DB3301T 0318-2020固定式志愿服務微笑亭建設規(guī)范

ICS03.080.01A16浙江DB3301省杭州市地方標準DB01/T0318—2020杭州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3301/T0318—2020前言本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起。本文件由中國共產(chǎn)主義青年團杭州市委員會提出并歸口。本文件起草單位：杭州市志愿者工作指導中心、共青團杭州西湖風景名勝區(qū)工作委員會、杭州西子志愿服務發(fā)展中心。本文件主要起草人：王乘乘、鞏穎、陳碧紅、余剛、祝亞平。1DB3301/T0318—2020固定式志愿服務微笑亭建設規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了固定式志愿服務微笑亭建設中的設施配套、隊伍建設、服務內(nèi)容、服務要求、統(tǒng)一標識等要求。本文件適用于固定式志愿服務微笑亭的建設。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1志愿服務志愿者、志愿服務組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務。3.2志愿者以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務的自然人。3.3志愿服務組織依法成立，以開展志愿服務為宗旨的非營利性組織。3.4固定式志愿服務微笑亭有相對固定的、能夠直接從事志愿服務的場所，該場所不局限于亭，包括站、臺、點等。4設施配套4.1固定式志愿服務微笑亭應有固定的、相對獨立的服務場所。不具備獨立服務場所的，可采取設置辦公窗口的形式與其它部門共同辦公。4.2應配備辦公用品，如桌椅等，有條件的固定式志愿服務微笑亭可加裝空調；不具備獨立場所的，應有獨立的辦公桌椅。4.3應配備必要的便民用品，如醫(yī)藥箱、常用藥品、針線包、便民紙筆、充電插座、打氣筒、公益?zhèn)?、公益雨衣、輪椅、地圖導覽、留言簿、便民熱水等，有條件的配備母嬰哺乳室、愛心椅等，具體需結合固定式志愿服務微笑亭的功能及普遍服務對象。2DB3301/T0318—20205隊伍建設5.1組織管理根據(jù)實際情況和服務需求，固定式志愿服務微笑亭可由工作人員專(兼)職負責志愿服務微笑亭的日常運營，或招募社會志愿服務者，也可采用工作人員加社會志愿服務者的方式。5.2有固定的志愿服務人員5.2.1應實施志愿者注冊制度，強化志愿者注冊管理，積極動員黨(團)員、退休人員、公務員、專業(yè)技術人員、教師、青少年學生等不同社會群體加入志愿者隊伍，不斷優(yōu)化志愿者結構，壯大志愿服務力量，盡量形成相對穩(wěn)定的志愿者隊伍，確保志愿服務微笑亭的日常運營。5.2.2隊伍中的注冊志愿者應確保一定頻率的志愿服務活動，具體頻率根據(jù)固定式志愿服務微笑亭的實際情況確定，不作統(tǒng)一要求。一般雙休、節(jié)假日必須開放，有條件的可每天都開放。5.2.3使用市級或以上志愿服務信息管理平臺實現(xiàn)志愿者的電子注冊、志愿服務時長記錄等功能，并落實“一亭一管理員”，實行統(tǒng)一管理。5.2.4有工作臺賬，準確詳細的活動記錄，建立電子檔案，對每個志愿者的活動時間、服務質量和效果進行評價。6服務內(nèi)容6.1文明倡導倡導文明言行、文明游覽、文明禮儀等，弘揚傳統(tǒng)美德，傳播文明理念與知識，勸阻隨地吐痰、亂扔垃圾、大聲喧嘩、隨意躺臥、亂寫亂畫、言語不文明等行為，配合開展環(huán)境保護、文明宣傳、垃圾分類等文明宣傳活動。6.2指路問詢?yōu)榉諏ο筇峁┲苓叺缆穯栐?，包括地鐵、公交、游覽車等公共交通咨詢服務。有條件的固定式志愿服務微笑亭可提供免費導覽地圖。公園景點的固定式志愿服務微笑亭內(nèi)還可提供個性化旅游路線定制服務。