護(hù)患健康交流與溝通摘抄

護(hù)患健康交流與溝通摘抄第1頁(yè)/共58頁(yè)

護(hù)患健康交流與溝通

李傳俊教授第2頁(yè)/共58頁(yè)前言A醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的特殊性

a公益性

b信息高度不對(duì)稱(chēng)性

c風(fēng)險(xiǎn)隨機(jī)性

d消費(fèi)量剛性B患者角色的特征

a患病的不隨意性

b弱勢(shì)群體的地位（知識(shí)、信息的不占有）

c治療的風(fēng)險(xiǎn)性

d消費(fèi)的不自主性護(hù)患關(guān)系第3頁(yè)/共58頁(yè)

一、醫(yī)(護(hù))患關(guān)系是一種合同民事關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系不是一般的消費(fèi)與被消費(fèi)的關(guān)系。消費(fèi)包括生活消費(fèi)、生產(chǎn)消費(fèi)和生命消費(fèi)，醫(yī)患關(guān)系屬于生命消費(fèi)，主動(dòng)權(quán)掌握在醫(yī)生手中，患者相對(duì)是弱者，但彼此利益又是一致的。他們都是扮演不同角色的、具有權(quán)利義務(wù)的獨(dú)立人格，是一種合同民事關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系具有文化、道德、經(jīng)濟(jì)、法律等方面特點(diǎn)，而醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)以社會(huì)利益為本位，醫(yī)患關(guān)系具有社會(huì)干預(yù)性和強(qiáng)制性，所以，醫(yī)患關(guān)系以歸屬中國(guó)法律體系七個(gè)部分（即憲法及憲法相關(guān)法、民法商法、行政法、經(jīng)濟(jì)法、社會(huì)法、刑法、訴訟及訴訟程序法）中的社會(huì)法為合理。

醫(yī)生是臨床決策的主導(dǎo)者，護(hù)士是天使，患者是求救者，他們是同一戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，共同的敵人是疾病。第4頁(yè)/共58頁(yè)醫(yī)患關(guān)系（一）患者權(quán)利與義務(wù)1、患者權(quán)利（1）醫(yī)療保障權(quán)：《憲法》第45條第一款（2）生命健康權(quán)：《民法通則》第98條（3）知情同意權(quán)：《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第33條（4）隱私權(quán)：《民法通則》第101條

（5）受尊重權(quán)：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第22條第3款（6）與親屬聯(lián)系權(quán)：《憲法》第40條（7）獲得賠償權(quán)：《憲法》第41條第3款

《民法通則》119條（8）服務(wù)選擇權(quán)：《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第50條第5頁(yè)/共58頁(yè)2、患者義務(wù)（1）自覺(jué)遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)；（2）積極與醫(yī)師合作的義務(wù)；（3）尊重醫(yī)務(wù)人員及勞動(dòng)義務(wù)；（4）自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院秩序的義務(wù)；（5）自覺(jué)交納醫(yī)療費(fèi)用；（6）正常出院的義務(wù)；（7）配合尸體常規(guī)處理的義務(wù)；（8）有避免成為一個(gè)病人的義務(wù)。

（9）姓名權(quán)：《民法通則》第99條（10）肖像權(quán)：《民法通則》第100條（11）名譽(yù)權(quán)：《民法通則》第101條以上在《民法通則》和《通告》里（二）護(hù)士的權(quán)利與義務(wù)：《護(hù)士條例》待出臺(tái)。第6頁(yè)/共58頁(yè)1.衛(wèi)生法律關(guān)系的概念

衛(wèi)生法律關(guān)系是由衛(wèi)生法所調(diào)整的國(guó)家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和其他社會(huì)團(tuán)體之間，它們的內(nèi)部機(jī)構(gòu)以及它們與公民之間在衛(wèi)生管理和醫(yī)藥衛(wèi)生預(yù)防保健服務(wù)過(guò)程中所形成的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。

