呼叫中心服務(wù)員高級工習(xí)題+答案

呼叫中心服務(wù)員高級工習(xí)題+答案1、緊急限電包括：因主配網(wǎng)設(shè)備過負(fù)荷、緊急缺陷處理或為應(yīng)對社會突發(fā)事件進(jìn)行的緊急限電；因（）、按照有序用電管理或上級調(diào)度機(jī)構(gòu)緊急下令等原因進(jìn)行的緊急限電。A、電源不足B、電量不足C、電能不足D、電力不足答案：A2、取得（）承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事電力設(shè)施的安裝業(yè)務(wù)。A、承裝類B、設(shè)計類C、承修類D、承試類答案：A3、電動汽車充電設(shè)施實行的功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、0.8B、0.85C、0.9D、不考核答案：D4、公用路燈、交通信號燈是公用設(shè)施，應(yīng)由（），并負(fù)責(zé)維護(hù)管理和交納電費(fèi)等事項。A、當(dāng)?shù)厝嗣裾坝嘘P(guān)管理部門投資建設(shè)B、所屬區(qū)（縣）級供電企業(yè)C、所屬市級供電企業(yè)D、所屬省級供電企業(yè)答案：A5、電流互感器二次回路的連接導(dǎo)線，至少應(yīng)不小于（）mm2。A、6B、4C、2.5D、1.5答案：B6、客戶受電工程的設(shè)計文件，未經(jīng)供電企業(yè)審核同意的，客戶不得（）。否則，供電企業(yè)可不予以查驗和接電。A、據(jù)此招投標(biāo)B、作為正式設(shè)計圖紙C、據(jù)此施工D、申請竣工查驗答案：C7、若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安，用戶選擇基本電費(fèi)計費(fèi)方式按實際最大需量值，當(dāng)月抄見最大需量值為180千瓦，則當(dāng)月基本電費(fèi)為（）元。A、6120B、6800C、13750D、4950答案：A8、服務(wù)調(diào)度在預(yù)安排停電監(jiān)控過程中，在接收到停電延時復(fù)電信息后（）內(nèi)，短信通知延時復(fù)電受影響客戶，同時將延時信息告知95598，以做好客戶解釋工作。A、10分鐘B、5分鐘C、20分鐘D、15分鐘答案：B9、客戶投訴是指有明確的投訴請求、事實和理由，對（）不滿的訴求。A、供電能力B、供電質(zhì)量C、供電服務(wù)D、供電需求答案：C10、客戶對基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，（）負(fù)責(zé)牽頭處理涉及客戶關(guān)系問題。A、95598B、服務(wù)調(diào)度C、市場部門D、客戶服務(wù)中心答案：C11、客戶全方位服務(wù)會議制度規(guī)定，地（市）、縣（區(qū)）供電局（）召開一次客戶全方位服務(wù)管理委員會例會。A、每月B、每季度C、每半年D、每年答案：A12、下列關(guān)于特級負(fù)荷供電方式敘述不正確的是（）。A、應(yīng)按“雙電源”供電B、當(dāng)一個電源發(fā)生故障時，另一電源不應(yīng)同時受到損壞C、客戶自身尚應(yīng)配備應(yīng)急電源D、經(jīng)過充分的經(jīng)濟(jì)技術(shù)性比較后，可以將其他負(fù)荷接入應(yīng)急電源答案：D13、在高壓計劃停電開始時間開始5分鐘內(nèi)，（）仍未反饋實際停電開始時間，服務(wù)調(diào)度對（）發(fā)出提醒信息。A、系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員，系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員B、計劃停電負(fù)責(zé)人，計劃停電負(fù)責(zé)人C、計劃停電負(fù)責(zé)人，系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員D、系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員，計劃停電負(fù)責(zé)人答案：A14、地市業(yè)務(wù)處理部門需在客戶問題處理工單“（）”環(huán)節(jié)中明確是否要啟動后續(xù)跟蹤工單。