對(duì)于客戶的郵件，應(yīng)該怎樣去處理，每個(gè)企業(yè)都有自己的做法。但服務(wù)好客戶是必須放在第一位的。使用信函的目的就是成功地向客戶表達(dá)你的意圖；有效地促使客戶采取行動(dòng)；處理客戶所投訴的問(wèn)題；為客戶的詢問(wèn)做出答復(fù)；廣而告之公司的相關(guān)事宜等等。

使用E-mail進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)將收到大量的電子郵件，為了實(shí)現(xiàn)每一位顧客的電子郵件都得到認(rèn)真而及時(shí)的答復(fù)的基本目標(biāo)，就要安排好顧客郵件的傳送通路，以使顧客郵件能夠按照不同的類別有專人受理。可以把公司的所有E-mail地址放在同一網(wǎng)頁(yè)上，或是嵌入“郵向”指示器（mailto）。任務(wù)實(shí)施2023/4/8

28步驟一安排郵件通路第一個(gè)層次是把客戶電子郵件所提出的問(wèn)題，按部門分類?？煞譃椋?.銷售部門：如價(jià)格、供貨、產(chǎn)品信息、庫(kù)存情況等。2.客戶服務(wù)部門：如產(chǎn)品建議、產(chǎn)品故障、退貨、送貨及其他服務(wù)政策等。3.公共關(guān)系部門：如記者、分析家、贊助商、社區(qū)新聞、投資者關(guān)系等。4.人力資源部門：如個(gè)人簡(jiǎn)歷、面試請(qǐng)求等。5.財(cái)務(wù)部門：如應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款、財(cái)務(wù)報(bào)表等。任務(wù)實(shí)施2023/4/8

29步驟一安排郵件通路第二個(gè)層次是為每一類客戶的電子郵件分派專人仔細(xì)閱讀。同時(shí)還必須對(duì)這些郵件按緊急程度劃分優(yōu)先級(jí)，比如劃分為以下5種：1.給企業(yè)提出寶貴意見(jiàn)的電子郵件，需要對(duì)客戶表示感謝。2.普通緊急程度的電子郵件，需要按順序排隊(duì)，并且應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。3.特殊問(wèn)題的電子郵件，需要專門的部門予以解決。4.重要問(wèn)題的電子郵件。5.緊急情況的電子郵件。任務(wù)實(shí)施2023/4/8

30步驟二向客戶提供方便一種方法是把所有的電子郵件都發(fā)送到一個(gè)地址，前文所述的就是這種情況，這時(shí)企業(yè)需要派專人進(jìn)行分類和轉(zhuǎn)發(fā)。另一種方法是在網(wǎng)頁(yè)中設(shè)置不同類別的反饋區(qū)，并提供企業(yè)各部門的電子郵箱地址，客戶根據(jù)自己的問(wèn)題把電子郵件發(fā)到相應(yīng)的部門，這樣做可以提高郵件的收閱率和答復(fù)率。為了保護(hù)企業(yè)的機(jī)密，企業(yè)所有的軟件設(shè)計(jì)人員的電子郵箱地址都不在提供的地址之中，而且所提供的姓名中有些是化名。雖然這種方法使有些人需要處理過(guò)多的客戶郵件，但是企業(yè)寧可這樣也不愿意讓客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)感到失望。任務(wù)實(shí)施2023/4/8

31步驟三主動(dòng)服務(wù)客戶來(lái)信1運(yùn)用電子郵件新聞2鼓勵(lì)與客戶對(duì)話任務(wù)實(shí)施2023/4/8

32步驟四實(shí)現(xiàn)自動(dòng)答復(fù)為了提高回復(fù)客戶電子郵件的速度，可以采用計(jì)算機(jī)自動(dòng)應(yīng)答器，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶電子郵件的自動(dòng)答復(fù)。自動(dòng)應(yīng)答器給電子郵件發(fā)出者回復(fù)一封預(yù)先設(shè)置好的郵件，這樣做的目的是讓發(fā)送電子郵件者放心，并說(shuō)明郵件已經(jīng)收到，已經(jīng)引起企業(yè)的關(guān)注?，F(xiàn)在雖然已經(jīng)有了自動(dòng)答復(fù)系統(tǒng)，但決不能忽視人與人之間的接觸。企業(yè)選定有影響的人員邀請(qǐng)客戶，與其對(duì)話，不僅能使企業(yè)及其產(chǎn)品在客戶中樹(shù)立良好的形象，而且能更好地滿足客戶的需求，促進(jìn)企業(yè)的事業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。電子郵件的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1．利用電子郵件可與客戶建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系2．利用電子郵件傳遞商務(wù)單證3．進(jìn)行其他訪問(wèn)的信息服務(wù)4．使用電子郵件的注意事項(xiàng)觸類旁通2023/4/8

33案例分析2023/4/8

34案例內(nèi)容案例思考那些經(jīng)常使用電子郵件接收減肥指導(dǎo)的人比那些沒(méi)有接收這類指導(dǎo)的人的效果要好得多①

請(qǐng)分析為什么使用電子郵件接收減肥指導(dǎo)的人比

那些沒(méi)有接收這種指導(dǎo)的人的效果要好得多？②

你認(rèn)為通過(guò)電子郵件對(duì)這些客戶進(jìn)行減肥指導(dǎo)要

想達(dá)到最佳的效果，還需要注意哪些問(wèn)題？2023/4/8

35設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)任務(wù)4任務(wù)要點(diǎn)2023/4/8

