家具行業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)

培訓(xùn)手冊(cè)一、企業(yè)概況琢金家具有限公司集家具研發(fā)、制造、營(yíng)銷的企業(yè)，專業(yè)從事套房，客廳、餐廳及書(shū)房等家具生產(chǎn)與銷售，詮釋現(xiàn)代整體家具經(jīng)營(yíng)的全新理念。公司位于中國(guó)最大的家具產(chǎn)業(yè)基地—廣東省佛ft200秉持“以人為本、誠(chéng)信至上”的宗旨，擁有專業(yè)水準(zhǔn)和管理理念以及行業(yè)一流的設(shè)計(jì)師、工程師團(tuán)隊(duì)，致力于提煉科學(xué)與藝術(shù)的最佳結(jié)合點(diǎn)，在材料、設(shè)計(jì)、使用、服務(wù)上融入“人性化”理念，采用行業(yè)內(nèi)獨(dú)創(chuàng)的新思維、新技術(shù)、新工藝，今年隆重推出“美源居”系列贏得了國(guó)內(nèi)商家及用戶廣泛認(rèn)可與喜愛(ài)，并暢銷全國(guó)各地。立足現(xiàn)在，展望未來(lái)，我們將繼續(xù)努力以細(xì)致周到的服務(wù)為新老客戶提供各種風(fēng)格獨(dú)特、品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格合理的產(chǎn)品。琢金家具愿與各界朋友一起精誠(chéng)合作，共創(chuàng)雙贏。二、琢金家具的企業(yè)文化企業(yè)文化1、把員工的個(gè)人追求融入到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中：2、從公司的根本利益出發(fā)考慮問(wèn)題：3、敬業(yè)精神和上進(jìn)心：4、唯創(chuàng)新、求發(fā)展：5、平等、合作、欣賞、親情、自尊：6、建立信譽(yù)：7、嚴(yán)以律己、寬以待人：琢金家具的管理理念：以人為本、人性化、制度化琢金家具 的質(zhì)量方針：增加客戶滿意度加強(qiáng)員工素質(zhì)持續(xù)改善經(jīng)營(yíng)提高產(chǎn)品質(zhì)量琢金家具的 服務(wù)與承諾的信譽(yù)度。承諾：產(chǎn)品開(kāi)箱一次性合格率達(dá)到98%，一年保修期內(nèi)免費(fèi)維修免費(fèi)贈(zèng)送配件，免費(fèi)拆裝家具，給消費(fèi)者提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)三、產(chǎn)品賣點(diǎn)：采用實(shí)木邊框、加厚15mm背板確保衣柜整體結(jié)構(gòu)牢固性，廣東一般廠家用6mm組兩門(mén)或多門(mén)衣柜。床

種選擇，床板采用結(jié)構(gòu)性、環(huán)保性更好的杉木板。4001620105表里 如一五金 8000件玻璃低鉛玻璃，重金屬含量低，可避免人體長(zhǎng)年接觸，產(chǎn)生鉛中毒。門(mén)板雙層電鍍的“PAG”100000157鉸鏈用20年。（一、材料介紹1、實(shí)木：采用非洲進(jìn)口虎斑木，此木材最大特點(diǎn)紋路清晰、美觀、結(jié)巴觀。2纖維板（中纖板、刨花板、細(xì)木工板等。其中中纖板是性能最好的一種人造板，平整，內(nèi)部結(jié)構(gòu)細(xì)密，加工效果好。材料對(duì)比內(nèi)容品種

我公司材料的特點(diǎn) 市場(chǎng)上通用材料的情況我公司所用板材均為3A級(jí)中纖板，采有些廠家所用板材為低密基材用廣西高峰林場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)板材密度較高對(duì)稱公布，且密度最高點(diǎn)在兩表面，使板材內(nèi)應(yīng)力對(duì)稱，不易變性能形；表面平整，厚度公差較小，有利貼飾面和噴涂漆及邊部的加工中

度中纖板或刨花板粗糙，握釘力不強(qiáng)纖 價(jià)格 約為市場(chǎng)通用材料價(jià)格1.1-1.2板色澤虎斑木色，大氣、時(shí)尚，門(mén)板均色澤或外觀、厚度為18MM、25MM，柜體為加厚板

15-16MM，柜體單薄板件中：含砂量“最低；甲醛釋放量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：≤ “含砂量”比較高；甲醛其他特征1.5mg/L)，對(duì)家庭人員的身體健康和環(huán)境保護(hù)是最有利的保證條件

含量也較高3．玻璃、銀鏡：材料品種 對(duì)比內(nèi)容 我公司材料的特點(diǎn) 市場(chǎng)上通用材料情況白玻為名廠優(yōu)質(zhì)浮法玻璃；銀鏡為基材名廠優(yōu)質(zhì)鍍水銀鏡片性能 鍍銀白鏡，鏡面平滑，無(wú)雜質(zhì)，氣泡，鏡底防護(hù)較佳，不變形，玻璃銀鏡 度公差小

大部分為國(guó)產(chǎn)非浮法玻璃或鍍鋁鏡片價(jià)格 約為市場(chǎng)上通用材料價(jià)格的1.5倍白玻產(chǎn)品晶瑩通透，磨邊流暢光 鏡面不夠平整透光色澤或外觀 滑安全可靠白鏡產(chǎn)品磨邊流暢，果不理想光線反射其他特性

無(wú)變形凹凸感

均衡差門(mén)鉸、路軌：材料品種 對(duì)比內(nèi)容 我公司材料的特點(diǎn)門(mén)鉸、路軌 基材 門(mén)鉸、路軌：意大利產(chǎn)“PAG”產(chǎn)品

情況牌

門(mén)鉸：兩段力度開(kāi)合路軌：開(kāi)合的聲音小，力度柔和性能開(kāi)重裝基本無(wú)損壞

度開(kāi)合2．3．易損木板質(zhì)量保證

門(mén)鉸、路軌：ISO09000，拆裝件：ISO09000，1.5-2

易損壞價(jià)格 路軌為市場(chǎng)價(jià)格的1.5-2倍1.5門(mén)鉸：兩層電鍍（銅、鉻）色澤或外觀 2．路軌咖啡色或白色上色好無(wú)差

電鍍層較薄、易脫落，有色差4、涂料（油漆：廣義上的涂料是指應(yīng)用于物體表面，經(jīng)過(guò)物理變化或化學(xué)反應(yīng)，形成堅(jiān)韌保護(hù)膜的物料的總稱，各種涂料主要由成膜物質(zhì)、次要成膜物質(zhì)和輔助成膜狹義上的涂料則多用于稱呼以水做主要溶劑的水溶性涂料，尤指建筑涂料。材料品種 對(duì)比內(nèi)容 我公司材料的特點(diǎn)

