服務(wù)概念課件

服務(wù)概念

一、服務(wù)意識(shí)：

1、通過(guò)感覺經(jīng)過(guò)思想而形成的思維就叫意識(shí)

用觸覺或視覺（感覺、聽覺）—心理意識(shí)（思想）——行為舉止，語(yǔ)言

2、提供服務(wù)的服務(wù)者，用思想精神支配服務(wù)行為的意識(shí)就叫服務(wù)意識(shí)。

A.如何認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)；

1：服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便（直接或間接）

2：服務(wù)者與被服務(wù)者的一種轉(zhuǎn)換

3：所有的人都是服務(wù)于社會(huì)，大眾的，只是方式不同

B.如何看待賓客

1,賓客是上帝

2,賓客總是對(duì)的（不違反國(guó)家法規(guī)和本酒樓規(guī)章制度）

3,賓客是財(cái)神

4,賓客是義務(wù)宣傳員

C.如何做好服務(wù)

1,了解自己的工作權(quán)力和有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

2,理解賓客，服務(wù)是給人提供一種方便

3,注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（前提：整潔的儀容儀表，文雅的言談舉止，嫻熟的服務(wù)技能）

4,增加文化內(nèi)涵，提高服務(wù)水準(zhǔn)

二：服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

1,服務(wù)是酒樓或酒店向客人出售的特別商品（無(wú)形的）

服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度，能滿足客人共性需求和個(gè)性或受到客

人認(rèn)可或贊美的程度，是衡量服務(wù)質(zhì)量的好與壞，優(yōu)與劣的杠桿

2,決定服務(wù)質(zhì)量好與壞的因素

1）,物質(zhì)因素（硬件）看得到摸得著的，如桌，椅，餐具

2）,人為性因素（軟件）人際之間的非物質(zhì)性服務(wù)，如：服務(wù)工作，迎客，服務(wù)員工作態(tài)度和文化修養(yǎng)，添

加酒水，撤換盤等等日常工作

3,服務(wù)質(zhì)量的特性：

1）,功能性2）時(shí)間性3）舒適性4）經(jīng)濟(jì)性5）文明性6）安全性（財(cái)產(chǎn)和人身安

全）

為客人做到及時(shí)性，準(zhǔn)時(shí)性，省時(shí)，上下班時(shí)間，營(yíng)業(yè)時(shí)間合適

4.服務(wù)質(zhì)量的重要性：

1）服務(wù)質(zhì)量決定酒樓的信譽(yù)

2）服務(wù)質(zhì)量決定酒樓的生存

3）服務(wù)質(zhì)量決定酒樓的效益（社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益）

4）服務(wù)質(zhì)量決定酒樓的發(fā)展

5,服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容：

1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，表現(xiàn)在文明禮貌，主動(dòng)熱情耐心周到

2）完美的服務(wù)設(shè)施表現(xiàn)在餐具，桌椅

3）靈活的服務(wù)方式：A：當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間

A：當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間

B：舒適的用餐環(huán)境

C：得力的應(yīng)急措施

D：簡(jiǎn)便的'業(yè)務(wù)手續(xù)

E：份外的主動(dòng)服務(wù)

F：方便的規(guī)章制度

4）嫻熟的服務(wù)技能

5）科學(xué)的服務(wù)程序

6）快速的服務(wù)效率

第一課：培訓(xùn)的重要意義

事在人為：欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣?試問(wèn)烏合之眾能成大事嗎？不學(xué)無(wú)術(shù)之徒有所作為嗎？

士氣低落人氣不旺的餐廳能客似云來(lái)嗎？不能

-：培訓(xùn)的益處（為什么要培訓(xùn)）

1、增進(jìn)對(duì)公司的了解，更快地勝任自己的工作，可以高效高量的完成工作

2、提高員工的修養(yǎng)和精神面貌，個(gè)人素質(zhì)的提高

3、使工作更出色，避免差錯(cuò)，減少顧客的投訴

4、降低損耗，減少事故的發(fā)生

5、增強(qiáng)員工紀(jì)律性，提高團(tuán)體合作，協(xié)調(diào)能力

6、提高生產(chǎn)效率，增加酒樓的營(yíng)業(yè)收入

7、體現(xiàn)出酒樓整體形象

二：培訓(xùn)的內(nèi)容

1、餐廳地理位置、經(jīng)營(yíng)形式（菜式、飯市）營(yíng)業(yè)面積、餐廳管理結(jié)構(gòu)，餐廳創(chuàng)立與發(fā)展、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

2、服務(wù)的技藝，行走站立坐的訓(xùn)練

3、員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)則

4、職業(yè)道德、儀容、儀表、禮節(jié)禮貌、素質(zhì)、團(tuán)休精神

5、餐廳工作所需的知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)、安全知識(shí)、推銷知識(shí)、出品知識(shí)等

6、賓客投訴的處理、各種工作情況的應(yīng)付、人際關(guān)系的應(yīng)對(duì)安全分析

7、設(shè)備器具、工具的使用與保養(yǎng)

第二課

本酒樓的地理位置，營(yíng)業(yè)面積，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、營(yíng)業(yè)形式（早、晚茶市、飯市）經(jīng)營(yíng)菜式，營(yíng)業(yè)電話，酒樓的

創(chuàng)業(yè)發(fā)展（創(chuàng)建于某年，現(xiàn)擁有幾家分店）酒樓的管理結(jié)構(gòu)。

第三課：服務(wù)員的職業(yè)道德

職業(yè)道德是指從事?定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過(guò)程中應(yīng)遵循的，與特定職業(yè)職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。

1、樂(lè)于助人，賓客至上

2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、不卑不亢，一視同仁

5、安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良

6、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

7、遵紀(jì)守法，廉潔奉公

8、鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)

敬業(yè)樂(lè)業(yè)，樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念

第四課：服務(wù)員的從業(yè)素質(zhì)

素質(zhì)：其基本含義指事物本來(lái)的性質(zhì)

人才素質(zhì)：則可釋為人們對(duì)從事或勝任某項(xiàng)工作所應(yīng)具備基本方面，包括德、智、體、美、勞五大方面。

餐飲人員的素質(zhì)不是天生就可以完全具備，而是按照職業(yè)的特點(diǎn)與要求，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)形成的。

1、健康正常：合理按排飲食起居，保持良好的身體

2、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會(huì)使客人舒暢，滿意，上司鼓舞，同事相處融洽，記住禮貌是

你的寶劍，微笑是你的盾牌。

3、謙恭：謙恭是一種美德。

4、清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。

5、守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前5分鐘上班。

6、興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。

7、自我設(shè)計(jì)：用合理、有程序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。

8、助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人關(guān)心同事。

9、合作精神：具有團(tuán)體精神、在工作中同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作

用。

10、服從上司：樂(lè)于聽從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)“先服從后上訴”給上司予尊重。

11、自律：學(xué)會(huì)在各種情況下的自我控制。

12、責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這樣終會(huì)得到大家的

信任。

13、適應(yīng)性與靈活性：能解決新的、不可預(yù)見的事件。遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。

14、領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事、激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)成工作目標(biāo)。

15、良好知識(shí)和技藝：了解餐廳掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)和技藝。

16、自信心：敢于堅(jiān)持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫折。

第五課：服務(wù)員的儀容儀表

一：儀容

1、容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱。

2、頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)腳前不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不可以過(guò)肩，過(guò)長(zhǎng)應(yīng)扎起，頭發(fā)

不能蓬松和披散。

3、注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔、口腔的清新，要勤理發(fā)，洗頭修面，勤洗澡更衣，勤剪指

甲，勤洗手，可適當(dāng)噴一些沒有刺鼻氣味的香水。

4、男女皆不能留長(zhǎng)指甲，男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺青，女服務(wù)員不可濃妝艷抹或涂有色的指甲油。

5、女服務(wù)員面部化淡妝，可以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力，有禮貌，有風(fēng)度，淡雅自然，是淡妝

所必須堅(jiān)持的原則。

二：著裝

規(guī)范，整潔得體的著裝，是餐廳服務(wù)員儀容儀表的重要內(nèi)容，也是衡量餐廳等級(jí)、服務(wù)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志。

1、服飾

?男服務(wù)員一般應(yīng)穿公司統(tǒng)制服，紅色或端莊有錢能使鬼推磨褂子配黑色褲子，內(nèi)配白襯衫，一般

系紅色或黑色彩結(jié)

?女服務(wù)員根據(jù)季節(jié)不同，可著西褲或裙，穿民族性或褂子內(nèi)襯白色襯衫

?服裝應(yīng)勤換洗，衣領(lǐng)袖口要保持干凈、燙平、不話有污漬

三：佩戴

1：餐廳服務(wù)人員應(yīng)佩戴公司工牌于左胸，首飾應(yīng)從簡(jiǎn)，一般可佩戴結(jié)婚戒或手表，其它一切首飾均不

允許戴，領(lǐng)帶結(jié)、花應(yīng)應(yīng)操持整潔、熨平

2：鞋襪：一般男的穿黑色皮鞋，女服務(wù)員穿黑色平底布鞋，鞋應(yīng)保持清潔，男服務(wù)員應(yīng)著與鞋褲相對(duì)

