某大酒店餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

錦繡皇宮大酒店餐飲部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)一、托盤效勞標(biāo)準(zhǔn)及程序：

在餐廳效勞工作過程中,從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列效勞,到餐后的收臺(tái)整理,都要使用托盤,可謂說托盤是效勞員的第二生命。１、托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間效勞時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三局部。２、理盤要將托盤洗凈擦干,在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布,以免客人誤會(huì)),要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺,四邊與盤底相齊。３、裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)展合理裝盤,一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外,以便于賓客看清。４、用左手托盤,左手向上彎曲成９０o,掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不與腰部接觸。５、起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出１/３或１／２,左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。６、行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健,托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng),但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。７、托盤行走到目的地后站穩(wěn),落盤時(shí)，要彎膝不彎腰,以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化,重心也要不斷調(diào)整,左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心〔特別是用托盤給賓客斟酒時(shí),更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心,勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上〕。８、重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤根本等同于輕托,操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕,將托盤托與左肩上方,操作時(shí)要做到平穩(wěn)。９、重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。１０、重托落托時(shí),一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作完畢后,應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好,并擦凈盤面以備后用。１１、托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)展,不可單手抓盤邊操作，以確保操作平安。二、折花的要求及本卷須知：１、選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來賓欣賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品,且要方便效勞員值臺(tái)操作。２、在折花操作前，要洗凈雙手(不準(zhǔn)留長指甲〕；操作中不能用嘴咬餐巾,也不要多說話,以防唾沫玷污餐巾；３、折花時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，準(zhǔn)備好輔助工具(筷子〕４、折花時(shí),要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn),折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折〔推)、卷、穿、翻、拉、捏七種方法；５、折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動(dòng),形象逼真。６、餐巾折花的選擇和擺放：〔１)餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格,賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型；〔２〕一般大型宴會(huì)可選用簡單、挺括、美觀的花型,但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型,其它桌可用統(tǒng)一的花型〔但要突出“主花〞〕；〔３〕宴會(huì)主人位上的主位花,要選擇美觀而醒目的花型,使宴會(huì)的主位更加突出；(４〕小型宴會(huì)的餐巾折花(杯花)，要運(yùn)用七種不同的手法,折疊出三種造型(動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類〕、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分；〔５)擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度,要慢慢順勢插入,不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn),使之挺立不倒；(６)擺放折花時(shí),花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)上下、大小搭配合理,錯(cuò)落有致,擺放距離要適當(dāng)。三、中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及標(biāo)準(zhǔn)：１、步驟、程序、標(biāo)準(zhǔn)：〔１)物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品,桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng),根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損,椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備１/５；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求,準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放?！玻?鋪臺(tái)布：臺(tái)布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央,將臺(tái)布翻開,找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人,臺(tái)布四周下垂局部均等。(３〕擺放轉(zhuǎn)臺(tái)：在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央,轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過１厘米,并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。(４〕擺墊、吃盤：先擺墊盤,吃盤放置在墊盤上；圖案對正〔店徽在上方),擺放距離均等,距桌邊１.５厘米?！玻怠硵[勺墊、勺：勺墊置放于吃盤正上方,與吃盤間距１厘米，勺墊中心與吃盤中心對正,勺置放于勺墊中,勺柄向右?！玻丁硵[筷架、筷子：筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上),以出筷架１/３為準(zhǔn),筷子尾部距桌邊１.５厘米,筷子與吃盤相距３厘米并與吃盤中心線平行；假設(shè)使用多用筷架和長柄匙,應(yīng)在吃盤正前方擺味碟,間距１厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距３厘米，尾端離桌邊１.５厘米。(７)擺牙簽：小包裝牙簽,放在筷子的右側(cè)１厘米處,牙簽距桌邊５厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方?！玻浮硵[酒具：在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距１厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距１厘米,左側(cè)擺啤酒杯,間距１.５厘米；三杯中心成一橫直線?！玻埂硵[蓋碗：在筷子的右側(cè)放蓋碗,距筷子２厘米,距桌邊１.５厘米?！玻保?擺煙缸：煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè),距轉(zhuǎn)臺(tái)３厘米，成正方形。(１１〕香巾托擺在吃盤的左側(cè),距吃盤２厘米,桌邊１.５厘米。(１２)疊口布花：餐巾折花,要求用七種手法,折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真,拿褶均勻，美觀大方,并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中,花型按照主次賓客,位置擺放得當(dāng)。(１３)花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中,花朝向主人。(１４)擺椅子：擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上(開餐前,要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤,椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙,椅背繞成圓形〕。?本卷須知擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏,擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求,如是多桌宴會(huì),所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致,要保持整體的協(xié)調(diào)。２、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及標(biāo)準(zhǔn)：〔１)物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品,餐酒具要多備１/５；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求,準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤,輕拿輕放?！玻病充伵_(tái)布：圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè)〕，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布翻開,找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣,任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上,且對準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂局部均等?！