個人整理的-物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧

個人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧投訴處理及溝通技巧一、什么是顧客投訴？顧客投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。投訴是時代的產(chǎn)物，具有濃厚的民主意識。從行為學的角度看，它從來都是一種主動行為，是用具體措施來表示不滿。二、什么是客戶投訴？這種表示不滿的行為一般都有明確的對象，而且必須有對應的結果來使這種不滿得到釋放和疏解，否則會產(chǎn)生兩種結果：顧客會采取更進一步的行為，使不滿上升為更激烈的憤怒，出現(xiàn)更多矛盾。顧客消極的放棄，從而使導致產(chǎn)生不滿的被投訴一方即企業(yè)在不知情的情況下受到損失。可見，兩種結局都會對被投訴者產(chǎn)生不良的后果，因此，被投訴方應想盡一切辦法避免這些后果的出現(xiàn)。這就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中經(jīng)常遇到的投訴和處理投訴問題。三、客戶為什么會投訴？.因為和顧客的期望值產(chǎn)生落差.因為顧客遭遇困難而無法解決.因為顧客認為他已經(jīng)受到損失.因為其他心理層面的一些因素四、客戶投訴心理分析.求尊重的心理.求發(fā)泄的心理.求補償?shù)男睦?逃避責任的心理.極端敵視的心理1/12個人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧.綜合的心理五、如何看待客戶投訴？一個“好,，顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入一家餐館,碰巧里面的服務員在聊天,我是不會去打斷他們的談話,以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟嚷，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。六、統(tǒng)計結果當顧客心中有抱怨時：4%會告訴你96%默默離去，其中，90%不再光顧顧客為何不上門：3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%服務不周惡名昭彰：一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。其中有20%還會轉告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補?；г篂橛癫?/12個人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨：平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。七、客戶投訴的好處.投訴可以指出公司的缺點.投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會.投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客.投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進.投訴可以提高處理投訴人員的能力八、投訴的類別投訴的情況是非常復雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。投訴的問題大致有以下兒大類：、對設備設施方面的投訴；、對管理服務方面的投訴、對收費方面的投訴；、對突發(fā)事件方面的投訴第一類、對設備設施方面的投訴一是，用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。二是，對設備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺3/12個人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧方便舒心，但物業(yè)在設計開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設計，設備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。第二類、對管理服務方面的投訴用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面：.安全:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到切實保障；.一致:物業(yè)服務是否規(guī)范化、標準化，并具有可靠性；.態(tài)度:物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；.完整:物業(yè)服務項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；.環(huán)境:辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；.方便:服務時間和服務地點方便，有便利的配套服務項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；7.時間:服務時間和服務時效及時快捷等。當用戶對這些服務質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務承諾。當物業(yè)管理公司對某項服務“失?！睍r，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當物業(yè)管理公司的服務承諾過高時，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門等特約維修費用。物業(yè)管理的服務是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務，而管理公司則希望服務成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。第四類、對突發(fā)事件方面的投訴4/12個人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴。九、投訴的常規(guī)處理程序和策略處理人員的心理準備時刻提醒自己：我不代表個人，而是代表公司試著以第三者的心態(tài)來看待顧客投訴學會克制自己的情緒把投訴處理當作自我提升的一種考驗互相鼓勵，形成良好氛圍準備誠心誠意聽取顧客申訴顧客的意見，并不一定是正確的顧客并不永遠都是對的、但他永遠都是第一位的。處理投訴不正確的心態(tài)1、害怕、回避、2、強硬3、隨意應付（應及時匯報，反饋）投訴才處理基本技巧：1、充分聆聽2、同情和理解3、問題本身達成一致4、立即道歉5、恢復信任感6、對個別利益給予個性化處理先處理客戶的心情，再處理客戶的事情一謝、二謙、三聽、四辦、五幫忙、六解釋、七理智、八匯報。5/12

個人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧十、平息顧客憤怒的禁止法則1、立刻與顧客擺道理2、著急得出結論3、一味地道歉4、告訴顧客這是常有的事5、言行不一6、吹毛求疵，責難顧客7、轉嫁責任8、裝傻氣憐9、與顧客辯論10、中斷式與改變話題11、過多使用專業(yè)用語和術語十一、處理投訴的步驟面對投訴接受投訴1、一- 2、澄清投訴道歉4、"- 3、易地而處5、提議解決的辦法6、取得協(xié)議跟進投訴5、提議解決的辦法6、取得協(xié)議跟進投訴1、繼續(xù)跟進直