市場(chǎng)上通用材料情況高級(jí)聚酯漆和面漆，原材料以德基材國(guó)、意大利進(jìn)口為主油漆 固體含量高，豐滿度特別強(qiáng)硬

普通使用國(guó)產(chǎn)硝基或普通聚酯油漆豐滿度一般，手工藝性能 高，手觸感好，耐黃變性能好，抗觸感較差耐黃變酸、堿性和抗污染能力好 能一般質(zhì)量保證 嚴(yán)格實(shí)施ISO09000質(zhì)量保證體

不一定有嚴(yán)格規(guī)范的品質(zhì)管理體系約為市場(chǎng)上通用材料價(jià)格的價(jià)格1.2-1.5倍我公司選用的油漆是耐黃變油漆，顏色

較淺的顏色在一年附：油漆類別知識(shí)類別 缺

性能穩(wěn)定，抗黃變性能強(qiáng) 以內(nèi)會(huì)變深變黃優(yōu)點(diǎn)漆膜耐候、耐熱、耐溶劑性差；漆膜易NC變色、硬度低；漆膜不夠豐滿

干燥速度快、施工周期短，便于使用；易修補(bǔ)及保養(yǎng)；不易起泡，貯存期長(zhǎng)施工較麻煩，固化劑部分極為活潑，對(duì)水份對(duì)潮氣極為敏感，易膠凝；使用中固體含量高，漆膜豐滿，漆膜堅(jiān)PU 易生氣泡針孔等選用的溶劑要求高，耐磨，具有較好的耐熱性和附著必須保證不含水、醇；施工操作不慎易引起層間剝離、水泡等弊病

力，在高溫或低溫下均能固化漆膜極堅(jiān)硬、干固速度快；平滑及貯存期短、危險(xiǎn)性高，施工難度大；漆豐厚，具有立體感，光澤高；耐熱PE膜易脆裂，附著力相對(duì)較差 和耐候性好，透明性極佳，且極耐化學(xué)腐蝕漆膜硬度高，固化速度快，生產(chǎn)效UV 施工難度高，施工設(shè)備昂貴 率高耐熱和耐候性好透明性好，（二、家具日常維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)。