玻?擺放轉(zhuǎn)臺(tái)：在規(guī)定的位置,將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央,轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻,誤差不超過１厘米,并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。(４)擺吃盤：從主人位開場,按順時(shí)針方向擺吃盤定位,吃盤邊沿距桌邊１.５厘米，盤間距離距均勻。(５〕擺筷架、筷子：吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊１.５厘米?！玻?擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗,距盤邊１厘米,勺置于碗中,勺把向左。(７〕擺酒具、茶具：吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各１厘米?！玻浮朝B口布花：餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可選擇一樣的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型,形象逼真，拿褶均勻,美觀大方,并符合衛(wèi)生要求。(９)擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插：圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)３厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放,調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角,牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口?！玻保啊硵[椅子：圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式,對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。＊本卷須知：擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏,擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求。四、斟酒效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)：１、開餐前：備齊各種酒水飲料,并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位〕,同時(shí)檢查酒水質(zhì)量,如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要擺放整齊,并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低,商標(biāo)向外。２、效勞員要了解各種酒的最正確奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求〔啤酒在４℃—８℃，白葡萄酒在８℃—１２℃)。３、效勞員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè),左手托瓶底，右手扶瓶頸,酒標(biāo)朝向賓客〔或托在盤中),讓賓客識(shí)別商標(biāo)、品種。４、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟１/３,待泡沫平息后，再斟２/３處。斟啤酒時(shí),應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。５、斟酒的方式：(１)桌斟：效勞員站在賓客的右側(cè),側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是,手掌自然張開,握于瓶中身,拇指朝內(nèi),食指指向瓶嘴,與拇指約成６０o角,這有便于按瓶,另中指、無名指、小指根本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：a、徒手斟酒時(shí),效勞員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客,右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)展；b、托盤斟酒時(shí),左手托盤,右手持酒瓶斟酒,注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開,注意掌握好托盤的重心。具體操作是,效勞員站在賓客的右后側(cè),身體微向前傾,右腳伸入兩椅之間,側(cè)身而立,身體不要緊貼賓客；然后,略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，效勞員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí),左臂要將托盤向外托送,防止托盤碰到賓客；最后,用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)展斟酒?！玻?捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧效勞,其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客的右側(cè),然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)展，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒,捧斟的效勞員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。６、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。(１)宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見,禮貌用語：“先生(小姐),請問您喜歡用哪一種飲料〞。(２〕重要宴會(huì)要提前５分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開場,先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)效勞員斟酒時(shí),一個(gè)從主賓開場,另一個(gè)從副主賓開場,按座次繞臺(tái)進(jìn)展。(３〕在宴會(huì)進(jìn)展中,效勞員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上,隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感?！玻础吃谫e主祝酒講話時(shí)，效勞員應(yīng)停頓一切活動(dòng)，防止造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩１/３時(shí),就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將完畢時(shí)，效勞員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，效勞員應(yīng)托酒,跟隨主人身后，及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。７、斟酒本卷須知：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距１厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度,防止流速過快,而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯,用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。但凡冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。五、上菜、分菜效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)：１、上菜位置在陪同(或副主人)右邊,在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打攪客人為宜,但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。２、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)展,冷菜→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果(要先冷后熱,先高檔后一般,先咸后甜)。

〔１〕宴會(huì)在開餐前８分鐘上齊冷盤,上冷盤的要求：葷素搭配,盤與盤之間間距相等,顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣,入座１０分鐘后開場上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；〔２〕在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜１０分鐘時(shí)要上熱菜,一般要在３０分鐘內(nèi)上完。３、上菜的操作要求：(１〕上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打攪一下〞提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上〔放菜時(shí)要輕)并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái),將所上的菜,轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步,報(bào)菜名：“XXＸX，請品嘗〞，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽,上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名,視情況作適當(dāng)介紹；〔２〕上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上,不要打攪客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂；〔３〕在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí),應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見：“先生〔小姐〕這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？〞；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？〞；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉,客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？〞；〔４)上特色菜時(shí),應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提珍貴意見〞此間視情況對特色菜品給予適當(dāng)介紹；〔５〕菜上齊后應(yīng)用禮貌用語,“您的菜已經(jīng)上齊了〞；(６)上菜要注意核對臺(tái)號(hào)、品名，防止上錯(cuò)菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子,隨時(shí)撤去空菜盤,保持餐桌清潔、美觀。