護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范

護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范第1頁(yè)/共70頁(yè)培訓(xùn)簡(jiǎn)介

北京武警總醫(yī)院護(hù)理工作致力于外塑形象創(chuàng)造職業(yè)價(jià)值，內(nèi)練素質(zhì)追求卓越品質(zhì)，從大膽創(chuàng)新到持續(xù)提升，形成了富有特色的禮儀服務(wù)模式，樹(shù)立了良好的職業(yè)形象。此次培訓(xùn)按照《武警總醫(yī)院護(hù)士禮儀內(nèi)訓(xùn)課程》進(jìn)行訓(xùn)練，為保證學(xué)習(xí)效果，課程由理論授課、實(shí)踐訓(xùn)練和考核演示三部分組成。學(xué)習(xí)班組織嚴(yán)密，各位參會(huì)代表身著白衣，刻苦訓(xùn)練，熱情高漲，每天學(xué)習(xí)訓(xùn)練最長(zhǎng)達(dá)十個(gè)小時(shí)。第2頁(yè)/共70頁(yè)培訓(xùn)見(jiàn)聞?dòng)?xùn)練前的溝通破冰消除了大家的陌生感第3頁(yè)/共70頁(yè)

根據(jù)每名學(xué)員自已喜歡的顏色進(jìn)行編隊(duì)，并佩戴隊(duì)徽

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每個(gè)隊(duì)都設(shè)計(jì)了自已的隊(duì)名和隊(duì)訓(xùn)第5頁(yè)/共70頁(yè)

學(xué)員由護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理骨干組成第6頁(yè)/共70頁(yè)

副院長(zhǎng)兼護(hù)理部主任張利巖進(jìn)行授課第7頁(yè)/共70頁(yè)

護(hù)理部王英總護(hù)士長(zhǎng)講課神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)鄧馨授課第8頁(yè)/共70頁(yè)

訓(xùn)練中的思想引導(dǎo)使學(xué)員充分認(rèn)識(shí)禮儀訓(xùn)練對(duì)于提高自身修養(yǎng)及幸福人生的重要意義第9頁(yè)/共70頁(yè)每名學(xué)員都在刻苦訓(xùn)練第10頁(yè)/共70頁(yè)每隊(duì)遴選出5名優(yōu)秀隊(duì)員進(jìn)行節(jié)目展示，大家各顯其才.感恩的心青花瓷飛得更高第11頁(yè)/共70頁(yè)其余隊(duì)員分組進(jìn)行演示考核學(xué)員禮儀展示老師考核第12頁(yè)/共70頁(yè)我們獲得了由43屆南丁格爾獎(jiǎng)獲得者

張利巖親筆簽名的優(yōu)秀學(xué)員證書(shū)第13頁(yè)/共70頁(yè)參觀亮點(diǎn)

病房管理規(guī)范、整潔、舒適,治療時(shí)間無(wú)陪護(hù)。上午12:00之前治療護(hù)理時(shí)間實(shí)行無(wú)陪護(hù)，同時(shí)謝絕探視；并有巡視員專(zhuān)人管理登記巡視，保證病區(qū)病人的休養(yǎng)、環(huán)境的安靜、整潔；護(hù)士工作秩序的安全，有序。第14頁(yè)/共70頁(yè)治療室小巧但是無(wú)比潔凈個(gè)性化的護(hù)士一覽表精美的健康知識(shí)宣傳畫(huà)第15頁(yè)/共70頁(yè)見(jiàn)過(guò)這么獨(dú)具匠心的設(shè)計(jì)嗎？第16頁(yè)/共70頁(yè)由病房護(hù)士演示的靜脈輸液，將護(hù)士禮儀貫穿其中陪同參觀的護(hù)士隨時(shí)都保持著最佳的禮儀風(fēng)貌第17頁(yè)/共70頁(yè)禮儀炫彩隊(duì)人員：從每一批的實(shí)習(xí)生里精選成員組建禮儀隊(duì)。培訓(xùn)時(shí)間：由院級(jí)教官培訓(xùn)2周左右，每次3月左右，再下臨床實(shí)習(xí)。每一批有交接儀式，并分享心得體會(huì)。第18頁(yè)/共70頁(yè)紅裝炫彩隊(duì)：主要負(fù)責(zé)問(wèn)詢(xún)、引導(dǎo)就醫(yī)、維持就醫(yī)秩序。藍(lán)裝炫彩隊(duì)：電梯服務(wù)白色炫彩隊(duì)：掛號(hào)服務(wù)第19頁(yè)/共70頁(yè)培訓(xùn)心得改變一個(gè)人的思維很難，但是改變一個(gè)人的行為比較容易。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀既是一種修養(yǎng)，又是一種氣質(zhì)，也是一種行為規(guī)范。對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，禮儀代表的是組織形象，對(duì)一個(gè)國(guó)家和一個(gè)民族來(lái)說(shuō)，禮儀代表的是一種文化，一種精神。護(hù)士良好的形象不僅使醫(yī)院給各類(lèi)公眾留下深刻的印象，同時(shí)也是醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一。第20頁(yè)/共70頁(yè)

