護(hù)理服務(wù)禮儀三說話的藝術(shù)

護(hù)理服務(wù)禮儀三說話的藝術(shù)第1頁/共29頁背景90％以上的醫(yī)患糾紛是由于溝通不當(dāng)造成的，讓醫(yī)護(hù)人員“會說話”，不說或者少說那些不該說的話，可有效地化解許多醫(yī)患糾紛。這是中國醫(yī)師協(xié)會2008年的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

第2頁/共29頁希臘醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底曾說過，醫(yī)生有三件法寶——語言、藥物、手術(shù)刀。

1989年，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?/p>

第3頁/共29頁說話有的人之所以會說話，就在于他所說的東西是別人都想到過的，而他所說的方式是生動的、精妙的、新穎的。

--布瓦洛第4頁/共29頁語言語言是一門深奧的學(xué)科，是人類社會交流的重要內(nèi)容，是人與人之間直接進(jìn)行信息交流的橋梁。第5頁/共29頁口語表達(dá)技巧巧說幽默笑話不說啰嗦話不說尖酸刻薄的話多說普通話適當(dāng)?shù)耐ｎD自我嘲諷委婉的拒絕誠懇地向人道歉學(xué)會與人寒暄高超的提問技巧巧妙的回答問題正確使用稱呼說好“謝謝”溫柔的談吐展現(xiàn)說話的親和力承認(rèn)錯誤開玩笑有規(guī)則讓說話為你贏得尊重第6頁/共29頁語速，音調(diào)，語氣第7頁/共29頁講話速度適中，避免過快或過慢聲音應(yīng)該有高低起伏，不要平鋪直敘第8頁/共29頁語速語速太快，讓人覺得不禮貌，沒教養(yǎng)語速太慢，讓人覺得慢條斯理，吞吞吐吐老人慢青年快第9頁/共29頁音調(diào)高低起伏,讓人覺得有氣勢,有內(nèi)涵,從聲音上信服你例:你喜歡只有一個調(diào)的歌嗎?第10頁/共29頁小試牛刀1、初入江湖：化肥會揮發(fā)2、小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑3、名動一方：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑4、天下聞名：黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會花飛；灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會飛花5、一代宗師：黑灰化肥會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為花飛；灰黑化肥會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花6、超凡入圣：黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會飛；灰黑化肥會會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花化為灰7、天外飛仙：黑化黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會回飛；灰化灰黑化肥會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱灰黑花會飛回第11頁/共29頁語氣語氣在和別人談話中有著重要的作用，有的人說話對方容易接受、愿意接受，有的人說話對方就不容易接受、不愿接受或者很難接受。這其中的原因，大多是由于語氣的不同造成的。第12頁/共29頁一句同樣的話，如果用不同的語氣來說，就會起到不同的，甚至是相反的效果。例如，“你好棒哦”這三個字，如果用真摯的語氣說出來，那就是滿懷著對別人的欣賞；如果用油腔滑調(diào)的語氣說出來，那就是另外一種情景了，所以，一定要注意自己在說話中的語氣。第13頁/共29頁良言一句三冬曖，惡語傷人六月寒急事，慢慢地說小事，幽默地說沒把握的事，謹(jǐn)慎地說沒發(fā)生的事，不要胡說做不到的事，別亂說傷心的事，不要見人就說人的事，小心地說自己的事，聽別人怎么說尊長的事，多聽少說第14頁/共29頁適當(dāng)重復(fù)重要的和不被理解的話常會聽到這樣一段話：急事，慢慢說；大事，清楚地說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎地說······我們醫(yī)護(hù)人員每天都在和生命打交道，耐心二字應(yīng)該時刻牢記在心，與病人的交談尤其要注意講話內(nèi)容要清楚要有效第15頁/共29頁與病人交談要注意告知的事實(shí)和資料準(zhǔn)確無誤,而且征得護(hù)理組或醫(yī)生的同意語言應(yīng)清晰、簡要,使患者易懂,盡可能避免醫(yī)學(xué)術(shù)語一次告知的內(nèi)容不要太多,太復(fù)雜,以免患者難以接受,對患者的提問要耐心解釋第16頁/共29頁交談要避免長時間自己講話美國自由記者伊斯曼說:“無論對方是否能為你帶來機(jī)會，你要‘尊重并熱情地替待每個人’?！闭f話不是單純的個人行為，不能只為自己說得痛快，要充分考慮對方的利益，以不傷害他人自尊心和在一定程度上滿足他人情感需要為原則。第17頁/共29頁與別人交談要做到四心