（二）衛(wèi)生法律關(guān)系

二、普及衛(wèi)生法律知識(shí)（一）衛(wèi)生法的內(nèi)涵：定義、特征、調(diào)整對(duì)象第7頁(yè)/共58頁(yè)(1)衛(wèi)生法律關(guān)系的主體

是指衛(wèi)生法律關(guān)系的參加者，即：衛(wèi)生法律關(guān)系中享有權(quán)利并承擔(dān)義務(wù)的當(dāng)事人。主體是衛(wèi)生法律關(guān)系產(chǎn)生的先決條件，是客體的占有者、使用者和行為的實(shí)踐者，沒(méi)有主體和主體的活動(dòng)，也就不能產(chǎn)生衛(wèi)生法律關(guān)系。在我國(guó)，衛(wèi)生法律關(guān)系的主體包括國(guó)家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和公民。由主體、內(nèi)容和客體三個(gè)要素構(gòu)成的，缺一不可。2.衛(wèi)生法律關(guān)系的構(gòu)成素第8頁(yè)/共58頁(yè)(2)衛(wèi)生法律關(guān)系的內(nèi)容

衛(wèi)生法律關(guān)系的內(nèi)容，是指衛(wèi)生法律關(guān)系的主體依法所享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。(3)衛(wèi)生法律關(guān)系的客體

A.國(guó)家機(jī)關(guān)----衛(wèi)生行政主管部門(mén)即管理一方當(dāng)事人。

B.企事業(yè)單位----醫(yī)院、衛(wèi)生院校、衛(wèi)生科研機(jī)構(gòu)、藥品生產(chǎn)廠家等。

C.社會(huì)團(tuán)體----紅十字會(huì)、中華醫(yī)學(xué)會(huì)等。

D.公民----主體是醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員和患者。第9頁(yè)/共58頁(yè)（三）法律責(zé)任

1、違反衛(wèi)生法的行政責(zé)任

2、違反衛(wèi)生法的民事責(zé)任

3、違反衛(wèi)生法的刑事責(zé)任

衛(wèi)生法律關(guān)系的客體，是指當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)所指向的對(duì)象(標(biāo)的)。由于衛(wèi)生法是保護(hù)人體健康的法律規(guī)范的總和，因此，公民的生命健康權(quán)利是衛(wèi)生法律關(guān)系的最高層次的客體，其次才是行為和物。第10頁(yè)/共58頁(yè)第11頁(yè)/共58頁(yè)

1、本質(zhì)：醫(yī)（護(hù)）患雙方雖信息不對(duì)稱(chēng)；知識(shí)占有不對(duì)稱(chēng)；心理狀態(tài)不對(duì)稱(chēng)，但是其本質(zhì)具有：（1）以社會(huì)主義法制為保障建立起來(lái)的平等關(guān)系（2）以社會(huì)主義人道主義為原則建立起來(lái)的信賴(lài)關(guān)系（3）以救死扶傷相關(guān)系、以醫(yī)療技術(shù)為保障的委托關(guān)系三、醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系的本質(zhì)、基本內(nèi)容及模式第12頁(yè)/共58頁(yè)2、內(nèi)容及模式（1）美國(guó)學(xué)者羅伯特M

?