且極耐化學(xué)腐蝕家具不得擺放在高溫、潮濕、震動(dòng)劇烈和光源強(qiáng)烈的地方，保持居室通風(fēng)干爽；不能用堅(jiān)硬物品撞擊家具，切忌敲打玻璃和五金裝飾件表面；護(hù)理蠟”進(jìn)行清潔處理，同時(shí)要保持柜體內(nèi)部干凈；（包括電鍍可用碧麗珠（一種玻璃清潔劑）對(duì)玻璃進(jìn)行清潔，但不能用其清潔其他部件；之復(fù)原；如家具有劃痕和撞傷現(xiàn)象，可用同色的油漆對(duì)其進(jìn)行修色處理；定期對(duì)家具連接配件進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有松動(dòng)的地方要及時(shí)旋緊。四、送貨安裝和售后服務(wù)產(chǎn)品的售出只是我們工作的第一步，隨后的送貨安裝和售后服務(wù)，從某種意義上來(lái)說(shuō)，具有更為重要的作用，我公司在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，一直堅(jiān)持培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，狠抓服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)操作，總結(jié)出了一套行之有效的操作規(guī)程，建立起了嚴(yán)格的控制機(jī)制。一、 產(chǎn)品、零件區(qū)分1、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的區(qū)分先注意產(chǎn)品外觀是否四方端正，包裝內(nèi)產(chǎn)品有無(wú)松動(dòng)、異響。產(chǎn)品堆放、產(chǎn)品型號(hào)如衣柜4-1包裝，說(shuō)明該組合廳柜一共四件包裝，這是第一件，五金配件所在紙箱的上面也會(huì)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，方便安裝員工尋找。當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問(wèn)題(如產(chǎn)品部件包錯(cuò)、漏包或包入了不合格部件)時(shí)，請(qǐng)有利于我們加強(qiáng)控制，提升品質(zhì)，并及時(shí)予以補(bǔ)件。2.常規(guī)五金配件的種類。〈1〉偏心件。（雙、單頭）部件間的聯(lián)結(jié)。偏心件是最常見(jiàn)的配件之一?！?〉門(mén)鉸。從總體上可分為內(nèi)門(mén)鉸、全蓋門(mén)鉸、半蓋門(mén)鉸。依門(mén)鉸尺寸不同，應(yīng)用上有區(qū)別：如1φ26依產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不同所用的門(mén)鉸也不相同：如門(mén)板全蓋側(cè)板，應(yīng)選用全蓋門(mén)鉸（直鉸從角度上區(qū)分，門(mén)鉸可分為110175度大，一般用于內(nèi)貼鏡的高檔產(chǎn)品門(mén)板上?！?〉螺絲。（M6*3012（18CMφ3-16切勿用錯(cuò)螺絲，否則有可能裝上門(mén)鉸后，門(mén)板掛不住或裝側(cè)板螺絲時(shí)，將板打穿了。在裝螺絲時(shí)應(yīng)多考慮一下螺絲長(zhǎng)度和板件厚度是否相差太遠(yuǎn)，抑或螺絲長(zhǎng)度超過(guò)了板件那個(gè)部件。希望組裝時(shí)，勿將五金配件倒成一堆，應(yīng)按五金包裝袋要求依序擺好?！?（木）梢常用的有少裝木梢。從本身來(lái)看，木梢作用不大，但從結(jié)構(gòu)來(lái)講，它都起到固定作用，不會(huì)有松動(dòng)感。打梢時(shí)千萬(wàn)要記住，木梢是嵌在板件縱切面上，而不是在橫切面上。因?yàn)闄M切面孔位較淺（板本身就不厚，用力稍大一點(diǎn)，就容易使表面鼓破。常用零配件大致為以上幾種，其余的還有很多，就不一一加以說(shuō)明了。大家在安裝時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真參照安裝步驟說(shuō)明，以及五金配件說(shuō)明書(shū)進(jìn)行。二、安裝步驟：安裝過(guò)程其實(shí)并不難，關(guān)鍵在于依照說(shuō)明，認(rèn)真仔細(xì)操作。在平時(shí)的工作中，多注意一些細(xì)節(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然也會(huì)大有幫助。我司產(chǎn)品在包裝內(nèi)均有放置產(chǎn)品使用三、常見(jiàn)問(wèn)題及解決方案?！?〉有時(shí)衣柜組裝好后，怎么調(diào)都無(wú)法平衡，這時(shí)我們應(yīng)注意地面是否不平，工具箱中應(yīng)多備一點(diǎn)3MM板，哪個(gè)腳底不平墊哪個(gè)腳?！?〉沙發(fā)搬運(yùn)途中容易損壞，而且無(wú)法搬入某些種類的電梯，應(yīng)訂做一套專用于搬運(yùn)沙發(fā)的棉布套，把沙發(fā)外包裝拆掉，再用布套保護(hù)起來(lái)運(yùn)送，這樣既減小了體積又方便了許多，不用為了送一個(gè)三位皮沙發(fā)而勞累幾小時(shí)卻毫無(wú)效果?！?幾個(gè)φ3*30〈4〉備一小瓶蠟和天那水在身上，如遇產(chǎn)品邊角不小心臟了，可以用天那水處理，這樣一來(lái)可避免一些無(wú)謂的爭(zhēng)議?！?〉備上同種產(chǎn)品顏色（修邊色）的油漆，如邊部處理不好或是擺放時(shí)不小心碰撞、刮花，可當(dāng)即用毛筆修色；如是內(nèi)部部件出問(wèn)題，95%的客人不會(huì)有太大意見(jiàn)?！?A（502，用于邊角小部分的脫膠處理，交界很好?！?四、送貨程序及售后服務(wù)。1、送貨部的運(yùn)作〈1〉產(chǎn)品出倉(cāng)要求三種單據(jù)（定貨單、備貨單、售銷單）齊全、對(duì)應(yīng)，倉(cāng)管員才可以同意予以放行出倉(cāng)。〈2〉測(cè)算出產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝、搬運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，定期對(duì)安裝人員進(jìn)行評(píng)定、考核，提高工作效率?！?〉制定相關(guān)考核、控制條例，內(nèi)容包括工作完成是否準(zhǔn)時(shí)？工作人員的態(tài)度是否熱情；工作現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)和安全——如顧客家地板是否無(wú)損？墻壁是否完好？質(zhì)量問(wèn)題的匯報(bào)處理是否及時(shí)？收到假鈔的比率；各小組間的協(xié)作等。2、售后服務(wù)的運(yùn)作〈1〈224客，征求顧客的意見(jiàn)和建議，爭(zhēng)取多留住老客戶，這可以讓顧客感覺(jué)到我們對(duì)售后服務(wù)工作的重視?！?〈4而出。真正的競(jìng)爭(zhēng)是售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)！3、走訪客戶為了彌補(bǔ)工作中存在的問(wèn)題缺陷、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，送貨部的主管要走出自己的為我們發(fā)展一些新的客戶。五、導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷知識(shí)及服務(wù)近年來(lái)，中國(guó)商品消費(fèi)市場(chǎng)逐漸由賣方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡，多數(shù)產(chǎn)品出現(xiàn)了供大于求的現(xiàn)象，許多企業(yè)銷售增長(zhǎng)乏力甚至出現(xiàn)了滑坡這種嚴(yán)峻的市場(chǎng)條件下，商家們?nèi)找嬷匾晫?dǎo)購(gòu)人員的培養(yǎng)，導(dǎo)購(gòu)技巧的開(kāi)發(fā)，同時(shí)也逐漸樹(shù)立起現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)。一、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)知識(shí)。1、導(dǎo)購(gòu)工作的重要性顧客的購(gòu)買(mǎi)行為在很大程度上會(huì)受到商場(chǎng)人員導(dǎo)購(gòu)工作的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購(gòu)很可能導(dǎo)致顧客的不滿、厭惡，買(mǎi)賣行為的失敗。因而，導(dǎo)購(gòu)工作在商品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。素似乎比有形因素還重要?