DB3301T 0311.6-2020特色休閑示范點品質(zhì)評定 第6部分：運動休閑

ICS03.120.20A16浙江DB3301省杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)DB/T0311.6—2020x杭州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB3301/T0311.6—2020前言 運動休閑特色休閑示范點等級劃分 1DB3301/T0311.6—2020前言DB3301/T0311-2020《特色休閑示范點品質(zhì)評定》分為9個部分：——第1部分：總則——第2部分：美食——第3部分：茶樓——第4部分：康體養(yǎng)生——第5部分：文化娛樂——第6部分：運動休閑——第7部分：美發(fā)美容——第8部分：購物——第9部分：民宿本部分為DB3301/T0311-2020的第9部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由杭州市文化廣電旅游局提出。本部分由杭州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本部分起草單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院、杭州市文化廣電旅游局、浙江省旅游發(fā)展研究中心有限公司、杭州市休閑發(fā)展促進(jìn)會、杭州市體育休閑行業(yè)協(xié)會。本部分主要起草人：劉暉、常冬冬、邊喜英、錢正英、孫旭、任鳴、劉宇峰、朱劍明、徐忠、孫文英、楊寅華、鄒捷。IDB3301/T0311.6—2020引言本部分詳細(xì)說明了運動休閑特色休閑示范點品質(zhì)評定的要求，在制定時充分考慮了因地制宜、文旅融合、服務(wù)地方、特色鮮明的要求，以便更好地發(fā)揮特色休閑示范點的示范效應(yīng)，促進(jìn)行業(yè)良性競爭和有序發(fā)展。1DB3301/T0311.6—2020特色休閑示范點品質(zhì)評定第6部分：運動休閑1范圍本部分規(guī)定了運動休閑特色休閑示范點的服務(wù)質(zhì)量以及示范點品質(zhì)等級劃分的依據(jù)和條件。本部分適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)各類提供運動休閑服務(wù)的經(jīng)營場所。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T10001.4標(biāo)志用公共信息圖形符號第4部分：運動健身符號GB/T10001.5標(biāo)志用公共信息圖形符號第5部分：購物符號GB/T10001.6標(biāo)志用公共信息圖形符號第6部分：醫(yī)療保健符號GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符GB10070城市區(qū)域環(huán)境振動標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本部分。3.1特色休閑示范點依法設(shè)立和經(jīng)營并經(jīng)公共機(jī)構(gòu)認(rèn)定，主題突出、特色鮮明、品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)規(guī)范，行業(yè)內(nèi)具有典型性和引領(lǐng)示范效應(yīng)的休閑服務(wù)經(jīng)營場所。3.2運動休閑服務(wù)為顧客運動休閑及其相關(guān)經(jīng)濟(jì)文化行為提供便利的相關(guān)綜合服務(wù)。4運動休閑特色休閑示范點等級劃分4.1通用要求4.1.1衛(wèi)生4.1.1.1環(huán)境衛(wèi)生經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生控制應(yīng)符合以下規(guī)定：2DB3301/T0311.6—2020——營業(yè)場所應(yīng)按有關(guān)公共場所控制吸煙條例執(zhí)行；——空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB3095規(guī)定的二級濃度限定標(biāo)準(zhǔn)；——環(huán)境噪聲限值應(yīng)符合GB3096的1類聲環(huán)境功能區(qū)要求；——產(chǎn)生的環(huán)境振動應(yīng)符合GB10070的規(guī)定。