信用管理手冊

XX化工技術(shù)（上海）有限公司信用管理手冊目錄第一章編制說明第二章公司信用風險第三章公司信用管理方案第四章公司信用管理結(jié)構(gòu)第五章公司信用政策第六章客戶信用評價第七章信用授予與調(diào)整第八章信用風險預(yù)警第九章壞賬認定與處理第十章部門工作細則第十一章信用工作職責第十二章常用法律法規(guī)查詢第一章編制說明編制目的本手冊旨在通過系統(tǒng)的管理制度和管理流程實現(xiàn)以下目的：幫助工作人員了解公司信用管理制度，熟悉公司信用管理流程;幫助工作人員提高風險防范意識和風險識別能力；幫助工作人員掌握風險防控要點和有關(guān)專業(yè)知識；幫助公司規(guī)避和控制交易中的信用風險；幫助公司加速資金回流，縮短應(yīng)收賬款回款周期；幫助公司減少和避免壞賬發(fā)生。編制依據(jù)我國現(xiàn)實信用環(huán)境狀況；我國現(xiàn)有法律規(guī)定；國內(nèi)外先進的信用管理理論和實踐經(jīng)驗；國內(nèi)企業(yè)普遍面臨的信用管理問題；XX已有制度、流程和管理需求。手冊內(nèi)容本手冊主要包括以下內(nèi)容：信用風險淺析；信用管理方案；信用管理結(jié)構(gòu)；信用管理制度和政策；信用管理方法和手段；部門工作細則與信用職責；國際貿(mào)易風險與防范；外部服務(wù)機構(gòu)；常用法律規(guī)定；工作表格與參考文本等。四?適用范圍本手冊適用于“XX化工技術(shù)（上海）有限公司”。第二章公司面對的信用風險中國信用狀況國家尚未建立信用管理體系，且尚無有關(guān)信用的立法；國家尚未開放征信市場，企業(yè)所需征信數(shù)據(jù)難以取得；國內(nèi)企業(yè)普遍沒有建立信用管理意識，經(jīng)營風險偏大；信用服務(wù)行業(yè)缺少發(fā)展環(huán)境，企業(yè)難以獲得配套信用服務(wù)；法律缺少有效的失信懲罰機制，信用缺失問題嚴重。中國企業(yè)信用狀況企業(yè)缺少信用意識，忽視信用價值，失信問題嚴重；企業(yè)經(jīng)營成本較高，盈利空間小，債務(wù)履行能力弱；企業(yè)管理水平低，資金回籠能力差，壞帳率遠高于西方國家；企業(yè)生命周期短，90%^上的中小企業(yè)只能生存三到五年；企業(yè)失信成本極低，惡意逃廢債務(wù)問題嚴重。信用風險的類型拖欠；賴帳；無力償債；破產(chǎn)。債務(wù)人的逃債手段抵賴：否認收貨，否認欠款；挑剔：尋找借口，小題大做；設(shè)障：通過交易環(huán)節(jié)或合同條款，設(shè)置收款障礙；躲藏：逃離、隱匿經(jīng)營場所，拒絕面對；拋棄：放棄經(jīng)營，棄置公司；關(guān)閉：惡意歇業(yè)、注銷或申請破產(chǎn)；變臉：重組、換殼、脫殼等；轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)讓資產(chǎn)或相關(guān)權(quán)利；拖延：致使權(quán)利人喪失訴訟時效。收取應(yīng)收賬款的主要障礙合同文件欠缺，難以核對或證明債權(quán)存在；權(quán)利人履行合同不當或存在產(chǎn)品、服務(wù)瑕疵；債務(wù)人倒閉、注銷、被吊銷、歇業(yè)或者破產(chǎn)；債務(wù)人下落不明或者負責人無法聯(lián)絡(luò)；債務(wù)人喪失償債能力；帳期超長并喪失訴訟時效。第三章公司信用管理方案“3+3”全程信用管理方案：為有效應(yīng)對上述信用風險和可能遇到的收款障礙， 公司執(zhí)行“3+3”全程信用管理制度,即將合同交易分成“簽訂階段”、“履行階段”、“收款階段”三個管理階段，結(jié)合三項基本工作原則，對各部門交易行為進行全程管理。XX信用管理基本框架圖（圖一）。信用管理的三個階段信用管理的三個階段，即根據(jù)信用風險的不同情況以及應(yīng)對風險所需采取的措施，公司將信用管理的工作重心分別落實到合同的三個階段，即：合同簽訂階段，有效預(yù)防信用風險；合同履行階段，實時監(jiān)控信用風險；合同收款階段，快速處置信用風險。三?信用管理的三項基本原則為有效統(tǒng)籌和指導信用管理三個階段的工作，公司信用管理工作須圍繞以下三項基本原則開展：實時監(jiān)控風險，全程信用評價；全面保障證據(jù)，及時處置險情；專設(shè)機構(gòu)統(tǒng)領(lǐng)，部門分工協(xié)作。三個階段的工作內(nèi)容簽訂階段1.1開展事前信用調(diào)查，充分了解客戶信用；1.2依據(jù)公司信用政策，謹慎授予客戶信用；1.3爭取有利合同條款，保證主要條款齊備；1.4充分做好債權(quán)保障，保證合同法律效力。履行階段2.1全面適當履行合同，避免發(fā)生履約過錯；2.2及時獲取交易憑證，保證債權(quán)憑證齊全；2.3謹慎處理合同變更，注意落實書面證據(jù)；2.4及時更新客戶信息，實時關(guān)注客戶動態(tài)。收款階段3.1提醒督促到期賬款，及時評估信用風險；3.2全面審查交易文件，及時補充證據(jù)資料；3.3盡量掌握財產(chǎn)線索，及時采取保障措施；3.4迅速確定解決方案，及時尋求專業(yè)支持。信用管理的基本措施信用政策公司制定信用政策，并通過信用政策指引各部門開展信用管理工作。信用政策包括“信用評價” “信用條件”、“信用標準”、“收賬政策”等主要內(nèi)容。信用評價授予客戶信用時，信用主管部門須全面采集客戶信息，并依據(jù)有關(guān)信息對客戶信用進行綜合評價，確定客戶信用條件。信用監(jiān)控公司對客戶信用執(zhí)行全程監(jiān)控制度，各部門須對客戶經(jīng)營狀況、履約情況、信用情況等進行全方位關(guān)注，以防范、控制和及時處置信用風險。保障證據(jù)法律上，任何事實的認定均依賴于證據(jù)。交易過程中，各部門應(yīng)密切注意獲取合同、交付憑證、變更憑證、對賬單等交易文件，并保證有關(guān)文件的法律效力，全面、充分保障我方權(quán)益風險預(yù)警合同履行過程中，客戶行為或客觀事件可能在今后影響其信用、或者該行為或客觀事件存在信用風險隱患時，由信用部門、法律部門根據(jù)情況提前發(fā)出預(yù)警通知，研究并制定相應(yīng)預(yù)警風險評價合同履行和收款過程中，由信用部門、法律部門隨時對客戶已經(jīng)發(fā)生的信用險情進行評價,判定風險級別，制定風險處置方案。第四章公司信用管理結(jié)構(gòu)管理結(jié)構(gòu)公司財務(wù)部主管信用管理工作，并對總經(jīng)理負責；公司財務(wù)部負責制定信用管理制度和流程，制定和公布信用政策，管理客戶信用；財務(wù)部下設(shè)信用管理小組，負責代表財務(wù)部執(zhí)行信用評價、信用授予與調(diào)整、信用監(jiān)控、風險預(yù)警、風險評價、風險處置等具體工作；銷售、物流、法律等職能部門在各自工作范圍內(nèi)，配合財務(wù)部和信用小組開展信用管理工作并履行相應(yīng)職責；機構(gòu)及職能公司總經(jīng)理1.1審議、批準信用政策；1.2檢查信用政策執(zhí)行情況；1.3處理部門之間信用爭議問題；1.4根據(jù)申請，決定重大信用事項；1.5聽取各部門工作報告。