，F(xiàn)今的顧客選擇到一家商店購(gòu)物，已不僅僅是購(gòu)買(mǎi)超越著非常重要的角色，她們是：商店/企業(yè)的代表者。再次光顧。產(chǎn)品形象作用。則給人以劣質(zhì)、可疑的印象。商品銷售作用取每一個(gè)顧客，不斷擴(kuò)大商品的銷量，為企業(yè)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。信息的傳播溝通者。一旦顧客到有著事項(xiàng)時(shí)，都能夠給予詳細(xì)的。此外，如家具一類的耐用消費(fèi)品，一般都提供給顧客特殊，如送貨上門(mén)、免費(fèi)安裝、免費(fèi)維修和商品保修期限等等。導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)主動(dòng)向顧客一一詳細(xì)介紹。善等重要信息，把這些資料收集起來(lái)，迅速以及進(jìn)行市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)決策時(shí)的重要依據(jù)。解，從而增強(qiáng)顧客對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和信心。制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。以顧客的生活顧問(wèn)身份提供服務(wù)。一家商店之所以能不斷吸引消費(fèi)者，不光要靠店面豪華、陳列設(shè)備齊全、減價(jià)、打折等手段，還要靠“服務(wù)”來(lái)打動(dòng)顧客的心。而商場(chǎng)不會(huì)因?yàn)轭櫩偷搅岁P(guān)門(mén)的時(shí)間還未離去，表現(xiàn)出的被打擾。只有事先充分了解自己所信念的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值，及每一項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)商品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位的導(dǎo)購(gòu)員，不僅要在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有最好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧問(wèn)。應(yīng)讓在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。這就是所謂顧問(wèn)式的銷售 。導(dǎo)購(gòu)人員在銷售商品的同時(shí)，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)包括售前售中和售后服務(wù)如提供商品信息咨詢商品安裝和調(diào)試維修，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務(wù)問(wèn)題，代辦貨物運(yùn)輸?shù)取崆橹艿降姆?wù)，能贏得顧客的信賴，提高公司及導(dǎo)購(gòu)員自身信譽(yù)，在顧客心中留下良好印象。溝通協(xié)調(diào)作用當(dāng)顧客有不滿、抱怨，甚至與公司發(fā)生誤會(huì)、沖突時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級(jí)，使顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。調(diào)查顯示，那些產(chǎn)品出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，但又得到滿意解決的顧客會(huì)有高達(dá)90%的可能再次購(gòu)買(mǎi)同一品牌產(chǎn)品，比未遇到問(wèn)題的顧客83%的忠誠(chéng)度還高。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會(huì)破壞顧客對(duì)企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方間的了解，達(dá)成共識(shí)，并且使顧客對(duì)企業(yè)售后服務(wù)保障有一個(gè)真切、滿意的體驗(yàn)，增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心。此，所有導(dǎo)購(gòu)員的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客能更加容易地投訴。在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以每一位導(dǎo)購(gòu)員必須牢牢記住：令顧客滿意，是任何導(dǎo)購(gòu)員的唯一天職。二、樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷的觀念1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷致勝的關(guān)鍵我們已經(jīng)進(jìn)入了以服務(wù)占主導(dǎo)的營(yíng)銷時(shí)代！《財(cái)富》雜志向世界“五百?gòu)?qiáng)”企業(yè)的高級(jí)主管調(diào)查，有86%將“對(duì)顧客的服務(wù)品質(zhì)”視為“極其重要”，其重要性甚至領(lǐng)先于成長(zhǎng)，生產(chǎn)力和公司的聲譽(yù)等項(xiàng)目。107原因是服務(wù)不好。名列全球電訊業(yè)前茅的某大電訊集團(tuán)向自己的銷售人員明確指出：造的公司占主導(dǎo)地位的時(shí)代，這種新時(shí)代的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了對(duì)其他因素的重視”。最重要的是什么？由此可爭(zhēng)霸市場(chǎng)是何其重要。2、達(dá)到顧客完全滿意3個(gè)關(guān)鍵因素卓越的產(chǎn)品品質(zhì)卓越的服務(wù)意識(shí)卓越的服務(wù)方式—定要追求卓3、影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)因素服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)決定因素：可靠度、反應(yīng)度、保證、同情心、有形化可靠度32%。反應(yīng)度22%。保證19%。同情心16%。有形化11%。4、服務(wù)的10項(xiàng)特質(zhì)服務(wù)是滿足欲望的無(wú)形活動(dòng)服務(wù)會(huì)消失服務(wù)以重人力為主提供給顧客的服務(wù)，既難同質(zhì)，亦很難訂定基準(zhǔn)服務(wù)具有即時(shí)性，也就是“現(xiàn)場(chǎng)演出”服務(wù)是有個(gè)性的金額是否等值則是問(wèn)題的所在服務(wù)不具形體，無(wú)法事前做好儲(chǔ)存?zhèn)溆锰峁┓?wù)的同時(shí)消費(fèi)亦隨即完成5、我們要謹(jǐn)記以下服務(wù)理念不滿意是不會(huì)有第二次?！皾M意”是下一次成交的開(kāi)始。服務(wù)的獎(jiǎng)券首先是顧客的滿意，然后才有銷售業(yè)績(jī)的回報(bào)。服務(wù)無(wú)定量。服務(wù)是從轉(zhuǎn)變內(nèi)心的態(tài)度開(kāi)始。服務(wù)價(jià)值無(wú)限。服務(wù)是一項(xiàng)創(chuàng)意活動(dòng)。卓越服務(wù)來(lái)自卓越的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)更多地來(lái)自經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，而非產(chǎn)品。服務(wù)意識(shí)就是要認(rèn)真地研究顧客的期望，然后給予滿足。服務(wù)品質(zhì)包括：作業(yè)正確、信用可靠、態(tài)度友善、有責(zé)任感。顧客是非常關(guān)注服務(wù)的人際接觸面。服務(wù)好一個(gè)顧客的價(jià)值是無(wú)限的。6、處理投訴八字要訣（1）[平]這要求員工無(wú)論面對(duì)何種投訴及何種投訴態(tài)度，都要保持平心靜氣，不應(yīng)情緒化，只有心境平靜，才能處亂不驚，才能夠控制顧客的情緒，雙方有機(jī)會(huì)回到理性上去解決問(wèn)題。意指員工必須要耐心地聆聽(tīng)顧客的投訴。地聆聽(tīng)，這樣能使顧客必理上感到你是重視他的投訴。同時(shí)，員工可能了解投訴所涉及到問(wèn)題。（3）[隔]貌的邀請(qǐng)令顧客感到你很重視他的投訴，很有誠(chéng)意地為他解決問(wèn)題，當(dāng)員工與顧客能面對(duì)面共同坐下，冷靜商討，并清楚分析問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因，有助于有針對(duì)性的提出解決方法。（4）[忌]公司的糾紛，變?yōu)槭菍?duì)自己的反對(duì)情緒，這屬于愚蠢的處理方法。