酒店餐飲部VIP接待程序

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店餐飲部VIP接待程序接受任務(wù)，掌握情況知主客單位、身份、國籍知宴請標(biāo)準(zhǔn)知宴請人數(shù)、時間知宴請菜點(diǎn)品種、出菜順序、食用方法了解主客風(fēng)俗習(xí)慣及特殊要求布置宴請包廂布置清理休息間、準(zhǔn)備鮮花備茶杯、優(yōu)質(zhì)茶葉檢查燈光、電視、空調(diào)、電話、綠色植物通風(fēng)換氣、可噴灑清新劑及環(huán)境細(xì)衛(wèi)生清理洗手間，放好洗手液、毛巾、衛(wèi)生紙檢查擺臺檢查餐位是否按標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)檢查餐具是否整齊無破損，是否干凈宴請檢查（部門經(jīng)理必須到場檢查）準(zhǔn)備工作1、服務(wù)員在客人到前15分鐘倒好醬油、醋在味碟里2、上小毛巾（夏天上冰毛巾，冬天上熱毛巾）餐前半小時開好空調(diào)迎賓服務(wù)服務(wù)員制服整潔，儀表規(guī)范，面帶微笑，站在門口熱情迎接賓客，用好敬語，引賓入坐，分清主賓、主人。為賓客接拿衣帽并妥善掛好上茶水，從主賓位開始視情況可為賓客點(diǎn)煙鋪餐巾、脫筷套、問酒水站在客人后手邊，將餐巾鋪在客人雙膝上或壓在骨碟下。脫去筷套征求主賓喝什么酒水、飲料主客點(diǎn)酒后持酒請客人確認(rèn)后再開啟瓶。左手托盤，從客人右邊側(cè)身將酒水倒入杯中至8分滿，從主賓開始順時針方向倒酒。上菜及介紹菜式上涼菜，在開宴前10分鐘上桌。上熱菜，按菜單順序上，一般吃涼菜三分之一后上熱菜，頭菜上后停15分鐘左右上第二道菜，再間隔10分鐘左右上后面的菜或按本地習(xí)慣或客人要求上菜。服務(wù)人員拿到菜后，進(jìn)行核對，在陪同人員座位之間，每上一道菜，將新菜放在主賓、主人面前，以視尊重并報(bào)菜名，介紹菜肴口味特色。上菜有配料和調(diào)料時，先上齊配料和調(diào)料再上菜，碰到難以用筷子夾住的食物需跟公勺。上整只雞、鴨、魚時頭不可朝向主賓、主人。按“雞不獻(xiàn)頭，魚不獻(xiàn)脊”的要求，魚腹可朝向主賓、主人。應(yīng)為客人派菜，分菜，分派前要放在主賓、主人面前展示欣賞后再分派，可在臺面上分，也可拿到服務(wù)桌或落臺上分，掌握好數(shù)量均勻，用拖盤從客人右手邊上菜從主賓開始順時針方向逐位上菜，分享時可留十分之一放回餐桌上，以備添加。上點(diǎn)心、主食，安排在菜與菜之間進(jìn)行，主菜上桌后，視情況即可安排上。上各客水果，把水果叉放在干凈骨碟上，換下臟骨碟，叉柄朝客人右手邊或朝向客人豎放。上洗手盅，食用手扒食物時上，洗完手后即可撤去。上魚翅、鮑魚前需上清口菜（檸檬水）席間服務(wù)更換煙缸，煙缸內(nèi)有兩個煙頭時就要換，換時用干凈的煙灰缸扣住臟的煙灰缸一起拿下再把干凈的放回桌上。發(fā)現(xiàn)臺面上有空杯、碎紙，不需要的餐具征得客人同意后及時撤走。撤換骨碟換碟時，最好等客人吃完時才撤。從主賓開始順時針方向，從客人右手邊，左手托盤先撤下臟骨碟再上干凈的骨碟。宴會開始后，隨時為賓客斟酒，倒飲料和處理臺面上其他事項(xiàng)，賓客站起來敬酒時，應(yīng)為主賓、主人拉椅，要輕、穩(wěn)、安全，并拿起酒瓶準(zhǔn)備添加。席間若有碰倒醬油或酒水的，服務(wù)員應(yīng)迅速用餐巾或毛巾為客人清潔，然后在臺上臟處鋪上相應(yīng)顏色的餐巾。傳菜人員經(jīng)常巡視工作臺，將臺上的臟餐具、垃圾等及時撤離至洗碗間。上最后一道菜時，應(yīng)向主人告訴菜已上齊，同時問主賓、主人還需要什么，以便為賓客添加?？腿顺酝旰ｕr時換一次毛巾，吃完水果再送一次。遇到有人找賓客的，應(yīng)將手中的物品放下，走向賓客輕聲告知，切勿高聲影響氣氛。征詢客人對服務(wù)、菜肴的建議及要求。部門經(jīng)理以上巡查，敬酒，以示尊重。十、結(jié)帳1、客人示意結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)迅速去吧臺拉單或拿出預(yù)先準(zhǔn)備好帳單。2、復(fù)查帳單是否準(zhǔn)確，有無遺漏。3、余錢從客人右側(cè)用收銀夾遞上，并表示感謝。十一、送客當(dāng)主人宣布宴請結(jié)束時，客人起身時，迅速拉椅，協(xié)助攙扶老幼安全離坐。取遞衣帽，準(zhǔn)確地將衣帽遞送給客人并視情協(xié)助穿戴。提醒客人帶齊攜來的物品，防止遺漏。用禮貌語向客人致謝，歡迎下次光臨，當(dāng)賓客主動與服務(wù)員握手時，可握手道別。部門經(jīng)理參加送客工作。十二、收臺當(dāng)賓客出包廂后，檢查臺面有無未熄滅的煙頭，有無客人留下的物品，如有立即追送或上交。先拉好椅子，關(guān)閉空調(diào)、電視等。按先餐巾，銀器、后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的順序收臺，當(dāng)場清點(diǎn)，貴重餐具。清理現(xiàn)場，搞好地面衛(wèi)生，將桌椅、用具復(fù)位，不允許不清理而下班。做好宴會記錄工作，包括客人的評價和發(fā)生的各種情況及耗用的各種酒水、飲料物品等，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)檢查，各項(xiàng)清理工作合格后關(guān)好門窗，切斷電源，熄滅火種，保證安全，方可離去。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店餐飲部VIP服務(wù)規(guī)定為了更好地讓VIP服務(wù)員掌握服務(wù)技能技巧，在要求服務(wù)員精通本職知識外，要求服務(wù)員在服務(wù)VIP房時，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。步驟工