應(yīng)顏色襪子，女服務(wù)員穿肉色襪子，注意切勿露出襪口，襪子走絲或有洞的不要穿著，褲襪不可打皺。

四：儀表

1、不允許在賓客前和酒樓內(nèi)吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢、脫鞋、

維褲角、措衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠，咳嗽時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)過(guò)身體避開客人用手帕捂住

嘴。

2、路過(guò)熟悉的賓客時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，但不要問(wèn)“到哪兒去”和“吃過(guò)飯沒有“，在走廊，過(guò)道，電梯

或人多擁擠時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮讓賓客先行。

3、在賓客面前或餐廳內(nèi)，不要爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫、搬動(dòng)物品或走動(dòng)的腳下步要輕，如意外的

碰到賓客應(yīng)向賓客道歉，請(qǐng)求涼解。

4、在公共場(chǎng)所不可隨地吐痰，亂扔紙巾，揩鼻涕時(shí)，用手帕掩住口鼻，不可打開來(lái)翻開看手帕。

5、遞茶、上菜、上飯、撤菜、換骨碟時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊，開門、關(guān)門要輕，始終保持餐

廳的安靜。

6、站立是餐廳服務(wù)員的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸收腹，眼睛平視、嘴微閉，面帶微笑，雙

手自然下垂或前后交叉，右手放在左手上，輕握拳頭，以保持隨時(shí)可提供服務(wù)的姿態(tài)。

7：肩膀要平直，不允許聳肩歪腦，雙手不可叉在腰間，抱在胸前，女服務(wù)員站立時(shí)雙腳呈“V”字形，

腳尖開度為50度左右，膝和腳后要靠緊，不能雙腳叉伸。

8、立時(shí)，身體不能東倒西歪，依靠墻壁，沙發(fā)，椅子，不能把手插在褲袋里，站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同

事的招呼合作，站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在不影響陣容的情況下要巡找事做，還廳留意顧客，但不可睛睜睜地盯

著，應(yīng)靈活些。

9,站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。

10、行走時(shí)要大方、得體、靈活，給客人一種動(dòng)態(tài)美，訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走后，手端托盤（放

適當(dāng)重物）行走，直至熟練，正確，自然。

11、行走時(shí)，身體的重心向前傾3度一5度，抬頭，肩部放松，上身正直、收腹、挺胸、眼睛平視前方,

面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35度左右，雙臂外開不

要超過(guò)30度。

12、行走時(shí)，重心落在雙腳掌前部，腹部和臀部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟

離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不可左歪或右偏，形成八字腳。

13、步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，正確的步速反應(yīng)出服務(wù)

員積極的工作態(tài)度，是客人所樂(lè)意看到的。

14、步幅對(duì)餐廳服務(wù)員來(lái)說(shuō)一般要求不要過(guò)大，因?yàn)椴椒^(guò)大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員經(jīng)常

手捧物品來(lái)往，很容易發(fā)生意外，另外步幅過(guò)大，較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺，所

以男服務(wù)員的步幅在內(nèi)40厘米左右，女服務(wù)員在35厘米左右為宜。

15、挺胸時(shí)，不是把胸部硬挺起來(lái)，而是從腰開始，通過(guò)方骨到頸骨盡量上伸，這樣就會(huì)自然顯出一個(gè)

平坦的腹部和比較美滿的胸部。

16、走路時(shí)，腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃腦，上體左右搖擺，腰和臀部居后，行走時(shí)盡可能保持直線前

進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

17、兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩，多人一起行走不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。

18、服務(wù)人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右，與賓客同行走時(shí)，應(yīng)讓賓客先行（帶客引客除外遇通道，走廊

狹窄）有賓客從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓賓客先行，切忌不可背對(duì)著賓客。

19、遇有急事或手提重物需超越走在前面的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客的同意，并表示歉意。

20、走路步伐靈活，“眼觀六路”并不是指東張西望，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如，

如托有物品時(shí)，急停要順手前伸再收回緩沖慣性，不使物離托盤前飛。

21、走路姿勢(shì)與心情有關(guān)，要培養(yǎng)自己對(duì)事業(yè)和對(duì)生活充滿信心和樂(lè)趣，這樣走起路亦精神極積、自信

富有活力。

22、優(yōu)雅的坐姿，其要求坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。

23、入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。

24、女子入座時(shí)，穿裙子的應(yīng)用手把裙子向前攏一下，坐下后上身正直、頭目平、嘴巴微閉，臉帶微笑,

腰背稍靠椅背，兩手交叉放在兩腿上，切忌坐姿前俯后仰、抖腿腳、二郎腿、擱腿、分腿等坐姿。

25、取低處物品時(shí)或撿起落在地上的物件時(shí)，不要彎腰曲背，低頭翹臂，而要兩腳稍分，屈膝下蹲，慢

慢低下腰部拿取，以顯文雅，若遇重物如此還可利用腿力而免扭傷腰。

26、當(dāng)客人從對(duì)面走過(guò)來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮、問(wèn)候、放慢步伐、輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)‘你早’、

‘你好'、'請(qǐng)慢走'、'歡迎下次光臨'等禮貌用語(yǔ)。（員工在工作中，可以邊工作邊致禮，如果能暫停

手中工作行禮，更會(huì)讓客人滿意）

附：服務(wù)員儀容儀表

1、女員工要求化淡妝，頭發(fā)要求不能過(guò)肩，并梳理好，不能留指甲，擦指甲油，并保持手部清潔。

2、男員工不能留胡子，頭發(fā)不能過(guò)耳，上班前不能抽煙、飲酒，不能吃有異味的東西（如榴蓮、大蒜）

二、1、工衣工鞋要求整潔，統(tǒng)一配帶工牌，配帶齊日常用品（火機(jī)、開瓶器、筆、夾子）

2、表情愉悅，面帶笑容，親切和藹，充分發(fā)揮身體語(yǔ)言（笑容、眼神）

3、言談舉止要落落大方，與人交談要使用禮貌用語(yǔ)

4、站姿要正確，挺胸，雙手自然放在身后，不能將手插入口袋或叉腰，更不能放在胸前交叉，站

立時(shí)不能依靠四周。

注意事項(xiàng)：

1、不能在餐廳內(nèi)跑步，大聲呼喚，唱歌，講粗話，吹口哨，圍在一起講話

2、不能在餐廳內(nèi)梳頭，挖鼻子，摳耳屎，打噴嚏，隨地吐痰等不雅行為

第六課：服務(wù)規(guī)則與應(yīng)當(dāng)?shù)膽B(tài)度

一、服務(wù)有一定的規(guī)則，它包括禮儀，組織，紀(jì)律，操行等

1、在餐廳的任何客人活動(dòng)場(chǎng)所及廚房都禁止抽煙

2、不準(zhǔn)嚼口香糖，必要時(shí)可漱口

3、除了在職工餐廳，其它任何地方都不允許吃東西

4、喝酒只能在自己家里喝，上班前或工作時(shí)不允許喝酒

5、喝水時(shí)要在客人看不到的地方，從職工餐廳走出來(lái)不許邊走邊吃東西

6、保持站立，站直，在客人活動(dòng)區(qū)域，任何時(shí)候服務(wù)員都不得坐在客椅上

7、行走時(shí)，注意不要撞到客人椅背，以免打擾客人

8、上班時(shí)間絕不允許服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談，聊天，一個(gè)好的服務(wù)員一定不會(huì)閑著無(wú)事做

9、任何時(shí)候都不可以將托盤放在客人的臺(tái)面上，而應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)臺(tái)（托盤架上）

10、不允許伏在桌上開單，應(yīng)拿在手上寫

11、無(wú)論撤盤或服務(wù)時(shí)，都不要將杯子和盤子混雜疊放

12、即使在收杯子時(shí)也不要將手指伸入杯中

13、客人桌面煙灰缸必須保持清潔，三個(gè)煙頭時(shí)必須撤換，撤換時(shí)，先用一只干凈的煙灰缸蓋在用過(guò)的

煙灰缸上，輕輕一齊撤下，放入托盤，以免煙灰飄落，然后將干凈的煙灰缸放回桌面

14、清理臺(tái)面，收菜碟必須使用托盤

15、工作時(shí)不要用手觸器皿中心，經(jīng)常使用托盤

16、用托盤裝物時(shí)，不要堆得太高，即使多走幾次也要安全第一，收放器皿時(shí)勿過(guò)分發(fā)出聲音，使人注

目

17、一旦有打碎的杯子，瓷器和落下的食物要及時(shí)清除，以免發(fā)生意外，清理時(shí)盡量用掃把，以免被利

塊傷手

18、拿熱盤子前先試一下，以免燙傷自己

19、將清潔劑，化學(xué)品等置于遠(yuǎn)離食品的區(qū)域

20、在餐廳內(nèi)不能跑步，應(yīng)用輕快的步伐，堅(jiān)持（三輕）說(shuō)話輕，行走輕，操作輕

21、任何時(shí)候在餐廳內(nèi)不得有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、叉手入袋、

叉腰、聊天坐客椅

22、工作中要做到四勤：眼勤，眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼賓客，熱勤答問(wèn)；手勤，見事

做事，多動(dòng)手；腿勤，經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐臺(tái)周圍巡視，及時(shí)提供客人所需服務(wù)

23、保持發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)，自然的笑容永遠(yuǎn)駐臉上，保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活

