國(guó)美電器網(wǎng)購(gòu)商品投訴處理管理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔網(wǎng)購(gòu)商品投訴處理管理辦法歸屬體系：國(guó)美電器有限公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)—售后服務(wù)系統(tǒng)分冊(cè)文件編號(hào)：國(guó)美—售后—電商010撰寫(xiě)單位：國(guó)美電器售后服務(wù)中心電子商務(wù)部版本：第一版生效日期：2004年4月1日等級(jí)：□■一般合計(jì)頁(yè)數(shù)：3頁(yè)正文頁(yè)數(shù)：1附件個(gè)數(shù)：1個(gè)制度正文目錄：目錄頁(yè)次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項(xiàng)17、附件1總裁審批管理研究室審核撰寫(xiě)人制度名稱(chēng)：網(wǎng)購(gòu)商品投訴處理管理辦法文件編號(hào)：國(guó)美—售后—電商0101.目的：為了規(guī)范網(wǎng)購(gòu)商品顧客投訴處理流程，特制定本規(guī)定。2.范圍：2.1適用范圍：總部售后服務(wù)中心；分部電子商務(wù)部、客服部2.2發(fā)布范圍：總部各中心、各部門(mén)；各分部3.名詞解釋?zhuān)簾o(wú)4.職責(zé)：4.1分部電子商務(wù)人員負(fù)責(zé)信息記錄和傳遞，分部客服部或總部客服部負(fù)責(zé)處理；5.作業(yè)內(nèi)容：5.1處理原則：5.1.1電子商務(wù)員無(wú)權(quán)對(duì)某個(gè)投訴顧客許諾任何處理意見(jiàn)，所有相關(guān)投訴必須由所在當(dāng)?shù)胤植靠头蚩偛靠头幚恚?.1.2電子商務(wù)員須對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品的相關(guān)投訴進(jìn)行信息記錄，以電子郵件的形式轉(zhuǎn)發(fā)給分部客服或總部客服處理，需確認(rèn)郵件是否收到并記錄接受信息人員姓名，以便進(jìn)行處理結(jié)果的跟蹤；5.1.3客戶(hù)服務(wù)部對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品的投訴處理流程等同于門(mén)店商品投訴的處理流程。5.2處理過(guò)程：5.2.1電子商務(wù)部人員受理5.2.1.1由子商務(wù)員記錄網(wǎng)購(gòu)商品投訴的相關(guān)信息5.2.1.2以電子郵件的形式轉(zhuǎn)交客服處理，需確認(rèn)郵件是否收到并記錄接受信息人員姓名，以便進(jìn)行處理結(jié)果的跟蹤5.2.1.3客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定處理相關(guān)投訴5.2.2客服受理投訴過(guò)程：客服務(wù)部記錄網(wǎng)購(gòu)商品投訴的相關(guān)信息并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；6.注意事項(xiàng)：個(gè)別分部如有不能通過(guò)電子郵件傳遞相關(guān)信息的情況，可采用傳真形式，電子商務(wù)員同樣需記錄接受信息人員姓名。7.附件:7.1網(wǎng)購(gòu)商品投宿處理登記單生效日期：2004年4月1日頁(yè)次：1/1附件數(shù)：1附件7.1網(wǎng)購(gòu)商品投訴處理登記單網(wǎng)購(gòu)商品投訴處理登記單網(wǎng)購(gòu)商品投訴處理登記單分部：日期：編號(hào)：顧客姓名：投訴類(lèi)型：商品□送貨□安裝□服務(wù)□電話(huà)：購(gòu)買(mǎi)商品型號(hào)：具體內(nèi)容：精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔新聞媒體采訪(fǎng)接待管理規(guī)定歸屬體系：國(guó)美電器有限公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)――銷(xiāo)售系統(tǒng)分冊(cè)文件編號(hào)：國(guó)美—銷(xiāo)—企劃014撰寫(xiě)單位：國(guó)美電器銷(xiāo)售中心企劃部版本：第一版生效日期：2004年4月1日等級(jí)：□■一般合計(jì)頁(yè)數(shù)：3頁(yè)正文頁(yè)數(shù)：2頁(yè)附件個(gè)數(shù)：無(wú)制度正文目錄：目錄頁(yè)次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責(zé)15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項(xiàng)27、附件2總裁審批管理研究室審核撰寫(xiě)人制度名稱(chēng)新聞媒體采訪(fǎng)接待管理規(guī)定文件編號(hào)國(guó)美—銷(xiāo)—企劃0141目的：為規(guī)范國(guó)美電器總部、分部人員接受媒體采訪(fǎng)的管理工作特制定如下規(guī)定。