４、上菜的本卷須知：〔１)先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面,以示尊重?！玻?上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭,鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊〞,并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨?！玻场成喜饲白⒁庥^察菜肴色澤、新鮮程度,注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除,必須翻動(dòng)時(shí),要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。５、分菜效勞，在宴會(huì)和零點(diǎn)效勞中，有些菜需要分派(或整桌都要分餐效勞)，效勞要求如下：(１〕分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名,用禮貌用語“請稍等,我來分一下這道菜〞，然后再進(jìn)展分派；〔２)用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤(菜盤下墊口布〕,右手拿分菜用的叉勺,從主賓左側(cè)開場,按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)展,動(dòng)作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn),不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余２/１０再裝小盤然后放桌上，以示充裕；(３)分湯及一些難分派的菜時(shí),可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具,將菜或湯用分菜用具〔叉、勺〕進(jìn)展均勻分派；菜分好后,從主賓右側(cè)開場按順時(shí)針方向?qū)⒉捅P送上,并用禮貌用語：“您請用〞,注意要將菜的剩余局部,換小盤再上桌；〔４〕用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上,并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜,全局部完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開場,按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)展，撤前一道菜的餐碟后,從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后,將空盤和分菜用具一同撤下；(５〕效勞員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料；效勞員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說明。６、幾種菜的分派要做到：〔１)魚要先剔除魚骨,待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成假設(shè)干塊，按賓主的先后順序分派；(２〕肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成假設(shè)干塊，按賓主次序分派；〔３〕拔絲菜,用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動(dòng)作要快，即上，即拔,即浸,即食。六、訂餐的標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)：１、上班后,清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生,檢查內(nèi)外線是否正常，其他設(shè)施是否正常。２、訂餐承受預(yù)訂，要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。(１〕訂餐，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽,主動(dòng)問好,自報(bào)賓館名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號(hào)、聯(lián)系,訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn),感謝賓客訂餐同時(shí)做好記錄。如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部。〞“請問您貴姓〞/“請問怎么稱呼您〞/“請問您的公司(單位〕〞,“請問您一共幾位？〞/“能告訴我,您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的效勞〞/“Ｘ先生，您對菜還有什么要求嗎？〞/“X先生,您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有……(標(biāo)準(zhǔn))〞/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？〞“X先生，您訂的餐廳是……〞/“X先生,您訂的餐桌是……〞／“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐,你的聯(lián)系方式是？〞/“謝謝！再見(一定要等對方掛機(jī)前方可放下〕。〞(３〕客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來,應(yīng)禮貌問好,自報(bào)身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí),認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄,不要隨意打斷客人的講話。同時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人介紹賓館的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單,做好推銷工作,并答復(fù)客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會(huì)場所。如：“X先生,我們的餐廳有……／特色菜有……〞；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請預(yù)定客人簽名,及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。３、落實(shí)訂餐：要建立訂餐檔案〔可輸入電腦)。對已確認(rèn)的訂餐,填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動(dòng),訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單〞，通知餐廳和廚房,并注明原通知單的編號(hào),寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，應(yīng)及時(shí)填寫“訂餐取消報(bào)告〞,迅速遞交有關(guān)部門,同樣注明原通知單的編號(hào)。同時(shí),為不能向客人提供效勞表示遺憾，希望客人下次光臨。４、訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時(shí)反響賓客意見和建議。５、當(dāng)班完畢前,與下一班做好交接工作。６、訂餐員要做到“三清〞：即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí),意見反響及時(shí)。七、迎賓員的標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)：１、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。２、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前３０分鐘,站立于餐廳門口一側(cè),面帶笑容，迎接賓客。３、當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離３米時(shí)向客人微笑致意,距離１.５米要躬身問好,行６０°鞠躬禮，用手勢表示請進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品?！玻薄场跋壬残〗恪持形?晚上〕好，歡送光臨，里邊請。〞；假設(shè)是熟客,應(yīng)直接稱呼：“XＸX,中午〔晚上〕好,歡送光臨,里邊請。〞(２)假設(shè)賓客是殘疾人、老年人行動(dòng)不便,應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。(３〕假設(shè)是無法確定有無預(yù)定,應(yīng)詢問：“先生(小姐)，歡送光臨，請問您有沒有預(yù)定？〞假設(shè)賓客表示沒預(yù)定,應(yīng)征求賓客意見是需要宴會(huì)還是零點(diǎn),根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生(小姐)您訂的是ХХ包間〔ХХ號(hào)桌〕〞,請隨我來(或您這邊請〕，并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方２—３步,按客人步履快慢行走(在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語：“您這邊請〞〕。將客人領(lǐng)至訂好的餐位,征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？〞如客人有異議，那么重新安排餐桌。協(xié)助值臺(tái)效勞員拉椅讓座,將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下,讓客人做在離桌邊適宜的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離１０—１５厘米為宜。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單,伸手示意,用禮貌用語“請您先過目一下菜單〞。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)效勞員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快〞，回到迎賓崗位。(４)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方,心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方,有殘疾的人讓其坐在離門口近一點(diǎn)的地方,而喜歡熱鬧的客人那么安排在餐廳的顯眼位置。(５〕迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情,以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴,并即時(shí)向上級匯報(bào)。(６〕送客人時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開門,用禮貌用語：“您走好，歡送下次再光臨〞。八、送客效勞標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)：１、客人用餐完畢后，效勞員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對飯菜和效勞的意見〔可在客人未離座時(shí)或在送客人離開時(shí)征求意見〕。