DB 3307T 123-2021縣級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心建設(shè)與管理規(guī)范

ICS01.040.03CCSA90金華市地3307方標(biāo)準(zhǔn)StandardforconstructionandmanagementofCountylevelsocialcontradictionsanddisputesmediationandhandingCenter金華市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3307/T123—2021前言 附錄A(資料性)縣級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心標(biāo)志圖形 8附錄B(資料性)縣級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心工作流程圖 9DB3307/T123—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由中共金華市委政法委委員會提出并歸口。本文件起草單位：中共金華市委政法委員會、金華市計量質(zhì)量科學(xué)研究院。本文件主要起草人：林紀(jì)平、薛海霞、胡海峰、季志強、郭文錦、鄭文輝、盧群凱、朱董杰、李躍東、張仙梅、方曉晨。1DB3307/T123—2021縣級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心建設(shè)與管理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了縣級社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心(以下簡稱矛調(diào)中心)總體原則、功能定位、建設(shè)要求、管理要求、監(jiān)督評價與持續(xù)改進。本文件適用于縣(市、區(qū))社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心的建設(shè)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：無障礙設(shè)施符號GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求DB33/T2036.5—2019政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第5部分：專用標(biāo)志圖形、管理和使用3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1最多跑一地創(chuàng)造性地運用“最多跑一次”的理念、方法、作風(fēng)，整合相關(guān)行政資源、司法資源、社會資源于一地，通過集中辦公、集約管理、集成服務(wù)，強化協(xié)同聯(lián)動、優(yōu)化工作流程、提升服務(wù)質(zhì)效，實現(xiàn)社會矛盾糾紛一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決。4總體原則4.1堅持以人為本，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道，方便群眾辦事。4.2堅持系統(tǒng)集成，整合相對分散的力量資源，以領(lǐng)導(dǎo)示范、調(diào)解先行、終結(jié)跟進、處置托底為主基調(diào)，加強矛盾糾紛化解協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)線上線下融合治理，提升矛調(diào)中心解決問題的能力。2DB3307/T123—20214.3堅持因地制宜，在機構(gòu)設(shè)置、場地落實、力量整合、機制集成等方面，從實際出發(fā)，因地制宜、分類施策，提升治理質(zhì)效。5功能定位5.1信訪和矛盾糾紛調(diào)處化解平臺提供接訪、訴訟、調(diào)解、勞動監(jiān)察仲裁、行政復(fù)議和公共法律等服務(wù)，實現(xiàn)群眾信訪和矛盾糾紛化解“最多跑一地”。5.2社會治理事件處置平臺出現(xiàn)突發(fā)事件、群體性事件、公共安全事件等，矛調(diào)中心可即時感知、快速響應(yīng)，縣(市、區(qū))負(fù)責(zé)人可通過矛調(diào)中心指揮系統(tǒng)指揮工作。負(fù)責(zé)對接指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)“基層治理四平臺”和村(社區(qū))全科網(wǎng)格治理工作。5.3社會風(fēng)險研判平臺通過匯集社會治理信息和數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)影響社會和諧穩(wěn)定的苗頭性、傾向性、趨勢性問題，研判分析轄區(qū)內(nèi)的平安建設(shè)和安全穩(wěn)定形式，為黨委、政府科學(xué)決策當(dāng)好參謀助手。