企業(yè)知識庫的構建與運用

企業(yè)知識庫的構建與運用

在知識管理中，知識庫作為知識的存儲和管理中心，具有非常重要的作用。如同制造企業(yè)的備品備件一樣，知識庫是企業(yè)管理決策和產品開發(fā)的智力中心。企業(yè)知識庫是各種形式的知識按照一定的知識表示方法集中存放的數(shù)據(jù)庫，是一個完整的知識管理解決方案的重要組成部分，具有強大的知識集成、分類、存儲、發(fā)布、決策支持等功能。知識庫的構建有利于知識的交流、積累、互動、增值、利用和保存，從而促進知識共享。一、企業(yè)知識庫的作用1.知識庫使企業(yè)內的信息和知識有序化，方便企業(yè)員工的檢索利用。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進行分類保存，并提供相應的檢索手段。經過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數(shù)字化，信息和知識便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎。2.知識庫有利于加快企業(yè)內部知識和信息的流動，有利于知識共享與交流。知識和信息實現(xiàn)了有序化，其尋找和利用時間大大減少，也加快了流動。另外，由于在企業(yè)的內部網(wǎng)上可以開設一些時事、新聞性質的欄目，使企業(yè)內外發(fā)生的事例能夠迅速傳遍整個企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識的速度大大加快。3.知識庫有利于實現(xiàn)組織的協(xié)作與溝通。例如，施樂公司的知識庫可將員工的建議存入。員工在工作中解決了一個難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后，可以把這個建議提交給一個由專家組成的評審小組。評審小組對這些建議進行審核，把最好的建議存入知識庫。4.知識庫可以幫助企業(yè)實現(xiàn)對客戶知識的有效管理。企業(yè)銷售部門的信息管理一直是比較復雜的工作，一般老的銷售人員擁有很多寶貴的信息，但隨著他們工作的調動，這些信息和知識便會損失。因此，企業(yè)知識庫的一個重要內容就是將客戶的所有信息進行保存，以方便新的業(yè)務人員隨時利用。二、知識庫的內容要體現(xiàn)企業(yè)特點為了發(fā)揮知識庫在知識創(chuàng)新中的作用，首先知識庫要起到知識蓄水池的作用。從內容上要體現(xiàn)本企業(yè)的特點。1.知識的分類要適應本企業(yè)需要。知識分類是企業(yè)知識管理和構建知識庫的基礎。不同類型的知識，其表達方式、效用都有所不同，直接影響著體系設計和檢索策略。在構建知識庫時，應選擇好適合本企業(yè)的分類體系。針對不同類型的知識，確定不同的描述標準、存儲路徑以及屬性說明?？梢詫⒅R分為事實知識、原理知識、人力知識和技能知識。事實知識即“知道是什么”，如國家宏觀經濟政策、企業(yè)員工信息、工作流程信息、人事信息和程序、各專業(yè)技術信息以及各科室職能、職責、工作內容；原理知識即“知道為什么”；技能知識即“知道怎樣做”，如與同事交流、溝通的技巧、解決問題的技巧；人力知識即“知道誰有知識”，如不同管理者的管理風格與管理方法、員工特殊技能信息、員工的工作經驗等。其中，前兩類知識即事實知識和原理知識是可表述出來的知識，也就是人們一般所說的顯性知識，以技術文檔的形式存在。而后兩類知識即技能知識和人力知識則難以用文字明確表述，亦即隱性知識，與員工個人的能力息息相關，是個人經驗的一種體現(xiàn)。顯性知識相對來講易于管理，而隱性知識則較難管理。一般企業(yè)知識庫應包括下列內容：技術信息；企業(yè)基本信息，包括公共關系信息、年度報告、出版物、企業(yè)總體介紹等；企業(yè)組織結構信息，包括地址、代理商、分公司、服務中心等的信息；產品信息，包括以往產品和正在設計過程中的產品等；基本流程信息，包括產品設計流程、文件管理流程等；關于專利、商標、版權及使用其它企業(yè)技術的信息；顧客和供應商信息。關于國家政策、經濟狀況等方面的信息可以用鏈接的方式連接到外部數(shù)據(jù)網(wǎng)上；關于其服務對象方面的知識，可以通過互連網(wǎng)鏈接到相關數(shù)據(jù)庫或者通過數(shù)據(jù)搜集建立專門的檔案；關于一些隱性知識如人力知識，可以建立一些專門的檔案，記錄員工專門的技能和固定聯(lián)系辦法等。