醫(yī)院等就診場所的固定式志愿服務微笑亭應提供基本的導醫(yī)服務。6.3熱水供應為有需要的服務對象無償提供熱水。有條件的固定式志愿服務微笑亭在夏季還可以提供免費涼茶等服務。6.4充電充氣為服務對象提供手機等移動設備充電服務和自行車打氣服務。6.5醫(yī)療保障為服務對象提供簡易常用的急救藥品、用品；醫(yī)院等就診場所的固定式志愿服務微笑亭應熟悉相關醫(yī)療知識、視情況協(xié)助提供醫(yī)療救助。6.6雨傘租借、雨衣供應3DB3301/T0318—2020為服務對象提供雨傘租借服務，需同步完善相關租借制度；公園景點、汽車站、火車站、飛機場等場所的固定式志愿服務微笑亭可視情況無償提供一次性雨衣。6.7信息咨詢固定式志愿服務微笑亭應為服務對象提供餐宿、出行、購物等便民信息咨詢服務。6.8秩序引導固定式志愿服務微笑亭應幫助維持、保障秩序、引導指路，必要時協(xié)助人員疏導。固定式志愿服務微笑亭還需提供交通法規(guī)及安全知識宣傳。6.9便民用品為服務對象提供針線包、便民紙筆、放大鏡等用品。6.10嬰兒車、輪椅租借固定式志愿服務微笑亭可為服務對象提供嬰兒車、輪椅等設施設備租借服務，需同步完善相關租借制度。6.11哺乳室固定式志愿服務微笑亭應為有需要的服務對象提供簡易的哺乳場所。6.12投訴求助固定式志愿服務微笑亭為服務對象提供投訴、求助等接待服務。6.13愛心捐款倡導自愿原則，不強制。7服務要求7.1統(tǒng)一著裝上崗在崗期間，應按要求穿著志愿者統(tǒng)一服裝，佩戴志愿者工作證等志愿者標識，攜帶志愿服務手冊等常用服務用品和資料。服裝、志愿者標識等具體樣式不做統(tǒng)一要求，但需與固定式志愿服務微笑亭的統(tǒng)一標識配套，同時應含杭州志愿者標識(見圖1)、“志愿服務”字樣。服裝和標識只能在工作時段、服務范圍內(nèi)使用，不得隨意改裁、涂鴉，更不得轉作他用。圖1杭州志愿者標識4DB3301/T0318—20207.2堅守工作崗位不得無故離崗、脫崗。因個人原因短時間離崗的，須告知其他志愿者。需要離崗提供志愿服務的不應影響志愿服務微笑亭正常志愿服務的有序進行。不宜長時間、長距離離崗服務。在崗時不閑聊，不做與工作無關的事情。7.3認真履行職責7.3.1遵守規(guī)章制度遵守固定式志愿服務微笑亭的工作制度，遵守服務時間規(guī)定，不遲到、不早退，遵守各項工作紀律與所在固定式志愿服務微笑亭的規(guī)章制度，展示志愿者的良好形象。7.3.2堅持首問負責對承擔的每一項服務任務，要做到有始有終、盡職盡責。確保通訊工具暢通，遇到自己解決不了的問題，堅持首問負責，不宜直接拒絕回答，要盡可能為其尋求有效的解決方法。7.3.3做好規(guī)范服務如遇到所在固定式志愿服務微笑亭管理部門以外的工作人員提出志愿服務要求，或其他職責范圍以外的任務，須第一時間請示管理部門負責人，經(jīng)同意后方可執(zhí)行，確保服務規(guī)范。7.4提供優(yōu)質服務7.4.1樹立良好志愿服務形象服務過程中要積極主動、熱情周到、用語文明、舉止得體，注意外事禮儀，遵守國家法律，模范遵守社會公德，樹立良好的形象，提供優(yōu)質的服務。7.4.2遇事保持冷靜遇到誤解、無理要求或不公待遇時，應保持冷靜和克制，并及時向固定式志愿服務微笑亭的負責人反映。7.5注意個人形象7.5.1注意服務形象服務期間，應注意個人形象，不得吸煙、飲酒，或有其他影響志愿者形象的行為。在崗期間，不得在崗位上進餐、吃零食、閑聊。長發(fā)志愿者上崗需束發(fā)，女士不著超短裙裝、超短褲裝上崗。7.5.2注意舉止、態(tài)度、身體語言等的規(guī)范舉止文明、態(tài)度親和，面對服務對象要主動微笑示意，服務時注意身體語言的規(guī)范。言語輕聲，不高聲喧嘩、嬉笑擾亂他人。7.6完善制度建設參照《志愿服務條例》、《中國注冊志愿者管理辦法》、《浙江省志愿服務條例》、《杭州市志愿服務條例》等，必須制定相應的志愿者日常管理機制、招募機制、培訓注冊機制、保障機制、考核激勵等制度。5DB3301/T0