財務(wù)部2.1會同高層管理人員，制定信用政策；2.2根據(jù)公司經(jīng)營需求，通過信用調(diào)控，調(diào)節(jié)企業(yè)現(xiàn)金流量；2.3檢查、監(jiān)控信用小組工作；2.4協(xié)調(diào)部門之間信用配合工作；2.5聽取信用小組工作報告。信用小組3.1收集、調(diào)查、更新、管理客戶信息，建立客戶檔案，監(jiān)控客戶信用；3.2評價、授予、管理、調(diào)整、撤銷、鎖定客戶信用，決定客戶信用條件；3.3監(jiān)控、管理、催收應(yīng)收帳款，選用專業(yè)服務(wù)機構(gòu)，執(zhí)行收帳政策；3.4調(diào)查、審查、評估客戶風險，提出風險預(yù)警和決定處置方案；3.5調(diào)查、審查、評估服務(wù)企業(yè)資信，每年對客戶信用進行年檢。銷售部4.1開發(fā)、申報客戶，執(zhí)行客戶報審、年檢制度；4.2做好信用交易保障，申請信用交易和信用條件；4.3協(xié)商、簽訂銷售合同，保障合同條件和合同效力；4.4執(zhí)行銷售合同，跟進合同履行，配合收帳工作；4.5監(jiān)控客戶經(jīng)營動態(tài)，反饋、報告客戶信用風險。物流部5.1組織落實交付工作，控制交付進程；5.2執(zhí)行合同交付條件，收取并保管交貨憑證；5.3選擇運輸服務(wù)單位，執(zhí)行服務(wù)商報審、年檢制度；5.4協(xié)商、簽訂運輸合同，保管合同和相關(guān)交易憑證；5.5呈報交付結(jié)果，反饋交付信息和信用風險。采購部6.1選擇供應(yīng)商，執(zhí)行供應(yīng)商報審、年檢制度；6.2采購產(chǎn)品和服務(wù)，掌握供給資源，保障供給；6.3協(xié)商、簽訂采購合同，保管合同和相關(guān)交易憑證；6.4保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，控制放款進程；6.5監(jiān)控供應(yīng)商動態(tài)，及時反饋、報告合作風險。法務(wù)部7.1管理合同簽約工作，提出法律建議和意見；7.2審查、評估各類法律風險，評定風險等級；7.3審查、分析文件以及行為的法律效力，出具法律意見；7.4處理合同爭議和突發(fā)法律事件，配合收取應(yīng)收帳款；7.5進行內(nèi)部法律審計和督導，審查、認證法律服務(wù)機構(gòu)。第五章基本信用政策信用政策是公司進行信用管理的核心依據(jù)，它是圍繞公司授信活動而制定的有關(guān)信用標準、信用條件、收賬政策等一系列管理制度。信用管理方針通過合理的信用施放，支持企業(yè)實現(xiàn)銷售目標；促進和擴大銷售收入，減少庫存；降低DSO保持良好的資金回流狀態(tài)；減少收賬費用和壞賬，保持低壞賬率；確保高水平的客戶服務(wù)，維護良好的客戶關(guān)系。信用政策的制定與調(diào)整信用政策由財務(wù)部根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略研究制定，報請公司總經(jīng)理宣布執(zhí)行。信用政策有財務(wù)部根據(jù)公司年度營銷、發(fā)展計劃、資金預(yù)算等情況，于每年度進行必要的調(diào)整和公布。信用標準即客戶獲得商業(yè)信用的最低條件，基本要求如下：授予客戶信用，必須由信用小組對客戶信用狀況進行綜合評價，并確定客戶信用等級；公司只對通過（）個月交易考核期，且信用等級達到（ ）級以上的客戶授予信用；除非提供有效擔保，未過交易考核期和信用等級低于 （）的客戶，只得進行現(xiàn)金交易;客戶信用被撤銷或鎖定，非由財務(wù)總監(jiān)報請總經(jīng)理批準，不得進行信用交易。信用條件即對客戶施放信用的具體條件和要求，包括以下內(nèi)容：信用額度：即公司給與客戶賒銷的最高數(shù)額，是根據(jù)客戶資信狀況所確定的安全性銷售的最大允許額度。1.1信用額度由信用小組度參考客戶信用等級和歷史交易情況決定；1.2信用小組審批的客戶信用額度最高為 200萬元；1.3授予客戶200萬元以上的信用額度，必須報請財務(wù)總監(jiān)審批；1.4首次授信，最高信用額度不得超過此前月平均銷售額的（ ）%；1.5非有擔?；蚪?jīng)特別審批程序，增加信用額度將不超過此前信用額度的（ ）％;信用期限：即指企業(yè)允許客戶從購貨到支付貨款的時間間隔。2.1信用期限由信用小組參考客戶信用等級和歷史交易情況決定；2.2信用小組審批的客戶信用期限最長為 90天；2.3授予客戶90天以上的信用期限，必須報請財務(wù)總監(jiān)審批。收賬政策即公司對客戶違反信用條件、拖欠甚至拒付賬款時所采取的應(yīng)對策略與措施。應(yīng)收賬款的管理工作由信用小組負責；公司收取應(yīng)收賬款執(zhí)行提醒、通知、督促制度，具體為：2.1賬款到期前七天，通過電子郵件送達交易清單，并提示付款；2.2賬款逾期次日，由信用小組通過電子郵件通知付款；2.3賬款逾期60天以內(nèi)，由銷售部門、物流部門負責督促；2.4贓款逾期60天以上，由信用小組接管處理。公司根據(jù)以下情況執(zhí)行風險評價和證據(jù)審查制度：3.1賬款逾期30天以上；3.2銷售部門提請；3.3有必要進行風險預(yù)警的情形發(fā)生。公司對逾期90日以上賬款，由信用小組和法務(wù)部尋求專業(yè)機構(gòu)提供支持。賬款經(jīng)過專業(yè)機構(gòu)處理且超過兩年確實不能收回的，由信用小組根據(jù)以下文件認定為壞賬，并報財務(wù)部做壞賬處理：5.1專業(yè)機構(gòu)的處理意見；5.2法務(wù)部的審查意見。第六章客戶信用評價評價制度公司執(zhí)行客戶信用評價制度客戶申請信用交易時，必須由銷售部門提請信用小組對客戶資信進行審查和評估，確定信用等級。符合信用交易條件的，由信用部門授予信用；不符合信用交易條件的，只能進行現(xiàn)金交易。公司建立客戶信息采集制度各銷售部門應(yīng)積極關(guān)注客戶經(jīng)營狀況， 隨時收集客戶經(jīng)營信息，定期（每季度申報一次）向信用部門申報，以支持信用部門對客戶進行動態(tài)監(jiān)控。公司執(zhí)行客戶信用年檢制度信用部門負責對客戶信用每年進行年檢，客戶未通過信用年檢或拒絕配合公司年檢工作的，公司拒絕與之開展信用交易。公司執(zhí)行客戶信用建檔制度公司對所有被信用評價的客戶建立信用檔案，客戶信用檔案由信用部門負責統(tǒng)一管理并定期更新。信用等級公司建有內(nèi)部信用等級；公司根據(jù)客戶資產(chǎn)情況，將客戶分為 A,B,C,D,E五個級別，并根據(jù)獲取的客戶綜合信息將各級客戶的信用分為：“1”，“2”，“3”，“4”，“5”五種情況?！?”，即客戶信用高，可以適當突破信用額度和信用期限授信；“2”，即客戶信用好，可以在信用額度和信用期限內(nèi)給予最高授信；“3”，即客戶信用一般，非有擔保，須在信用額度內(nèi)謹慎授予信用；“4”，即客戶信用較低，客戶必須提供擔保才可授予信用；“5”，即客戶有不良信用記錄或信用很差，不可以進行信用交易。