維奇（Robett

?Veateh）提出提出三種醫(yī)患關(guān)系

A

純技術(shù)模式——工程模式。醫(yī)生充當(dāng)一名純科學(xué)家角色，只管技術(shù)，不問(wèn)其他

B

權(quán)威模式——教士模式。醫(yī)生充當(dāng)家長(zhǎng)式的角色，具有很大權(quán)威性

C

契約模式——醫(yī)患雙方責(zé)任與利益的約定

（2）薩斯——荷倫德式

1976年薩斯、荷倫德《醫(yī)學(xué)道德問(wèn)題》發(fā)表題《醫(yī)生

——病人關(guān)系的基本模型》提出了三種模式。（3）SheriSmifr1980年提出護(hù)患關(guān)系三種模式：

（見(jiàn)表）

第13頁(yè)/共58頁(yè)A

代理母親模式——對(duì)病人負(fù)全責(zé)B

護(hù)士——技師模式，類(lèi)似工程師模式，純技術(shù)模式C

約定——臨床醫(yī)師模式，雙方權(quán)利、義務(wù)的約定醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系技術(shù)關(guān)系非技術(shù)關(guān)系主動(dòng)—被動(dòng)型指導(dǎo)—合作型共同—參與型被動(dòng)—主動(dòng)型道德關(guān)系利益關(guān)系價(jià)值關(guān)系法律關(guān)系文化關(guān)系情感關(guān)系薩斯——荷倫德醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系內(nèi)容模式第14頁(yè)/共58頁(yè)四、當(dāng)前醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系狀況、發(fā)展趨勢(shì)及其對(duì)策（一）當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系日趨緊張

1、醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)務(wù)人員精神壓力加重

2、醫(yī)患信任危機(jī)，醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)安全受到影響

3、醫(yī)患矛盾與沖突困擾著醫(yī)院(“醫(yī)鬧”現(xiàn)象嚴(yán)重)（二）對(duì)醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系緊張?jiān)虻姆治?/p>

1、從客觀而言（1）患者的法律觀念維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)（2）法律向弱勢(shì)群體傾斜（3）服務(wù)目標(biāo)與服務(wù)結(jié)果的差異（4）基本醫(yī)療保障覆蓋面窄，社會(huì)保障體系不夠完善第15頁(yè)/共58頁(yè)2、從主觀而言（1）醫(yī)護(hù)方面

a醫(yī)護(hù)的醫(yī)療觀：?jiǎn)渭兊纳镝t(yī)學(xué)觀

b醫(yī)護(hù)的道德修養(yǎng)：不正之風(fēng)

c醫(yī)護(hù)的服務(wù)態(tài)度,醫(yī)患溝通不夠:一不想溝通；二不會(huì)溝通；

三不便溝通；四不愿溝通（2）病人方面

a不遵守就醫(yī)道德

b對(duì)醫(yī)護(hù)人員不信任

c對(duì)醫(yī)療保障和看病貴的不滿(mǎn)情緒轉(zhuǎn)移到醫(yī)護(hù)人員身上3、深層次方面原因（1）體制及政策導(dǎo)向上的問(wèn)題：以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制“先生產(chǎn)，后生活”片面發(fā)展模式忽視了人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的基本需求，造成對(duì)衛(wèi)生事業(yè)投入嚴(yán)重不足，醫(yī)療保障體制忽視了公正原則，照顧了少數(shù)人。忽視了公益性原則，經(jīng)濟(jì)化傾向嚴(yán)重。（2）“以藥補(bǔ)醫(yī)”的機(jī)制及醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)過(guò)快，“看病貴，看病難”加大了醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。第16頁(yè)/共58頁(yè)政府、社會(huì)、個(gè)人衛(wèi)生支出比較表年度項(xiàng)目政府衛(wèi)生總費(fèi)用各占比例1980年2003年

143.2億6623.3億政府支出36.2%17.2%社會(huì)支出42.6%27.3%個(gè)人支出21.2%55.5%（60%）

說(shuō)明

政府、社會(huì)支出在下降；個(gè)人支出急劇上升。（資料來(lái)自：衛(wèi)生部公布的“2005年中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)提要”）（

另?yè)?jù)：1982年我國(guó)政府對(duì)衛(wèi)生投入占國(guó)家衛(wèi)生總費(fèi)用比例的39%，但到了2004年已經(jīng)降低為17%（見(jiàn)2006.10.26健康報(bào)）第17頁(yè)/共58頁(yè)

據(jù)衛(wèi)生部衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究所提供，政府給公立醫(yī)院的財(cái)政補(bǔ)助有限，2003年全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入合計(jì)2866億元，其中財(cái)政補(bǔ)助261.6億元，僅占9.1%