4.1.1.2污染物控制和排放污染物控制和生態(tài)環(huán)保應(yīng)符合以下規(guī)定：——運動休閑場所應(yīng)綜合考慮環(huán)境容量，加強(qiáng)污水處理等設(shè)施建設(shè)，確保達(dá)標(biāo)排放；——具有較強(qiáng)的環(huán)境保護(hù)意識，垃圾處理應(yīng)符合當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門的規(guī)定；——經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)與垃圾堆放處等污染源相距25m以上。4.1.2場所4.1.2.1場所設(shè)置經(jīng)營場所設(shè)置應(yīng)符合以下要求：——應(yīng)按照服務(wù)項目和流程的要求，合理布局經(jīng)營和服務(wù)場所；——建筑物應(yīng)牢固安全，外立面完好、整潔、美觀，字號牌匾等服務(wù)標(biāo)志符合有關(guān)市容規(guī)定；——建筑物裝修裝飾、字號牌匾等服務(wù)標(biāo)志應(yīng)有運動休閑特色和文化意味；——露天區(qū)域應(yīng)有綠化，室內(nèi)接待區(qū)域應(yīng)放置有綠色植物或鮮花；——周邊有停車場或自有停車場。4.1.2.2設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備應(yīng)按以下要求配置：——與經(jīng)營服務(wù)項目相適應(yīng)的體育專業(yè)設(shè)備和用品用具應(yīng)配置齊全，并符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；——應(yīng)根據(jù)運動休閑區(qū)域內(nèi)的環(huán)境狀況，為消費者提供必要的防危、防滑、防絆、防噪音等防護(hù)裝備和器具；——應(yīng)設(shè)置公共休息設(shè)施、無障礙設(shè)施，且布局合理，安全可靠；——衛(wèi)生間應(yīng)使用方便，照明和排風(fēng)應(yīng)效果良好，排水通暢；——應(yīng)具有完整有效的給排水設(shè)施和垃圾處理設(shè)施；——各區(qū)域應(yīng)有方便和安全的開關(guān)和電源插座；——體育功能電器設(shè)備及安裝應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；——體育租賃服裝、設(shè)備和器材，應(yīng)及時清洗消毒，并有操作規(guī)程和檢查記錄。4.1.3管理4.1.3.1計劃目標(biāo)管理應(yīng)建立完整的工作計劃，并根據(jù)執(zhí)行情況及時更新調(diào)整，員工應(yīng)完全了解企業(yè)和部門的發(fā)展計劃(規(guī)劃)。4.1.3.2人力資源管理員工數(shù)量、素質(zhì)、培訓(xùn)和人事管理應(yīng)符合以下要求：——應(yīng)按照經(jīng)營規(guī)模和服務(wù)定位，對管理、接待等不同崗位設(shè)置和配備工作人員；——從業(yè)人員應(yīng)熱情好客，統(tǒng)一著裝，禮儀禮節(jié)得當(dāng)；——從業(yè)人員應(yīng)掌握并應(yīng)用相應(yīng)的服務(wù)技能；3DB3301/T0311.6—2020——從業(yè)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的運動和急救知識；——應(yīng)對所有從業(yè)人員定期進(jìn)行專業(yè)技能、服務(wù)意識、安全和衛(wèi)生法規(guī)以及企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)合格率到達(dá)100%；——相關(guān)崗位人員應(yīng)按照要求持健康證上崗；——所有從業(yè)人員應(yīng)登記造冊，勞資檔案應(yīng)保存完整、規(guī)范，并無強(qiáng)迫性、歧視性用工情況；——教練員、培訓(xùn)員等專業(yè)指導(dǎo)崗位人員應(yīng)具備政府或運動項目協(xié)會規(guī)定的職業(yè)資質(zhì)(社會體育指導(dǎo)員、裁判員、教練員、體育教師職稱證書等)；——經(jīng)營高危險性體育項目應(yīng)具有達(dá)到規(guī)定數(shù)量、取得國家職業(yè)資格證書的社會體育指導(dǎo)人員和救助人員；——應(yīng)將教練員、社會體育指導(dǎo)人員和救助人員的名錄及照片張貼于經(jīng)營場所的醒目位置；——與在職員工之間應(yīng)簽訂正規(guī)的勞動合同，并按國家規(guī)定繳納社會保險；——臨時聘用人員應(yīng)簽訂正規(guī)的用工合同。