海底撈案例分析

-.z小組成員：20212523小組成員：20212523黃立召20212524姜鑰20212525司晴晴20212526王艷娜海底撈經(jīng)營模式分析案例-.z引言現(xiàn)如今，我們國家的餐飲行業(yè)日趨多元化，而我們國家也有“民以食為天〞這句俗語。中國960萬平方公里，56個民族，23個省，還有直轄市、自治區(qū)。每個地區(qū)就食物來講都極具地方特色，而火鍋就是**省的特色?；疱佭B鎖店不勝枚舉，海底撈火鍋就是其中之一，它的成功秘訣是什么.根據(jù)以下的分析，我們應(yīng)該就可以明白海底撈火鍋的魅力所在。一、海底撈公司概況海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是**海底撈餐飲股份**。在簡陽、baike.baidu./item/%E5%8C%97%E4%BA%AC/128981、**、**、**、**、**、**、**、**、**、**、**、**、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百余家直營連鎖餐廳。它能夠如此成功，跟它的經(jīng)營模式息息相關(guān)。營銷策略分析——4P和4C的綜合營銷組合分析4C分析：1、顧客〔customer〕顧客主要指顧客的需求。在企業(yè)來說，必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。在效勞經(jīng)濟(jì)時代，商品經(jīng)濟(jì)空前繁榮，顧客對效勞的需求不斷增加，對效勞的品質(zhì)日益挑剔。顧客對社會地位、友情、自尊的追求，使得高品質(zhì)的效勞成了滿足顧客需求的主要經(jīng)濟(jì)提供品。海底撈為了迎合顧客的需求，在效勞員有很高靈活性的根底上，可以根據(jù)顧客不同的需求提供不一樣但是又很適宜的效勞;顧客去消費的時候都希望能夠不被旁人打攪，而海底撈能根據(jù)顧客的需求為他們營造良好的就餐環(huán)境；在就餐的同時，顧客們也希望自己的食物能有良好的口感，而這正好與海底撈“綠色，安康，營養(yǎng)，特色〞的理念相契合。2、本錢〔cost〕金錢——顧客希望用盡可能少的金錢獲得盡可能滿意的效勞，海底撈從消費者能夠承受的心理價位去定位，先了解消費者滿足需要愿意付出多少本錢，再據(jù)此對產(chǎn)品進(jìn)展定價。時間——許多消費者可能并不愿意為吃一頓火鍋浪費許多時間，海底撈從兩方面解決此問題。一是，為等座的顧客提供一些效勞，讓顧客“愿意〞等；二是，將自己的消費群體瞄準(zhǔn)于看重體驗而非效率的顧客，選擇性的培養(yǎng)顧客忠誠度。3、便利〔convenience〕海底撈在訂立分銷渠道規(guī)劃時，首先考慮在顧客消費過程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略，即“海底撈〞本著方便購置的原則，從消費者的角度反向設(shè)計營銷渠道，從而為顧客提供最大消費和使用便利。4、溝通〔municate〕企業(yè)應(yīng)通過同顧客進(jìn)展積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。變單向促銷為雙向溝通，把單一的促銷行為變?yōu)檎蟼鞑ネ茝V，尋找消費者更易承受的促銷方式。而海底撈正是做到了這點，不再是單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在與顧客的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標(biāo)的途徑。以消費者為中心實施營銷溝通，通過互動、溝通等方式，將海底撈內(nèi)外營銷不斷進(jìn)展整合，把顧客和海底撈雙方的利益無形地整合在一起。4C是營銷理念和標(biāo)準(zhǔn)，4P是營銷的策略和手段，屬于不同的概念和*疇。但4C所提出的營銷理念和標(biāo)準(zhǔn)最終還是要通過4P為策略和手段來實現(xiàn)的。則，海底撈是怎樣將這些理論轉(zhuǎn)換為實踐的呢.4P的分析：1、產(chǎn)品策略〔product〕----品牌塑造戰(zhàn)略〔1〕品牌形象的塑造“海底撈〞源于**傳統(tǒng)娛樂活動麻將的一個術(shù)語，經(jīng)過長時間的開展，已經(jīng)具有了更深刻的含義。“海〞外表上指大海的無窮無盡，實指海底撈的在全國已經(jīng)打響的品牌?！暗专暿侵负５讚频挠萌嗽瓌t，即員工都必須從底層做起?！皳屁暿侵竼T工通過自己的綜合素質(zhì)，才能用雙手改變命運。此外，“海底撈〞還含有人們在吃火鍋時，“撈菜〞的意味?？