36關(guān)鍵詞理論要點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶、客戶體驗(yàn)、設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)實(shí)踐要點(diǎn)能設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案，利用客戶體驗(yàn)為網(wǎng)絡(luò)客戶提供更個(gè)性化、更貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任務(wù)情境2023/4/8

37李憶十分熱衷網(wǎng)上購(gòu)物，最近她想在網(wǎng)上購(gòu)買一款框架眼鏡。在網(wǎng)上逛了一會(huì)兒后，她終于鎖定了一款中意的框架。于是，她開(kāi)始使用阿里旺旺向賣家咨詢相關(guān)問(wèn)題，通過(guò)詢問(wèn)對(duì)眼鏡的價(jià)格、材質(zhì)等也都有了一定的了解?？墒?，她有一點(diǎn)擔(dān)心了，于是就問(wèn)賣家：“網(wǎng)上看著漂亮的眼鏡不知道我戴后效果會(huì)不會(huì)有預(yù)想的好呢？”她有點(diǎn)猶豫到底要不要買呢，畢竟在網(wǎng)上沒(méi)法試戴呀！這時(shí)，賣家說(shuō)：“不用擔(dān)心，您可以試一下？”“試一下？怎么試??？”“親，請(qǐng)您上傳一張自己的照片到我店鋪的首頁(yè)，然后就可以把圖片中任意一款眼鏡試戴到自己的照片上，效果一目了然?！惫辉诓僮骱螅顟浛梢噪S意點(diǎn)擊賣家店鋪里任何一款眼鏡在自己的照片上進(jìn)行試戴，直到自己滿意為止。任務(wù)分析2023/4/8

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商品是有形的，服務(wù)是無(wú)形的，而為客戶提供體驗(yàn)服務(wù)是令人難忘的。網(wǎng)站良好的客戶體驗(yàn)是企業(yè)營(yíng)銷型站點(diǎn)建設(shè)的基本要求，也是提高企業(yè)網(wǎng)站訪問(wèn)客戶轉(zhuǎn)化率的一個(gè)非常重要的要素。網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)全面的、具有統(tǒng)領(lǐng)性的工作，涉及企業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。任務(wù)實(shí)施2023/4/8

39步驟一設(shè)計(jì)網(wǎng)站客戶咨詢1QQ在線咨詢2設(shè)置阿里旺旺旺遍天下3使用網(wǎng)眼工具任務(wù)實(shí)施2023/4/8

40步驟二建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)平臺(tái)1創(chuàng)作富有表現(xiàn)力的內(nèi)容2網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的體驗(yàn)設(shè)計(jì)3信息或數(shù)據(jù)的視覺(jué)化分析設(shè)計(jì)4企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)和交流的應(yīng)用任務(wù)實(shí)施2023/4/8

41步驟三建立體驗(yàn)平臺(tái)的推薦模式1感情模式2節(jié)日模式3文化模式4美好模式5個(gè)性模式6多元化經(jīng)營(yíng)模式任務(wù)實(shí)施2023/4/8

42步驟四設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案1關(guān)注客戶的體驗(yàn)2以體驗(yàn)為導(dǎo)向3檢驗(yàn)消費(fèi)情境4客戶既是理性的又是感性的5體驗(yàn)要有一個(gè)“主題”6方法和工具有多種來(lái)源建立客戶體驗(yàn)平臺(tái)的方法：1．體驗(yàn)平臺(tái)形式不拘一格2．在產(chǎn)品中附加體驗(yàn)3．用服務(wù)傳遞體驗(yàn)4．通過(guò)廣告?zhèn)鞑ンw驗(yàn)觸類旁通2023/4/8

43案例分析2023/4/8

44案例內(nèi)容案例思考仿真網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)——讓坐席能夠與仿真客戶互動(dòng)的軟件①你認(rèn)為坐席培訓(xùn)的最佳方式是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)嗎？②如果要給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)，必須讓坐席能夠優(yōu)質(zhì)地進(jìn)行客戶服務(wù)，那么，有沒(méi)有必要在坐席之間進(jìn)行人員的模擬訓(xùn)練，相互扮演客戶，體會(huì)客戶要求服務(wù)時(shí)的心情，設(shè)計(jì)可能的場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行練習(xí)，以求掌握為客戶服務(wù)的技能？2023/4/8

45項(xiàng)目小結(jié)項(xiàng)目小結(jié)2023/4/8

46網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容包括：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。常用的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)手段有：FAQ、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、在線表單、即時(shí)信息、聊天室等。FAQ在客戶服務(wù)中運(yùn)用時(shí)應(yīng)做好列出問(wèn)題及答案、選擇合理的FAQ分類、組織設(shè)計(jì)FAQ頁(yè)面、設(shè)計(jì)客戶FAQ搜索等幾方面的工作。電子郵件在客戶服務(wù)中運(yùn)用時(shí)可做好：安排郵件通路、向客戶提供方便、主動(dòng)服務(wù)客戶來(lái)信、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)答復(fù)等工作。設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)可從設(shè)計(jì)網(wǎng)站客戶咨詢、建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)平臺(tái)、建立體驗(yàn)平臺(tái)的推薦