表一：XX信用分級表。啟動評價以下情況，必須由信用小組對客戶開展信用評價：客戶首次申請信用交易；客戶申請增加信用額度；客戶經(jīng)營活動異?；蚬芾斫Y(jié)構(gòu)、經(jīng)營結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化；客戶失信、違法或逾期付款行為，或有失信、違法、逾期付款的可能性；客戶有重大投資、資金支出行為；對客戶信用進行年檢。評價方法公司建有內(nèi)部信用評價系統(tǒng)和評價工具；公司根據(jù)獲取的客戶數(shù)據(jù)資料，通過十個方面對客戶信用進行分析及評估；信用評價采取對評價項目打分的方法進行；信用小組根據(jù)最后得分，確定客戶信用等級；表二：企業(yè)信用評價表（信用評價工具）。數(shù)據(jù)來源客戶提交即，由客戶應(yīng)主動提供以下資質(zhì)文件：1.1加蓋工商局印章或公司印章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；1.2加蓋工商局印章的“企業(yè)基本注冊登記信息”證明；1.3加蓋公司印章的“企業(yè)基本情況簡表” （XX格式文本）；1.4加蓋公司印章的自有產(chǎn)權(quán)或租住辦公場所的證明文件；1.5銀行基本帳戶以及主要帳戶的開戶銀行和賬號證明；1.6近期交易情況的說明及主要交易合同復(fù)印件；1.7納稅、社保開戶證明，以及近三個月付費明細和憑證；1.8需要提交的其它重要文件。部門米集即，由業(yè)務(wù)部門或信用小組通過以下方式采集：2.1實地拜訪和考察；2.2與客戶工作人員交談；2.3通過上下游客戶進行詢問；2.4通過商業(yè)行為進行觀察；2.5通過行業(yè)進行調(diào)查了解；2.6其它可以獲知客戶信息的方式。專業(yè)調(diào)查即，由信用小組委托征信公司、律師事務(wù)所等專業(yè)機構(gòu)調(diào)取客戶信用數(shù)據(jù)。以下情況，信用部門應(yīng)當委托專業(yè)機構(gòu)進行專業(yè)調(diào)查：3.1首次授信，且授信額度較高；3.2與客戶的重大合作項目；3.3客戶申請大額度增加信用或交易量突變；3.4客戶經(jīng)營活動異?；蚬芾斫Y(jié)構(gòu)、經(jīng)營結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化；3.5長期信用交易客戶，信用信息已經(jīng)超過一年；3.6客戶有失信、違法或逾期付款行為；3.7客戶有轉(zhuǎn)移資產(chǎn)、抽逃資金、逃避債務(wù)傾向；3.8客戶發(fā)生重大交易糾紛；3.9需要風險預(yù)警的其它情形。評價流程信用評價由信用小組按照書面審查、信息核查、專業(yè)評估、評價、建立信用檔案、信用年檢等步驟進行操作。書面審查即由信用小組對獲取的客戶信用資料進行以下審查：1.1客戶資質(zhì)文件是否齊備，以及資質(zhì)文件的真實性、有效性；1.2客戶信用資料是否充分，以及信用資料的真實性、可信度；1.3是否需要補充資質(zhì)文件或信用資料；1.4是否需要對資質(zhì)文件和信用資料進行核查；1.5是否需要委托專業(yè)評估機構(gòu)提供信用調(diào)查報告；1.6其它需要審查的事項。信息核查即由信用小組通過以下渠道對客戶資質(zhì)文件和信用資料進行核查：2.1通過工商行政管理機關(guān)核查；2.2委托法律服務(wù)機構(gòu)進行核查；2.3拜訪目標客戶和實地考察；2.4電話訪問及互聯(lián)網(wǎng)搜索；2.5通過目標客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系、合作關(guān)系、上下游關(guān)系進行核查；2.6通過目標客戶不同工作人員和不同部門進行核查；2.7其它適當、可行的核查方式。專業(yè)評估即由信用小組根據(jù)評價需要，委托專業(yè)調(diào)查評估機構(gòu)對目標客戶進行調(diào)查，出具信用報告。評價即由信用小組根據(jù)獲取的全部信用數(shù)據(jù)，借助信用評價工具對客戶信用情況進行綜合打分，并得出客戶信用等級。信用檔案評價完畢，信用小組應(yīng)將評價結(jié)果連同客戶全部資質(zhì)文件和信用資料編訂成冊，建立編號，歸檔封存。信用檔案根據(jù)客戶信息變化與交易情況，每年更新一次。信用年檢即由信用小組對長期信用客戶，每年進行一次全面信用評價，并將評價結(jié)果和評價資料存入客戶信用檔案。第七章信用授予與調(diào)整信用授予（一） 主體條件申請信用交易的公司，應(yīng)具備以下信用授予條件：成立三年以上，且三年內(nèi)經(jīng)營狀況良好；公司組織機構(gòu)健全，經(jīng)營管理秩序良好；具有固定的經(jīng)營場所，辦公條件良好；經(jīng)營場所必須與工商登記的住所一致，且必須為公司自有或以公司名義租用；需經(jīng)過該年度工商行政年檢，且三年內(nèi)無行政處罰記錄；須注重商業(yè)信用，三年內(nèi)無不良信用記錄。（二） 授信程序申請信用1.1授予客戶信用，由銷售部門向信用小組提出；1.2銷售部們提交信用申請前，應(yīng)先對客戶資質(zhì)進行審查，審查通過后，報信用小組審查；1.3銷售部門報請信用時，應(yīng)根據(jù)信用評價要求，會同客戶備齊相關(guān)資質(zhì)文件，并填寫《信用申請表》；1.4信用申請應(yīng)經(jīng)銷售總監(jiān)審查批準。信用審查1.1書面審查信用小組收到信用申請后，應(yīng)當在 個工作日內(nèi)，對信用申請進行形式審查;書面審查主要審查客戶提交的資質(zhì)文件，以及客戶資質(zhì)是否符合信用申請的基本條件；書面審查通過后，信用小組即開始實質(zhì)審查；未通過審查的，信用小組應(yīng)在 日內(nèi)向銷售部門作出回饋，并說明情況。1.2實質(zhì)審查形式審查通過后 日內(nèi)，信用小組應(yīng)對客戶資質(zhì)進行實質(zhì)審查；實質(zhì)審查主要是對客戶資信狀況以及信息真實性進行核查，審查方法詳見“信用評價”。實質(zhì)審查完畢后，即由信用小組做出是否授予信用的決定。補充資料1.1面審查和實質(zhì)審查過程中，信用小組可以隨時向客戶或銷售部門提出以下要求：補充有關(guān)資料及證明文件；就有關(guān)問題進行解釋或說明。1.2銷售部門應(yīng)當配合信用部門的工作，并積極動員客戶準備相關(guān)文件；1.3有關(guān)文件必須補充或說明，而客戶或銷售部門拒絕配合的，信用小組可停止審查工作，決定不予通過信用申請。審批實質(zhì)審查結(jié)束，信用小組可以根據(jù)審查結(jié)果作出以下信用決定：4.1客戶信用不足，不予授予信用，只能進行現(xiàn)金交易；4.2同意申請，授予請求的信用額度和信用期限；4.3同意申請，但對信用額度、信用期限作出調(diào)整；4.4必須在有信用保障措施的條件下，授予申請的信用。