傊?，“海底撈〞這個名稱與中國傳統(tǒng)文化相契合，暗含海底撈的理念，受到了人們的廣泛認(rèn)同?！?〕推陳出新——新菜品的開發(fā)產(chǎn)品是品牌的物質(zhì)載體,是塑造品牌的根底,也是消費者認(rèn)識品牌、形成品牌印象的最重要的渠道。在競爭劇烈的餐飲行業(yè)，“海底撈〞一直努力讓自己對新菜品的研發(fā)處于行業(yè)領(lǐng)先水平，增強競爭力?？s減菜品規(guī)模數(shù)量以加強控制的有效性建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營養(yǎng)成分，構(gòu)造含量。提供針對顧客年齡，針對顧客性別，針對顧客體質(zhì)，針對季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。每年推出1—2款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出5—10款新菜品?！?〕產(chǎn)品系列化---產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略根據(jù)不同地區(qū)顧客口味差異，“海底撈〞推出了與當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合的極具特色的鍋底和蘸料，滿足了廣闊消費的個性化需求?！昂５讚屁暦桨赣梦迥陼r間，在保證食品平安的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列；二是綠色食品系列，即平安無害、無污染，絕對新鮮的食品；三是營養(yǎng)食品系列，既能補充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品。2、價格策略〔price〕---中端產(chǎn)品定位價格與包裝一樣，能夠表達(dá)品牌地位。海底撈的定價策略表達(dá)了其群眾消費的品牌地位，符合廣闊消費者的需求、消費水平?！?〕中檔價-----主推群眾化產(chǎn)品“海底撈〞主推的是符合廣闊消費者消費水平的產(chǎn)品，對產(chǎn)品的質(zhì)量要求很高。它將傳統(tǒng)火鍋技藝與現(xiàn)代的生產(chǎn)基地、物流體系集合起來，推出了一系列“綠色，安康，營養(yǎng)，特色〞的產(chǎn)品。〔2〕統(tǒng)一定價所有的直營店的價格是一樣的，一律按照總部定價，公平地對待每一位顧客?！昂５讚屁曂ㄟ^對價格策略向消費者傳遞的信息是：“海底撈〞物有所值，不是靠昂貴的菜品價格獲得企業(yè)利潤，而是通過優(yōu)質(zhì)效勞吸引顧客屢次消費來獲得利潤。3、銷售渠道策略〔Place〕----提升品牌形象,強化品牌知名度〔1〕直營店----摒棄了傳統(tǒng)的加盟模式，堅持采用直營模式①選址布點精益求精、直接進(jìn)駐目標(biāo)市場“海底撈〞大都選址在繁華的商業(yè)區(qū)或餐飲效勞集中區(qū)，這些地段的人流量大且消費水平適合群眾，有很高的市場滲透力。比方市東城區(qū)王府井大街、**市普陀區(qū)長壽路等等。②門店形象整齊劃一，全面塑造品牌形象③擴(kuò)*數(shù)量嚴(yán)格控制④自上而下層層深入，分三級管理A、總部管大區(qū)。B、大區(qū)管小區(qū)。C、小區(qū)管分店?！?〕網(wǎng)絡(luò)營銷由“海底撈〞開創(chuàng)的火鍋外買，深受群眾喜愛。4、促銷策略〔Promotion〕----品牌定位〔1〕建立一支高素質(zhì)、高效率的營銷隊伍。A、各分店都要有意識地在優(yōu)秀效勞員中選拔營銷人員，提高營銷人員的文化素質(zhì)，豐富營銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食安康知識。B、建立針對大客戶和貴賓的效勞營銷人員制度?！?〕改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精巧點菜冊?！?〕建立新菜品展示推介區(qū)〔柜〕?！?〕開展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)?！?〕建立菜品及底料質(zhì)量顧客平安告知攔。將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗報告公布，將有的菜品無污染證書公布?！?〕建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。A

