【作者：李高栓】4.5 過程管理練習(xí)(第二組)

/４.5過程管理4。5.１過程的識別主要產(chǎn)品:服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：為上班族遞送午飯經(jīng)營全過程:收取飯盒（顧客家)——火車站分揀——火車運(yùn)送——目的地分揀——送達(dá)客戶-—取空飯盒（顧客單位）-—目的地分揀——火車運(yùn)送-—火車站分揀——送至顧客家核心競爭力:１/８00萬的失誤率關(guān)鍵過程:送餐業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵過程過程要求關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)值送餐業(yè)務(wù)流程傳遞準(zhǔn)確率取飯盒時(shí)間7:０0送至火車站時(shí)間9：00送至顧客手中的時(shí)間1２:30之前確保送達(dá)失誤率1/800萬內(nèi)部“市場鏈、價(jià)值鏈"送餐業(yè)務(wù)送餐業(yè)務(wù)流程費(fèi)用管理費(fèi)用管理流程4。5．2過程要求的確定達(dá)巴瓦拉送餐流程中的關(guān)鍵要求：第一點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)性，每天早晨必須及時(shí)的從每一個女主人手中接過餐盒，第二點(diǎn)分工明確，五個環(huán)節(jié)只參與一個環(huán)節(jié),第三點(diǎn)有行之有效的編碼機(jī)制,這兩點(diǎn)都提高了送餐的準(zhǔn)確性，第四點(diǎn),必須保證飯菜質(zhì)量可靠。費(fèi)用管理的關(guān)鍵要求公平、嚴(yán)謹(jǐn)，組織有極強(qiáng)的約束力。４．5。3過程的設(shè)計(jì)圖1送餐業(yè)務(wù)流程圖２費(fèi)用管理流程4.5．4過程的實(shí)施1、送餐過程的實(shí)施送餐過程中每個達(dá)巴瓦拉僅做自己應(yīng)做的一件事，效率、差錯率都得到很好地控制。當(dāng)取餐達(dá)巴瓦拉在早上7點(diǎn)到９點(diǎn)將各個家庭收集的餐盒送到最近的火車站點(diǎn)后，由負(fù)責(zé)分揀的達(dá)巴瓦拉根據(jù)色卡和簡單的字母來區(qū)分配送地址和物流信息，后由負(fù)責(zé)火車運(yùn)輸?shù)倪_(dá)巴瓦拉將餐盒運(yùn)送到目的地分揀站,再由目的地分揀站達(dá)巴瓦拉根據(jù)色卡和簡單的字母來區(qū)分配送地址和物流信息，最后由送貨達(dá)巴瓦拉配送負(fù)責(zé)區(qū)域餐盒。２、人力資源管理過程的實(shí)施通過達(dá)巴瓦拉的扁平化組織結(jié)構(gòu)，促進(jìn)員工綜合效率發(fā)揮,實(shí)現(xiàn)組織效益最大化.達(dá)巴瓦拉組織中由擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人的老達(dá)巴瓦拉訓(xùn)練新人，在新人第一天遞送盒飯的時(shí)候提供指導(dǎo)。３、財(cái)務(wù)管理過程的實(shí)施通過小組財(cái)務(wù)獨(dú)立核算,對業(yè)務(wù)流、資金流、信息流、人力資源流等當(dāng)面實(shí)施全面管理。每一個小組的財(cái)務(wù)獨(dú)立，團(tuán)隊(duì)成員要為團(tuán)隊(duì)整體收益努力，這意味著相鄰區(qū)域的不同小組要為爭取更多的顧客激烈競爭.但同樣規(guī)格的快遞任務(wù),不允許以低于其他小組的價(jià)格進(jìn)行惡性競爭,小組與小組互相競爭,小組內(nèi)部從不競爭.4．5。3.2過程的改進(jìn)1。組長對所負(fù)責(zé)的達(dá)巴瓦拉信息情況做到充分掌握，當(dāng)出現(xiàn)達(dá)巴瓦拉出現(xiàn)生病、辭職、請假等突發(fā)情況不能完成服務(wù)時(shí)由另外的達(dá)巴瓦拉代其完成服務(wù).2．協(xié)會、組長定期組織達(dá)巴瓦拉進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，并學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)案例,提高服務(wù)品質(zhì)。3.協(xié)會負(fù)責(zé)建立完善的改進(jìn)體系如