２、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí),值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并為賓客取衣，協(xié)助客人穿好,禮貌提醒客人不要遺忘物品。３、如客人要將沒吃完的食品打包帶走,效勞員應(yīng)及時(shí)提供打包效勞，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋,以便客人攜帶。４、送客至餐廳門口,微笑著給客人禮貌道別,“謝謝,請走好,歡送再次光臨。〞再由迎賓員將客人送出餐廳(一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步),邊送邊向客人辭別〔也可征詢客人意見)并向客人表示感謝，同時(shí)歡送客人再次光臨“謝謝，再見,歡送再次光臨〞,并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行禮〕,如果有車要為客人進(jìn)展開車門效勞。５、大型宴會(huì)完畢后，效勞員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門口歡送。九、中餐零點(diǎn)效勞標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)：１、餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供給品種和數(shù)量,準(zhǔn)備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，承受領(lǐng)班檢查。２、入席效勞：開餐前３０分鐘,值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動(dòng)迎上前問候,應(yīng)用禮貌用語：“XXX，中午(晚上)好,歡送光臨〞,同時(shí)接過客人衣帽、物品依次放好,嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處,讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐〞〔如有小孩，應(yīng)立即送上童椅〕。３、餐中效勞：(１〕送上熱毛巾，用語“請用香巾〞，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶,用語“請用茶〞,一般斟２/３為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)展自我介紹：“先生／小姐,中午〔晚上〕好，我是ХХ號(hào)效勞員,很快樂為大家效勞，祝大家用餐愉快！〞。(２〕請客人點(diǎn)菜，問酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請問可以為您點(diǎn)菜了嗎？〞／“請問用什么菜，我們這有ХХ〞,主動(dòng)介紹當(dāng)天供給的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？〞；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，承受點(diǎn)菜,要保持站立姿勢,身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒有,那么說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料〞假設(shè)能做那么填單；不能制作時(shí),那么向客人抱歉說：“對不起,您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下？〞；如客人請值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí),應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤〕，到客人桌前示意“先生/小姐，您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎？〞“謝謝〞,在客人確認(rèn)后再送入出訪；在承受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品,但要注意語言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜,“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對嗎？〞“還需要什么嗎？〞讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，效勞員要收回菜單,并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等,您的菜很快就會(huì)來〞。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水,并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒〞。(３)填寫完點(diǎn)菜單〔一式三聯(lián)〕,一聯(lián)交收銀員,二交廚房發(fā)菜，三聯(lián)交吧臺(tái)以備核查。(４)上菜：點(diǎn)菜后１０分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌,并報(bào)菜名(按上菜效勞要求進(jìn)展操作)；每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下,主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾(或洗手盅)；上汁的菜或大盤菜時(shí),要加公勺。〔５〕席間效勞要求：效勞員要嚴(yán)守自己的工作崗位,按站立要求站立,面帶笑容,并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客效勞；及時(shí)為客人斟添酒水,更換餐碟,如客人的餐碟有１／３雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙效勞,撤換煙缸，不超過三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后３０分鐘,應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中,應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水,飯后要換上熱茶；客人吃完飯,主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。４、餐后效勞：〔１)客人用餐完畢,應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具,但不要催促客人；同時(shí)問清客人不再需要什么時(shí),可為客人結(jié)賬,并征求客人意見,“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話,請?zhí)顚憽e客意見卡’，相信下次來的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)。〞然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單〞〔不要報(bào)出賬單上的價(jià)格〕；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了ХХ〔錢〕謝謝！〞找錢與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝〞?！玻?客人離座，拉椅送客、道謝,向客人道：“再見〞,“歡送下次光臨〞，送客到門口〔按送客標(biāo)準(zhǔn)操作)；及時(shí)檢查有無遺留物品,如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳假設(shè)要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。十、中餐宴會(huì)效勞標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)：１、餐前準(zhǔn)備：(１〕參加班前會(huì),了解宴會(huì)的具體任務(wù),使效勞工作做到“九知〞“四了解〞。即知出席宴會(huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人〕、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)方法；了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要,了解會(huì)議、客房的安排等。(２〕做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量,備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具,餐具要備用２/１０；酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊；根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)展合理布置,確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái),做好擺臺(tái)后檢查,要擺放整齊、符合要求?！玻?進(jìn)展自查,檢查個(gè)人儀表儀容,復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求,椅子與所鋪的席位是否對應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；承受主管檢查?！玻?宴會(huì)開場前８分鐘，按要求擺上冷盤。假設(shè)知宴會(huì)酒水,也提前５分鐘,斟上紅酒和白酒〔按斟酒要求〕；準(zhǔn)備就緒后,開餐前３０分鐘,站立在餐廳門口,迎候賓客。２、餐中效勞：(１)迎客入座：客人進(jìn)入餐廳,迎賓員按迎賓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展效勞,領(lǐng)至宴會(huì)廳,值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑,熱情迎接，躬身行禮,問好：“您好，歡送光臨〞；主動(dòng)接掛衣物,“請將衣物給我，我為你保管〞,掛衣時(shí),應(yīng)握衣領(lǐng)，防止衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開,當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背,雙手同時(shí)送一下,讓客人坐在離桌子適宜的距離１０—１５厘米為宜)，并用手勢示意：“您請坐〞。(２)賓客坐好后,可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐〔領(lǐng)導(dǎo))：中午(晚上〕好，歡送光臨本店，我是×號(hào)效勞員，今天由我為諸位效勞，祝大家就餐愉快,謝謝！〞。(３)撤花瓶(席位簽〕，為客人鋪餐巾、去筷子套,從主賓右側(cè)開場順時(shí)針轉(zhuǎn),撤去冷菜的保鮮膜(用效勞夾操作)；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次,客人用餐完畢再送一次，〔上特殊的手剝菜時(shí),應(yīng)再跟一次),并及時(shí)收回。送香巾時(shí),要從客人右側(cè)提供效勞,并說：“請用香巾〞；斟茶,斟七八成即可,為賓客斟茶時(shí),不得用手觸摸杯口。(４)斟酒效勞：按斟酒效勞標(biāo)準(zhǔn)操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤斟酒,席間效勞時(shí)可用徒手斟酒；開餐前假設(shè)已斟上紅酒和白酒，那么從主賓開場斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？