績(jī)效管理課程及咖啡店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書

第六章績(jī)效管理[本章學(xué)習(xí)目標(biāo)]在學(xué)習(xí)完本章之后，你應(yīng)當(dāng)掌握如下內(nèi)容：1.績(jī)效的概念與性質(zhì)2.績(jī)效管理的概念及內(nèi)容3.績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別4.績(jī)效管理的作用5.績(jī)效管理的過(guò)程6.績(jī)效管理模式7.績(jī)效考核的方法8.績(jī)效管理中出現(xiàn)的問題及對(duì)策9.有效的績(jī)效反饋的方法與技巧第一節(jié)績(jī)效管理概述一、績(jī)效的含義（一）什么是績(jī)效績(jī)效是員工在工作崗位上所做的與組織戰(zhàn)略相關(guān)的、具有可評(píng)估要素的工作行為和工作成果，它體現(xiàn)了員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)和價(jià)值。（二）績(jī)效的性質(zhì)績(jī)效的性質(zhì)中值得強(qiáng)調(diào)的是它的多因性、多維性和動(dòng)態(tài)性。1.多因性2.多維性3.動(dòng)態(tài)性二、績(jī)效管理的含義（一）績(jī)效管理的含義績(jī)效管理是有效管理員工以確保員工的工作行為和產(chǎn)出與組織目標(biāo)保持一致，進(jìn)而促進(jìn)個(gè)人與組織共同發(fā)展的持續(xù)過(guò)程。具體而言，它包括以下三層含義：（1）績(jī)效管理是建立共識(shí)的過(guò)程。（2）績(jī)效管理是一個(gè)持續(xù)的管理過(guò)程。（3）績(jī)效管理的最終目的是最大可能地取得個(gè)人和組織的成功。（二）績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別績(jī)效管理與績(jī)效考核相比，具有很大的差異，主要表現(xiàn)在：（1）從涵蓋的內(nèi)容來(lái)看，績(jī)效管理的內(nèi)容更豐富。績(jī)效考核更多的是強(qiáng)調(diào)員工考核的結(jié)果，側(cè)重于判斷和評(píng)估；而績(jī)效管理不僅包括上述內(nèi)容，還著重強(qiáng)調(diào)了績(jī)效信息的分析、員工績(jī)效的改進(jìn)與提升，側(cè)重于信息溝通與績(jī)效提高。（2）從實(shí)施的過(guò)程來(lái)看，績(jī)效管理更加完善?？?jī)效考核也包括考核標(biāo)準(zhǔn)的制定、標(biāo)準(zhǔn)的衡量與績(jī)效信息的反饋，注重員工的績(jī)效結(jié)果；但績(jī)效管理在實(shí)施上更是一個(gè)完善的管理過(guò)程，作為一種管理模式貫穿于企業(yè)運(yùn)作的始終，具有延續(xù)性、靈活性，更注重員工的行為與結(jié)果的考核。（3）從實(shí)施的角度上看，績(jī)效管理更強(qiáng)調(diào)從組織的戰(zhàn)略整體出發(fā)?？?jī)效考核是以員工或部門為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)“衡量”或考核員工或部門的工作績(jī)效；但績(jī)效管理更多的是強(qiáng)調(diào)從整體、戰(zhàn)略的高度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)“衡量”的過(guò)程——員工與管理者之間的溝通?？?jī)效管理與績(jī)效考核的主要區(qū)別如表6-1所示。表6-1績(jī)效管理與績(jī)效考核的主要區(qū)別績(jī)效管理績(jī)效考核從戰(zhàn)略的高度對(duì)績(jī)效進(jìn)行管理對(duì)個(gè)人或部門的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)著眼于組織績(jī)效和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展著眼于個(gè)人或部門的績(jī)效一個(gè)完善的管理過(guò)程管理過(guò)程中的局部環(huán)節(jié)和手段側(cè)重于信息溝通與績(jī)效提高側(cè)重于判斷和評(píng)估伴隨管理活動(dòng)的全過(guò)程只出現(xiàn)在特定的時(shí)期事先的溝通與承諾事后的評(píng)估由于對(duì)績(jī)效管理的片面認(rèn)識(shí)將績(jī)效考核與完整的績(jī)效管理割裂開來(lái)，往往使組織的績(jī)效管理系統(tǒng)沒有與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。而且，績(jī)效考核僅僅被視為人力資源管理的一個(gè)工具，通常被認(rèn)為僅僅是人力資源職能部門的人應(yīng)該考慮和應(yīng)該做的事，而沒有把它視為整個(gè)管理過(guò)程中的一個(gè)有效的工具。第二節(jié)績(jī)效管理的過(guò)程完整的績(jī)效管理依次包括以下四個(gè)步驟：績(jī)效計(jì)劃的制定、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核、績(jī)效反饋，他們緊密相聯(lián)，相互影響。這四個(gè)基本要素對(duì)任何一個(gè)優(yōu)秀組織的績(jī)效管理來(lái)講，都是不可缺少的，缺少其中任何一個(gè)要素，都不是真正意義上的完整的績(jī)效管理。招聘招聘員工管理培訓(xùn)發(fā)展薪酬公司績(jī)效目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)部門績(jī)效目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃部門工作承諾個(gè)人工作承諾績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃公司戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略個(gè)人績(jī)效目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效實(shí)施績(jī)效考評(píng)績(jī)效反饋