作

內(nèi)

容要求與注意事項(xiàng)準(zhǔn)

備

工

作理整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面臺、椅對稱整齊，衣架復(fù)位不擋道，備餐臺面干凈、無雜物備1．

備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多二套餐具。2．

準(zhǔn)備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準(zhǔn)備服務(wù)用品：菜單、菜譜、筆、火機(jī)，啟瓶器（啤酒、紅酒），準(zhǔn)備多兩條口布及干凈白毛巾1條。3．開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準(zhǔn)備好。1．

備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時不宜太高，避免拿其它餐具時碰倒。2．

補(bǔ)充餐具時要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查1．

自查儀容儀表、服務(wù)用具。2．

檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。3．

再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。1．

隔一段時間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會有垃圾飄到餐具里。2．

鋪地毯的房易產(chǎn)生霉味，或者因?yàn)榫?、食物湯汁濺濕而產(chǎn)生異味及污漬，所以異味嚴(yán)重時要噴空氣清新劑，及開抽風(fēng)機(jī)，開門透氣。迎

接

客

人1．

11:15，站在自己負(fù)責(zé)的VIP門邊迎接客人。2．

當(dāng)有其他的客人經(jīng)過自己VIP門口時，要臉帶微笑，用熱情的聲音說：“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。3．

當(dāng)迎賓把客人帶到自己負(fù)責(zé)的VIP房時，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開VIP房間門，用手作“請”的手勢，眼睛看著客人說：“先生，您這邊請”。1．

站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。2．

遇到上司經(jīng)過，要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼與問候，比如：“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經(jīng)過時，亦要簡單的說“您好”。3．

當(dāng)自己的VIP沒人時，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務(wù)時，服務(wù)員要及時迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據(jù)實(shí)際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請您稍等，我馬上幫您去辦”。4．

有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進(jìn)房不知道，這時，服務(wù)員要及時迎上去，問清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務(wù)員安頓客人落座。步驟工

作

內(nèi)