〞宴會(huì)假設(shè)未提前定好酒水，客人入座后,應(yīng)先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……〞客人選定后，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展操作；宴會(huì)過程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒。(５〕上菜效勞：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展上菜、分菜；上菜時(shí),每道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹“各位來賓，這是本店特色菜ХХ,請品嘗〞如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時(shí)機(jī),快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了〞。(６〕分菜時(shí),可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜,叉勺式分菜和工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來效勞〔宴會(huì)效勞中，要將１／３的菜進(jìn)展分派〕；〔７〕席間效勞：要做到一快,效勞快；三輕,走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸〔不超過三個(gè)煙頭〕、勤換餐碟〔不超過１/３雜物時(shí)〕；當(dāng)賓客吸煙時(shí),立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙,并說：“您請〞；撤換煙缸時(shí)，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上,一起撤下放進(jìn)托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時(shí)，效勞員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟,并用禮貌用語〔伸手示意〕：“打攪一下,給您換一下骨碟可以嗎？〞當(dāng)客人幫著拿骨碟〔及提供了幫助)時(shí)應(yīng)說聲：“謝謝〞。〔８〕賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時(shí),效勞員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉,坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座；效勞中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔；宴會(huì)效勞中，效勞員要按規(guī)定姿勢站立于離客人桌面１.５米處,應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時(shí)處理?！玻埂掣鶕?jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯；上水果前，撤去所有餐具,換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等,端上水果，并說：“水果拼盤,請慢用〞；整個(gè)宴會(huì)效勞過程,值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。３、餐中效勞本卷須知：(１)宴會(huì)效勞中,兩個(gè)效勞員效勞時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)效勞，也嚴(yán)禁左右開弓；要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；效勞過程中,要微笑效勞，運(yùn)用技巧全方位效勞，每進(jìn)展一道效勞必須說：“您請〞。當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí),應(yīng)多給他分幾次；在效勞過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上抱歉：“非常抱歉，不好意思。〞將酒具或茶具扶起,給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；假設(shè)湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上抱歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳?。〞〔２〕效勞過程中應(yīng)主動(dòng)靈活,假設(shè)客人特別喜歡吃×道菜,而此菜品已吃完時(shí)，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中,菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋：“非常抱歉,因今天客人比較集中，菜上得慢了一些,請您原諒。〞而等菜上來之后：“非常抱歉，讓你久等了〞；當(dāng)客人對您這道菜品稱贊時(shí),效勞生應(yīng)主動(dòng)說：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，歡送您下次來時(shí),再點(diǎn)這道菜〞。(注：零點(diǎn)效勞同樣注意以上事項(xiàng))４、餐后效勞：(１)客人用餐完畢,送上香巾，并征求客人意見〔同零點(diǎn)效勞亦同)，對賓客提出的意見要虛心承受,記錄清楚,并感謝：“非常感謝您的珍貴意見〞；為客人拉開座椅讓路,遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別(按送客效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展〕?！玻?收臺(tái)工作：客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái)；收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸,然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣。十一、西餐早餐效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)：１、準(zhǔn)備工作：效勞員須在早餐開場前半小時(shí)全部到崗,簡短的碰頭會(huì),檢查員工儀容儀表,布置當(dāng)日工作,分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和效勞員按區(qū)域檢查臺(tái)子、臺(tái)布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否標(biāo)準(zhǔn),整個(gè)餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單,其中飲料單、菜單須清潔,配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量,以備更換。２、點(diǎn)菜：客人就坐后,效勞員應(yīng)表示歡送，并從客人右邊遞上菜單和飲料單，客人點(diǎn)菜時(shí),效勞員應(yīng)在客人斜后右方,上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動(dòng)的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián),飲料單一式兩聯(lián),書寫字跡要清楚,如有特殊要求,須加以說明,客人點(diǎn)完單后,應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容,以請客人確認(rèn)，如客人所點(diǎn)菜肴出菜時(shí)間較長，應(yīng)及時(shí)提醒客人,并征求客人意見,是否需要更換。３、上菜：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴,調(diào)整桌面原有的餐用具,上飲品、菜肴或撤碟時(shí)一律使用托盤，除自助餐外無論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點(diǎn)都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。,上菜時(shí),應(yīng)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)菜肴是否一致，調(diào)味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序?yàn)橄壤浜鬅?。；歐陸式早餐上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁，各色早餐包點(diǎn)、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶,從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤碟，上菜時(shí)要報(bào)菜名，放菜要輕,每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉,咖啡或茶只有在客人結(jié)帳離去后才可撤走。４、用餐：早餐就餐客人多，周轉(zhuǎn)快,須不斷的與廚房聯(lián)系，以確保供給,保證出品質(zhì)量,控制出菜時(shí)間,每個(gè)效勞員應(yīng)對自己所分管臺(tái)面負(fù)責(zé)，要注意客人的表情,盡可能的解決和滿足客人提出的要求,經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過程中要防止發(fā)生送錯(cuò)菜或冷落客人,讓客人久等的現(xiàn)象，及時(shí)撤去餐后盆、碟,勤換煙缸，做好臺(tái)面清潔。５、征詢意見：在不打攪客人的情況下,主動(dòng)征求客人對效勞和出品的意見，如客人滿意,應(yīng)及時(shí)表示感謝,如客人提出意見和建議，那么應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會(huì)充分考慮他的意見。６、結(jié)帳：只有在客人要求結(jié)帳時(shí),效勞員方可結(jié)帳。多位客人一起就餐時(shí),應(yīng)問清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時(shí)，效勞員應(yīng)請客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，并由收銀員通過電腦查詢核實(shí)前方能認(rèn)可，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)帳單無誤后,將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人,結(jié)帳后,應(yīng)向客人表示感謝。７、送客：客人離開時(shí)應(yīng)為其拉開坐椅,遞上衣帽,對客人的光臨表示感謝，并歡送再次光臨,檢查是否有客人遺落的物品,如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還，如客人已離開，那么應(yīng)交送餐飲部辦公室。８、撤臺(tái)：客人離去后及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙蒂,按先口布、毛巾,后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新的客人。