圖6-1績(jī)效管理的過(guò)程資料來(lái)源：勒娟.人力資源管理概論.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2021一、績(jī)效計(jì)劃的制定（一）績(jī)效考核要素1.考核目的：全面了解每個(gè)員工的素質(zhì)水平、在實(shí)際工作中的行為表現(xiàn)、真實(shí)績(jī)效以及工作潛力，保證人力資源管理的基本決策正確。2.考核主體：企業(yè)組織、股東、董事、監(jiān)事、CEO、人力資源管理部門、人力資源經(jīng)理及各有關(guān)主管經(jīng)理、一般員工以及外部利益相關(guān)者。3.考核對(duì)象：企業(yè)的全部在崗員工，包括CEO、各級(jí)經(jīng)理、一般員工。嚴(yán)格地講，董事、董事長(zhǎng)、監(jiān)事等也應(yīng)該接受相應(yīng)的考核。4.考核內(nèi)容：工作行為、工作態(tài)度、工作結(jié)果等方面。根據(jù)考核目的和考核對(duì)象，考核內(nèi)容會(huì)有所不同。5.其他因素：考核時(shí)間、地點(diǎn)，考核方法與工具，考核活動(dòng)過(guò)程、考核結(jié)果與考核結(jié)論等。（二）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1.績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的含義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，就是按照各個(gè)崗位的工作性質(zhì)和要求而制定的標(biāo)準(zhǔn)?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)的特征有：（1）完整性。即各種標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充，共同構(gòu)成一個(gè)完整的整體；（2）協(xié)調(diào)性。即各種考核標(biāo)準(zhǔn)的相互銜接，相互一致、協(xié)調(diào)；（3）比例性。即各種標(biāo)準(zhǔn)之間存在數(shù)量比例關(guān)系。2.績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)體系確立的步驟(1)工作分析(2)理論驗(yàn)證(3)確定指標(biāo)體系(4)修訂3.確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該注意的問題（1）標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)工作而不是針對(duì)工作者而確定的，不管誰(shuí)來(lái)執(zhí)行該工作均應(yīng)達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)。（2）標(biāo)準(zhǔn)是可以達(dá)到的。按照確定的標(biāo)準(zhǔn)，所有在職的員工都應(yīng)該能達(dá)到。（3）標(biāo)準(zhǔn)為人所知，應(yīng)消除不必要的神秘感。（4）標(biāo)準(zhǔn)是執(zhí)行者和主管協(xié)商而定的。（5）標(biāo)準(zhǔn)要盡可能具體明確，而且可以進(jìn)行衡量，盡量避免歧義的產(chǎn)生。（6）標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)間限制，即標(biāo)準(zhǔn)要求何時(shí)達(dá)成，或標(biāo)準(zhǔn)是否仍然適用。（7）標(biāo)準(zhǔn)要記錄在案，隨時(shí)提醒各方按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行任務(wù)。（8）標(biāo)準(zhǔn)是可以改變的，進(jìn)行一個(gè)循環(huán)過(guò)程后，往往要調(diào)整原標(biāo)準(zhǔn)。（三）評(píng)價(jià)周期績(jī)效評(píng)價(jià)周期的確定，要考慮以下幾個(gè)因素：1.職位的性質(zhì)。2.指標(biāo)的性質(zhì)。3.標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)。二、績(jī)效實(shí)施（一）績(jī)效溝通1.績(jī)效溝通的目的2.溝通的內(nèi)容（1）以前工作開展的情況怎樣？（2）哪些地方做得很好?（3）哪些地方需要糾正或改善?（4）哪些地方遇到了困難和障礙？（5）如果有偏離方向的趨勢(shì)，應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)扭轉(zhuǎn)這種局面？（6）員工是在努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)嗎？（7）可以采取哪些行動(dòng)來(lái)支持員工？3.溝通的方式（1）書面報(bào)告（2）面談溝通（3）咨詢（4）進(jìn)展回顧（5）非正式的溝通（二）績(jī)效信息的收集1.收集績(jī)效信息的目的管理者對(duì)員工數(shù)據(jù)、資料、信息進(jìn)行收集主要是收集與績(jī)效有關(guān)的信息，目的是為了解決問題或證明問題。2.收集績(jī)效信息的方法（1）觀察法。主管直接觀察員工在工作中的表現(xiàn)，并對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行記錄。（2）工作記錄法。通過(guò)工作記錄可以體現(xiàn)出員工的某些工作目標(biāo)完成的情況。（3）他人反饋法。員工的某些工作信息可以從員工提供服務(wù)的對(duì)象或發(fā)生關(guān)系的對(duì)象那里得到。3.收集績(jī)效信息的內(nèi)容收集信息的內(nèi)容包括以下方面：目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到或未達(dá)到的情況、員工因工作或其他行為受到的表?yè)P(yáng)和批評(píng)情況、證明工作績(jī)效突出或低下所需要的具體證據(jù)、對(duì)管理者和員工找到問題或取得成績(jī)的原因有幫助的其他數(shù)據(jù)、同員工就績(jī)效問題進(jìn)行談話的記錄等。4.收集信息中應(yīng)注意的問題在績(jī)效信息的收集過(guò)程中應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：（1）讓員工參與收集信息的過(guò)程。主管可以讓員工自己做工作記錄，需要注意的是主管一定要明確地告訴員工需要收集哪些信息。（2）要注意有目的的收集信息。在收集信息之前，一定要明確為什么要收集這些信息。（3）可以采用抽樣的方法收集信息?？梢詮囊粋€(gè)員工全部的工作行為中抽取其中的一部分工作行為做出記錄，要注意樣本的代表性。（4）要注意收集真實(shí)的績(jī)效信息。要把事實(shí)與推測(cè)區(qū)分開來(lái)，注意收集真實(shí)的信息，而不應(yīng)該收集對(duì)事實(shí)的推測(cè)信息。