據(jù)衛(wèi)生部《衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)資料》：2003年全國(guó)5238家政府舉辦的綜合醫(yī)院，平均每所醫(yī)院收入1718.3萬(wàn)元，醫(yī)療支出1996.1萬(wàn)元，虧損277.8萬(wàn)元，占醫(yī)療收入的16.2%；藥品收入1621.7萬(wàn)元，藥品支出1403.6萬(wàn)元，盈余218.1萬(wàn)元，占藥品收入的13.4%-------摘自2005年健康報(bào)第18頁(yè)/共58頁(yè)

4、醫(yī)（護(hù)）患矛盾反映經(jīng)濟(jì)矛盾醫(yī)患矛盾的根源在于經(jīng)濟(jì)利益的失衡；醫(yī)患矛盾不僅屬于倫理道德或法律的范疇，從更基本的層面是屬于經(jīng)濟(jì)范疇。（三）當(dāng)今醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系發(fā)展趨勢(shì)（1）物化趨勢(shì)（2）經(jīng)濟(jì)化趨勢(shì)（3）多元化趨勢(shì)（4）法制化趨勢(shì)(1)醫(yī)藥回扣是最大的醫(yī)患利益沖突，加大治理醫(yī)藥商業(yè)賄賂；（2）保護(hù)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益，逐步解決高付出、低回報(bào)的矛盾；（3）建立有效的社會(huì)醫(yī)療保障體系，為大眾逐步解決看病貴問(wèn)題。第19頁(yè)/共58頁(yè)1、以患者為中心，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革（1）加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生建設(shè)，逐步做到“小病到社區(qū)，大病到醫(yī)院“（2）改變“以藥補(bǔ)醫(yī)”的機(jī)制，解決體制改革中的政府責(zé)任，突出其公益性、公平性（3）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)要分層次：純公共產(chǎn)品、準(zhǔn)公共產(chǎn)品、私人產(chǎn)品（4）公立醫(yī)院補(bǔ)償渠道需拓寬（5）加大農(nóng)村衛(wèi)生投入，普及推廣農(nóng)村新型合作醫(yī)療制度經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，國(guó)家十一個(gè)部委組成的醫(yī)療體制改革協(xié)調(diào)小組已經(jīng)成立。醫(yī)改大方案即將出臺(tái)。

（四）改善醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策第20頁(yè)/共58頁(yè)

(1)落實(shí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》加強(qiáng)職業(yè)自律(2)貫徹《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》依法行醫(yī)(3)正確處理醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)療秩序3、以法律為武器，保護(hù)雙方權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序2、改善醫(yī)患關(guān)系，在于相互理解于溝通（1）尊重各自權(quán)益，履行雙方義務(wù)（2）加強(qiáng)溝通，換位思考A理解患者角色B寬宥醫(yī)務(wù)人員的理由（3）確立醫(yī)患關(guān)系的新理念第21頁(yè)/共58頁(yè)醫(yī)療糾紛醫(yī)療過(guò)失非醫(yī)療過(guò)失醫(yī)療以外原因醫(yī)療事故差錯(cuò)責(zé)任事故技術(shù)事故醫(yī)療意外并發(fā)癥患者期望值過(guò)高患者不配合診治醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題等引起的糾紛一般差錯(cuò)嚴(yán)重差錯(cuò)第22頁(yè)/共58頁(yè)A、維權(quán)概念醫(yī)療維權(quán)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員依據(jù)法律維護(hù)自己的合法權(quán)益的行為

B、維權(quán)分類(lèi)（A）廣義維權(quán)與狹義維權(quán)（B）主動(dòng)維權(quán)與被動(dòng)維權(quán)（C）積極維權(quán)與消極維權(quán)（D）事前維權(quán)與事后維權(quán)（E）適度維權(quán)與過(guò)度維權(quán)C、主動(dòng)維權(quán)與被動(dòng)維權(quán)（A）被動(dòng)維權(quán)就是進(jìn)入訴訟之后，利用法律應(yīng)訴的行為。（B）主動(dòng)維權(quán)在于日常工作中依法行醫(yī)，行為自律、提高醫(yī)療質(zhì)量、發(fā)生醫(yī)療糾紛和可疑醫(yī)療事故事件依法處理和證據(jù)保全的行為第23頁(yè)/共58頁(yè)（C）在如此眾多的維權(quán)分類(lèi)中，醫(yī)護(hù)人員維權(quán)應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取“主動(dòng)維權(quán)、積極維權(quán)、事前維權(quán)、適度維權(quán)”