清醒頭腦，態(tài)度溫和有禮，做事有始有終

24、接電話時(shí)報(bào)出餐廳的名稱，語(yǔ)氣柔和友好，如果對(duì)方打錯(cuò)，先告訴他，“請(qǐng)打……”，而不是“你應(yīng)

該打……”

25、和客人開玩笑是很危險(xiǎn)的，應(yīng)酬客人的玩笑，友好但要注意分寸

26、當(dāng)客人提出額外要求和服務(wù)時(shí)，不要一口氣拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足，當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑

問(wèn)或認(rèn)為上錯(cuò)時(shí)，不要與之爭(zhēng)辯，拿回廚房請(qǐng)廚師重裝，如有困難，應(yīng)向上級(jí)報(bào)告，切不可好勝爭(zhēng)辯

27、上菜一定要輕，將碗重重的放在客人的面前，是不尊重客人的，如不小心發(fā)生類似情況應(yīng)向客人道

歉

28、倒飲料時(shí)，不要拿起杯子，這是良好服務(wù)的一個(gè)方面

29、不要一?邊操作一邊與客人談話，這表示對(duì)客人不尊重

30、不要旁聽客人談話，不要隨便加入客人的談話，當(dāng)客有或上級(jí)經(jīng)過(guò)時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意

31、凡在通道中遇到客人都應(yīng)停下站在旁邊，不要與客人搶道

32、不論客人坐落或離位時(shí)，必須幫手拉椅，客人光臨或離店應(yīng)有禮貌打招呼，“早上好，歡迎光臨，

歡迎下次光臨，再次光臨”

33、盡量記住客人姓名，以姓名熱情稱呼，這會(huì)令客人得到尊重和受重視的感覺

34、遵守公司規(guī)章制度，愛護(hù)公物

工作應(yīng)有的態(tài)度

1、顧客至上，求財(cái)不求氣

2、結(jié)賬時(shí)檢查以免錯(cuò)誤

3、當(dāng)班站立時(shí)姿勢(shì)要正確，不要時(shí)常傾談

4、在工作中不要有不規(guī)范的動(dòng)作

5、不要圍觀意外或其它特別的事

6、清潔時(shí)，要注意客人的存在，不要影響客人和疏忽服務(wù)

7、留意顧客對(duì)餐廳服務(wù)或食品的批評(píng)，要謙虛聽取客人的意見

8、本著崇節(jié)約，不浪費(fèi)公物之心做事，同事之間應(yīng)互相勉勵(lì)，切勿相互排擠

9、與上司遇到誤會(huì)時(shí)應(yīng)先服從后上述，做到尊重上司

10、無(wú)貪無(wú)妒，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，守時(shí)守禮，不分黨派，不搞事，不肆意，批評(píng)公司行政

第七課：崗位職責(zé)

一、服務(wù)員職責(zé)

工作摘要：負(fù)責(zé)為餐廳顧客提供，快速有效且有禮貌周全的服務(wù)，作好餐前與餐后的工作

1、直接上司、領(lǐng)班或部長(zhǎng)

2、在指派的崗位上招呼好客人，服從上司崗位分配及輪班工作

3、在客人面前要隨時(shí)保持友好整潔和愉快的形象

4、從廚房或酒吧領(lǐng)取食物及飲品為客人服務(wù)，將用過(guò)的餐具送回清潔部

5、按餐廳風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供餐飲服務(wù)，熟悉工作程序，菜牌酒水和當(dāng)日急銷，特別介紹等

6、準(zhǔn)備自己所管地段，柜臺(tái)的瓷器，玻璃用品，餐具和調(diào)味品的供應(yīng)，并保持柜臺(tái)干凈，布草有理及各項(xiàng)

用具替補(bǔ)工作

7、協(xié)助部長(zhǎng)為客人服務(wù)，做好每日工作

8、擺設(shè)及清理餐臺(tái)干凈，合符標(biāo)準(zhǔn)

9、參加營(yíng)業(yè)前的餐前培訓(xùn)，按照主管指示執(zhí)行

10、通過(guò)參加培訓(xùn)及各項(xiàng)部門專業(yè)操作實(shí)踐不斷提高工作技巧

11、注意地面衛(wèi)生，清潔

12、確保個(gè)人儀表及制服符合標(biāo)準(zhǔn)

13、遵守餐廳的制度程序，有好的建議向經(jīng)理或主管匯報(bào)，不自作主張，自行一套

14、按要求履行其它職務(wù)

二、傳菜員的崗位職責(zé)

1、傳菜俗稱（地喔），直接上司部長(zhǎng)（領(lǐng)班）

2、檢查營(yíng)業(yè)前各類汁醬、配具是否齊全，準(zhǔn)備一切營(yíng)業(yè)所需物品

3、供應(yīng)樓面所用小食，需要在開市前準(zhǔn)備好，并且檢查其質(zhì)量，味道

4、小心留意入廚單的臺(tái)號(hào)以及所有出品，要核對(duì)單后方可送出樓面，記住每道菜應(yīng)跟菜蓋及醬料

5、所有送出餐臺(tái)的菜或粥飯等都需要由服務(wù)員端菜上臺(tái)，傳菜應(yīng)耐心等待，切勿自己上菜，以免發(fā)生失誤

（如湯汁燙到客人）

6、要留意樓面口訊傳達(dá)，例如：預(yù)備，叫起，起菜，拖住，單尾有其它甜品點(diǎn)心一齊上或一叫一上，都要

清楚通知廚房或其他部門

7、若有任何漏單情況出現(xiàn)或有菜肴出錯(cuò)，應(yīng)立即通知部長(zhǎng)，主管處理

8、傳菜員在聽清上菜臺(tái)號(hào)及廳房名稱要清楚準(zhǔn)確，報(bào)上每一道菜名，廚房出菜有夾子的傳菜員第一時(shí)間報(bào)

上夾子臺(tái)號(hào)

9、營(yíng)業(yè)后，所有用過(guò)的用具以及自己的工作崗位，應(yīng)全面清潔

10、在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，不能隨意吃、喝、抽煙或看書以及高聲談笑

11、要注意制服的整潔，保持個(gè)人衛(wèi)生，不能涂指甲油，頭發(fā)要經(jīng)常梳理、洗

12、必須服從主管的分配與配合樓面的要求，反應(yīng)要靈活

13、傳菜做到：快、穩(wěn)、準(zhǔn)

三：樓什職責(zé)

1、直接上司（領(lǐng)班）部長(zhǎng)

2、將客人用過(guò)的餐具送回清潔部清洗，補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)柜潔凈餐具

3、清潔茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤等

4、協(xié)助樓面工作，如打開水，幫助服務(wù)員理臺(tái)

5、收拾及集中存放用過(guò)的分布，以便洗衣廠清洗

6、負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)

7、盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對(duì)工作盡責(zé)

8、勤苦耐勞，服從上司分配指派認(rèn)真做好工作

四：迎賓員（咨客）崗位職責(zé)

1、直接上司：領(lǐng)班或指定督理

2、儀表整潔，美觀彬彬有禮，熱情

3、做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好干凈的菜單，紙巾，濕巾

4、負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)定時(shí)要問(wèn)清客人姓名，房號(hào)或單位，聯(lián)系

電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其它要求，然后作好記錄，并向客人復(fù)述一遍，報(bào)留適當(dāng)房號(hào)，若有費(fèi)

用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的要介紹到營(yíng)業(yè)部受理

5、負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳的客人迎入餐廳，有藝術(shù)性的安排客人就座，如均勻帶客人入座，免使樓面有

過(guò)份擠迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿近門口位，以免影響觀瞻，

只是語(yǔ)言態(tài)度需多加尊重

6、負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排

7、要留意照顧客人跟你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧到自己行

8、妥善安排客人存放物件

9、負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，酒水牌，回答適當(dāng)詢問(wèn)

10、負(fù)責(zé)接聽電話，并及時(shí)通知受話人

11、餐廳是客人消費(fèi)用場(chǎng)所，為保證客人進(jìn)餐廳的舒適和高雅，非經(jīng)理和營(yíng)業(yè)部帶來(lái)參觀的客人，一般

謝絕參觀

12、要兼作公關(guān)人員，不但與同事上司保持良好關(guān)系，要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠

顧時(shí)熱情用姓名招呼，使客人有一種被重視和賓至如歸的感覺

13、客人離去時(shí)要送客，叫出租車，并說(shuō)“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R、多謝惠顧、再見、慢走、歡迎再次光臨”等禮

貌用語(yǔ)

五、酒吧員崗位職責(zé)

1、直接上司：領(lǐng)班或指定督理

2、保持酒吧周圍的清潔，酒吧各項(xiàng)用具的清潔

3、每日按時(shí)領(lǐng)取各項(xiàng)貨品，及存放妥當(dāng)

4、每日開市前準(zhǔn)備充足各項(xiàng)用具及時(shí)鮮果品，酒水香煙等貨品，并整理好酒水，冰箱（柜），酒水展示如

5、能熟悉制作一般果盤，調(diào)制一般酒水，熟悉所有用具的使用，熟悉各類酒水名稱，價(jià)格，產(chǎn)地，喝法等

及一般保管知識(shí)