簽約信用小組做出信用決定后，業(yè)務(wù)部門即可在所授信用條件下與客戶簽訂信用交易合同，并須將簽約和合同履行情況及時反饋信用小組。（三）信用保障保障要求以下客戶申請信用，應(yīng)當提供擔保：1.1未過交易考驗期；1.2成立時間不足三年；1.3信用等級未達到公司授信要求；1.4信用申請超出可以授予客戶的相應(yīng)信用額度；1.5請求大幅度增加信用額度；1.6有失信或行政處罰記錄；1.7有其它較大信用風險。保障措施與上述客戶進行信用交易，應(yīng)當采取以下保障措施：2.1抵押即由客戶或第三人以機器、設(shè)備、房屋、車輛等設(shè)置抵押，保證客戶在不能履行債務(wù)時，以該抵押物優(yōu)先償還債務(wù)。設(shè)置抵押，必須辦理抵押登記。2.2保證即由第三方（法人或者個人）做出書面保證，保證在客戶不履行債務(wù)的情況下，由保證人對客戶債務(wù)承擔賠償責任；選擇保證，應(yīng)明確約定一一保證人對債務(wù)承擔“連帶保證責任” ，且保證期間與主債務(wù)期間相同，債務(wù)人未履行債務(wù)，保證人的保證責任不能解除。.信用調(diào)整為支持業(yè)務(wù)部門擴大銷售和控制信用風險，信用小組在授予客戶信用后，可隨時根據(jù)情況調(diào)整客戶的信用額度和信用期限。增加客戶信用符合以下條件，信用小組可以根據(jù)銷售部門申請，增加客戶信用：1.1規(guī)模性企業(yè)，信用優(yōu)良，風險很??；1.2確有銷售或生產(chǎn)需求，償債能力、歷史記錄良好；1.3已經(jīng)為增加信用額度提供擔保，且擔保切實可靠；1.4其它可以增加信用的情形。降低客戶信用以下情況，信用部門可以隨時降低客戶信用額度：2.1訂單持續(xù)減少，經(jīng)營狀況萎縮；2.2結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，未來情況不明；2.3經(jīng)營出現(xiàn)動蕩，可能影響債務(wù)履行；2.4遭遇意外事件，影響企業(yè)經(jīng)營發(fā)展；2.5經(jīng)營轉(zhuǎn)型，發(fā)展重心轉(zhuǎn)移，需求減少；2.6資金去向風險較大，可能影響資金回籠；2.7經(jīng)營狀況異常，信用風險增加；2.8對公司或其他企業(yè)有拖欠行為；2.9涉訴或被司法強制，可能影響未來命運；2.10其它需要降低信用的情形發(fā)生。撤銷客戶信用以下情況，信用部門可以隨時撤銷客戶信用額度：3.1嚴重拖欠行為；3.2經(jīng)營狀況惡化；3.3喪失商業(yè)信譽；3.4商業(yè)欺詐行為；3.5損害公司權(quán)益；3.6重要經(jīng)營信息變更，未做通知；3.7未按照規(guī)定，參加企業(yè)工商年檢；3.8抽逃資金、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)；3.9違法經(jīng)營的；3.10其它需要撤銷信用的情形發(fā)生。第八章信用風險預(yù)警合同履行和收款過程中，客戶行為或客觀事件可能、即將或已經(jīng)形成信用風險的，信用小組應(yīng)及時會同法律部門對信用風險進行評價，并啟動應(yīng)急預(yù)案和采取保障措施。啟動評價程序風險由業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在（ ）小時內(nèi)及時將風險呈報信用小組，信用小組接到報告后，應(yīng)立即通知法律部門，并組織在（ ）小時內(nèi)進行聯(lián)合評價；風險由信用部門、法律部門獲悉或?qū)彶榘l(fā)現(xiàn)，獲悉情況的部門應(yīng)立即通知另一方，并由信用小組組織在（ ）小時內(nèi)進行聯(lián)合評價。信用風險級別信用風險級別為五級，具體為：“五級預(yù)警”。為關(guān)注級別，即風險雖然還未發(fā)生，但客戶活動或客觀事件可能將會導致形成風險，對該客戶公司應(yīng)加強防范和妥善跟進。“四級預(yù)警”。為警惕級別，即客戶已有失信或其它商業(yè)不當行為， 但該行為尚未對收款構(gòu)成威脅，對該客戶公司應(yīng)密切關(guān)注和謹慎跟進?！叭夘A(yù)警”。為危險級別，即客戶行為或客觀事件已對應(yīng)收賬款造成危險，對該有關(guān)客戶或事件公司應(yīng)采取全面防范和收款保護措施?！岸夘A(yù)警”。為嚴重級別，即客戶行為或客觀事件已對應(yīng)收賬款造成嚴重威脅或影響，對該有關(guān)客戶或事件公司須立即采取有效處理措施?！耙患夘A(yù)警”。為緊急級別，即客戶行為或客觀事件即將對應(yīng)收賬款造成無法補救的損失，對該有關(guān)客戶公司須立即啟動司法保護措施。信用風險的應(yīng)對針對不同的風險級別，信用小組應(yīng)采取以下相應(yīng)措施：1.1五級預(yù)警，信用小組跟進，并根據(jù)情況解除或提高預(yù)警級別。1.2四級預(yù)警，銷售部門跟進應(yīng)收賬款，信用部門監(jiān)控和督促。1.3三級預(yù)警，信用小組接管并跟進應(yīng)收賬款，法律部門給與支持。1.4二級預(yù)警，求助專業(yè)機構(gòu)，由專業(yè)機構(gòu)催收應(yīng)收賬款。1.5一級預(yù)警，求助專業(yè)機構(gòu)，有專業(yè)機構(gòu)協(xié)助啟動司法保護程序。進入四級以上風險預(yù)警，信用小組應(yīng)暫?？蛻羲行庞媒灰?，并通知物流部門停止發(fā)貨,已經(jīng)發(fā)出的尚未交付的貨物，應(yīng)立即通知貨運公司全部追回。證據(jù)審查與補救證據(jù)審查啟動四級以上預(yù)警，法律部門即應(yīng)對交易證據(jù)進行全面審查，以查實證據(jù)是否存在法律瑕疵。證據(jù)補救如證據(jù)存在法律瑕疵，則應(yīng)指導和幫助業(yè)務(wù)部門通過以下方式補救證據(jù)：2.1對賬，并簽署對賬單；2.2引導客戶出具欠款情況說明、欠款確認書、還款計劃等；2.3通過公證處進行公證錄音。信用風險警示包括但不限于以下情況，均可能影響或反映客戶信用情況，各部門應(yīng)謹慎予以關(guān)注：企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，合并或分立；企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變更或動蕩；股東、股東與管理層之間發(fā)生嚴重爭議；經(jīng)營活動、發(fā)展速度異常，不符合企業(yè)發(fā)展規(guī)律的；企業(yè)經(jīng)營規(guī)?？s減，低價傾銷商品或非正常裁員；訂單非正常增加或減少，交易習慣、交易規(guī)律發(fā)生重大變化；反復(fù)變更合同條件，或設(shè)置復(fù)雜交易環(huán)節(jié)；重大投資、資金支出，或重大經(jīng)營活動失敗或受挫；拖欠職工工資、第三方款項或稅費；其它將會影響客戶信用的情況發(fā)生。第九章壞帳認定與處理一.認定條件逾期應(yīng)收帳款存在以下情況，確實不能收回的，可以由財務(wù)部門認定為壞帳，并按照財務(wù)制度進行壞帳處理：（一） 未經(jīng)訴訟，但有以下情況存在的：債務(wù)人下落不明，或關(guān)閉、破產(chǎn)、注銷、被吊銷；無可供債務(wù)人償債的財產(chǎn)或財產(chǎn)線索；經(jīng)過專業(yè)法律機構(gòu)進行過處理，認定不具備操作條件的。（二） 未經(jīng)訴訟，但有以下情況存在的：債務(wù)人正常經(jīng)營，但拒絕償債或否認債務(wù)；證據(jù)存在瑕疵或?qū)嶓w權(quán)利存在瑕疵不宜進行訴訟；經(jīng)過專業(yè)法律機構(gòu)進行過處理，認定不具備操作條件的。（三） 雖經(jīng)訴訟，但有以下情況存在的：已由法院進行過強制執(zhí)行；已由專業(yè)法律服務(wù)機構(gòu)代理；執(zhí)行程序已滿 年，仍不能收回欠款的。（四） 經(jīng)法律部門審核，并由財務(wù)部門認定可以進行壞賬處理的其它情況。