熱心同情心誠心虛心第18頁/共29頁說-SPEAKING語言簡明，通俗易懂，富有幽默感，要說口語，避免用偏僻詞句;速度要適中，不宜太快，也不能太慢;內(nèi)容要重點(diǎn)突出，每次說話不過一兩個要點(diǎn)，而且時間不可太長;要想好了再說，長話短說，不要信口開河、放連珠炮;在公共場合說話要顧及別人的反映，針對別人感興趣的問題談下去。不能自己滔滔不絕地講，要給別人留出說話空間。第19頁/共29頁聽-LISTENING聽別人說話要耐心，要專誠，不能漫不經(jīng)心或做其他事情。聽不明白時加上一兩句問話是非常必要的，這表明你在認(rèn)真地聽，但不可把說話的機(jī)會搶過來。第20頁/共29頁通俗語言代替專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語不是不能用，關(guān)鍵看對誰用，用在什么地方。言不在專，達(dá)意則靈。第21頁/共29頁哪些話不該說不知道沒有辦法做不到這事不歸我管

第22頁/共29頁應(yīng)該怎樣說我?guī)湍懔私庖幌挛铱纯茨懿荒軒偷侥?/p>

第23頁/共29頁會說話的例子清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院北京華信醫(yī)院泌尿外科主任李勝文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少來看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來和醫(yī)生理論：“你們怎么給我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”

遇上肝火旺的醫(yī)生，可能馬上會回敬一句，“你們怎么說話的……”或“平時干嗎去了，不關(guān)心老人現(xiàn)在才來。”這樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽著傷心。

李勝文告訴記者：“當(dāng)時看到在床前抹淚的老太太，我就繞過矛盾說‘老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。’沒想到，我說完，本想大鬧一場的子女聽到這話，表情明顯變?nèi)岷土??！?/p>

“你想讓患者和家屬理解你作為醫(yī)生的選擇，那么你首先得讓他們覺得心里舒坦才好。”李勝文說。

第24頁/共29頁會說話的例子李憲倫常常被同事推著去告之“沒希望了”的結(jié)果。他所在的中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科至今沒有出現(xiàn)過類似糾紛，這與李憲倫的“會說話”是分不開的。

“你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道……”李憲倫主任說，這樣的開場白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫(yī)生和他們一起在共同進(jìn)退，這是最重要的。

第25頁/共29頁會說話的例子一位會說話的婦產(chǎn)科醫(yī)生：有一個四五十歲的中年婦女從外面擠進(jìn)來，拿出一張B超單，對我說：我想打胎。我微笑著說：好的，不過打胎之前要做個婦科檢查，化驗(yàn)一下血和白帶。她說：我身體很好的，不用驗(yàn)了！我依然微笑著說：不行，如果有急性陰道炎，打胎會將炎癥擴(kuò)散，所以要檢查清楚。中年婦女堅(jiān)持不驗(yàn)。

病人越積越多。我微笑著對她說，你想清楚先。然后去婦檢室?guī)蛣e的病人檢查?？戳巳齻€患者，中年婦女又?jǐn)D過來說：“以前我打過胎的，都不用驗(yàn)?！蔽矣中χ鴮λf：“我們女人，就算身體很好，最好也要每年做一些常規(guī)的體檢，這次檢查，就當(dāng)是體檢了。你再想清楚先。”然后又給別的病人檢查去了。

等我再次回