三、績(jī)效考評(píng)與績(jī)效反饋績(jī)效考評(píng)與績(jī)效反饋在后面章節(jié)將作全面的闡述，這里就不再贅述。需要強(qiáng)調(diào)的是，績(jī)效數(shù)據(jù)除了用于績(jī)效面談和制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃外，還要為招聘、調(diào)配、培訓(xùn)開發(fā)、薪酬管理提供相關(guān)數(shù)據(jù)，以作為決策的依據(jù)和衡量招聘選拔、培訓(xùn)開發(fā)、激勵(lì)措施有效性的依據(jù)。第三節(jié)績(jī)效管理的幾種模式一、目標(biāo)管理目標(biāo)管理是由美國(guó)著名的管理學(xué)家彼得·德魯克于1954年在其著作《管理的實(shí)踐》一書中首次提出來(lái)的。德魯克認(rèn)為組織的任務(wù)只有轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并逐級(jí)分解成更小單位的目標(biāo)才能夠?qū)崿F(xiàn)。目標(biāo)管理是以目標(biāo)為中心的P（Plan，設(shè)計(jì)目標(biāo)）、D（Do,目標(biāo)實(shí)施）、S（See,對(duì)目標(biāo)完成情況的評(píng)價(jià)）循環(huán)的管理過(guò)程，是以實(shí)現(xiàn)組織的整體目標(biāo)為目的的全面績(jī)效管理，是創(chuàng)造進(jìn)而鞏固信息交流網(wǎng)絡(luò)的管理制度。目標(biāo)管理的思路是：由員工同他們的上級(jí)一起確定具體的績(jī)效目標(biāo)，定期檢查這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，并以此作為報(bào)酬分配的依據(jù)。目標(biāo)管理是企業(yè)管理目標(biāo)的最常用的工具，其基本程序?yàn)椋海?）管理者和員工聯(lián)合制定評(píng)價(jià)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)制定員工所需達(dá)到的績(jī)效水平；（2）在評(píng)價(jià)期間，管理者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)；（3）管理者和員工共同決定目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，并討論失敗的原因；（4）管理者和員工共同制定下一評(píng)價(jià)期的工作目標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)。目標(biāo)管理法的優(yōu)勢(shì)在于：通過(guò)目標(biāo)的設(shè)置來(lái)激發(fā)員工的動(dòng)機(jī)，指導(dǎo)員工的行為，并以目標(biāo)帶來(lái)的自我控制替代來(lái)自他人的管理控制，從而最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性。然而，由于目標(biāo)管理過(guò)于系統(tǒng)，而且管理者在實(shí)際操作中往往過(guò)于注重自上而下的目標(biāo)制定與分解，而忽視協(xié)商與反饋的過(guò)程，缺乏相應(yīng)的能力。二、平衡計(jì)分卡（一）平衡計(jì)分卡概述平衡計(jì)分卡是以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，將各種衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的整體，它既包含了財(cái)務(wù)指標(biāo)，又引入了顧客角度、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)這四個(gè)方面的指標(biāo)，使組織能夠一方面追蹤財(cái)務(wù)結(jié)果，另一方面密切關(guān)注能使企業(yè)提高能力并獲得未來(lái)增長(zhǎng)潛力的無(wú)形資產(chǎn)等方面的進(jìn)展。這四個(gè)指標(biāo)的結(jié)合，構(gòu)成了內(nèi)部與外部，結(jié)果與驅(qū)動(dòng)因素，長(zhǎng)期與短期，定性與定量等多種平衡，如圖6-3所示。這樣就使企業(yè)既具有反映“硬件”的財(cái)務(wù)指標(biāo)，同時(shí)又具備能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的“軟件”指標(biāo)。下圖描述了這四個(gè)方面及其相互之間的關(guān)系。1.顧客角度2．內(nèi)部業(yè)務(wù)角度3.創(chuàng)新與學(xué)習(xí)方面4．財(cái)務(wù)方面（二）實(shí)施平衡計(jì)分卡應(yīng)注意的問題1．切勿照抄照搬其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和模式。2．提高組織管理信息質(zhì)量的要求。3．正確對(duì)待平衡計(jì)分卡實(shí)施時(shí)投入成本與獲得效益之間的關(guān)系。4．平衡計(jì)分卡的執(zhí)行要與獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)合。三、360度反饋(一)360度反饋的含義360度反饋也被稱為全視角評(píng)價(jià)，是指由被考評(píng)者的上級(jí)、下級(jí)、同事（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）以及被評(píng)價(jià)者本人，從多個(gè)角度對(duì)被評(píng)價(jià)者進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)，再通過(guò)反饋環(huán)節(jié)，達(dá)到改善績(jī)效的目的。(二)360度反饋的特點(diǎn)作為一個(gè)頗受推崇的績(jī)效管理模式,360度反饋?zhàn)匀挥衅洫?dú)到之處,它的主要特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面:1.360度反饋的優(yōu)點(diǎn)（1）多角度、全方位。360度績(jī)效考核關(guān)系中，上級(jí)主管和被評(píng)估者之間有著上下級(jí)的分工和縱向合作關(guān)系，每一個(gè)接受績(jī)效考核的員工，他的績(jī)效需將來(lái)自上級(jí)、下屬、合作者和客戶四個(gè)方面的意見綜合起來(lái)加以考核，這種從組織內(nèi)外的不同層次來(lái)獲取被評(píng)價(jià)者的信息，使得評(píng)價(jià)結(jié)果更全面、更客觀。