認定程序壞帳認定由信用部門申請，法律部門審查，財務(wù)部確認。（一） 信用部門申請信用部門申請壞帳認定，需要提交以下文件壞帳認定申請表；服務(wù)機構(gòu)出具的法律意見書；認定所需的基本案件材料。（二） 法律部門審查法律部門主要對以下事項進行審查：是否尚有操作可能性；專業(yè)機構(gòu)法律意見的可靠性；有無必要選擇其他機構(gòu)繼續(xù)嘗試；形成壞賬的主要因素。（三） 法律部門意見經(jīng)過審查，法律部門可出具以下審查意見：案件不具備操作條件，賬款可以認定為壞帳；案件不適宜繼續(xù)操作，賬款可以做壞帳處理；案件尚有操作可能性，建議繼續(xù)嘗試；資料有限，不能做出判斷，需補充有關(guān)文件。（四） 財務(wù)部門認定法律部門審查完畢，財務(wù)部門即根據(jù)法律部門意見正式確認壞帳， 并依據(jù)財務(wù)制度對壞帳進行相關(guān)處理。壞帳處理（一） 財務(wù)部門計提壞帳準備；計入壞帳，進行沖銷。（二） 信用部門停止催收程序；封存案卷材料并歸檔。（三） 法務(wù)部門分析壞帳原因，出具審查報告；出具法律意見，建議部門問責相關(guān)責任人員；根據(jù)情況，依法追溯違法犯罪人員責任。（四） 重新啟動壞帳認定完畢，案件重新具備操作條件的， 由信用部門重新啟動催收程序并安排進行催收。第十章信用管理細則第一段合同簽約階段管理流程圖（圖二）部門工作細則（一）銷售部門主要工作(1)(2)(1)(2)(3)(4)工作細則（1） 確定交易形式現(xiàn)金交易（包括支票、銀行承兌匯票、信用證）由銷售人員直接與客戶洽商交易條件和交易合同，并報請物流和法務(wù)部門審查。信用交易客戶已經(jīng)獲得信用的，銷售人員得根據(jù)客戶信用情況與客戶洽商交易條件，并報請物流和法務(wù)部門審查；客戶尚未獲得信用的，由銷售人員根據(jù)公司信用政策報請授信。通知客戶提交授信申報資料，并報部門審查。（2） 信用申請和初審銷售人員報請授信，應(yīng)首先考核客戶是否符合公司授信條件；符合公司授信條件的，根據(jù)公司要求通知客戶提交完整授信審查資料；獲取完整資料后，報請部門進行初審；部門審查通過后，報請銷售總監(jiān)審批。（3） 總監(jiān)審批銷售總監(jiān)經(jīng)過審查，同意報請信用的，由銷售總監(jiān)簽署信用報請文件，并提交信用部門。銷售總監(jiān)經(jīng)過審查，拒絕報請信用的，停止信用報審工作，交易采用現(xiàn)金方式進行。（4） 交易報審合同簽訂前，銷售人員應(yīng)將交易條件和合同（或訂單）報請物流部門和法律部門審查；物流部門負責對履約能力進行審查，法律部門負責對合同形式、合同內(nèi)容和合同條件等進行審查（如使用公司標準合同，且不改變合同內(nèi)容的，無需法律部門審查）審查通過的，由銷售人員與客戶簽訂合同（或確認訂單） ；審查部門建議修改的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)意見進行修改；審查未能通過，或客戶拒絕修改要求的，應(yīng)放棄交易。（5） 簽訂合同（或確認訂單除非即時完成交易的合同，所有交易均應(yīng)通過書面形式進行，并盡力獲得簽章文件原件；交易前，交易雙方均應(yīng)完整填寫《交易信息確認表》 （表4），并簽字和蓋章后交換原件；簽訂合同（或確認訂單）并獲得簽字蓋章的《交易信息確認表》后，由銷售人員將合同或訂單提交物流部門，通知物流部門備貨發(fā)貨。（二）信用部門主要工作：（1） 客戶信用評價；（2） 授予客戶信用；（3） 建立信用檔案；（4） 進行信用年檢。工作細則：（1） 信用評價信用部門的一切工作始于信用評價，信用部門應(yīng)根據(jù)工作需要及時開展信用評價工作；信用評價貫穿于合同簽訂、履行、收款三個階段，信用評價既是信用管理工作的方法和手段，也是信用管理工作的主要和核心內(nèi)容；C.信用評價包括數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)分析、綜合評價等三項基本工作內(nèi)容，評價方法、手段和流程詳見本手冊“第六章一一客戶信用評價” ；信用評價是對客戶進行授信的必要條件和程序，未經(jīng)信用評價信用部門不得對客戶授予信用。（2） 信用授予授予客戶信用，須由銷售部門報請；信用部門接到信用申請后，應(yīng)及時對客戶信用進行審查；審查通過，決定授信的，由信用部門根據(jù)擬授予客戶的信用額度和信用期限，按照規(guī)定報請信用主管、財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理審批；審批通過的（包括對信用額度和期限進行了調(diào)整） ，信用部門應(yīng)將審批結(jié)果及時通知客戶、銷售和物流部門，并開始對客戶信用進行管理；信用審查或?qū)徟传@通過的，信用部門亦應(yīng)將有關(guān)結(jié)果通知客戶和銷售人員，并說明理由。授信條件、授信標準、授信程序、授信保障等工作流程和工作細節(jié)詳見本手冊“第五章一一基本信用政策”和“第七章一一信用授予與調(diào)整” 。（3） 建立信用檔案授予客戶信用后，信用部門應(yīng)對客戶建立信用檔案；信用檔案內(nèi)容應(yīng)包括全部客戶信用資料以及信用申請、信用評價、信用審批等內(nèi)部管理文件；信用檔案應(yīng)按戶建檔，編訂成冊，建立編號，以方便管理和事后檢索、查找；信用檔案應(yīng)妥善保管，保存期應(yīng)不少于（ ）年。（4） 進行信用年檢對進行信用交易的長期客戶，信用部門應(yīng)每年對客戶進行一次信用年檢；信用年檢應(yīng)在以下工作基礎(chǔ)上，對客戶信用進行全面評價：重新審查客戶經(jīng)營資質(zhì)；全面調(diào)查客戶經(jīng)營狀況；檢查年度客戶信用使用和信用條件執(zhí)行情況；查證客戶對外信用情況。信用年檢時，信用部門應(yīng)根據(jù)需要通知客戶報審必要資質(zhì)文件，自行或委托專業(yè)服務(wù)機構(gòu)調(diào)取評價所需數(shù)據(jù)；信用年檢結(jié)束后，信用部門應(yīng)將全部年檢資料和年檢報告存入客戶信用檔案。