針對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)方案

本項(xiàng)目售后服務(wù)方案1我公司針對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)方案1.1我公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)承諾我公司承諾在整個(gè)缺陷責(zé)任期內(nèi)提供免費(fèi)服務(wù)以糾正、修復(fù)或更換制造和設(shè)計(jì)上的缺陷。缺陷責(zé)任期滿(mǎn)后，我方將繼續(xù)為業(yè)主提供免費(fèi)技術(shù)咨詢(xún)，并隨時(shí)向業(yè)主提供各種改進(jìn)系統(tǒng)功能和性能的新技術(shù)新產(chǎn)品信息，提供改進(jìn)方案。缺陷責(zé)任期滿(mǎn)后，我公司將以最優(yōu)惠價(jià)格根據(jù)業(yè)主的要求對(duì)系統(tǒng)軟件、硬件進(jìn)行升級(jí)，為系統(tǒng)維護(hù)中出現(xiàn)的設(shè)備故障、線(xiàn)路故障及其它系統(tǒng)故障提供服務(wù)。對(duì)系統(tǒng)大修等工程項(xiàng)目，業(yè)主不能實(shí)施或需要我方參與實(shí)施的，我公司將以最優(yōu)惠的條件完成。我公司所提供設(shè)備均可直接提供原廠(chǎng)售后服務(wù)。公司客戶(hù)服務(wù)中心公司客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理設(shè)備廠(chǎng)家業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師1.2我公司售后服務(wù)保障措施我公司提供7*24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)響應(yīng)，以最快速度向用戶(hù)提供備件和技術(shù)支持。不管在缺陷責(zé)任期內(nèi)還是外，設(shè)備發(fā)生故障，我公司在接到用戶(hù)通知立即啟動(dòng)故障應(yīng)急處理方案。如系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障，我公司承諾時(shí)間內(nèi)排除故障。對(duì)于不能在現(xiàn)場(chǎng)迅速修理的設(shè)備，我公司將根據(jù)實(shí)際情況提供備用設(shè)備，并及時(shí)填寫(xiě)維修報(bào)告，包括故障原因、處理情況及用戶(hù)意見(jiàn)等，報(bào)廠(chǎng)家和用戶(hù)備案。對(duì)于缺陷責(zé)任期期滿(mǎn)后的維修和保障，我公司采取以下措施：1、備件支持服務(wù)備件支持有庫(kù)存?zhèn)浼С趾蛡浼乐С謨煞N。庫(kù)存?zhèn)浼С种腹緸橛脩?hù)儲(chǔ)備專(zhuān)用備件或備機(jī)，以及時(shí)處理設(shè)備故障，必要時(shí)提供備機(jī)或替換件；備件渠道支持指用戶(hù)自行承擔(dān)備件費(fèi)用，由我公司提供備件渠道或供應(yīng)商，以保證備件的可靠性。2、定期巡檢服務(wù)定期巡檢服務(wù)有月份巡檢及季度巡檢兩種；根據(jù)客戶(hù)的需求，公司服務(wù)工程師為客戶(hù)提供巡檢服務(wù)，即對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次全面地設(shè)備例查，包括設(shè)備清潔、軟件殺毒、性能檢測(cè)、設(shè)備調(diào)整等一系列工作，并在每次巡檢后提交一份巡檢報(bào)告給客戶(hù)，向客戶(hù)反映這次巡檢設(shè)備的運(yùn)行情況。3、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間技術(shù)服務(wù)中心服務(wù)響應(yīng)時(shí)間是指從用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求在技術(shù)服務(wù)中心正式記錄起到維修工程師與用戶(hù)開(kāi)始聯(lián)系的時(shí)間。4、系統(tǒng)代維護(hù)計(jì)劃如果業(yè)主有要求，我公司可以對(duì)本機(jī)電系統(tǒng)代維護(hù)，維護(hù)時(shí)間和范圍由業(yè)主單位確定。在維護(hù)過(guò)程中，我公司維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)營(yíng)單位的規(guī)章制度及安全制度等，兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真維護(hù)，以主人翁的精神向業(yè)主和運(yùn)營(yíng)單位負(fù)責(zé)，確保本項(xiàng)目機(jī)電工程能穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行。5、業(yè)主單位的支援本工程交付使用后，我公司可以隨時(shí)對(duì)業(yè)主提供永久的技術(shù)支援，支援范圍包括技術(shù)、人力、機(jī)械和設(shè)備等方面全方位的支援。在支援過(guò)程中，我公司技術(shù)維護(hù)人員一切是以急用戶(hù)所急，想用戶(hù)所想，盡我公司的全部力量予以協(xié)助。我公司歷來(lái)都非常重視對(duì)建設(shè)單位的售后服務(wù)，把售后服務(wù)作為項(xiàng)目工程的延續(xù)和新的開(kāi)始，對(duì)工程中的軟硬件產(chǎn)品除按廠(chǎng)家提供的售后服務(wù)外，我公司亦不遺余力的進(jìn)行技術(shù)支持。