主動(dòng)維權(quán)如：依法行醫(yī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量與病人安全、以病人為中心，個(gè)性化服務(wù)、加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制建設(shè)、完善病歷管理制度、實(shí)行院務(wù)公開(kāi)、“一日清單”等積極維權(quán)如：建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)制度、盡快出臺(tái)《醫(yī)事法》等事前維權(quán)如：醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療活動(dòng)中要維護(hù)自己的合法權(quán)益。醫(yī)療機(jī)構(gòu)既可以按《民事訴訟法》的規(guī)定起訴，也可以在訴訟中進(jìn)行反訴。被告提起反訴必須具備四個(gè)條件：

a反訴的被告必須是本訴的原告，而反訴的原告必須是本訴的被告；

b反訴應(yīng)當(dāng)在本訴起訴后、法庭辯論終結(jié)之前提起；

c被告應(yīng)當(dāng)向受理本訴的人民法院提起反訴；

d反訴與本訴在訴訟標(biāo)的或理由上相互有牽連，反訴才能成立。第24頁(yè)/共58頁(yè)D、

醫(yī)護(hù)人員維權(quán)的內(nèi)容（A）醫(yī)護(hù)人員與其聘用單位之間醫(yī)務(wù)人員享有的合法權(quán)益（B）醫(yī)護(hù)人員與衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)之間，醫(yī)護(hù)人員權(quán)益維護(hù)（C）醫(yī)護(hù)人員共事中，各自享有的合法權(quán)益（如醫(yī)護(hù)之間）（D）醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)過(guò)程中被患者及其家屬侵犯的權(quán)益的維護(hù)第25頁(yè)/共58頁(yè)案例一：因履行告之不到位而擔(dān)責(zé)

朱某64歲突然出現(xiàn)胸痛、胸悶和大汗淋漓，被急送社區(qū)服務(wù)站就診。醫(yī)生經(jīng)檢查疑為心肌梗死，勸其去上級(jí)醫(yī)院住治療。勸其無(wú)效，本人及家屬執(zhí)意輸液后回家休息。不久，病情再發(fā)，當(dāng)家人送其醫(yī)院搶救時(shí)，終因病情過(guò)重，搶救無(wú)效死亡。事后，家人以耽誤治療為由，把這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站告上法院，醫(yī)方很有把握拿出朱某及家人的簽字，舉證自己的醫(yī)療行為并無(wú)過(guò)錯(cuò)，但法官認(rèn)為患方的簽字是對(duì)“患者堅(jiān)決不同意入院，由此而產(chǎn)生的一切后果由患者承擔(dān)“的認(rèn)同，而醫(yī)生沒(méi)有告知患者不住院可能出現(xiàn)的種種后果，等于沒(méi)有履行告知義務(wù)，故判決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站敗訴。第26頁(yè)/共58頁(yè)案例二：急診搶救行為不規(guī)范無(wú)法舉證23歲的鄭小姐因小事與男朋友吵架，一氣之下吞下一瓶安眠藥。男朋友發(fā)現(xiàn)后即打120。醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)后，檢查發(fā)現(xiàn)鄭小姐的脈搏、呼吸和血壓基本為“0”。醫(yī)生又吩咐護(hù)士為其吸氧，護(hù)士回答“氧氣用完了”。醫(yī)生又吩咐護(hù)士注射“納洛酮”，護(hù)士說(shuō)“走的急沒(méi)帶來(lái)”。經(jīng)過(guò)醫(yī)生徒手心肺復(fù)蘇搶救，患者未見(jiàn)任何好轉(zhuǎn)，其男朋友要求放棄搶救，醫(yī)務(wù)人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。后來(lái)，死者家屬到法院告醫(yī)院“見(jiàn)死不救”，醫(yī)務(wù)人員反駁說(shuō)他們到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)患者已經(jīng)死亡，再行吸氧、用藥等搶救已無(wú)意義，何況經(jīng)搶救無(wú)效其男朋友要求放棄搶救。死者家屬要求醫(yī)院拿出證據(jù)，而醫(yī)務(wù)人員當(dāng)時(shí)忙于搶救沒(méi)作記錄，事后也沒(méi)及時(shí)補(bǔ)記，最終因舉證不能而敗訴。第27頁(yè)/共58頁(yè)護(hù)患交流溝通及技巧第28頁(yè)/共58頁(yè)一、護(hù)患交流溝通的基本原則