4.1.3.3財務(wù)管理加強(qiáng)財務(wù)管理，規(guī)范財務(wù)工作，貫徹國家財稅政策、法規(guī)，建立財務(wù)管理制度。4.1.3.4安全管理應(yīng)加強(qiáng)安全管理：——應(yīng)確保顧客和從業(yè)人員的人身健康、財產(chǎn)、信息等安全；——具有安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制、安全操作規(guī)程、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、體育設(shè)施、設(shè)備、器材安全檢查制度等安全保障制度和措施；——有專門的安全管理機(jī)構(gòu)、人員與制度，落實安全措施，加強(qiáng)安全監(jiān)控；——夜間安排有值班人員；——高危險性運動休閑項目經(jīng)營者應(yīng)投保有關(guān)責(zé)任保險，提醒消費者投保人身意外傷害保險并為之提供保險公司的信息或聯(lián)系服務(wù)。4.1.3.5制度建設(shè)應(yīng)有配套相應(yīng)的管理制度，包括以下制度：——應(yīng)建立顧客投訴、顧客滿意度等記錄，建有完整的投訴處理檔案，保持1年以上的備查期；——建立有安全管理制度、安全臺賬、安全操作規(guī)程及各項應(yīng)急預(yù)案，做到職責(zé)分工明確，責(zé)任落實到人；——建立有企業(yè)管理規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)流程及投訴處理等制度；——應(yīng)參與社會公益事業(yè)活動，取得一定社會效益。4.1.4服務(wù)4.1.4.1規(guī)范經(jīng)營規(guī)范經(jīng)營應(yīng)符合以下要求：——應(yīng)在店堂醒目處懸掛《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記》及各種相應(yīng)的許可證等證照；——服務(wù)項目應(yīng)通過文字、圖形方式公示，并標(biāo)明營業(yè)時間，收費項目應(yīng)明碼標(biāo)價。4.1.4.2咨詢服務(wù)應(yīng)有網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，明示咨詢電話、投訴電話、舉報途徑。4DB3301/T0311.6—20204.1.4.3接待服務(wù)應(yīng)設(shè)有專門的客服人員提供服務(wù)接待，并主動熱情解答顧客提出的問題，內(nèi)容真實準(zhǔn)確，通俗易懂。能用普通話提供講解服務(wù)，有條件的宜提供方言和外語服務(wù)。4.1.4.4引導(dǎo)標(biāo)識應(yīng)有規(guī)范的公共標(biāo)志和引導(dǎo)標(biāo)識，公共信息圖形符號的使用應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.5、GB/T10001.6和GB/T10001.9的要求。4.1.4.5結(jié)算服務(wù)應(yīng)有多樣化和快捷的結(jié)算服務(wù)，提供發(fā)票。4.1.4.6投訴處理應(yīng)重視顧客投訴，及時處理，并將處理結(jié)果第一時間反饋給顧客，作好投訴處理檔案保存和經(jīng)驗總4.1.4.7顧客管理加強(qiáng)顧客管理，達(dá)到以下要求：——應(yīng)實行顧客體驗管理，定期對顧客滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查；——應(yīng)建立顧客檔案，實行個性化服務(wù)，并確保顧客信息不泄漏；——顧客滿意度應(yīng)達(dá)到95%以上。