A、地市訴求審核B、地市業(yè)務(wù)處理C、答復(fù)審核D、省座席答復(fù)答案：B15、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的核心是（）。A、數(shù)據(jù)模型B、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)C、軟件工具D、數(shù)據(jù)庫答案：B16、故障隔離后，電網(wǎng)運(yùn)行管理資產(chǎn)屬于客戶的，且客戶在現(xiàn)場，應(yīng)由（）向客戶說明情況。A、搶修負(fù)責(zé)人B、服務(wù)調(diào)度員C、配調(diào)調(diào)度員D、客戶經(jīng)理答案：A17、《電力設(shè)施保護(hù)條例》規(guī)定：架空電力線路保護(hù)區(qū)：導(dǎo)線邊線向外側(cè)水平延伸并垂直于地面所形成的兩平行面內(nèi)的區(qū)域，在一般地區(qū)35—110千伏導(dǎo)線的邊線延伸距離是（）米。A、5B、10C、15D、20答案：B18、以下項目不屬于供電方案內(nèi)容的是（）。A、供電電壓B、電源點C、工程預(yù)算D、業(yè)擴(kuò)費(fèi)用答案：C19、在全部停電的配電變壓器臺架上工作一般應(yīng)（）。A、填用電力線路第一種工作票B、填用電力線路第二種工作票C、按口頭命令執(zhí)行D、按電話命令執(zhí)行答案：A20、特大營銷責(zé)任事故，由（）牽頭組織調(diào)查處理。A、公司B、各子公司C、地市供電企業(yè)D、所在單位答案：A21、某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總表為參考表，計量方式高供低計，子表為居民用電，計量方式應(yīng)為（）。A、高供高計B、高供低計C、低供低計D、無答案：B22、服務(wù)品牌建設(shè)堅持全員參與的原則，服務(wù)于建立客戶全方位服務(wù)體系，豐富并深化（）的核心價值觀。A、“萬家燈火、南網(wǎng)情深”B、服務(wù)永無止境C、以客為尊，和諧共贏D、你用電，我用心答案：A23、故障停電結(jié)束后，服務(wù)調(diào)度員在（）將網(wǎng)站發(fā)布的相關(guān)信息刪除。A、30分鐘內(nèi)B、5分鐘內(nèi)C、7個工作日后D、7天后答案：D24、E-mail地址的格式是（）。A、B、網(wǎng)址·用戶名C、賬號@郵件服務(wù)器名稱D、用戶名·郵件服務(wù)器名稱答案：C25、因違約用電或竊電導(dǎo)致他人財產(chǎn)、人身安全受到侵害的，受害人（）違約用電或竊電者停止侵害、賠償損失。A、請求B、有權(quán)投訴C、有權(quán)要求D、有權(quán)上告答案：C26、優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)是各級（）部門的職責(zé)之一。A、系統(tǒng)運(yùn)行B、電網(wǎng)規(guī)劃C、電網(wǎng)建設(shè)D、生產(chǎn)技術(shù)答案：B27、頻繁操作的控制開關(guān)要選用（）。A、低壓自動空氣開關(guān)B、接觸器C、刀閘D、帶滅弧罩的刀閘答案：B28、重要用戶停電時戶是指（）重要用戶受停電影響小時數(shù)的累計值。A、一個B、多個C、一個或多個D、兩個及以上答案：C29、故障停電設(shè)備確認(rèn)后（）分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運(yùn)行或設(shè)備部門將初步故障原因、停電設(shè)備傳遞客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心（）分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點關(guān)注客戶。