（2）誤差小。由于360度反饋的評(píng)價(jià)結(jié)果取自不同層次的不同評(píng)價(jià)者的平均值，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度來(lái)看，可以減少個(gè)人偏見和評(píng)分誤差，其結(jié)果更準(zhǔn)確。（3）匿名評(píng)價(jià)。360度反饋采取匿名方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以減少評(píng)價(jià)者的顧慮，使他們可以客觀地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，保證評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性。（4）有助于提高團(tuán)隊(duì)合作精神和績(jī)效。首先，360度反饋不僅可以使員工更有可能發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和問題，也讓他們更容易接受這些反饋意見；其次，360度反饋有利于管理者傾聽下屬的意見，改善上下級(jí)之間緊張的關(guān)系，便于管理工作的發(fā)展；再次，對(duì)于整個(gè)組織而言，360度反饋營(yíng)造了一種相互幫助、共同發(fā)展的組織氛圍，讓員工認(rèn)識(shí)到自己在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)，建立了一種更為和諧的工作關(guān)系，改進(jìn)組織的整體績(jī)效。360度績(jī)效考核，提供了員工績(jī)效考核的一個(gè)新思路，能夠較全面地對(duì)員工的工作做出動(dòng)態(tài)的、內(nèi)外結(jié)合的評(píng)估，是員工績(jī)效評(píng)估工作的一個(gè)進(jìn)步。2.360度反饋的缺點(diǎn)雖然360度反饋有著傳統(tǒng)績(jī)效管理模式無(wú)法比擬的眾多優(yōu)點(diǎn)，但也存在著明顯的缺陷：（1）360度績(jī)效考核的工作量很大，相應(yīng)的評(píng)估成本較高。（2）360度反饋的技術(shù)含量較高，操作性強(qiáng)。（3）對(duì)培訓(xùn)和操作要求高。第四節(jié)績(jī)效考評(píng)的方法一、排序法排序法是根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)要素將雇員們從績(jī)效最優(yōu)到績(jī)效最差進(jìn)行排序。排序法有兩種方式：一種是簡(jiǎn)單排序法，即直接把被考核者按等級(jí)順序排列，二、配對(duì)比較法配對(duì)比較法也稱相對(duì)比較法，該方法是將每一位員工按照所有的評(píng)價(jià)要素與其他所有的員工逐一配對(duì)比較，然后把在逐對(duì)比較中被評(píng)為優(yōu)的次數(shù)相加，用得的總數(shù)來(lái)確定等級(jí)名次。這種方法應(yīng)用簡(jiǎn)便、準(zhǔn)確性也較高，但該種方法只考核總體的情況，結(jié)果也只是相對(duì)的等級(jí)順序，較為粗糙。三、尺度考核法尺度考核法是按照員工的考核內(nèi)容，選擇不同的績(jī)效構(gòu)成因素，給每一個(gè)因素確定不同的層級(jí)尺度，確定相應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，然后據(jù)此考核員工。表6-4就是一種典型的考核尺度表。在進(jìn)行工作績(jī)效考核時(shí)，首先針對(duì)每一位員工從每一項(xiàng)考核要素中找出最能符合取得績(jī)效狀況的分?jǐn)?shù)，然后將每一位員工所得到是所有分值進(jìn)行加總，即得到最終的工作績(jī)效考核結(jié)果。四、強(qiáng)制分布法強(qiáng)制分布法主要適用于整體考核，是按照“兩頭小、中間大“的正態(tài)分布規(guī)律，提前確定一種比例，以將各個(gè)被評(píng)價(jià)者分別分布到每個(gè)工作績(jī)效等級(jí)中去。表6-5為強(qiáng)制分布法的分布比例示例。強(qiáng)制分布法可以有效減少偏松或偏緊的誤差。一般在評(píng)價(jià)中很容易產(chǎn)生這種情況：那些在工作中作出顯著成績(jī)的員工與那些工作得不錯(cuò)，但是并沒有什么突出之處的員工等級(jí)差不多，或是一個(gè)部門中大部分的員工績(jī)效等級(jí)都差不多，結(jié)果使企業(yè)的績(jī)效考核體系沒有起到應(yīng)有的作用。而實(shí)施強(qiáng)制分布法就可以在員工之間形成更大的績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)差別，更容易發(fā)掘工作業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工。五、關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法是客觀評(píng)價(jià)體系中最簡(jiǎn)單的一種形式。六、行為錨定法行為錨定評(píng)價(jià)法的最大特點(diǎn)是明確定義每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，同時(shí)使用關(guān)鍵事件法對(duì)不同水平的工作要求進(jìn)行描述。因此，行為錨定評(píng)價(jià)法為評(píng)價(jià)者提供了明確而客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。其主要的缺點(diǎn)是設(shè)計(jì)和實(shí)施成本比較高，經(jīng)常需要聘請(qǐng)人力資源管理專家?guī)椭O(shè)計(jì)，而且在實(shí)施以前要進(jìn)行多次測(cè)試和修改，因此需要花費(fèi)許多時(shí)間和金錢。設(shè)計(jì)行為錨定評(píng)價(jià)法的步驟是：第一，主管人員工作所包含的活動(dòng)類別或者績(jī)效指標(biāo)；第二，主管人員為各種績(jī)效指標(biāo)撰寫一組關(guān)鍵事件；第三，由一組處于中間立場(chǎng)的管理人員為每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇關(guān)鍵事件，并確定每一個(gè)績(jī)效等級(jí)與關(guān)鍵事件的對(duì)應(yīng)關(guān)系；第四，將每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中包含的關(guān)鍵事件從好到壞進(jìn)行排列，建立行為錨定法考核體系。