護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范破繭成蝶，美麗綻放第21頁(yè)/共70頁(yè)護(hù)理禮儀的目標(biāo)：塑造良好的護(hù)士職業(yè)形象什么是禮儀？什么是護(hù)理職業(yè)禮儀？為什么要塑造良好的護(hù)士形象？怎樣塑造良好形象？第22頁(yè)/共70頁(yè)什么是禮儀？禮儀是指人們?cè)诮煌顒?dòng)中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面應(yīng)該共同遵守的約定俗成的規(guī)范和程序。按應(yīng)用范圍一般分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大類(lèi)。第23頁(yè)/共70頁(yè)我國(guó)素有禮儀之邦的美名。不學(xué)禮，無(wú)以立。

----孔子俗話說(shuō)：有“禮”走遍天下，無(wú)“禮”寸步難行。禮儀是人們工作、生活、社交的潤(rùn)滑劑。

第24頁(yè)/共70頁(yè)第25頁(yè)/共70頁(yè)社會(huì)使人完美交際使人練達(dá)溝通使人和諧禮儀使人文明禮儀是橋梁，是紐帶，是粘合劑!第26頁(yè)/共70頁(yè)什么是護(hù)士禮儀護(hù)士禮儀:護(hù)士禮儀是一種專(zhuān)業(yè)文化模式，是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問(wèn)。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專(zhuān)業(yè)的文化特性。第27頁(yè)/共70頁(yè)

護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護(hù)患之間的交往中，護(hù)士應(yīng)該注意哪些禮儀方面的問(wèn)題，包括護(hù)士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對(duì)患者的心理及身體的康復(fù)有哪些影響等方面，都是護(hù)士禮儀學(xué)研究的范疇。第28頁(yè)/共70頁(yè)

良好的護(hù)理禮儀能夠融化陌生的敵意，撫慰冷漠的心靈，規(guī)范護(hù)士的行為，她教給我們?nèi)绾卧谧o(hù)患交往的環(huán)境中，舉止不失禮，神色不失態(tài)，言語(yǔ)不出格，她能有效地促進(jìn)護(hù)患溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系。為什么要塑造好的護(hù)士職業(yè)禮儀形象？第29頁(yè)/共70頁(yè)職業(yè)形象的重要性形象塑造是中國(guó)傳統(tǒng)文化要求的需要形象塑造是護(hù)士職業(yè)特性的需要形象塑造是護(hù)士社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)第30頁(yè)/共70頁(yè)怎樣塑造良好的護(hù)士形象？？怎樣塑造良好的護(hù)士形象？？？第31頁(yè)/共70頁(yè)

社會(huì)就像舞臺(tái)，人生就像演戲，社會(huì)成員的活動(dòng)就像舞臺(tái)上角色的表演。在社會(huì)上，沒(méi)有一個(gè)人是不承擔(dān)任何社會(huì)角色的，但人們又不能隨心所欲地扮演任何角色。

護(hù)士的角色是什么呢？？？第32頁(yè)/共70頁(yè)患者期望的護(hù)士角色的特征1有愛(ài)心、耐心和高度的責(zé)任心。2尊重患者的人格尊嚴(yán)，不損傷患者的自尊心。3從患者的利益出發(fā)，時(shí)時(shí)為患者著想。4有熟練的護(hù)理操作技術(shù)。第33頁(yè)/共70頁(yè)患者期望的護(hù)士角色的特征5當(dāng)患者需要時(shí)，能及時(shí)給予關(guān)心和支持。6能密切地觀察病情，并能將患者的問(wèn)題有效地傳達(dá)給醫(yī)生。7以真誠(chéng)、開(kāi)朗的態(tài)度對(duì)待患者及家屬。8儀態(tài)端莊，舉止文雅，經(jīng)常面帶笑容。第34頁(yè)/共70頁(yè)