A、3,3B、5,5C、10,10D、15,15答案：B30、客戶全方位服務(wù)工作小組供電能力組的牽頭部門分別為（）。A、系統(tǒng)運(yùn)行部B、計劃發(fā)展部C、生產(chǎn)設(shè)備部D、市場營銷部答案：B31、在年度停電計劃編制完成后，由營業(yè)班人員進(jìn)行（）工作。A、計劃停電協(xié)調(diào)B、通知客戶計劃停電安排C、跟進(jìn)遠(yuǎn)程渠道停電信息通告D、客戶協(xié)商答案：D32、某客戶10kV高壓供電，首端計量，裝有150/5的電流互感器，其計費(fèi)倍率為（）。A、30B、300C、3000D、30000答案：C33、客戶對基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，（）負(fù)責(zé)牽頭處理涉及供電方式問題。A、系統(tǒng)運(yùn)行部B、計劃發(fā)展部C、生產(chǎn)設(shè)備部D、市場營銷部答案：A34、儀表測量機(jī)構(gòu)中游絲的主要作用是（）。A、引導(dǎo)電流B、支撐可動部分C、產(chǎn)生反作用力矩D、產(chǎn)生阻尼力矩答案：C35、客戶服務(wù)中心在受理客戶問題（）內(nèi)通知基層單位或有關(guān)部門處理。A、當(dāng)日B、24小時內(nèi)C、1個工作日D、2個工作日答案：A36、根據(jù)停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展故障停電監(jiān)控時，95598話務(wù)的（）不是主要監(jiān)控的項目。A、95598熱線電話量B、服務(wù)水平C、呼損情況D、客戶滿意度答案：D37、做人工呼吸時，如果發(fā)現(xiàn)觸電者嘴唇會張開、眼皮活動及喉嚨有咽東西的動作，說明觸電者開始自動呼吸，此時觸電者（）A、還需被觀察B、可以坐起C、可以立起D、可以正常工作答案：A38、服務(wù)調(diào)度在故障停電監(jiān)控過程中，對停電時間超過8小時、客戶反映意見較大或存在服務(wù)風(fēng)險時，馬上電話聯(lián)系搶修（）跟進(jìn)，同時上報客戶服務(wù)中心主任。A、客戶服務(wù)中心主任B、停電負(fù)責(zé)人C、搶修主管部門負(fù)責(zé)人D、服務(wù)調(diào)度答案：C39、力率調(diào)整電費(fèi)是根據(jù)客戶功率因數(shù)的高低按標(biāo)準(zhǔn)（）的電費(fèi)。A、減收B、增收C、增收或減收D、不變答案：C40、以下屬于客戶檔案基礎(chǔ)信息的是（）。A、戶號B、戶名C、聯(lián)系電話D、用電類別答案：ABCD41、二次系統(tǒng)按性質(zhì)可分哪些回路（）。A、交流回路B、交流電壓回路C、交流電流回路D、直流回路答案：BCD42、《電能計量裝置安裝接線規(guī)則》中對施工工藝基本的要求是:（）。A、按圖施工、接線正確B、電氣連接可靠、接觸良好C、配線整齊美觀D、導(dǎo)線無損傷、絕緣良好答案：ABCD43、通常情況下，局部放電主要出現(xiàn)在（）。A、第一象限B、第二象限C、第三象限D(zhuǎn)、第四象限答案：AC44、關(guān)于電能表銘牌，下列說法錯誤的是（）。A、D表示單相，S表示三相，T表示三相低壓，X表示復(fù)費(fèi)率B、D表示單相，S表示三相三線，T表示三相四線，X表示無功C、D表示單相，S表示三相低壓，T表示三相高壓，X表示全電子D、D表示單相，S表示三相，T表示三相高壓，X表示全電子答案：ACD45、按照停電時長、停電時段、停電用戶性質(zhì)三個維度，將長時間停電劃分為三個管控等級分類，其中Ⅰ級管控包括：（）。A、停電持續(xù)24小時及以上B、停電持續(xù)48小時及以上C、節(jié)假日及特殊保供電時段（如春節(jié)、國慶節(jié)、勞動節(jié)等）停電持續(xù)12小時及以上的D、涉及特級重要用戶及敏感用戶停電持續(xù)3小時及以上答案：ACD46、在容性電路中，下面說法錯誤有（）。A、電壓相量超前于電流相量B、電流相量超前于電相相量C、有功功率大于視在功率D、電流相量滯后于電壓向量答案：ACD47、客戶服務(wù)“三項能力”是指（）。