1、信任和尊重病人

2、開(kāi)放式溝通

3、鼓勵(lì)病人主動(dòng)表達(dá)

4、情境控制第29頁(yè)/共58頁(yè)

二、護(hù)患吸引（一）概念（二）護(hù)患吸引的因素

1、儀表吸引

2、相似性吸引

3、接近性吸引

4、需要互補(bǔ)需要5、敬仰性吸引6、熟習(xí)性吸引7、男女異性吸引第30頁(yè)/共58頁(yè)護(hù)患交流溝通信息流動(dòng)

病情與治療信息醫(yī)技與保健信

息風(fēng)險(xiǎn)與預(yù)防信息費(fèi)用人文、引導(dǎo)

觀念、情感等法規(guī)、政策、制度、倫理、價(jià)值、文化

主訴、病史信息

生活、家庭信息個(gè)性心理信息診療選擇信任配合護(hù)患第31頁(yè)/共58頁(yè)

醫(yī)護(hù)溝通能力

患者實(shí)驗(yàn)信息體檢信息問(wèn)診信息

臨床思維（加工信息）良性反饋

診斷（綜合動(dòng)態(tài)）醫(yī)（護(hù)）患溝通促進(jìn)診斷機(jī)理第32頁(yè)/共58頁(yè)語(yǔ)言信息（第二信號(hào)系統(tǒng)）

大腦皮層情緒中樞（邊緣系統(tǒng)）內(nèi)分泌系統(tǒng)植物神經(jīng)系統(tǒng)

組織器官組織器官

失調(diào)調(diào)節(jié)致病治病第33頁(yè)/共58頁(yè)認(rèn)知溝通心靈溝通情感溝通醫(yī)療溝通利益溝通護(hù)方患方護(hù)患溝通融洽護(hù)患關(guān)系的機(jī)理第34頁(yè)/共58頁(yè)思想觀念不同

知識(shí)結(jié)構(gòu)不同

利益調(diào)整不同權(quán)利分配不同護(hù)患護(hù)患溝通的障礙三、護(hù)患交流溝通的障礙第35頁(yè)/共58頁(yè)權(quán)力社會(huì)醫(yī)學(xué)知識(shí)患者身心分配支持與技術(shù)狀況權(quán)力社會(huì)醫(yī)學(xué)知識(shí)患者身心分配支持與技術(shù)狀況醫(yī)護(hù)患者醫(yī)護(hù)患者

患者醫(yī)護(hù)患者醫(yī)護(hù)患者醫(yī)護(hù)醫(yī)護(hù)患者醫(yī)護(hù)患者醫(yī)護(hù)患者醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系不平衡（現(xiàn)實(shí)狀況）醫(yī)患關(guān)系相對(duì)平衡（理想狀態(tài)）醫(yī)（護(hù)）患信息不對(duì)稱(chēng)的相對(duì)平衡第36頁(yè)/共58頁(yè)

醫(yī)（護(hù)）患交流溝通障礙的分類(lèi)