護(hù)士十種品質(zhì)慎獨(dú)協(xié)作認(rèn)真愛(ài)心溝通全局果斷創(chuàng)新愛(ài)崗盡職第35頁(yè)/共70頁(yè)美國(guó)醫(yī)生特魯多的名言：

“有時(shí)去治療，常常去幫助，總是去安慰”.以病人為中心，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)！第36頁(yè)/共70頁(yè)禮儀的首因效應(yīng)

人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心理角度分析，這種初次印象是非常深刻的，對(duì)以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。這種現(xiàn)象被稱(chēng)為首因效應(yīng)。

美好的第一印象第37頁(yè)/共70頁(yè)怎樣塑造良好的護(hù)士職業(yè)形象內(nèi)在：修養(yǎng)、文明程度等外在:儀容、儀態(tài)、語(yǔ)言、服飾形象外在內(nèi)在第38頁(yè)/共70頁(yè)儀表的重要性種類(lèi)整體印象中所占比重視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%第39頁(yè)/共70頁(yè)一、儀容個(gè)人衛(wèi)生：注意細(xì)節(jié)，不留長(zhǎng)指甲，工作期間不佩戴首飾，不噴過(guò)濃香水。發(fā)型：整潔不留發(fā)尾、不濫加發(fā)飾，固頂帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或者黑色為宜妝面：淡妝上崗——端莊簡(jiǎn)約清麗素雅個(gè)人儀容的保健第40頁(yè)/共70頁(yè)二、服飾-女士套裙：色彩以冷色調(diào)為主，與“流行色”保持距離，以顯示莊重?？梢詭в羞m當(dāng)?shù)膱D案。尺寸上衣不宜過(guò)長(zhǎng)，下裙不宜過(guò)短，以下擺達(dá)小腿最豐滿處為宜。襯衫：?jiǎn)紊珵橐耍c套裙相協(xié)調(diào)，下擺塞入裙腰之內(nèi)。第41頁(yè)/共70頁(yè)二、服飾-女士配飾：不宜佩戴過(guò)度張揚(yáng)的配飾。鞋襪：以黑色皮鞋最為正統(tǒng)，中跟鞋，不宜穿過(guò)高的高跟鞋，襪子顏色應(yīng)與鞋相配，并應(yīng)干凈、完整、無(wú)洞、無(wú)跳絲，不可將襪口暴露于外。第42頁(yè)/共70頁(yè)二、服飾-護(hù)士護(hù)理職業(yè)著裝：整潔、合體，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露，穿白色低跟、軟底、防滑的護(hù)士鞋，不應(yīng)有過(guò)多配飾。著裝要注意細(xì)節(jié)第43頁(yè)/共70頁(yè)三、儀態(tài)神態(tài)：人與人溝通效果＝詞語(yǔ)＋聲音＋表情目光：不正確的眼神：斜視、掃視正確的目光：正視、直視時(shí)間、部位第44頁(yè)/共70頁(yè)微笑：既悅己又悅?cè)藢W(xué)會(huì)微笑——松、翹、齒、聲、心善用微笑自信的微笑禮貌的微笑真誠(chéng)的微笑第45頁(yè)/共70頁(yè)四、語(yǔ)言語(yǔ)言：是人類(lèi)特有的溝通工具，是人們之間傳遞信息、交流思想的橋梁和紐帶，語(yǔ)言既是一門(mén)科學(xué)又是一門(mén)藝術(shù)，護(hù)士因?yàn)槁殬I(yè)需要每天要和各種人打交道，要講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。語(yǔ)音：清晰、大小適度語(yǔ)速：相對(duì)緩慢語(yǔ)氣：親切、面帶微笑語(yǔ)調(diào)：低一度第46頁(yè)/共70頁(yè)交談的技巧真誠(chéng)的交談。謙恭適度的交談，盡量用商量的語(yǔ)氣。從他人的角度出發(fā)來(lái)說(shuō)話，見(jiàn)人擇言。學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。記住名字，善用尊稱(chēng)，多用敬語(yǔ)。第47頁(yè)/共70頁(yè)交談的技巧善于使用美好的語(yǔ)言，避免傷害性語(yǔ)言。講普通話，語(yǔ)言要通俗。交談要幽默。溝通的外延第48頁(yè)/共70頁(yè)（一）介紹禮儀1、自我介紹：恰當(dāng)介紹自己的職務(wù)2、介紹他人：介紹的順序原則：把男士介紹給女士把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把職位低者介紹給職位高者把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事第49頁(yè)/共70頁(yè)（二）握手禮儀注意雙手衛(wèi)生。握手順序：平輩、朋友、熟人間握手以先伸手為禮；與女士、貴賓、老人握手應(yīng)等對(duì)方先伸手握手時(shí)應(yīng)掌握好時(shí)間和力度。握手時(shí)應(yīng)身體微向前傾，面帶笑容，注視對(duì)方眼睛，避免東張西望、漫不經(jīng)心。第50頁(yè)/共70頁(yè)（三）電話禮儀打電話禮儀時(shí)間適宜何時(shí)通話為佳通話多久為宜3分鐘原則內(nèi)容簡(jiǎn)練事先準(zhǔn)備簡(jiǎn)明扼要適可而止表現(xiàn)文明語(yǔ)言文明態(tài)度文明舉止文明第51頁(yè)/共70頁(yè)（三）電話禮儀接聽(tīng)電話禮儀請(qǐng)面帶微笑，及時(shí)接聽(tīng)。接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)首先自報(bào)家門(mén)?；卮痣娫挄r(shí)要確定對(duì)方是誰(shuí)，怎樣稱(chēng)呼。不要三心二意。掛斷電話前要說(shuō)再見(jiàn)。第52頁(yè)/共70頁(yè)電話禮儀5W1H①

