d經(jīng)營(yíng)觀念的變遷與客戶關(guān)系管理（CRM）

經(jīng)營(yíng)觀念的變遷與

客戶關(guān)系管理（CRM）問題的提出來自銷售人員的心聲從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間，我是不是該自己來找線索？出差在外要是能看到公司電腦里的客戶產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶應(yīng)該給他怎樣的報(bào)價(jià)才能留住它呢?

去年在營(yíng)銷上開銷了2000萬，我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了，但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多他們究竟想買什么？問題的提出來自服務(wù)人員的心聲其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊，怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？問題的提出問題的提出解決問題的“新”管理理論：CRMCRM（CustomerRelationManagement）：老瓶新酒老瓶：理念－－用戶就是上帝新酒：信息技術(shù)擴(kuò)大了你的信息處理能力CRM客戶關(guān)系管理：我們要討論的一、什么是CRM二、為什么要引入CRM三、CRM的功能模塊四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求五、CRM中的顧客數(shù)據(jù)庫六、CRM的實(shí)施一、什么是CRM客戶關(guān)系管理與經(jīng)營(yíng)觀念變遷企業(yè)管理觀念的變遷商務(wù)價(jià)值的演進(jìn)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)帶來的挑戰(zhàn)消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式受到壓力和沖擊什么是CRM客戶關(guān)系管理與經(jīng)營(yíng)觀念變遷1企業(yè)管理觀念的變遷

第一階段:產(chǎn)值中心論;第二階段:銷售額中心論;第三階段:利潤(rùn)中心論;第四階段:客戶中心論;現(xiàn)在：客戶滿意中心論昨天今天業(yè)務(wù)功能自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程重組商務(wù)網(wǎng)絡(luò)重建客戶關(guān)系管理時(shí)間知識(shí)管理關(guān)系為中心資源為中心2商務(wù)價(jià)值的演進(jìn)未來ERPBI,SCMCRMKM客戶產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格產(chǎn)品用途便捷的采購與維護(hù)3高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)帶來的挑戰(zhàn)產(chǎn)品和價(jià)格具可比性

當(dāng)今消費(fèi)者需要的是多樣的個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù).市場(chǎng)狀況競(jìng)爭(zhēng)激烈,市場(chǎng)趨于飽和面臨狹窄的市場(chǎng)循環(huán)周期客戶層次化加劇互聯(lián)網(wǎng)增加了市場(chǎng)供應(yīng)商的透明度,降低了消費(fèi)者的興趣與對(duì)產(chǎn)品的信任感.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)注的是那一小塊可盈利的部分,并且總想把最好的留給自己.客戶關(guān)系管理與經(jīng)營(yíng)觀念變遷4傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式受到壓力和沖擊第一個(gè)沖擊是來自營(yíng)銷方面的：傳統(tǒng)營(yíng)銷到“一對(duì)一”營(yíng)銷（寶潔公司）；第二個(gè)沖擊來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：投資未來，投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段；第三個(gè)沖突來自科技：專業(yè)分工細(xì)致化；最后一個(gè)沖擊來自企業(yè)內(nèi)部：通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。這就要求企業(yè)內(nèi)部的組織管理水平要跟上客戶關(guān)系管理與經(jīng)營(yíng)觀念變遷5消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷第一階段是“理性消費(fèi)時(shí)代”。在這一時(shí)代恩格爾系數(shù)較高，社會(huì)物質(zhì)尚不充裕，人們的生活水平較低，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是相當(dāng)理智的，不但重視價(jià)格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。此時(shí)，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”；第二階段是“感覺消費(fèi)時(shí)代”。在這一時(shí)代，社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富開始豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生活水平逐步提高，消費(fèi)者的價(jià)值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價(jià)廉，而是開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便性等，而選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”和“不喜歡”；5消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷第三階段是“感情消費(fèi)時(shí)代”。隨著科技的飛速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活水平大大提高，消費(fèi)者越來越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已跳出了價(jià)格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對(duì)商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費(fèi)過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時(shí)代，消費(fèi)者的價(jià)值選擇是“滿意”與“不滿意”。您是否了解客戶?誰將是您得益最多的消費(fèi)者?您將怎樣吸引這樣的消費(fèi)者?您知道怎樣的消費(fèi)者是您想要的想保留的么?您將怎樣將資源提供給您重視的消費(fèi)者呢?您真的知道您關(guān)系最好的用戶需要采購的物品,以及他們是如何評(píng)價(jià)這一系列產(chǎn)品促銷活動(dòng)的么?什么是消費(fèi)者優(yōu)先考慮的?客戶生命周期