（三）物流部門1.主要工作：（1）篩選服務(wù)商；（2）報請信用審查;（3）報審服務(wù)合同;（4）審查交易條件;（5）實施信用監(jiān)管;（6）準備貨物交運。2.工作細則：（1）服務(wù)篩選物流部門應(yīng)根據(jù)以下條件篩選供應(yīng)、倉儲、承運等服務(wù)提供商:①規(guī)模適當，資信狀況良好；管理規(guī)范，服務(wù)水平良好；價格適宜，產(chǎn)品質(zhì)量良好。（2） 服務(wù)報審經(jīng)過考察洽商和內(nèi)部評議，物流部門確定備選服務(wù)商后，應(yīng)報請信用部門對服務(wù)商進行信用評審。信用評審主要包括以下內(nèi)容：查證服務(wù)商經(jīng)營資質(zhì)；查證服務(wù)商運營能力；查證服務(wù)商信用狀況。信用評審?fù)戤叄晌锪鞑块T總監(jiān)參考信用部門對服務(wù)商出具的信用評價報告，審批確定服務(wù)商；報審服務(wù)商未獲得總監(jiān)批準的，由物流部門重新篩選和報審。（3） 合同報審物流部門應(yīng)與服務(wù)商簽訂合同；非使用公司標準格式合同，物流部門應(yīng)報請法律部門對合同形式、合同內(nèi)容、合同條件等進行審查；審查獲得通過的，應(yīng)與服務(wù)商簽訂專項服務(wù)合同；審查部門建議對合同進行修改的，物流部門應(yīng)根據(jù)有關(guān)建議或意見洽商服務(wù)商進行修改；審查未能通過，或服務(wù)商拒絕修改要求的，應(yīng)放棄或重新篩選。（4） 交易管理物流部門負有以下交易審查職責：簽訂合同或接收訂單前，對合同或訂單中的己方交付能力進行審查；經(jīng)過審查，認為己方具備交付能力的，通知銷售人員或客戶接受合同或訂單；經(jīng)過審查，認為己方不具備交付能力的，通知銷售人員或客戶修改（退回）合同或訂單。物流部門負有以下信用審校與控制職責：銷售部門通知發(fā)貨或客戶發(fā)出訂單后，物流部門應(yīng)對客戶信用額度或到款情況進行審校；客戶信用額度充足或有關(guān)款項已經(jīng)到賬的，通知服務(wù)專員安排交貨；客戶信用額度已滿、不足、有關(guān)款項尚未到賬、或存在逾期付款情形的，物流部門應(yīng)拒絕發(fā)貨并將情況及時通知信用部門、銷售人員和客戶， 并等待信用部門和銷售人員處理；除非事后符合交貨條件，或者獲得信用部門通知，物流部門不得安排交貨。（5） 交付準備符合交貨條件的，物流部門應(yīng)及時安排服務(wù)專員檢驗和準備貨物，聯(lián)系交運單位準備交付。（四）法務(wù)部門主要工作：（1） 提供合同支持；（2） 負責合同審查；（3） 提供法律協(xié)助。工作細則：（1） 合同支持法律部門應(yīng)負責幫助業(yè)務(wù)部門建立、健全標準合同、標準訂單、標準合同條款等格式文本，并對業(yè)務(wù)部門使用格式文本提供協(xié)助和指導；法律部門應(yīng)負責在沒有格式合同文本，或客戶要求對格式文本進行修改時，幫助業(yè)務(wù)部門對有關(guān)文件進行草擬、制作或修改。（2） 合同審查非使用公司標準合同對外簽訂合同時，由法律部門負責對合同的形式、條件、條款等進行全面審查，以有效保證合同效力和公司合法權(quán)益；法律部門審查合同時，應(yīng)注意指導和建議業(yè)務(wù)部門約定有利于己方的違約責任和爭議解決條款；法律部門審查合同應(yīng)提醒業(yè)務(wù)部門注意選擇能夠有效留存證據(jù)的形式簽訂合同，并注意客戶簽字、蓋章的真實性和效力，履行公證、登記、審批等必要程序；合同審查由業(yè)務(wù)部門報請；一般情況下，法律部門應(yīng)在接到報請后（ ）個工作日內(nèi)完成審查工作;緊急情況下，法律部門應(yīng)在（）小時內(nèi)完成審查工作。（3） 法律協(xié)助根據(jù)業(yè)務(wù)部門申請，法律部門提供以下法律協(xié)助工作：協(xié)助進行洽商談判，提供法律意見或建議；對商業(yè)意向或活動進行法律審查、評價或論證；協(xié)助辦理公證、審批、登記等專業(yè)工作事項；考核、推薦、引介專業(yè)服務(wù)機構(gòu)辦理前項專業(yè)工作；協(xié)助或辦理業(yè)務(wù)部門請求的其它法律事務(wù)。第二段合同履行階段管理流程圖（圖三）部門工作細則銷售部門1.主要工作：(1)米集客戶信息；(2)妥善處理合同變更；(3)報請變更信用條件；(4)及時申報信用風險。2.工作細則：(1)米集、提交客戶信息銷售人員應(yīng)在客戶獲得信用后，隨時根據(jù)《客戶信息收集表》的指引收集客戶信息，并于每季度結(jié)束前（ ）日內(nèi)，將《客戶信息收集表》填寫完整后提交信用部門。（2） 處理合同變更合同履行過程中，客戶主體發(fā)生變更、或客戶通知合同客體或條件的，銷售人員應(yīng)要求客戶提交書面變更通知，并提交簽字、蓋章的文件原件；客戶主體發(fā)生變更的，銷售人員還應(yīng)要求客戶提交加蓋工商局印章的變更登記證明，或通過工商局進行查證；非經(jīng)信用部門和法律部門審查通過，對客戶要求變更交易當事人或合同權(quán)利義務(wù)及其它重要合同條款或條件的請求，銷售人員應(yīng)與拒絕；合同變更完成后，銷售人員應(yīng)將變更情況及時通知信用部門和物流部門。（3） 變更信用條件信用交易過程中，銷售人員可以根據(jù)客戶和交易情況申請或建議變更信用

條件（增加、減少或撤銷信用額度、信用期限，采取或變更保障措施等）申請變更信用條件的，銷售人員應(yīng)提交書面申請和說明，提交銷售總監(jiān)審批通過后，報請信用部門調(diào)整。（4） 申報信用風險銷售人員在信用交易過程中，應(yīng)緊密關(guān)注和及時申報客戶各種信用風險；客戶信用風險包括但不限于以下內(nèi)容（參見本手冊第八章之“信用風險警示”）：客戶組織結(jié)構(gòu)、管理關(guān)系的重大變化；客戶經(jīng)營、管理中發(fā)生或遭遇的重大事件；發(fā)生經(jīng)濟糾紛或訴訟，或被行政、司法機關(guān)處罰、追責；嚴重違法、失信、或其它不良行為；其它已經(jīng)發(fā)生、即將發(fā)生或可能發(fā)生的信用風險。（二）信用部門主要工作：（1） 全程監(jiān)控客戶信用；（2） 及時進行信用提醒；（3） 適時調(diào)整信用條件；（4） 及時進行風險處置；（5） 積極維護客戶關(guān)系。工作細則：（1） 監(jiān)控客戶信用信用部門授予客戶信用后，即通過客戶交易情況、經(jīng)意情況、付款情況等開始對客戶進行信用監(jiān)控；信用部門根據(jù)客戶信用表現(xiàn)，通過調(diào)整客戶信用，啟動風險預(yù)警與救濟措施等手段，控制和處置信用風險。（2） 客戶信用提醒a.信用部門授予客戶信用后，應(yīng)于每月結(jié)束后（ ）日內(nèi)，通過電子郵件的方式對客戶進行以下信用提醒：告知客戶信用使用情況；告知并請核對交易賬單；告知并請核對發(fā)票金額。b.該電子郵件應(yīng)同時抄送銷售人員。（3） 調(diào)整客戶信用通過信用監(jiān)控，信用部門可根據(jù)情況對客戶進行信用調(diào)整:客戶經(jīng)營狀況和信用狀況優(yōu)良，戶申請，適當增加客戶信用額度;客戶經(jīng)營狀況、信用狀況下降、信用；客戶經(jīng)營狀況和信用狀況優(yōu)良，戶申請，適當增加客戶信用額度;客戶經(jīng)營狀況、信用狀況下降、信用；客戶運營狀況、組織狀況異常，戶信用；客戶經(jīng)營狀況、資信狀況惡化，戶信用。b.信用調(diào)整應(yīng)及時通知銷售和物流部門。確有增加必要和保障的，根據(jù)銷售或客需求不穩(wěn)定或萎縮的，應(yīng)適當降低客戶或可能形成信用風險的，應(yīng)及時鎖定客或存在嚴重失信行為的，應(yīng)及時撤銷客（4） 處置信用風險合同履行過程中，客戶行為或客觀事件可能、即將或已經(jīng)形成信用風險的,