6、向客人展示和介紹各類酒水，為客人存放酒水

7、每日收市后做好清理補(bǔ)充工作，做好銷售報(bào)表，交好班后才可下班

8、勤勞誠(chéng)實(shí)，反應(yīng)敏捷，準(zhǔn)確，熟悉工作，服從上司，努力學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自己，使自己成為出色優(yōu)秀酒吧

員

六：樓面部長(zhǎng)職責(zé)

在職權(quán)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)完成并指導(dǎo)餐廳服務(wù)，保證顧客滿意

1、協(xié)助經(jīng)理，主管安排布置酒樓的各項(xiàng)工作，并熟悉酒樓各項(xiàng)工作的規(guī)范操作步驟，目.不斷學(xué)習(xí)，提高自

身素質(zhì)，為酒樓多作貢獻(xiàn)

2、在指定的崗位上監(jiān)督并協(xié)且服務(wù)員給予客有快速有效且禮貌周全的服務(wù)

3、確保服務(wù)崗在營(yíng)業(yè)前餐具儲(chǔ)備足夠，干凈，整潔，餐臺(tái)擺設(shè)符合標(biāo)準(zhǔn)，所有器皿處于干凈良好的狀態(tài)

4、熟悉并了解本酒樓各式菜色，特色菜點(diǎn)，季節(jié)食品，海鮮時(shí)價(jià)及菜式的烹制流程與搭配技巧和推介

5、與上司下屬保持良好的溝通，作到上傳上達(dá)，隨時(shí)與經(jīng)理，主管匯報(bào)員工思想動(dòng)態(tài)，切時(shí)抓好員工紀(jì)律

服務(wù)態(tài)度，杜絕一切不良風(fēng)氣的滋長(zhǎng)

6、注意聆聽客人對(duì)酒樓環(huán)境，菜式價(jià)位的意見，盡量滿足客人合理的要求，對(duì)超越職權(quán)范圍內(nèi)要求要即刻

向經(jīng)理，主管匯報(bào)，尋求解決的辦法，并作好記錄

7、確保本人與服務(wù)員的儀表制服符合標(biāo)準(zhǔn)，并時(shí)刻保持友好，整潔愉快形象，以微笑待候客人

8、對(duì)轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生等情況要負(fù)主要責(zé)任

9、遵守酒樓的各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)同事，熱愛酒樓，熱愛本職工作

樓面部長(zhǎng)職責(zé)

1、有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐廳服務(wù)

2、負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)員工的考勤，考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權(quán)進(jìn)行批評(píng)獎(jiǎng)罰

3、根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)員工做好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀表及擺臺(tái)，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，餐具

布單是否充足

4、了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦及廚房供應(yīng)的菜肴，與傳菜部協(xié)調(diào)合作

5、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)本組織員工為客人提供質(zhì)量高效率的服務(wù)

6、全面控制本服務(wù)區(qū)內(nèi)的客的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問(wèn)題，并適當(dāng)處理客人投訴

7、了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好關(guān)系

8、當(dāng)屬下在工作中犯錯(cuò)時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，小聲提示或轉(zhuǎn)入入偏處，辦公室等地方處理

9、客人用餐完畢，要督促服務(wù)員收臺(tái)，并為客人結(jié)帳，防止走單，漏單

10、餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交接工作，隔市的交班要善

于利用交班本

11、將當(dāng)班的工作情況即賓客反映，開餐中出現(xiàn)的問(wèn)題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等做好工

作日志，以便向主管或經(jīng)理報(bào)告工作

12、視提高本班組全體素質(zhì)為已任，對(duì)本班員工進(jìn)行培訓(xùn)

七、傳菜部長(zhǎng)職責(zé)

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)將廚房的出品送到餐臺(tái)時(shí)間，監(jiān)督并指導(dǎo)餐廳的后勤服務(wù)工作

1、協(xié)調(diào)經(jīng)理監(jiān)督傳菜部的服務(wù)

2、與廚房合作，并監(jiān)督菜肴準(zhǔn)確的送至餐臺(tái)

3、要精通食品知識(shí)及其準(zhǔn)備工作，有次序的出菜，必須用托盤

4、接到樓面的落單時(shí)，要迅速的人夾并送到出品部

5、廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜上蓋配與合適的醬料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，由畫單員畫單

6、指導(dǎo)傳菜員將菜送到所屬的餐臺(tái)邊，告知服務(wù)員菜的名稱，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起

放回托盤方可離開

7、確保本部所有用具處于干凈，良好狀態(tài)

8、確保開餐前有充足的餐具及調(diào)味品和醬油

9、如接到出品部通知菜單上某菜欠奉時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知寫單人員告之客人更換

10、確保每日粥飯正常供應(yīng)，且要留意熱度

11、傳菜過(guò)程中，不斷檢查菜肴質(zhì)量和數(shù)量，控制傳菜速度，遇有菜點(diǎn)投訴，可與廚房進(jìn)行溝通

12、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，收回各種用具，督導(dǎo)員工進(jìn)行清潔等，收尾工作，確保傳菜部整潔衛(wèi)生

13、推俏點(diǎn)心時(shí)，要出到廳面巡視，督導(dǎo)補(bǔ)足及推銷，指揮明檔工作

14、要根據(jù)實(shí)行情況將傳菜部員工工作動(dòng)態(tài)上報(bào)主管，定期對(duì)本組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，組織本班員工進(jìn)

行培訓(xùn)

15、確保及執(zhí)行每日、月盤點(diǎn)，餐料、醬料用品及補(bǔ)充

16、做好與廚師長(zhǎng)廳面及其它相關(guān)部門溝通工作

17、確保本人及傳菜員的儀容儀表，及制度符合標(biāo)準(zhǔn)

18、遵守餐廳制度及程序，按要求履行其它服務(wù)

19、合理安排洗碗部作息時(shí)間，監(jiān)督洗碗部所洗物件干凈，整潔，擺放有序

第八課：餐廳服務(wù)中的禮貌

語(yǔ)言要講音韻，感情，清新動(dòng)聽

1、要簡(jiǎn)練明確，不要羅嗦，嘮叨

2、要生動(dòng)，親切，不要干澀，死板

3、要謙虛，誠(chéng)懇，不要傲慢，矜持

4、要委婉，靈活，不要簡(jiǎn)單，生硬

5、要吐字清楚，不要含混吞出

6、要單調(diào)柔和，不要過(guò)高過(guò)低

7、要沉著大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn)

8、要速度平緩，不要過(guò)快過(guò)急

9、禮貌用語(yǔ)中十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

餐廳常用禮貌用語(yǔ)

早晨、中午好！晚上好！您好！歡迎光臨！請(qǐng)這邊走！請(qǐng)里面坐！請(qǐng)問(wèn)喜歡吃點(diǎn)什么？請(qǐng)稍等一下，馬上就

來(lái)！可以幫您做點(diǎn)什么？好的！請(qǐng)借一下！謝謝！請(qǐng)啟筷！請(qǐng)慢用！需要幫你添點(diǎn)米飯嗎？請(qǐng)問(wèn)可以撤走嗎？

請(qǐng)問(wèn)某某先生，小姐，您感覺菜式怎么樣？謝謝光臨！歡迎下次光臨！多謝惠顧！再見！拜拜！

第九課：餐廳服務(wù)中的禮節(jié)

-：宴會(huì)、酒會(huì)禮節(jié)

1、服務(wù)態(tài)度要熱情，周到，細(xì)致，一視同仁，敏捷機(jī)靈

2、熟悉各種食品，酒類的特點(diǎn)，如賓客問(wèn)及應(yīng)實(shí)事求是的給以簡(jiǎn)明扼要的回答

3、宴會(huì)前服務(wù)員要自我進(jìn)行衛(wèi)生檢查，不吃蔥、蒜之類的食品

4、賓主落座后，即可倒酒、飲料?，要從第一號(hào)主人右側(cè)主賓先倒，然后給主人倒，如有女賓亦應(yīng)先倒，第

二主人右側(cè)的（即副主賓）客人也要先倒，依次向左轉(zhuǎn)倒，斟酒倒水8分滿（白酒、紅酒外）

5、上下菜要從副主位的左面進(jìn)行，不可在副主賓和主賓位置上、下菜，如賓客較多時(shí)，可從陪同人員旁邊

上下菜

6、凡是花式冷盤，如鳳凰、蝴蝶、孔雀等，拼盤正面都要朝主位

7、當(dāng)主人，主賓祝酒講話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)停止一切活動(dòng)要精神飽滿地站在適當(dāng)位置上，在講話即將結(jié)束時(shí),

要迅速的把主人的酒送上，把所有來(lái)客的酒斟滿，供主人和主賓祝酒

8、當(dāng)賓客餐畢時(shí)起身離開時(shí)，送或隨送到餐廳的門口，友好話別，餐廳的結(jié)束工作應(yīng)在賓客完全離去后進(jìn)

行

二：服務(wù)操作禮節(jié)

指餐廳服務(wù)員在日常服務(wù)中的禮節(jié)

1、當(dāng)來(lái)賓進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)熱情上前招呼說(shuō)“您好，歡迎光臨”幫客人拿體重物品

2、賓客走近座位時(shí)，應(yīng)按先女后男，先主賓后一般來(lái)賓的順序拉椅讓座，餐廳服務(wù)員見客人走近自己負(fù)責(zé)