壽命盈利

獲取消費(fèi)者保持消費(fèi)者消費(fèi)者分析和更新…生命周期狀況圖收入支出壽命ENGAGESERVICEFULFILLTRANSACT什么是CRM？定義：CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng)。CRM通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和成本，從而最大限度的贏得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。

什么是客戶關(guān)系管理CRM不僅僅是對(duì)辦公室數(shù)據(jù)的整理,

網(wǎng)上市場(chǎng)推廣,銷售自動(dòng)化和Internet銷售CRM是圍繞每個(gè)客戶的不同需求,使所有業(yè)務(wù)流程得以協(xié)調(diào)的有關(guān)知識(shí)積累、組織架構(gòu)和技術(shù)功能的核心基礎(chǔ)。目前CRM的發(fā)展?fàn)顩r二、為什么要引入CRM（一）了解客戶真正的需求（二）如何留住老客戶，提高客戶的忠誠度（三）如何找出真正的贏利客戶，對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷（四）如何挖掘客戶的潛在價(jià)值客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)何在?操作性優(yōu)勢(shì)確保交貨精確多渠道無縫交互深入分析銷售計(jì)劃預(yù)測(cè)分析，預(yù)測(cè)和驅(qū)動(dòng)客戶價(jià)值和行為識(shí)別合適進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間通過虛擬渠道穩(wěn)定加強(qiáng)客戶經(jīng)驗(yàn)協(xié)同化優(yōu)化更好的滿足客戶需要按需進(jìn)行的供應(yīng)鏈和市場(chǎng)整合C協(xié)同化A分析性O(shè)操作性電子商務(wù)條件下CRM的策略舊的協(xié)作經(jīng)濟(jì)模式新客戶市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品以產(chǎn)品為中心制造/銷售自動(dòng)化流程垂直價(jià)值鏈客戶驅(qū)動(dòng)的解決方案以服務(wù)為中心客戶需求驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈柔性化的流程協(xié)同的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)全球經(jīng)濟(jì)新市場(chǎng)進(jìn)入世界市場(chǎng)的能力更短的生產(chǎn)周期更低的利潤(rùn)競(jìng)爭(zhēng)客戶的選擇更寬激烈的價(jià)格戰(zhàn)技術(shù)多種媒體的信息帶寬基于XML的消息轉(zhuǎn)換移動(dòng)計(jì)算互聯(lián)網(wǎng)銷售客戶傳統(tǒng)的基于資源的管理?內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品流程效率降低成本幫助!集中于內(nèi)部業(yè)務(wù)客戶HELP!從以產(chǎn)品為中心.......到以客戶為中心!客戶市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)品研發(fā)銷售產(chǎn)品管理服務(wù)交貨開票售前小結(jié)：三、CRM的功能模塊各軟件供應(yīng)商的CRM產(chǎn)品有很多相同的地方：其功能部件一般都包括了銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持，利用的渠道則包括了電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊工具。1銷售在采用CRM解決方案時(shí)，比較容易為人們所接受的功能是銷售力量自動(dòng)化（SalesForceAutomation,SFA）。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分等。如有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品三、CRM的功能模塊2營(yíng)銷作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力，如營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理；“營(yíng)銷百科全書）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。目標(biāo)：為營(yíng)銷及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架。在很多情況下，營(yíng)銷自動(dòng)化和SFA模塊是補(bǔ)充性的。例如，成功的營(yíng)銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶三、CRM的功能模塊3客戶服務(wù)與支持在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的，在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。

CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營(yíng)銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。三、CRM的功能模塊4CRM渠道：多渠道的客戶互動(dòng)企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。

CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。Kwongsheng:完整客戶關(guān)系管理解決方案的主要特征銷售服務(wù)市場(chǎng)執(zhí)行事務(wù)服務(wù)處理履行接觸客戶交互周期互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)設(shè)備電話操作性協(xié)同化分析性工作臺(tái)誰渠道如何做建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式Internet銷售區(qū)域銷售區(qū)域服務(wù)Internet客戶自我服務(wù)電話服務(wù)中心服務(wù)中心電話市場(chǎng)營(yíng)銷電話銷售Internet市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)分析銷售管理&支持產(chǎn)品

&商標(biāo)管理維持

管理客戶開拓階式服務(wù)與商業(yè)合作伙伴的協(xié)作四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求1.信息分析能力CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時(shí)地做出決策。良好的商業(yè)情報(bào)解決方案應(yīng)能使得CRM和ERP協(xié)同工作。四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求2.對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力(使用CTI技術(shù))對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是通過Web與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯(lián)系，還是與呼叫中心代理聯(lián)系，與客戶的互動(dòng)都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求3.支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護(hù)是集中化的，這減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量，就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)的配置費(fèi)用來講，也可以節(jié)省很多。四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求4.建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實(shí)時(shí)的客戶信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求5.對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化地（不需人的干預(yù)）安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。