4.1.4.8服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制建議采取以下措施：——應(yīng)把服務(wù)質(zhì)量納入企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，落實崗位責(zé)任制；——應(yīng)實行服務(wù)承諾制，實施服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控管理、服務(wù)效能管理；——宜與供應(yīng)商簽訂服務(wù)協(xié)議，規(guī)范供應(yīng)商的服務(wù)；——應(yīng)建立健全服務(wù)流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。4.2標(biāo)準(zhǔn)特色休閑示范點4.2.1場所與環(huán)境4.2.1.14.2.1.24.2.1.34.2.1.44.2.1.5經(jīng)營場所周邊環(huán)境應(yīng)整潔干凈。經(jīng)營場所的建筑風(fēng)格與周邊自然環(huán)境協(xié)調(diào)。體育休閑場所布局合理、安全。應(yīng)有咨詢、投訴、器材租賃等功能的客戶服務(wù)中心。運動休閑室內(nèi)場地應(yīng)以木地板、合成環(huán)保材料鋪設(shè)，室外運動休閑區(qū)域可采用松軟土地或合成材料等。4.2.2設(shè)施與設(shè)備4.2.2.14.2.2.24.2.2.34.2.2.4運動休閑相關(guān)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)保證經(jīng)營和項目的需求，并符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。運動休閑設(shè)施類型達(dá)到3種。衛(wèi)生間使用方便，照明和排風(fēng)應(yīng)效果良好，排水通暢。與人體皮膚接觸的服裝、設(shè)備和器材，應(yīng)保持干凈整潔。5DB3301/T0311.6—20204.2.2.5室內(nèi)經(jīng)營場所應(yīng)有適應(yīng)所在地區(qū)氣候的采暖、制冷設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好。4.2.3服務(wù)與管理4.2.3.1應(yīng)將教練員、社會體育指導(dǎo)人員和救助人員的名錄及照片張貼于經(jīng)營場所的醒目位置。4.2.3.2能為顧客提供泊車、停車提供便捷服務(wù)。4.2.3.3工作人員能夠提供體驗內(nèi)容、體驗流程、體育文化、保護(hù)、急救等知識的講解和服務(wù)。4.2.3.4高危險性運動休閑項目可能危及消費者安全或者對參與者年齡、身體、技術(shù)有特殊要求，應(yīng)做出說明和明確警示。4.2.3.5專業(yè)指導(dǎo)崗位人員至少有2名具備初級職業(yè)資質(zhì)證書。4.2.3.6每年組織或參與一次社會體育公益活動或講座，有效服務(wù)周邊社區(qū)。4.2.4特色和其它4.2.4.1有自己的運動休閑特色項目和品牌，有一定的展示和宣傳。4.2.4.2宜設(shè)立運動休閑文化展示區(qū)，提供運動休閑雜志、視頻等展示，引導(dǎo)顧客了解體育文化和運動常識。4.3優(yōu)秀特色休閑示范點4.3.1場所與環(huán)境4.3.1.1經(jīng)營場所周邊環(huán)境應(yīng)整潔美觀。4.3.1.2經(jīng)營場所的建筑風(fēng)格與周邊自然環(huán)境協(xié)調(diào)。4.3.1.3體育休閑場所布局合理、美觀、安全。4.3.1.4運動休閑室內(nèi)場地應(yīng)以優(yōu)質(zhì)木地板、合成環(huán)保材料鋪設(shè)，室外運動休閑區(qū)域應(yīng)采用天然草坪、人工草坪或合成材料等。4.3.1.5經(jīng)營場所周邊宜有醫(yī)院或醫(yī)療點。4.3.2設(shè)施與設(shè)備4.3.2.14.3.2.24.3.2.34.3.2.44.3.2.54.3.2.6全可靠。4.3.2.74.3.2.84.3.2.94.3.2.10應(yīng)有咨詢、投訴、休息、租賃等功能的客戶服務(wù)中心。運動休閑相關(guān)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)配置齊全，保證經(jīng)營和項目需求，并符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。