1、按程度與后果分類(lèi)（1）醫(yī)患誤解（2）醫(yī)患分歧（3）醫(yī)患矛盾（4）醫(yī)患糾紛（5）醫(yī)患沖突

2、按醫(yī)療過(guò)程分類(lèi)（1）診斷失察（2）治療失誤（3）知情缺失（4）服務(wù)欠缺（5）處理不良（3）醫(yī)技人員（4）管理人員（5）后勤人員（6）患方3、按責(zé)任人員分類(lèi)（1）醫(yī)生（2）護(hù)士第37頁(yè)/共58頁(yè)護(hù)患確立新思想觀念更新機(jī)制與制度護(hù)對(duì)患引導(dǎo)完善醫(yī)學(xué)教育護(hù)患溝通的構(gòu)建四、護(hù)患交流溝通的構(gòu)建第38頁(yè)/共58頁(yè)（一）確立新的思想觀念

1、以病人為中心

2、護(hù)患一體

3、溝通共享

4、共但醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)（二）更新機(jī)制和制度

1、強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患溝通職能建設(shè)

2、優(yōu)化醫(yī)療和服務(wù)制度規(guī)范

3、重視醫(yī)院文化建設(shè)第39頁(yè)/共58頁(yè)4、加強(qiáng)健康教育

5、注重醫(yī)患溝通技巧

A主動(dòng)溝通

B勤于觀察

C單獨(dú)溝通

D決不回避案例三：某醫(yī)院救治一個(gè)外傷引起急性硬膜下血腫的患兒，微創(chuàng)手術(shù)兩天后恢復(fù)挺好，血腫完全清除，但第三天出現(xiàn)腦梗塞，患兒病情然加重，家人拿著CT片找一家醫(yī)院說(shuō)是手術(shù)失誤造成的。第40頁(yè)/共58頁(yè)

通俗表達(dá)社會(huì)閱歷善解人意禮儀習(xí)慣語(yǔ)言技巧大方寬容醫(yī)學(xué)知識(shí)人文修養(yǎng)護(hù)患溝通技能要素的構(gòu)成第41頁(yè)/共58頁(yè)（三）完善醫(yī)學(xué)教育

1、優(yōu)化醫(yī)學(xué)教育

2、改善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育：加強(qiáng)人文醫(yī)學(xué)教育（四）加強(qiáng)衛(wèi)生立法建設(shè)

1、醫(yī)患矛盾、沖突，通過(guò)溝通、協(xié)商解決

2、醫(yī)療糾紛也可通過(guò)加強(qiáng)立法解決

《醫(yī)療事故處理法》已列入立法計(jì)劃第42頁(yè)/共58頁(yè)語(yǔ)言信息（第二信號(hào)系統(tǒng)）

大腦皮層情緒中樞（邊緣系統(tǒng)）內(nèi)分泌系統(tǒng)植物神經(jīng)系統(tǒng)

組織器官組織器官

失調(diào)調(diào)節(jié)致病治病第43頁(yè)/共58頁(yè)（一）護(hù)患交流溝通的涵義1、涵義及功能2、護(hù)患交流的一般程序：準(zhǔn)備期—起始期—探討期—結(jié)束期（二）護(hù)患交流溝通的方式

1、溝通交流藝術(shù)（1）視覺(jué)上的美感（2）聽(tīng)覺(jué)上的親切感（3）內(nèi)容上的新鮮感（4）環(huán)鏡上的舒適感2、言語(yǔ)溝通（1）語(yǔ)言（2）言語(yǔ)（3）溝通規(guī)范（4）反饋（5）語(yǔ)言治?。ㄖ虏∽饔茫?/p>

五、護(hù)患交流溝通技巧第44頁(yè)/共58頁(yè)3、非語(yǔ)言性溝通

動(dòng)態(tài)提示

靜態(tài)提示（1）副語(yǔ)言（1）噪音（音調(diào)、強(qiáng)調(diào)詞、速度、流暢性)（2）目光接觸（2）面容（3）面部表情（3）衣著、打扮、（4）身體運(yùn)動(dòng)和姿勢(shì)發(fā)型…（5）人際距離與朝向（4）體格（6）接觸（皮膚接觸）目光接觸目光接觸多少反映聽(tīng)者喜歡程度持續(xù)接觸引起強(qiáng)烈情緒反應(yīng)，這可以是消極的轉(zhuǎn)移目光，提示內(nèi)疚、恐懼和拒絕第45頁(yè)/共58頁(yè)面部表情眉開(kāi)眼笑——高興喜上眉梢——愉快揚(yáng)眉吐氣——舒暢眉飛色舞——興奮、喜悅蹙額鎖眉——憂(yōu)愁游目小顧——焦慮面色鐵青——憤怒愁眉苦臉——焦慮、憂(yōu)愁

