超市退換貨工作流程

超市退換貨工作流程超市退換貨工作流程提要：退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續(xù)，退貨金額在1000元以上的由經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)

超市退換貨工作流程

營(yíng)業(yè)前

1.退換貨人員去現(xiàn)金辦金庫(kù)領(lǐng)用退/換貨單，并在登記本上簽名。

2.清潔服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生并檢查相關(guān)文具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

營(yíng)業(yè)中

1.顧客持銷(xiāo)售小票以及商品在指定期間內(nèi)到退換貨服務(wù)臺(tái)辦理。

2.若不符合標(biāo)準(zhǔn)，婉轉(zhuǎn)謝絕客人的退換貨要求。

3.退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

4.若符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，則：

A.正常商品的退換貨程序

（1）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內(nèi)的，請(qǐng)顧客出示小票，客服部人員核對(duì)商品與小票是否相符。

（2）客服部人員填寫(xiě)《XX顧客退換貨單》一式三聯(lián)，雙方簽字（一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，二聯(lián)轉(zhuǎn)顧客，三聯(lián)轉(zhuǎn)部組）。

a.商品的退貨程序

客服人員根據(jù)小票上顯示的付款方式在《XX顧客退貨單》上標(biāo)注是現(xiàn)金購(gòu)物或是持卡購(gòu)物，同時(shí)標(biāo)注小票流水號(hào)。

退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續(xù)，退貨金額在500元以上的由客服部經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)；

將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)；

若是現(xiàn)金購(gòu)物，則顧客持《XX顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金；

若是持XX金穗卡購(gòu)物，由客服人員持《XX顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金，并執(zhí)現(xiàn)金到財(cái)務(wù)室辦理XX金穗卡，將XX金穗卡交于顧客；

持其它銀行發(fā)放的卡購(gòu)物的商品辦理退貨時(shí)原則上應(yīng)退XX金穗卡，但也可以辦理現(xiàn)金退貨；

收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《XX顧客退換貨單》上，并于下班時(shí)與營(yíng)業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；

客服部填寫(xiě)《顧客退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，將第一聯(lián)《XX顧客退換貨單》與相應(yīng)的《XX顧客退換貨單》捏對(duì)后于交接班時(shí)上交現(xiàn)金辦；

b.商品的換貨程序

客服人員填寫(xiě)《XX顧客換貨單》一式三聯(lián)，并將小票上的該商品剪下，粘貼在換貨單的第二聯(lián)，同時(shí)將《XX顧客換貨單》第二聯(lián)交于顧客；

顧客辦理?yè)Q貨手續(xù)后，可換取賣(mài)場(chǎng)內(nèi)任何商品后到指定收銀臺(tái)結(jié)帳，所換商品過(guò)PoS機(jī)結(jié)帳時(shí)將《XX顧客換貨單》交收銀員，所購(gòu)商品超出換貨商品金額，則由顧客補(bǔ)現(xiàn)金，收銀員在換貨商品的PoS小票上標(biāo)注“換貨”字樣；

換貨單只可換貨，不可退現(xiàn)金；

換貨商品在收銀臺(tái)按正常程序結(jié)帳，打印收銀小票并收回?fù)Q貨單；

收銀員收取的換貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《XX顧客換貨單》上，并于下班時(shí)與營(yíng)業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；

客服部填寫(xiě)《退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，第一聯(lián)《XX顧客換貨單》與相應(yīng)的《XX顧客退換貨單》捏對(duì)后，于下班前上交現(xiàn)金辦，第二聯(lián)留存；

閉店前通知有退換貨商品的部組主管到客服部領(lǐng)取當(dāng)日的退換貨，將退換貨商品與第三聯(lián)《XX顧客換貨單》一同交于部組，部組主管檢查退換貨商品并在《顧客退換貨單匯總表》上簽字確認(rèn)。

生鮮部的退換貨商品應(yīng)即時(shí)由相關(guān)主管簽領(lǐng)回部組。

B．收銀員多掃商品的退貨程序

a.交易未成功

若多掃商品為操作中的最后一個(gè)商品的信息時(shí)，收銀員可做取消動(dòng)作，取消多掃商品的信息；

若多掃商品為操作中的前幾位商品時(shí)，則由收銀主管即時(shí)做負(fù)數(shù)處理，不允許收銀員做取消交易的處理；

b.交易成功

由收銀主管核實(shí)確認(rèn)后，持PoS小票到客服部辦理退貨手續(xù)；

由收銀主管、客服部主管在《XX顧客退換貨單》上簽字，（注明空退數(shù)量及金額），由客服部人員將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)上；

由收銀主管持《XX顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金并交于顧客；

收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《XX顧客退換貨單》上，并于下班時(shí)與營(yíng)業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；

使用注意事項(xiàng)：*退換貨單必須按流水號(hào)使用，不能跳號(hào)；

*遺失一份退換貨單將受到行政處罰一次；

*每退換一件商品將須在“退換貨匯總表”上登記。

營(yíng)業(yè)結(jié)束之后

1.通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品。（營(yíng)業(yè)中也可以簽收，時(shí)間依實(shí)際情況定）。

2.當(dāng)班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計(jì)表”，可以詳細(xì)了解當(dāng)天退換貨商品的件數(shù)及金額。

退換貨注意事項(xiàng)

1.批準(zhǔn)權(quán)限

退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續(xù)，退貨金額在1000元以上的由經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)；

2.退換貨異常情況及其處理

（1）員工退換貨

處理：必須請(qǐng)示經(jīng)理；

（2）顧客沒(méi)有銷(xiāo)售小票

處理：必須請(qǐng)示經(jīng)理；

（3）包裝不完整或已破損

處理：請(qǐng)示經(jīng)理處理；

（4）專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的商品需退換貨

處理：通知相關(guān)單位的樓面主管出來(lái)檢查并處理；

（5）收銀員結(jié)帳錯(cuò)誤如多打、貼錯(cuò)條碼等

處理：請(qǐng)防損部門(mén)核實(shí)情況，同時(shí)收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；

（6）客人想換同種牌子不同貨號(hào)之商品

處理：則請(qǐng)客人先購(gòu)后退掉原來(lái)的商品