其次，員工切忌做出一些不可能實(shí)現(xiàn)的承諾。這樣會(huì)加深損害公司的形象。（5）[勿]部門(mén)。（6）[解]了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后，將投訴分類，并做出相應(yīng)的解決投訴的行動(dòng)。解決問(wèn)題時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)幾種情形：?jiǎn)栴}可以立即圓滿解決。問(wèn)題可以局部來(lái)解決。問(wèn)題短期內(nèi)解決，或根本上不能解決。（7）[緩]緩兵之計(jì)，當(dāng)不是員工的職權(quán)范圍內(nèi)可解決的事，應(yīng)客氣地向顧客交代，會(huì)立即向公司匯報(bào)情況，希望顧客給一些時(shí)間給公司。（8）[誠(chéng)]同解決問(wèn)題。事件過(guò)去后，向顧客發(fā)出一封跟進(jìn)信件，詢問(wèn)顧客他的投訴是否已圓滿解決？是否仍有麻煩存在？七、導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)技巧一、情景模擬訓(xùn)練情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)技巧一：打招呼技巧“歡迎光臨琢金家具專賣店：“請(qǐng)隨便參觀選購(gòu)”“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助”“請(qǐng)問(wèn)您希望選購(gòu)哪類家具？”▲動(dòng)作規(guī)范：微笑、躬身、遞名片、索取名片及登記技巧二：吸引注意力技巧“先生（小姐，給您推薦幾款最新流行的款式好嗎？”“先生（小姐，以您的眼光和喜好，您認(rèn)為哪一種款式比較好看技巧三：贊美對(duì)方，獲取好感“小姐，您第一眼就給我一種說(shuō)不出的特殊氣質(zhì)……”“這個(gè)挎包是您自己選購(gòu)的嗎？非常好看……”“小姐這條項(xiàng)鏈很配您……”情景二：當(dāng)顧客自己在選購(gòu)時(shí)注意事項(xiàng)要適時(shí)，適情地介入服務(wù)。要注意從顧客的著裝來(lái)分析他的品味和檔次。留意他選購(gòu)的請(qǐng)求信號(hào)。在顧客選購(gòu)過(guò)程中的發(fā)問(wèn)技巧：技巧一：探詢式提問(wèn)“先生(女士)，您希望為自己選購(gòu)怎樣的家具呢？”“先生(女士)，您的預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍？”“先生(女士)，您有什么特殊的要求嗎？”“先生(女士)，您希望我在哪方面重點(diǎn)為您作介紹？”“先生(女士)，您的居室的裝修風(fēng)格是怎樣的？針對(duì)性……技巧二：二選一提問(wèn)法（1）了解要求技巧三：引導(dǎo)式提問(wèn)（開(kāi)放式問(wèn)句）“就這款式的設(shè)計(jì)能談?wù)勀鷤€(gè)人的觀感嗎？”▲注意動(dòng)。技巧四：請(qǐng)教式提問(wèn)的認(rèn)同呢？注意技巧五：遞進(jìn)式提問(wèn)（演練）（開(kāi)門(mén)見(jiàn)ft）引導(dǎo)語(yǔ)（誘敵深入）界定選購(gòu)范圍具所關(guān)注的一些主要問(wèn)題好嗎？”（引蛇出洞）了解關(guān)注點(diǎn)（款式、品質(zhì)、售后服務(wù)）步驟四：（撥云見(jiàn)日）界定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)“您提到的三個(gè)主要問(wèn)題分別是款式、品質(zhì)、售后服務(wù)……我想知道，怎樣的款式才能迎合您的家居布置呢……”（一網(wǎng)打盡）引導(dǎo)成交我想知道還有其它的問(wèn)題嗎？”注意銷售中死搬硬套，但套路一但練熟，我們?cè)阡N售中就會(huì)如魚(yú)得水，如虎添翼。情景三：產(chǎn)品示范，讓產(chǎn)品與顧客溝通技巧一：小狗交易法（體驗(yàn)式銷售）好感時(shí)，再提出交易的一種促銷方法。產(chǎn)品的好處，然后再提出交易的手法。▲注意小狗交易法是一種讓顧客去親身體驗(yàn)產(chǎn)品好處的一種銷售法，當(dāng)顧客以主人的角色體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品的好處，我們?cè)偬岢龀山痪褪掳牍Ρ读?。因此，坐、躺、摸、看、?tīng)都是體驗(yàn)，但導(dǎo)購(gòu)員一定要投入激情和感情效果才明顯……情景四：回避顧客對(duì)推銷的抗拒時(shí)技巧一：拉銷——故事銷售法案例：我們有幾個(gè)顧客買(mǎi)了琢金家具品牌家具以后，左右鄰居和同事們都說(shuō)好，因此都一起來(lái)到豪亨品牌專賣店為自己選購(gòu)家具，這說(shuō)明我們的家具非常受廣大消費(fèi)者歡迎……注：在一些已購(gòu)家具產(chǎn)品的顧客家，借上門(mén)服務(wù)的機(jī)會(huì)，可適當(dāng)?shù)嘏囊恍┱掌?，比如，我市某領(lǐng)導(dǎo)就購(gòu)賣了這一套組合套房家具……情景四：當(dāng)要避重就輕，回避產(chǎn)品的某些缺陷時(shí)技巧一：暈輪效應(yīng)（避重就輕法）是會(huì)轉(zhuǎn)移的。顧客的關(guān)注，同時(shí)減輕或消除顧客對(duì)產(chǎn)品某些方面注意。輕顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)注度或敏感度。技巧二：處理異議（突破抗拒）注意事項(xiàng)要正確對(duì)待異議，推銷由拒絕開(kāi)1、要忍，忍一忍海闊天高，贏了顧客會(huì)輸了生意。234、要“理”要有理有節(jié)，以理服人；5、要“快”。不要怠慢顧客；寫(xiě)話術(shù)、背話術(shù)，不斷修正，豐富和提高話術(shù)的質(zhì)量。情景五：當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見(jiàn)時(shí)技巧一：處理隱晦異議法我們的處理方法有：1、根據(jù)顧客的不同性格分別對(duì)待。2、要設(shè)計(jì)各種問(wèn)題來(lái)不斷與顧客進(jìn)行溝通。技巧二：請(qǐng)求式提問(wèn)做得不足夠……▲注意當(dāng)顧客不出聲，或隱藏自己的一些意見(jiàn)時(shí)，銷售人員千萬(wàn)不要作負(fù)面的猜測(cè)。而應(yīng)該利用“引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)”來(lái)與顧客溝通，了解顧客心中所想……情景六：當(dāng)顧客表示要再考慮考慮時(shí)技巧一：排解疑難法“先生，您說(shuō)要再考慮考慮，我非常欣賞您這種處理認(rèn)真的態(tài)度，但為了能向您提供更多專業(yè)上的參考資料和專業(yè)意見(jiàn)，以便于您能做出更全面客觀而科學(xué)的選擇，所以我想知道，先生您要考慮的，主要是哪方面的問(wèn)題？”技巧二：邀約法先生，很抱歉，您花了那么多寶貴的時(shí)間，還未能選購(gòu)到您合適的家具，這說(shuō)明我的工作還做得不夠，希望能得到您的諒解?！跋壬?，我誠(chéng)意地邀請(qǐng)您下月再次光臨我店，因?yàn)橄略挛覀冇泻芏嘈驴钔瞥?。到時(shí)您能抽時(shí)間光臨嗎？”技巧一：請(qǐng)示時(shí)提問(wèn)“先生，您認(rèn)為我介紹得清楚嗎？”技巧二：處理無(wú)欲望異議法您對(duì)您目前所擁有的家具感到滿意，我想其中一個(gè)原因是因?yàn)槟€沒(méi)有機(jī)會(huì)與更好的品牌作比較，我們有許多的顧客一開(kāi)始也是這樣。后來(lái)當(dāng)她了解過(guò)我們的品牌后，她、、、”交每一單生意，但我們永遠(yuǎn)可以做到將最有價(jià)值的品牌意識(shí)和產(chǎn)品特性，經(jīng)過(guò)提煉加工，以最生動(dòng)，最有特色的表達(dá)，讓它像種子一樣深深播種到顧客的內(nèi)心，以期待將來(lái)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，顧客條件成熟時(shí)，他們又還記得我們的品牌，那么這個(gè)顧客就會(huì)再次回來(lái)購(gòu)買(mǎi)?！胺N子法則”是講求有效傳播效應(yīng)和如何培育市場(chǎng)的推銷策略。情景八：當(dāng)顧客認(rèn)為價(jià)格貴時(shí)技巧一：咨詢式提問(wèn)“先生，我想我們可以就您所提及的價(jià)格問(wèn)題交換一下意見(jiàn)，這樣您會(huì)更了解我們的品牌和文化，我們不是追求低價(jià)格，而是追求給予顧客更高的價(jià)值……技巧二：本利比較法顧客在內(nèi)心的天秤上，找到新的平衡點(diǎn)。比如品質(zhì)，服務(wù)或配件等。用此方法來(lái)傳達(dá)一個(gè)意識(shí)：保持適當(dāng)?shù)膬r(jià)格這正是保障顧客的利益所在。