A、掌握客戶需求的能力B、滿足客戶需求的能力C、解決客戶問題的能力D、引導(dǎo)客戶需求的能力答案：ABD48、制定的客戶用電安全風(fēng)險控制措施要有針對性，同時要考慮（）。A、準(zhǔn)確性B、普遍性C、經(jīng)濟(jì)性D、合理性答案：CD49、公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的總體思路包括：徹底改變以設(shè)備為主的傳統(tǒng)管理模式，要增強(qiáng)（）為客戶服務(wù)的意識。A、全員B、全程C、全心D、全意答案：ABCD50、營銷稽查工作以（）為主，（）為輔。A、常態(tài)稽查B、專項稽查C、飛行稽查D、在線稽查答案：ABC51、下列各類用電，應(yīng)執(zhí)行非居民照明電價的有（）。A、鐵道、航運(yùn)等信號燈B、交通指揮燈C、基建施工照明D、地下防空設(shè)施照明答案：AB52、供電方案指（），可作為客戶受電工程規(guī)劃立項以及設(shè)計、施工建設(shè)的依據(jù)。A、供電企業(yè)根據(jù)客戶的用電需求B、根據(jù)客戶的用電需求C、制定并與客戶協(xié)商確定的電力供應(yīng)具體實施方案D、確定的電力供應(yīng)具體實施方案答案：AC53、供電方案制訂的要求是（）。A、應(yīng)當(dāng)安全、經(jīng)濟(jì)、合理B、便于管理C、符合國家有關(guān)規(guī)定D、滿足電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素答案：ABCD54、客戶關(guān)系管理包括（）。A、客戶信息管理B、客戶分群C、客戶投訴管理D、客戶滿意度管理答案：ABCD55、經(jīng)緯儀的觀測誤差主要有（）。A、測站偏心B、目標(biāo)偏心C、照準(zhǔn)誤差D、讀數(shù)誤差答案：ABCD56、雷電可分為（）。A、直擊雷B、感應(yīng)雷C、球形雷D、閃電答案：ABC57、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制的工作要求是（）。A、加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)配套項目協(xié)同B、加強(qiáng)故障搶修快速復(fù)電協(xié)同C、加強(qiáng)客戶問題解決協(xié)同D、加強(qiáng)電能質(zhì)量管理協(xié)同E、加強(qiáng)客戶服務(wù)專業(yè)協(xié)同答案：ABCDE58、配電變壓器吸潮器所使用的硅膠正常狀態(tài)下是（）顏色。A、白色B、藍(lán)色C、淡紅色D、彩色答案：AB59、客戶產(chǎn)生抱怨的間接原因包括（）等。A、不被尊重B、不平等待遇C、歷史經(jīng)驗的累積D、被欺騙答案：ABC60、某1000kVA高供供電工業(yè)用電戶,若高壓側(cè)計量點變損計算方式為“按高計表參加”，則低壓側(cè)計量點變損計算方式錯誤的是（）。A、按電量分?jǐn)侭、不計變損C、不計線損D、其他答案：BCD61、供電營業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。A、法律法規(guī)B、業(yè)務(wù)規(guī)程C、崗位操作規(guī)范D、服務(wù)禮儀答案：BCD62、屬于危害供電、用電安全，擾亂正常供電、用電秩序的行為包括：（）。A、擅自改變用電類別B、擅自超過合同約定的容量用電C、擅自超過計劃分配的用電指標(biāo)的D、故意使供電企業(yè)的用電計量裝置計量不準(zhǔn)或者失效答案：ABC63、現(xiàn)行銷售電價的計價方式為（）。A、電度電價B、單一制電價C、基本電價D、兩部制電價答案：BD64、客戶服務(wù)中對“顧客”的描述正確的是（）。A、上帝B、合作伙伴C、公司的最佳資產(chǎn)D、企業(yè)的朋友答案：ABCD65、用電檢查例行檢查周期最長不應(yīng)超過以下要求（）。