七、等級(jí)鑒定法等級(jí)鑒定法是一種歷史最悠久的也是應(yīng)用最廣泛的員工業(yè)績(jī)考核技術(shù)。在應(yīng)用這種評(píng)價(jià)方法時(shí)，評(píng)價(jià)者首先確定績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)于每個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目列出幾種行為程度供評(píng)價(jià)者選擇。這種方法所需要花費(fèi)的成本比較低，容易使用。假定優(yōu)秀等于5分，良好等于4分，滿足等于3分，尚可等于2分，不滿意等于1分，于是在對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定了權(quán)重之后，員工之間進(jìn)行橫向比較。等級(jí)鑒定法在評(píng)價(jià)內(nèi)容的深度方面不如關(guān)鍵事件法，它的主要優(yōu)點(diǎn)是適應(yīng)性強(qiáng)，相對(duì)比較容易操作和成本較低。第五節(jié)績(jī)效考評(píng)的實(shí)施與執(zhí)行一、績(jī)效考評(píng)的基本原則和作用（一）績(jī)效考評(píng)的原則1.公開的原則2.反饋原則3.定期化與制度化原則4.可行性和實(shí)用性原則5.多層次、多渠道、全方位考核的原則（二）績(jī)效考評(píng)的作用1、人員任用的依據(jù)2、人員調(diào)配和職務(wù)升降的依據(jù)3、人員培訓(xùn)的依據(jù)4、確定薪酬與福利的依據(jù)5、對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的手段6、平等競(jìng)爭(zhēng)的前提二、績(jī)效考評(píng)體系的建立（一）選取考評(píng)內(nèi)容1．選取考評(píng)內(nèi)容的原則考評(píng)內(nèi)容主要是以崗位的工作職責(zé)為基礎(chǔ)來(lái)確定的，但要注意遵循下述三個(gè)原則：（1）與企業(yè)文化和管理理念相一致。（2）要有側(cè)重。（3）不考評(píng)無(wú)關(guān)內(nèi)容。2．績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容由于不同的組織績(jī)效考評(píng)的對(duì)象、目的和范圍各不相同，績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容也比較復(fù)雜，但就其基本方面而言，不外乎德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面。（二）編寫考評(píng)題目和制定考評(píng)尺度（三）選擇考評(píng)方法（四）制定考評(píng)制度三、考核者的選擇與培訓(xùn)（一）考核者的選擇1.直接上級(jí)2.同級(jí)同事3.被考評(píng)者本人4.直接下屬5.顧客（二）考核者的培訓(xùn)在正式的績(jī)效考評(píng)實(shí)施之前，要對(duì)所有考評(píng)人進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是為了使考評(píng)人了解績(jī)效考評(píng)的目的、作用和原則，了解各崗位的績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容，掌握進(jìn)行考評(píng)的操作方法和考評(píng)溝通技巧，識(shí)別和預(yù)防考評(píng)中的誤差。培訓(xùn)的具體內(nèi)容包括：（1）績(jī)效考評(píng)的含義、用途和目的；（2）企業(yè)各崗位績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容；（3）企業(yè)的績(jī)效考評(píng)制度；（4）考評(píng)的具體操作方法；（5）考評(píng)評(píng)語(yǔ)的撰寫方法；（6）考評(píng)溝通的方法和技巧；（7）考評(píng)的誤差類型及其預(yù)防。四、績(jī)效考核結(jié)果的處理績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的處理是通過(guò)對(duì)考核實(shí)施所獲得的數(shù)據(jù)匯總、分類，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行加工、整理，以及得出考核結(jié)果的過(guò)程。（一）考核數(shù)據(jù)的匯總、分類（二）確定權(quán)重（三）考核結(jié)果的表示方法（四）分析數(shù)據(jù)，得出結(jié)論五、績(jī)效反饋及改進(jìn)（一）績(jī)效反饋的目的1.改進(jìn)工作績(jī)效；2.使主管人員獲得有關(guān)信息；3.制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；4.提高績(jī)效管理系統(tǒng)的有效性。（二）績(jī)效面談的原則1.績(jī)效面談經(jīng)常性2.面談準(zhǔn)備充分3.營(yíng)造良好的溝通環(huán)境4、以表?yè)P(yáng)為主、批評(píng)為輔5、把重點(diǎn)放在解決績(jī)效問題上（三）制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃1、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的四個(gè)要點(diǎn)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃需要讓員工清楚行為改變的條件：一是意愿，即員工自己想改變的愿望；二是知識(shí)和技術(shù)，即員工必須知道做什么、如何去做；三是氣氛，即員工必須在一種能夠鼓勵(lì)他們改進(jìn)績(jī)效的環(huán)境里工作；四是獎(jiǎng)勵(lì)，即員工行為改進(jìn)后獲得的獎(jiǎng)賞，獎(jiǎng)勵(lì)的方式可以分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。2、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的要求有效的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，應(yīng)符合三點(diǎn)要求：第一，計(jì)劃內(nèi)容要充實(shí)。