技巧四：品質(zhì)、服務(wù)無(wú)折扣說(shuō)服法務(wù)上也沒(méi)有給顧客打折扣。100100生，您看就是貴了幾百元，但您買(mǎi)我們的品牌是高了幾個(gè)檔次，您看產(chǎn)品的款式和品質(zhì)……導(dǎo)購(gòu)：先生價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但我們的產(chǎn)品無(wú)論從款式品質(zhì)，用途和使用時(shí)都更好些……公式：缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)公式：優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)第五步：促成交易（銷售完成）注意事項(xiàng)1、要留意成交信號(hào)；2、要有自信和大膽嘗試；3、要心懷“顧客永遠(yuǎn)是成交的最大利益者”的心態(tài)；情景九：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)技巧一：饑餓銷售法（銷售人員稍離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)然后回來(lái)）太太，倉(cāng)庫(kù)里還有一套，是顧客預(yù)定了還沒(méi)下訂金的，按公司規(guī)定沒(méi)下訂金的一律不作實(shí)，太太如果您現(xiàn)在就決定的話，我就馬上幫您定下來(lái)……”技巧二：獨(dú)一無(wú)二法“最后一件”法送禮法“幸運(yùn)號(hào)碼法“最后一件”法付款，這套就先給您……”送禮法500用品，明天就沒(méi)有了……”幸運(yùn)號(hào)碼法技巧三：推定承諾法您們的眼光和感謝您們的關(guān)照和支持（這時(shí)我們就拿出定單ABA（將填好的訂單移到顧客的前面▲注意購(gòu)買(mǎi)，因此直接進(jìn)入為顧客辦理成交手續(xù)。技巧四：信念成交法信念成交法就是要求銷售員要以一種深信不疑的態(tài)度去幫助顧客建立信心。購(gòu)買(mǎi)者的從眾心理驅(qū)使人們?nèi)ハ嘈藕妥冯S那些充滿自信的人。信不疑的，請(qǐng)您相信我所提供的專業(yè)意見(jiàn)，豪亨家具一定是您的最佳選擇……”技巧五：心理暗示法推動(dòng)成交的作用。技巧六：推他一把法XX銷期，您一定要抓住時(shí)機(jī)，如果您現(xiàn)在就決定購(gòu)買(mǎi)，您不但能享受到九五折扣，同時(shí)還能及時(shí)讓您的家人體驗(yàn)這種時(shí)尚、簡(jiǎn)約的家居文化。情景十：當(dāng)顧客與別的品牌比較時(shí)技巧一：順藤摸瓜、探聽(tīng)利弊您的喜好和需要呢？（顧客可能因此而將自己的觀感講出來(lái)，我們既可以從中了解顧客的喜好和競(jìng)爭(zhēng)品牌的相關(guān)情況。當(dāng)顧客講完后）（☆注意我們?nèi)绻梢砸灶櫩偷目谥辛私獾筋櫩蛯?duì)產(chǎn)品的觀感，他喜歡什么？不喜歡什么？這對(duì)我們?cè)谕其N中占據(jù)主動(dòng)和有利位置很有幫助。在推銷的商業(yè)道德上有一條原則就是“我們不要去講競(jìng)爭(zhēng)者的不是”。因此，我們自己不講，但可以平時(shí)注意在媒體上收集一些反映競(jìng)爭(zhēng)者弊端的報(bào)道，當(dāng)顧客將我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者比較時(shí)，我們就可以向顧客提供這些資料以供參考，這就可起到“借刀殺人”之效?！钭⒁狻敖璧稓⑷恕狈ǖ氖褂靡⒁舛c(diǎn)：一是要“慎”。不要隨便濫用。情景十一：當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后技巧一：連帶銷售法由此將單價(jià)做大。例如：XX☆注意連帶銷售法除了在賣場(chǎng)讓顧客多買(mǎi)關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。還可以延伸為利用顧客的關(guān)系帶來(lái)新的客源和生意機(jī)會(huì)。情景十二：當(dāng)顧客隨便走一走后，要離開(kāi)時(shí)技巧一：主動(dòng)推介法況展開(kāi)銷售“小姐，買(mǎi)不買(mǎi)不要緊，我想推薦你看看這兩款，我留意到剛才您并沒(méi)有注意到它……”二、顧客購(gòu)買(mǎi)七個(gè)心理階段引起注意產(chǎn)生興趣利益聯(lián)想希望擁有進(jìn)行比較最后確認(rèn)決定購(gòu)買(mǎi)三.掌控顧客購(gòu)買(mǎi)的心理支點(diǎn)——比較法則痛苦、快樂(lè)、成交三步曲四、后的各種動(dòng)機(jī)，都可以歸結(jié)為二種：技巧一：從眾心理案例一：您看，已經(jīng)有那么多顧客用過(guò)豪亨家具都說(shuō)好，請(qǐng)放心，一定不會(huì)錯(cuò)。技巧二：與眾不同案例二：八、基本禮儀知識(shí)一、儀容儀表質(zhì)，影響顧客對(duì)公司的信心和購(gòu)物心理，最終影響公司的經(jīng)濟(jì)效益。因此，營(yíng)業(yè)員一定要按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行事，重視自身形象的建設(shè)。1、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間必須統(tǒng)一穿著公司指定的工作服。2、工作服要保持清潔平整。3、內(nèi)衣注意不要外露，工作服外不得佩戴個(gè)人物品（如紀(jì)念章、鎖匙與自制飾物。4、衣袋不宜多裝物品，以致鼓起不協(xié)調(diào)。5、穿著工作服時(shí)，鈕扣拉鏈要齊全，并全部扣齊，內(nèi)里著裝以襯衫領(lǐng)帶來(lái)配搭，風(fēng)紀(jì)扣扣上，衣袖、褲腳不能卷起。6、襯衣要與制服配合，不能標(biāo)新立異，襯衣必須束入褲內(nèi)或裙內(nèi)，注意束裝效果。襯衣除上襟第一粒鈕扣外，其余必須全部扣齊。襯衣袖口鈕扣要扣好。7、營(yíng)業(yè)員著裝必須統(tǒng)一。8、禁止穿拖鞋、短褲上班。9、工作牌要佩戴端正及位置正確（左端約第二粒鈕扣處。10、保持個(gè)人衛(wèi)生。牙齒清潔，口腔無(wú)異味，身體無(wú)異味，指甲長(zhǎng)短適當(dāng)。11、儀容端莊大方。女營(yíng)業(yè)員應(yīng)淡妝，輕描眼眉和涂淡口紅。頭發(fā)不能披散或蓬松凌亂，須梳理整齊并用發(fā)扎好。佩帶飾的要得體。男營(yíng)業(yè)員發(fā)型要大方、精神，不得留長(zhǎng)發(fā)和胡子，不得染發(fā)。12、鞋子及襪子。男性營(yíng)業(yè)員穿著的襪子顏色應(yīng)和鞋子配合，而鞋子應(yīng)選擇和制服同色系或黑色。女性營(yíng)業(yè)員的鞋子顏色應(yīng)和制服或裙子搭配，襪子則盡量避免奇怪的顏色及樣式。二、待客用語(yǔ)禮儀1、有事請(qǐng)顧客等一下時(shí)說(shuō)明：如因店內(nèi)客戶較多，致使顧客必須稍候時(shí)，視時(shí)間長(zhǎng)短而有不同的用語(yǔ)：☆“非常抱歉，您久等了”……5—6分鐘以內(nèi)☆……1010客人改天再來(lái)☆10稍等片刻？”2、請(qǐng)顧客看商品時(shí)說(shuō)明：盡可能展示給客人仔細(xì)觀看，并可請(qǐng)客戶親身體驗(yàn)☆“這是本季的新品，請(qǐng)您感受一下“☆“您真有眼光，這是我們最暢銷的款式。我自己家也用這款”3、顧客決定購(gòu)買(mǎi)進(jìn)而討論價(jià)錢(qián)時(shí)說(shuō)明：1）☆☆“這款價(jià)錢(qián)是1000元”2）確定顧客的付款方式……親切的詢問(wèn)對(duì)方☆“總共是5000元，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金或是用信用卡”☆“很抱歉，我們這里不收支票，麻煩您付現(xiàn)金”3）當(dāng)顧客付現(xiàn)金時(shí)……當(dāng)面點(diǎn)清金額，確定無(wú)誤☆“很高興您滿意我們的商品，收您1000元，請(qǐng)稍等，我找錢(qián)給您”☆“收您1000元，這是發(fā)票，祝您中獎(jiǎng)”4）將商品及零錢(qián)、收據(jù)遞給顧客時(shí)……別忘了應(yīng)有的禮貌?！睢皩?duì)不起讓您久等，這是您的電視及發(fā)票”☆“很抱歉讓您久等，找您500元，希望還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)”☆“謝謝您的捧場(chǎng)、這是發(fā)票，祝您中獎(jiǎng)”5）4、看了商品之后卻不買(mǎi)的顧客說(shuō)明：這是經(jīng)常發(fā)生的狀況，因?yàn)楫a(chǎn)品不合顧客的意，所以仍要一邊致意一邊說(shuō)：☆“不買(mǎi)不要緊，希望下次再有機(jī)會(huì)為您服務(wù)”☆“很抱歉，沒(méi)讓您選上合適的東西”☆“希望您能再次光臨”☆“如果有什么讓您不滿意的地方，請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見(jiàn)”同時(shí)當(dāng)著客人的面將他看過(guò)的商品鄭重的一一整理好并歸回原位，而且別忘了要始終面帶微笑。