6建設(shè)要求6.1機構(gòu)設(shè)置應(yīng)設(shè)立專門的管理機構(gòu)，并實體化運作，履行組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理、指導(dǎo)服務(wù)、兜底化解等職能，主要包括：——綜合協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)中心運作的日常處理、協(xié)調(diào)及后勤保障；——業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，負(fù)責(zé)部門(或組織)和人員進駐，業(yè)務(wù)運行管理與協(xié)調(diào)工作；——信息化保障部門，負(fù)責(zé)辦公網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)、實施、運行管理以及網(wǎng)絡(luò)信息的采集、編輯、發(fā)布工作；——兜底化解部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)重大疑難糾紛矛盾指導(dǎo)進行兜底化解。6.2場所設(shè)施6.2.1場所要求6.2.1.1選址應(yīng)符合規(guī)劃要求，根據(jù)人口分布等因素，選擇輻射能力較強、交通相對便利、群眾辦事方便的地點。6.2.1.2辦公用房宜按照同級黨政機關(guān)辦公用房建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)予以配備，包括基本辦公用房(辦公室、服務(wù)用房、設(shè)備用房)、附屬用房。面積不少于3000平方米，各功能區(qū)(室)的數(shù)量設(shè)置應(yīng)滿足日常工作需要。6.2.1.3功能區(qū)位置分布應(yīng)遵循“有效分流、保護隱私”的原則，劃分受理區(qū)、辦理區(qū)、研判區(qū)、指揮區(qū)等。應(yīng)設(shè)置專門場所，主要包括：a)“一站式”接待大廳(“一站式”辦事大廳)；b)綜合指揮室；3DB3307/T123—2021c)調(diào)解室；d)仲裁庭；e)審判庭；f)司法鑒定室；g)行政復(fù)議聽證室；h)領(lǐng)導(dǎo)接訪室；i)心理咨詢室；j)檔案室；k)談話室；l)法律服務(wù)站；m)12309檢察服務(wù)中心；n)各類志愿參與調(diào)解的社會力量工作站(如和姐等)。6.2.1.4宜按照7.2進駐部門的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性合理設(shè)置窗口。6.2.2設(shè)施要求應(yīng)配置滿足日常運營的設(shè)施設(shè)備，主要包括：——辦公設(shè)備：計算機、打印機、檔案柜等；——服務(wù)設(shè)施：信息展示屏、休息椅、飲水機、服務(wù)柜臺、自助設(shè)備等；——公共設(shè)施：公共衛(wèi)生間、安全設(shè)施、停車場等；——信息化設(shè)施設(shè)備：應(yīng)配備信息查詢設(shè)施、叫號系統(tǒng)等滿足7.6信息化管理需要的硬件及軟件設(shè)備；——宣傳臺：擺放有關(guān)政策法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、工作職責(zé)等宣傳資料?！庖姺答佅洌盒涯课恢迷O(shè)置意見(舉報、投訴)箱，明示咨詢電話。6.2.3標(biāo)識要求6.2.3.1正門外醒目位置應(yīng)懸掛“××縣(市、區(qū))社會矛盾糾紛調(diào)處化解中心”標(biāo)牌，可懸掛“最多跑一地”標(biāo)志圖形，標(biāo)志圖形可參見附錄A。6.2.3.2接待入口處公示接待時間。6.2.3.3導(dǎo)向標(biāo)識、警示標(biāo)識及告知標(biāo)識應(yīng)設(shè)置醒目、用語規(guī)范、簡明易懂。公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB/T15566.1的要求。6.2.3.4消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB15630、GB13495.1的要求。6.2.3.5安全警示標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求，接待大廳入口應(yīng)有明顯的禁煙標(biāo)志。6.2.3.6醒目位置設(shè)有功能區(qū)分布圖，標(biāo)注公共服務(wù)設(shè)施和窗口位置，窗口正上方采用電子屏幕等方式標(biāo)示對應(yīng)的窗口功能。7管理要求7.1基本要求7.1.1應(yīng)以全省統(tǒng)一專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)為入口，建立與進駐部門業(yè)務(wù)協(xié)同對接機制，區(qū)分受理事項類型，分類流轉(zhuǎn)導(dǎo)入辦事程序。7.1.2應(yīng)建立人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解銜接聯(lián)動的機制，宜優(yōu)先采用調(diào)解、仲裁、行政裁決、4DB3307/T123—2021行政復(fù)議等非訴解決方式。7.1.3應(yīng)建立縣級領(lǐng)導(dǎo)工作日接訪輪崗制度，對重大疑難糾紛和群體性糾紛實行聯(lián)合接訪、聯(lián)合調(diào)處、聯(lián)合督辦。7.1.4應(yīng)建立健全即即接即辦、教育疏導(dǎo)、會商研判、協(xié)調(diào)辦事、公開監(jiān)督及評價、考核管理等機制，優(yōu)化內(nèi)部流程。