的餐桌時(shí)，應(yīng)熱情迎上去并說(shuō)“歡迎光臨”，拉椅請(qǐng)客人就座

附：1、稱呼禮節(jié)：指服務(wù)員對(duì)不同顧客的禮貌稱呼

2、迎送禮節(jié)：指服務(wù)員迎送客人的禮貌方式

3、交談禮節(jié)：指服務(wù)員與客人交談時(shí)的禮貌

4、應(yīng)答禮節(jié)：指服務(wù)員回答客人的直接表達(dá)或批評(píng)意見

5、詢問(wèn)禮節(jié)：指服務(wù)員問(wèn)客人打聽問(wèn)題或征求意見的禮貌方式

第十課：餐廳衛(wèi)生

一、個(gè)人衛(wèi)生

1、做到四勤：勤洗手，剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服和被褥，勤換工作服

2、上班前和大小便后洗手

3、要有健康意識(shí)，定期體檢，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒，咽喉炎，肝炎，皮膚病時(shí)應(yīng)請(qǐng)報(bào)上司，休假

療養(yǎng)好再上班

4,管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促,

使個(gè)人衛(wèi)生形成制度

二、工作衛(wèi)生

1、上班時(shí)避免觸摸頭或面孔，不能對(duì)著食品，顧客咳嗽，打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙

2、手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口刀尖，筷子前端及湯匙盛湯部分

3、服務(wù)員使用的抹布，墊布等每一天要清潔干凈，用開水浸燙，以減或消滅細(xì)菌，托盤等工具必須保

持干凈

4、從碟上掉落下來(lái)的食物不可給客人食用

5、不可使用掉落地上的餐具及席巾

6、對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布要及時(shí)送回清潔處清洗，不可擺用

7、嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙，倒水，亂放水杯

8、不同的食物不要隨便混淆，以免有損味道

9、腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)持不出售

10、在服務(wù)過(guò)程中要留意就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對(duì)其所用過(guò)的餐具要單獨(dú)收拾，重點(diǎn)消毒

11、收臺(tái)收市時(shí)注意衛(wèi)生，牙簽，紙巾等雜物當(dāng)盡量避免掉在地上，以免不雅和增加清潔困難

12、在任何情況下，要使用托盤來(lái)托物，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員

三、環(huán)境衛(wèi)生

餐廳的環(huán)境衛(wèi)生主要包括餐廳，通道，廁所，休息室，工作間（廚房）綠化帶，停車場(chǎng)的衛(wèi)生，要搞好

環(huán)境衛(wèi)生，必須做到四定，即“定人，定時(shí)間，定物，定質(zhì)量”，劃片分工，包干負(fù)責(zé)，做到處處有人

清潔，勤檢查，保證時(shí)時(shí)清潔，要做到市前整理，市后清理，平時(shí)小掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)常化，制度

化，責(zé)任化

1、店堂要天天掃，桌椅要隨過(guò)抹凈，門窗玻璃要經(jīng)常擦洗，做到四壁無(wú)塵，窗明幾凈，地板清潔，桌

椅整潔

2、隨時(shí)清除垃圾，雜物，要提醒客人不要將殘?jiān)略诘厣希瑢?duì)餐廳周圍和垃圾漫水要經(jīng)常清潔。餐廳

內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，凡私人物品和掃帚，拖布，垃圾鏟等要放在倉(cāng)庫(kù)（或雜物房）切忌堆放在大廳，

客人洗手間的池邊或廁所走廊過(guò)道中

3、廁所要專人勤沖洗，勤打掃，做到無(wú)積塵，封鎖異味

4、要采取有效措施，消滅蒼蠅，老鼠和螳螂等害蟲

5,公共場(chǎng)所，在大門口，停車場(chǎng)，綠化帶等的清潔衛(wèi)生亦不可忽視，這往往是留給客人的第一印象

6、服務(wù)員也是環(huán)境的衛(wèi)生風(fēng)景線，儀容儀表舉止都應(yīng)該符合衛(wèi)生規(guī)范

四：餐具衛(wèi)生

餐具的衛(wèi)生要求：一清二洗三沖四消毒五保管

1清：餐具洗滌前，先清去盤碗中的剩菜，并將大件的餐具與小件的餐具分開，分別清潔以免損壞

2洗：因?yàn)楸P碗?般都油膩，所以要用熱水加適量洗潔精去油膩

3沖：用洗潔精洗過(guò)后的餐具要用清水沖凈

4消毒：常用的消毒方法有，蒸氣消毒，開水消毒，電子消毒

5保管：消毒好的餐具要分類擺放入家私柜里

五：食品衛(wèi)生

食物的存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物，藥物隔離，食品與天然水

隔離，廚房人員在出品過(guò)程中要注意清洗，存放，拿取的衛(wèi)生必須戴工作帽，避免頭發(fā)掉落在食物上。

從原料到成品實(shí)行“四不制度”采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料，加工人員（廚房）不用腐爛變質(zhì)的原料，

營(yíng)業(yè)員（服務(wù)員）不賣腐爛變質(zhì)的食品，不用手拿食品，不用廢紙污紙包裝食品

第十一課：服務(wù)員日常技藝

一:托盤

托盤的重要性及作用

服務(wù)中拿任何東西都必須通過(guò)托盤來(lái)完成，讓客人感到干凈，衛(wèi)生，客人要求服務(wù)時(shí)，第一時(shí)間為客人

服務(wù)

A、左手托盤，手心對(duì)正托盤的圓心，五指自然放開，掌心不能接觸托盤的底部，手臂成90度直角，

挺胸，眼平視前方，右手自然擺動(dòng)，重物時(shí)右手要隨時(shí)準(zhǔn)備補(bǔ)救

B、給賓客斟酒時(shí)，要注意隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤的重心，防止托盤翻掉而將酒水潑灑在客人身上，不可將托盤

超越客人的頭頂，以免發(fā)生意外

C、托盤使用時(shí)可分為五步：理盤，裝盤，托盤，行走，卸盤

1、理盤：根據(jù)所拖的物品選擇托盤，洗凈擦干，非防滑盤視情況在盤內(nèi)墊上干凈的餐巾或?qū)Ｓ玫姆阑?/p>

墊布，墊布要鋪平拉挺，四周與盤底齊

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀，體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤，在有幾種不同物體同時(shí)裝盤時(shí)，一盤較

輕的，低矮的物品擺放在盤邊，先用的物品擺放在前邊，或擱在上面，后用的物品擺放在里邊或擺

在下面，重量分布要得當(dāng)，托盤的中心要安排在中間或偏里，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥，有條理又便天

拖送

3、托盤：將盤子拖時(shí)，若是從一般的臺(tái)上拖起，先用雙手將盤子一頭拖至擱臺(tái)上，保持托盤邊有1.5

厘米，搭在擱臺(tái)上，把手掌放開，拖在托盤底部，掌心位于托盤底部中心，另一手握住托盤邊，如

果托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升，而不是直接用臂力，然后用手掌穩(wěn)穩(wěn)的拖住盤底

4、行走：行走時(shí)要留意周圍，以免發(fā)生意外碰撞，特別托盤穿門時(shí)要小心，左手拖好托盤，右手輕推

開門，切記穿門后要輕輕用手推回門，不可放手讓門自然彈回，假如后面有人剛好進(jìn)來(lái)，很容易發(fā)

生意外，行走中如需急停，要學(xué)會(huì)消減慣性沖力，突然停止，則物品可能飛離托盤或一時(shí)使托盤失

去平衡，所以在急停時(shí)順手向前減速，另一支手及時(shí)扶穩(wěn)托盤，做到“三平，一穩(wěn)，一松”，三平：

指眼平，平視前方，肩平，托盤平。一穩(wěn)：物品穩(wěn)。一松：面部表情松。

5、卸盤：若是輕托，卸盤時(shí)，左手托盤，要注意保持平衡，用手上臺(tái)或直接遞給賓客（某些場(chǎng)合和某

物件，可用托盤將所托之物遞與?賓客自?。┊?dāng)盤中物件減少時(shí)重心不平衡時(shí)要隨時(shí)用右手調(diào)整，若

是重托必須先放在菜臺(tái)或其它空臺(tái)上，再徒手端送菜盤或其它物品

一、擺臺(tái)（理論與實(shí)操結(jié)合）

一、鋪臺(tái)布

1、首先區(qū)分臺(tái)布的正反面，要求正面向上

2、假如臺(tái)布有公司標(biāo)示，要求標(biāo)志流向大門口，目的讓別人客人看見標(biāo)志，布置統(tǒng)一整潔

3、正確的鋪臺(tái)方法：正面向上，先用兩手的虎口固定臺(tái)布的一邊，另三個(gè)手指自然，抓住臺(tái)布雙手自

然收到胸前，彎腰挺身向前推出去，再慢慢拉回臺(tái)布

主要要求：區(qū)分正反面，標(biāo)志向大門口

擺臺(tái)的定位是通過(guò)臺(tái)布的折痕而定，臺(tái)布的十字折痕取中，四個(gè)角垂直相對(duì)，要求所有臺(tái)面十字方向一

致

4、如何放盤，先放轉(zhuǎn)盤座，要求轉(zhuǎn)盤的圓心取中，放在臺(tái)布的十字中心，再放轉(zhuǎn)盤。轉(zhuǎn)座，轉(zhuǎn)盤臺(tái)布，