When何時(shí)②

Who何人③

Where何地

④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行

第53頁(yè)/共70頁(yè)（四）乘梯禮儀先下后上。在電梯內(nèi)面向門(mén)站立，站成“凹”字型。男士、晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開(kāi)關(guān)處提供服務(wù)，讓女士、長(zhǎng)輩或上司先行進(jìn)入電梯。與患者一起搭乘電梯時(shí)，應(yīng)為患者按鍵，下電梯時(shí)可以先下，扶住電梯并指明方向。電梯內(nèi)不可吸煙、大聲喧嘩。人多時(shí)，可請(qǐng)他人代勞按指示鍵，要致謝。第54頁(yè)/共70頁(yè)（五）名片禮儀遞名片：下屬先給上司遞名片。雙手遞交，名字面向?qū)Ψ?。配以禮貌話語(yǔ)。接名片：雙手接過(guò)，認(rèn)真讀出對(duì)方的名字。有不認(rèn)識(shí)的字立即請(qǐng)教?？赐旰筻嵵氐胤旁诿瑠A中，切忌隨手一放。第55頁(yè)/共70頁(yè)你是否有這些行為？1、不當(dāng)使用手機(jī)

2、在護(hù)士站總是忍不住張口就喊3、隨手扔垃圾

4、順勢(shì)坐在病人床上5、交班時(shí)雙手交叉抱胸前或站姿不良6、碰到病人的疑問(wèn)，不聲不響地走掉7、做完四測(cè)從不給患者扯衣袖、蓋被子8、冰塊臉第56頁(yè)/共70頁(yè)六、姿態(tài)姿態(tài)：是人的體態(tài)語(yǔ)言站姿：基本站姿、標(biāo)準(zhǔn)站姿、溝通站姿坐姿：優(yōu)雅行走：迅捷、輕盈、打招呼手勢(shì)：原地指路、伴隨引路、近距離指示、召喚他人其它：蹲姿、推治療車(chē)、端治療盤(pán)、持病歷夾、開(kāi)關(guān)門(mén)等第57頁(yè)/共70頁(yè)站姿基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿點(diǎn)頭禮站立時(shí)最忌：身體東倒西歪，或倚墻靠壁，一副無(wú)精打采的樣子，雙手不可以叉在腰間或環(huán)抱胸前，貌似盛氣凌人。第58頁(yè)/共70頁(yè)手勢(shì)原地指路伴隨引路近距離指示召喚他人手勢(shì)第59頁(yè)/共70頁(yè)坐姿、蹲姿坐姿最忌：半躺半坐，歪歪斜斜，蹺二郎腿并顫抖搖腿，將兩手夾在大腿中間或墊在大腿下，用腳勾著椅子腿，腳放沙發(fā)的扶手上，上身趴在桌面。蹲姿：右手拂衣裙，臀部下蹲。第60頁(yè)/共70頁(yè)走姿走姿六不要：步幅不要過(guò)大；步速不要過(guò)快；不要搖頭晃腦，左顧右盼；不要手插在口袋里；不要步履拖沓；不要與他人拉手，摟腰搭背。第61頁(yè)/共70頁(yè)開(kāi)、關(guān)門(mén)禮儀先敲門(mén)，后輕推開(kāi)門(mén)，進(jìn)門(mén)先問(wèn)好，