7.1.5應(yīng)建立矛調(diào)中心與鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))上下業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)調(diào)工作機制。7.1.6應(yīng)建立兜底化解機制，對重大疑難糾紛和信訪問題等實行“領(lǐng)導(dǎo)包案+專班調(diào)處”模式，進行協(xié)調(diào)，指導(dǎo)兜底化解。7.2進駐要求7.2.1進駐部門(單位)7.2.1.1應(yīng)采取常駐、輪駐、隨叫隨駐相結(jié)合的方式，整合紀(jì)委監(jiān)委、政法委、信訪、法院、檢察院、公安、司法行政、民政、人力社保、衛(wèi)生健康、教育、建設(shè)、綜合執(zhí)法、市場監(jiān)管、自然資源等部門(單位)進駐，做到“應(yīng)駐盡駐”。7.2.1.2常駐部門主要包括：——縣級綜治中心；——人民來訪接待中心；——訴訟服務(wù)中心；——公共法律服務(wù)中心；——行政爭議調(diào)解中心；——社會治理綜合指揮中心；——社會心理服務(wù)中心；——12345統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺；——8890便民服務(wù)平臺。7.2.2進駐管理7.2.2.1應(yīng)對進駐部門(單位)及人員采取“派出單位業(yè)務(wù)管理、服務(wù)中心日常管理”的模式進行管理。各進駐部門(單位)應(yīng)選派政治素質(zhì)過硬、群眾工作經(jīng)驗豐富的干部到窗口接訪。保持窗口人員相對穩(wěn)定。7.2.2.2應(yīng)與進駐部門(單位)共同做好窗口人員的管理工作。7.2.2.3應(yīng)建立健全窗口人員調(diào)整制度，進駐部門(單位)調(diào)整窗口人員時應(yīng)與矛調(diào)中心協(xié)商一致。7.2.2.4應(yīng)督促進駐部門(單位)在更換調(diào)整窗口人員時采取“先進后出”的方式，應(yīng)保證窗口工作的銜接。7.3人員要求7.3.1人員配置7.3.1.1管理人員7.3.1.1.1應(yīng)根據(jù)管理機構(gòu)職能和相關(guān)工作需求配置工作人員。7.3.1.1.2應(yīng)具備相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等執(zhí)業(yè)技術(shù)要求。5DB3307/T123—20217.3.1.1.3應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，掌握工作職能必備的業(yè)務(wù)技能。7.3.1.2窗口人員7.3.1.2.1應(yīng)根據(jù)窗口職能要求，配置具備相應(yīng)執(zhí)業(yè)技能要求的工作人員，并明確窗口負(fù)責(zé)人。7.3.1.2.2窗口人員應(yīng)符合下列要求：——掌握相關(guān)的國家方針政策、法律法規(guī)和窗口業(yè)務(wù)的辦理規(guī)程；——具備從事窗口工作所需的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能；——有特殊要求的崗位，具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)技術(shù)要求，并持證上崗；——有事權(quán)單位或部門進駐的，窗口人員應(yīng)是進駐部門的在職在崗工作人員。7.3.1.2.3窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)符合下列要求：——應(yīng)為進駐部門相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或更高層級人員；——具備7.3.1.2.2的窗口人員要求；——具備與本崗位相適應(yīng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力。7.3.2職責(zé)要求職責(zé)要求主要包括：——無差別受理、流轉(zhuǎn)、辦理、反饋、回訪各類社會矛盾糾紛；——運用調(diào)解、行政復(fù)議、仲裁、訴訟等方式化解矛盾糾紛；——疑難復(fù)雜矛盾糾紛綜合會商研判、風(fēng)險預(yù)測預(yù)警、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處置和應(yīng)急指揮；——法律服務(wù)、心理咨詢服務(wù)；——組織、指導(dǎo)、督查、考核各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)矛調(diào)中心和有關(guān)職能部門的矛盾糾紛化解工作；——對重大疑難的矛盾信訪進行兜底化解，實現(xiàn)信訪不出縣的目標(biāo)；——開展調(diào)查研究，向當(dāng)?shù)攸h委、政府提出有關(guān)社會矛盾糾紛調(diào)處化解方面和其他風(fēng)險閉環(huán)管控的意見和建議。7.3.3人員管理7.3.3.1應(yīng)建立人員管理制度，明確工作人員的工作職責(zé)，并開展相應(yīng)的教育培訓(xùn)。7.3.3.2各派駐單位工作人員原隸屬關(guān)系不變，派駐工作期間實行雙重管理考核機制，日常工作由矛調(diào)中心實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一考核，業(yè)務(wù)工作接受原單位指導(dǎo)、管理。