臺(tái)面的圓心在同一點(diǎn)上，目的，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)不會(huì)變形

二、如何正確擺臺(tái)

1、擺臺(tái)主要先定好主位，主位的要求通常是面向門口的，目的是主人能看見客人過(guò)來(lái)時(shí)，可以作相應(yīng)

的反應(yīng)，副主位在正主人的正對(duì)面，然后是主菜，主賓是主人所指的重要客人，所以設(shè)在主人的右

手邊的第一位，副主賓設(shè)在副主賓右手邊的第一位，以骨碟定位，如何區(qū)分主位和副主位，以席巾

區(qū)分，主位的席子巾疊最高副主位矮主位，其它矮副主位

2、擺位的正確要求：從主位開始，骨碟距離臺(tái)邊1.5厘米（二個(gè)手指），杯碟放在骨碟的右邊，若距離

骨磔2厘米，茶杯放在杯碟上面，翅碗放在骨碟的左前方，距離離骨碟1厘米。瓷更放在瓷碗內(nèi)，

尾部朝左邊，味碟放在骨碟右前方，距離骨碟1厘米，與瓷碗成一直線，筷子架放在骨碟與杯碟之

間的正方，與瓷碗味碟成一條直線?？曜游搽x臺(tái)邊1.5厘米，牙簽放在筷子的右邊，要求與筷子頭

尾相等，水杯擺在瓷碗的左前方，距離瓷碗1厘米，依次右邊擺放洋酒杯，杯間距1—0.5厘米。依

次右邊為洋酒杯，辣酒杯距離味碟的前右前方1-0.5厘米，三杯成直線，第一個(gè)煙灰盅放在主位的

右前方，離轉(zhuǎn)盤約3厘米，（按臺(tái)面大小而定）另外2個(gè)與主位煙盅成等邊三角形

擺臺(tái)的注意：

（1）盡量輕拿輕放，避免發(fā)出聲響

（2）注意衛(wèi)生要求，手指不能接觸家私內(nèi)壁及杯口

（3）不能擺不符合餐廳標(biāo)準(zhǔn)要求的餐具（臟爛，顏色不同，大小不同等）

1、骨碟，茶杯2、瓷碗，瓷更3、筷子架4、筷子5、牙簽（菜市擺位圖）

1、骨碟，2杯碟，茶杯3、瓷碗，瓷更4味碟5、筷子架6、筷子7、牙簽（一般飯市

擺位圖）如上圖

1、觸席巾2杯碟，茶杯3、瓷碗，瓷更4味碟5、筷子架6、的7、水杯8

洋酒杯9白酒杯10牙簽11濕巾，飯市擺位圖（宴會(huì)）如上圖

三、收臺(tái)

注意：收臺(tái)必須在客人用完餐埋單并送走客人且無(wú)別的臺(tái)需幫忙，方可以收臺(tái)，收臺(tái)前先收走臺(tái)面水杯，（洋酒

杯，白酒杯）必須使用托盤來(lái)完成收臺(tái)過(guò)程中的任何一項(xiàng)工作，然后收走轉(zhuǎn)盤（臺(tái)面上）的菜碟，注意：廚房與

樓面的家私要分開放，不可以混裝，再收臺(tái)面餐具，收臺(tái)布時(shí)應(yīng)先將臺(tái)布從自己面前拉起向?qū)γ娌?分之2,然

后兩邊對(duì)拆起來(lái)，用手把臺(tái)布向?qū)γ婢砥饋?lái)，然后再用托盤送到收集處，收臺(tái)過(guò)程中一定要輕，穩(wěn)，寧可多走一

次，也不要托太多物品，以免發(fā)生意外，影響到正常進(jìn)餐的客人

四：上菜，擺菜，分菜

一、撤盤與換盤，斟酒

第十二課：服務(wù)程序

一、飯市

A.開市準(zhǔn)備

1、熱水箱是否全部開啟，開水達(dá)到100C,方可加入熱水瓶，并加滿所有的熱水瓶，擺放回工作臺(tái)上

2、茶葉箱是否充滿，汁醬是否已補(bǔ)充

3、巡視檢查餐臺(tái)，椅擺設(shè)是整齊，間隔距離是否適中，桌面所擺餐具牙簽是否整齊，有否遺漏或不清

潔，椅面是否有雜物油汁

4、檢查工作臺(tái)內(nèi)之餐具是否齊全，必要時(shí)作出補(bǔ)充

5、檢查地面是否有紙屑，污漬，垃圾

6、抹干凈凳椅及工作臺(tái)面，收拾好收銀臺(tái)什物，預(yù)備好各類單據(jù)

7、巡視各通道是否整潔，開亮走廊燈，及打開各種應(yīng)開開關(guān)（夏天空調(diào)）排氣扇等

8、與食品部聯(lián)絡(luò)是否預(yù)備好一切食物，何種需要特別推銷，何種食物欠奉收牌（與出品聯(lián)絡(luò)由管理人

員完成，然在再知會(huì)服務(wù)員）

9、與收銀部聯(lián)系是否預(yù)備好一切單據(jù)等

10、巡視清點(diǎn)小食及食品粥飯的放置，保溫情況，餐具齊備等

11、備好小記事本，自覺參加班前會(huì)，記錄工作安排及訓(xùn)令

B、收市注意事項(xiàng)

1、清理及補(bǔ)充樓面用品，可在營(yíng)業(yè)時(shí)截止前1小時(shí)進(jìn)行，但要注意客人的存在，不可疏忽服務(wù)及影響

客人

2、補(bǔ)充所有豉油，汁醬牙簽，筷子及工作柜的各種餐具及布置等

3、擺好明天的開市位，補(bǔ)滿各個(gè)茶箱

4、清理傳菜部各類什物，清洗菜蓋，鎖好銀器餐具等

5、展開清潔工作，如掃地，拖地，抹洗干凈點(diǎn)心車，工作車清潔托盤，抹布，收拾用過(guò)之臺(tái)

6、收臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，應(yīng)及時(shí)送還客人，如客人已走遠(yuǎn)，無(wú)法追送時(shí)，交由主管，以等客人

回來(lái)取

7、巡視餐臺(tái)擺位及工作臺(tái)內(nèi)各項(xiàng)物品是否補(bǔ)充好，免致開早市太過(guò)匆忙，茶水檔一定要及時(shí)清潔，周

邊不可有水漬，免致滋生蚊子，蒼蠅等

8、小心檢查地毯，避免留下煙頭

9、最后將餐廳內(nèi)所有電源水開關(guān)，空調(diào)機(jī)等總開關(guān)關(guān)好，關(guān)好門窗

10、管理人員在交班本班做好交班時(shí)，無(wú)事交待必須寫清楚一切正常

C、服務(wù)程序

餐前準(zhǔn)備：?jiǎn)柡颉?qǐng)座——問(wèn)茶——筷子，開席子巾，揭茶杯，——沏茶——上小食——點(diǎn)菜一

問(wèn)酒水——斟醬油——下菜單——斟酒水——收茶杯、茶壺——香巾，上菜——巡視——換骨碟，煙

灰盅，收空碟（注意幫分湯、斟酒）——重新上熱菜——收水杯，酒杯——派熱香巾——上水果一

埋單（結(jié)帳）——拉椅送客——收餐具——擺臺(tái)

1、餐前準(zhǔn)備

1、臺(tái)椅擺放是否整齊美觀，是否完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換，修理

2、裝飾，擺放是否妥當(dāng)

3、燈光是否合適，是否清潔

4、臺(tái)布是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔

5、空氣是否清新，有無(wú)噴空氣清新劑

6、墻面四壁，玻璃，地板是否光潔無(wú)塵

7、背景音樂(lè)聲量，帶碟是否合適

8、是否過(guò)早開啟全部燈

9、洗手間衛(wèi)生，空氣是否清新，排風(fēng)扇開啟

2、餐前準(zhǔn)備

其主要有：骨碟，翅碗，湯匙，味碟，筷子架，茶杯，杯碟，餐巾，玻璃水杯，牙簽，煙灰盅及裝

飾桌花

擺臺(tái)注意事項(xiàng)：

1、在選擇餐具器皿時(shí)，一定要選擇成套而完整的

2、服務(wù)員對(duì)臺(tái)布餐具有取舍之責(zé)，使用前要仔細(xì)檢查，不衛(wèi)生的交回清潔部重洗，有破損的應(yīng)剔

除（交由專門處記錄好報(bào)損切不可亂丟，要做到爛有尸，壞有據(jù)）切勿擺上臺(tái)，記住臺(tái)布，餐

具代表餐廳的形象

3、擺臺(tái)時(shí)，如餐廳尚無(wú)客人到，可靈活用車推器具，平時(shí)則應(yīng)用托盤托運(yùn)