1.3我公司人員配置安排計(jì)劃為了實(shí)現(xiàn)我公司的售后服務(wù)宗旨，向用戶(hù)提供及時(shí)、準(zhǔn)確、快速、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，我公司本部在西安市雁塔區(qū)西影路46號(hào)芙蓉名座4樓，與本項(xiàng)目距離3公里；隨時(shí)可以進(jìn)行售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。我公司在整個(gè)缺陷責(zé)任期間派參與本工程建設(shè)的具有豐富的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)的售后維護(hù)工程師3名隨時(shí)待命，配備售后服務(wù)專(zhuān)車(chē)，全面負(fù)責(zé)本工程在缺陷責(zé)任期內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)。1.4我公司故障處理響應(yīng)時(shí)間安排計(jì)劃故障等級(jí)故障現(xiàn)象響應(yīng)時(shí)間1級(jí)網(wǎng)絡(luò)完全擁塞或設(shè)備宕機(jī)立即響應(yīng)包含電話(huà)響應(yīng)，半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)解決。網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備處理能力嚴(yán)重受影響，對(duì)智慧校園的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響甚至中斷2級(jí)網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備的性能?chē)?yán)重下降，對(duì)最終客戶(hù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作產(chǎn)生重要影響立即響應(yīng)包含電話(huà)響應(yīng)，半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)解決。部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障一般網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)發(fā)生故障大部分客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量下降3級(jí)網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備性能受損，但最終客戶(hù)大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作立即響應(yīng)包含電話(huà)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，1天內(nèi)解決。報(bào)警出錯(cuò)和操作命令反常4級(jí)其它一般的故障，不影響系統(tǒng)的整體運(yùn)行，不影響大部分客戶(hù)的使用2小時(shí)遠(yuǎn)程處理并在1天內(nèi)提供方案。1.5我公司質(zhì)量保證期限及質(zhì)量保證的范圍承諾1.5.1質(zhì)保時(shí)間項(xiàng)目質(zhì)保期：驗(yàn)收合格后2年。大屏展示系統(tǒng)提供2年7×24原廠(chǎng)免費(fèi)服務(wù)（提供證明材料），超融合云平臺(tái)、存儲(chǔ)交換機(jī)、管理及業(yè)務(wù)網(wǎng)交換機(jī)、防火墻提供3年7×24原廠(chǎng)免費(fèi)服務(wù)（提供證明材料）“大屏展示系統(tǒng)提供2年原廠(chǎng)免費(fèi)售后服務(wù)（提供承諾書(shū)），超融合云平臺(tái)、存儲(chǔ)交換機(jī)、管理及業(yè)務(wù)網(wǎng)交換機(jī)、防火墻提供3年原廠(chǎng)免費(fèi)售后服務(wù)（提供承諾書(shū)）1.5.2質(zhì)保范圍與內(nèi)容本次質(zhì)保范圍包括本次項(xiàng)目所涉及到的所有軟件、硬件和鏈路等。質(zhì)保內(nèi)容：對(duì)本次投標(biāo)硬件設(shè)備在現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)加電安裝，驗(yàn)收合格后，進(jìn)入時(shí)間為2年的質(zhì)量保證責(zé)任期，在質(zhì)量保證責(zé)任期內(nèi)，由于設(shè)備質(zhì)量原因而造成的損壞，均由我公司負(fù)責(zé)維修或更換。軟件質(zhì)保期內(nèi)提供免費(fèi)維護(hù)和升級(jí)工作。1.6我公司針對(duì)本項(xiàng)目應(yīng)急處理1.6.1總體計(jì)劃最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，提高快速反應(yīng)能力，及時(shí)、有效的解決發(fā)生的事故造成的嚴(yán)重問(wèn)題。保證各種應(yīng)急反應(yīng)資源處于良好的備戰(zhàn)狀態(tài)；有效地避免或降低人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；幫助實(shí)現(xiàn)應(yīng)急反應(yīng)行動(dòng)的快捷、有序、高效；充分體現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案的“應(yīng)急精神”。