2.要控制好知識的質量。許多企業(yè)的知識庫僅僅充當了數(shù)據(jù)庫、檔案庫的角色，并沒有體現(xiàn)出知識庫的優(yōu)勢，問題就在于沒有將資料進行提煉。以咨詢公司為例，給企業(yè)的建議書、解決方案等可以總結出一套通用的模式，以能對以后的工作提供借鑒。比較典型的例子是美國施樂公司的知識庫。施樂組建的知識庫內容十分注意質量，內容包括：(1)公司的人力資源狀況。該公司的總經理保羅·阿爾萊爾認為，知識管理是從強調人的重要性、人的工作實踐和文化開始的，然后才是技術問題。因此，公司的人力資源狀況成為知識庫存儲的首選對象。(2)公司內每個職位需要的技能和評價方法，以便每個員工自我測評，對照自己做出評價，找出差距；該網(wǎng)絡系統(tǒng)會告訴你如何提高自己的技能水平以消除差距。這一系統(tǒng)實際上發(fā)揮了員工培訓的職能。(3)公司員工的各種經驗和建議。包括員工解決各種難題的成功經驗或方法、公司內部研究人員的研究文獻和研究報告。內容如此廣泛而豐富的知識庫通過公司內部網(wǎng)絡系統(tǒng)為全體員工提供快捷和方便的服務。3.規(guī)范知識的描述。規(guī)范的描述標準有利于檢索策略的設定，知識與數(shù)據(jù)、信息的根本區(qū)別在于，知識不僅明顯地表達事實和關系，且包括能明顯地表達包括常識、經驗等在內的領域知識和推理規(guī)則。應針對不同的表達方式，建立各自規(guī)范的表述標準，嚴格按標準錄入。三、通過知識轉化豐富知識庫知識分為顯性知識和隱性知識，它們的存在形態(tài)、作用原理、經濟價值等方面都存在著差異，對企業(yè)的影響也不一樣，尤其是更微觀層面的隱性知識。據(jù)估算，隱性知識占知識總量的90%，而經過編碼表達的隱性知識所占的比例不足10%。因此，要把知識庫變成一片流動的活水，必須做好隱性知識到顯性知識的轉化。企業(yè)可以建構自己的知識庫、專家?guī)熳鳛閮Υ骐[性知識的場所，將組織的經驗與成果轉換為文字、聲音、影像、模型等，加以分類與管理，使組織的知識得以積聚。在建立知識庫時要充分考慮如何便于員工隱性知識的交流與共享。如可采用電子討論系統(tǒng)，讓員工寫下他們的經驗和最佳實踐，存儲到討論數(shù)據(jù)庫中，以利于交流和共享；也可在Intranet上應用專家系統(tǒng)加快專家隱性知識顯性化的速度；可借助軟件等開發(fā)工具，總結員工技能、經驗和訣竅；將隱性知識逐步編制成操作規(guī)范、業(yè)務指南和員工手冊等工作文件，以加快員工隱性知識交流與共享的速度，擴大交流與共享的范圍；根據(jù)不同情況，可以考慮用語言、文字、圖像、數(shù)據(jù)和計算機信息處理工具等對隱性知識進行編碼，使隱性知識顯性化；對于熟練員工和專家的許多操作技能、訣竅和心智經驗等，需要通過觀察、模仿和不斷實踐以實現(xiàn)交流與共享。企業(yè)可以創(chuàng)建各種適合的條件，通過員工言傳身教的方式來傳播與共享隱性知識。四、對知識庫適時進行更新和維護陳舊、失效的知識是無意義的，知識的維護包括剔除無效的內容、維護知識鏈接、分類結構、即時更新等。在運營中，從歸類、描述、錄入，到更新和維護，各個方面加以控制，才能確保知識庫的實時價值。首先，不斷進行靜態(tài)知識獲取。一是經常性地進行信息、知識的收集。企業(yè)可以從學術刊物、專利報告、市場調研報告等公開的知識載體上獲取知識。二是引進高素質人才。通過引進人才，企業(yè)不僅能獲取顯性知識，而且可以有效地獲取隱性知識。三是定期培訓員工。通過培訓員工，企業(yè)不僅可以獲取新的知識，而且還可實現(xiàn)知識的有效轉移與擴散。四是積極參加專業(yè)技術交流會。技術經驗與訣竅等隱性知識需要面對面的溝通與交流才能獲得。五是加強客戶關系管理。企業(yè)經營所需的大量知識蘊涵于客戶之中，在客戶關系管理中企業(yè)能不斷發(fā)掘、整理、存儲、開發(fā)和利用知識。六是不斷改進組織管理結構與模式。順應企業(yè)競爭環(huán)境快速變化的特點，不斷調整、改進企業(yè)組織管理結構與模式，不僅能持續(xù)汲取先進的組織管理知識，而且能促使企業(yè)獲取知識的途徑保持順暢。七是充分利用行業(yè)協(xié)會等知識平臺。