4、要愛護(hù)餐具，輕拿輕放，不要讓餐具刻痕，此外，在飯市中，輕拿輕放還可以減小聲音，不致

影響客人

5、擺臺(tái)拿餐具前一定要洗手，以不觸及餐具為宜，如將骨碟，杯，匙，碗，筷，筷架子等整套疊

著拿放在桌上再順手分開，分開時(shí)，若抓翅碗等應(yīng)以拇指中指夾放，切“忌五指抓金龍”，齊

上陣影響衛(wèi)生和雅觀

6、席巾和水杯最后擺，擺飾完畢后，務(wù)必作到一次檢查，看是否正確完美，同時(shí)將每一桌椅擺放

整齊（另外還要檢查家私柜里餐具是否存放足夠，部長(zhǎng)于營(yíng)業(yè)前20分鐘應(yīng)作一次復(fù)檢工作，

有不妥立即糾正

3、出品工作準(zhǔn)備

了解當(dāng)天供應(yīng)品及其它原材料的情況，并將特價(jià)，特別介紹，新菜情況寫在清單上

4、地喔部、準(zhǔn)備好汁醬佐料

5、整理個(gè)人儀容，儀表，做好自查參加“班前會(huì)”

迎賓問(wèn)候

見賓客到來(lái)時(shí)，迎賓員要面帶微笑接待，為賓客拉門，并致以問(wèn)候，“早上好，晚上好，歡迎光臨……”,

問(wèn)清人數(shù)后，迎賓將賓客帶到合適的餐臺(tái)或房間安排就座

拉椅請(qǐng)座

服務(wù)員見迎賓帶客到自己崗位時(shí)，上前問(wèn)候并協(xié)助迎賓一起拉椅請(qǐng)客人坐下，派上熱香巾

一、問(wèn)茶，沏茶，斟茶

1、由于客人飲茶習(xí)慣不同，要向客人問(wèn)茶，征詢意見，也可根據(jù)客人的喜好介紹適宜的品種，然后按

需沏茶

2、客到奉茶叫做迎客茶，是東南沿海一帶餐前必不可少的環(huán)節(jié)，在我國(guó)北方不太注意

3、在問(wèn)茶時(shí)同時(shí)順手脫筷子套，開席巾，揭菜杯，以便沏茶回來(lái)斟

4、沏茶時(shí)應(yīng)注意衛(wèi)生，不能用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶放茶，這樣茶量會(huì)比較準(zhǔn)確

5、斟茶時(shí)，右手執(zhí)壺，左手托盤，從賓客右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水一般斟2/3為宜，切不可

太滿（6分滿）

6、需加位或撤去多余時(shí)，要左手托盤，右手?jǐn)[放取走餐具，客人的位數(shù)可由迎賓員告知，不必再問(wèn)客

人

7、如果客人多繁忙，無(wú)暇接待后到的顧客，也要熱情打招呼，做到“人未到聲先到"，說(shuō)一聲“您好,

請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”，以穩(wěn)定顧客，在北方，沒有開菜這個(gè)環(huán)節(jié)，更要對(duì)客人熱情地打招呼，使客

人?進(jìn)門就感到親切，溫暖受到禮遇，使服務(wù)接待工作有一個(gè)良好的開端

二、上小食

上小菜一般如：炸花生，糖芋條，養(yǎng)頭，甜菜，酸蘿卜，青瓜……等，小臺(tái)二碟，大臺(tái)四份，以作餐前

小嚼，醒胃

三、點(diǎn)菜問(wèn)酒水

1、在尊重客有意愿的原則下，根據(jù)自己對(duì)賓客的了解酌情推薦適合客人口味的菜點(diǎn)，盡情推銷急推，

招牌及時(shí)令菜肴

2、賓客所點(diǎn)的菜已售完，除要道歉外，應(yīng)推薦類似的菜代替，餐廳應(yīng)少說(shuō)“沒有”，可以婉轉(zhuǎn)地說(shuō)已

售完或預(yù)訂

3、賓客所點(diǎn)的菜，盡量令葷素，湯主食搭配，避免雷同，當(dāng)然客人特意要求例外，如某些客人單吃

海鮮品種也可能超過(guò)五、六種

4、如客人自行填寫菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現(xiàn)相同菜式或味型相同時(shí)，應(yīng)禮貌征詢客人是否更

換

5、點(diǎn)完菜后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍，并說(shuō)明大、中分量和做法，以防差錯(cuò)，緊記如客人對(duì)所叫菜式有不

明了，不要因?yàn)榭峙露桓覇?wèn)而自作估算

四、斟豉油、下菜單

1、下菜單時(shí)應(yīng)寫清楚以免出錯(cuò)，當(dāng)然可采用餐廳通行縮寫速寫

2、下單時(shí)味部，海鮮，廚房部，酒水，點(diǎn)心要分單寫，并寫上名字，日期，時(shí)間，菜肴之規(guī)格份量

3、入廚單，味部單，點(diǎn)心單一般分為三四聯(lián)，出品部，班地咂收銀，餐臺(tái)，海鮮單一般為四聯(lián)，海鮮

部（蝦仔），廚房地囑，收銀臺(tái)各一聯(lián)，海鮮上的大體斤兩可知會(huì)蝦仔，準(zhǔn)確斤兩則由其確定，所

稱的海鮮讓客人過(guò)目，特別貴重海鮮需詳細(xì)征詢客有意見，吃法和斤兩，酒水單一般二聯(lián)，收銀和

吧臺(tái)各一聯(lián)

4、若非馬上起菜在所入單上寫明“叫”字，馬上上菜寫“即”字，要加快的需注明“快”或“加快”

等字樣，方便廚房配合馬上出品，寫“叫”字的菜肴要記得跟催“叫起”

5、檢杳所入的菜單，有否特別要求，特殊要求要與廚房說(shuō)明，另取消菜點(diǎn)或收價(jià)需改動(dòng)時(shí)必須請(qǐng)示主

管

6、斟豉油時(shí)應(yīng)右手拿瓶，左手托碟，快例急停，以免豉油亂流或倒太多，一般味碟為1/3即可

五、斟酒水

下菜單之后即將出菜，此時(shí)可小整餐臺(tái)，如收茶杯、茶杯碟、茶壺、香巾，若客人沒點(diǎn)酒水，可將茶斟

于水杯內(nèi)，有酒水則收去茶杯，斟酒水，白酒9分，紅酒斟半杯，1/3杯，啤酒8分滿，2分泡沫，白

蘭地IP,斟酒先啤酒，再甜酒，洋酒，然后白酒

六、上菜

1、上菜的一般順序是：湯，主菜，副菜，主食

2、傳菜部應(yīng)檢查制作好的菜式是否與點(diǎn)菜單上寫的菜一樣，份量是否相符

3、跟上所需汁醬一起放在出菜的托盤上，再根據(jù)菜加蓋或不加蓋

4、再根據(jù)菜式需要隨時(shí)上爐具或其它用具，菜與汁醬由傳菜員按點(diǎn)菜臺(tái)號(hào)送到客人座旁，同時(shí)告知服

務(wù)員這是什么菜，上菜人員上菜前應(yīng)核對(duì)客人餐臺(tái)菜式底單，看是否有錯(cuò)，上菜后在菜式底單上打

上符號(hào)或蓋印

5、當(dāng)將該道菜平穩(wěn)地?cái)[放上臺(tái)面時(shí)，要用親切的聲音告知客人菜式名稱，并請(qǐng)客人慢用，注意講話時(shí)

不噴出口水，灑在菜上

6、先上汁醬，再上菜，如果有湯，先要備好湯碗，上白灼蝦，紅燒乳鴿時(shí)，要跟上洗手盅，并告知客

人這是洗手盅

7、上菜位置應(yīng)選擇空檔，不要選擇在情侶中間，主賓中間，也不能選在小孩，老人旁邊。并告知客人

上菜位置，注意不絕不可在小孩頭上方上菜和空碟，如餐臺(tái)上轉(zhuǎn)盤，應(yīng)轉(zhuǎn)到上菜位撤空碟

8、上菜要注意擺放位置，跟菜的汁醬必須擺在原菜旁，有圖案或碟形花時(shí)，正面主花朝向客人，在擺

放整雞，整鴨，整魚等有頭尾的菜肴時(shí)，應(yīng)雞頭向內(nèi)，鴨頭朝外，魚肚對(duì)客人，俗話說(shuō)“雞不獻(xiàn)頭,

鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”。在擺菜過(guò)程中，切忌將碟與碟重疊攜放或不等距的無(wú)規(guī)則撰，要是分匕擺

不下時(shí)應(yīng)征詢客人意見將大碟轉(zhuǎn)小碟，上菜要注意方向，左上右撤，擺菜一點(diǎn)，二以，三角，四平

行，五梅花

十、巡視

1、如餐臺(tái)面的煙灰盅有兩個(gè)煙頭則應(yīng)馬上更換

2、要勤斟酒水飲品

3、要即時(shí)將空湯碗，飯碗，空菜碟收走，臟手巾要及時(shí)收走更換

十一、勤換骨碟，但又不能讓客人覺得厭煩

換骨碟時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)

打包，撤臺(tái)時(shí)要征詢客人意見，清理臺(tái)上的臟物，只剩茶杯及杯碟，擦干凈轉(zhuǎn)盤，送上骨碟送上

水果，操著時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)