5、當(dāng)顧客無(wú)法決定該選何種商品時(shí)說(shuō)明：此時(shí)不可站在顧客的正對(duì)面，應(yīng)站在其斜左方、斜右方，或并立，以溫柔親切的語(yǔ)調(diào)來(lái)引導(dǎo)顧客的眼光，將不同產(chǎn)品的特性解釋清楚?！钸@款最適合您，請(qǐng)相信我☆“您真有眼光，這是我們最受歡迎的商品”☆“您現(xiàn)在買(mǎi)了它可說(shuō)是撿到便宜了，再過(guò)時(shí)間就要漲價(jià)了”☆“在這附近只有我們這家店有賣這樣款式，不用猶豫了”?！睢澳杏X(jué)如何？我覺(jué)得非常適合您”☆6、對(duì)顧客說(shuō)話，言談舉止要盡量表現(xiàn)敬意及誠(chéng)意。1）一般性言詞ABCDE“我會(huì)寄一份商品目錄給您”2）與顧客初次接觸時(shí)說(shuō)明：一邊與顧客行禮，一邊說(shuō)：☆“歡迎光臨”☆“歡迎參觀，我能為您服務(wù)嗎？”☆“早晨，歡迎光臨”3）當(dāng)顧客招喚導(dǎo)購(gòu)員時(shí)說(shuō)明：當(dāng)顧客招喚導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，可一邊回答“有什么需要幫忙？”一邊迅速放輕腳步迎向顧客A、導(dǎo)購(gòu)員正在招呼顧客，同時(shí)又要邀請(qǐng)其他顧客到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí)☆“對(duì)不起，我失陪一下”☆“對(duì)不起請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我馬上過(guò)來(lái)”☆“對(duì)不起那邊有位客人我過(guò)去招呼一下，馬上過(guò)來(lái)”7、與顧客接觸時(shí)，對(duì)顧客的招呼用語(yǔ)非常重要1）掌握重點(diǎn)：☆應(yīng)該以適當(dāng)清晰的音量語(yǔ)速來(lái)招呼顧客☆態(tài)度應(yīng)謙恭有禮（配合鞠躬、敬禮等動(dòng)作）☆表情宜溫和不可過(guò)于僵硬，目光平視對(duì)方☆全體成員應(yīng)反復(fù)練習(xí)待客時(shí)重要用語(yǔ)☆要有誠(chéng)意，不可敷衍了事☆視不同顧客的需要而使用普通話或粵語(yǔ)等2）待客用語(yǔ)☆早安☆歡迎光臨☆有什么需要幫忙☆請(qǐng)跟我來(lái)☆是的☆請(qǐng)稍等☆謝謝光臨☆這邊請(qǐng)☆請(qǐng)慢走這邊請(qǐng)☆請(qǐng)慢走8導(dǎo)購(gòu)員也沒(méi)必要一本正經(jīng)地按話術(shù)訓(xùn)練的方式和顧客交談,應(yīng)視對(duì)像及場(chǎng)合之不同而隨機(jī)應(yīng)變.表現(xiàn)力的重點(diǎn)如下:表現(xiàn)出對(duì)顧客的感激表現(xiàn)出自己的誠(chéng)意將正確的資訊提供給顧客不可滔滔不絕,但要盡力引發(fā)各種話題,由交談中了解顧客不論是用方言或是國(guó)語(yǔ),都盡量在談話中充分表達(dá)自己的意思生動(dòng)的談話內(nèi)容及身體語(yǔ)言給人留下深刻的印象。配合談話內(nèi)容的身體語(yǔ)言如下：手部動(dòng)作——上下左右的移動(dòng)，不要太夸張。眼睛或臉部動(dòng)作——有力的眼神、目光集中、認(rèn)真的臉部表情?？衫蒙眢w語(yǔ)言（以身體動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)語(yǔ)言）來(lái)達(dá)到目的。三、店面銷售用語(yǔ)使用指引顧客在明示所要辦理業(yè)務(wù)后，再根據(jù)不同情況應(yīng)對(duì)。/30030020（補(bǔ)寫(xiě)）四、店面銷售忌用語(yǔ)言五、店面銷售十個(gè)不可不可忘記微笑服務(wù)不可聚在一起談笑、吵鬧。不可粗聲粗氣回答顧客的問(wèn)題。不可冷落顧客帶來(lái)的朋友。不可把手插在衣袋里或抱胳膊，倒背手，伏在柜臺(tái)上。不可瞪大眼睛盯著顧客。不可在顧客未走近而對(duì)顧客置之不理。不可使用服務(wù)忌語(yǔ)。不可與顧客太親近，以免造成失敗。不可在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)講粗口。九避開(kāi)家具經(jīng)營(yíng)的雷區(qū)*行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)*市場(chǎng)推擴(kuò)與促銷行業(yè)現(xiàn)狀：一． 消費(fèi)背景：１． 600010２． 消費(fèi)周期縮短為５～６年；３． 消費(fèi)額以每年１５％的速增長(zhǎng)４． 中國(guó)成為世界第一大家具出口國(guó)二． 挑戰(zhàn)：１． 商場(chǎng)總面積達(dá)到了２０００萬(wàn)平米以上２． 制造的工業(yè)革命已經(jīng)開(kāi)始；３． 制造業(yè)分為三大家具生產(chǎn)基地；４． 質(zhì)化、商家經(jīng)營(yíng)思路同質(zhì)化嚴(yán)重、租金上漲，雜支上漲，售價(jià)下降，競(jìng)爭(zhēng)加劇，價(jià)格戰(zhàn)開(kāi)始，營(yíng)利能力大大下降；三． 市場(chǎng)趨勢(shì)：１． 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手兩級(jí)分化；２． 生產(chǎn)領(lǐng)域：跨地區(qū)，跨國(guó)生產(chǎn)，在家具集散地布局生產(chǎn)力；３． 銷售領(lǐng)域：更強(qiáng)調(diào)終端服務(wù)．大量的家具營(yíng)銷公司興起，產(chǎn)銷強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合四． 行業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)：１． 中國(guó)大多數(shù)人口（１０億，生活在二三級(jí)市場(chǎng)；２． 淘汰一批廠商之后，為后面的留有充分的發(fā)展空間３． 行業(yè)門(mén)檻加高，政府監(jiān)管加強(qiáng)；４． 組織能力運(yùn)作加強(qiáng)，否則不能面對(duì)第二次創(chuàng)業(yè)５． 廠商聯(lián)合共抗風(fēng)險(xiǎn)；五． 差別化競(jìng)爭(zhēng)：＿＿第二輪競(jìng)爭(zhēng)是研發(fā)之戰(zhàn)，是營(yíng)銷之戰(zhàn)；＿＿以家具集散地布局生產(chǎn)力；＿＿營(yíng)銷差別化：營(yíng)利能力之戰(zhàn)；＿＿研發(fā)差別化：避免同質(zhì)化比價(jià)，新增賣點(diǎn)產(chǎn)生差異化而在某細(xì)分市場(chǎng)占有優(yōu)勢(shì)．＿＿制造業(yè)差別化：中國(guó)有幾家企業(yè)做到了質(zhì)量上乘，價(jià)格又相對(duì)低廉呢？＿＿管理差別化：人性化，制度化，信息化＿＿建立現(xiàn)代企業(yè)制度．零售市場(chǎng)推廣與促銷：一． 經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀： 生碼*經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況由五大方面決定，除了供應(yīng)商之外，另外幾方面 經(jīng)經(jīng)銷商應(yīng)該多做自查！ 終*從賣場(chǎng)形象，市場(chǎng)操作，經(jīng)營(yíng)管理 市經(jīng)方面，分別寫(xiě)出對(duì)手十個(gè)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，如果別人有的優(yōu)點(diǎn)，自己要想辦法擁有，別人有的缺點(diǎn)要想辦法避免。只有這樣，通過(guò)細(xì)節(jié)的勝出，才能得到相應(yīng)的整體優(yōu)勢(shì)?！?xì)節(jié)就是魔鬼！*怪事：工廠統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)怪現(xiàn)象，沒(méi)有家具行業(yè)背景的人經(jīng)營(yíng)專賣店，比老經(jīng)銷商的賺錢(qián)百分比例高。新人做家具都有認(rèn)真、專注、樂(lè)于學(xué)習(xí)、勤快、沒(méi)有思維定勢(shì)，創(chuàng)業(yè)精神彌補(bǔ)了新人做專賣店的某些欠缺。１．碼頭：——我們租的不是商場(chǎng)的地皮，我們租的是來(lái)商場(chǎng)里的顧客；——以顧客人流量來(lái)選擇商場(chǎng)及展位；——不能輸在起跑線上；選擇新商場(chǎng)慎之又慎；選擇商場(chǎng)：大排檔式商場(chǎng) 傳統(tǒng)綜合商場(chǎng)的老大