十二、西餐午餐晚餐效勞標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)：１、飲料：客人就坐后,效勞員應(yīng)表示歡送，然后站在客人右側(cè),遞上酒水單，禮貌地征詢客人需要什么酒水，如客人不需飲料，那么為客人倒上冰水，客人點(diǎn)單后,應(yīng)重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容,然后開單，上飲料時(shí)要用托盤，效勞時(shí)左手托托盤，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料,名貴酒要先給客人過目后,方可翻開酒瓶。２、點(diǎn)菜：與西餐早餐點(diǎn)菜效勞根本一樣。３、上菜：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，適當(dāng)調(diào)整桌面原有的餐具,上菜或撤碟時(shí)一律使用托盤,左手托盤,右手上菜或撤盤,上菜時(shí)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)是否一樣，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序?yàn)椋好姘?、黃油、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時(shí)，應(yīng)先賓后主,先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤,上菜時(shí)報(bào)菜名,并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外,其它菜肴、湯、甜品等上桌時(shí)，須將前一道用餐完畢的用具撤去,菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意,并詢問客人還需要什么，然后退至值臺(tái)位置,咖啡或茶待客人結(jié)帳離去方可撤去。４、用餐：及時(shí)與廚房聯(lián)系，反響客人意見,控制出菜時(shí)間,記住每位客人的菜單，按順序上菜,不要將送菜順序顛倒或送錯(cuò)菜,注意隨時(shí)添加酒、飲料、面包、黃油等,及時(shí)撤去餐后的盆、碟等,做好臺(tái)面清潔，效勞員不能隨便離開工作區(qū)域，要注意觀察客人的表情,及時(shí)解決和滿足客人的需求。５、征詢意見：同西餐早餐效勞程序一樣。６、結(jié)帳：同西餐早餐效勞程序一樣。７、送客：同西餐早餐效勞程序一樣。８、撤臺(tái)：同西餐早餐效勞程序一樣。十三、退菜效勞標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)：１、退菜分類：Ａ類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好,溫度不夠，數(shù)量缺乏,超過規(guī)定時(shí)間未上〔或未上齊〕的菜；C類：非菜品本身質(zhì)量的問題(包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜)。２、處理程序：(１)屬A、B類退菜,效勞員應(yīng)無條件地承受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤,非常抱歉,給您換一道好嗎？〞態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來之后,應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗〞。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場,向客人表示抱歉,并對此事做出處理〔相關(guān)人員追究其責(zé)任〕。(２〕其他情況的退菜處理(屬Ｃ類〕：客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了,吃不了可幫他打包帶走。客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商(入座后就提出〕酌情退菜?？腿艘髶Q菜時(shí),效勞員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品,假設(shè)未制成，可給予調(diào)換；否那么，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理。十四、傳菜員的工作標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)：１、按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。２、做好開餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。３、了解菜品特點(diǎn)、名稱和效勞方式,熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)效勞員。４、協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將物品搬到酒水倉庫或吧臺(tái)內(nèi)擺好。５、將菜單上的所有菜點(diǎn)按出菜〔上菜)的次序準(zhǔn)確無誤地傳送到值臺(tái)員處〔餐廳),傳菜要迅速。對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜,及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜,并控制好時(shí)間〔客人入座后１０分鐘要上第一道熱菜〕。６、注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù),并做好催促上菜，控制好上菜速度。７、傳菜時(shí)要使用托盤,送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用,一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步,遇到障礙用巧步。行進(jìn)過程中,假設(shè)遇客人注意禮讓，需超越客人時(shí)要向客人抱歉：“對不起，請讓一下,謝謝〞。進(jìn)入餐廳落盤時(shí)要注意動(dòng)作輕,姿勢優(yōu)美〔不可背對客人〕。８、餐中，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間；協(xié)助廚師長把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息,將就餐客人的要求及意見及時(shí)反響給廚房,并負(fù)責(zé)落實(shí)。９、餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置,按要求進(jìn)展洗刷和消毒,清理好崗位衛(wèi)生,承受檢查。十五、吧臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)：１、酒水員工作標(biāo)準(zhǔn)：〔１〕按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺(tái)內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊；〔２〕按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求,做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作；〔３〕酒水的補(bǔ)充工作要在開餐前１小時(shí)提前完成；〔４)發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速,憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備；〔５)要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬；(６〕按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作,并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；〔７〕結(jié)賬時(shí),迅速將各餐廳(餐桌)使用數(shù)據(jù)相加，請值臺(tái)員核實(shí)后,轉(zhuǎn)收銀員；〔８〕用餐后酒水員，做好“酒水日報(bào)表〞之后,將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān),上鎖后下班；(９〕每天清點(diǎn)盤查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作,減少浪費(fèi)?！玻保啊硡f(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表?！玻保?吧臺(tái)效勞員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的平安操作知識(shí)，掌握各種酒的根本知識(shí)和飲用方式及效勞程序。２、收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)：(１)檢查工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常,如有問題及時(shí)報(bào)修；〔２〕每天下班前,將當(dāng)日？收銀日報(bào)表？給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員；(３)餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足,專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格；〔４〕開餐期間,當(dāng)點(diǎn)菜員(值臺(tái)員〕將點(diǎn)菜單〔收銀聯(lián)〕交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算,保證無誤；〔５〕結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí),應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)展復(fù)核。ａ、當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝；ｂ、當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；c、當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單〔客人聯(lián))交還客人并致謝；ｄ、假設(shè)客人是酒店的合同掛帳人員,請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡,確認(rèn)無誤后向客人致謝。(６)當(dāng)多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí),應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；(７〕收銀工作完畢后,收銀員填寫“收銀日報(bào)表〞；清點(diǎn)好現(xiàn)金,在保安的監(jiān)護(hù)下將營業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。３、本卷須知：(１〕要主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及效勞特色；(２)遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管,以便提前準(zhǔn)備；〔３〕與?？徒⒚芮新?lián)系,了解常客業(yè)務(wù)用餐規(guī)律,征詢客人意見，及時(shí)反響。