CRM解決方案應(yīng)該能具有很強(qiáng)的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)地、無縫地完成。四、對(duì)CRM的六大技術(shù)要求6.與ERP功能的集成CRM要與ERP在財(cái)務(wù)、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。這種集成不僅包括低水平的數(shù)據(jù)同步，而且還應(yīng)包括業(yè)務(wù)流程的集成，這樣才能在各系統(tǒng)間維持業(yè)務(wù)規(guī)則的完整性，工作流才能在系統(tǒng)間流動(dòng)。這二者的集成還使得企業(yè)能在系統(tǒng)間收集商業(yè)情報(bào)。五、CRM中的顧客數(shù)據(jù)庫動(dòng)態(tài)的、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)支持復(fù)雜顧客關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)支持忠誠顧客識(shí)別系統(tǒng)支持顧客流失警示系統(tǒng)支持顧客購買行為分析系統(tǒng)六、CRM的實(shí)施總結(jié)CRM致力于尋求答案廣度…擴(kuò)展度……與客戶的關(guān)系深度...什么樣的新客戶受歡迎？什么樣的新客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有興趣?他們?nèi)菀捉邮苣姆N銷售方式?誰是我們的長(zhǎng)期客戶?誰容易投向我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?誰對(duì)我們的報(bào)價(jià)有反應(yīng)?哪些客戶對(duì)我們感興趣？誰會(huì)購買更多的統(tǒng)一商品？或者相關(guān)商品?(跨渠道銷售+向上銷售)謝謝！總結(jié)演講完畢，謝謝觀看！附錄資料：不需要的自行刪除4/9/202344CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.4/9/202345MarinaYang介紹目錄CRM系統(tǒng)理念介紹CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？如何進(jìn)行本部門的CRM需求分析4/9/202346CRM系統(tǒng)理念介紹CRM原文全稱為：CustomerRelationshipManagement顧名思義為客戶關(guān)系管理。在隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴連成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。4/9/202347CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？？？？HOWTODO

如何不斷改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)會(huì)，占有更大的市場(chǎng)份額？如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，獲取更多的利潤(rùn)？4/9/202348CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)

轉(zhuǎn)型的必由之路傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)“一對(duì)一營(yíng)銷”“一對(duì)一服務(wù)”“一切圍繞客戶”4/9/202349現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展

推動(dòng)CRM應(yīng)用的成熟和完善CRM管理要求的提高人員素質(zhì)的提高市場(chǎng)環(huán)境的變化4/9/202350現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備1、企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng)4、銷售機(jī)會(huì)的挖掘和業(yè)績(jī)提升針對(duì)個(gè)性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強(qiáng)化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度6、部門協(xié)同工作各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM4/9/202351現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率挖掘銷售機(jī)會(huì)、提升銷售業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強(qiáng)化管理意識(shí)和管理流程改善與客戶的關(guān)系，留住客戶4/9/202352CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？客戶信息管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax?？蛻舾櫣芾怼欎N售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對(duì)銷售人員的活動(dòng)做提醒。客戶服務(wù)管理——對(duì)客戶意見和投訴以及處理過程進(jìn)行記錄，對(duì)企業(yè)的銷售服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。業(yè)務(wù)知識(shí)管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理?？蛻艄芾硌杏憽峁┢髽I(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。4/9/202353為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？客戶需要更為合理的價(jià)格，而股東需要更高的利潤(rùn)客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追求更高的生產(chǎn)率服務(wù)機(jī)構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對(duì)所有客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量客戶不斷提出新的要求，而機(jī)構(gòu)對(duì)實(shí)現(xiàn)這些要求存在困難真正為企業(yè)代來增值——通過對(duì)客戶信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享——通過對(duì)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，更有效地管理流程——增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達(dá)到投資最優(yōu)化效果通常遇到定問題4/9/202354員工的難題工作時(shí)間總是不夠用贏得新客戶越來越難盲目打電話的效果不好新員工的培訓(xùn)時(shí)間很長(zhǎng)產(chǎn)品和價(jià)格的變化太快，報(bào)價(jià)困難怎樣才能更好地預(yù)測(cè)4/9/202355CRM系統(tǒng)功能介紹目標(biāo)市場(chǎng)構(gòu)建客戶價(jià)值體系客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)管理客戶價(jià)值的量化評(píng)估客戶價(jià)值的數(shù)據(jù)化市