現(xiàn)代家居商場(chǎng) 獨(dú)立自營(yíng)店失敗 有可能成功 有可能成功 在良好的知名度前提下，有可能成功——誤區(qū)：通常新家具城的顧客人流量成熟，要半年到一年時(shí)間，如果新家具城的優(yōu)惠不夠，家具城的操作者不懂家具行業(yè)的，則先期進(jìn)入該家具城的商家營(yíng)利不會(huì)太樂(lè)觀。通常可在半年后，觀其商城人流量是否充足，再進(jìn)入該家具城。此時(shí)，不論是哪個(gè)展位，吊頂?shù)匕逋鈮Χ际切碌?，后期進(jìn)入即使租金略貴點(diǎn)，但是裝修費(fèi)將大大的節(jié)約下來(lái)了。選擇展位：＿＿主入口；＿＿主過(guò)道；＿＿主樓梯口；＿＿與生意好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做鄰居：鄰居生意好，證明該位置顧客人流量沒(méi)有問(wèn)題；＿＿展位看面大：展廳是一塊最好的廣告牌，廣告牌看面越大越好．——誤區(qū)：A、展位看面小，而縱深尺寸過(guò)大．B＿＿選獨(dú)立店：*車站附近：大型店招吸引市內(nèi)及市外潛在顧客，節(jié)約商場(chǎng)宣傳費(fèi)用；*客；*把顧客爭(zhēng)取過(guò)來(lái)搞定；*城市主街道；*建材市場(chǎng)燈具市場(chǎng)附近：其客戶與家具客戶重疊．*獨(dú)立店外墻有超過(guò)100平米的平面廣告位最佳。*獨(dú)立店的經(jīng)營(yíng)沒(méi)有理想的位置和大型的廣告位，投入的廣告費(fèi)用要超過(guò)十萬(wàn)元，此店的人流量才可能成熟起來(lái)。廣告投入力度小，該店人流量的成熟時(shí)間要長(zhǎng)達(dá)一年以上。*獨(dú)立店的經(jīng)營(yíng)包括三層：炒家具城，使人流量充足；炒專賣店促成交易；與工商稅務(wù)城管消防等部門(mén)搞好關(guān)系，學(xué)習(xí)合法規(guī)避各種稅費(fèi)等。當(dāng)?shù)赜写笮偷木C合家具商場(chǎng)，或現(xiàn)代家居商場(chǎng)，建獨(dú)立店的成功率就會(huì)大大降低；２．選擇供應(yīng)商：Ａ．產(chǎn)品梯隊(duì)；Ｂ．老板的理念：Ｃ．市場(chǎng)理想：Ｄ．物流：Ｆ．質(zhì)量：３．終端表現(xiàn)：展廳是最好的廣告牌。展廳是客戶產(chǎn)生聯(lián)想的最好工具?！圆椋嘿u場(chǎng)恬靜、舒適、溫馨、輕松嗎？的失去效果；如飾品有市場(chǎng)可以在酒柜裝飾柜中單中，買(mǎi)些裝飾品進(jìn)來(lái)銷售；燈光: 展廳是最好的廣告牌不能以犧牲賣場(chǎng)效果為代價(jià)去節(jié)約電費(fèi)。不12V，故而燈光不亮或發(fā)黃，建議使用“雷士”品牌變壓品。如射燈的光斑太816Ｅ．衛(wèi)生；沒(méi)有一個(gè)顧客會(huì)喜歡與垃圾為伍的商品。凡對(duì)賣貨沒(méi)幫助的東西都應(yīng)該清除到隱蔽位置。抽屜中，柜內(nèi)不能有雜物，紙皮，五金件等。清潔用具不能出現(xiàn)在視線中。Ｆ．陳列：陳列位不可一成不變，每隔段時(shí)間調(diào)整一次；Ｇ．日常維護(hù)：沒(méi)有哪個(gè)顧客會(huì)喜歡傷殘商品，問(wèn)題傷品；