擬定的計(jì)劃應(yīng)該與待改進(jìn)的績(jī)效相關(guān)；第二，計(jì)劃要有時(shí)間性?？?jī)效改進(jìn)計(jì)劃必須要有明確的截止日期，且應(yīng)該有分階段執(zhí)行的時(shí)間進(jìn)度表；第三，計(jì)劃要獲得認(rèn)同。主管和員工都應(yīng)該接受這個(gè)計(jì)劃并致力于實(shí)行，而不是做表面文章。3、績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃指導(dǎo)制訂完績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，接下來(lái)就是員工在計(jì)劃的指導(dǎo)下改進(jìn)工作績(jī)效。這一階段除了員工努力改進(jìn)外，主管還應(yīng)對(duì)計(jì)劃的完成負(fù)有最終的責(zé)任。主管應(yīng)該與下屬經(jīng)常保持溝通，為下屬營(yíng)造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，激發(fā)下屬績(jī)效改進(jìn)的積極性和主動(dòng)性。第六節(jié)績(jī)效管理中常見的問題與解決措施一、績(jī)效管理中出現(xiàn)的問題及原因（一）績(jī)效管理的觀念與定位問題（二）組織對(duì)績(jī)效管理的觀念和行動(dòng)問題（三）績(jī)效管理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)問題1.不能將績(jī)效考評(píng)置于整體的績(jī)效管理過(guò)程中加以考慮，單方面強(qiáng)調(diào)對(duì)績(jī)效的考評(píng)，沒有充分重視考評(píng)之前的準(zhǔn)備工作，也就是從績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定到績(jī)效計(jì)劃，以及在工作過(guò)程中對(duì)于績(jī)效信息的收集的管理過(guò)程準(zhǔn)備不充分。因此在對(duì)績(jī)效的考評(píng)過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)很多沖突和矛盾。2.在績(jī)效管理系統(tǒng)的建立過(guò)程中沒有充分考慮該系統(tǒng)使用者的不同需求。3.缺乏系統(tǒng)和明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。4.沒有充分運(yùn)用績(jī)效考核的結(jié)果。5．考核者的問題（1）暈輪效應(yīng)（2）趨寬或趨中或趨嚴(yán)誤差（3）首因效應(yīng)（4）近期效應(yīng)（5）推理錯(cuò)誤（6）個(gè)人偏見二、解決問題的措施要想將上述可能出現(xiàn)的問題對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果的影響減少到最小程度，可以從下面幾個(gè)方面努力：1.要確?？己苏邔?duì)上述在績(jī)效考評(píng)過(guò)程中容易出現(xiàn)的問題有清晰的認(rèn)識(shí)和了解，弄清問題有助于考核者避免這些問題的出現(xiàn)。2.進(jìn)行工作分析，以確定哪些績(jī)效要素是成功地完成工作所必須的。3.選擇正確的績(jī)效考評(píng)工具。4.對(duì)主管人員進(jìn)行培訓(xùn)，比如避免暈輪效應(yīng)、偏松或偏緊傾向，以及居中趨勢(shì)等問題的培訓(xùn)，會(huì)有助于減少上述問題的出現(xiàn)。5.確保提供合法的、有效的工作標(biāo)準(zhǔn)。6.使用明確的加以界定了的工作績(jī)效要素，如數(shù)量、質(zhì)量等；而不用沒有經(jīng)過(guò)界定、含糊不清，因而不便于衡量的工作績(jī)效要素，如“一般水平”、“較好”等。7.主管人員進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)要客觀、公正、公平。8.訓(xùn)練主管人員正確地使用工作績(jī)效考核工具。9.做好績(jī)效管理中的溝通。10.建立正式的申訴渠道和上級(jí)人事部門對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的審查制度。[本章小結(jié)]（1）績(jī)效是員工在工作崗位上所做的與組織戰(zhàn)略相關(guān)的、具有可評(píng)估要素的工作行為和工作行為和工作成果，它體現(xiàn)了員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)和價(jià)值?？?jī)效的性質(zhì)中值得強(qiáng)調(diào)的是它的多因性、多維性和動(dòng)態(tài)性。（2）績(jī)效管理是有效管理員工以確保員工的工作行為和產(chǎn)出與組織目標(biāo)保持一致，進(jìn)而促進(jìn)個(gè)人與組織共同發(fā)展的持續(xù)過(guò)程。（3）績(jī)效管理的意義：有助于提升企業(yè)的績(jī)效；有助于提升企業(yè)的績(jī)效；可以為人力資源管理提供決策信息。（4）完整的績(jī)效管理依次包括以下四個(gè)步驟：一是績(jī)效計(jì)劃的制定，包括工作承諾、績(jī)效目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容；二是績(jī)效的實(shí)施，包括績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的績(jī)效溝通以及績(jī)效信息的收集；三是績(jī)效考評(píng)；四是績(jī)效反饋。他們緊密相聯(lián)，相互影響。這四個(gè)步驟是一個(gè)循環(huán)改進(jìn)的過(guò)程，使企業(yè)的績(jī)效得以持續(xù)提高。（5）平衡計(jì)分卡是以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，將各種衡量方法整合為一個(gè)有機(jī)的整體，它既包含了財(cái)務(wù)指標(biāo)、顧客角度、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)這四個(gè)方面的指標(biāo)。（6）目標(biāo)管理的思路是：由員工同他們的上級(jí)一起確定具體的績(jī)效目標(biāo)，定期檢查這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，并以此作為報(bào)酬分配的依據(jù)。（7）360度反饋也被稱為全視角評(píng)價(jià)，是指由被考評(píng)者的上級(jí)、下級(jí)、同事（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）以及被評(píng)價(jià)者本人，從多個(gè)角度對(duì)被評(píng)價(jià)者進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)，再通過(guò)反饋環(huán)節(jié)，達(dá)到改善績(jī)效的目的。