并符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。運動休閑設(shè)施類型達(dá)到4種。應(yīng)采用節(jié)能、環(huán)保型運動休閑設(shè)施設(shè)備，降低能源消。應(yīng)設(shè)置公共休息設(shè)施、無障礙設(shè)施、淋浴室、更衣室、醫(yī)務(wù)室等配套設(shè)施，且布局合理，安醫(yī)務(wù)室應(yīng)配有氧氣袋、急救藥品和器材。衛(wèi)生間使用方便，照明和排風(fēng)應(yīng)效果良好，排水通暢。與人體皮膚接觸的服裝、設(shè)備和器材，應(yīng)保持干凈整潔，及時清洗消毒。室內(nèi)經(jīng)營場所應(yīng)有適應(yīng)所在地區(qū)氣候的采暖、制冷設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好。4.3.3服務(wù)與管理4.3.3.14.3.3.24.3.3.3應(yīng)將教練員、社會體育指導(dǎo)人員和救助人員的名錄及照片張貼于經(jīng)營場所的醒目位置。能為顧客提供泊車、停車提供便捷服務(wù)，有專用停車位，場內(nèi)道路暢通。工作人員能夠提供體驗內(nèi)容、體驗流程、體育文化、保護(hù)、急救等知識的講解和服務(wù)。6DB3301/T0311.6—20204.3.3.4高危險性運動休閑項目可能危及消費者安全或者對參與者年齡、身體、技術(shù)有特殊要求，應(yīng)做出說明和明確警示。4.3.3.5專業(yè)指導(dǎo)崗位人員至少有2名具備中級職業(yè)資質(zhì)證書。4.3.3.6每年組織或參與兩次社會體育公益活動或講座，有效服務(wù)周邊社區(qū)。4.3.4特色和其他4.3.4.1有自己的運動休閑特色項目和品牌，并在經(jīng)營管理和服務(wù)中予以展示、宣傳和體現(xiàn)，有效提升品牌的感知度。4.3.4.2宜設(shè)立運動休閑文化展示區(qū)，提供運動休閑雜志、視頻等展示，引導(dǎo)顧客了解體育文化和運動常識。4.3.4.3人員服飾、背景音樂應(yīng)和服務(wù)應(yīng)具有運動休閑特質(zhì)。4.3.4.4利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳、營銷。4.3.4.5應(yīng)為所在地勞動力提供就業(yè)或發(fā)展機(jī)會。4.4最佳特色休閑示范點4.4.1場所與環(huán)境4.4.1.1經(jīng)營場所的建筑外觀與周邊自然環(huán)境協(xié)調(diào)美觀。4.4.1.2運動休閑場所功能區(qū)域布局合理、美觀、舒適、安全。4.4.1.3運動休閑室內(nèi)場地應(yīng)以優(yōu)質(zhì)木地板、環(huán)保合成材料鋪設(shè)，室外運動休閑區(qū)域應(yīng)采用天然草坪、人工草坪或環(huán)保合成材料等鋪設(shè)。4.4.1.4經(jīng)營場所周邊環(huán)境應(yīng)整潔干凈。4.4.1.5經(jīng)營場所周邊宜有醫(yī)院或醫(yī)療點。4.4.2設(shè)施與設(shè)備4.4.2.1應(yīng)有咨詢、投訴、休息、器材租賃等功能的客戶服務(wù)中心。4.4.2.2運動休閑相關(guān)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)配置齊全，保證經(jīng)營和項目需求，并符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。4.4.2.3運動休閑設(shè)施類型齊全，達(dá)到6類及以上。4.4.2.4應(yīng)有方便殘疾人參加運動體驗的相關(guān)設(shè)施。4.4.2.5應(yīng)采用節(jié)能、環(huán)保型的運動休閑設(shè)施設(shè)備，降低能源消耗。4.4.2.6應(yīng)設(shè)置公共休息設(shè)施、無障礙設(shè)施、衛(wèi)生間、淋浴室、更衣室、醫(yī)務(wù)室、接待區(qū)等配套設(shè)施，且布局合理，安全可靠。4.4.2.7醫(yī)務(wù)室應(yīng)配有氧氣袋、急救藥品和器材。4.4.2.8衛(wèi)生間使用方便，照明和排風(fēng)應(yīng)效果良好，排水通暢，有防滑防濺措施。4.4.2.9與人體皮膚接觸的服裝、設(shè)備和器材，應(yīng)保持干凈