A、35千伏及以上電壓等級或一級及以上重要電力用戶，每半年檢查一次B、6～20kV高壓供電、裝見總?cè)萘?000kVA及以上或二級重要電力用戶，每年檢查一次C、6～20kV高壓供電、裝見總?cè)萘?000kVA以下的用戶，兩年檢查一次D、0.4千伏及以下的居民用戶每年按不低于0.5%的比例進(jìn)行抽查，其他用戶每年按不低于3%的比例進(jìn)行抽查答案：ABC66、客戶服務(wù)中心對（）業(yè)務(wù)實行100%回訪。A、業(yè)擴(kuò)報裝B、投訴舉報C、故障復(fù)電D、意見建議答案：ABC67、客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的工作機(jī)制包括（）。A、客戶需求傳遞機(jī)制B、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制C、客戶服務(wù)評價機(jī)制D、客戶停電機(jī)制答案：ABC68、設(shè)備部門為客戶產(chǎn)權(quán)用電設(shè)施的故障搶修提供指引，指導(dǎo)客戶自行委托有關(guān)資質(zhì)單位開展故障搶修。（）A、正確B、錯誤答案：B69、因建設(shè)引起建筑物、構(gòu)筑物與供電設(shè)施相互妨礙，需要遷移供電設(shè)施或采取防護(hù)措施時，應(yīng)按建設(shè)先后的原則，確定其擔(dān)負(fù)的責(zé)任。（）A、正確B、錯誤答案：A70、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：第三人責(zé)任致使居民用戶家用電器損壞的，供電企業(yè)應(yīng)協(xié)助受害居民用戶向第三人索賠，并可比照本辦法進(jìn)行處理。A、正確B、錯誤答案：A71、配電線路路徑圖是表現(xiàn)線路走向及途徑地形、地物、地貌和線路跨越等基本特征的圖形。（）A、正確B、錯誤答案：A72、確定答復(fù)意見環(huán)節(jié)中，由客戶全方位服務(wù)工作小組或省公司督辦的反饋意見，直接傳遞答復(fù)客戶。（）A、正確B、錯誤答案：A73、雷電可通過其它帶電體或直接對人體放電,使人的身體遭到巨大的破壞直至死亡。（）A、正確B、錯誤答案：A74、裝表接電是業(yè)擴(kuò)報裝全過程的終結(jié)，是用戶實際取得用電權(quán)的標(biāo)志，也是電力銷售計量的開始。（）A、正確B、錯誤答案：A75、下發(fā)整改通知，是指營銷稽查人員針對被稽查部門的工作流程或工作質(zhì)量存在的問題下達(dá)整改通知，要求責(zé)任部門限期進(jìn)行整改的過程。（）A、正確B、錯誤答案：A76、對于容易產(chǎn)生靜電的場所，應(yīng)保持地面潮濕，或者鋪設(shè)導(dǎo)電性能較好的地板。（）A、正確B、錯誤答案：A77、熔斷器并聯(lián)在電路中，起到保護(hù)電網(wǎng)和電氣設(shè)備的作用。（）A、正確B、錯誤答案：B78、通常所說某計算機(jī)的內(nèi)存容量32M，其數(shù)據(jù)單位是字。A、正確B、錯誤答案：A79、南網(wǎng)公司規(guī)定，一般性故障在12小時內(nèi)處理完畢。（）A、正確B、錯誤答案：A80、三相四線有功電能表，某相電壓斷開后，必定少計電能。（）A、正確B、錯誤答案：A81、參與對用戶重大電氣事故的調(diào)查是用電檢查部門的職責(zé)范圍。（）A、正確B、錯誤答案：A82、確定答復(fù)意見環(huán)節(jié)中，對責(zé)任部門或單位未能有效處理，且達(dá)到提級處理程度的客戶問題，歸納客戶訴求意見及初步處理情況，擬定提級督辦意見，分類分級進(jìn)行提級處理。（）A、正確B、錯誤答案：A83、客戶平均停電時間是指客戶在統(tǒng)計期內(nèi)的平均停電小時數(shù)，由市場部門按日跟蹤匯總各類停電事件，自動生成按日統(tǒng)計數(shù)據(jù)，自動匯總生成月度、年度數(shù)據(jù)。（）A、正確B、錯誤答案：B84、熔斷器是由于熱容量小，動作很快，宜于用作過載保護(hù)。（）A、正確B、錯誤答案：B85、高壓供電方案的有效期為2年，低壓供電方案的有效期為3個月，逾期注銷。（）A、正確B、錯誤答案：B86、縣（