信用部門應(yīng)立即啟動風險預(yù)警機制，并聯(lián)合法律部門對風險進行評價，研究確定風險應(yīng)對和處置方案。（詳見本手冊第八章一一信用風險預(yù)警）形成信用風險的，信用部門可采取以下處理措施，避免損失或防止損失擴大：鎖定客戶信用；通知物流部門暫停發(fā)貨或追回在運貨物；要求客戶提供擔保。信用部門啟動風險預(yù)警和實施信用保護措施的決定應(yīng)及時通知銷售和物流部門。（5） 維護客戶關(guān)系信用部門應(yīng)定期聯(lián)絡(luò)和走訪客戶，努力維護、推進客戶關(guān)系，聽取、征詢和妥善處理客戶意見，支持和幫助公司擴大銷售。（三）物流部門主要工作：（1） 辦理貨物交運；（2） 發(fā)送交貨通知；（3） 妥善處理交付變更；（4） 獲取交運、交驗證據(jù)；（5） 反饋交付情況。工作細則：（1） 貨物交運物流部門辦理貨物交運，應(yīng)與貨運公司辦理書面移交文件；書面移交文件包括運輸合同及貨運單，運輸合同用于確定雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系以及貨運要求，貨運單用于記載交運貨物的情況和貨運公司辦理與客戶之間的交付和驗收；貨運合同應(yīng)載明包裝要求、運輸要求、交付要求等內(nèi)容，貨運合同應(yīng)不少于一式兩份，貨運公司和己方各留存一份；貨運單應(yīng)載明交運產(chǎn)品的品名、性狀、體積、重量、數(shù)量、總價、單號等內(nèi)容，貨運單應(yīng)不少于一式四份，交運時己方留存一份，貨運公司留存一份，交客戶一份，客戶簽收后返回一份。（2） 交貨通知物流部門辦妥貨物交運工作后，應(yīng)及時將貨運單進行掃描，然后通過電子郵件將貨運公司、預(yù)計到貨時間、將要送地點等交貨安排通知客戶；交貨通知用于提請客戶做好庫存、簽收準備，審核和確認即將交付貨物，避免出現(xiàn)交付差錯和爭議，提升服務(wù)效果和獲取證據(jù)。（3） 交付變更交運過程中，客戶要求變更交付時間、交付地點、收貨人以及約定貨物的,物流部門應(yīng)要求客戶提交正式書面通知；客戶書面通知需提交簽字、蓋章的文件原件，或通過《交易信息確認表》確認的電子信箱發(fā)出；交運過程中，客戶主體發(fā)生變更的，客戶還應(yīng)提交加蓋公司公章或工商局印章的“工商登記變更證明”；客戶要求交付變更時，物流部門應(yīng)對有關(guān)通知的文件效力、客觀情況、變更條件等進行謹慎審查，必要時物流部門可商請法律部門協(xié)助審查；經(jīng)過審查，物流部門可根據(jù)情況做出以下決定：可以變更，且變更通知符合要求的，按客戶要求執(zhí)行；可以變更，但變更通知存在瑕疵的，待客戶消除瑕疵或補充完整后執(zhí)行;可以變更，但給公司造成損失的，待客戶承諾補償后執(zhí)行；不能變更的，應(yīng)向客戶做出說明后，按合同原定條件執(zhí)行。（4） 貨物交驗物流部門應(yīng)要求貨運公司按以下要求進行交貨：應(yīng)將貨物交付指定收貨單位、收貨地點和收貨人員；收貨人簽收時，應(yīng)查驗簽收人身份；非指定簽收人簽收時，簽收人必須簽署本人姓名，并提交身份證復(fù)印件;非指定簽收人簽收，可要求貨運公司拍攝現(xiàn)場、交貨、簽收照片；交驗貨物時，盡量爭取收貨人在貨運單上加蓋公司印章。物流部門應(yīng)要求貨運公司完成交運工作后（ ）個工作日內(nèi)，返回客戶簽收的貨運單；物流部門因客戶或客觀原因無法或不能交付貨物的，可以請求法律部門協(xié)助辦理“提存公證”，以保證有效和妥善完成交付義務(wù)。（5） 獲取證據(jù)物流部門交貨過程中，應(yīng)特別注意獲取以下證據(jù)：將貨物交與貨運人的交運憑證；將貨物交付收貨人的交驗憑證。物流部門獲取有關(guān)憑證后，應(yīng)注意檢查文件中簽字、蓋章的真實性，全力保障有關(guān)憑證的法律效力。（6） 信息反饋完成交付后，物流部門應(yīng)將貨運單進行掃描，并通過電子郵件及時發(fā)給客戶和銷售部門，以通知客戶和銷售部門己方完成交貨， 并請客戶進行確認；貨物交付過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營異?；蚩蛻粜袨椴划?shù)?，物流部門應(yīng)將有關(guān)情況及時向信用部門進行反饋。（四）法務(wù)部門主要工作：（1） 負責漏洞檢查和法律審查；（2） 提供法律協(xié)助和法律支持；（3） 負責法律認定和評定。工作細則：法律部門將根據(jù)銷售、信用、物流等部門請求，開展以下工作。（1） 漏洞檢查和法律審查受有關(guān)部門的請求，對以下文件的真?zhèn)?、法律效力和法律漏洞等進行檢查和審查：合同、訂單；交運憑證、交驗憑證；變更通知、證明文件；其它交易文件。法律部門經(jīng)過審查發(fā)現(xiàn)漏洞的，應(yīng)就有關(guān)問題提出解決建議或意見，指導有關(guān)部門采取補救措施。（2） 法律協(xié)助受有關(guān)部門的請求，協(xié)助和指導有關(guān)部門處理以下緊急情況：不可抗力；意外事件；信用風險。受有關(guān)部門的請求，協(xié)助和指導有關(guān)部門解決以下爭議：重大誤解；顯失公平；履約爭議。受有關(guān)部門的請求，針對債務(wù)人可能損害公司權(quán)益的行為或情況，指導業(yè)務(wù)部門依法行使不安抗辯權(quán)、撤銷權(quán)等法律權(quán)利。法律部門的協(xié)助和指導工作包括但不限于下方式：給予法律建議或意見；給予分析、評價或認定；給與指導、交涉或接管。法律認定受有關(guān)部門請求，法律部門得根據(jù)法律規(guī)定和合同約定評價或確認有關(guān)行為、事實的法律后果。法律認定包括但不限于以下內(nèi)容：合同、合同條款的效力；合同生效條件、解除條件、終止條件是否成就；合同當事人是否違約及違約責任；是否為有效法律行為或形成法律事實；是否為有效法律文書。法律部門進行法律認定應(yīng)出具書面法律意見書。第三段合同收款階段管理流程圖(圖四)部門工作細則銷售部門主要工作：售后客戶維護；短時跟進逾期賬款；辦理逾期賬款移交；補充債權(quán)憑證；妥善處理特殊收款情況。