容要求與注意事項(xiàng)引客落座1．

客人進(jìn)入VIP后服務(wù)員應(yīng)快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。說“先生，請這邊坐”。2．

臨時加位的，由迎賓完成。3．

若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的。4．

客人落座時，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。5．有小孩的及時加BB凳。1．

拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。2．

迎賓在帶客人進(jìn)入VIP房時，要主動把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務(wù)人員。3．

幫客人拿外套或提包時，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您……”免引起客人的不愉快。4．

賓把菜譜遞給客人并說“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。開

始

服

務(wù)遞

巾1．

派送毛巾應(yīng)從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應(yīng)的規(guī)范用語“先生/小姐，請用毛巾”（第一道毛巾）。2．

第二道毛巾在上小食時上。1．

第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊。可以在上第一道毛巾時與毛巾墊一起上。2．

如果來客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房內(nèi)時，分毛巾可以從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務(wù)用語的相配使用。問

茶詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們店有……”1．

問茶時，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費(fèi)者推中低檔茶，介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。2．

熟客可以簡單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。沏

茶1．

沏茶時，要洗一遍茶葉，洗時要留意水溫是否適合沏茶。2．

沏好茶后把茶壺?cái)R在工作臺上泡2—3分鐘，并對客人交代說“先生，我把茶泡一會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘”。1．

泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。2．

沏茶服務(wù)過程中，服務(wù)員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時，服務(wù)員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯…茶來，請您稍等”，然后馬上幫客人換茶。開

位1．

在泡茶的幾分鐘時間內(nèi)，服務(wù)員迅速從主賓開始，按順時針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。2．

開位時，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。但客人未到人數(shù)未確定時，則不宜撤位，但可以先開位。1．

開位時，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標(biāo)志的，標(biāo)志向上對著客人。2．

如果客人習(xí)慣把口布放在膝上時，服務(wù)人員不要勉強(qiáng)客人。3．

撤筷套時，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應(yīng)用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。4．

整個開位過程要快而不亂。開位時，要先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_一下位”。步驟工

作

內(nèi)

容要求與注意事項(xiàng)開始服務(wù)斟

禮

貌

茶1．

斟茶從主賓開始，按順時針方向從客人的右手邊操作。2．

若擺臺時，已經(jīng)擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。3．

若沒有擺茶杯，則在工作臺上操作，在圓托里擺上相應(yīng)的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側(cè)）。1．

斟茶時，茶杯在桌與否都應(yīng)先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應(yīng)該說“請用茶”。2．

若在工作臺上操作斟茶時，茶杯與杯碟應(yīng)分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。3．

茶水只斟八分滿，滿則欺人。上小食1．

在副主位的右側(cè)上小食。2．

如果擺味碟，則上完小食同時斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進(jìn)芥辣（斟三分之一滿）。1．

上小食時，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。2．

帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。點(diǎn)

菜遞菜譜1．

菜譜應(yīng)在迎賓帶客落座時已經(jīng)遞給客人。2．

要把不同的菜譜遞給客人。1．

禮貌用語：先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請您先看一下。2．

如果桌上有廚師特別介紹，還應(yīng)該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。正

式

點(diǎn)

菜1．

收到點(diǎn)菜指示后，先和服務(wù)員溝通，了解誰是主要的點(diǎn)菜人，以及該桌客人的就餐目的。2．

來到主要的點(diǎn)菜主人和第一客人之間營業(yè)員要熱情地說：“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點(diǎn)菜，我是****餐廳的營業(yè)員***”3．

點(diǎn)菜時，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質(zhì)去介紹。4．

點(diǎn)菜時，運(yùn)用的技巧主要有：傳統(tǒng)典故、名人效應(yīng)、過時不候、價格細(xì)分、時尚吃法、地方特色、營養(yǎng)學(xué)、特別介紹、形象說明。5．