2范圍：2.1適用范圍：國(guó)美電器有限公司總部企劃部及各分部廣宣部2.2發(fā)布范圍：國(guó)美電器有限公司總部各中心、各部門(mén)；各分部3名詞解釋?zhuān)o(wú)）4職責(zé)4.1新聞采訪(fǎng)的歸口管理原則上在總部由銷(xiāo)售中心企劃部負(fù)責(zé)；4.2分部由廣宣部負(fù)責(zé)新聞采訪(fǎng)相關(guān)事務(wù)的處理；5作業(yè)內(nèi)容5.1原則上可以接受新聞媒體采訪(fǎng)的人員為：總部總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各職能中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理、企劃部經(jīng)理，分部總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)和廣宣部經(jīng)理。其他人員不得擅自接受新聞媒體采訪(fǎng)，除非由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指定其接受采訪(fǎng)，但事先應(yīng)將采訪(fǎng)內(nèi)容與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)。5.2總部采、銷(xiāo)各部部長(zhǎng)和分部采購(gòu)部總監(jiān)（經(jīng)理）在征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)后，可就業(yè)務(wù)方面問(wèn)題接受采訪(fǎng)；5.3所有人員對(duì)采訪(fǎng)我公司的記者都要給予禮遇，不得有推托或不禮貌的行為，并應(yīng)立即和企劃部或廣宣部經(jīng)理聯(lián)系，再安排采訪(fǎng)；5.4接受采訪(fǎng)人員應(yīng)積極維護(hù)企業(yè)形象，并嚴(yán)格統(tǒng)一口徑，對(duì)于敏感的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，而不應(yīng)該擅自作答?？偛科髣澆亢头植繌V宣部對(duì)媒體比較敏感的問(wèn)題或數(shù)字，在必要時(shí)要通知公司全體人員統(tǒng)一口徑；5.5對(duì)于比較正式的采訪(fǎng)，應(yīng)要求媒體先將采訪(fǎng)提綱傳真過(guò)來(lái)，采訪(fǎng)提綱應(yīng)包括：媒體名稱(chēng)、記者姓名、所屬部門(mén)、聯(lián)系方式、希望采訪(fǎng)的領(lǐng)導(dǎo)人、采訪(fǎng)時(shí)間、采訪(fǎng)內(nèi)容等。由公司企劃部或分部廣宣部統(tǒng)一做出安排；5.6公司自行采寫(xiě)的新聞稿，在傳給媒體前，總部應(yīng)經(jīng)副總簽字后才可發(fā)出；分部應(yīng)傳真至總部新聞宣傳部，經(jīng)確認(rèn)后才可發(fā)出。內(nèi)容涉及商品型號(hào)、價(jià)格的必須經(jīng)相關(guān)采、銷(xiāo)經(jīng)理簽字后才可發(fā)出；（1）分部在涉及廠商關(guān)系方面以及相對(duì)重要的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)示總部；（2）各分部廣宣部應(yīng)密切關(guān)注當(dāng)?shù)孛襟w，對(duì)于刊登我公司負(fù)面報(bào)道的媒體，廣宣部應(yīng)及時(shí)與之取得聯(lián)系，了解事實(shí)真相，阻止不良報(bào)道的繼續(xù)刊發(fā)，并及時(shí)上報(bào)新聞宣傳部；生效日期2004年4月1日頁(yè)次1/2附件數(shù)0制度名稱(chēng)新聞媒體采訪(fǎng)接待管理規(guī)定文件編號(hào)國(guó)美—銷(xiāo)—企劃0146注意事項(xiàng)6.1作為全國(guó)性的大型零售連鎖