工作細則：售后客戶維護貨物交付客戶后，銷售人員即應(yīng)通過售后訪問、日常交流、產(chǎn)品介紹等方式，開始對客戶售后維護和需求開發(fā)等工作；銷售人員應(yīng)在跟進和維護客戶過程中，刺激、探尋和預(yù)算客戶訂單需求，制訂備貨計劃并通知物流部門備貨。催收逾期賬款客戶未按約定時間付款，應(yīng)收賬款逾期在 60日以內(nèi)的，由銷售人員負責跟進催收，探詢、調(diào)查拖欠原因；銷售人員跟進應(yīng)收賬款超過30日未能收回的，應(yīng)向信用部門提交書面《情況說明》，報告客戶和有關(guān)收款情況；銷售人員跟進應(yīng)收賬款超過60日未能收回的，應(yīng)向信用部門提交書面《信用風險分析報告》，完整介紹收款工作和客戶經(jīng)營狀況、信用狀況；應(yīng)收賬款逾期超過一個月的，銷售人員應(yīng)盡量爭取客戶出具情況說明、欠款確認書、還款計劃等確認債務(wù)文件。移交逾期案件a.存在以下情況的，銷售部門應(yīng)將案件及時移交信用部門接管：應(yīng)收賬款逾期超過60日；情況緊急，必須盡快采取應(yīng)對措施的；銷售總監(jiān)認為應(yīng)當移交的。銷售部門移交案件時，可就風險程度、信用懲戒、收款措施、交涉態(tài)度等提出部門意見，以供信用部門處置案件時參考；銷售部門移交案件后，應(yīng)繼續(xù)緊密監(jiān)控客戶經(jīng)營情況，并注意全面收集客戶經(jīng)營和資產(chǎn)信息。（4） 特殊收款處理非我方存在過錯，或者債務(wù)人確實不具備完全償債能力的，債務(wù)人要求減讓債務(wù)的，銷售部門應(yīng)當拒絕；債務(wù)人要求債務(wù)轉(zhuǎn)移的，除非具備以下條件，銷售部門應(yīng)當拒絕：債務(wù)人確實喪失償債能力；債務(wù)接收人具備償債能力；第三人代債務(wù)人付款的，銷售部門應(yīng)按以下要求辦理：要求債務(wù)人給予書面通知；要求第三人給予書面確認；或者簽訂由第三人付款的三方協(xié)議。銷售部門與債務(wù)人達成的以下債務(wù)處理協(xié)議，必須報請信用部門和法律部門審查批準：債務(wù)減免協(xié)議；延期還款協(xié)議；債務(wù)轉(zhuǎn)讓協(xié)議。（5） 借助法律收款銷售部門催收逾期應(yīng)收賬款時，應(yīng)注意法律規(guī)定中對債權(quán)人給予的有關(guān)法律保護，充分運用法律規(guī)定主張和維護權(quán)益；銷售部門借助有關(guān)法律規(guī)定主張和維護權(quán)益時，應(yīng)提請法律部門給與協(xié)助和支持。（二）信用部門主要工作：（1） 付款提醒和到帳確認；（2） 催收逾期應(yīng)收賬款；（3） 組織風險評價和預(yù)警；（4） 組織證據(jù)審查和補救；（5） 尋求專業(yè)支持和處理；（6） 負責壞賬認定。工作細則：（1） 付款提醒、到賬確認合同收款階段，信用部門應(yīng)在賬款到期前通過以下方式對客戶進行付款提醒：交付發(fā)票后三日內(nèi)，請求客戶查收和確認是否到票，并告知付款時間；賬款到期前七日，進行付款提示；賬款逾期次日，告知客戶付款逾期，并通知客戶付款。受到客戶付款，信用部門應(yīng)在貨款到帳后三日內(nèi)回復(fù)客戶收到款項，表示感謝并報告客戶剩余信用額度。（2） 監(jiān)控、處置逾期應(yīng)收賬款a.賬款逾期在60日以內(nèi)，銷售部門催收時，信用部門負責對收款工作進行監(jiān)控；b.賬款逾期60日以上或有其它緊急情況的，信用部門負責接管和處置。（3） 組織風險評價和預(yù)警逾期應(yīng)收賬款具有以下情況的，信用部門應(yīng)通知法律部門聯(lián)合評價信用風險，進行風險預(yù)警：逾期30日以上；銷售部門建議；客觀情勢需要。信用評價完畢，信用部門應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果做出預(yù)警決定，并通知銷售和物流部門。（4） 組織證據(jù)審查和補救賬款逾期30日以上，信用部門應(yīng)按照以下程序進行證據(jù)審查和補救：通知物流部門報送全部交易文件；通知法律部門對交易文件進行全面審查；證據(jù)完整、充分，留存信用部門保管；證據(jù)存在瑕疵，通知有關(guān)部門立即采取補救措施。進行證據(jù)補救時，應(yīng)根據(jù)情況提請法律部門或外部專業(yè)服務(wù)機構(gòu)給與協(xié)助（5） 啟動法律收款程序逾期賬款具有下情況的，信用部門應(yīng)及時啟動法律收款程序：賬款逾期90日以上；情勢緊迫，應(yīng)當立即尋求法律保護的。啟動法律程序應(yīng)報請法律部門審查并出具建議或意見；啟動法律程序應(yīng)需求專業(yè)機構(gòu)給與協(xié)助或辦理。（6） 壞賬認定逾期賬款具備以下條件的，由信用部門組織進行壞賬認定，并報請財務(wù)部門審批：經(jīng)過專業(yè)機構(gòu)處理或評價；訴訟、仲裁完結(jié)，執(zhí)行程序中止（終止）；確實不具備收回條件的。信用部門報請壞賬認定，應(yīng)提交以下文件：專業(yè)機構(gòu)的處理意見或評價報告；法律部門對案件和收款工作的審查意見；信用部門對案件和處理結(jié)果的認定意見。財務(wù)部門批準壞賬認定的，信用部門得以進行以下工作：終止賬款催收工作；全部文件資料裝訂歸檔；檔案封存信用部門。（三）物流部門1.主要工作：（1）管理交易資料;（2）控制貨物交運;（3）檢查交易憑證;（4）協(xié)助催收賬款;（5）移交交易文件。2.工作細則：（1）管理交易資料正常收款情況下，交易資料由物流部門按照以下要求進行保管：單項交易過程中，隨時將獲得的交易文件集中保管；單項交易結(jié)束后，應(yīng)按照單單分開、單下集中的原則，將合同項下交易文件編訂成冊，分戶保管；年度結(jié)束后，應(yīng)將年度全部交易文件分戶建檔、單單入戶、按年編制、歸檔封存。（2） 控制貨物交運債務(wù)人逾期付款，物流部門可根據(jù)銷售、或信用部門鎖定交易的通知，通過以下措施控制貨物交運：拒絕接受訂單；停止交運貨物；追回在途貨物。交易鎖定后，物流部門應(yīng)僅接受信用部門的解鎖決定，對其它部門的解鎖要求應(yīng)不予接受。（3） 檢查交易憑證物流部門應(yīng)在以下情況發(fā)生時，立即對交易文件進行全面檢查，以確認文件是否齊備和存在瑕疵：賬款逾期超過30日；銷售或信用部門通知鎖定交易；信用部門通知。檢查未見問題的，應(yīng)妥善保管并做好資料移交準備；檢查發(fā)現(xiàn)問題的，提請法律部門審查并處理。（4） 協(xié)助銷售收款物流部門直接接受訂單，且逾期30日以內(nèi)賬款，物流部門可以協(xié)助或替代銷售人員進行催款。（5） 移交交易文件根據(jù)信用部門通知，物流部門應(yīng)將指定合同項下全部交易文件移交信用部門；物流部門移交文件，應(yīng)制作一式兩份移交清單，由交接雙方清點移交文件后共同簽字確認，分別保管留存。（四）法務(wù)部門主要工作：（1） 合