行業(yè)協(xié)會、商會等中介組織，是企業(yè)之間進行知識交流、知識共享的重要平臺，企業(yè)參與其中是重要的知識獲取途徑。八是建立知識聯(lián)盟。企業(yè)與外部組織之間通過合作研究與開發(fā)、技術引進、共享銷售網(wǎng)絡等方式，建立起廣泛的知識聯(lián)盟，形成資源豐富的知識網(wǎng)絡。其次，不斷推動動態(tài)知識創(chuàng)新。動態(tài)知識能力是提高企業(yè)知識庫有效性的關鍵。靜態(tài)知識的應用需要與企業(yè)的生產經營實踐相結合，不是簡單的照搬或拿來，而是一種創(chuàng)造性的應用，需要依賴于動態(tài)知識能力。不僅如此，較強的動態(tài)知識能力還能不斷創(chuàng)造出新知識，以豐富靜態(tài)知識儲備。企業(yè)動態(tài)知識能力的實質是員工的知識創(chuàng)造力。因此，最大程度地激活員工知識創(chuàng)造力是提高企業(yè)知識庫有效性的關鍵。在知識庫構建與更新中，企業(yè)應注意及時收集內部員工的科技論文、點子、絕活，將其變?yōu)榻M織的知識。五、促進知識庫的利用為了方便對知識庫的利用，知識管理中要努力做到：一是在知識表達方式上，不僅用文字信息描述，還可以從圖像、聲音等多角度揭示數(shù)字化的知識信息。綜合性的知識表達方式就是對上述幾種表達方式的綜合運用，在對某些學科知識進行說明性描述的同時，配以圖像、聲音等方式進行綜合表達，并設置一個供用戶發(fā)表意見的交互訪問窗口，用戶可以針對知識內容發(fā)表自己的見解，在交互過程中發(fā)現(xiàn)新的知識或知識點，展現(xiàn)給用戶一個豐富、直觀的信息交流環(huán)境，有利于知識的再發(fā)現(xiàn)和知識創(chuàng)新。二是提高知識庫檢索效率。(1)檢索詞控制。通過檢索詞來索引信息，在許多信息管理軟件中都有應用。由信息專家和各個領域的專家根據(jù)知識管理系統(tǒng)的主題，制定一個關鍵詞表，對于錄入知識管理系統(tǒng)中的每一條信息的關鍵詞只能采用關鍵詞表中列出的詞匯。同時，將關鍵詞表對用戶公布，或采用適當?shù)姆椒?，引導使用者通過關鍵詞表中的詞匯檢索信息。在系統(tǒng)運行過程中，由專家根據(jù)關鍵詞的使用效率和用戶的反饋意見，動態(tài)更新關鍵詞表中的詞匯。(2)多重分類。是指對一條信息采用冗余分類，將一條信息根據(jù)它的多種類型的歸屬，為用戶提供多條檢索瀏覽的入口。(3)相關信息。知識的獲取有很大的偶然性，當各種知識和信息相互交錯時，人們更容易發(fā)現(xiàn)新的知識。如同學術論文的參考書目的作用一樣，給每一條信息加上相關信息可以提高用戶的檢索效率。在知識庫中，確定每一條信息的相關信息由系統(tǒng)自動完成。根據(jù)信息學專家設計的算法，系統(tǒng)根據(jù)每條信息的主題、來源、歸屬項目和關鍵詞等信息自動計算各條信息之間的關聯(lián)稀疏，并動態(tài)地更新。(4)知識地圖。知識地圖是用于幫助人們知道在哪里能夠找到知識的知識管理工具，用于幫助通過瀏覽方式搜索信息的員工高效率的尋找所需的資源。企業(yè)知識地圖將企業(yè)各種資源的人口集成起來，以統(tǒng)一的方式將企業(yè)的知識源介紹給員工。知識地圖采用一種智能化的向導代理，通過分析員工的行為模式，智能化地引導檢索者找到目標信息。與知識地圖作用類似的還有企業(yè)資源詞典等。(5)信息推送技術。信息推送技術是采用廣泛傳播的方式，將企業(yè)重要的新聞或知識主動地推送到員工的面前。企業(yè)的知識管理部門通過各個頻道，將各種信息及時推送到員工面前。由于員工的需求多種多樣，數(shù)據(jù)發(fā)送技術還要與用戶界面定制相結合。通過用戶界面定制功能，員工可以訂閱適當?shù)念l道，及時了解感興趣的知識。三是對知識貢獻者進行獎勵。由于隱性知識是最接近經營活動過程的員工的私人信息，很多員工會認為他擁有的這部分私人信息是他的個人價值所在，如果把這部分隱性知識拿出來與大家共享，他可能會因為失去價值而丟掉工作。這樣做是和知識管理的目的相違背的，不利于企業(yè)形成整體的核心能力。因此，要鼓勵員工把隱性知識貢獻出來與大家共享，就需要加強對員工知識貢獻度的考核，并建立知識貢獻激勵機制。如可以規(guī)定員工的考核、晉級和提升都要看他近期內有多少條隱性知識被轉化為企業(yè)的顯性知識并