1、左手托一個(gè)干凈的托盤，用禮貌溫和的語(yǔ)言提示客人“請(qǐng)問(wèn)可否收走這些碟呢？”收碟時(shí)，必

須告知客人是否可以將原碟的佐料收走，如客人要求留下則留下

2、收碟時(shí)注意先收大碟，后收細(xì)碟，并留意菜碟內(nèi)菜汁，切忌滴落客人的衣服上

3、不能在餐臺(tái)面上當(dāng)客人的面疊碟收或?qū)⒅u碟放在客人碟上再起

4、如碟內(nèi)剩少許菜時(shí)，應(yīng)用分勺分在客人的瓷碗上或征詢客人同意后將它分在其它菜碟上，再將

空碟收走

十二：上最后一道菜

上最后一道菜時(shí)節(jié)應(yīng)禮貌地提示客人“先生，小姐你們點(diǎn)的菜已上齊，請(qǐng)問(wèn)是否還需加菜嗎？”若

客人沒有吃飯或主食時(shí)，應(yīng)征詢客人再加點(diǎn)什么主食，若客人什么都不要或說(shuō)等一下時(shí)，可禮貌地

說(shuō)“好的，請(qǐng)慢用”服務(wù)員要檢查單是否有漏掉未上的菜

十三：清潔臺(tái)面

1、當(dāng)客人吃得差不多時(shí)，或全部已放下筷子時(shí)，要主動(dòng)給客人上熱菜，收走臟香巾，遞上熱香巾

2、用禮貌的語(yǔ)言詢問(wèn)客人”請(qǐng)問(wèn)是否可以收走這些東西，以便你們有張整潔的臺(tái)”如客人表示同

意時(shí)，應(yīng)立即用托盤收走餐臺(tái)上的雜物，應(yīng)從大到小放整齊

3、先收盛盤，再收餐具，先收出品部的餐具（廚房）再收樓面的餐具，先將味碟碗仔收走，再收

筷子

4、收在托盤的餐具要注意，重的、高的靠近身體放，不要堆疊過(guò)高及過(guò)多，并小心莫讓汁醬滴灑

在客人身上，如飲品杯內(nèi)有飲品要征得客有的同意，方可收走

5、臟餐具要一件一件地放在托盤上，再分類輕放在下欄盆內(nèi)，洗水盅筷子架要按指定位置收放，

餐臺(tái)上轉(zhuǎn)盤要收拾干凈，以便上生果及放茶壺

十四：上果盤

1、對(duì)消費(fèi)較高的客人，主管決定贈(zèng)多個(gè)果盤或甜品

2、服務(wù)員檢查菜單底聯(lián)有否已有主管簽送，適當(dāng)時(shí)候給客人加茶

十五：結(jié)帳（部長(zhǎng)完成）

1、未到餐廳打洋（當(dāng)班結(jié)束）時(shí)間，不應(yīng)該催促客人結(jié)帳，當(dāng)客人叫結(jié)帳時(shí)，要檢查是否已上齊

客人所點(diǎn)的食品，客人取消的食品，要再次同收銀交代清楚，以免收錯(cuò)，讓客人對(duì)酒樓產(chǎn)生誤

解，并用禮貌語(yǔ)言詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生（小組）買單（結(jié)帳）是嗎”客人認(rèn)可以后，即送到收銀臺(tái)

結(jié)帳

2、用溫和的語(yǔ)言問(wèn)客人“多謝，請(qǐng)問(wèn)哪位結(jié)帳（買單）？多謝，一共XXX多元，請(qǐng)稍等”

3、如有找零或發(fā)票，必須用貼士夾送回原臺(tái)客人處，無(wú)論客人給不給小費(fèi)，都應(yīng)該再次道謝

4、應(yīng)主動(dòng)親切誠(chéng)懇語(yǔ)言，詢問(wèn)客人對(duì)當(dāng)餐之菜式和服務(wù)的意見，如有意見應(yīng)給客人一個(gè)滿意的答

復(fù)，并多謝客人寶貴的意見，如客人愿意可請(qǐng)客人在意見本上留言

十六、送客

當(dāng)客人起身離座時(shí)，必須馬上上前拉椅送客，如客人有打包物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提并送客人至

大門口，臉帶微笑，誠(chéng)懇的對(duì)客人說(shuō)“多謝，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”其它值崗人員見到客人離去

經(jīng)過(guò)自己面前時(shí)也必須禮貌微笑地對(duì)客人說(shuō)“慢走，再見”咨客站在門口送客，應(yīng)鞠躬面帶微笑對(duì)

客人說(shuō)“先生小姐多謝，再見，歡迎下次光臨”

四：入單程序

分類（分單）收銀，傳菜部，廚房，點(diǎn)心部，明檔刺身檔，海鮮檔，酒吧

咨客填寫內(nèi)容：臺(tái)號(hào)，茶位，紙巾數(shù)量，經(jīng)手人，茶名

菜單：

第一聯(lián)：白單——出品部（廚房）

第二聯(lián)：粉紅——收銀（柜面）

第三聯(lián)：黃單——傳菜部（地理）

第四聯(lián)：粉藍(lán)——服務(wù)員（餐臺(tái)）

加菜單：

第一聯(lián)：白單——出品部（廚房）

第二聯(lián)：粉紅——收銀（柜面）

第三聯(lián)：黃單——傳菜部（地映）

酒水單：

第一?聯(lián)：白單——酒吧

第二聯(lián)：粉紅——收銀（柜面）

酒水取消單

第一聯(lián)：白單——收銀

第二聯(lián)：粉紅——酒吧

海鮮單：

第一聯(lián)：白單——廚房（水臺(tái)，上雜）

第二聯(lián)：粉紅——收銀（柜面）

第三聯(lián)：黃單——傳菜部（地咂）

取消單：菜式有明確的原因，需要取消的，有地喔部長(zhǎng)簽字，寫上臺(tái)號(hào)，日期，經(jīng)手人，原因，時(shí)

間都要注明

催菜單：寫清房臺(tái)，時(shí)間，快速送入廚房

沽清單：1、特別介紹，重點(diǎn)推薦

2、蔬菜，海河鮮，煨湯，急推，沽清，特價(jià)

5、入單碼

1、份量

一般來(lái)說(shuō)菜分大、中、例三種份量，一般一個(gè)炒蔬菜以例盤，計(jì)約4—8兩菜料，例，凈炒絲瓜其

菜料?般為4兩，蒜茸炒菜心則為6—8兩，若肉蔬菜合炒，一般肉為2—2.5兩，蔬菜為3—4兩,

合約6兩左右，但是在湯類中?例的份量不是以斤，而以碗計(jì)，一個(gè)例盤約為6碗，可供2—5位

用，大體來(lái)說(shuō)如下所示

例牌菜：適合2—5位用，每例約5兩

中牌菜：適合5—10位用，每中約10兩

大牌菜：適合8—12位用，每大約15兩

一大牌=1.5個(gè)中牌菜=3個(gè)例牌

2—4人：3—4菜+1湯（全例牌）

5—7人：5—6菜+1湯（湯為中牌，菜約3例3中）

8-121：8—10菜+1湯（湯為大牌，菜大牌中牌各約占半）

2、常見單位

1、斤/兩：主用海鮮，肉類的份量

2、盅：原盅燉湯的盅常指大盅，中盅，小盅，大盅可借10人用，小原盅為專供1位客人用

3、窩：窩有大、中、例（小位之分，常用于白粥，湯粉面或糖水）

4、頂：（鼎）有大、中、小之分，如原鼎燉竹絲雞，大鼎可借8—10人用

5、碗：碗有大、小之分，但一般不用注明大小，如一碗白粥自知是小碗，一碗叉燒粉則知為大碗

6、位：通常指一位客人用量，例如例湯1位，即知出一位用的湯（常用小盅出）

7、份：通常指較小份量，如一份芥辣，一份小食等，此外份也常用作火鍋出菜的單位

8、只：多指家禽、魚、蟹、椰子等的單位，只又可分為半只

9、打：壹打即為十二個(gè)，通常用以表示點(diǎn)心中的包點(diǎn)和餅卷，如一打饅頭

10、煲：有大、中、例（?。┲郑疫€有煲飯，煲仔菜及明火煲湯多種不同功用的煲

11、碟：有大、中、例（?。┲郑饕糜谑⒏骺畛床?，蒸菜或冰菜，另有很小碟，主要盛放

小食之類，一碟約0.5—1兩，若為味碟則更小

12、杯：主要用于盛水狀物，不同食物或酒水常用不同的杯，如盛茶用茶杯，白酒用白酒杯

13、壺：壺主用于盛水，如一壺水，一壺茶

14、籠：常用于點(diǎn)心的蒸籠食品，如一籠蓮蓉包

15、鍋：主要指鍋?zhàn)胁酥兄?，如鍋?zhàn)兄蠡?/p>

16、個(gè)：主指食品或用具個(gè)數(shù)，如鍋底一個(gè)，酒精爐一個(gè)，煎荷包蛋一個(gè)

17、盒：常用于打包飯盒的稱呼，如白切雞飯一盒

18、條：常用于海鮮的稱呼，如一條青斑

19、席：指一桌（臺(tái)）客人或其所用菜

第十三課：客我關(guān)系

一、顧客九大心理要求

1、求尊重

2、求清潔衛(wèi)生

3、求價(jià)格合理

4,求食物質(zhì)量好

5、求安全

6、求服務(wù)周到適宜

7、求享受

8、求方便

9、求氣氛（這里包含顯