要給客戶建立客戶檔案；〔４〕做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見；(５)效勞,要在鈴響三聲之內(nèi)接起〔超過三聲應(yīng)先抱歉)。注意禮貌用語的應(yīng)用,同時(shí)要控制好音量、語速,講話聲音要輕柔,掛時(shí)，一定要等對方掛機(jī)后再放下話筒；〔６)吧臺(tái)人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人,認(rèn)真答復(fù)賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別,歡送客人再次光臨。十六、洗刷、消毒標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)：１、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷,三沖，四消毒，五封閉〔保潔)，保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。２、洗刷：(１〕將餐具、酒具先倒掉殘?jiān)?，分類放置、分開洗刷；〔２〕用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡５分鐘,去酒味；(３)用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具,以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷?！玻?將用洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。３、消毒：洗凈的餐具進(jìn)展消毒，可用以下幾種方法：(１)煮沸消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸２０—３０分鐘；(２〕蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中〔立著放),關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到１２００℃，在１２磅壓力下蒸２０分鐘即可；〔３〕高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入１/１０００濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡１０分鐘即可；(４〕漂白粉消毒法。用５克漂白粉加１千克溫水充分?jǐn)嚢璩桑保玻埃埃暗娜芤?，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡５—１０分鐘，便到達(dá)消毒的目的；〔５〕紅外線消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度到達(dá)１２０℃，并持續(xù)３０分鐘；〔６〕“８４〞消毒液消毒法。使用時(shí),將洗凈后的餐具放入按１：２００配制好的藥液中浸泡５分鐘,再用清水沖洗干凈即可；(７)根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法：ａ、大件餐具用蒸汽消毒法；b、小件餐具用紅外線消毒法和“８４〞消毒液消毒法；c、酒具用“８４〞消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮；d、小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法；ｅ、口布、臺(tái)布用漂白粉消毒法。４、保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi),以防止細(xì)菌污染。十七、餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)：１、衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求：涉及工程負(fù)責(zé)人、清掃區(qū)域、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作要求、本卷須知：(１〕迎賓員：大門玻璃光亮清潔,無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒〔散酒〕從上到下,從里到外清掃地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)外表清潔，皮革光亮,茶幾無水跡、無污跡用干凈的拖把(半濕)從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑〞擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。

〔２〕吧臺(tái)人員：訂餐臺(tái)、話機(jī)無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭,煙缸用干抹布擦凈椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔,商標(biāo)向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下,從里到外清掃吧臺(tái)臺(tái)面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右清掃.〔３〕點(diǎn)菜員：展臺(tái)里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無油跡,并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭?！玻础硞鞑藛T：托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤,并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈,再用清水沖一遍,最后用干凈干抹布擦拭洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊,無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈(５〕宴會(huì)廳效勞員：擺臺(tái)物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序清掃燈、空調(diào)、飲水機(jī)、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用,燈、空調(diào)、飲水機(jī)、暖瓶,用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月,空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后,涼干。關(guān)閉電源方可清掃接手桌,桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存,店標(biāo)統(tǒng)一向外,分類擺放，無水跡、無污漬、無破損用干凈的抹布從上到下,從里到外清掃門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā),按從上到下,從左到右順序用抹布擦拭,地面用半濕拖把擦拭,沙發(fā)用皮革亮劑擦拭。２、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：〔１)勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲；(２〕工作前后要洗手；(３〕要有安康意識(shí),定期進(jìn)展體格檢查〔賓館統(tǒng)一進(jìn)展)。３、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：〔１〕地面清潔無雜物，桌椅保持干凈無浮塵,門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵,頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境；〔２〕隨時(shí)去除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋,垃圾要一餐一清,一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間,切忌放在過道中或客用洗手間；(３)洗手間要勤沖洗、勤清掃,做到空氣清新、無異味、清潔明亮；(４)餐廳工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。４、操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：(１〕效勞員使用的抹布、墊布每天要洗干凈,用開水浸燙,以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔；〔２)工作時(shí)，防止觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰,不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子；〔３〕手指不可接觸到食物,亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端；〔４〕凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售；(５)對不干凈的餐具和臺(tái)布、口布等要及時(shí)送去清洗,不可擺用；(６)不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等；(７〕在效勞過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者,對其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。５、餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：(１)餐具、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)展，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；〔２)餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手??；〔３)酒具應(yīng)擦亮,無污跡、無水跡，杯體無手印。６、其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：(１〕小毛巾、口布,清洗干凈無異味；(２)工作臺(tái)內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵；(３〕餐廳電器無浮塵、無油跡；〔４)要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角。十八、餐廳交接班制度標(biāo)準(zhǔn)：１、餐廳接班人員必須１０分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。２、交班人員應(yīng)對本班工作及上一班留下工作進(jìn)展情況,需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。３、接班人員認(rèn)真核對交接班記錄,了解上一班工作情況和本班本卷須知，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜：〔１〕交接記錄應(yīng)列明以下事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄；(２〕客人的預(yù)定；(３)重要客人的情況；(４〕客人的投訴；(５)未辦完的準(zhǔn)備工作；(６〕客人的特別要求；〔７)餐廳工作的變化情況；〔８〕經(jīng)理〔主管〕交辦的其它工作。４、餐廳完畢營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān),檢查有無平安隱患，之后與值班保安人員進(jìn)展交接,做好交接記錄，餐廳人員離崗。