7.4檔案管理7.4.1應(yīng)配備專兼職檔案管理工作人員。7.4.2應(yīng)建立社會矛盾糾紛舉報、投訴、排查、受理、處置等電子檔案，電子檔案應(yīng)確保真實、可靠、完整、可用和安全。7.5安全管理7.5.1應(yīng)建立安全管理制度，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案，并定期進行演練。7.5.2應(yīng)配專兼職安全管理工作人員和安全設(shè)施，并定期組織培訓(xùn)教育。7.6信息化管理7.6.1應(yīng)建立滿足信息系統(tǒng)安全運行的網(wǎng)路用房、通信機房等通訊設(shè)施。6DB3307/T123—20217.6.2應(yīng)建立滿足運行需要的信息系統(tǒng)，以全省統(tǒng)一專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)為入口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同。7.6.3信息系統(tǒng)應(yīng)實時共享，實現(xiàn)受理、流轉(zhuǎn)、辦理、反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)。7.6.4信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271的要求。7.7程序管理7.7.1安檢應(yīng)對所進入矛調(diào)中心的來訪人員實施安全檢查，違禁物品可放置在物品存放柜。7.7.2受理7.7.2.1受理范圍受理范圍主要包括：——信訪、矛盾糾紛等社會事件；——突發(fā)性事件、群體性事件和公共安全事件；——社會風(fēng)險隱患事件。7.7.2.2受理方式7.7.2.2.1線下受理線下受理包括：——應(yīng)設(shè)立無差別受理導(dǎo)引臺(窗口)，受理糾紛化解、信訪訴求、投訴舉報、法律咨詢、心理咨詢服務(wù)等各類事項；——對于群眾來訪事件，矛調(diào)中心無差別受理引導(dǎo)臺(窗口)應(yīng)全面、客觀、準(zhǔn)確登記信息，符合受理條件的應(yīng)當(dāng)場予以受理，并向群眾出具受理通知。申請材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容，對不符合受理條件的應(yīng)當(dāng)場告知；——對本級范圍內(nèi)經(jīng)會商研判具有重大風(fēng)險隱患事件，應(yīng)上報上級管理部門。7.7.2.2.2線上受理線下受理包括：——對于統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺和便民服務(wù)平臺流轉(zhuǎn)的事件由進駐單位社會治理綜合信息指揮中心窗口受理；——統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺和便民服務(wù)平臺流轉(zhuǎn)的事件自矛調(diào)中心接收事件后2個工作日內(nèi)完成受理，對緊急性事件，應(yīng)立即受理，且將受理結(jié)果告知群眾。7.7.3分析處置應(yīng)對全縣(市、區(qū))社會治理事件進行匯總，每周會商、每月分析，調(diào)解、處置范圍如下：a)突發(fā)性事件、群體性事件和公共安全事件；b)具有特別重大風(fēng)險的社會隱患；c)縣(市、區(qū))黨委、政府交辦的事件；d)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)矛調(diào)中心提交的事件。7.7.4流轉(zhuǎn)7DB3307/T123—20217.7.4.1線上、線下受理的各類事件按類型流轉(zhuǎn)到各進駐部門(單位)進行化解。7.7.4.2各部門(單位)接收到指派事件后，按要求做好事件交接。7.7.5化解7.7.5.1社會訴求類事件的化解方式可包括咨詢解答、信訪辦理、引導(dǎo)調(diào)解、行政處理、法院立案、法律援助、勞動仲裁、簡案速裁、司法確認(rèn)等。7.7.5.2對于風(fēng)險隱患類事件，應(yīng)根據(jù)風(fēng)險隱患不同等級建立化解程序。7.7.5.3化解責(zé)任部門負(fù)責(zé)做好事件化解過程記錄。7.7.5.4矛調(diào)中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門對化解過程和結(jié)果進行跟蹤督辦。7.7.5.5重大疑難糾紛由兜底化解部門協(xié)調(diào)指導(dǎo)化解。7.7.6辦結(jié)7.7.6.1事件化解責(zé)任部門(單位)應(yīng)在規(guī)定化解期限內(nèi)將事件化解結(jié)果錄入到全省統(tǒng)一專業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)平臺。7.7.6.2應(yīng)向群眾告知事件化解結(jié)果。7.7.7工作流程圖工作流程圖參見附錄B。8監(jiān)督評價與持續(xù)改進8.1監(jiān)督評價8.1.1監(jiān)督評價方式包括：——上級主管部門監(jiān)督評價；——群眾或企業(yè)評價；——第三方評價。8.1.2監(jiān)督評價方法包括：——不按規(guī)定進駐的，五個工作日內(nèi)提醒；——分月度考核和年度考核。月度考核每月根據(jù)窗口工作人員的工作業(yè)績、日常表現(xiàn)、日?？记诘确矫?，評選結(jié)果作為年度考核的重要依據(jù)之一。年度考核由日常管理