（8）績(jī)效考評(píng)的基本原則有：公開的原則；反饋原則；定期化與制度化原則；可行性和實(shí)用性原則；多層次、多渠道、全方位考核的原則。（9）績(jī)效考評(píng)的作用有：人員任用的依據(jù)；人員調(diào)配和職務(wù)升降的依據(jù)；人員培訓(xùn)的依據(jù)；確定薪酬與福利的依據(jù)；對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的手段；平等競(jìng)爭(zhēng)的前提。（10）績(jī)效考評(píng)的方法有:排序法、配對(duì)比較法、尺度考核法、強(qiáng)制分布法、關(guān)鍵事件法、行為錨定法、等級(jí)鑒定法等。（11）績(jī)效考評(píng)信息來(lái)源主要有：直接上級(jí)、同級(jí)同事、直接下屬、被考評(píng)者本人和顧客。（12）績(jī)效面談是績(jī)效反饋的重要形式，為了提高績(jī)效反饋的效果，在面談時(shí)應(yīng)該遵循下列原則：績(jī)效面談經(jīng)常性；面談準(zhǔn)備充分；營(yíng)造良好的溝通環(huán)境；以表?yè)P(yáng)為主、批評(píng)為輔；把重點(diǎn)放在解決績(jī)效問題上。[關(guān)鍵概念]績(jī)效績(jī)效管理平衡計(jì)分卡目標(biāo)管理360度反饋績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力績(jī)效考評(píng)體系[復(fù)習(xí)與思考]1.什么績(jī)效？它具有哪些性質(zhì)？2.什么是績(jī)效管理？它與績(jī)效考核有何區(qū)別?績(jī)效管理的目的是什么?3.概述績(jī)效管理的過(guò)程。4.績(jī)效考評(píng)的基本原則有哪些？5.簡(jiǎn)述平衡計(jì)分卡的構(gòu)成。6.什么是目標(biāo)管理法？7.績(jī)效考評(píng)的方法有哪些？它們各有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？8.怎樣獲得員工的績(jī)效考評(píng)信息？信息來(lái)源有哪些？9.為什么要進(jìn)行績(jī)效信息反饋？如何進(jìn)行信息反饋面談？10.績(jī)效管理中常見的問題有哪些？解決這些可能出現(xiàn)的問題的措施有哪些？[實(shí)訓(xùn)題]在當(dāng)?shù)卣{(diào)查一個(gè)大中型企業(yè)，了解一下該企業(yè)績(jī)效考核工作的主要特點(diǎn)和所采用的方法。

咖啡店創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書第一部分：背景在中國(guó)，人們?cè)絹?lái)越愛喝咖啡。隨之而來(lái)的咖啡文化充滿生活的每個(gè)時(shí)刻。無(wú)論在家里、還是在辦公室或各種社交場(chǎng)合，人們都在品著咖啡。咖啡逐漸與時(shí)尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來(lái)越多的中國(guó)人所理解。第二部分：項(xiàng)目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢(shì)目前大學(xué)校園的這片市場(chǎng)還是空白，競(jìng)爭(zhēng)壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國(guó)家鼓勵(lì)大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學(xué)生往往對(duì)未來(lái)充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個(gè)創(chuàng)業(yè)者就應(yīng)具備的素質(zhì)。大學(xué)生在學(xué)校里學(xué)到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)代大學(xué)生有創(chuàng)新精神，有對(duì)傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的動(dòng)力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎(chǔ)。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，以及學(xué)以致用;最大的誘人之處是透過(guò)成功創(chuàng)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想，證明自己的價(jià)值。第四部分：預(yù)算1、咖啡店店面費(fèi)用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過(guò)協(xié)商，以合同形式達(dá)成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結(jié)構(gòu)、使用年限、租賃費(fèi)用、支付費(fèi)用方法等。租賃的優(yōu)點(diǎn)是投資少、回收期限短。預(yù)算10-15平米店面，啟動(dòng)費(fèi)用大約在9-12萬(wàn)元。2、裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用咖啡店的滿座率、桌面的周轉(zhuǎn)率以及氣候、節(jié)日等因素對(duì)收益影響較大?？Х瑞^的消費(fèi)卻相對(duì)較高，主要針對(duì)的也是學(xué)生人群，咖啡店布局、格調(diào)及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設(shè)計(jì)費(fèi)用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費(fèi)用具體費(fèi)用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費(fèi)用。包括招牌、墻面、裝飾費(fèi)用。(2)店內(nèi)裝修費(fèi)用。包括天花板、油漆、裝飾費(fèi)用，木工、等費(fèi)用。(3)其他裝修材料的費(fèi)用。玻璃、地板、燈具、人工費(fèi)用也應(yīng)計(jì)算在內(nèi)。整體預(yù)算按標(biāo)準(zhǔn)裝修費(fèi)用為360元/平米，裝修費(fèi)用共360*15=5400元。