有宣傳海報。B

有制作方法介紹。C

有營養(yǎng)成分分析。D

有培訓(xùn)營銷員方案。E

有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案?！?〕完成底料及假設(shè)干配料上市銷售的目標(biāo)任務(wù)。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營；三步進(jìn)入大型超市。在4P和4C聯(lián)合經(jīng)營模式的根底上，海底撈公司也有屬于自己的特色經(jīng)營模式。三．效勞—效勞高于一切，效勞是海底撈最大的特色?！惨弧承诔绦?.迎客入座。2.詢問客人是否需要豆?jié){或檸檬水并送免費水果和黃豆，把菜單和筆放在餐桌上。3.詢問客人鍋底并叫鍋底4.增、減餐具、抽筷套并詢問客人油碗5.發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)效勞6.接單、交單7.打沫子、洗碗、盛湯8.對菜〔報號〕并詢問鍋底味道9.中間效勞10.餐尾效勞11.提前打單并核對菜單做好提前找零核對12.買單13.及時恢復(fù)臺面，假設(shè)是在最后一輪，則及時關(guān)燈、空調(diào)等。由此我們可以看到，海底撈的效勞體系是非常完整的，使其能夠為顧客提供更加舒適貼心的效勞?！捕场昂Ｊ建曅凇?S分析1.Satisfaction滿意——海底撈如何保證滿意度.海底撈每150個顧客中就有130個是回頭客，超高的顧客滿意度是海底撈的“王牌〞之一。顧客滿意度作為海底撈對員工考核的一個重要指標(biāo)，海底撈是如何保證顧客的滿意度的呢.預(yù)先考慮顧客需求雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理。海底撈根據(jù)這個規(guī)律，預(yù)先考慮顧客需要什么，提前為顧客準(zhǔn)備好，比方說等候區(qū)的飲料、零食。從而，海底撈的效勞不僅為顧客解決問題，而且還讓顧客心情愉悅，帶給顧客美妙的感覺。質(zhì)量的好壞由顧客說了算店鋪之間可以比效勞、比價格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，一切效勞以顧客為中心，以顧客的滿意度為核心，才會是眾多需求各異的顧客對海底撈的效勞贊不絕口。盡可能的為顧客提供方便在這么一個快節(jié)奏、高效率的時代，海底撈在為顧客效勞的時候，首先考慮到如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的效勞，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點來對待各項效勞，使顧客感到方便滿意。滿足顧客的尊榮感和自我價值感海底撈的效勞員不僅是被動式的解決顧客的問題，更是努力對顧客需要、期望和態(tài)度進(jìn)展充分的了解，把對顧客的關(guān)心納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的效勞，真正滿足顧客的尊榮感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。2.Smile微笑在許多地方，你可能會看到一些標(biāo)準(zhǔn)的微笑，即露出6顆或8顆牙齒的微笑。但是在海底撈，情況卻大不一樣。在海底撈的員工手冊的任何一頁，你都找不到微笑應(yīng)該露6顆牙齒還是8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)，但在任何一家海底撈的門店，你都無法忽略每個員工臉上“發(fā)自內(nèi)心的微笑〞。標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是沒有方法標(biāo)準(zhǔn)化的。3.Speed速度——“現(xiàn)代化〞的“飛虎隊〞海底撈效勞員們送給后廚傳菜組的小伙子們一個美稱—飛虎隊隊員。在海底撈吃飯，傳菜甚至可以作為娛樂工程觀看：這些被稱為“飛虎隊〞的傳菜員們，兩手各托一個大托盤，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)卻又快如飛。而他們的‘猛如虎’是形容他們擦桌子的動作，他們收臺也堪稱表演。一*桌子三道擦：頭道用桌刷，刷刷兩下，抹布再繞桌子，殘渣剩飯一掃光；二道，噌噌，要不了10秒，水漬油漬全完蛋；三道，刷刷刷，一條潔白的毛巾，從鍋圈向桌邊環(huán)繞過來；剛剛還是臟了吧唧的桌子煥然一新，馬上就能接待顧客。為了保證效勞的迅速，海底撈在全國擁有五個大型物流配送基地和一個底料生產(chǎn)基地，分別設(shè)立在、**、**、**和**。公司擁有標(biāo)準(zhǔn)的食品加工車間和國際先進(jìn)的加工設(shè)備；建有現(xiàn)代化的凍庫、保鮮庫倉儲設(shè)施；擁有自動化的搬運工具和采購車隊；以多年的實際營運經(jīng)歷，形成了集采購、加工、倉儲，配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。正是有這種強大的現(xiàn)代化的設(shè)備做支撐，才使海底撈的一線效勞如此迅速。在各個門店，海底撈也配置了現(xiàn)代化設(shè)備，減少員工的工作量。如火鍋底料是通過機器來盛裝，員工只要按一下按鈕就行；客人要加菜，效勞員只要在餐廳的觸摸屏上操作一下，訂單就下到后廚了。所有這些做法，目的只有一個，使員工能有更多的精力讓客戶滿意。4.service待客——貼心〔1〕每一家海底撈門店都有專門的泊車效勞生，主動代客泊車?！?〕大堂里，女效勞員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的*海，防止頭發(fā)垂到食物里?！?〕戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布?！?〕放在桌上的手時機被小塑料袋裝起以防油膩，餐后，效勞員馬上送上口香糖，一路遇到的所有效勞員都會向你微笑道別。諸如此類的例子數(shù)不勝數(shù)，海底撈的待客之道可謂深入人心?！踩承诒惧X控制海底撈的人力資源本錢確實相當(dāng)高，比一般的餐飲企業(yè)高出一倍，加上各種福利，海底撈聘請一個員工的本錢在其他餐飲企業(yè)也許可以請兩個。雖然海底撈的人力本錢已經(jīng)到達(dá)總本錢的20％－30％。擁有如此高的人力本錢，海底撈還是很好的實現(xiàn)了盈利，其關(guān)鍵就在于它的本錢控制體系。1.后臺本錢在后臺方面，海底撈的本錢壓縮得很低。海底撈擁有一個龐大而有序運作的后臺系統(tǒng)。海底撈建立了大型的物流配送體系，每天這里都會收到當(dāng)?shù)馗鱾€分店原料的詳細(xì)采購清單。只用很少的人就能很輕松完成整個地區(qū)分店的采購任務(wù)。配送中心還完成購置、清洗、分送等工作。盡管每個配送中心建立起來需要高昂的本錢，但是這樣有利于減小廚房面積和工作，加工好的菜品能保證最快速度上菜，這種規(guī)?；a(chǎn)和本錢管理也壓縮了經(jīng)營本錢。從店鋪投入方面，它的裝修大量采用玻璃、不銹鋼材料，而且以深色為主，具有不易老化的特點，這樣就能有效延長店鋪的運營壽命，從而降低二次裝修的本錢。2.點菜“互惠〞在點菜時，效勞員會根