一個(gè)信息總效果=7%的詞語(yǔ)+38%音調(diào)+55%

面部表情提倡“職業(yè)微笑”第46頁(yè)/共58頁(yè)人際距離與朝向

距離：倆人談話(huà)距離取決于倆人關(guān)系密切程度朝向：一般面對(duì)面，患者賭氣時(shí)可背對(duì)背地訴說(shuō)接觸（皮膚接觸）：“皮膚饑餓”（得不到滿(mǎn)足）

傳遞信息和強(qiáng)調(diào)要說(shuō)的話(huà)但較面部表情較粗糙身體運(yùn)動(dòng)提供是情緒強(qiáng)度指征（如打架）面部表情提示情緒本質(zhì)身體運(yùn)動(dòng)和姿勢(shì)第47頁(yè)/共58頁(yè)4、言語(yǔ)和非言語(yǔ)溝通的關(guān)系（1）言語(yǔ)和副語(yǔ)言的信息不一致，依據(jù)副語(yǔ)言信息如“請(qǐng)走”俗話(huà)：“聽(tīng)話(huà)聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音”（2）副語(yǔ)言和面部表情不一致時(shí)，主要依賴(lài)面部表情為依據(jù)（3）非語(yǔ)言信息比語(yǔ)言信息更真實(shí)：微微一笑表示許諾；頻頻皺眉表示難于茍同；俯手不言表示苦衷；聳動(dòng)鼻子表示難忍，當(dāng)患者以語(yǔ)言行為掩飾真情時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)細(xì)心觀察分析，幫助患者說(shuō)出真情。

第48頁(yè)/共58頁(yè)5、醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言修養(yǎng)（1）使用禮貌性語(yǔ)言（2）使用安慰性語(yǔ)言（3）使用治療性語(yǔ)言（4）使用暗示性語(yǔ)言（5）使用體態(tài)性語(yǔ)言（6）使用保護(hù)性語(yǔ)言第49頁(yè)/共58頁(yè)6、溝通技巧（1）

傾聽(tīng)

------注視-------反饋（2）善于問(wèn)診解決問(wèn)題的相互溝通攝入性談話(huà)---指導(dǎo)性集中---概括---解釋?zhuān)?）應(yīng)用沉默（4）接受（5）澄清（6）必要的重復(fù)（7）語(yǔ)言通俗易懂（8）適當(dāng)?shù)拇驍嗪鸵龑?dǎo)（9）鼓勵(lì)（10）對(duì)焦（11）總結(jié)7、信息交流標(biāo)準(zhǔn)

（1）反饋（2）恰當(dāng)

c.高效率

d.靈活性

e.理解（5）批評(píng)的藝術(shù)

第50頁(yè)/共58頁(yè)（3）高效率（4）靈活性

(5)理解

8、影響溝通效果

(1)改變?cè)掝}

(2)不恰當(dāng)?shù)谋ＷC

(3)匆匆忙忙的結(jié)論、

(4)不恰當(dāng)運(yùn)用詞匯

(5)超負(fù)荷地談話(huà)

9、當(dāng)前人際交往問(wèn)題：自身的問(wèn)題患者的問(wèn)題

第51頁(yè)/共58頁(yè)案例四：患者趙某，女，49歲，機(jī)關(guān)干部，患乳腺纖維瘤住院等待手術(shù)。入院后在同病室患乳房腫瘤已手術(shù)者的不良刺激下，茶飯不思，寢食難安，對(duì)自己將要進(jìn)行的手術(shù)顧慮重重，張護(hù)士適時(shí)地床