4、設(shè)備設(shè)施購(gòu)買費(fèi)用具體設(shè)備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計(jì)2250元(2)音響系統(tǒng)。共計(jì)450(3)吧臺(tái)所用的烹飪?cè)O(shè)備、儲(chǔ)存設(shè)備、洗滌設(shè)備、加工保溫設(shè)備。共計(jì)600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺(tái)、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計(jì)300凈水機(jī)，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價(jià)格大約在人民幣1200元上下?？Х葯C(jī)，咖啡機(jī)選取的是電控半自動(dòng)咖啡機(jī)，咖啡機(jī)的報(bào)價(jià)此刻就應(yīng)在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會(huì)超過(guò)1200元。磨豆機(jī)，價(jià)格在330―480元之間。冰砂機(jī)，價(jià)格大約是400元一臺(tái)，有點(diǎn)要說(shuō)明的是，最好是買兩臺(tái)，不然夏天也許會(huì)不夠用。制冰機(jī)，從制冰量上來(lái)說(shuō)，一般是要留有富余。款制冰機(jī)每一天的制冰量是12kg。價(jià)格稍高550元，質(zhì)量較好，所以能夠用很多年，這么算來(lái)也是比較合算的。5、首次備貨費(fèi)用包括購(gòu)買常用物品及低值易耗品，吧臺(tái)用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費(fèi)用。大約1000元6、開業(yè)費(fèi)用開業(yè)費(fèi)用主要包括以下幾種。(1)營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理費(fèi)、登記費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi);預(yù)計(jì)3000元(2)營(yíng)銷廣告費(fèi)用;預(yù)計(jì)450元7、周轉(zhuǎn)金開業(yè)初期，咖啡店要準(zhǔn)備必須量的流動(dòng)資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運(yùn)營(yíng)。預(yù)計(jì)2000元共計(jì)： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計(jì)劃1、營(yíng)業(yè)額計(jì)劃那里的營(yíng)業(yè)額是指咖啡店日常營(yíng)業(yè)收入的多少。在擬定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)時(shí)，必須要依據(jù)目前市場(chǎng)的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營(yíng)方向以及當(dāng)前的物價(jià)情形，予以綜合衡量。按照目前流動(dòng)人口以及人們對(duì)咖啡的喜好預(yù)計(jì)每一天的營(yíng)業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動(dòng)2、采購(gòu)計(jì)劃依據(jù)擬訂的商品計(jì)劃，實(shí)際展開采購(gòu)作業(yè)時(shí)，為使采購(gòu)資金得到有效運(yùn)用以及商品構(gòu)成達(dá)成平衡，務(wù)必針對(duì)設(shè)定的商品資料排定采購(gòu)計(jì)劃。透過(guò)營(yíng)業(yè)額計(jì)劃、商品計(jì)劃與采購(gòu)計(jì)劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營(yíng)業(yè)目標(biāo)的達(dá)成，同時(shí)有效地完成商品構(gòu)成與靈活地運(yùn)用采購(gòu)資金，各項(xiàng)基本的計(jì)劃是不可或缺的。當(dāng)一家咖啡店設(shè)定了營(yíng)業(yè)計(jì)劃、商品計(jì)劃及采購(gòu)計(jì)劃之后，即可依照設(shè)定的采購(gòu)金額進(jìn)行商品的采購(gòu)。經(jīng)過(guò)進(jìn)貨手續(xù)檢驗(yàn)、標(biāo)價(jià)之后，即可寫在菜單上。之后務(wù)必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計(jì)劃為了到達(dá)設(shè)定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)者務(wù)必對(duì)人員的任用與工作的分派有一個(gè)明確的計(jì)劃。有效利用人力資源，開展人員培訓(xùn)，都是我們務(wù)必思考的。4、經(jīng)費(fèi)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)經(jīng)費(fèi)的分派是管理的重點(diǎn)工作。通常能夠?qū)⒖Х鹊杲?jīng)營(yíng)經(jīng)費(fèi)分為人事類費(fèi)用(薪資、伙食費(fèi)、獎(jiǎng)金等)、設(shè)備類費(fèi)用(修繕費(fèi)、折舊、租金等)、維持類費(fèi)用(水電費(fèi)、消耗品費(fèi)、事務(wù)費(fèi)、雜費(fèi)等)和營(yíng)業(yè)類費(fèi)用(廣告宣傳費(fèi)、包裝費(fèi)、營(yíng)業(yè)稅等)。還能夠依其性質(zhì)劃分成固定費(fèi)用與變動(dòng)費(fèi)用。我們要針對(duì)過(guò)去的實(shí)際業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定可能增加的經(jīng)費(fèi)幅度。5、財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃中的損益計(jì)劃最能反映全店的經(jīng)營(yíng)成果?？Х鹊杲?jīng)營(yíng)者在營(yíng)運(yùn)資金的收支上要進(jìn)行控制，以便做到經(jīng)營(yíng)資金合理的調(diào)派與運(yùn)用。總之，以上所列的六項(xiàng)基本計(jì)劃(營(yíng)業(yè)額、商品采購(gòu)、銷售促進(jìn)、人員、經(jīng)費(fèi)、財(cái)務(wù))是咖啡店管理不可或缺的。當(dāng)然，有一些咖啡店為求管理上更深入，也能夠配合工作實(shí)際需要制