1.6.2工作原則堅(jiān)持應(yīng)急搶險(xiǎn)救災(zāi)工作遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、分工負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)一致的原則。堅(jiān)持以人為本，以保障人民的生命財(cái)產(chǎn)安全為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最大限度地減少因事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。在事故發(fā)生后，盡快恢復(fù)工程建設(shè)，保證工程建設(shè)質(zhì)量和進(jìn)度，維持項(xiàng)目建設(shè)的正常進(jìn)行。堅(jiān)持分級(jí)分工負(fù)責(zé)的原則。按各自的職責(zé)、分工、權(quán)限，根據(jù)預(yù)案的規(guī)定，共同做好事故的應(yīng)急處置工作。堅(jiān)持“預(yù)防為主、嚴(yán)防死守、防微杜漸、常備不懈”的安全生產(chǎn)觀(guān)念和“招之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”的應(yīng)急搶險(xiǎn)能力的原則。經(jīng)常對(duì)工程建設(shè)和應(yīng)急應(yīng)變功能的安全工作進(jìn)行檢查，完善工程建設(shè)和事故的應(yīng)急處置的保障體系。1.6.3應(yīng)急預(yù)案機(jī)構(gòu)組織與職責(zé)1、應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由項(xiàng)目總工程師擔(dān)任，成員由各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人組成。2、應(yīng)急預(yù)案組織機(jī)構(gòu)職責(zé)制定施工安全生產(chǎn)、道路搶險(xiǎn)救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。組織人員趕赴事故或?yàn)?zāi)害現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)、調(diào)查取證、在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)、道路通暢，配合有關(guān)部門(mén)對(duì)工程安全事故和自然災(zāi)害進(jìn)行分析、調(diào)查、處理，并及時(shí)向公司、業(yè)主、主管部門(mén)等報(bào)告。1.6.4應(yīng)急工作經(jīng)費(fèi)、物資和人員保障1、應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障。建立相應(yīng)的應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，我公司把項(xiàng)目施工突發(fā)事故的應(yīng)急經(jīng)費(fèi)列入年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算，本著“特事特辦、急事急辦”的原則，安排應(yīng)急經(jīng)費(fèi)并及時(shí)撥付到位，確保事故應(yīng)急處理的需要。2、現(xiàn)場(chǎng)救援和工程搶險(xiǎn)裝備保障。應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組人員24小時(shí)保持電話(huà)開(kāi)機(jī)，同時(shí)，安排車(chē)輛24小時(shí)待命，一有突發(fā)事故發(fā)生，第一時(shí)間向公司、業(yè)主、主管部門(mén)等上報(bào)事故情況（包括：項(xiàng)目部名稱(chēng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、類(lèi)別、簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)，人員傷亡、直接經(jīng)濟(jì)損失等情況，應(yīng)急處理情況，原因的初步分析，采取的措施，事故報(bào)告經(jīng)辦人及報(bào)告時(shí)間），并在最短時(shí)間內(nèi)趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行事故處理。3、應(yīng)急人員保障。定期對(duì)工作人員進(jìn)行協(xié)調(diào)配合及應(yīng)急訓(xùn)練，建立健全的應(yīng)急工作小組及在事故發(fā)生后的處理和增援的組織保障方案。1.6.5突發(fā)事件的響應(yīng)和處置當(dāng)出現(xiàn)險(xiǎn)情、事故、事件等突發(fā)情況時(shí)，我公司將立即啟動(dòng)突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施，按照事故的性質(zhì)和現(xiàn)場(chǎng)情況，組織并實(shí)施事故處理工作。應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組要迅速有效地實(shí)施先期救援，統(tǒng)