至任務完成A2、測試顧客

的滿意程度.迅速帶離接待現(xiàn)場.查明真相.從顧客的角度考慮問題6/12個人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧.迅速處理回應.保留處理過程所有資料6.吸取教訓徹底改進十二、如何接受客戶的批評、抱怨及投訴態(tài)度視顧客的批評為進步的機會適當?shù)臅r候，甚至要求客戶給你批評用積極性傾聽的技巧，確定自己明白的意思注意聽，看看自己是否真的要改進的地方感謝客戶給你指教方法深呼吸，不要說話仔細聆聽，不要爭辯用問問題來確認自己的理解認可，感謝他的批評認同有價值的建議點花點時間想想你聽到的話，做一些改變十三、投訴的常規(guī)處理策略處理投訴時，應本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實事求是地設法解決問題，消除用戶的不滿。處理用戶投訴，一般采取以下兒種方法：策略一：耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁用戶意見用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時，若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，其至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消7/12個人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧除。策略二：對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會讓用戶感到滿意的。策略三：對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見，同時，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進管理和服務工作。并可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作，完善和改進管理及服務工作。策略五：督促相關部門立即處理投訴內(nèi)容對投訴處理的實際效果，直接關聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。策略六：把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給用戶盡快處理投訴，并給用戶以實質(zhì)性答復，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日；用戶來函投訴則應回函答復，一般不應超過三個工作日?；貜陀脩艨梢韵蛴脩舯砻髌渫对V已得到重視，并已妥善處理，同時及時的函復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。8/12個人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧十四、有效的解決投訴的法寶“一對一”處理機制現(xiàn)象：接到住戶的宜接投訴時，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結果九可當被詢問到底是什么時候，對誰投訴的時候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。其結果必然導致住戶與管理處乃至發(fā)展商關系緊張，投訴升級。任何瑕疵的存在，都是必然的。但是：如果在沒有人投訴時（或者有人提出建議后）就主動修改，那會得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒??；如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動或者無賴的行為。實施：建立“誰受理、誰跟進、誰回復”的處理機制。要有明確的、量化的服務質(zhì)量標準嚴格的考核標準和執(zhí)行制度十五、溝通及溝通技巧理解客戶理解技術一、聽的五種境界：1、至若罔聞2、假裝傾聽3、選擇性傾聽4、全神貫注5、同理心傾聽二、傾聽的障礙話題太沒勁了，沒興趣！9/12個人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧我已經(jīng)懂了！一一思維定勢說這么多干嘛？還是聽聽我的看法？哎呀，我怎么聽不懂??？乂戳我痛處，不想聽了！一一防備心理說得太快了！”一一時間壓力三、聆聽四步聽對方說理解聽到的話在心中思考理解到的意思說出你的理解十六、波長的技術1、說的藝術禮貌命令式語氣恰當?shù)姆Q呼語2、注意禁忌避開粗俗之詞，多點文雅有意識地使用身體語言人們得出的第一印象更多的是來自于你的外在表達，而不是你說的話；你可以訓練自己利用身體語言促進影響力的發(fā)揮；身體語言需要組合的三個關鍵方面是：面部表情、頭部動作、手和胳膊的姿勢。3、謹慎、小心地使用術語術語有時候很方便，但更多的時候很討厭同樣的原則也適用于習慣性的說法和方言4、顧客最樂于聽到的顧客的名字10/12個人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧禮貌用語表示肯定意愿的同鼓勵顧客參與、發(fā)表看法的話表示確定的詞5、顧客不愿意聽到的表示否定意愿的話解釋內(nèi)部規(guī)則的話給顧客講知識、講道理不確定的詞語6、顧客投訴處理的九句“禁語”不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生。我絕對沒有說過那種話。這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商解決。我們的服務是一分錢，一份事這個問題太簡單了我不大清楚，不是我負責的總會有辦法的改天我們再和您聯(lián)系肯定不行十七、詢問技巧.使用開放性問題，結合封閉性問題開放性問題：一片廣闊的原野，由回答問題的人來開拓，能提供很多你意想不到的信息；能吸引對方參與；封閉性問題：能有針對性地給你想要的答案，但回答時對方有壓力。.一次只問（回答）一個問題當眼前堆積著問題時，對方只會選擇最簡單的來回答如果你發(fā)現(xiàn)自己開始“堆積”問題時，趕緊停止，說：“我們一個個來二11/12個人整理的一一物業(yè)管理投訴處理與溝通技巧當別人問你一堆問題時，不妨說讓我一個個回答，這會給你的影響過程帶來明顯優(yōu)勢。3、提供建議：