十九、餐廳效勞不合格分類：１、目的：使餐廳員工了解效勞中的一些不合格效勞規(guī)那么，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和效勞標(biāo)準(zhǔn)做好效勞工作，使餐廳效勞到達(dá)標(biāo)準(zhǔn),杜絕不合格效勞的出現(xiàn)。２、范圍：餐廳員工的儀表儀容、效勞態(tài)度、效勞標(biāo)準(zhǔn)的不合格表現(xiàn)。３、分類：〔１〕一般不合格：a、儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；b、不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；ｃ、對客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正；d、在通道上行走阻礙賓客，與客人搶道穿行,不向客人致意、問好；ｅ、客人入座后，１０分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；ｆ、撤換餐具時(shí),發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸(超過三個(gè)煙頭〕；g、遞送物品不使用托盤，使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺(tái)面上；h、打攪賓客時(shí),不講“對不起〞；i、對辭別結(jié)賬離座的客人,未說“謝謝〞；j、翻臺(tái)時(shí),影響周圍賓客。(２〕嚴(yán)重不合格：a、衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋,鞋襪不整；b、對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅,在客前搔首弄姿；ｃ、工作時(shí)效勞員三三兩兩交頭接耳,閑談聊天；ｄ、在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；e、在餐廳內(nèi)有以下行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；f、對進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡送和問候；不協(xié)助賓客入座,對入席的賓客不按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展效勞；ｇ、承受客人點(diǎn)菜時(shí),不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍,伏在客人桌上開菜單；ｈ、沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí),不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大；i、斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)展,出現(xiàn)杯中無酒,斟倒時(shí)左右開弓；ｊ、當(dāng)客人對某個(gè)菜提出疑問或認(rèn)為錯(cuò)時(shí),與之爭辯；對客人的投訴置之不理,或與之辯白；k、在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；l、隨便參加客人的談話，旁聽客人的談話；

ｍ、催促就餐較慢的客人；n、因效勞態(tài)度不良而引起客人投訴；o、因效勞標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng)烈投訴〞；ｐ、正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖；q、私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券；ｒ、拘留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；s、工作中任何弄虛作假行為；

t、其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；u、一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。二十、餐廳疑難問題處理：１、正確對待客人的投訴，客人的任何投訴賓館的任何人員都應(yīng)承受。〔１〕要盡量避開在公共場所,應(yīng)客氣地引客人到適宜位置；(２〕要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因,成認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時(shí),要注視客人,不時(shí)的點(diǎn)頭示意,并不時(shí)的說：“我理解,我明白,一定認(rèn)真處理這件事情。〞假設(shè)遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí),還應(yīng)做一些聽取意見記錄,以示對客人的尊重及對反映問題的重視；(３)表示虛心承受，向客人致謝或抱歉。如：“非常抱歉地聽到此事,我們理解您現(xiàn)在的心情。〞假設(shè)對客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償,這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們提出的珍貴意見。〞；(４〕感謝客人的批評指教。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g送，而且要感謝。如：“感謝您，×先生,給我們提出的批評、指導(dǎo)意見。〞“您及時(shí)讓我們知道效勞中的過失，這太好了，非常感謝您×先生。〞；(５)對客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事〞、“絕不可能〞等語言，要記住“爭一句沒完沒了,忍一句一了百了〞,效勞員口頭的勝利是效勞失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；(６〕對自己無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有時(shí)機(jī)使客人的抱怨變?yōu)闈M意；〔７〕盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間,耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿,擴(kuò)大影響。２、客人投訴問題的解決方法：〔１〕遇到客人投訴時(shí)怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔,因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確,都要專心聆聽，向客人抱歉，然后想方法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的７點(diǎn)去做好〕。千萬不能和客人爭論,有時(shí)明知客人不對，也要盡量運(yùn)用語言技巧,使客人感到他是被尊重的。(２〕客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題,效勞員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后,先向客人抱歉,然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失,目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)方法總比因?yàn)椴粷M意效勞和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。(３〕接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇,語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)劇烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要２分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再那么就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?這里讓客人得到撫慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。(４)投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？a、馬上向客人抱歉,即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事,以征得客人諒解。b、取消該菜,贈(zèng)送一份同樣的食物。二十一、顧客投訴處理方法：１、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？〔１)根據(jù)先來后到的原那么,按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；〔２〕按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼或房號(hào)迅速與對方取得聯(lián)系,向?qū)Ψ街v明原因,誠懇的向客人抱歉,以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭得客人同意,確定下來；〔３)客人到來時(shí),可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。２、如何接待年幼的客人？

(１〕對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。〔２)在不明顯的情況下,把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方,更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水,以防不測?！玻?介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)展常規(guī)效勞。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。〔４)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具,并配備吸管。〔５〕如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍嚻渌腿?要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。(６)假設(shè)非很熟,不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。３、如何處理喝醉酒的客人？(１)確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供給含酒精飲料?！玻?如果客人確實(shí)已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好效勞?！玻?如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，效勞員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾,并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。〔４〕如果該客人住在本酒店,而沒有人攙扶又不能夠回房間,通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離