點(diǎn)菜時要主動介紹，多用二選一介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。1．

一般點(diǎn)菜的順序（零點(diǎn)餐）：A．海鮮或涼菜、拼盤

湯

小炒

煲仔菜

時蔬

主食

甜品B．涼菜

湯

海鮮

小炒

煲仔菜

時蔬

主食

甜品2．

一般上菜的程序A．涼菜、拼盤

刺身

湯羹翅

魚

貝殼

小炒

煲仔

時蔬

主食

甜品B．涼菜、拼盤

湯

蝦

魚、貝殼

小炒

煲仔

時蔬

主食

甜品C．涼菜、拼盤

湯

蝦

魚、貝殼

大閘蟹

小炒

煲

蔬

主食

甜品D．涼菜（頭盤）劃

湯

熱葷菜

主菜

海鮮

時蔬

點(diǎn)心

主食

甜品

水果問

酒

水問1．

征詢主人或點(diǎn)菜人想用什么酒水、飲料。2．

介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。3．

如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。1．

介紹單項(xiàng)酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結(jié)合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達(dá)，請問您是要燕京還是泰達(dá)”。2．

我們要注意相同問題不能問第二遍的服務(wù)原則，在問酒水時，要標(biāo)出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁

步驟工

作

內(nèi)

容要求與注意事項(xiàng)斟

酒

水示瓶服務(wù)員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，請其確認(rèn)后方可打開。1．

相應(yīng)的禮貌用語：“先生/小姐，這是您需要的**酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”2．

示瓶時，如果是白酒應(yīng)倒過來搖一下，以免沉淀。斟

酒1．

從主賓的右手邊操作，按順時針方向進(jìn)行。2．

右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標(biāo)的另一方，酒瓶的商標(biāo)應(yīng)全部暴露在外面。1．

白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。2．

斟酒水時要側(cè)身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。3．

斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應(yīng)將瓶子稍微轉(zhuǎn)一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。倒飲料1．

軟包裝飲料應(yīng)該在工作臺先剪包裝，然后在倒。2．

硬包裝/罐裝飲料也應(yīng)該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。1．

果汁飲料應(yīng)倒8分滿。2．

倒飲料時，應(yīng)先做請的手勢，并說：“先生/小姐，這是***飲料，我?guī)湍挂槐薄?．

不同類型的飲料，在打開包裝之后，應(yīng)統(tǒng)一放到一個托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務(wù)。上

菜上菜前的準(zhǔn)備工作1．

將客人所點(diǎn)酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。2．

準(zhǔn)備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。1．

看客人所點(diǎn)的菜單，準(zhǔn)備好上菜所需用品。2．

如果點(diǎn)的魚、蝦、蟹多的話，應(yīng)多準(zhǔn)備骨碟與小毛巾。3．

點(diǎn)的湯水多的話，還要多準(zhǔn)備湯勺。巡

臺

服

務(wù)上1．

上冷盤或拼盤2．

上湯3．

上熱菜4．

上主食5．

上果盤6．

包尾茶1．

上菜時要報(bào)菜名，“這是**菜，請您慢用”，報(bào)菜名時應(yīng)挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。2．

上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習(xí)慣。3．

上果盤前，應(yīng)該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4．

上果盤前，每人上一杯熱茶。收1．

收小毛巾2．

收茶杯3．

收空湯碗1．

收小毛巾要及時換上親的小毛巾。2．

收茶杯是在倒酒水后。3．

收空湯碗時應(yīng)該先問客人是否還需要加湯，然后再收。添1．

添酒水2．

添飯3．

添菜1．

要時刻注意客人喝酒的快與慢當(dāng)酒杯剩下三分之一時，就應(yīng)該主動去幫客人添酒水。2．

添酒水應(yīng)從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。3．

留意客人的飯與菜，當(dāng)剩下三分之一到四分之一時，應(yīng)主動詢問客人是否需要添加。步驟工

作

內(nèi)

容要求與注意事項(xiàng)巡臺服務(wù)換1．換骨碟2．換煙盅3．換小毛巾1．

換骨碟時應(yīng)先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側(cè)，收臟骨碟時應(yīng)一層一層的堆放，讓食物殘?jiān)言谕斜P的左側(cè)，臟骨碟自然疊起來。2．

換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。3．

換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結(jié)束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。巡

臺

服

務(wù)分1．

整條分2．

騰位分3．

湯汁類分4．

硬殼類、蟹類分1．

整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。2．

當(dāng)桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務(wù)員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。3．

魚翅、湯、羹類先上臺報(bào)菜名，然后端到工作臺分好再上。4．

分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。撤1．

空菜盤2．

空飯碗3．

空杯1．

撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。2．

撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。詢1．

詢品味2．

詢添減3．

詢快慢4．

詢需要1．

客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習(xí)慣。2．

服務(wù)員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。3．

密切觀察