護理服務(wù)禮儀三說話的藝術(shù)

護理服務(wù)禮儀三說話的藝術(shù)第1頁/共29頁背景90％以上的醫(yī)患糾紛是由于溝通不當造成的，讓醫(yī)護人員“會說話”，不說或者少說那些不該說的話，可有效地化解許多醫(yī)患糾紛。這是中國醫(yī)師協(xié)會2008年的一項統(tǒng)計結(jié)果。

第2頁/共29頁希臘醫(yī)學先驅(qū)希波克拉底曾說過，醫(yī)生有三件法寶——語言、藥物、手術(shù)刀。

1989年，世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生都必須學會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”

第3頁/共29頁說話有的人之所以會說話，就在于他所說的東西是別人都想到過的，而他所說的方式是生動的、精妙的、新穎的。

--布瓦洛第4頁/共29頁語言語言是一門深奧的學科，是人類社會交流的重要內(nèi)容，是人與人之間直接進行信息交流的橋梁。第5頁/共29頁口語表達技巧巧說幽默笑話不說啰嗦話不說尖酸刻薄的話多說普通話適當?shù)耐ｎD自我嘲諷委婉的拒絕誠懇地向人道歉學會與人寒暄高超的提問技巧巧妙的回答問題正確使用稱呼說好“謝謝”溫柔的談吐展現(xiàn)說話的親和力承認錯誤開玩笑有規(guī)則讓說話為你贏得尊重第6頁/共29頁語速，音調(diào)，語氣第7頁/共29頁講話速度適中，避免過快或過慢聲音應該有高低起伏，不要平鋪直敘第8頁/共29頁語速語速太快，讓人覺得不禮貌，沒教養(yǎng)語速太慢，讓人覺得慢條斯理，吞吞吐吐老人慢青年快第9頁/共29頁音調(diào)高低起伏,讓人覺得有氣勢,有內(nèi)涵,從聲音上信服你例:你喜歡只有一個調(diào)的歌嗎?第10頁/共29頁小試牛刀1、初入江湖：化肥會揮發(fā)2、小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑3、名動一方：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑4、天下聞名：黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會花飛；灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會飛花5、一代宗師：黑灰化肥會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為花飛；灰黑化肥會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花6、超凡入圣：黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會飛；灰黑化肥會會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花化為灰7、天外飛仙：黑化黑灰化肥灰會揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會回飛；灰化灰黑化肥會揮發(fā)發(fā)黑灰為諱灰黑花會飛回第11頁/共29頁語氣語氣在和別人談話中有著重要的作用，有的人說話對方容易接受、愿意接受，有的人說話對方就不容易接受、不愿接受或者很難接受。這其中的原因，大多是由于語氣的不同造成的。第12頁/共29頁一句同樣的話，如果用不同的語氣來說，就會起到不同的，甚至是相反的效果。例如，“你好棒哦”這三個字，如果用真摯的語氣說出來，那就是滿懷著對別人的欣賞；如果用油腔滑調(diào)的語氣說出來，那就是另外一種情景了，所以，一定要注意自己在說話中的語氣。第13頁/共29頁良言一句三冬曖，惡語傷人六月寒急事，慢慢地說小事，幽默地說沒把握的事，謹慎地說沒發(fā)生的事，不要胡說做不到的事，別亂說傷心的事，不要見人就說人的事，小心地說自己的事，聽別人怎么說尊長的事，多聽少說第14頁/共29頁適當重復重要的和不被理解的話常會聽到這樣一段話：急事，慢慢說；大事，清楚地說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹慎地說······我們醫(yī)護人員每天都在和生命打交道，耐心二字應該時刻牢記在心，與病人的交談尤其要注意講話內(nèi)容要清楚要有效第15頁/共29頁與病人交談要注意告知的事實和資料準確無誤,而且征得護理組或醫(yī)生的同意語言應清晰、簡要,使患者易懂,盡可能避免醫(yī)學術(shù)語一次告知的內(nèi)容不要太多,太復雜,以免患者難以接受,對患者的提問要耐心解釋第16頁/共29頁交談要避免長時間自己講話美國自由記者伊斯曼說:“無論對方是否能為你帶來機會，你要‘尊重并熱情地替待每個人’?！闭f話不是單純的個人行為，不能只為自己說得痛快，要充分考慮對方的利益，以不傷害他人自尊心和在一定程度上滿足他人情感需要為原則。第17頁/共29頁與別人交談要做到四心

熱心同情心誠心虛心第18頁/共29頁說-SPEAKING語言簡明，通俗易懂，富有幽默感，要說口語，避免用偏僻詞句;速度要適中，不宜太快，也不能太慢;內(nèi)容要重點突出，每次說話不過一兩個要點，而且時間不可太長;要想好了再說，長話短說，不要信口開河、放連珠炮;在公共場合說話要顧及別人的反映，針對別人感興趣的問題談下去。不能自己滔滔不絕地講，要給別人留出說話空間。第19頁/共29頁聽-LISTENING聽別人說話要耐心，要專誠，不能漫不經(jīng)心或做其他事情。聽不明白時加上一兩句問話是非常必要的，這表明你在認真地聽，但不可把說話的機會搶過來。第20頁/共29頁通俗語言代替專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語不是不能用，關(guān)鍵看對誰用，用在什么地方。言不在專，達意則靈。第21頁/共29頁哪些話不該說不知道沒有辦法做不到這事不歸我管

第22頁/共29頁應該怎樣說我?guī)湍懔私庖幌挛铱纯茨懿荒軒偷侥?/p>

第23頁/共29頁會說話的例子清華大學第一附屬醫(yī)院北京華信醫(yī)院泌尿外科主任李勝文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少來看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來和醫(yī)生理論：“你們怎么給我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”

遇上肝火旺的醫(yī)生，可能馬上會回敬一句，“你們怎么說話的……”或“平時干嗎去了，不關(guān)心老人現(xiàn)在才來?！边@樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽著傷心。

李勝文告訴記者：“當時看到在床前抹淚的老太太，我就繞過矛盾說‘老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。’沒想到，我說完，本想大鬧一場的子女聽到這話，表情明顯變?nèi)岷土?。?/p>

“你想讓患者和家屬理解你作為醫(yī)生的選擇，那么你首先得讓他們覺得心里舒坦才好?！崩顒傥恼f。

第24頁/共29頁會說話的例子李憲倫常常被同事推著去告之“沒希望了”的結(jié)果。他所在的中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科至今沒有出現(xiàn)過類似糾紛，這與李憲倫的“會說話”是分不開的。

“你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道……”李憲倫主任說，這樣的開場白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫(yī)生和他們一起在共同進退，這是最重要的。

第25頁/共29頁會說話的例子一位會說話的婦產(chǎn)科醫(yī)生：有一個四五十歲的中年婦女從外面擠進來，拿出一張B超單，對我說：我想打胎。我微笑著說：好的，不過打胎之前要做個婦科檢查，化驗一下血和白帶。她說：我身體很好的，不用驗了！我依然微笑著說：不行，如果有急性陰道炎，打胎會將炎癥擴散，所以要檢查清楚。中年婦女堅持不驗。

病人越積越多。我微笑著對她說，你想清楚先。然后去婦檢室?guī)蛣e的病人檢查?？戳巳齻€患者，中年婦女又擠過來說：“以前我打過胎的，都不用驗?！蔽矣中χ鴮λf：“我們女人，就算身體很好，最好也要每年做一些常規(guī)的體檢，這次檢查，就當是體檢了。你再想清楚先?！比缓笥纸o別的病人檢查去了。

等我再次回